Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiên tình hình hoạt động tạiNgân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam, tôi thấy đây là một trongnhững ngân hàng đi tiên phong trong việc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các sô liệu, kêt

quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bô trongbat kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan răng, các thông tin trích dân trong luận văn déu đã được

chỉ dân có nguôn gôc.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia

Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp cho tôi có những kiến thức nền tảng vững chắc

dé thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này

Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú,người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những lời góp ý trong suốt quá trìnhnghiên cứu giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình, nhữngngười luôn kịp thời động viên và tạo điều kiện giúp tôi vượt qua những khó khăntrong học tập cũng như trong cuộc sông dé hoàn thành bài luận văn của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tùng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIET TẮTT - 2-2 52+++2E++EE++EE+2EEt£E+trxezrxezrxrrxeee i

HE THONG BANG BIEU, DO THI o csscsscsssssessessssssessecsecsussusssessecsssssssessecsesseseseess iiLOI MỞ DAU oeeecescsscsssessesssssssssessessussusssscsessussussssesecsussussussssssessussusssecsessussuessessessesseeeees 1

1 Tih cap thiét ctha dé nh 4 1

2 Câu hỏi nghiÊNn CỨU - 6 6 E3 9319119119 1 19v HH HT TT Tu nh HH Hưng 2

3 Mục tiêu nghiÊn CỨU G s13 E119 HH kh 2

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - ¿2 s¿2+z+++zx++zx++z+z 3

5 Kết cấu luận văn -::- ket S311 SE E1E1215151111511111511111111111111111511111 111.11 xe 3

CHUONG I TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HIỆU

QUA HOAT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 51.1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU 2-52 2S E‡SE9EEEEEEEE+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrrrrerg 5

1.1.1 Tình hình nghiên CỨU - - - 2c 2 132111891111 3011 911 9111 TH HH kg re 5

1.1.2 Khoảng trống nghiên cỨu ¿- ¿2£ 2 E£+E2EE£EEESEE2EEEEEEEEESEEEEEEerkrerkerree 81.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIEU QUA DỊCH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ 91.2.1 Khái niệm - quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 9

1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử - - 2à tre 12

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tỬ ĂSSSSs*siseeireerreeee 161.2.4 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ Ngân hang điện tử -. c-+-<++ 171.3 HIỆU QUÁ HOẠT ĐỘNG DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - 24

1.3.1 Khái niệm - Hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 24

1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương TmậạI .- . - + t1 1 93 9391 ng HH ng nh nh nành 25

1.3.3 Các nhân tổ anh hưởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 30CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KE NGHIÊN CỨU . 342.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -2-2¿©522+2£E+EEE£EE++EEtzE+erxesrxezreez 342.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệu - 342.1.2 Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu - 2 2 s2 ++2z++£z+z++zxez 34

2.1.3 Phương pháp so sánh, đánh gIá - - 3S 3231191115112 1111 11111 kg ngư 342.1.4 Phương pháp điều tra khảo sát - 2-2 2S +E‡EE‡EE£EE£EEEEE2EEEEEEEEEEEEkErkrrrrei 35

2.1.5 Phương pháp phỏng vấn ¿2-2 2 £+EE+EE£EES2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkerkee 36

2.2 THIẾT KE NGHIÊN CỨU 2-2 ¿+ £+EE+EE+EE£EEE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEErEerrkrrkrrvee 36

2.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu 2-2-2 +E£+EE+EE+EE£EEEEEE2EEEEEE2112112117121 21 tre 362.2.2 Quy trình nghiÊn CỨU . G5 1 S11 HT ng HH 37

CHƯƠNG III: THUC TRẠNG HIỆU QUA DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGAN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIET NAM -¿©cz+cscsee: 393.1 TONG QUAN VE NGAN HÀNG TMCP KY THƯƠNG VIET NAM 393.1.1 Quá trình hình thành va phát trién cua NH TMCP Kỹ thương Việt Nam 393.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và các hoạt động cơ bản - 5-55 + + s+sssseerss 40

3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI VIỆT NAM c- St EE2E12E12E12111EE17121121121121111111 1xx eErrer 51

3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một sé Ngan hang thuong

3.2.2 Hoạt động dich vụ Ngân hàng điện tử tai một số ngân hàng trong khu vực,trên thế giới va bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt NÑam - 55

3.3 HOAT DONG DICH VU NGAN HANG DIEN TU TAI NGAN HANG TMCP

KY THƯƠNG VIET NAM uceecccccscccsccececececcececsvecscscecececcavavevscacececesveavavsvasaceceeeseees 57

3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vu ngân hang điện tử tại Ngân hang TMCP Kỹ

Thương Việt Nam ng HT HH HH HH, 57

3.3.2 Kết quả đạt được- ton tại, hạn chế va nguyên nhân - + +s<++ss+<+ 65

KET LUẬN CHƯNG 3 2-2 St St E3 EESE9EE12E5EE1512121115121115121111 21.11 EEx te 81

CHUONG 4 GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG DICH VUNHĐT TAI NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM ccececsessseeeeeeeeeeeees 82

4.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIEU CUA HOAT ĐỘNG DICH VU NHĐT TAINGAN HANG TMCP KY THƯƠNG VIET NAM ¿-2+c s+++E+Eertzxsrerezeez 82

4.2 MOT SO GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG DICH VUNHĐT TAI NGAN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIET NAM ccccecsesssseeeeeeeeeeeees 834.2.1 Giải pháp tăng cường về hoạt động marketing, mở rộng thị trường 83

4.2.2 Nhóm giải pháp phát trién sản phẩm, Hoàn thiện sản pham hiện có, phát triểnSAM PHAM MOI "ng 854.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất lượng dich vụ cung cấp 864.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 874.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ của cán bộ ngân hang 89

4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tư hiện đại hóa, nâng cấp cơ sở hạ tang và máy móc

¡012077 1 90

4.3 MOT SO KIÊN NGHỊ , - - 2-52 SSSE2E2EEEEEEEE21122127171121171111 71.1 Ty 92F200 2090060 06 5Ổ.Ầ 924.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước . - 2-2 2 ++x+xe£xeEerzrzrszed 94KẾT LUẬN -22- 5S SE E22 12E1E7121121127171211211T11121111 T112 cere 95

