Trong đó, nêu rõ việc cần thiết phải đa dạng hóa các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng; nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược quốc gia
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Từ đầu những năm 1980, ngành dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu toàn cầu chú trọng, nhận thức được vai trò quan trọng của nó trong nền kinh tế quốc dân Tuy nhiên, do tính phức tạp của lĩnh vực này, vẫn chưa có định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ Theo thống kê kinh tế, dịch vụ là lĩnh vực không bao gồm nông nghiệp và công nghiệp, thường liên quan đến con người (giáo dục, y tế), sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Theo kinh tế học, dịch vụ được xem là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Hiện tại, chúng ta vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể cho ngành dịch vụ Ngành ngân hàng, về bản chất, thuộc nhóm ngành dịch vụ không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể.
DVNH, hay dịch vụ ngân hàng, là tập hợp các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính Nó bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán, từ đó ngân hàng thu về chênh lệch giữa lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Ở các nước phát triển, ngân hàng ngày càng giống như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau, phụ thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, quản lý tài sản và tiền mặt, cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán và tư vấn.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Chỉ những ngân hàng có ưu thế mới có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng Ưu thế của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- Hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không chỉ ở trong nước mà còn cả ở nước ngoài
Có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, giúp nắm bắt tình hình sản xuất, kinh doanh và tài chính của khách hàng một cách cụ thể và sâu sắc Điều này cho phép hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
Trang web được trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc thu nhận và tập hợp nhiều thông tin hữu ích như giá cả, tỷ giá và giá vàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:
• Thứ nhất, tính vô hình
Dịch vụ ngân hàng, về bản chất, là hành động vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy, khác với hàng hóa hữu hình Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ có thể được đánh giá thông qua các yếu tố hữu hình như số lượng máy ATM hay máy POS của ngân hàng Những yếu tố này giúp khách hàng phán đoán chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đặc biệt, khi gửi tiết kiệm, khách hàng không thể chắc chắn về sự an toàn của tiền, cho thấy uy tín và chất lượng dịch vụ ngân hàng rất quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin Do đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tính hữu hình và quảng bá hình ảnh để thu hút khách hàng và xây dựng niềm tin.
• Thứ hai, tính không tách rời
Khác với hàng hóa, dịch vụ ngân hàng (DVNH) được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình cung ứng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng tuân theo quy trình nhất định, như thẩm định và cho vay, không thể tách rời Điều này giúp DVNH không có tính dở dang và được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu, đồng thời thực hiện đầy đủ các quy trình, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng Do đó, sự hình thành sản phẩm dịch vụ là kết quả của sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp sau khi khách hàng có nhu cầu, nghĩa là ngân hàng chỉ tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ khi có sự đăng ký từ khách hàng Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ bán dịch vụ thẻ cho khách hàng trước, sau đó mới thực hiện làm thẻ để khách hàng có thể sử dụng.
• Thứ ba, tính không đồng nhất, tính khó xác định
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ và kỹ năng của từng cán bộ nhân viên Sự thay đổi chất lượng dịch vụ theo thời gian có thể gây ra vấn đề không chuẩn hóa cho nhà cung cấp, đồng thời làm khách hàng không hài lòng và mất lòng tin Đặc tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng trong dịch vụ ngân hàng cũng khiến chất lượng trở nên không ổn định, gây khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ.
• Thứ tư, tính không lưu giữ được
Nhu cầu dịch vụ của khách hàng thường xuyên biến động, dẫn đến những thời điểm tăng đột biến và những lúc giảm sút.
Ngành ngân hàng không thể sản xuất và lưu trữ sẵn sản phẩm dịch vụ do tính chất vô hình của chúng Vào cuối năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tăng cao, buộc các ngân hàng phải tăng cường phương tiện và nhân lực để đảm bảo giao dịch hiệu quả Hiện nay, ngành ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch COVID-19, dẫn đến lượng khách hàng giao dịch giảm mạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và làm tăng chi phí dịch vụ ngân hàng.
• Thứ năm, dòng thông tin hai chiều
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNH) tạo ra một chuỗi giao dịch hai chiều giữa người dùng và nhà cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định Sự tương tác này giúp ngân hàng thu thập thông tin về sở thích và yêu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh và phát triển các sản phẩm dịch vụ (SPDV) phù hợp với nhu cầu của họ.
• Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng toàn cầu đã phát triển với hàng nghìn sản phẩm đa dạng, phản ánh xu hướng kinh doanh đa năng của các ngân hàng Các tổ chức tài chính không chỉ tập trung vào những nghiệp vụ truyền thống mà còn mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng mới ra đời, đồng thời cải tiến các dịch vụ truyền thống với ứng dụng công nghệ cao, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Ngoài ra, DVNH còn một số đặc điểm sau:
•Tính dễ sao chép và bắt chước
•Tính an toàn và bảo mật cao
•Tính liên hoàn dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và được hài lòng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, tức là những gì được cung cấp, trong khi chất lượng kỹ năng phản ánh cách thức phục vụ, tức là quá trình và thái độ phục vụ khách hàng.
− Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể [6, tr.125-130]
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi mong muốn của khách hàng vượt quá khả năng đáp ứng của dịch vụ, điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng của họ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp qua thái độ, hành vi và tinh thần phục vụ của họ Ngoài ra, sự tương tác và tiếp xúc với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự giao thoa hài hòa giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được thống nhất, với nhiều quan điểm khác nhau như khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận khi sử dụng dịch vụ (theo Parasunman) hoặc sự đánh giá và thái độ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế (theo Zeithaml) Dù có sự khác biệt trong các định nghĩa, điểm chung quan trọng nhất vẫn là sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Điều này được thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
- Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại
Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại bao gồm năng lực tài chính, mô hình tổ chức, hệ thống kênh phân phối dịch vụ, chính sách nhân lực, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin, các hoạt động marketing, cùng với cơ chế hoạt động và quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.
• Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại công nghệ 4.0, sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật đã làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng Điều này buộc các ngân hàng phải tích cực phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ hiện nay đã trở thành yếu tố nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thương mại.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo, từ đó xây dựng thương hiệu và uy tín Chất lượng dịch vụ được cải thiện thông qua các yếu tố tiện ích dành cho khách hàng, và công nghệ hiện đại chính là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho những tiện ích này.
Công nghệ hiện đại không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn giúp tăng doanh thu từ dịch vụ và tiết kiệm chi phí Hơn nữa, việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhờ công nghệ còn góp phần giảm thiểu rủi ro Đồng thời, công nghệ cũng là giải pháp quan trọng để ngân hàng đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong các giao dịch.
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng thể hiện vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính Một ngân hàng có năng lực tài chính mạnh mẽ sẽ có đủ điều kiện để đầu tư vào các tài sản cần thiết cho hoạt động kinh doanh, bao gồm hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Hơn nữa, năng lực tài chính vững mạnh giúp ngân hàng xây dựng uy tín và sự tin cậy đối với khách hàng cũng như các đối tác trong và ngoài nước.
• Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển bền vững của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực quản trị của các nhà quản lý Để đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định và an toàn, các nhà quản trị cần tuân thủ pháp luật và sở hữu kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ ngân hàng Họ cũng phải biết phân tích và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn từ các dịch vụ ngân hàng, cũng như nhận diện xu hướng phát triển của từng loại hình nghiệp vụ Từ đó, họ có thể đưa ra các biện pháp dự phòng và chiến lược phù hợp để phát triển ngân hàng một cách hiệu quả.
