Giải pháp thu hút khách hàng tại hệ thống nhà hàng của khách sạn xanh huế

- ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Trư ờn gĐ ại h ọc GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: Dương Thị Thúy Phụng Lớp: K45B – QTKD Thương Mại Niên khóa: 2011-2015 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS Trần Thị Mai - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Huế, 2015 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai ếH uế Lời cảm ơn Lời đầu tiên, xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế,trường Cao đẳng nghề du lịch Huế, đặc biệt Tiến sĩ Trần Thị Mai tận tình góp ý cho tơi giúp tơi hồn thành tốt đề tài ht hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệm quý báu Kin Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Khách sạn Xanh Huế quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi ọc q trình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị phận nhân sự, nhà hàng khách sạn nhiệt tình ại h giúp đỡ tơi q trình vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều công việc gĐ kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế có Trư ờn hạn , có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q khách sạn, q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! i Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Đóng góp doanh thu ngành dịch vụ ăn uống năm 2010, triển vọng ếH uế đến 2015 .23 Bảng 2.1:Phân hạng phòng hội nghị hội thảo khách sạn Xanh Huế 27 Bảng 2.2: Phân hạng phòng ngủ khách sạn Xanh 28 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động năm 2014 29 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính, hình thức, trình độ lao động .29 ht Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Xanh (2012-2014) 31 Kin Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2012-2014) 32 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Xanh giai đoạn 2012-2014 34 Bảng 2.8: Cơ cấu quốc tịch nguồn khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn ọc Xanh huế 41 Bảng 2.9: Cơ cấu giới tính khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn ại h Xanh Huế .42 Bảng 2.10: Cơ cấu độ tuổi khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh Huế .42 gĐ Bảng 2.11: Thời gian lưu trú khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh Huế .43 Trư ờn Bảng 2.12: Địa điểm thường xuyên sử dụng khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế .44 Bảng 2.13: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Xanh Huế .45 Bảng 2.14: Đối tượng sử dụng dịch vụ với khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế .46 Bảng 2.15: KMO kiểm địnhBarlett biến độc lập lần .47 Bảng 2.16: Hệ số KMO kiểm định Barlett biến độc lập lần 48 Bảng 2.17: Kết EFA lần biến độc lập .49 Bảng 2.18: KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 53 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến 54 Bảng 2.21: Kết giá trị Sig kiểm định F .56 Bảng 2.22: Kết kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 56 ếH uế Bảng 2.23: Kết kiểm định phân phối chuẩn hệ số Kurtosis-Skewness 57 Bảng 2.24: Kết kiểm định đa cộng tuyến .57 Bảng 2.25: Kết kiểm định phần dư Durbin – Watson 58 Bảng 2.26: Kết kiểm định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 58 ht Bảng 2.27: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu .60 Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T-Test biến Nhân viên 61 Kin Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T-Test biến Giá khuyến .62 Bảng 2.30: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Sản phẩm 63 Bảng 2.31: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Khơng gian 64 ọc Bảng 2.32: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Địa điểm .65 Bảng 2.33: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Quy trình