IV 100000971084: 0 1 96

PHU LUC O10 ccc

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIET TAT

STT Ký Hiệu Nguyên Nghĩa

L |AEACT Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương về Thuận lợi hóa thương

mại và Kinh doanh điện tử

2 | APEC Diễn dan Hop tác Kinh tế chau A — Thái Bình Dương

3 | ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam A

4 |ATM Máy rút tiền tự động

5 |HĐQT Hội đồng Quản trị

6 | HSBC Ngan hang Hong Kong va Thuong Hai

7 | LNST Loi nhuan sau thué

8 |NH Ngan hang

9 | NHDT Ngân hang điện tử

10 |NHNN Ngân hàng nhà nước

II | NHTM Ngân hàng thương mại

12 |NHTMCP_ | Ngân hàng Thương mại Cô phan

13 | OTP One-time Password

14 | PCIDSS Tiêu chuân Bao mật các loại thẻ thanh toán

15 |POS Máy cà thẻ

16 | TMCP Thương mại cô phần

17 | TMĐT Thương mại điện tử

18 | TPP Hiệp định Đối tác kinh tê chiên lược xuyên Thái Binh Dương

19 | VCSH Vốn chủ sở hữu

20 | WTO Tô chức Thuong mai Thế giới

HE THONG BANG BIEU, DO THỊ

STT BANG BIEU Trang

So sánh giữa dịch vụ Ngân hàng thương mai truyền

1 Bang 1.1 , ; 21

thong va dich vu Ngân hang điện tử

2 Bang 3.1 | Một số chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng Techcombank 44

3 Bảng 3.2 | Số lượng khách hàng tại Ngân hàng Techcombank 46

4 Bảng 3.3 | Quy mô dư nợ tín dụng của ngân hàng Techcombank 49

5 Bảng 3.4 | Tình hình phát trién thẻ giai đoạn 2010 - 2014 54

6 Bảng 3.5 | Mức phí rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng TCB 63

Số lượng khách hàng của dịch vụ FastMobipay và

HE THONG BANG BIEU, DO THỊ

STT DO THI Trang

1 Biéu đô 3.1 | Cơ câu tô chức của Techcombank 42

¬ Tình hình huy động vốn Techcombank giai đoạn

2010-2 Biêu do 3.2010-2 47

2014

3 Biéu đồ 3.3 | Cơ câu huy động vôn phân theo đối tượng khách hang 48

4 | Biêuđồ3.4 | Cơ cấu cho vay von phân theo đối tượng khách hàng 50

¬¬ Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tông phương tiện thanh

5 Biêu đồ 3.5 ì 5 Stone P h 5

toán

6 Biểu đồ 3.6 | Số lượng Ngân hàng triển khai Internet Banking 53

oo, Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS cả nước giai

9 | Biéudd3.9 | Số CN, phòng giao dịch, ATM của một số ngân hàng 62

10 | Biêu đồ 3.10 | Hoạt động dịch vụ ATM hệ thông ngân hàngQ 1/2015 63

11 Biểu đồ 3.11 | Tình hình tăng trưởng số lượng dịch vụ thẻ của TCB 67

12 | Biểu đô 3.12 | Số cây ATM/POS của Ngân hàng Techcombank 68

¬ Biéu đô 3.13: Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet

13 | Biêu do 3.13 69

Banking

14 | Biểu đồ 3.14 Tổng thu nhập từ hoạt động của Techcombank 71

an Thu nhập từ dịch vu ngân hang điện tử của

15 | Biéu đô3.15 72

Techcombank

lil

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống

của mỗi chúng ta Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt làngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinhtế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiềulĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Nhữngkhái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiềnmặt đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thươngmại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nên tảng công nghệthông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trongthời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn

cho Ngân hàng và cho nền kinh tế và cả khách hàng, nhờ những tiện ích, sự nhanh

chóng, chính xác của các giao dịch thực hiện.

Đề bắt kịp được với xu thế phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay, đòi hỏi các

Ngân hàng thương mại (NHTM) cần có các biện pháp để hiện đại hóa hệ thống

Ngân hàng, cung cấp được các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất nhằm tạo nên sự

hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và đảm bảo sự tăng

trưởng bền vững cho ngân hàng Vì vậy, dé tồn tai và phát triển, Ngân hàng thươngmại cô phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đang phan đấu, nỗ lực hết mình

để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ

truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện dai trong đó

chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnhtranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ, hiệu quả hoạt độngcủa dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cỗ phần Kỹ Thương ViệtNam cho thấy còn tồn tại những khó khăn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản

phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm ra các biện pháp

nhằm triển khai, phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử

cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam khăng định vị

thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu dé tài: “Hiệu quả hoạtđộng dịch vụ ngân hàng điện tử tai Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam”

làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Khai niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ?

- Cac chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dich vụ ngân hàng điện tử của các ngân

hàng thương mại taiViét Nam?

- Cac nhân tô anh hưởng hoạt động dich vụ ngân hàng điện tử?

- Thu trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam trong thời gian qua như thế nào?

- Phuong hướng và giải pháp dé nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam?

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Muc tiêu nghiên cứu chung:

+ Tổng quát hóa các cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại.

+ Sử dụng các kiến thức về tài chính ngân hàng để phân tích và làm rõ về thực trạng

hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

+ Đưa ra những đánh giá trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và có những

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

- Muc tiêu nghiên cứu cụ thê:

Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiên tình hình hoạt động tạiNgân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt Nam, tôi thấy đây là một trong

những ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện tử, tuy nhiên,VIỆC cung cấp dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhucầu của khách hàng nói chung và của nền kinh tế nói riêng Chính vì thế, việcnghiên cứu thực trạng hoạt động để tìm ra những điểm mạnh cũng như các mặt hạn

chế của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp để các

dịch vụ này ngày càng được sử dụng rộng rãi và có hiệu quả hoạt động là một yêucầu bức thiết với không chỉ bản thân Ngân hàng thương mại cô phần Kỹ thương

Việt Nam mà còn với cả hệ thông ngân hàng.

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Ngân hàng điện tử là những dịch vụ không phụ thuộc vào không gian và thờigian nên các ngân hàng có thé mở rộng mang lưới ở các nước khác nhau không cần

phải mở thêm chi nhánh hoặc mở thêm chi nhánh nhưng việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn.

