CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN
Chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Để đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ, trước tiên cần làm rõ dịch vụ là gì? Căn cứ theo Khoản 2, Điều 4 Luật giá năm 2012 đã quy định rõ: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ ngày càng được các nhà quản trị doanh nghiệp chú trọng Theo ISO, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá từ góc nhìn của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Điều này phản ánh mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng được xác định thông qua việc so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi nó ảnh hưởng lớn đến sự gắn bó của khách hàng Mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa trên trải nghiệm và sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn đến toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Dựa trên khái niệm, chúng ta có thể đƣa ra bốn đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác sau khi khách hàng sử dụng, và sự khẳng định về dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào đối tượng sử dụng Nếu không có khách hàng, nỗ lực cung ứng sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa và doanh nghiệp có nguy cơ phá sản Hơn nữa, thiếu người sử dụng dịch vụ sẽ khiến doanh nghiệp không nhận được đánh giá và phản hồi về chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật chất cấu thành dịch vụ, với mỗi loại dịch vụ có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau Để được xem là có chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp cần đảm bảo cơ sở vật chất và trang thiết bị tại nơi làm việc Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp cũng là yếu tố quan trọng trong việc so sánh và đánh giá giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp khách hàng dễ dàng quyết định gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Con người đóng vai trò quyết định trong toàn bộ quy trình, từ quản lý đến tương tác với khách hàng Năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự gắn bó của khách hàng và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ yêu cầu tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của nhân viên trong toàn bộ quá trình tiếp xúc với khách hàng Để tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tất cả nhân viên cần đồng nhất trong thái độ và tác phong ở từng giai đoạn cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp cũng cần thiết lập quy định rõ ràng về thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ, tránh sự thay đổi thất thường để bảo đảm uy tín và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để đánh giá và so sánh sự khác biệt trước và sau quá trình thay đổi, các doanh nghiệp cần tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ Hành động này không chỉ giúp xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ mà còn mở ra cơ hội để nhận diện những điểm cần cải thiện.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên
Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các yếu tố như nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị và thông tin quảng cáo, truyền thông Nhờ đó, khách hàng có thể nhận thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng Yếu tố này không chỉ phản ánh tính chính xác mà còn sự nhất quán trong dịch vụ, tạo nên chất lượng dịch vụ tổng thể Doanh nghiệp cần thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn, đảm bảo sự tin cậy và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
Khi khách hàng nhận được sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng quay lại khi có nhu cầu trong tương lai.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhân viên doanh nghiệp cần được đào tạo chuyên sâu, sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm, đồng thời phản hồi nhanh chóng các phàn nàn và khiếu nại.
Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng cảm nhận tích cực cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Khi nhân viên thể hiện sự nhiệt tình hỗ trợ và quan tâm đến từng khách hàng, họ không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe mà còn tạo ra sự kết nối sâu sắc Mức độ am hiểu và khả năng chia sẻ lo lắng của nhân viên sẽ nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khả năng đáp ứng của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, cho phép họ nhanh chóng và kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi khách hàng đều có những vấn đề, thắc mắc và yêu cầu riêng, vì vậy sự sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ kịp thời là cần thiết để giải quyết hiệu quả những vấn đề đó.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) đang trở thành xu hướng phát triển nổi bật trong ngành tài chính, với mục tiêu thu hút khách hàng VIP Mặc dù số lượng khách hàng ưu tiên không lớn, nhưng họ đóng góp từ 60-70% tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng Do đó, nhiều ngân hàng đã đầu tư vào các đặc quyền và ưu đãi vượt trội nhằm giữ chân và phát triển bền vững phân khúc khách hàng này.
Khái niệm “dịch vụ ngân hàng ưu tiên” hiện vẫn chưa có định nghĩa cụ thể và khác nhau giữa các ngân hàng, phụ thuộc vào quy mô, định hướng và chiến lược phát triển Mỗi ngân hàng cung cấp các chính sách dịch vụ riêng, cùng với sản phẩm cao cấp để phục vụ khách hàng ưu tiên Ví dụ, HSBC có các sản phẩm chăm sóc sức khỏe đặc biệt, BIDV cung cấp dịch vụ di chuyển cho khách hàng VIP, trong khi Techcombank mang đến gói ưu đãi về giá và phí cho khách hàng ưu tiên.
Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của Techcombank được thiết kế đặc biệt cho khách hàng cá nhân cao cấp, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt với nhiều quyền lợi và ưu đãi hấp dẫn.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ tài chính chuyên biệt, tập trung phục vụ khách hàng có tài sản lớn và mối quan hệ tốt với ngân hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên có những đặc điểm nổi bật như sau: cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân hóa, hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài sản, và mang lại các giải pháp đầu tư linh hoạt Khách hàng của dịch vụ này thường nhận được sự chăm sóc tận tình từ đội ngũ chuyên viên, cùng với các ưu đãi đặc biệt về lãi suất và phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên được thiết lập nhằm phục vụ khách hàng ƣu tiên, là nhóm khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ và sở hữu nhiều tài sản giá trị Dịch vụ này cung cấp sự chăm sóc chuyên biệt, mang lại nhiều giá trị và lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Khách hàng sẽ được chăm sóc tận tình bởi đội ngũ chuyên viên tài chính riêng, nhằm tối ưu hóa nguồn tài chính và hỗ trợ kịp thời các giao dịch tại ngân hàng.