Để đạt được thành công, các ngân hàng không chỉ cần một nhà lãnh đạo tài ba mà còn phải có đội ngũ nhân viên xuất sắc Việc sở hữu cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu là điều thiết yếu để đáp ứng yêu cầu công việc Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên, bao gồm cả đào tạo tại chỗ và đào tạo từ xa, nhằm chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới Nguồn nhân lực, hay con người, luôn được xem là yếu tố quan trọng nhất quyết định mọi thành công.
Việc phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch mà còn giúp ngân hàng giảm chi phí cung ứng dịch vụ Mạng lưới này không chỉ là kênh phân phối sản phẩm mà còn phản ánh năng lực tài chính của ngân hàng, từ đó nâng cao uy tín trong mắt khách hàng Mỗi kênh phân phối cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi về sản phẩm và thông tin thị trường, giúp ngân hàng hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả.
Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, chúng có mối liên hệ chặt chẽ; chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) được định nghĩa là mức độ cảm nhận và nhận thức của họ, xuất phát từ việc so sánh các tính năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ (SPDV) phụ thuộc vào sự kỳ vọng của họ và có thể khác nhau giữa các cá nhân Một SPDV tốt là khi khách hàng cảm thấy hài lòng, trong khi sự không hài lòng cho thấy chất lượng thấp Mức độ hài lòng được thể hiện qua nhiều cấp độ và chịu ảnh hưởng không chỉ từ tính năng mà còn từ chất lượng phục vụ của nhà cung cấp Nếu nhà cung cấp xây dựng được lòng tin, khách hàng sẽ có sự hài lòng nhất định, vì nhiều người coi trọng chất lượng phục vụ hơn tiện ích Tóm lại, sự hài lòng là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân; sự hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn Cải thiện chất lượng SPDV mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ không mang lại sự hài lòng.
1.3.2 Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm Độ tin cậy thể hiện ở việc ngân hàng thực hiện dịch vụ có đúng ngay từ lần đầu không, ngân hàng có thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện hay không hay ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách chính xác không?
Khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng Ngân hàng cam kết đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, với đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ.
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Khi nhân viên có đủ khả năng hoàn thành tốt công việc, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn Sự lịch sự và chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc Khi ngân hàng thể hiện sự đồng cảm, khách hàng sẽ hài lòng hơn, tạo ra lợi thế lớn cho ngân hàng Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng tối đa.
1.3.3 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo cần đáp ứng các tiêu chí như sử dụng nhanh chóng, tiện lợi, giảm thiểu sai sót trong giao dịch và đảm bảo an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua nhiều khía cạnh, bao gồm sự đa dạng và khác biệt về sản phẩm, giá cả hợp lý, cùng với thái độ và trách nhiệm của nhà cung cấp.
Ngân hàng cần áp dụng chính sách giá cả hợp lý và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo mục tiêu lợi nhuận Khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ chất lượng với mức giá hợp lý Do đó, ngân hàng phải điều chỉnh giá cả phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, giúp họ chấp nhận mức giá mà ngân hàng đưa ra.
Sự đa dạng và khác biệt trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Để nổi bật, ngân hàng cần không chỉ cải tiến tiện ích của SPDV mà còn nâng cao thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cũng là yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng; nếu không có công nghệ tiên tiến, chất lượng dịch vụ sẽ không được cải thiện và không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thái độ và trách nhiệm của nhà cung cấp ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn cao và đạo đức nghề nghiệp tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Khách hàng mong muốn được tôn trọng và phục vụ tận tình, vì vậy mỗi cán bộ ngân hàng cần hiểu rõ sản phẩm dịch vụ và nắm bắt tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
1.3.4 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của họ Ngân hàng có sự tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng chứng tỏ được sự tín nhiệm cao từ khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
1.3.5 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả của sự đa dạng hóa dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng được tăng lên Song chất lượng dịch vụ có tính quyết định tất cả khi mà chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì việc đa dạng hóa hay phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Từ đó, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng là một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thị trường dịch vụ ngân hàng đang ngày càng mở rộng và cạnh tranh ngày càng gay gắt Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn hơn với các ngân hàng cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ Do đó, việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cực kỳ cần thiết.
Khách hàng thường quyết định lựa chọn ngân hàng dựa trên nhu cầu, khả năng và điều kiện sử dụng cá nhân Họ so sánh các dịch vụ tương tự giữa các ngân hàng để tìm ra lựa chọn phù hợp nhất với mong đợi của mình Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin vào thương hiệu Điều này không chỉ nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng mà còn cải thiện vị thế và thị phần trên thị trường.
Ngân hàng thương mại, với vai trò là một tổ chức kinh tế hoạt động vì lợi nhuận, cần chú trọng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng doanh thu Việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp xây dựng niềm tin mà còn củng cố uy tín với khách hàng.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam
1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên thế giới
Citibank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, cung cấp một hệ thống dịch vụ phong phú cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với chiến lược phát triển đa dạng và dịch vụ chất lượng, Citibank đã trở thành một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng hàng đầu thế giới Ngân hàng này cung cấp dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cũng như dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, Citibank còn cung cấp các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư và sản phẩm xây dựng, đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng.
DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ
Citibank chú trọng vào hoạt động kinh doanh quốc tế, đặc biệt thành công trong cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh nhờ vào mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên chuyên sâu Với cách tiếp cận khách hàng dựa trên sự hiểu biết và nắm bắt nhu cầu, Citibank tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh thông qua dịch vụ sáng tạo, linh hoạt Ngân hàng phát triển các kênh phân phối tự động và hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking và Internetbanking, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà không cần đầu tư lớn Citibank tận dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời chú trọng đảm bảo an toàn và bí mật thông tin khách hàng trong giao dịch Nhờ vào ứng dụng công nghệ tiên tiến, Citibank đáp ứng nhu cầu khách hàng tối đa, giảm thiểu chi phí nhân sự và thuê địa điểm.
Ngân hàng ANZ - Australia Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong
ANZ là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới, cung cấp dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, ANZ cung cấp ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thế chấp tại Australia, tài chính tiêu dùng như thẻ tín dụng và cho vay cá nhân, cùng với các dịch vụ tiết kiệm và đầu tư Đối với doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp tài trợ thương mại, quản lý dòng tiền, và các giải pháp tín dụng chuyên biệt Với mạng lưới toàn cầu, ANZ giúp khách hàng tiếp cận các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tài chính và nhận tư vấn 24/7 qua tổng đài miễn phí Hệ thống ATM tiện lợi và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được chú trọng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng Kinh nghiệm và chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của ANZ.
Ngân hàng HSBC, với gần 9.500 văn phòng tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, mang đến dịch vụ tài chính toàn cầu kết hợp công nghệ hiện đại HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ như tài chính cá nhân, đầu tư, ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính Dù là một tập đoàn lớn, HSBC luôn chú trọng phát triển hoạt động tại từng quốc gia, thể hiện qua slogan "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Thành công của HSBC được xây dựng trên việc cung cấp danh mục dịch vụ phong phú, bao gồm các gói dịch vụ liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói riêng biệt: Gói dịch vụ Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và gói HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân Gói HSBC Premier là dịch vụ ngân hàng toàn diện, kết nối toàn cầu, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, bao gồm chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm, nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng thông qua sự hợp tác với các đối tác uy tín.
HSBC đã đa dạng hóa danh mục dịch vụ nhằm tăng tiện ích cho khách hàng thông qua hai cách chính Thứ nhất, ngân hàng cung cấp các gói dịch vụ bao gồm nhóm dịch vụ bổ sung hỗ trợ lẫn nhau Thứ hai, HSBC hợp tác với các đối tác bên ngoài để triển khai các chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và các đối tác Đây là hai nội dung quan trọng trong hoạt động "Bán chéo dịch vụ", một khái niệm mới mẻ trong ngành ngân hàng Việt Nam mà các ngân hàng nội địa cần học hỏi.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho NHTM ở Việt Nam
Mặc dù sản phẩm và dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có nhiều cải thiện, nhưng sự đa dạng của sản phẩm vẫn còn hạn chế và mức độ công nghệ, sáng tạo chưa đạt yêu cầu cao.