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch

vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trong vòng 5 năm giai đoạn

từ 2010 đến 2014, xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hướng phát triển cho

ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử trong tương lai, từ đó đưa ra các hướng

đi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội

nhập kinh tê quôc tê và sự bùng nô của công nghệ.

5 Kêt câu luận văn

Ngoài phan Mở đâu, kêt luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kêt cau

gôm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu.

- Chương 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện

tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

CHUONG I TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HIỆU

QUÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM

1.1 TONG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1.1 Tình hình nghiên cứu

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập

kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự

có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược pháttriển Trong đó, yếu tô phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quantrọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM Để thực hiện nângcao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế,

hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiếnhướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộngkhắp Hoạt động của dich vụ NHĐT là cung ứng sản phẩm, dich vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua các phương tiện điện tử viễn

thông và CNTT dé sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại Dịch vụ NHĐT có tác

dụng day nhanh quá trình luân chuyên tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phantiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hang và khách hang Dịch vụ NHDT giữ

vai tro quan trọng trong việc mở rộng thi trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp

phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng

và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM Dịch vụ

NHDT tại các NHTM là hoạt động đã được dé cập trong các nghiên cứu trong va

ngoài nước Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần

được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn.

Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng được đề cập

đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội

thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án) Các nghiên cứu này tập trung mồ

xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dich vụ NHDT, đến mô hình phát triển

các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dich vụ NHDT tiên tiễn, hiện

đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiêncứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một

số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của các ngânhàng nước ngoài, hay các giải pháp dé phát trién dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Các

nghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh

của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng TMCP A Châu, N ganhang TMCP Ngoại Thương, Ngân hang TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam cũng

đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao nănglực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử hay dịch vụ NHĐT

Các công trình khoa học, các bai báo đề cập đến lý luận phát triển dịch

vụ ngân hàng nói chung như: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân

hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vu ngân hàng hiện đại;

Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ

ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hang, tìm

kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Hau hết các công trình, bài báo,

tạp chí trên đều đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm

kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy về mặt lý luận hoặc một loại hình dịch vụNHĐT cụ thé chứ chưa phân tích cụ thé hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàngđiện tử.

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân

hang mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHĐT đối với việc phát triển,

nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hoa [06]; Ngô Thị Liên Hương [09] Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMS banking

cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu Các công trình mới chỉ tập

trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũngchỉ mới cung cấp một cái nhìn tông thé về định hướng phát triển các loại hình dich

vụ ngân hàng trong tương lai Trong các nghiên cứu này, hiệu quả hoạt động với

những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiép cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác

nhau.

Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng và dịch vụNHDT qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các san phẩm ngân hàng hiệnđại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội

nhập, như Võ Kim Thanh [23] Nguyễn Thanh Phong [21]; N guyén Thị Mùi [12].

Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóadịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệu quảcủa dịch vụ NHĐT đối với hoạt động của các NHTM

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triên DVNH trên thịtrường Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cập đến

cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại từ cạnh tranh lãi suất sangcạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộccạnh tranh mới về dịch vụ Trong nên kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt Các công trình khoa học,

các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên

thị trường Dé phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đưa rathị trường các dịch vụ ngân hàng mới nhăm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử

dụng các DVNH của khách hàng.

Nhóm các công trình khoa học, các bai báo đề cập về phát triển dịch vụ của cácNHTM như: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan Hương [08] Các công trình khoahọc, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước Từ đó rút ra các bài học kinhnghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngânhàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng như Bùi Tuyết Hạnh [04], đề

xuất thực trang các giải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT cửa NHTM Việt Nam

Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt

Nam trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) trong đó tập trung nghiêncứu về: Bồi cảnh tình hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tổ ảnh hưởngđến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàngViệt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT Luận văn thạc

sỹ của Nguyễn Thanh Phong “Đa dang hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM ViệtNam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21]

Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, đã phân tích

thực trạng và tìm ra các hướng di thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngânhàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nỗ của công nghệ

thông tin: Lưu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP A châu" [24]; Lê Hoang Nga "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13] Các công trình khoa học,

các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nao đó

về phát triển DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặclồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng

Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, có thể khẳng định

rằng: Các nghiên cứu: đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu

cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu

Các tài liệu nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụNHDT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHDT Một sỐ nghiên cứu phân tích vai

trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngânhàng Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những

bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM Trongnhững năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã được các NHTM và các chuyên giakinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT,

nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nước ngoài dé thiết kế chiến lược choriêng mình Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu

về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề

cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát

sinh các nghiệp vụ cụ thê để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiêncứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT Trong những năm qua, Ngân

hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đã có những bước di rõ ràng trong việc xây

dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, với phân khúc khách hàng mục tiêu cụthé Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ của dịch vụNHĐT hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT ởphạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh Như vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụNHĐT khá nhiều, nhưng chưa được xem xét tong thể ở mức độ toàn hệ thống

Techcombank, đặc biệt là chưa có công trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch

vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trong điều kiện diễn ra ngày

càng sâu sắc như hiện nay Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khungkhổ lý thuyết về dịch vụ NHĐT, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thốngNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng nhưđiểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

dé có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới

Vì vậy, van đề " Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân HangTMCP Kỹ Thương Việt Nam " đã được tác giả lựa chọn làm dé tài luận văn nghiên

cứu.

1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUA DỊCH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TU

1.2.1 Khái niệm -quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Khái niém dịch vụ Ngân hàng điện tw: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHDT) hay Electronics banking (E-banking) là một trong những ứng dụng công nghệ hiện

đại của Ngân hàng Đây là dich vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện

kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến va nam bắt

được thông tin tài chính của mình cũng như các thông tin khác như tình hình tỷ giá,

lãi suất mà không cần trực tiếp đến ngân hàng

Hiểu theo một nghĩa chi tiết hơn, NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch

vụ ngân hàng truyền thông với sự phát triển của công nghệ hiện đại, đưa dịch vụ

ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin Thuật ngữ

E-Banking dùng để miêu tả một dạng của thương mại điện tử (Electronics

commerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệgồm ATM/POS, mobile banking, phone banking, internet banking Các dịch vụngân hàng điện tử có thé cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống như kênh phânphối truyền thống của ngân hàng thương mại như: truy vấn số dư tài khoản, tra cứuthông tin giao dịch, chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống chokhách hàng cá nhân hay quản lý tiền mặt, điện chuyền tiền, giao dịch ngoại hối

cho khách hàng doanh nghiệp.

Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụNgân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũngnhư thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng Hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những

giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware):Là hình thái đơn giản nhất

của Ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện

tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa

những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ

dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênhthông tin truyền thong (báo chí, truyền hình, ), mọi giao dịch của NH vẫn thựchiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chỉ nhánh Ngân hàng

10

- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet Banking

information): Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho nhữngdịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứngkhoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm dé tạo thuận lợi thêmcho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hang qua Internet (Internet Banking): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phíangười quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phốikhác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản pham và chức năng của

NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH

Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối

như chi nhánh, mạng 4 Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu vàphục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học côngnghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quanquản lý Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này vàhướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của mộtNgân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô

hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực

sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho kháchhàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm vàdịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh

liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách

hàng chuyên biệt

Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam:

Hiện nay, hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trườngmang Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường man ; và mô hình kếtạng 8 Cap dl L £q g manghop giữa hệ thống Ngân hang thương mại truyền thống va điện tử hod các dịch vụ

11

truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân

phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking Đếnnăm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dich vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên

ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH Công ThươngViệt Nam khai trương dịch vụ này Hiện nay, đối với 5 dịch vụ PC-banking, trên thịtrường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking”(Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) và một số Ngân hàng nướcngoài như ANZ và Citibank Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là

VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ va Citibank Dịch vụ Mobile-banking thi

có Ngân hàng Đông A, ACB và Techcombank Ngoài ra, các Ngân hàng khác chimới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu dé giới thiệu Ngân hàng và cungcấp thông tin dịch vụ, cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở mức chophép truy cập về thông tin tài khoản, các giao dịch đơn giản chuyền tiền với các tài

khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản.

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Ở Việt Nam hiện nay đã phát triển rất nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử,trong đó có bao gồm một số dịch vụ chính:

- Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)

- Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)

- Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMS Banking)

- Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)

- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)

1.2.2.1 Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang phát

trién mạnh mẽ trong thời gian gần đây Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phépkhách hàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyên khoản,

12

thanh toán qua đường truyền Internet Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc một thiết

bị thông minh khác có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp,khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một

cách an toàn.

Thông qua website của ngân hàng, người sử dụng có thé truy cập vào tàikhoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như chuyền khoản, sao kê giao dịchtrực tuyến Mỗi lần nhấp chuột sẽ là một thao tác của khách hàng, theo đó ngân

hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài

khoản của họ tại ngân hàng.

Bên cạnh đó, Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối hiệu

qua các sản phẩm dich vụ của ngân hàng Chỉ bằng máy tính kết nối Internet, khách

hàng sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngânhàng một cách đầy đủ và chỉ tiết, giúp cho khách hàng có thể tiếp cận được gần hơn

tới các sản phẩm dich vụ Ngân hàng cung cấp Ngoài ra, khách hàng có thể gửi

những thắc mắc, góp ý tới ngân hàng và sẽ được phản hồi lại một cách nhanh nhất

1.2.2.2 Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)

Phone Banking loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng chỉ cần dùng hệthống điện thoại để tiếp cận được với các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàngcũng như các thông tin tài khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện được một

số loại giao dịch đơn giản

Hiện nay, đa số các ngân hàng đều xây dựng một số điện thoại hotline đểkhách hàng có thé truy cập dich vụ ngân hang qua điện thoại hoàn toàn miễn phí,tiện lợi và đáng tin cậy Đây là hệ thống trả lời tự động, khách hàng nhấn vào cácphím trên bàn phím điện thoại theo hướng dẫn khi gọi điện thoại đến để yêu cầu hệthống trả lời những thông tin cần thiết Hệ thống này hoạt động 24/24 giờ trongngày, 7 ngày trong một tuần nên khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian vàkhông gian sử dụng khi cần thiết

13

Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, không

cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của

mình mọi lúc ké cả ngoài giờ hành chính Day là một trong những cách dé dàngnhất dé biết thông tin tài khoản giao dịch và tài khoản thẻ tín dụng vào bat ké thời

gian nào.

1.2.2.3 Giao dịch ngân hàng qua qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMS

Banking)

Đây là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn điện thoại di

động, cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng như truy

van thông tin tài khoản, truy van lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ ngân hàng,

nạp tiền cho tài khoản trả trước hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem

tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại qua việc soạn tin nhắn theo

cú pháp và gửi tới đâu sô dịch vụ của ngân hàng.

Khách hàng của các mạng điện thoại di động tại Việt Nam như: MobiFone,

VinaPhone, Viettel đều có thé sử dụng miễn phí dịch vụ SMS Banking của ngân

hàng Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ này là khách hàng có thể đăng ký dịch vụ nhậnthông tin biến đổi số dư tài khoản Khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được thông tin

liên quan đến của tài khoản khi có bất kỳ giao dịch nào diễn ra Điều này sẽ giúp họ

quản lý được tài khoản của mình, phát hiện kịp thời để báo cho Ngân hàng khi bị kẻgian lay cắp thông tin thẻ, hoặc ăn cắp thẻ dé rút tiền

SMS Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch

vu của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phâm dich vụ ngân hàng qua hệ thống

mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua việc

gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, các sản phẩm mới qua tinnhắn điện thoại, đến trực tiếp với khách hàng

1.2.2.4 Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)

Máy này cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào

của nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng thẻ tín dung (credit card) hoặc thẻ ghi

14

nợ (debit card) dé rút tiền mặt Người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân trên

bàn phím của máy (Personal Identity Number — PIN) sau đó máy sẽ chứng thực thẻ.

Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng tự mình rút tiền mặt một cáchnhanh chóng và đơn giản, các máy ATM còn cung cấp một loạt các tiện ích khácnhư van tin tài khoản, chuyền tiền, thanh toán hóa đơn, yêu cầu sao kê tài khoản chi

tiét hoặc in các báo cáo giao dịch

ĐỀ hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cánhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộcvào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng Khách hàng rút tiền tại các

máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản với một khoản phí nhỏ Khách hàng

cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác với một mức phí cao hơn tùy

thuộc vào sô tiên rút trong một lân giao dịch.