phục vụ.66 ại h Bảng 2.34: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test biến Sự hài lòng 67 Bảng 2.35: Kiểm định ANOVA mức độ đánh giá tiêu chí hài lịng khách gĐ hàng nhóm mẫu nghiên cứu 68 Trư ờn Bảng 3.1: Ma trận SWOT nhà hàng khách sạn Xanh Huế 72 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Phân cấp nhu cầu theo A Maslow 13 ếH uế Hình 3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ-ACS 15 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 6: Giới thiệu khách sạn Xanh Huế 24 ht Hình 7: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Xanh Huế 28 Hình 8: Cơ cấu tổng doanh thu khách sạn Xanh Huế năm 2014 31 Kin Hình 9: cấu độ tuổi khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh Huế .43 Hình 10: Thời gian lưu trú khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn ọc Xanh Huế .44 ại h Hình 11: Địa điểm khách hàng thường sử dụng nhà hàng khách sạn Xanh Huế 45 Hình 12: Các kênh thơng tin giúp khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn Xanh Huế45 Hình 13: Đối tượng sử dụng dịch vụ với khách hàng nhà hàng khách sạn Trư ờn gĐ Xanh Huế .46 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng iv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt CSVCKT ếH uế Cơ sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ SPDV Doanh thu DT Lượt khách LK KS ht Khách sạn Ngày khách Kin Nhà hàng NK Thành phố Triệu đồng NH TP Tr.đ UBND Văn hóa, Thể Thao Du lịch VHTTDL Food and Bar F&B Trư ờn gĐ ại h ọc Ủy ban Nhân dân Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng v - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii ếH uế DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v MỤC LỤC .vi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề ht Mục tiêu đề tài Kin Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu .3 ọc 5.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: ại h 5.3 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU gĐ CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .8 Trư ờn 1.1.2 Các loại sản phẩm khách sạn đặc điểm chúng 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn .10 1.2 Lý luận hành vi khách hàng .12 1.2.1 Khách hàng nhà hàng 12 1.2.2 Nhu cầu tiêu dùng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn.12 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ăn uống khách hàng khách sạn .16 1.3.1 Khả tiếp cận: 16 1.3.2 Sản phẩm: .16 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai 1.3.3 Không gian (môi trường dịch vụ): 17 1.3.4 Giá 17 1.3.5 Xúc tiến: 17 1.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ: 18 ếH uế 1.3.7 Năng lực nhân viên: 18 1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến thu hút khách hàng 19 1.5 Cơ sở thực tiễn thị trường dịch vụ ăn uống Việt Nam 21 1.5.1 Xu hướng phát triển cầu dịch vụ ăn uống Việt Nam 21 1.5.2 Xu hướng phát triển cung dịch vụ ăn uống Việt Nam 22 ht CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ .23 Kin 2.1 Giới thiệu khách sạn Xanh Huế nhà hàng khách sạn Xanh Huế 24 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Xanh Huế 24 2.1.2 Giới thiệu hệ thống nhà hàng khách sạn Xanh Huế 36 ọc 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá khách hàng sách thu hút nhà hàng khách sạn Xanh Huế 40 ại h 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 gĐ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy tương quan 56 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 59 Trư ờn 2.2.