Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng techcombank chi nhánh huế

- h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G ại DNCH VỤ GÂ HÀ G ƯU TIÊ TẠI GÂ HÀ G Tr ươ ̀ng Đ TMCP KỸ THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ TRN H THN HỒI A iên khóa: 2019 - 2023 - h tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G ại DNCH VỤ GÂ HÀ G ƯU TIÊ TẠI GÂ HÀ G Tr ươ ̀ng Đ TMCP KỸ THƯƠ G VIỆT AM – CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trịnh Thị Hoài An TS Trần Hà Uyên Thi Lớp: K53A - KDTM MSV: 19K4041001 Huế, tháng 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Lời cảm ơn Lời khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Trần Hà Uyên Thi tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp uê ́ Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại hững kiến tê ́H học Kinh tế, Đại học Huế tận tình giảng dạy năm qua thức mà nhận giảng đường kiến thức quý giá để thực tốt khóa luận Để hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp, nỗ lực thân, h xin trân trọng cảm ơn ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế tạo điều kiện in giúp đỡ thời gian thực tập Đồng thời xin cảm ơn anh ̣c K chị nhân viên ngân hàng tận tình dẫn, giúp đỡ tơi việc tiếp cận thực tế ho Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè hết lòng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu ại Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên nghiên cứu không tránh Đ khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để đề tài nghiên ̀ng cứu hồn thiện ươ Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2022 Tr Sinh viên SVTH: Trịnh Thị Hoài An Trịnh Thị Hồi An i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 in 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu thứ cấp ho 4.1.1 Phương pháp thu thập .3 4.1.2 Phương pháp xử lý ại 4.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu sơ cấp Đ 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu .4 ̀ng 4.2.3 Tiến hành điều tra khách hàng 4.2.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu ươ Bố cục đề tài Tr PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại .9 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại .12 SVTH: Trịnh Thị Hồi An ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng ưu tiên 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 12 1.1.2.3 Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên 13 1.1.2.4 Kỳ đánh giá lại hạng hội viên gia hạn quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên 13 1.1.3 Tổng quan thu hút khách hàng .14 uê ́ 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng .14 1.1.3.2 Thu hút khách hàng 15 tê ́H 1.1.3.3 Lý thuyết hành vi khách hàng .15 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng 17 1.1.4.1 Nhân tố chủ quan .17 h 1.1.4.2 Nhân tố khách quan 18 in 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.5.1 Bình luận mơ hình nghiên cứu có liên quan 21 ̣c K 1.1.5.3 Giả thuyết nghiên cứu thang đo 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 ho 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ưu tiên ngân hàng HSBC 31 ại 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ưu tiên Đ ngân hàng Standard Chartered .32 2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng ̀ng ưu tiên ngân hàng Việt Nam 32 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ THỰC TRẠ G KHẢ ươ HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ Ă G THU HÚT KHÁCH HÀ G ƯU TIÊ TẠI GÂ HÀ G TECHCOMBA K – CHI HÁ H HUẾ 34 Tr 2.1 Tổng quan ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 34 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 34 2.1.2 Tổng quan ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 37 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 39 2.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế .41 SVTH: Trịnh Thị Hồi An iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank .41 2.2.2 Điều kiện để thành khách hàng dịch vụ 43 2.2.3 Quy trình phục vụ dịch vụ ngân hàng ưu tiên 43 2.3 Thực trạng khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 44 uê ́ 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng ưu tiên khách hàng 47 2.3.2.1 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên tê ́H Techcombank – chi nhánh Huế .47 2.3.2.