1.2.2.5 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)

POS, viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy dùng đề thanh toán tại quầybán hàng, các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, trạm bán xăng

Khách hàng có thẻ thanh toán nội địa, quốc tế hay thẻ tín dụng do các ngânhàng Việt Nam phát hành đều có thể thực hiện việc thanh toán tại các máy POS

Hiện nay, mạng lưới máy POS đã được kết nối liên thông giữa hầu hết các ngân

hàng, nên một máy POS có thé chấp nhận thanh toán thẻ của nhiều ngân hàng khác

nhau, thay vì chỉ chấp nhận duy nhất thẻ của ngân hàng lắp đặt máy POS Số tiền

phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bang công nghệ điện tử tại điểm bán hàng từ

ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Người bán hàng kéo trượt

thẻ qua máy cà thẻ Đây thực chất là một thiết bị đọc, có thé đọc được các thông tin

được mã hoá trên dải từ năm ở mặt sau thẻ.

Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, trong khi đầu tưmột máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kề tiền điện, tiền thuê ki ốt thìchỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy, máy POS có thể hoạt động với nhiều

chức năng không thua kém gì so với máy ATM Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm

15

là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách

hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng trong

thời gian gần đây Các ngân hàng có thé tận dụng tính năng này dé mở rộng manglưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy, giaodịch qua POS có một số hạn chế như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp,thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng Do vậy, các dịch vụ cung cấp

qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh

toán.

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Phạm vi hoạt động lớn

Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT có thể thu hút thêm nhiều khách hàng

hơn Những dịch vụ này không phụ thuộc vào không gian và thời gian nên các ngân

hàng có thé mở rộng mạng lưới ở các nước khác nhau không cần phải mở thêm chi

nhánh hoặc mở thêm chi nhánh nhưng việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động sẽ

dễ dàng, thuận tiện hơn Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chỉ phí do không phải thiết

lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, tiết kiệm được chỉ phí hoạt động cũng nhưchi phí nhân công, đồng thời lại có thé phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hon,

mở rộng được phạm vi hoạt động của mình.

1.2.3.2 Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

Mỗi giờ có hàng trăm ngàn các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thốngNgân hàng phục vụ nhu cầu của khách hàng và việc nay được trở nên dé dang hơn

khi có sự trợ giúp của công nghệ hiện đại Đối với hoạt động Ngân hàng điện tử,

yêu cầu của khách hang sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thông dé xử lý:kiểm tra mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xácthông tin của khách hàng Nếu đúng thì hệ thong sẽ tự động thực hiện lệnh màkhách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn Tất cả các

công đoạn trên do một hệ thống xử lý nên chi mat một khoảng thời gian ngắn, có

16

thé coi là ngay lập tức, thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về

thời gian, chi phí.

1.2.3.3 Giảm chỉ phí và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Việc áp dụng công nghệ điện tử sẽ giảm chi phí cung ứng dịch vụ một cách

đáng kể Các hệ thống mạng giúp giảm các chi phí liên quan đến các hoạt động giao

dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại, chi phí nhân công

Thông qua các dịch vụ NHDT, các lệnh của khách hàng được thực hiện nhanh

chóng, chính xác, tạo điều kiện cho vốn được chuyển nhanh và thuận lợi hơn, giúp

quá trình trao đổi tiền — hàng diễn ra một cách hiệu qua Qua đó, day nhanh tốc độlưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.2.4 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Uu điểm

s Đối với Ngân hàng

- Cắt giảm chi phi: Dịch vu ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thé cắt

giảm chỉ phí đối với tất cả các loại giao dịch

Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phòng, chi phí hànhchính của ngân hàng Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngắn thời

gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyên giao tài liệu Ví dụ như việc gửi

các hóa đơn thanh toán, các chứng từ thông báo theo phương thức điện tử đến tậntay khách hang làm chi phí giảm xuống rất nhiều so với chi phí thực hiện, vậnchuyên các giấy tờ trên theo đường bưu điện, nhất là với các khách hàng là doanhnghiệp và thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng Điều này giúp cho ngân hàng có

thé cung cap các dich vụ một cách có hiệu quả, da dang và kip thời, moi lúc, moi

nơi với một chi phí thấp.

Bên cạnh đó, một máy rút tiền tự động có thể làm việc 24/24 giờ và thay chorất nhiều nhân viên Dich vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối da

được nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hoá nhưng vẫn đảm bảo cung

17

cấp dịch vụ chất lượng cao tới một sỐ lượng lớn khách hàng của mình Và do đó,

không những lợi nhuận thu được của các ngân hàng tăng lên mà quan trọng hơn là

uy tín của họ cũng được nâng cao Do đó sẽ giúp Ngân hàng tiết kiêm được chi phí

cho nguôn nhân lực.

Ngoài ra, khách hàng có thê tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn,cập nhật hơn, do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị Hệ thống mang cũngphá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian Khi chi phí hoạt động được cắtgiảm đáng kể thì lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng lên Nâng cao chất lượng dich

vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Đối với nhiều ngân hàng thìngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Đây được xem như

một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phâm và dịch vụ của ngành ngânhàng Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ, và thiết lậpcác mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng

lực cạnh tranh Ngoài ra, chất lượng các dịch vụ càng cao bao nhiêu thì danh tiếng

cũng như uy tín của ngân hàng đó cảng cao bây nhiêu.

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Sốlượng giao dich được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kế do cáccông đoạn sẽ được hệ thống máy tính thông minh xử lý Qua đó đây nhanh tốc độ

lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà cácgiao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính

xác so với ngân hàng điện tử Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đanăng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho ngày càng nhiều đối tượngkhách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao

- Mở rộng phạm vi hoạt động: Một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tửđem lại cho ngân hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược mở rộngphạm vi hoạt động cũng như ảnh hưởng của mình mà không cần phải mở thêm chỉnhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các

18

trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối

lượng khách hàng lớn hơn Internet là một phương tiện có tính kinh tế cao dé cácngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà

không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng Bên cạnh đó, ứng dụng và phát

triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đôimới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị

trường nước ngoài Theo cách này, các ngân hàng đang dần thiết lập cơ sở của

mình, vươn ra nên tài chính toàn cầu Có thé nói, Ngân hàng điện tử là công cụquảng bá, khuyếch trương thương hiệu của các NHTM một cách sinh động, hiệu

quả.