Khách hàng ưu tiên sẽ được trải nghiệm dịch vụ đặc quyền tại các chi nhánh ngân hàng, cùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn về giá và phí cho các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Vào thứ Ba, mọi thông tin của khách hàng ưu tiên được bảo mật hoàn toàn Khách hàng ưu tiên thường rất nhạy cảm với mức độ bảo mật thông tin tại ngân hàng.
Họ yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin về giao dịch cũng nhƣ thông tin cá nhân đã cung cấp cho ngân hàng
Thứ năm, hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng ưu tiên bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố chất lƣợng dịch vụ
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Sự gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Yếu tố chính trị, cơ chế và chính sách pháp luật
Về yếu tố chính trị
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng như cầu nối tài chính giữa các khu vực trong nền kinh tế, tạo điều kiện cho giao lưu kinh tế giữa các quốc gia Môi trường chính trị và kinh tế - xã hội ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của NHTM, giúp thực hiện hiệu quả chức năng luân chuyển vốn Ngược lại, sự bất ổn trong môi trường chính trị và kinh tế - xã hội có thể gây ra những tác động tiêu cực, như giảm nhu cầu vay vốn và gia tăng rủi ro nợ xấu, từ đó làm giảm hiệu quả hoạt động của các NHTM.
Về cơ chế và chính sách pháp luật
Môi trường pháp lý bao gồm tính đầy đủ và đồng bộ của hệ thống luật, các quy định và văn bản dưới luật, việc chấp hành luật và trình độ dân trí Ở các quốc gia phát triển, hệ thống pháp luật minh bạch và rõ ràng đã giúp vận hành nền kinh tế hiệu quả Hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng được thực hiện dưới sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật, và bất kỳ thay đổi nào về chính sách của Nhà nước đều có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Môi trường chính trị và pháp lý ổn định là yếu tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay, các chính sách pháp luật kinh tế và các Luật liên quan đến tài chính, ngân hàng tại Việt Nam vẫn chưa đồng bộ và không phù hợp với các thông lệ quốc tế, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó, một nền tảng pháp luật và chính trị tốt, cùng với các chính sách và thể chế rõ ràng, minh bạch sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
- Môi trường xã hội, văn hóa, địa lý
Các yếu tố văn hóa khu vực, trình độ dân trí và sự đa dạng kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Những khu vực có dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao và thành phần kinh tế đa dạng được xem là tiềm năng cho ngân hàng để đạt hiệu quả kinh doanh, trong khi các khu vực ngược lại có thể gặp khó khăn.
Vị trí địa lý và cơ cấu kinh tế của khu vực ảnh hưởng lớn đến chất lượng và số lượng khách hàng ưu tiên, từ đó tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi, nơi có giao thông phát triển và dân cư đông đúc, sẽ dễ dàng tiếp cận những khách hàng VIP với nguồn tài chính dồi dào và nhu cầu đa dạng hơn.
Trình độ văn hóa của cư dân tại các chi nhánh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Khu vực có trình độ văn hóa cao thường có khách hàng cởi mở, dễ dàng tiếp nhận sản phẩm ngân hàng và thích ứng nhanh với công nghệ mới Tuy nhiên, ngân hàng cần phân tích môi trường kinh doanh để phát triển các chính sách phù hợp với đa dạng đối tượng khách hàng.
- Thị hiếu của khách hàng
Thị hiếu của khách hàng là mức độ ưa thích và mong muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi ngân hàng hiểu và đáp ứng đúng thị hiếu này, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn và hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sở thích của khách hàng không cố định và có thể thay đổi theo thời gian Một sản phẩm có thể phù hợp hiện tại nhưng không nhất thiết sẽ còn giá trị trong tương lai Do đó, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch tài chính toàn diện để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong khu vực đa dạng thương hiệu mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ chiếm ưu thế hơn Trong bối cảnh cạnh tranh cao, các ngân hàng thường đầu tư nhiều hơn vào quảng cáo và marketing Sự cạnh tranh này cũng thúc đẩy các ngân hàng cải thiện và phát triển chất lượng sản phẩm, công nghệ cùng dịch vụ, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị, đặc biệt là lực lượng nhân sự trong ngành ngân hàng Đội ngũ nhân viên kinh doanh, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần được đào tạo kỹ lưỡng về chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống Họ là cầu nối quan trọng trong việc truyền tải thông tin sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng Để chăm sóc khách hàng ưu tiên hiệu quả, các ngân hàng cần tuyển chọn chuyên viên tư vấn có năng lực chuyên môn cao và kỹ năng mềm nhạy bén, giúp họ nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng Qua sự tiếp xúc với chuyên viên tư vấn, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Do đó, nguồn nhân lực đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Năng lực tài chính của ngân hàng được thể hiện qua nguồn vốn, tài sản, khả năng sinh lời và các hệ số an toàn vốn Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đối mặt với thách thức lớn về quy mô vốn nhỏ, chưa tối đa hóa năng lực sử dụng Hầu hết nguồn vốn huy động đến từ dân cư, tổ chức kinh tế và trung gian tài chính khác Năng lực tài chính phản ánh sức khỏe ngân hàng, giúp khách hàng đánh giá và quyết định có giao dịch hay không Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt và ổn định sẽ có nhiều cơ hội mở rộng quy mô, phát triển mạng lưới và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Mức độ đầu tư công nghệ, cơ sở vật chất
Công nghệ giúp giảm quy trình, tăng tốc độ và độ chính xác, tiết kiệm thời gian cho con người Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tập trung vào số hóa và phát triển nền tảng công nghệ số Trong cuộc đua này, ngân hàng cần xác định mục tiêu ngắn và dài hạn để khách hàng dễ dàng làm quen với công nghệ mới Ngân hàng nào đầu tư mạnh vào công nghệ và mang lại trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, dễ dàng sẽ có lợi thế cạnh tranh.