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế .47 h 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .49 in 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .51 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .51 ̣c K 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 51 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 ho 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .54 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 55 ại 2.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình .56 Đ 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .56 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 56 ̀ng 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .57 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 ươ 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mô hình 59 2.3.7 Xem xét tự tương quan 59 Tr 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến 60 2.3.9 Kiểm định phân phối chuNn phần dư .60 2.3.10 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 61 2.3.10.1 Đánh giá khách hàng yếu tố sản phNm 61 2.3.10.2 Đánh giá khách hàng yếu tố giá .62 2.3.10.3 Đánh giá khách hàng yếu tố quy trình 63 SVTH: Trịnh Thị Hoài An iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi 2.3.10.4 Đánh giá khách hàng yếu tố khuyến 64 2.3.10.5 Đánh giá khách hàng yếu tố người 65 2.3.10.6 Đánh giá khách hàng khả thu hút 66 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ Â G CAO KHẢ HÀ G ƯU TIÊ Ă G TẠI GÂ HÀ G TECHCOMBA K – CHI HÁ H HUẾ .68 uê ́ 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 68 3.2 Giải pháp 68 tê ́H 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố người 68 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố giá 70 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố quy trình .70 h 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố sản phNm .71 in 3.2.5 Giải pháp nhóm yếu tố khuyến 72 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 74 ̣c K Kết luận 74 Kiến nghị 75 ho 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà N hà nước 75 2.2 Kiến nghị với ngân hàng Techcombank Hội sở 75 Tr ươ ̀ng Đ PHỤ LỤC ại TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Trịnh Thị Hoài An v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng GD Giao dịch EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser Meyer Olkin KD Kinh doanh KT Kế toán N HTM N gân hàng thương mại Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS uê ́ CN tê ́H Cán nhân viên ̣c K ại Statistical Package for the Social Sciences Đ TMCP in h CBN V ho DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT ̀ng TCTD ươ TDCN Tổ chức tín dụng Tín dụng cá nhân Tín dụng doanh nghiệp Tr TDDN Thương mại cổ phần SVTH: Trịnh Thị Hoài An vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo nhân tố 27 Bảng 2.1: Tình hình nhân ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế 37 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 39 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu điều tra 45 uê ́ Bảng 2.4: N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank – chi nhánh Huế .47 tê ́H Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 47 Bảng 2.6: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ .48 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 49 h Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .50 in Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến độc lập .52 ̣c K Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 54 ho Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 55 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson .56 ại Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 57 Đ Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mô hình 59 Bảng 2.17: Kiểm định AN OVA 59 ̀ng Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố sản phNm 61 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố giá 62 ươ Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố quy trình .63 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố khuyến 64 Tr Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố người 65 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố khả thu hút 66 SVTH: Trịnh Thị Hồi An vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tiến trình thơng qua định mua 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 24 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế 35 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Mơ hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 SVTH: Trịnh Thị Hồi An viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi CAU6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 42.5 42.5 42.5 43 35.8 35.8 78.3 Sinh viên, học sinh 4.2 4.2 82.5 Lao động phổ thơng 10 8.3 8.3 90.8 Nội trợ, hưu trí 6.7 6.7 97.5 Khác 2.5 2.5 Total 120 100.0 100.0 CBNV, Công nhân viên chức Valid CAU7 Frequency uê ́ 51 100.0 tê ́H Kinh doanh, buôn bán Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 10 - 15 triệu đồng 35 29.2 Từ 15 - 20 triệu đồng 40 33.3 Trên 20 triệu đồng 34 120 Reliability Statistics N of Items 29.2 38.3 33.3 71.7 28.3 28.3 100.0 100.0 100.0 ại Alpha 9.2 ho Total Cronbach's 9.2 h 9.2 in 11 ̣c K Valid Dưới 10 triệu đồng Đ 700 ̀ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ Scale Mean if 7.68 1.112 495 639 SP2 8.08 951 550 565 SP3 7.88 900 515 617 Tr SP1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 702 SVTH: Trịnh Thị Hồi An - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 7.61 1.501 480 659 GC2 7.65 1.372 569 547 GC3 7.63 1.446 509 624 Reliability Statistics N of Items uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H 735 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted in h Scale Mean if 7.77 1.604 544 667 QT2 7.83 1.384 607 589 QT3 7.73 1.512 528 685 Cronbach's N of Items Alpha Đ ại 744 ho Reliability Statistics ̣c K QT1 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Scale Variance 8.38 1.314 570 660 KM2 8.16 1.479 567 665 KM3 8.36 1.324 576 651 Tr ươ KM1 Scale Mean if Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 720 SVTH: Trịnh Thị Hoài An - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CN1 7.62 1.549 522 670 CN2 7.83 1.098 553 630 CN3 7.73 1.222 578 585 Reliability Statistics N of Items uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H 720 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted in h Scale Mean if 7.66 1.302 512 667 DD2 7.81 1.282 681 469 DD3 7.92 1.422 446 644 Cronbach's ho Reliability Statistics N of Items Alpha Đ ại 711 ̣c K DD1 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Scale Mean if 8.03 1.024 460 463 CSVC2 7.98 1.008 444 480 CSVC3 7.92 884 372 603 Tr ươ CSVC1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 722 SVTH: Trịnh Thị Hồi An - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNTH1 8.04 1.351 551 623 KNTH2 8.31 1.307 528 651 KNTH3 8.37 1.293 548 627 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .750 Approx Chi-Square 880.573 210 Sig .000 tê ́H df Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trịnh Thị Hoài An uê ́ KMO and Bartlett's Test - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Total Variance Explained Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 5.193 24.730 24.730 5.193 24.730 2.827 13.460 38.190 2.827 13.460 1.782 8.487 46.677 1.782 8.487 1.468 6.992 53.670 1.468 6.992 1.204 5.731 59.401 1.204 5.731 1.050 5.001 64.401 1.050 5.001 852 4.058 68.460 751 3.574 72.034 737 3.509 75.543 10 707 3.369 78.912 11 630 3.000 81.912 12 619 2.948 84.860 13 527 2.508 87.368 14 453 2.157 89.524 15 417 1.985 16 397 1.890 17 360 1.714 95.114 18 311 1.479 96.592 279 1.330 97.922 249 1.186 99.108 187 892 100.000 20 21 SVTH: Trịnh Thị Hoài An ̣c K ho ại Đ g Tr ươ ̀n 19 91.510 93.400 24.730 Total 3.127 % of Variance Cumulative % 14.892 14.892 38.190 2.176 10.364 25.256 46.677 2.161 10.292 35.548 53.670 2.066 9.838 45.386 59.401 2.043 9.728 55.114 64.401 1.950 9.287 64.401 in h Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings uê ́ Initial Eigenvalues tê ́H Component - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Rotated Component Matrix a Component 759 CSVC3 711 DD3 706 CSVC1 703 DD1 681 CSVC2 554 KM3 741 KM1 686 KM2 623 QT2 805 QT1 771 QT3 696 806 GC2 719 GC1 612 in GC3 tê ́H DD2 uê ́ h CN2 771 768 ̣c K CN1 CN3 SP2 SP1 776 757 701 ho SP3 749 KMO and Bartlett's Test 681 ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 69.427 