- Thực tế và thống kê cho thấy, tín dụng còn dựa vào thế chấp tài sản, hay tài sản đảm bảo hơn là tín chấp
Tín dụng tiêu dùng hiện nay chủ yếu dựa vào giá trị tài sản của khách hàng hơn là vào hệ thống quản lý đánh giá và xếp hạng tín nhiệm Việc thu thập thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phát triển các mô hình đánh giá như xác suất vỡ nợ, mức độ rủi ro và điểm tín nhiệm vẫn còn hạn chế và chưa đạt yêu cầu cao.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, việc đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm phi tín dụng, trở thành yêu cầu thiết yếu đối với các ngân hàng thương mại Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao trình độ quản lý và vận hành, đồng thời cần có nguồn nhân lực chất lượng cao với năng lực phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được phát triển mạnh; chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng:
Mặc dù dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển, nhưng mức độ cung ứng vẫn còn hạn chế, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa, nơi người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận Nguyên nhân của tình trạng này có thể do nhiều yếu tố, trong đó một phần xuất phát từ khả năng tìm tòi và thiết kế sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của xã hội, đặc biệt là các sản phẩm mới.
Dựa trên các nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững từ một số ngân hàng thương mại (NHTM) tiêu biểu quốc tế, chúng ta có thể rút ra những bài học quý báu cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai Những bài học này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đảm bảo sự bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Để thu hút khách hàng, cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, đồng thời xây dựng các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp
Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng
Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Tận dụng lợi thế từ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, chúng tôi hiểu rõ nhu cầu và sở thích của người dân để tiếp cận hiệu quả Đồng thời, chúng tôi không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao là yếu tố quan trọng tạo dựng uy tín cho ngân hàng Xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng không chỉ giúp giữ chân họ mà còn góp phần nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng.
Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN, BẮC HẢI PHÒNG
Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển
+ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng
+ Tên viết tắt: Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng
+ Tên tiếng anh: VietNam bank for agriculture and rural development Bac Hai Phong branch, Thuy Nguyen sub- branch
- Địa chỉ: Số 9 đường Đà Nẵng, thị trấn Núi Đèo, huyện Thủy Nguyên, Thành phố Hải Phòng
- Loại hình ngân hàng: Ngân hàng Thương mại quốc doanh
Chi nhánh Agribank Thủy Nguyên, được thành lập vào năm 1997, đã phát triển bền vững và không ngừng trưởng thành, tập trung vào mục tiêu phát triển kinh tế nông nghiệp, công thương nghiệp và dịch vụ xuất khẩu Ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về nguồn vốn huy động và cho vay, nhờ vào định hướng đúng đắn và nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên Agribank Thủy Nguyên đã vững vàng vượt qua nhiều thách thức kinh tế, thích ứng với cơ chế thị trường và đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế Nhà nước thông qua việc huy động vốn nhàn rỗi để đầu tư vào các dự án và thực hiện chính sách tiền tệ theo định hướng của nhà nước.
- Số lượng các phòng giao dịch, địa điểm: Chi nhánh có 1 trụ sở chính và
1 phòng giao dịch: Phòng giao dịch Mỹ Đồng, Địa chỉ PGD: thôn 6, Mỹ Đồng, huyện Thủy Nguyên, Thành phố Hải Phòng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc
Hải Phòng (Nguồn: Phòng Tổng hợp, Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng)
Tính đến nay, Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên có 29 cán bộ công nhân viên, bao gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc, chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động và quyết định cho vay, bảo lãnh trong thẩm quyền Chi nhánh được tổ chức thành 3 phòng ban và 1 phòng giao dịch, mỗi phòng ban đảm nhận trách nhiệm và chức năng chuyên sâu, thể hiện sự phân tách rõ ràng trong các lĩnh vực hoạt động.
- Phòng kế hoạch kinh doanh có 10 cán bộ nhân viên với nhiệm vụ: Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và
PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH TÍN DỤNG
PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN
GIÁM ĐỐC PHÒNG GIAO DỊCH
PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH
PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ
Phòng Giao Dịch Trực thuộc thẩm định và đề xuất cho vay các phương án và dự án, đồng thời phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn và kiểm tra hoạt động tín dụng của Chi nhánh.
Phòng kế toán – ngân quỹ gồm 8 cán bộ nhân viên, có nhiệm vụ thực hiện công tác kế toán và quản lý chi tiêu nội bộ Các nhân viên xử lý giao dịch như nhận tiền gửi và chuyển tiền thanh toán cho khách hàng Đồng thời, phòng cũng lập bảng cân đối tài chính theo ngày, tuần, tháng, quý và năm, sau đó gửi báo cáo lên Ngân hàng cấp trên.
Phòng tổng hợp có một cán bộ nhân viên đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng, bao gồm nhận và chuyển các công văn đến và đi, soạn thảo quyết định của chi nhánh, mua sắm trang thiết bị và công cụ phục vụ hoạt động của chi nhánh, cùng với việc thực hiện các nhiệm vụ khác được giao.
Phòng giao dịch gồm 6 cán bộ nhân viên, có nhiệm vụ tiếp nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, thực hiện các giao dịch chuyển và rút tiền cho khách hàng, cấp tín dụng trong phạm vi thẩm quyền được phân cấp, đồng thời cung cấp các dịch vụ theo quy định của Agribank.
Mặc dù mỗi phòng ban có nhiệm vụ riêng, nhưng sự liên kết chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau giữa các phòng ban là rất quan trọng, nhằm đạt được mục tiêu chung của chi nhánh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thủy Nguyên giai đoạn 2015-2019
4 Thu nợ đã xử lý rủi ro 190 397 568 674 1,625 207 108.95 171 43.07 106 18.66 951 141.10
II Tổng chi cân đối 47,623 58,531 70,044 89,319 110,040 10,908 22.90 11,513 19.67 19,275 27.52 20,721 23.20
2 Chi dự phòng rủi ro 757 1,483 2,759 4,376 5,100 726 95.90 1,276 86.04 1,617 58.61 724 16.54
3 Chi khác 10,658 11,578 12,920 15,151 14,910 920 8.63 1,342 11.59 2,231 17.27 (241) -1.59 III Chênh lệch thu chi cân đối 16,654 25,039 30,335 30,663 28,360 8,385 50.35 5,296 21.15 328 1.08 (2,303) -7.51
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Thủy Nguyên)
Giai đoạn 2015-2019 chứng kiến nhiều khó khăn và thách thức đối với sự ổn định của nền kinh tế và hoạt động của ngành Ngân hàng Cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong việc huy động vốn và cho vay đã gây ra nhiều khó khăn cho Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng trong hoạt động kinh doanh.
Dưới sự lãnh đạo năng động và quyết đoán, cùng với sự đoàn kết và tận tâm của toàn thể cán bộ nhân viên, Agribank - Chi nhánh Thủy Nguyên đã hoàn thành các chỉ tiêu quan trọng như tăng trưởng dư nợ, giảm tỷ lệ nợ xấu, huy động vốn và thu phí dịch vụ.
Trong giai đoạn 2015-2019, Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, với lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước Cụ thể, tổng thu nhập của chi nhánh này đã tăng từ 16,654 triệu đồng năm 2015 lên 25,039 triệu đồng năm 2016, tương ứng với mức tăng trưởng 50,35%.