Cơ sở vật chất của ngân hàng là yếu tố đầu tiên khách hàng đánh giá khi giao dịch Những ngân hàng với cơ sở vật chất mới mẻ, sạch sẽ và không gian thoáng đãng mang lại cảm giác thoải mái và tiện nghi cho khách hàng Ngược lại, ngân hàng có không gian chật hẹp và cơ sở vật chất cũ sẽ tạo ấn tượng thiếu chuyên nghiệp và không có sự đầu tư Những cảm nhận này ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và mức độ gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng.
- Chính sách dành cho khách hàng
Chính sách dành cho khách hàng là hệ thống quan điểm và kế hoạch hành động nhằm mang lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng Các yếu tố đo lường chính sách bao gồm sản phẩm, giá, thời gian giao dịch, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực xây dựng và hoàn thiện chính sách phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ khi giao dịch.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã chú trọng khai thác phân khúc khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) do nhận thấy tiềm năng lớn mà nhóm khách hàng này mang lại.
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, khách hàng ưu tiên và dịch vụ ngân hàng ưu tiên Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày cách xác định các chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Cuối cùng, chương 1 đề cập đến những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
Vào ngày 03/11/2009, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch được thành lập theo quyết định số 768/QĐ-HĐQT, hoạt động tại địa chỉ C3-3 Tầng 1 nhà C3, KĐT Mỹ Đình 2, Tổ 10, Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội Thời điểm đó, quận Nam Từ Liêm còn là khu vực ngoại thành với ít khu chung cư cao tầng và các tòa nhà văn phòng lớn, chủ yếu là nhà dân, trường học và cơ quan nhà nước Đây là cơ hội cho Techcombank tiếp cận khách hàng mới, mở rộng địa bàn và nâng cao thương hiệu Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch lúc này chỉ có bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện giao dịch thông thường và một chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên, cùng hai chuyên viên tín dụng hỗ trợ tư vấn vay vốn.
Vào ngày 28/05/2018, Chủ tịch Hồ Hùng Anh đã ký Quyết định số 9972018/QĐ-HĐQT về việc thay đổi địa chỉ Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch, chuyển đến Gian hàng kinh doanh số SO05A tại tầng 1, Nhà Chung cư số A1 (CT01), khu vực Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội Tại địa điểm mới, quy mô của chi nhánh đã được mở rộng, từ phòng giao dịch sang chi nhánh đa năng với phòng tín dụng riêng Đến tháng 6 năm 2019, Trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên được thành lập, kết hợp các bộ phận chăm sóc khách hàng ưu tiên từ các chi nhánh lân cận, tạo điều kiện cho việc gia tăng lượng giao dịch từ khách hàng ưu tiên và mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch hiện đã trở thành một siêu chi nhánh với đầy đủ các bộ phận kinh doanh và hỗ trợ khách hàng Nằm tại sảnh chính của chung cư A1 Vinhomes Gardenia, đối diện khu biệt thự Botanica, chi nhánh này đã thu hút một lượng khách hàng đông đảo và đa dạng Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch luôn nỗ lực xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đặt khách hàng làm trung tâm.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch của Techcombank là một mô hình siêu chi nhánh với ba phòng ban chính: Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Khách hàng Cá nhân (PFS) và Trung tâm Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên Mỗi phòng ban được lãnh đạo bởi một Giám đốc mảng, chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, trong khi Giám đốc chi nhánh điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
Sơ đồ 2 1 Cơ cấu tổ chức Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch của Techcombank đã phát triển từ một phòng giao dịch nhỏ với chỉ 10 nhân viên ban đầu, bao gồm Giám đốc chi nhánh, 5 giao dịch viên, 1 kiểm soát viên, 2 chuyên viên tín dụng và 1 chuyên viên khách hàng ưu tiên, lên đến 54 nhân viên hiện tại Sự mở rộng này giúp chi nhánh luôn duy trì hoạt động kinh doanh liên tục và cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ nhân viên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn
Cơ Thạch cũng có kinh nghiệm làm việc dày dặn, phần lớn đều có trên 1 năm kinh nghiệm làm việc tại Techcombank
Bảng 2 1 Kinh nghiệm làm việc của nhân sự Techcombank Chi nhánh
Ban giám đốc DVKH PFS Priority
> 3 năm Cấp quản lý/Kiểm soát 4 2 1
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch)
Theo bảng trên, tỷ lệ cán bộ nhân viên có kinh nghiệm từ 1 – 3 năm trở lên tại mỗi phòng ban đều chiếm trên 70% Đặc biệt, cấp quản lý và kiểm soát tại Techcombank đều có trên 3 năm kinh nghiệm Phòng Dịch vụ khách hàng có tỷ lệ nhân viên mới cao hơn do sự thăng tiến của nhân viên cũ Trong khi đó, hai phòng PFS và Priority lại có số lượng cán bộ nhân viên lâu năm chiếm ưu thế, vì yêu cầu chuyên môn cao và thường xuyên tuyển dụng nội bộ, đặc biệt là vị trí chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng ưu tiên tại phòng Priority.