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thu hút khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế .60 2.2.7 Kiểm định phương sai ANOVA .68 2.3 Nhận xét chung .69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ .72 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng khách sạn Xanh Huế 72 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT khách sạn Xanh Huế hệ thống nhà hàng .72 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Xanh Huế cho hệ thống nhà hàng .74 3.2 Giải pháp nhằm tăng khả thu hút khách hàng nhà hàng khách sạn Xanh Huế thời gian tới .77 ếH uế 3.2.1 Giải pháp sản phẩm .77 3.2.2 Giải pháp sách giá .79 3.2.3 Giải pháp xúc tiến 80 3.2.4 Giải pháp phân phối 82 3.2.5 Giải pháp người 82 ht 3.2.6 Giải pháp khác 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kin Kết luận .86 Kiến nghị 88 2.1 Đối với khách sạn Xanh Huế 88 ọc 2.2 Kiến nghị với Nhà nước Tổng Cục Du lịch 89 2.3 Đối với quyền địa phương .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trư ờn gĐ PHỤ LỤC ại h Hạn chế đề tài đề xuất cho nghiên cứu 92 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng viii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Cronbach's Alpha if Item Deleted DD10: 15,04 8,127 ,606 ,804 DD11: 15,03 7,340 ,704 ,775 DD12: 14,93 7,683 ,634 ,796 DD13: 14,89 7,324 ,653 ,791 DD14: 15,17 8,508 ,556 ,817 ht Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation ếH uế Item-Total Statistics Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 18,77 11,688 3,419 Kin Mean ọc Quy trình phục vụ Cronbach's Alpha QT30: QT31: QT32: N of Items Item Statistics Trư ờn gĐ ,748 ại h Reliability Statistics Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Mean Std Deviation N 3,64 ,949 180 3,63 1,024 180 3,74 ,982 180 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,37 3,028 ,571 ,670 QT31: 7,38 2,729 ,602 ,633 QT32: 7,28 2,973 ,554 ếH uế QT30: ,688 Scale Statistics Variance Std Deviation 11,02 5,815 2,412 N of Items Kin ht Mean Sự hài lòng Reliability Statistics N of Items ọc Cronbach's Alpha ại h ,891 Item Statistics gĐ HL33: HL34: Trư ờn HL35: Mean Std Deviation N 3,56 ,792 180 3,49 ,780 180 3,56 ,840 180 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL33: HL34: HL35: 7,04 2,210 ,828 ,810 7,12 2,338 ,771 ,859 7,05 2,182 ,765 ,867 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10,61 4,788 2,188 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 5: Phân tích týõng quan hồi quy Descriptive Statistics Std Deviation N HL ,0000000 1,00000000 180 NV ,0000000 1,00000000 180 GCKM ,0000000 1,00000000 180 SP ,0000000 1,00000000 180 KG -9,1901795E-17 1,00000000 180 DD -1,4833813E-16 1,00000000 180 QT ,0000000 1,00000000 180 Model t SP KG DD QT ,362 ,317 ,050 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Lower Upper Tolerance Bound Bound ,000 1,00 -,099 ,099 VIF ,050 ,362 7,22 ,000 ,263 ,461 1,000 1,000 ,050 ,317 6,33 ,000 ,218 ,416 1,000 1,000 Trư ờn GCKM 2,502E-16 Sig Beta ại h (Constant) Std Error gĐ B NV ht Standardized Coefficients ọc Unstandardized Coefficients Kin Coefficientsa ếH uế Mean ,309 ,050 ,309 6,17 ,000 ,210 ,408 1,000 1,000 ,292 ,050 ,292 5,82 ,000 ,193 ,391 1,000 1,000 ,285 ,050 ,285 5,69 ,000 ,187 ,384 1,000 1,000 ,269 ,050 ,269 5,37 ,000 ,170 ,368 1,000 1,000 a Dependent Variable: HL Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Correlations KG DD QT HL 1,000 ,362 ,317 ,309 ,292 ,285 ,269 NV ,362 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 GCKM ,317 ,000 1,000 SP ,309 ,000 ,000 KG ,292 ,000 ,000 DD ,285 ,000 ,000 QT ,269 ,000 ,000 HL ,000 NV ,000 ,500 SP ,000 ,500 KG ,000 ,500 DD ,000 QT ,000 HL 180 NV ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ht ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 GCKM 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 SP KG DD QT ại h ọc GCKM ,000 ếH uế SP gĐ N GCKM Trư ờn Sig (1-tailed) NV Kin Pearson Correlation HL Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Residuals Statisticsa Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -2,4648528E0 1,2650582E0 ,0000000 ,75240964 180 