Từ năm 2017, tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập của Chi nhánh đã chậm lại, đạt 30,335 triệu đồng, tăng 21,15% so với năm 2016 Trong năm 2018, hoạt động kinh doanh tiếp tục tăng trưởng nhưng tốc độ đã chững lại, với tổng thu nhập chỉ tăng thêm 0,328 triệu đồng Đến năm 2019, tổng thu nhập cân đối giảm 2,303 triệu đồng so với năm 2018 do sự chênh lệch lớn giữa thu lãi tiền vay và chi lãi tiền gửi, cho thấy Chi nhánh chưa sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động Nhằm đối phó với khó khăn trong tăng trưởng dư nợ, Chi nhánh đã chú trọng phát triển thu dịch vụ, với thu nhập từ dịch vụ đạt 4,217 triệu đồng vào năm 2019 Mặc dù tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập vẫn còn nhỏ, nhưng đây là nỗ lực đáng ghi nhận của Chi nhánh trong việc đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng.
Hoạt động huy động vốn và cho vay vẫn là hai hoạt động chủ yếu của Agribank Thủy Nguyên, đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh Kết quả kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2019 cho thấy sự khả quan, bất chấp sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay có nhiều biến động, Ban lãnh đạo Chi nhánh cần chú trọng và theo dõi chặt chẽ hơn các hoạt động của mình.
Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Agribank Thủy Nguyên giai đoạn 2015-2019
II Phân theo thời gian 784.2 1,050.6 1,415.8 1,649.5 1,877.5 266.4 33.97 365.2 34.76 233.7 16.51 228.0 13.82
3 Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 144.1 346.0 644.6 842.7 1,021.3 201.9 140.11 298.6 86.30 198.1 30.73 178.6 21.19 III Phân theo loại tiền tệ 784.2 1,050.6 1,415.8 1,649.5 1,877.5 266.4 33.97 365.2 34.76 233.7 16.51 228.0 13.82
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Thủy Nguyên)
Trong những năm qua, Agribank Thủy Nguyên đã khai thác hiệu quả nguồn vốn từ cư dân và các tổ chức kinh tế nhờ chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng hóa sản phẩm huy động và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Uy tín của chi nhánh tại huyện Thủy Nguyên cũng đã góp phần làm cho việc huy động vốn trở nên thuận lợi hơn.
Biểu đồ 2.1 thể hiện tình hình huy động vốn tại Agribank Thủy Nguyên, phân loại theo đối tượng trong giai đoạn 2015-2019 Dữ liệu được trích từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thủy Nguyên, cho thấy sự phát triển và biến động trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng trong khoảng thời gian này.
Tổng nguồn vốn huy động đã có sự tăng trưởng ấn tượng từ năm 2016 đến 2019, với 1,050.6 tỷ đồng năm 2016, tăng 33,97% so với năm trước, và đạt 1,415.8 tỷ đồng năm 2017, tăng 34.76% Năm 2018, tổng vốn huy động đạt 1,649.5 tỷ đồng, tăng 16,5% so với năm 2017, và năm 2019 tiếp tục tăng 13.82% so với năm 2018 Vốn huy động từ các tổ chức kinh tế năm 2016 đạt 35.9 tỷ đồng, tăng 11,15% so với năm 2015, nhưng giảm xuống 29.2 tỷ đồng vào năm 2017, giảm 22.95% so với năm trước.
2016, năm 2018 đạt 78.9 tỷ đồng tăng mạnh so với các năm trước (tăng 170% so với năm 2017) Tuy nhiên trong năm 2019 nguồn vốn huy động này chỉ đạt 63.3
Tiền gửi của Tổ chức kinh tế (TCKT) giảm 19,77% so với năm 2018 do sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại nhằm thu hút khách hàng có số dư tiền gửi lớn Bên cạnh đó, lãi suất cho vay biến động đã khiến nhiều doanh nghiệp tận dụng nguồn vốn tự có cho hoạt động sản xuất kinh doanh, dẫn đến sự biến động liên tục của tiền gửi TCKT tại các chi nhánh ngân hàng trong những năm qua.
Từ năm 2016 đến 2019, huy động vốn từ dân cư tại Agribank đã có sự tăng trưởng ấn tượng, với số vốn đạt 1,014.7 tỷ đồng vào năm 2016, tăng 43,95% so với năm trước Năm 2017, con số này đạt 1,386.6 tỷ đồng, tăng 36.65%, tiếp theo là 1,570.5 tỷ đồng vào năm 2018, tăng 13,27% Đến năm 2019, nguồn vốn huy động từ dân cư đạt 1,814.2 tỷ đồng, tăng 15.5% Sự tăng trưởng này được thúc đẩy bởi sự chỉ đạo quyết liệt của Ban lãnh đạo Chi nhánh và uy tín thương hiệu của Agribank, khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn gửi tiền tại đây.
Biểu đồ 2.2 thể hiện tình hình huy động vốn tại Agribank Thủy Nguyên trong giai đoạn 2015-2019, phân loại theo thời gian Dữ liệu này được trích từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Thủy Nguyên, cho thấy sự biến động và xu hướng huy động vốn của ngân hàng trong khoảng thời gian này.
Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 0
Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên
Nguồn vốn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, với 93,75% vào năm 2019 Điều này cho thấy ngân hàng tập trung vào việc huy động vốn ổn định, giúp cân đối nguồn vốn và kiểm soát rủi ro Thực trạng này phù hợp với lộ trình giảm tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung, dài hạn của NHNN, nhằm nâng cao sức thanh khoản và tính ổn định của hệ thống ngân hàng, theo Thông tư 22/2019/TT-NHNN.
Biểu đồ 2.3 thể hiện tình hình huy động vốn tại Agribank Thủy Nguyên theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2015-2019, cho thấy tiền gửi bằng ngoại tệ có xu hướng giảm dần qua các năm Cụ thể, vào năm 2019, số tiền gửi ngoại tệ đạt 11,5 tỷ đồng, giảm 64,8% so với thời điểm bắt đầu giảm lãi suất vào năm 2015.
Thị trường ngoại tệ trong nước đang chịu áp lực lớn từ sự biến động bất thường trên thị trường quốc tế, dẫn đến tỷ giá tăng chạm trần Tâm lý găm giữ ngoại tệ của người dân gia tăng, buộc Ngân hàng Nhà nước phải giảm trần lãi suất tiền gửi ngoại tệ xuống 0%/năm.
Vì tiền gửi không có lãi nên người dân chủ yếu quy đổi ngoại tệ ra đồng nội tệ
Quy mô huy động vốn của Chi nhánh đã mở rộng qua các năm, cho thấy hiệu quả trong hoạt động huy động vốn Sự tăng trưởng liên tục qua các năm không chỉ giúp Chi nhánh hoàn thành các mục tiêu kế hoạch năm mà còn nâng cao vị thế của mình trong khu vực và trong hệ thống ngân hàng Agribank.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng tại Agribank Thủy Nguyên giai đoạn 2015-2019
2 Cho vay trung và dài hạn 91.4 159.5 271.5 299.0 308.8 68.1 74.51 112.0 70.22 27.5 10.13 9.8 3.28
II Phân theo thành phần kinh tế 378.8 509.8 682.6 760.8 804.0 131.0 34.58 172.8 33.90 78.2 11.46 43.2 5.68
2 Cho vay hộ SX và CN 318.9 423.7 549.8 634.2 661.0 104.8 32.86 126.1 29.76 84.4 15.35 26.8 4.23
III Phân theo ngành kinh tế 378.8 509.8 682.6 760.8 804.0 131.0 34.58 172.8 33.90 78.2 11.46 43.2 5.68
1 Nông, lâm nghiệp, thủy sản 60.0 79.2 98.3 84.6 73.5 19.2 32.00 19.1 24.12 (13.7) -13.94 (11.1) -13.12
2 Công nghiệp chế biến, xây dựng 120.8 167.9 223.2 249.2 271.6 47.1 38.99 55.3 32.94 26.0 11.65 22.4 8.99
3 Vận tải, kho bãi, thông tin 6.0 9.3 15.2 13.9 10.0 3.3 55.00 5.9 63.44 (1.3) -8.55 (3.9) -28.06
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Thủy Nguyên)
Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng, nằm ở trung tâm huyện Thủy Nguyên, tập trung vào cho vay trong lĩnh vực sản xuất nông nghiệp và hỗ trợ hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ Với nguồn vốn huy động lớn và ổn định, chi nhánh cung cấp nhiều hình thức cho vay ngắn, trung và dài hạn, đồng thời triển khai các chính sách khuyến khích tín dụng nông nghiệp Chi nhánh chủ động cân đối nguồn vốn để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho nông nghiệp và nông thôn, góp phần hỗ trợ doanh nghiệp và người dân đầu tư phát triển Nhờ đó, lượng khách hàng vay vốn truyền thống và mới đã tăng trưởng qua từng năm.
Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2015-2019 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Thủy Nguyên)
Từ biểu đồ trên ta thấy, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm
2015 - 2017 tuy nhiên giai đoạn từ năm 2018-2019, dư nợ tín dụng tăng chậm
Từ năm 2015 đến 2019, dư nợ của Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên đã có sự biến động, với năm 2018 đạt 760,8 tỷ đồng và năm 2019 tăng lên 804 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 5,7% Dư nợ bình quân đầu người đạt 25 tỷ đồng cho mỗi cán bộ công nhân viên Để đối phó với những khó khăn chung, Agribank đã triển khai các biện pháp linh hoạt nhằm duy trì và tăng trưởng tín dụng, đồng thời đảm bảo rủi ro trong mức an toàn theo quy định của Agribank và Ngân hàng Nhà nước, bao gồm việc hạn chế cho vay bất động sản và điều chỉnh giảm tốc độ cho vay ở lĩnh vực phi sản xuất.
Chi nhánh Agribank Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng chủ yếu huy động vốn trung và dài hạn, do đó việc sử dụng nguồn vốn này cho các khoản vay được thực hiện một cách an toàn Để đa dạng hóa sản phẩm, chi nhánh mạnh dạn kết hợp nhiều hình thức cho vay và khuyến khích cho vay ngắn hạn, nhằm thu hồi vốn nhanh, đảm bảo khả năng thanh toán ngắn hạn và giảm thiểu rủi ro lãi suất.
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn giai đoạn 2015-2019
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Thủy Nguyên)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Cơ cấu tín dụng tại Chi nhánh cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn chiếm hơn 60% tổng dư nợ, mặc dù tỷ trọng này có xu hướng giảm qua các năm Ngược lại, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn, mặc dù thấp hơn, đang có xu hướng tăng, phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng thương mại Việc cho vay trung dài hạn giúp ngân hàng đảm bảo một phần doanh thu trong tương lai, nhưng cũng gia tăng rủi ro, đặc biệt khi lãi suất huy động biến động mạnh trong khi lãi suất cho vay đã ký kết không thay đổi, ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của ngân hàng.
Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên tập trung đầu tư cho vay chủ yếu trong ba lĩnh vực chính: công nghiệp chế biến xây dựng, thương mại dịch vụ và nông nghiệp nông thôn Trong đó, cho vay cho ngành công nghiệp chế biến và xây dựng chiếm tỷ trọng lớn nhất, với hơn 30% tổng dư nợ.
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ theo lĩnh vực đầu tư giai đoạn 2015-2019 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank Thủy Nguyên)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nông, lâm nghiệp, thủy sảnCông nghiệp chế biến, xây dựngThương mại, dịch vụ
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn mà các ngân hàng theo đuổi Để hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát tại Agribank chi nhánh Thủy Nguyên Cuộc khảo sát được thực hiện qua hình thức trực tiếp và gián tiếp nhằm thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Thủy Nguyên.
- Quy mô khảo sát: 200 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua mạng internet
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Danh sách khách hàng điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên
Thời gian khảo sát kéo dài một tuần, trong đó phiếu khảo sát được phát tại quầy giao dịch Khách hàng sẽ điền phiếu khảo sát khi đến giao dịch tại ngân hàng và gửi lại trực tiếp cho nhân viên.
Trong quá trình thu nhận phản hồi từ khách hàng, đã có tổng cộng 174 phiếu khảo sát được ghi nhận, trong đó 125 phiếu được thu tại quầy giao dịch và 49 phiếu qua mạng internet Tỷ lệ phản hồi đạt 87%, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ.
2.3.1.1.Mong đợi của khách hàng
Kết quả của cuộc khảo sát cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:
Mức lãi suất tiết kiệm của Agribank hiện đang ở mức thấp nhất so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, điều này khiến khách hàng mong đợi ngân hàng có chính sách giá cả hợp lý và lãi suất cạnh tranh Để thu hút khách hàng, chi nhánh cần triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc cung cấp mức lãi suất cạnh tranh nhằm bù đắp chênh lệch lãi suất.
Khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Với sự mở rộng trong hoạt động đầu tư kinh doanh, họ hy vọng ngân hàng sẽ chú ý và đáp ứng các nhu cầu phát sinh mới một cách kịp thời và hiệu quả.
Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ mà còn mong muốn quá trình giao dịch tại ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác và tiện lợi Thời gian chờ đợi để được phục vụ ngắn gọn cũng là một yếu tố quan trọng, đồng thời hệ thống máy ATM luôn phải hoạt động ổn định và hiệu quả Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải chuyên nghiệp, nhiệt tình và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.1.2.Mức độ hài lòng của khách hàng
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng của khách hàng qua cuộc khảo sát
Biểu đồ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh (CN) luôn dao động từ bình thường đến hài lòng Tỷ lệ khách hàng hài lòng chủ yếu thuộc nhóm trung và lớn tuổi, do họ đã có nhiều năm giao dịch tại CN và quen thuộc với các hoạt động cũng như phong cách giao dịch tại đây Ngoài ra, Agribank, một trong bốn ngân hàng thương mại quốc doanh, cũng góp phần tạo dựng lòng tin cao từ phía khách hàng.
Trong khảo sát với 174 khách hàng, điểm hài lòng cao nhất là cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi của ngân hàng, cùng với việc sắp xếp quầy giao dịch và kệ tài liệu khoa học, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch, nhờ vào nhân viên có năng lực và thái độ phục vụ lịch sự Các dịch vụ như tín dụng, tiền gửi, tiết kiệm và ngân hàng điện tử mang lại sự hài lòng cao nhất Điều này là tín hiệu tích cực cho Agribank Thủy Nguyên và Agribank nói chung, mặc dù chi nhánh cũng nhận thấy một số vấn đề cần cải thiện.
Tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng ủa khách hàng
Khách hàng thường cảm thấy rất hài lòng hoặc chỉ hài lòng với dịch vụ ngân hàng, nhưng cũng có những trường hợp bình thường hoặc chưa hài lòng khi phải chờ đợi quá lâu cho một giao dịch Việc này không chỉ tốn kém chi phí mà còn gây phiền hà cho khách hàng Do đó, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ, họ sẽ sử dụng nhiều dịch vụ hơn và gắn bó lâu dài, từ đó tạo ra lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng Điều này khẳng định mục tiêu kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng” mà Agribank đã thực hiện trong nhiều năm qua Chi nhánh đã thành công trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đây cũng là áp lực lớn để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ đã đạt được, và chi nhánh cần nỗ lực phát huy để đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
2.3.1.3.Việc duy trì khách hàng
Khảo sát cho thấy hơn 95% khách hàng sẵn sàng quay lại Agribank chi nhánh Thủy Nguyên, cho thấy sự tin tưởng mạnh mẽ vào ngân hàng Thời gian gắn bó lâu dài với ngân hàng không chỉ chứng tỏ sự tín nhiệm mà còn thể hiện sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Khách hàng càng sử dụng dịch vụ lâu, họ càng hiểu rõ và xây dựng mối quan hệ thân thiết với ngân hàng, trở thành những khách hàng trung thành, sẵn sàng đồng hành và ủng hộ ngân hàng trong tương lai.