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2 2 Kết quả kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021 Đơn vị: Tỷ VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2020 so với 2019 2021 so với 2020
2019 2020 2021 Giá trị % Giá trị % Doanh thu 256.271 278.241 321.962 21.970 8.57% 43.721 15.71%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh
Dựa vào bảng số liệu, các chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đang có xu hướng tăng trưởng tích cực Doanh thu năm nay cho thấy sự cải thiện rõ rệt, cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang được nâng cao.
Trong năm 2020, chi nhánh đạt doanh thu 278.241 tỷ đồng, tăng 21.970 tỷ đồng (tương ứng 8.57%) so với năm 2019 Năm 2021, doanh thu đạt 321.962 tỷ đồng, tăng 43.721 tỷ đồng (15.71%) so với cùng kỳ năm trước Doanh thu của chi nhánh có xu hướng tăng đều qua các năm, đặc biệt trong thời gian dịch bệnh, cho thấy sự nỗ lực trong quản lý và thực hiện kế hoạch Techcombank chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch luôn tập trung vào các chỉ tiêu theo quý và tháng, từ đó điều chỉnh hành động để đạt kết quả tốt nhất.
Chi phí năm 2020 tăng 3.903 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 2.31% so với năm 2019 Năm 2021, chi phí tiếp tục tăng 12.978 tỷ đồng, đạt 186.201 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 7.49% so với năm 2020 Sự gia tăng chi phí qua các năm chủ yếu do đầu tư vào trang thiết bị và máy móc cho các chi nhánh, cũng như việc sửa chữa chi nhánh vào cuối năm 2019 và giữa năm 2020.
Từ năm 2019 đến 2021, lợi nhuận của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch có xu hướng tăng trưởng ổn định Cụ thể, lợi nhuận năm 2020 đạt 105.018 tỷ đồng, tăng 20.78% so với năm 2019 Năm 2021, con số này tiếp tục tăng lên 135.761 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 29.27% so với năm trước Sự tăng trưởng đều đặn này cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh diễn ra hiệu quả, ngay cả trong bối cảnh dịch bệnh, khi chi nhánh phải tuân thủ các biện pháp phòng chống dịch và giãn cách xã hội.
Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đạt đƣợc những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh một phần là nhờ có hoạt động huy động vốn tốt
Bảng 2 3 Kết quả huy động vốn của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ
Thạch năm 2019 đến năm 2021 Đơn vị: Tỷ VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2020 so với 2019 2021 so với 2020
2019 2020 2021 Giá trị % Giá trị % Tổng huy động 1508.23 1457.57 1880.56 -50.665 -3.36% 422.992 29.02%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh
Từ năm 2019 đến năm 2021, chỉ tiêu huy động của chi nhánh có sự biến động đáng kể Năm 2020, chi nhánh huy động được 1457.57 tỷ đồng, giảm 3.36% so với năm 2019 do lãi suất tiền gửi của Techcombank giảm và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 Tuy nhiên, sang năm 2021, chỉ tiêu huy động tăng lên 1880.56 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 29.02% so với năm trước đó.
Cơ Thạch đã hoàn thành đƣợc kế hoạch về chỉ tiêu huy động đặt ra từ đầu năm và tăng trưởng 29.02% so với cùng kỳ năm trước
Bảng 2 4 Kết quả hoạt động cho vay của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ
Thạch năm 2019 đến năm 2021 Đơn vị: Tỷ VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2020 so với 2019 2021 so với 2020
2019 2020 2021 Giá trị % Giá trị % Tổng dƣ nợ 151.96 196.15 190.72 44.19 29.08% -5.43 -2.77%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh
Tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch, hoạt động cho vay chủ yếu tập trung vào hai sản phẩm chính là vay mua bất động sản và vay mua ô tô Năm 2020, tổng dư nợ cho vay đạt 196.15 tỷ đồng, tăng 29.08% so với năm 2019 Tuy nhiên, năm 2021, tổng dư nợ giảm xuống còn 190.72 tỷ đồng, giảm 2.77% so với năm trước, do biến động nhân sự và ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 dẫn đến giãn cách xã hội tại Hà Nội.