Đ Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ươ ̀ng Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.928 64.280 64.280 555 18.491 82.771 517 17.229 100.000 Tr a Component Matrix Component KNTH1 808 KNTH3 806 KNTH2 791 SVTH: Trịnh Thị Hoài An Total 1.928 % of Variance 64.280 Cumulative % 64.280 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 19.63 5.077 581 769 DD2 19.78 5.117 684 745 DD3 19.88 5.247 540 779 CSVC1 19.73 5.747 532 CSVC2 19.68 5.751 505 CSVC3 19.61 5.265 543 556 590 457 SP 524 1.000 280 272 332 405 019 GC 543 280 1.000 202 366 303 417 QT 508 272 202 1.000 485 243 134 KM 556 332 366 485 1.000 318 262 590 405 303 243 318 1.000 244 357 019 417 134 262 244 1.000 000 000 000 000 000 000 000 001 001 000 000 419 GC 000 001 013 000 000 000 QT 000 001 013 000 004 072 KM 000 000 000 000 000 002 CN 000 000 000 004 000 004 DDVC 000 419 000 072 002 004 KNTH 120 120 120 120 120 120 120 SP 120 120 120 120 120 120 120 GC 120 120 120 120 120 120 120 QT 120 120 120 120 120 120 120 KM 120 120 120 120 120 120 120 CN 120 120 120 120 120 120 120 DDVC 120 120 120 120 120 120 120 ại ̀ng Đ SP ươ DDVC 508 KNTH Tr CN 543 DDVC N KM 524 CN Sig (1-tailed) 778 QT ̣c K Pearson Correlation 1.000 GC ho KNTH SP 785 in KNTH 781 h Correlations tê ́H DD1 uê ́ Item-Total Statistics SVTH: Trịnh Thị Hồi An - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi a ANOVA Sum of Squares Mean Square Regression 22.901 3.817 Residual 11.498 113 102 Total 34.399 119 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig 37.512 000 Correlations b Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order - VIF 373 SP 253 073 218 3.454 001 524 309 188 741 1.350 GC 233 062 243 3.764 000 543 334 205 712 1.405 QT 221 059 237 3.768 000 334 205 747 1.338 KM 154 066 158 2.346 021 556 216 128 648 1.543 CN 297 063 293 4.679 000 590 403 254 752 1.330 DDVC 126 073 107 1.722 088 357 160 094 772 1.295 h 2.449 016 Tolerance -.913 508 in ̣c K (Constant) Sig a Error F tê ́H df uê ́ Model b 816 R Adjusted Square R Square a 666 648 Tr ươ ̀ng Đ R Std Error SVTH: Trịnh Thị Hoài An Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change ại Model ho Model Summary 319 666 37.512 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 113 000 1.692 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SP1 120 4.14 523 048 SP2 120 3.73 590 054 SP3 120 3.94 639 058 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower 2.965 119 004 142 SP2 -4.949 119 000 -.267 SP3 -1.000 119 319 -.058 Mean 24 -.37 -.16 -.17 06 Std Deviation Std Error Mean 120 3.83 702 GC2 120 3.79 709 GC3 120 3.82 064 065 ̣c K GC1 in N 05 h One-Sample Statistics Upper tê ́H SP1 uê ́ t 710 065 ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Đ ại t Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -2.600 119 010 -.167 -.29 -.04 GC2 -3.220 119 002 -.208 -.34 -.08 GC3 -2.829 119 005 -.183 -.31 -.06 ươ ̀ng GC1 N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.89 671 061 QT2 120 3.83 737 067 QT3 120 3.94 725 066 Tr QT1 One-Sample Statistics t QT1 QT2 QT3 -1.768 -2.477 -.881 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 119 119 119 SVTH: Trịnh Thị Hoài An 080 015 380 -.108 -.167 -.058 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.23 01 -.30 -.03 -.19 07 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KM1 120 4.07 707 065 KM2 120 4.29 627 057 KM3 120 4.09 698 064 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower 1.033 119 304 067 KM2 5.095 119 000 292 KM3 1.438 119 153 092 Mean 19 18 41 -.03 22 Std Deviation Std Error Mean 120 3.98 542 CN2 120 3.76 756 CN3 120 3.86 049 069 ̣c K CN1 in N -.06 h One-Sample Statistics Upper tê ́H KM1 uê ́ t 677 062 ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Đ ại t Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -.506 119 614 -.025 -.12 07 CN2 -3.502 119 001 -.242 -.38 -.11 CN3 -2.291 119 024 -.142 -.26 -.02 ươ ̀ng CN1 Tr N Valid Statistics SP1 120 Missing Mean SP2 120 SP 120 120 0 0 4.14 3.73 3.94 3.94 Frequency Valid SP3 Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Trịnh Thị Hoài An SP1 Percent Valid Percent 85 26 7.5 70.8 21.7 7.5 70.8 21.7 120 100.0 100.0 Cumulative Percent 7.5 78.3 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi SP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Không đồng ý Valid 1.7 1.7 1.7 Trung lập 35 29.2 29.2 30.8 Đồng ý 76 63.3 63.3 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 Rất đồng ý Total SP3 Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency Percent 2.5 Trung lập 19 15.8 15.8 Đồng ý 80 66.7 66.7 Rất đồng ý 18 15.0 15.0 120 100.0 Total Statistics Valid N GC2 120 Missing 3.83 85.0 100.0 GC 120 120 0 3.79 3.82 3.81 ại Mean GC3 120 18.3 100.0 ho GC1 2.5 h 2.5 in Valid ̣c K Không đồng ý Đ GC1 ̀ng Frequency Không đồng ý Tr Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lập 35 29.2 29.2 30.8 Đồng ý 64 53.3 53.3 84.2 Rất đồng ý 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Frequency GC2 Percent 3.3 3.3 Cumulative Percent 3.3 Trung lập 33 27.5 27.5 30.8 Đồng ý 67 55.8 55.8 86.7 Rất đồng ý 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Không đồng ý Valid Valid Percent ươ Valid Percent Total SVTH: Trịnh Thị Hoài An Valid Percent uê ́ Percent - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 31 25.8 25.8 29.2 Đồng ý 68 56.7 56.7 85.8 Rất đồng ý 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics QT1 Valid N QT3 QT 120 120 120 120 0 0 3.89 3.83 3.94 3.89 Missing in h Mean QT2 uê ́ Valid tê ́H Không đồng ý QT1 Không đồng ý 31 25.8 25.8 26.7 16.7 16.7 Total 120 100.0 100.0 56.7 83.3 100.0 Đ ại 56.7 QT2 ̀ng Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lập 29 24.2 24.2 28.3 Đồng ý 67 55.8 55.8 84.2 Rất đồng ý 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr 20 Không đồng ý Total Frequency Valid Percent 68 Frequency Valid Cumulative Rất đồng ý Đồng ý Valid Valid Percent ho Trung lập Percent ̣c K Frequency Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Trịnh Thị Hoài An QT3 Percent Valid Percent 29 63 26 1.7 24.2 52.5 21.7 1.7 24.2 52.5 21.7 120 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.7 25.8 78.3 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi Statistics KM1 Valid N KM2 KM 120 120 120 120 0 0 4.07 4.29 4.09 4.15 Missing Mean KM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8 Trung lập 23 19.2 19.2 Đồng ý 63 52.5 52.5 Rất đồng ý 33 27.5 27.5 120 100.0 100.0 20.0 72.5 100.0 in h Total tê ́H Không đồng ý KM2 Trung lập 11 Đồng ý 63 Rất đồng ý 46 120 Valid Percent Percent 9.2 9.2 52.5 52.5 61.7 38.3 38.3 100.0 100.0 100.0 ại Total Cumulative 9.2 ho Valid Percent ̣c K Frequency Đ KM3 ̀ng Frequency Tr Valid Mean Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lập 18 15.0 15.0 16.7 Đồng ý 67 55.8 55.8 72.5 Rất đồng ý 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Total Statistics CN1 N Valid Percent ươ Không đồng ý Percent Valid CN2 CN3 CN 120 120 120 120 0 0 3.98 3.76 3.86 3.86 Missing SVTH: Trịnh Thị Hồi An ́ KM1 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi CN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 19 15.8 15.8 15.8 Đồng ý 85 70.8 70.8 86.7 Rất đồng ý 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Frequency Percent Valid Percent uê ́ CN2 Cumulative 5.8 5.8 Trung lập 31 25.8 25.8 Đồng ý 66 55.0 55.0 Rất đồng ý 16 13.3 13.3 120 100.0 100.0 Total ̣c K CN3 Frequency Trung lập Rất đồng ý 86.7 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 8 34 28.3 28.3 29.2 66 55.0 55.0 84.2 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Đ Total 31.7 ại Đồng ý Valid Percent ho Không đồng ý 5.8 h Valid in Không đồng ý tê ́H Percent Statistics KNTH1 Valid ươ N 120 Missing Tr Mean KNTH2 KNTH3 120 KNTH 120 120 0 0 4.32 4.05 3.99 4.12 KNTH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 12 10.0 10.0 10.0 Đồng ý 58 48.3 48.3 58.3 Rất đồng ý 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Trịnh Thị Hồi An - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Hà Uyên Thi KNTH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Trung lập 16 13.3 13.3 15.8 Đồng ý 73 60.8 60.8 76.7 Rất đồng ý 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Total uê ́ Valid KNTH3 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Không đồng ý Cumulative Percent 2.5 Trung lập 19 15.8 15.8 Đồng ý 74 61.7 61.7 Rất đồng ý 24 20.0 120 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total SVTH: Trịnh Thị Hoài An 2.5 18.3 h 2.5 in Valid 20.0 100.0 ̣c K Không đồng ý 80.0 100.0