Mặc dù cuộc khảo sát đã mang lại những lợi ích đáng kể cho chi nhánh trong việc hiểu rõ khách hàng và xác định vị thế của mình, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định.
Khảo sát chỉ tập trung vào một nhóm nhỏ khách hàng giao dịch tại Agribank chi nhánh Thủy Nguyên, do đó chưa thể đưa ra đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng của ngân hàng này.
Khảo sát chỉ tập trung vào thời gian sử dụng và một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng chưa xem xét đầy đủ sự hài lòng của khách hàng liên quan đến ngành nghề kinh doanh và yếu tố vùng miền.
Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thủy Nguyên, do đó chưa thể đưa ra đánh giá về những khách hàng tiềm năng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân
Agribank đang nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, phù hợp với xu hướng toàn cầu và trong nước Việc này không chỉ phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng mà còn đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng cao, từ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong những năm gần đây, Agribank Thủy Nguyên đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, không còn chỉ dựa vào huy động vốn và tín dụng truyền thống Nhờ đó, ngân hàng đã đạt được những kết quả tích cực, bao gồm việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Lãi suất từ tiền vay, phí thu thừa vốn và tổng thu dịch vụ là những nguồn thu quan trọng Tổng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ đã được xã hội chấp nhận, như internet banking và mobile banking, đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành tài chính.
Cơ sở vật chất hiện đại và khang trang, cùng với việc đầu tư vào trang thiết bị công nghệ tiên tiến, đã tạo ra không gian giao dịch thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng Môi trường làm việc chuyên nghiệp và lịch sự được thiết lập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mạng lưới phân phối của Agribank ngày càng mở rộng, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng Việc mở thêm phòng giao dịch tại Mỹ Đồng không chỉ giảm áp lực cho giao dịch viên mà còn giúp khách hàng thuận tiện hơn khi không phải di chuyển xa Thêm vào đó, việc lắp đặt một cây ATM tại trụ sở chi nhánh giúp người dân tránh được tình trạng xếp hàng dài trong những ngày giao dịch cao điểm, đồng thời gia tăng doanh thu dịch vụ cho chi nhánh nhờ vào lượng khách hàng giao dịch tăng lên.
Agribank, đặc biệt là chi nhánh Thủy Nguyên, đang nỗ lực đơn giản hóa quy trình cho vay và cải tiến các mô hình, phương thức cho vay Ngân hàng hợp tác với chính quyền địa phương, Hội Nông dân và Hội Phụ nữ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ gia đình và cá nhân ở vùng sâu, vùng xa tiếp cận vốn vay và dịch vụ ngân hàng.
Agribank chi nhánh Thủy Nguyên, với lịch sử lâu dài tại địa bàn, đã khẳng định vị thế và khả năng vượt trội trong việc hoàn thành nhiệm vụ từ Hội sở chính, đồng thời duy trì kết quả kinh doanh cao và tăng trưởng ổn định Đặc biệt, chi nhánh luôn dẫn đầu trong công tác huy động vốn, cho thấy sự tin cậy cao từ phía khách hàng đối với Agribank Thủy Nguyên.
Số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh đã tăng trưởng qua các năm, chứng tỏ rằng chi nhánh đã áp dụng những biện pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Agribank Thủy Nguyên xác định phát triển sản phẩm dịch vụ với khách hàng là trung tâm, nhằm mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích họ mở tài khoản cũng như sử dụng các dịch vụ tiện ích Trong năm 2019, Agribank Thủy Nguyên đã tập trung phát triển dịch vụ thẻ tại khu vực nông nghiệp và nông thôn, với mục tiêu nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cho cá nhân và gia đình, đồng thời thúc đẩy thanh toán văn minh, hiện đại và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Các hình thức huy động vốn ngày càng trở nên đa dạng và linh hoạt, bao gồm tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, và dịch vụ gửi rút nhiều nơi Nguồn vốn huy động từ dân cư của ngân hàng đã tăng mạnh, chiếm tới 95-97% tổng nguồn vốn huy động.
Các hình thức cho vay đã được mở rộng, bao gồm cho vay sửa chữa nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay cho cán bộ công nhân viên, và đặc biệt là cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, nhằm cải thiện đời sống của người dân.
Agribank Thủy Nguyên đã chủ động giảm lãi suất cho vay cho khách hàng và doanh nghiệp trong các lĩnh vực ưu tiên như nông nghiệp công nghệ cao và xuất nhập khẩu, đồng thời thực hiện các chương trình tín dụng chính sách theo nghị định 68 để hỗ trợ nông dân Hiện tại, lãi suất cho vay ngắn hạn của Agribank thấp hơn mức trần quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện quyết tâm của ngân hàng trong việc thực hiện chỉ đạo của Chính phủ về điều hành lãi suất và hỗ trợ khách hàng Qua các chương trình tín dụng và dịch vụ ngân hàng tiện ích, Agribank Thủy Nguyên đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn với lãi suất ưu đãi, góp phần đẩy lùi tín dụng đen và khẳng định vai trò quan trọng của ngân hàng trong phát triển nông nghiệp, nông thôn và hỗ trợ nông dân.
Mặc dù Agribank Thủy Nguyên đã đạt được một số kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập trong các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh cần xây dựng một phương án phát triển dịch vụ ngân hàng một cách đồng bộ và hiệu quả hơn.
Cơ sở vật chất trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế, với nhiều phần mềm thường xuyên gặp lỗi như treo máy hoặc rớt mạng Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ hiện đại chưa đồng bộ giữa các chi nhánh, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Nguồn nhân lực tại ngân hàng hiện chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên thiếu năng lực và thái độ làm việc chưa tốt Nhiều nhân viên chưa nắm vững chính sách sản phẩm, dẫn đến việc tư vấn không chính xác cho khách hàng Kỹ năng tư vấn và bán chéo sản phẩm còn hạn chế, đặc biệt khi ngân hàng triển khai chương trình hoặc sản phẩm mới Nhân viên thường thiếu nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng về các thủ tục phức tạp Hơn nữa, trong quá trình giao dịch, nhân viên thường xảy ra sai sót, không thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng và có thể hạch toán nhầm lẫn.
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN, BẮC HẢI PHÒNG
Định hướng phát triển chung
Để duy trì và phát triển vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng tại huyện Thủy Nguyên, Agribank cam kết nâng cao thương hiệu và uy tín trong giai đoạn 2020-2025 Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã xác định phương hướng phát triển rõ ràng nhằm củng cố vị thế của mình trong khu vực.
Từ năm 2020 đến 2025, Chi nhánh sẽ tập trung huy động nguồn vốn để đảm bảo đủ vốn đầu tư cho vay phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, với mục tiêu hàng đầu là tăng trưởng nguồn vốn ổn định Nguồn tiền gửi từ dân cư sẽ được xác định là chủ yếu, vì đây là nguồn vốn ổn định và thường xuyên Đồng thời, Chi nhánh sẽ duy trì mối quan hệ tốt với các tổ chức kinh tế và tăng cường hợp tác với chính quyền địa phương, đặc biệt trong công tác huy động vốn tại các khu vực có kế hoạch đền bù giải phóng mặt bằng.