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
2.2.1 Tiêu chí định danh, phân hạng khách hàng ưu tiên và đặc quyền khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn
2.2.1.1 Tiêu chí định danh khách hàng ưu tiên
Căn cứ vào Quy trình quản lý hội viên Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của Techcombank, các tiêu chí định danh khách hàng ƣu tiên bao gồm:
Dựa theo thông tin tổng tài sản (AUM)
Dựa trên thông tin tài sản của khách hàng (AUM), được tính từ số dư trung bình của 3 tháng gần nhất, bao gồm tiền gửi, tài khoản thanh toán và giá trị giao dịch bình quân của các sản phẩm đầu tư như trái phiếu và quỹ.
Dựa theo thông tin giá trị quan hệ tài chính (TRV):
Theo thông tin tổng giá trị quan hệ tài chính của khách hàng tại Techcombank tại thời điểm đánh giá:
TRV = Số dƣ trung bình AUM trong 3 tháng gần nhất + Dƣ nợ tín dụng
Dựa theo thông tin giá trị giao dịch sản phẩm đầutƣ (DT1000)
Tính tổng giá trị giao dịch sản phẩm đầu tƣ bao gồm cả mua mới và lũy kế của khách hàng tại ngày xét hạng của khách hàng
Chương trình CBNV cấp cao của Techcombank được thiết kế dành riêng cho các nhân viên có chức danh hoặc cấp độ từ giám đốc và cố vấn trở lên, bao gồm cả nhân sự từ các công ty con.
- Chương trình lãnh đạo doanh nghiệp BB: là chương trình hội viên Techcombank Priority dành cho lãnh đạo doanh nghiệp thân thiết của Khối BB
Chương trình Khách hàng Hội viên Gia đình (FA) của Techcombank dành cho các khách hàng cá nhân và người thân (bố, mẹ, vợ, chồng, con) của những hội viên TCB Priority.
2.2.1.2 Phân hạng khách hàng ưu tiên
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
Dựa trên số liệu phân tích định lượng và định tính, Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã ghi nhận sự phát triển rõ rệt với doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng qua các năm Trong giai đoạn 2019 – 2021, mảng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên cũng đạt nhiều kết quả kinh doanh khả quan, đóng góp tích cực vào thành công chung của chi nhánh Cụ thể, Trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Doanh số các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ưu tiên đang có xu hướng tăng trưởng qua các năm, dẫn đến việc lợi nhuận của Trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lợi nhuận của chi nhánh Cụ thể, vào năm 2021, lợi nhuận từ mảng này đã chiếm tới 43.19% tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh.
Số lượng khách hàng ưu tiên đã tăng đều qua các năm, với mức tăng trưởng 24,38% vào năm 2020 và 8,04% vào năm 2021 Lợi nhuận từ bộ phận khách hàng này cũng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định theo thời gian.
Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã nâng cấp cơ sở vật chất bằng cách thiết kế các phòng tư vấn riêng biệt cho khách hàng ưu tiên, tạo ra không gian riêng tư thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch cam kết bảo mật thông tin khách hàng, với sự chỉ đạo nhất quán từ ban lãnh đạo Tất cả cán bộ nhân viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Số lượng khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch vẫn còn thấp so với quy mô của chi nhánh Mặc dù đã có sự tăng trưởng qua các năm, nhưng danh mục khách hàng ưu tiên của chi nhánh này vẫn được đánh giá là khá mỏng khi so sánh với các chi nhánh cùng quy mô trong ngân hàng.
Chuyên môn tư vấn của các chuyên viên hiện nay chưa đồng đều, với nhiều chuyên viên mới thiếu kiến thức sản phẩm và kinh nghiệm xử lý tình huống Họ cũng chưa chủ động cập nhật các chính sách mới, dẫn đến việc tư vấn thiếu chính xác và thông tin không đầy đủ cho khách hàng Hơn nữa, trong quá trình tư vấn, nhiều chuyên viên chưa khai thác được nhu cầu thực sự của khách hàng và chưa khơi gợi được những nhu cầu tiềm ẩn của họ.
Chính sách sản phẩm của Techcombank chưa thực sự nổi bật so với các ngân hàng khác trên thị trường Các ưu đãi dành cho khách hàng ưu tiên được xây dựng bởi đội ngũ chuyên gia, nhưng một số chính sách hiện tại vẫn chưa đủ cạnh tranh với các đối thủ.
Cơ sở vật chất tại chi nhánh vẫn chưa hoàn thiện, mặc dù diện tích sử dụng đã được tối đa hóa Nhiều khách hàng cảm thấy chưa thực sự tiện nghi khi giao dịch tại đây.
Một là, nền kinh tế của Việt Nam vẫn đang chịu ảnh hưởng của dịch Covid
Dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế Việt Nam, gây ra sự gián đoạn trong hoạt động sản xuất và kinh doanh Tác động chính của đại dịch bao gồm sự giảm sút trong tăng trưởng, đầu tư và thương mại, cũng như sự đứt gãy của các chuỗi giá trị sản xuất quan trọng Hơn nữa, suy giảm tiêu dùng đã dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến các dịch vụ và ngành du lịch.