% Dói với Khách hàng

- Tiếp cận nhanh chóng với ngân hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng

điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ

ngân hàng Khách hàng có thé giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngânhàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian Mọi lúc mọi nơi khách hàng

đều có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại

hay vào mạng Internet tại bat cứ đâu là có thé giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịchvu, thay vì phải mat thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân

hàng điện tử.

Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hang sẽ năm được nhanh chóng, kip thờinhững thông tin minh quan tâm Chi trong chốc lát, khách hàng có thé giao dịchtrực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyền tiền, thanh toán hóa đơndịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hồi,vay nợ, mở và điều chỉnh, thanh toán thư tín dụng và ké cả các thông tin về tỷ giá,

lãi suất Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chính tổng

hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng

-Tiết kiệm chỉ phí khi sử dụng dịch vụ NHĐT: Phí giao dịch ngân hàng điện tử

hiện được đánh giá là ở mức thấp so với các phương tiện giao dịch khác Điều này

19

hoàn toàn có thé lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thé tiết kiệm được chi

phí khi triển khai ngân hàng điện tử như đã nói ở trên, các chi phí mà khách hàng

phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều Khi tất cả mọi giao dịch tài chính màngân hàng cung cấp được thực hiện qua máy tính cá nhân, khách hàng lại tiết kiệmđược một khoản tiền đáng kế khác nếu so sánh với việc thực hiện giao dịch bằngthư từ hoặc giao dịch tại quầy Khách hàng không còn cần tới phong bì, tem thư,giấy viết Khoản chỉ phí này tưởng như rất nhỏ không đáng ké song nếu tính tổng

số tiền chi trong một năm, nhiều khi khách hang cũng không khỏi cảm thấy giậtmình Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phi này càng được thé hiện rõ hơn khi khách

hang là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHĐT còn giúp cho các

doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chỉ phí, tăng nhanhvòng quay của vôn và đâu tư sinh lợi nhiêu hơn.

- Tiết kiệm thời gian: Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lýmột cách nhanh chóng và hết sức chính xác Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp

khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng từ xa, thông

qua trang web của ngân hàng Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao

dịch của ngân hàng, việc mà chỉ được thực hiện trong thời gian quy định tám tiếnghành chính, không phải mắt thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hang dé chờ tớilượt mình Giờ đây, với dịch vụ NHĐT, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịchnào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Chỉ bằngnhững cú click chuột, vào bat ké thời gian nào trong ngày, không phân biệt ngày

thường hay ngày cuối tuần, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt

thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tạiquây

20

Bảng 1.1: So sánh giữa dịch vụ Ngân hàng thương mại truyền thống và dịch vụ

Ngân hàng điện tửDịch vụ NHTM truyền thong Dịch vụ NHDT

- _ Giao dịch bat cứ lúc nào (24h x 7

- _ Giao dịch trong giờ hành chính

ngay)

- Khach hang có thé làm việc từ xa,

- _ Khách hàng phải đến tận tru sở của thông qua mang Internet , truyền dit

ngân hang dé tién hanh giao dich liệu điện tử, nâng cao hiệu suất làm

việc

- Giao dịch được khởi tao và xử lý , ¬

` ` - Di liệu được sô hóa, truyén bang thông qua nhiêu giai đoạn, nhiêu don ; ,

; ; „ ` phương thức điện tử, tôc độ tức

vi trung gian nên mat nhiêu thời gian

thời Giảm bớt các khâu trung gian hơn

- _ Rủi ro cao néu bị that lạc giấy tờ giao | - Ruiro thấp hơn do dt liệu được mã

dịch trong khi vận chuyền hóa, chống xem trộm

- Chi phí thâp do yêu câu nhân lực

- Chi phí cao do yêu cầu về nhân lực, tối thiểu, tiết kiệm chi phí giấy tờ,

mạng lưới, thời gian có thể thực hiện được khối lượng

giao dịch lớn trong thời gian ngắn

- Kho khăn cho ngân hang trong việc - Dé dàng mở rộng phạm vi hoạt

mở rộng phạm vi hoạt động do phải động thông qua mạng toàn cau,

mở thêm chi nhánh không cần mở thêm chi nhánh

- Kho khăn va tốn nhiêu chi phí cho - Dé dàng quảng bá về các sản phẩm,

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế Nhà nướcphải bỏ ra một chi phí nhất định hang năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in

ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiếncho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằmđảm bảo một thi trường tài chính ổn định Dịch vụ NHĐT với sự pho biến sử dụngtài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó

khăn này Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh

toán trong thị trường tài chính, giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thựchiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật Là kênh giao dịch không dùngtiền mặt, Ngân hàng điện tử góp phần làm minh bạch các khoản chỉ tiêu và giaodịch của cá nhân và đơn vị kinh doanh, góp phần cho dòng chảy tiền tệ rõ ràng vàthông suốt

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ vàhàng hóa Dịch vụ cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúpngười bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về

địa lý nên có thé yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu

hồi vốn dé đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán Như vậy, các dịch vụ thanh toán

trực tuyến giúp thúc day vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu

thông tiền tệ và hàng hóa

Cùng với xu hướng toàn câu hoá và sự phát triên rộng khắp trên toàn thê giới

của TMDT, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiéc câu nôi cho sự hội nhập cua nên kinh tê trong nước với nên kinh tê quôc tê mà không đòi hỏi quá nhiêu nỗ lực của chính phủ.

1.2.4.2 Hạn chế

Tuy có nhiêu ưu điêm vượt trội so với các loại hình dịch vụ truyên thông,nhưng dịch vụ NHĐT cũng có nhiều hạn chế và vấn đề, cụ thể như:

- Vốn đầu tư lớn: Như đã nói ở trên, NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động

dịch vụ ngân hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ hiện đại Chính vì

22

thế, để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban

đầu khá lớn, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phi bao trì, duy trì

và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này, đồng thời cũng cần có một độingũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ dé quan tri, van hanh hé thong VỚớI nhữngNgân hàng có nguồn vốn hạn hẹp thì việc tiếp cận với những công nghệ này là khá

nan giải.

