Chất lượng dịch vj đối với ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nguyễn cơ thạch

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - ĐẶNG THỊ QUỲNH CHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125878931000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - ĐẶNG THỊ QUỲNH CHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM QUỐC KHÁNH Hà Nội – năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân dƣới hƣớng dẫn Giáo viên hƣớng dẫn khoa học Luận văn chƣa đƣợc công bố đâu Các nội dung nghiên cứu, số liệu nghiên cứu đƣợc trình bày Luận văn hoàn toàn trung thực, hợp lệ đảm bảo tuân thủ theo quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Học viên Đặng Thị Quỳnh Chi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện Luận văn, nghiên cứu, nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ cá nhân, tập thể ngồi trƣờng Tơi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình giáo viên hƣớng dẫn, đồng thời PGS.TS Phạm Quốc Khánh, ngƣời hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Sau Đại học, trƣờng Học viện Ngân hàng tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trình học tập, nghiên cứu trƣờng Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đồng hành, tạo điều kiện hỗ trợ trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN 1.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng ƣu tiên 1.2.2 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên 10 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên 13 1.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.3.2 Nhân tố chủ quan 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH 18 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 19 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 21 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 24 2.2.1 Tiêu chí định danh, phân hạng khách hàng ƣu tiên đặc quyền khách hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch24 iv 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 26 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 34 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 46 2.3.1 Kết đạt đƣợc 46 2.3.2 Những hạn chế tồn 46 2.3.3 Nguyên nhân 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH 52 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 52 3.1.1 Định hƣớng chung 52 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên 52 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 53 3.2.1 Tập trung khai thác danh mục khách hàng ƣu tiên chi nhánh 53 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ƣu tiên 55 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên tƣ vấn 55 3.2.4 Đề xuất cải thiện nâng cấp sở vật chất chi nhánh 57 3.3 Khuyến nghị .58 3.3.1 Khuyến nghị với Chính phủ 58 3.3.2 Khuyến nghị với NHNN 59 3.3.3 Khuyến nghị với Techcombank 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết Cụm từ đầy đủ tắt/ký hiệu International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn ISO hóa quốc tế KHƢT Khách hàng ƣu tiên NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Kinh nghiệm làm việc nhân Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 20 Bảng 2 Kết kinh doanh Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 21 Bảng Kết huy động vốn Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 22 Bảng Kết hoạt động cho vay Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 23 Bảng Tiêu chí phân hạng khách hàng ƣu tiên Techcombank 25 Bảng Kết huy động Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 27 Bảng Doanh số sản phẩm đầu tƣ Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 29 Bảng Dƣ nợ tín dụng Phịng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 30 Bảng Doanh số thẻ tín dụng Phịng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 32 Bảng 10 Doanh số bảo hiểm Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 33 Bảng 11 Số lƣợng khách hàng ƣu tiên Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019, 2020, 2021 35 Bảng 12 Lợi nhuận Trung tâm DV NHƢT Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 37 Bảng 13 Tiêu chí khách hàng tham gia khảo sát 39 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 20 Biểu đồ Tỷ trọng huy động Phòng Priority Techcombank Chi nhánh vii Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 28 Biểu đồ 2 Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng Phịng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 31 Biểu đồ Số lƣợng khách hàng ƣu tiên Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019, 2020, 2021 36 Biểu đồ Lợi nhuận Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019, 2020, 2021 38 Biểu đồ Kết khảo sát sở vật chất Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 40 Biểu đồ Kết khảo sát sách ƣu đãi sản phẩm Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 41 Biểu đồ Kết khảo sát thái độ phục vụ chuyên viên Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 42 Biểu đồ Kết khảo sát lực chuyên môn chuyên viên Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 43 Biểu đồ Kết khảo sát mức độ bảo mật thông tin khách hàng Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 44 Biểu đồ 10 Kết khảo sát mức độ cung cấp sản phẩm đầy đủ Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch 45 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế Việt Nam bắt đầu phục hồi sau đại dịch COVID-19 quyền cấp bắt tay vào triển khai Chiến lƣợc phát triển Kinh tế - xã hội 2021 – 2030 hƣớng tới phát triển bền vững hơn, câu hỏi đƣợc đặt Ngân hàng thƣơng mại có vai trị trình chuyển đổi Với chức tạo tiền chức toán, Ngân hàng thƣơng mại giúp lƣu thơng hàng hố, cung cấp vốn vay cho kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, nâng cao hiệu trình tái sản xuất xã hội Bên cạnh đó, Ngân hàng thƣơng mại cịn trung gian tài giúp điều hồ vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dƣ thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Từ chức quan trọng đó, thấy vai trị Ngân hàng thƣơng mại kinh tế thị trƣờng nơi cung cấp vốn cho kinh tế, cầu nối doanh nghiệp với thị trƣờng, công cụ để Nhà nƣớc điều tiết kinh tế vĩ mô, cầu nối kinh tế quốc gia với kinh tế quốc tế Với vai trò quan trọng kinh tế, Ngân hàng thƣơng mại nỗ lực trì tăng trƣởng tiêu tài phi tài năm gần Trong năm gần đây, phát triển thị trƣờng bán lẻ bền vững chiến lƣợc đƣợc nhiều ngân hàng lựa chọn Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên (VIP) sản phẩm quan trọng nằm chiến lƣợc Với phân khúc khách hàng ƣu tiên này, ngân hàng tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ cao cấp kèm theo hệ thống tƣ vấn, chăm sóc chuyên biệt giúp khách hàng giao dịch thuận tiện đƣợc trải nghiệm không gian sang trọng ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng tập trung đầu tƣ vào dịch vụ ngân hàng ƣu tiên với nhiều tên gọi khác nhƣ Vietcombank với Vietcombank Priority Banking, VPBank với dịch vụ VPBank Diamond, hay HSBC với HSBC Premier,… Bắt kịp xu hƣớng đó, Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên với tên gọi Techcombank Priority với nhiều đặc quyền vƣợt trội cho hội viên