Để mở rộng tìm kiếm khách hàng mới, ngân hàng cần tăng cường công tác marketing kết hợp với việc sử dụng các dịch vụ khác như tiền gửi thanh toán, thanh toán quốc tế, chuyển tiền và ngân hàng điện tử Đồng thời, việc nâng cao đào tạo cán bộ nhân viên sẽ giúp bồi dưỡng kỹ năng tiếp thị và hoàn thiện phong cách giao dịch với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Nâng cao năng lực cạnh tranh và đặt khách hàng làm trung tâm là ưu tiên hàng đầu, nhằm tối đa hóa các nguồn lực và chú trọng vào đổi mới dịch vụ Cải thiện chất lượng dịch vụ, thái độ giao tiếp và phong cách giao dịch sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, tích cực tiếp thị và quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của người dân, góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.
- Đẩy mạnh phát triển dịch vụ, lấy đây là nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh
Ngân hàng ưu tiên cho vay các chương trình tín dụng nhằm hỗ trợ sản xuất trong khu vực nông nghiệp, nông thôn và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các ngành nghề được Nhà nước khuyến khích Đồng thời, ngân hàng tiếp tục hạn chế cho vay vào lĩnh vực bất động sản và chứng khoán Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cũng mở rộng cho vay có tài sản đảm bảo.
Chúng tôi cam kết đẩy mạnh tài trợ cho vay tiêu dùng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu vay vốn cho các hoạt động chi tiêu cá nhân Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chúng tôi sẽ hoàn thiện quy trình cung cấp sản phẩm hiện có bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa thủ tục hành chính và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng bảng lãi suất linh hoạt và cạnh tranh là rất quan trọng, nhằm phù hợp với từng loại hình huy động vốn và cấp tín dụng, cũng như đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng tại chi nhánh.
Xử lý nợ xấu và nợ tồn đọng là bước quan trọng trong việc lành mạnh hóa tài chính, đồng thời tăng cường vốn tự có nhằm nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.
Tăng cường năng lực quản lý rủi ro là yếu tố quan trọng để ngăn chặn sự gia tăng nợ xấu Để duy trì nợ xấu ở mức thấp nhất, cần xây dựng một hệ thống quản lý tín dụng và thông tin quản lý hoàn chỉnh.
Để nâng cao uy tín và sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng hoạt động Việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, tăng cường kiểm tra giám sát và công tác thẩm định là những yếu tố quan trọng giúp đạt được mục tiêu này.
Đinh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dựa trên phương hướng phát triển đã được ban lãnh đạo thống nhất, Agribank – Chi nhánh Thủy Nguyên Bắc Hải Phòng đặt mục tiêu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch: tăng doanh thu, giảm chi phí, tăng lợi nhuận và đảm bảo tài chính cho Chi nhánh.
Tổng nguồn vốn huy động: 2.116 tỷ đồng tăng 240 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2019
Dư nợ cho vay: 860 tỷ đồng tăng 56 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 7% so với năm
2019 Đầu tư nông nghiệp nông thôn chiếm 99,9% tổng dư nợ cho vay
Tỷ lệ nợ xấu dưới 0,3% so với tổng dư nợ, thu lãi đạt từ 95% trở lên
Trích lập dự phòng rủi ro và thu hồi nợ tồn đọng sau xử lý đạt kế hoạch Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng giao
Chênh lệch thu chi trên 35 tỷ đồng
Chi nhánh phấn đấu đạt hệ số tiền lương và thu nhập theo quy định, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách mở rộng mạng lưới phân phối và cải tiến thủ tục giao dịch Chúng tôi tập trung vào việc triển khai các sản phẩm ngân hàng công nghệ cao để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Xây dựng nền tảng khách hàng vững mạnh thông qua dịch vụ trọn gói là ưu tiên hàng đầu Bên cạnh đó, chúng tôi thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến và hiểu rõ hơn mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh và nâng cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế Phương pháp này giúp rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.
Mỗi nhân viên tại chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho ngân hàng và tạo ấn tượng với khách hàng thông qua thái độ phục vụ, tác phong và kỹ năng giao tiếp Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá một phần lớn từ những yếu tố này Để đạt được mục tiêu mà ban lãnh đạo chi nhánh đã đề ra, tập thể nhân viên cần nâng cao ý thức làm việc và tuân thủ bộ chuẩn mực cùng quy tắc Văn hóa Agribank.
Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thủy Nguyên, Bắc Hải Phòng
Để đối phó với áp lực cạnh tranh và thu hút khách hàng, Agribank chi nhánh Thủy Nguyên cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại cổ phần trong khu vực Bài viết này sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng tại Agribank Thủy Nguyên.
3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất
Chi nhánh ngân hàng cần thực hiện kiểm tra và sửa chữa định kỳ các máy móc, trang thiết bị như máy fax, máy in, máy vi tính và hệ thống internet để đảm bảo mọi giao dịch với khách hàng diễn ra liên tục và không bị gián đoạn Việc phát hiện và khắc phục hỏng hóc kịp thời sẽ giúp tránh tình trạng mạng chậm, nghẽn mạng vào các dịp lễ tết và cuối năm, từ đó giảm thiểu sự khó chịu và phàn nàn từ khách hàng Ngoài ra, việc thường xuyên cập nhật công nghệ mới và thay thế thiết bị cũ, cùng với việc nâng cấp phần mềm quản lý và bảo mật thông tin khách hàng là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
- Bố trí thêm ghế ngồi cho khách hàng trong khi chờ giao dịch
Agribank Thủy Nguyên cần mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách lắp đặt thêm máy ATM và POS, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện giao dịch Đầu tư nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất là cần thiết, đảm bảo máy ATM luôn được tiếp quỹ kịp thời và khắc phục nhanh chóng các sự cố kỹ thuật Bên cạnh đó, việc bố trí thêm địa điểm ATM gần khu dân cư đông đúc và khu công nghiệp, cũng như lắp đặt máy POS tại các cửa hàng, mini mart và nhà hàng sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch với ngân hàng, chúng tôi linh hoạt thời gian làm việc, phù hợp với giờ giấc của các doanh nghiệp địa phương.
Đơn giản hóa quy trình giao dịch và tự động hóa các thao tác giúp rút ngắn thời gian thực hiện Điều này đảm bảo dịch vụ được cung cấp với độ chính xác cao, sự thuận tiện và tốc độ nhanh nhất cho khách hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt, đặc biệt là phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ kỹ thuật cao trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng hiện đại sử dụng công nghệ cao Để đáp ứng yêu cầu này, ngân hàng cần xây dựng chính sách thu hút và giữ chân nhân tài, đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ và hiểu biết về luật pháp, thông lệ quốc tế cho nhân viên Việc tổ chức các khóa tập huấn chất lượng và chú trọng đến tiêu chí này trong tuyển dụng là cần thiết, vì nhân viên không chỉ là yếu tố quyết định thành công mà còn có thể mang lại rủi ro cho ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, các chi nhánh cần bổ sung nhân viên chuyên trách cho mảng này Hơn nữa, việc thành lập một phòng marketing và chăm sóc khách hàng riêng biệt sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả công tác tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để đảm bảo sự phù hợp giữa năng lực nhân viên và công việc được giao, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhân viên Đặc biệt, nhân viên mới cần được đào tạo ngay sau khi được tuyển dụng để nhanh chóng nắm bắt công việc và quy trình làm việc.