Dịch bệnh đã tác động mạnh mẽ đến thu nhập của nhiều khách hàng, dẫn đến sự sụt giảm nguồn tài sản của họ Hệ quả là, số tiền khách hàng gửi tại ngân hàng có nhiều biến động và nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng giảm sút đáng kể.
Thời gian giãn cách xã hội đã khiến khách hàng hạn chế giao dịch tại ngân hàng, dẫn đến việc các chuyên viên tư vấn không có nhiều cơ hội hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng Hệ quả là số lượng khách hàng ưu tiên được định danh mới trong giai đoạn này chưa đạt kỳ vọng của chi nhánh Đồng thời, doanh số các sản phẩm cũng chưa tương xứng với quy mô của chi nhánh.
Môi trường xã hội, văn hóa và địa lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, sự đa dạng về tầng lớp dân cư và trình độ dân trí không đồng đều đã tạo ra rào cản cho khách hàng trong việc tiếp cận các sản phẩm ngân hàng Nhiều khách hàng chỉ sử dụng các sản phẩm truyền thống và ngần ngại tìm hiểu về các dịch vụ khác như thẻ tín dụng, trái phiếu và bảo hiểm.
Nhiều khách hàng ưu tiên không muốn công khai tài sản của họ và thường ít chia sẻ thông tin, dẫn đến việc họ tỏ ra đề phòng với các chuyên viên ngân hàng Điều này tạo ra rào cản cho lực lượng tư vấn trong việc tiếp cận và khai thác nhu cầu của khách hàng, cũng như tư vấn các sản phẩm và giải pháp phù hợp.
Ba là, những rào cản về mặt pháp luật
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam vẫn còn mới mẻ và thiếu quy định pháp luật cụ thể Các văn bản pháp luật hiện hành chưa hướng dẫn rõ ràng về hoạt động của ngân hàng thương mại, dẫn đến các sản phẩm chủ yếu như đầu tư và bảo hiểm vẫn phải liên kết với đối tác Ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian giới thiệu sản phẩm, không được trực tiếp tư vấn khách hàng, gây khó khăn cho khách hàng khi phải qua nhiều đầu mối để tiếp cận sản phẩm Hơn nữa, khi có vấn đề phát sinh, các chuyên viên tư vấn không thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.
Một là, chuyên viên chƣa khai thác hết nguồn khách hàng tiềm năng và chƣa đa dạng đƣợc danh mục khách hàng của mình
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
Kể từ năm 2021, Techcombank đã tích cực triển khai chiến lược "Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống" cho giai đoạn 2021–2025, tập trung vào chuyển đổi kỹ thuật số và dữ liệu Chiến lược này đặt khách hàng làm trung tâm, được Techcombank xây dựng và phát triển trong nhiều năm qua.
Dựa trên chiến lược và định hướng tổng thể của toàn hàng, Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã xác định những mục tiêu phát triển cho năm tới.
Trong giai đoạn 2022 – 2025, Techcombank đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu từ 20 – 25% thông qua việc đẩy mạnh huy động vốn, tăng trưởng tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ tăng cường mở mới tài khoản để thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, cần thực hiện các hoạt động khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Chi nhánh sẽ chủ động thống kê và phân tích dữ liệu này, từ đó xác định các điểm cần cải thiện nhằm hoàn thiện trải nghiệm giao dịch cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng nhân sự, cần tổ chức đào tạo kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên mới Đảm bảo 100% nhân viên tiếp nhận công việc nắm rõ quy trình và sản phẩm, nhằm tránh tư vấn sai hoặc thiếu thông tin cho khách hàng.
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Là bộ phận tạo ra nhiều lợi nhuận cho chi nhánh trong các năm liên tiếp,
Trung tâm dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch xác định mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên trong giai đoạn 2022 – 2025.
Để gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên định danh tại chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch, cần khai thác dữ liệu khách hàng từ hệ thống hàng tháng và chủ động tiếp cận các khách hàng thông thường có số dư gần đạt điều kiện định danh VIP, cũng như khách hàng vay hiện hữu tại chi nhánh.
Thứ hai, gia tăng số lƣợng sản phẩm sử dụng trên một khách hàng ƣu tiên
Khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng, sự gắn kết giữa họ và ngân hàng sẽ được củng cố, dẫn đến việc khách hàng có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng.
Thứ ba, tăng trưởng 25 – 30% doanh thu của mảng trong giai đoạn 2022 –
Vào năm 2025, phòng Priority sẽ tiếp nhận danh mục khách hàng có nguồn tài sản lớn, với khả năng đóng góp đáng kể cho ngân hàng Phòng kỳ vọng sẽ khai thác tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó mang lại doanh thu vượt trội cho chi nhánh so với các năm trước.