- Chita nhiều rủi ro: Sự d6i mới không ngừng của công nghệ và sự cạnh tranh gaygắt giữa các tô chức ngân hang cũ và mới khiến các ngân hàng phải liên tục hoànthiện, mở rộng và nâng cao sản phẩm, dịch vụ Điều này phần nào lý giải sự pháttriển nhanh chóng của các hoạt động kinh doanh ngân hàng được thực hiện quangân hàng điện tử trong những năm gần đây trên toàn thế giới cũng như tại Việt

Nam Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của ngân hàng điện tử cũng tiềm an

nhiều rủi ro

Đầu tiên là rủi ro về tính an toàn và bảo mật Vốn và công nghệ tuy là vấn đềkhông phải dé vượt qua, nhưng cũng có thé khắc phục được, van dé nan giải hơn là

ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống Ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt

động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khâu truy nhập tàikhoản do bị ăn cắp bằng công nghệ cao Còn về phía ngân hàng thương mại ở ViệtNam, các ngân hàng có thé gặp phải sự tan công từ bên ngoài hay từ bên trong đối

với hệ thống và các sản phâm điện tử của mình Do công nghệ chủ yếu là nhập khẩunên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hồng”của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả

năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian

Virus, sâu máy tinh, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tan công hệ

thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính rất có thê

xảy ra Ngày nay những tan công ác ý và tin tặc đã chuyền biến từ chỗ chỉ là sởthích của một số người đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh

23

Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thông ngân hàng và tiền điện tử,

các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa

đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng hoàn toàn có thénăm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tàikhoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị Bên cạnh đó, các lỗikhông phải do cô ý của nhân viên cũng có thé gây tôn hại đến lợi ích của ngân hàng

Rủi ro thứ hai ngân hàng có thể gặp phải là khi hệ thống được lựa chọnkhông được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo Chang hạn, một ngân hàng cóthể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phùhợp với nhu cầu của người sử dụng Sự thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc

trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện

tử bị lỗi thời Điều đó cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập

nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính nhữngyếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thong mới hoặc hệ thong da duoc

cap nhat.

1.3 HIEU QUA HOAT DONG DICH VU NGAN HANG DIEN TU

1.3.1 Khái niệm- Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là sự đánh giá mức độ đáp

ứng yêu cầu về mặt chất lượng dịch vụ của một kênh phân phối sản phẩm dựa trên

nên tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm giúp tiết kiêm thời gian và chi phí của

khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.

Muốn phát triển bền vững, NHTM cần đi theo xu hướng dau tư phát triển dich vụ

và giảm thiểu chỉ phí Do vậy, ngoài chạy đua trong các dịch vụ truyền thống, các

NH đang di vào một cuộc cạnh tranh ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch

vụ dé gây dựng niềm tin cho người dân Khi các sản phẩm kinh doanh truyền thống

của ngân hàng như huy động và cho vay bị sao chép, lõang hóa không tạo ra sự

khác biệt thì các ngân hàng buộc phải đây mạnh và đa dạng các dịch vụ phi truyền

thống

24

Việc các NHTM tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

là một giải pháp đúng đắn và cần thiết, bởi điều này không chỉ giúp ngân Hàng

giảm tải công việc, giảm tải nhân sự mà còn đây nhanh quá trình thanh toán hiện đạitrong xã hội Trong thời đại cạnh tranh ráo riết trong lĩnh vực ngân hàng như hiệnnay, nếu NH nào không mạnh mẽ cải cách, nâng cấp và mở rộng hợp tác về dịch vụ

sẽ bị tụt hậu và có nguy co mat khách hàng về những ngân hàng đối thủ

Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế trong khu vực và trên thế giới có tiềmlực về vốn mạnh và uy tín cao thì thông thường lợi nhuận thu được từ các hoạt độngdich vụ của các ngân hàng này chiếm khoảng 40% - 50% trong tổng thu nhập Cácngân hàng Việt Nam trong chiến lược tái cấu trúc hoạt động, tất yếu sẽ đầu tư nhiều

hơn vào lĩnh vực dịch vụ đề theo kịp xu hướng này

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngânhàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hìnhthành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệthông tin hiện đại dé duong đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại làm cơ sở phát triển các dịch vụ ngân hàngtiên tiên như ngân hàng điện tử là một chiên lược phát triên bên vững của ngân hàng

1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều loại hình như Internet Banking, Home

Banking, Mobile Banking, thanh toán qua thẻ, ATM, POS Thanh toán không

dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo tại các nước phát triển

trên thế giới, nguồn thu của NHĐT đem lại mỗi năm chiếm co cau không nhỏ trong

tổng thu nhập của ngân hàng Tuy nhiên thực tế tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàngđiện tử chưa thật sự phát triển mạnh, các hình thức dịch vụ còn tương đối đơn giản,hầu hết các NHTM đã áp dụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch khôngcao Nguyên nhân là do thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp giữacác NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu kém Bên cạnh đó, mỗi hệ

25

thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gan kết với

nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian Khả năng tài chính của các NHTM hiện

nay còn hạn chế, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các ngânhàng trên thé giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn Chưa kể, hiện nay thươngmại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, chưa hoàn chỉnh

toàn diện như ở các nước phát triên.

Vì vậy dé có thé so sánh về hiệu quả tài chính áp dụng như những bộ chỉ tiêuđánh giá với các sản phẩm cung cấp truyền thống tại các nước phát triển rõ ràng làchưa phù hợp Triển vọng hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong

tình hình hiện tại đang được các NHTM trong và ngoài nước định hướng, quan tâm

chú trọng nhất là “Miếng bánh thị phần”

Đánh giá tình hình hiện tại và nhận định được xu hướng phát triển trongtương lai các NHTM đồng loạt đưa ra nhiều chính sách thúc day sản phâm Xâydựng bộ sản phẩm hoàn thiện về quy trình, tính năng cũng như mạng lưới thanhtoán, liên kết hợp tác từ đó khang định thương hiệu và tinh đa dang sản pham “chạyđua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình Xuất phát từ thực tế trên, cóthé phân loại và đưa ra một số chỉ tiêu đánh gia thực trạng, hiệu quả của hoạt độngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thực tiễn nhằm chiến lĩnh thị phần

như sau:

1.3.2.1 Các tiêu chí đánh giá về mặt số lượng

- Chỉ tiêu về số lượng tăng trưởng loại hình thanh toán NHĐT cung cấp:

Phát triển thẻ và các phương thức thanh toán, đa dạng hóa tính năng cungcấp đang là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược day mạnh hoạt động của cácngân hàng thương mại trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay

Chỉ tiêu này dùng dé phân tích sự tăng trưởng của các loại hình sản phâm (phương

thức) thanh toán của ngân hàng điện tử, qua đó cho thấy ngân hàng có chú trọnghiệu quả mà các sản phẩm này mang lại hay không Chỉ tiêu này được tính bằng

cách so sánh số lượng các phương thức thanh toán qua các năm

26

- Chỉ tiêu về tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên theo thời gian phản ánh sựtăng trưởng, phát triển hoạt động của dịch vụ Nếu ngân hàng duy trì được một mứctăng trưởng 6n định, cũng như duy trì hoặc tăng được tỷ lệ khách hang sử dụng dich

vụ, điều đó chứng tỏ các dịch vụ NHĐT ngày càng đến gần hơn với khách hàng

(số hrợng khách hàng năm nay - số hrợng khách hàng năm trước) *100%

i

(Số heong khách hàng năm trước)

Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, qua đó cho thấy dịch vụ NHĐT củangân hàng có thị phần thị trường, phát triển và thu hút khách hàng sử dụng các sảnphẩm thanh toán không dùng tiền mặt hay không Tốc độ tăng trưởng càng cao càng

tốt Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm

- Chỉ tiêu về số món — tan suất giao dịch thông qua kênh dịch vụ ngân hàng điện tử:

Số lượng tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh chất lượngmức độ tin cậy, thuận tiện của các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp Số món

giao dịch càng tăng chứng tỏ các dịch vụ của ngân hàng đã phát triển, được khách

hàng biết đến và tin tưởng sử dụng hơn

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập của Ngân hàng từ dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sự phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ qua kênh này càng tăng chứng tỏ Ngânhàng điện tử càng được ưa chuộng và tin dùng, càng phát triển và việc phát triển vềdịch vụ ngân hàng điện tử mang lại hiệu quả cho ngân hàng.

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào

chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm

tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liênquan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảmthấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngânhàng, hoặc phải mat một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Day là thựctrạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấntin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc cácNHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng caocông nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sảnphẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số

dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn

điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thé gửi các thắc mắc,góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ

thống đường truyền tốt dé không xảy ra tình trạng nghẽn mach Rất nhiều người sử

dụng đã phan nàn về việc khi họ khai báo xong tat cả những thông tin cần thiết déthực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêucầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mìnhluôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người

sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

-Kha năng dap ứng

Yếu tô này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như

thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ

phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụvấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiềuthông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng?Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh

28

chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là

nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa

ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.

Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tínhđịnh lượng như thế này Chăng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sửdụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ

qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện

thoại hoặc văn bản.

-Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài

khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng

Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chỉ phí ban đầu trong việc mua bản quyềncông nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các

giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra

một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người

sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu,

chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trongquá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược

lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện

bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp

Khả năng thực hiện dịch vụ: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngânhàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnhmua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những

quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì

khách hàng có thé in ra như là một bang chứng để sử dụng cho mục dich cá nhân

khác.

-Mức độ an toàn, bao mật thông tin

29

Một trong những điểm e ngại nhất của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT đó

là sự bảo mật thông tin, tính tin cậy của các giao dịch Khách hàng sử dụng dịch vụNHĐT thực hiện giao dịch với các thiết bị điện tử, do đó họ thường rất e ngại việc

lộ thông tin cá nhân, nhất là các thông tin tài chính Họ lo sợ việc bi ăn cắp cácthông tin này và bị thiệt hại về tài chính, về danh dự

Đây cũng là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng

hệ thống giao dịch điện tử Một ngân hàng có các dịch vụ ngân hàng điện tử pháttriển thì phải đảm bảo được sự bảo mật, tin cậy cho khách hàng của mình Bởi vìcông nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môitrường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắpthông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc cũng không ngừng phát triển.Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải đủ mạnh, luôn được củng cố và tăngcường tính bảo mật, luôn cải tiến đổi mới để ngăn chặn và phản ứng kịp thời vớinhững hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin Ngân hàng cần chútrọng vấn đề này vì việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựngđược lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch vớingân hàng, đảm bảo quyền lợi cao nhất cho khách hàng

1.3.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ NHDT

1.3.3.1 Các nhân tổ khách quan

- Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạtđộng của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Bất kỳ hoạt động nào muốn phát triển đượcđều phải đặt trong một môi trường pháp lý lành mạnh, đồng bộ và rõ ràng Trongtừng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT khi tính pháp lý của nóđược thừa nhận (biểu hiện cụ thé bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch

điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử ) và có các cơ quan xác thực

(chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực

30

đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được thừa nhận, được

bảo đảm hoạt động bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Ngược lại, các văn

bản pháp lý nếu không đầy đủ hoặc mâu thuẫn nhau sẽ cản trở sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử Chính vi vậy, môi trường pháp lýđòi hỏi ngày càng hoàn

thiện và ồn định hon để đảm bảothông suốt và đảm bảo an toàn cho hoạt động của

ngân hàng điện tử, giúp các ngân hàng yên tâm hơn trong việc xây dựng mô hình

ngân hàng hiện đại này, khiến cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ

- Môi trường kinh tế - xã hội

Điều kiện kinh tế - xã hội hay nói một cách chỉ tiết hơn là thu nhập củangười dân, trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt sẽ tác động trực tiếp đếnviệc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, khi người dân còn sống vớimức thu nhập thấp, họ không có điều kiện trang bị cho mình các phương tiện cầnthiết, và họ cũng nghĩ rằng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ dành cho

những người thu nhập cao, điều đó cản trở họ tìm hiểu về dịch vụ NHĐT Do đó nó

phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân, cũng như mặt bằng trình độ dân

cư.

Mặt khác, thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt hay nhiều khi là sự ngại thay đôi,

tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thé là những trở ngại chính cho

việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phô biến của các dịch vụ ngânhàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng Rõ ràng đây là cácdịch vụ hiện đại, có rất nhiều ưu điểm Tuy nhiên dé phat trién cdc dich vu ngan

hàng điện tử nay, các ngân hang cung cấp phải làm cho khách hàng biết đến sự tiện

ích, nhanh chóng, chính xác, bảo mật của dịch vụ đó và hướng dẫn, hỗ trợ họ sử dụng các dịch vụ một cách chu đáo.

1.3.3.2 Các nhân tô chủ quan

- Chính sách cua Ngân hàng

31