- Rèn luyện chuẩn mực trong phong cách ứng xử của giao dịch viên, nhân viên ngân hàng theo Cẩm nang văn hóa Agribank
Tổ chức các cuộc thi chuyên môn, đặc biệt về kỹ năng tư vấn, ứng xử tình huống và giải quyết khiếu nại khách hàng, không chỉ khuyến khích nhân viên tiến bộ mà còn nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc nghiên cứu và học tập thường xuyên Những cuộc thi này giúp nhân viên cập nhật kiến thức chuyên môn và sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, từ đó gắn kết lý luận với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc áp dụng linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ, cần chú trọng đến trình độ, năng lực, tính chất và cường độ công việc để xây dựng một chính sách hợp lý và thỏa đáng Một chính sách đãi ngộ công bằng sẽ tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Liên tục cập nhật, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với từng giai đoạn khác nhau
3.2.3 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing
Để nâng cao ý thức của từng thành viên về việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, cần tăng cường hoạt động truyền thông nội bộ và tổ chức các cuộc họp thường xuyên Đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh sẽ trở thành kênh tiếp thị hiệu quả, giúp quảng bá sản phẩm và dịch vụ một cách mạnh mẽ Đồng thời, chủ động phối hợp với các tổ chức đoàn thể và hiệp hội như Hội nông dân, Hội phụ nữ tại các xã, thị trấn để quảng bá, tư vấn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
Chi nhánh cần chủ động triển khai các hoạt động quảng bá và tiếp thị có trọng điểm, lựa chọn hình thức phù hợp với gói sản phẩm dịch vụ Agribank cho nhóm khách hàng mục tiêu Đồng thời, gia tăng tần suất truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, ưu tiên sử dụng báo hình, báo mạng và truyền thông số.
- Ưu tiên ngân sách và xây dựng các chương trình khuyến mãi tập trung vào các chương trình quảng bá tiếp thị
Agribank Thủy Nguyên đang nỗ lực xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng thông qua sự nhất quán trong các yếu tố như tờ rơi, logo và slogan Việc đồng bộ hóa các yếu tố này trong toàn hệ thống không chỉ tạo ấn tượng mạnh mẽ mà còn giúp khách hàng nhận diện thương hiệu ngân hàng một cách rõ ràng và dễ dàng hơn.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường để nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đồng thời đánh giá điểm mạnh và yếu trong chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi duy trì hoạt động đường dây nóng và bộ phận tiếp nhận phản ánh, nhằm kịp thời phát hiện những bất cập trong quy trình giao dịch và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ Agribank Thủy Nguyên Chúng tôi cam kết chấn chỉnh kịp thời để tạo cảm giác gần gũi và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, điều chỉnh quy trình dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sự tin cậy của khách hàng.
3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Agribank tiếp tục đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ, linh hoạt áp dụng các sản phẩm phù hợp với từng khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận được tiện ích và tính năng vượt trội Đặc biệt, ngân hàng chú trọng vào khách hàng tín dụng để giới thiệu các sản phẩm như bảo hiểm ABIC, mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ ATM, và các dịch vụ e-banking, internet banking.
Kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh Thủy Nguyên đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong bối cảnh cạnh tranh Sự phát triển này chịu ảnh hưởng lớn từ Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng và Hội sở chính Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, thông qua các cơ chế và chính sách toàn hệ thống mà mỗi chi nhánh cần tuân thủ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Agribank cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, vì con người là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Cần có chính sách thu hút nhân tài từ các lĩnh vực khác và các trường đại học trong và ngoài nước, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện Agribank nên áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài và duy trì các khóa đào tạo, tập huấn nghiệp vụ để các chi nhánh có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm Việc đào tạo các sản phẩm dịch vụ mới và kỹ năng chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, giao tiếp cũng cần được chú trọng và nhân rộng trong toàn hệ thống.
Phát triển công nghệ ngân hàng cần phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng và công nghệ chung của đất nước, đồng thời đảm bảo xu thế khu vực và quốc tế Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ; nếu ngân hàng chỉ có nhân viên giỏi nhưng hệ thống thiết bị lạc hậu, sẽ không thể cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và uy tín cho khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có để tránh lãng phí do chi phí cao trong việc thay đổi công nghệ Chiến lược này cần tập trung vào trình độ công nghệ, khả năng cải tiến và nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật số và viễn thông trong hoạt động kinh doanh An toàn trong vận hành công nghệ là ưu tiên hàng đầu, vì sự cố công nghệ có thể dẫn đến mất dữ liệu và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Cần thiết lập quy trình và quy định rõ ràng về thẩm quyền của từng bộ phận và cá nhân trong việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường an toàn và bảo mật cho cơ sở dữ liệu.
Agribank cần cải thiện website ngân hàng để thu hút khách hàng bằng thiết kế dễ sử dụng và hấp dẫn Đồng thời, mở rộng mạng lưới và nâng cao tiện ích cho khách hàng qua việc lắp đặt thêm máy ATM và POS, giúp họ thực hiện giao dịch một cách thuận tiện hơn.
Tăng cường tự động hóa trong quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng và thẩm định thông tin không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Thứ ba, hoàn thiện các qui định, quy trình nghiệp vụ và DVNH
Agribank cần tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ và quy trình tín dụng, đồng thời tăng cường áp dụng công nghệ hiện đại để kiểm soát thời gian tác nghiệp Mục tiêu là tạo ra các sản phẩm tiện ích với hồ sơ đầy đủ nhưng ngắn gọn, được xử lý nhanh chóng và chính xác, hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng Các quy trình và quy định cần được thiết lập đầy đủ, đồng bộ và thống nhất, theo hướng đơn giản, dễ hiểu và thuận tiện, phù hợp với pháp luật trong nước cũng như các tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Đổi mới cách định giá sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc xác định mức giá hợp lý không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng đạt được lợi nhuận, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Agribank cần tiến hành rà soát danh mục phí dịch vụ và đề xuất bổ sung hoặc điều chỉnh biểu phí để đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả tài chính Cần chú ý đến những khoản phí dịch vụ chưa được thu hoặc thu thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các phí liên quan đến dịch vụ e-banking và thanh toán trong nước.
Nghiên cứu xây dựng chính sách ưu đãi đồng bộ về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí thanh toán và phí dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong việc triển khai dịch vụ.
Thứ năm, xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
Agribank xây dựng thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông nhằm cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng, lợi ích sản phẩm và cách sử dụng Ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu hợp lý và khách hàng mục tiêu, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng Mục tiêu tiếp thị là đưa Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, gia tăng tần suất quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là báo hình, báo mạng và truyền thông số Đồng thời, Agribank cũng quảng bá mô hình điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dụng và autobank.
Agribank cần duy trì việc cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như các báo cáo tài chính, nhằm tạo dựng lòng tin vững chắc từ khách hàng và đối tác.
Thứ sáu, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Agribank cam kết phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, với tiêu chí dễ sử dụng và hiện đại, phù hợp với sự phát triển công nghệ Để đạt được điều này, Agribank tập trung vào việc cải thiện khả năng thu thập dữ liệu khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, và cung cấp nhiều tùy chọn tùy chỉnh cho sản phẩm, bao gồm cả định giá Ngân hàng cũng sử dụng mạng xã hội để nắm bắt sở thích của khách hàng, thực hiện phân khúc chi tiết để xây dựng chiến lược phù hợp, cung cấp các kênh phân phối tự phục vụ và tương tác cá nhân, cũng như phát triển sản phẩm linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các ngân hàng cần đa dạng hóa các kênh phân phối mới nhằm mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, việc tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và các đối tác thứ ba sẽ giúp tạo ra nhiều cơ hội tăng trưởng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế và tăng tính thanh khoản của đồng nội tệ Đồng thời, cần đẩy mạnh các dịch vụ nhận tiền gửi với thủ tục đơn giản và an toàn để thu hút nguồn vốn từ cá nhân, cũng như phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và séc cá nhân.