Để nâng cao chất lượng tư vấn, cần tổ chức đào tạo cho nhân viên mới, đảm bảo 100% lực lượng tư vấn hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ Đồng thời, cán bộ tư vấn cũng phải chú trọng đến trang phục, diện mạo và tác phong chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
3.2.1 Tập trung khai thác danh mục khách hàng ưu tiên của chi nhánh
Mỗi chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng ưu tiên tại Techcombank được giao một danh mục khách hàng riêng biệt để quản lý và khai thác Theo quy định, chuyên viên không được ghi nhận doanh số từ khách hàng ngoài danh mục của mình nhằm tránh xung đột lợi ích Họ cần thông báo kịp thời đến khách hàng để đảm bảo sự hỗ trợ khi có nhu cầu giao dịch Để chăm sóc hiệu quả, chuyên viên phải nắm rõ chân dung khách hàng và sắp xếp thời gian gặp gỡ định kỳ Trong mỗi cuộc gặp, cần khai thác thông tin để hiểu rõ tính cách và quan điểm tài chính của khách hàng, từ đó lên kế hoạch chăm sóc dài hạn Các chuyên viên cũng cần lập kế hoạch tương tác với khách hàng vào đầu tháng và thực hiện ít nhất một lần mỗi tháng để nắm bắt nhu cầu và kế hoạch tài chính của khách hàng.
Quản lý hiệu quả lượng khách hàng bị hạ hạng là tiêu chí quan trọng mà các chuyên viên ngân hàng cần chú ý Mỗi chuyên viên nên xác định nguyên nhân khiến khách hàng sụt giảm tài sản, từ đó phân loại lý do và tìm ra phương án phù hợp để giữ chân khách hàng.
Để xây dựng và mở rộng danh mục khách hàng, các chuyên viên cần không chỉ quản lý danh mục hiện tại mà còn chủ động tìm kiếm khách hàng mới Việc gia tăng số lượng khách hàng không chỉ giúp hoàn thành chỉ tiêu mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban trong chi nhánh là rất quan trọng, giúp các chuyên viên xác định khách hàng tiềm năng và lên kế hoạch chăm sóc hiệu quả Mục tiêu cuối cùng là gia tăng tài sản của khách hàng tại ngân hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên bao gồm cả giai đoạn trước và sau khi bán sản phẩm Để khách hàng quyết định tham gia sản phẩm ngân hàng, chuyên viên cần khai thác và hiểu rõ nhu cầu thực sự của họ, từ đó đề xuất giải pháp tài chính phù hợp Trước khi khách hàng tham gia, chuyên viên phải truyền đạt đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, đảm bảo tính minh bạch và không vụ lợi trong quá trình tư vấn sản phẩm và dịch vụ.
Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm, chuyên viên cần chú trọng đến việc chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau bán, đặc biệt với các sản phẩm liên kết như trái phiếu và bảo hiểm Việc này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn khẳng định trách nhiệm của chuyên viên trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm.
Khuyến nghị
3.3.1 Khuyến nghị với Chính phủ Để tạo điều kiện phát triển cho ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng, Chính phủ đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định môi trường kinh tế - xã hội, đặc biệt là sau thời gian dịch bệnh kéo dài gây ảnh hưởng nặng nề lên các mặt của đời sống, kinh tế - xã hội
Việt Nam cần tiếp tục cải thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng, nhằm đảm bảo tính đồng bộ và nhất quán, phù hợp với hệ thống pháp luật hiện hành và các cam kết quốc tế.
Hiện nay, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động ngân hàng còn thiếu sót và chưa đầy đủ, thiếu tính liên kết Do đó, Chính phủ cần khẩn trương ban hành, sửa đổi và bổ sung các quy định cần thiết để hoàn thiện khung pháp lý cho lĩnh vực ngân hàng.
- Hoàn thiện các văn bản về cơ cấu lại và xử lý nợ xấu của TCTD
- Hoàn thiện các quy định về quản trị, điều hành, quản lý rủi ro của các TCTD
- Hoàn thiện hành lang pháp lý về ngân hàng số, chuyển đổi số
- Xây dựng Luật sửa đổi, bổ sung Luật bảo hiểm tiền gửi
- Xây dựng các quy định về hoạt động phái sinh
- Sửa đổi, bổ sung các quy định về an ninh, an toàn, bảo mật trong hoạt động thanh toán
- Sửa đổi, bổ sung quy định về hoạt động lưu ký chứng khoán
- Sửa đổi, bổ sung Luật phòng, chống rửa tiền (sửa đổi)
3.3.2 Khuyến nghị với NHNN Để tạo môi trường thuận lợi cho các ngân hàng thương mại có cơ sở phát triển về các hoạt động kinh doanh, các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Ngân hàng Nhà Nước cần đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện môi trường pháp lý, xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, có hệ thống về tiền tệ, quản lý ngoại hối, vàng và hoạt động ngân hàng, bảo đảm an toàn hoạt động hệ thống các TCTD Việc xây dựng và hoàn thiện thể chế, chính sách pháp luật phải đi trước 1 bước để phù hợp với sự biến động của nền kinh tế thế giới cũng nhƣ tình hình kinh tế ở trong nước
Trong giai đoạn hiện nay, Việt Nam cần tập trung vào việc kiểm soát lạm phát và giảm bội chi ngân sách, đồng thời áp dụng chính sách tiền tệ linh hoạt để thích ứng với biến động Cần có sự phối hợp hiệu quả giữa các chính sách tài khóa, tiền tệ, thương mại, điều hành giá và các chính sách kinh tế vĩ mô khác Để thực hiện các giải pháp này, Việt Nam cần thực hiện tốt Nghị quyết về chính sách tài khóa và tiền tệ nhằm hỗ trợ chương trình phục hồi và phát triển kinh tế - xã hội Quốc hội cũng cần giám sát hiệu quả việc triển khai các chính sách tài khóa và tiền tệ.
Các chính sách tiền tệ và quản lý giá cần được điều chỉnh linh hoạt và đồng bộ để phù hợp với biến động của thị trường Ngành ngân hàng cũng cần áp dụng các giải pháp hiệu quả nhằm giảm thiểu rủi ro cho vay, hạn chế tỷ lệ nợ xấu, tăng cường trích lập quỹ phòng chống rủi ro cho các tổ chức tín dụng, và phát triển thị trường vốn cũng như trái phiếu.
Ngân hàng Nhà Nước cần tăng cường kiểm tra và giám sát các tổ chức tín dụng để đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, từ đó tạo ra một môi trường kinh doanh an toàn, minh bạch và lành mạnh.
- Xây dựng các công cụ hỗ trợ lực lượng tư vấn quản trị danh mục khách hàng
Vị trí chuyên viên/chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng yêu cầu cao về hiệu suất kinh doanh và chất lượng dịch vụ Các cán bộ tư vấn cần học hỏi và cập nhật quy định mới để đáp ứng nhu cầu của hơn 100 khách hàng ưu tiên Khối lượng công việc lớn đòi hỏi sự sắp xếp hợp lý để tránh chồng chéo và nâng cao hiệu quả Để hỗ trợ nhân viên, bộ phận phát triển hệ thống và kinh doanh cần xây dựng công cụ tính toán và hệ thống quản trị dữ liệu.
- Công cụ đo lường hiệu quả công việc
- Công cụ hỗ trợ tƣ vấn khách hàng (salekit, file tính lãi tiền gửi, file tính lãi vay, file tính lãi trái phiếu,…)
- Công cụ lập kế hoạch kinh doanh, theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch đã đặt ra của chuyên viên
- Xây dựng chính sách dành cho khách hàng ưu tiên phù hợp, có tính cạnh tranh
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) là điều không thể tránh khỏi trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần nhận diện rõ lợi thế và hạn chế của mình, từ đó tận dụng và phát huy những điểm mạnh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng Techcombank, với thương hiệu mạnh và độ phủ sóng rộng rãi, cần cải thiện các chính sách dành cho khách hàng ưu tiên nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
Hiện tại, giá cả sản phẩm và dịch vụ tại Techcombank chưa có nhiều ưu đãi nổi bật, trong khi khách hàng thường so sánh với các ngân hàng khác Để thiết lập quy định hợp lý về giá và phí, ngân hàng cần thực hiện đánh giá và phân tích kỹ lưỡng thị trường cũng như khả năng chi phí của mình Do đó, việc điều chỉnh giá và phí sản phẩm cần được cân nhắc cẩn thận, không chỉ nhằm tăng tính cạnh tranh mà còn phải đảm bảo sự bền vững Để xây dựng chính sách giá và phí hiệu quả, Techcombank cần thực hiện các hành động cụ thể và chiến lược hơn trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, ngân hàng cần tăng cường khảo sát mức độ chấp nhận và phản ứng của khách hàng đối với các mức giá và phí khác nhau cho từng sản phẩm và dịch vụ.
Thu thập và đánh giá thông tin về chính sách sản phẩm của các ngân hàng đối thủ trên thị trường là rất quan trọng Qua đó, chúng ta có thể so sánh mức độ phù hợp giữa giá cả và chất lượng sản phẩm của mình với các ngân hàng khác Điều này giúp xác định vị thế cạnh tranh và cải thiện dịch vụ của ngân hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Techcombank, ngân hàng cần phát triển chính sách chăm sóc đặc biệt cho khách hàng ưu tiên theo từng phân hạng Cụ thể, ngân hàng nên bổ sung danh mục quà tặng cho các dịp lễ, Tết và sinh nhật dành cho khách hàng VIP 3, đồng thời cân đối ngân sách và thiết lập hạn mức phù hợp.
Chương III tập trung vào định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch trong giai đoạn 2022 – 2025, dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ đã được phân tích ở chương II Nội dung chương này sẽ đề xuất các giải pháp và khuyến nghị cụ thể cho các cơ quan, tổ chức liên quan, cũng như cho Techcombank, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên trong toàn hệ thống ngân hàng và đặc biệt tại chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.
Mô hình Ngân hàng ƣu tiên đã có mặt tại Việt Nam trong nhiều năm và ngày càng trở nên quan trọng với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ Các ngân hàng hiện đang chú trọng vào nhóm khách hàng ưu tiên, những đối tượng mang lại lợi nhuận cao Trong tương lai, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên dự kiến sẽ có nhiều cải tiến, mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng và gia tăng tài sản của họ tại ngân hàng Tại Techcombank, định hướng trong những năm tới sẽ tập trung vào phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp cho nhóm khách hàng này Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm, từ đó điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.