Residual 2,49835443E0 ,00000000 ,65869548 180 -1,86164629E0 Std Predicted -3,276 Value 1,681 Std Residual 3,729 -2,778 ếH uế Minimum a Dependent Variable: HL ,000 1,000 180 ,000 ,983 180 DD 1,000 ,000 DD ,000 KG SP Correlations QT KG SP GCKM NV ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 GCKM ,000 Covariances QT gĐ DD ,000 ại h NV Kin QT ọc Model ht Coefficient Correlationsa ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 SP ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 GCKM ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 NV ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 Trư ờn KG ,000 a Dependent Variable: HL Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 6: Kiểm định phân phối chuẩn biến nghiên cứu Descriptive Statistics Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic 180 ,0000000 1,00000000 GCKM 180 ,0000000 1,00000000 SP 180 ,0000000 1,00000000 KG 180 -9,2860751E-17 1,00000000 DD 180 -4,0231100E-17 1,00000000 QT 180 -4,4564309E-17 1,00000000 HL 180 ,0000000 1,00000000 Std Error Statistic Std Error -1,280 ,181 ,755 ,360 -1,216 ,181 ,393 ,360 -,108 ,181 -,793 ,360 -1,466 ,181 1,969 ,360 -1,412 ,181 1,484 ,360 -,893 ,181 ,021 ,360 ,181 -,978 ,360 180 -,733 Kin N Trư ờn gĐ ại h ọc Valid (listwise) Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Kurtosis Statistic ht NV Skewness ếH uế N - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 7: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố Nhân viên One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean NV16: 180 3,66 ,898 ,067 NV17: 180 3,54 ,861 ,064 NV18: 180 3,73 ,914 ,068 NV19: 180 3,63 ,952 ,071 NV20: 180 3,44 ,929 ,069 NV21: 180 3,70 ,890 ,066 ht ếH uế N Kin One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2Difference tailed) Lower Upper df NV16: -5,063 179 ,000 -,339 -,47 -,21 NV17: NV18: -7,100 179 ,000 -,456 -,58 -,33 -3,994 179 ,000 -,272 -,41 -,14 NV19: -5,248 179 ,000 -,372 -,51 -,23 NV20: -8,024 179 ,000 -,556 -,69 -,42 NV21: -4,522 179 ,000 -,300 -,43 -,17 gĐ ại h ọc t Trư ờn Giá khuyến One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 180 3,77 1,124 ,084 180 3,54 ,801 ,060 GC8: 180 3,41 ,810 ,060 GC9: 180 3,60 ,788 ,059 KM27: 180 3,54 ,779 ,058 KM28: 180 3,80 1,136 ,085 GC6: GC7: Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference ếH uế t 95% Confidence Interval of the Difference Lower ,006 GC7: -7,727 179 ,000 GC8: -9,748 179 ,000 GC9: -6,809 179 ,000 KM27: -7,845 179 ,000 KM28: -2,363 179 ,019 -,233 -,40 -,07 -,461 -,58 -,34 -,589 -,71 -,47 -,400 -,52 -,28 -,456 -,57 -,34 -,200 -,37 -,03 ht -2,785 179 Kin GC6: ọc Sản phẩm Upper One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ại h N 180 3,14 ,964 ,072 SP2: 180 3,28 ,917 ,068 SP3: 180 3,32 ,961 ,072 180 3,12 ,953 ,071 180 3,31 ,834 ,062 SP4: Trư ờn SP5: gĐ SP1: Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference SP1: ếH uế Lower Upper -,856 -1,00 -,71 SP2: -10,484 179 ,000 -,717 -,85 -,58 SP3: -9,462 179 ,000 -,678 -,82 -,54 SP4: -12,436 179 ,000 -,883 -1,02 -,74 -,81 -,57 -11,079 179 ,000 -,689 Kin SP5: ht -11,911 179 ,000 Không gian dịch vụ N Mean Std Deviation Std Error Mean KG22: 180 3,51 ,822 ,061 KG23: 180 KG24: 180 KG25: 180 ại h ọc One-Sample Statistics ,808 ,060 3,83 ,836 ,062 3,76 ,876 ,065 ,746 ,056 gĐ KG26: 3,83 180 3,86 One-Sample Test Trư ờn Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper -7,978 179 ,000 -,489 -,61 -,37 KG23: -2,766 179 ,006 -,167 -,29 -,05 KG24: KG25: KG26: -2,676 179 -3,745 179 ,008 ,000 -,167 -,244 -,29 -,37 -,04 -,12 -2,499 179 ,013 -,139 -,25 -,03 t KG22 df Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Địa điểm One-Sample Statistics Mean 180 3,73 DD11: 180 3,73 DD12: 180 3,83 DD13: 180 3,87 DD14: 180 3,60 ,831 ,062 ,919 ,069 ,906 ,068 ,969 ,072 ,788 ,059 ht DD10: Std Error Mean Std Deviation ếH uế N One-Sample Test df DD10: -4,394 179 DD11: Sig (2tailed) ọc t Kin Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,272 -,39 -,15 -3,893 179 ,000 -,267 -,40 -,13 DD12: -2,467 179 ,015 -,167 -,30 -,03 DD13: -1,769 179 ,079 -,128 -,27 ,01 DD14: -6,809 179 ,000 -,400 -,52 -,28 gĐ Trư ờn Quy trình ại h ,000 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Mean QT30: 180 3,64 ,949 ,071 QT31: 180 3,63 1,024 ,076 QT32: 180 3,74 ,982 ,073 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng Error - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference ếH uế df 95% Confidence Interval of the Difference t Lower -5,026 179 ,000 QT31: -4,803 179 ,000 QT32: -3,566 179 ,000 -,356 -,50 -,22 -,367 -,52 -,22 -,261 -,41 -,12 ht QT30: Upper Sự hài lòng Kin One-Sample Statistics 180 HL34: 180 HL35: 180 Std Deviation 3,56 ,792 ,059 3,49 ,780 ,058 3,56 ,840 ,063 ại h HL33: Mean ọc N Std Mean Error gĐ One-Sample Test HL33: HL34: HL35: Trư ờn t df Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -7,433 179 ,000 -,439 -,56 -,32 -8,788 179 ,000 -,511 -,63 -,40 -7,095 179 ,000 -,444 -,57 -,32 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Phụ lục 8: Kiểm định Oneway Anova nhân tố hài lòng nhóm mẫu nghiên cứu Quốc tịch Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Mean Std Error Viet Nam 93 -6,0982131E1,03463636 ,10728679 Quoc te 87 6,5187795E-2 ,96328525 180 Maximum -,2740630 ,1520987 -2,52677 1,30673 ,10327502 -,1401161 ,2704917 -2,37498 1,38651 2,3191325E1,00000000 ,07453560 16 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 Upper Bound Kin Total Minimum Lower Bound ht N ếH uế HL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ọc HL df1 Sig ại h 2,723 df2 178 ,101 ANOVA HL Between Groups Within Groups ,716 df Mean Square ,716 178,284 178 179,000 179 Trư ờn Total gĐ Sum of Squares Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng F ,714 1,002 Sig ,399 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Giới tinhDescriptives HL Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound N ,96528487 ,09851897 4,2902384E- 1,04242240 ,11373761 2,4918339E1,00000000 ,07453560 16 -,1580453 ,2331245 84 180 Maximum -2,37498 1,38651 -,2691219 ,1833171 -2,52677 1,30673 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 ếH uế Total 96 ,0375396 ht Nam Nu Minimum Upper Bound Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3,229 Kin HL df2 Sig 178 ,074 ANOVA Sum of Squares ,290 Total 178,710 178 179,000 179 gĐ Độ tuổi Trư ờn HL Mean Std Deviation 11 -9,7856348E-2 86 4,4881174E-2 25-55 tuoi 49 -5,8874769E-2 55 tuoi tro len 34 18 25-35 tuoi 1,23979447 F ,289 Sig ,592 1,004 Descriptives Std Error N Duoi 25 tuoi Mean Square ,290 ại h Between Groups Within Groups df ọc HL 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound ,37381210 -,9307616 ,7350489 -1,96550 ,10093391 -,1558025 ,2455648 -1,89350 1,38651 1,03680190 ,14811456 -,3566790 ,2389295 -2,52677 1,30673 2,9853697E-3 1,06045497 ,18186653 -,3670249 ,3729956 -2,37498 1,30673 2,5905204E-16 1,00000000 ,07453560 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 ,93602258 ,97704 Total Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df ,449 176 ,180 ếH uế 1,646 Sig Mean Square ,150 178,551 176 Total 179,000 179 Sig ,931 1,014 Kin ht Within Groups ,147 F Thời gian lưu trú Descriptives ọc HL Std Deviation Std Error Lower Bound ại h N Mean 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum 40 ,1950519 ,91571538 ,14478732 -,0978081 ,4879119 -1,89350 1,30673 2-3 dem 84 ,0296467 ,96792115 ,10560886 -,1804051 ,2396984 -2,37498 1,38651 -1,8379276E1,08752863 ,14532713 -,4750348 ,1074493 -2,52677 1,30673 -,1470815 ,1470815 -2,52677 1,38651 Total 56 Trư ờn Tren dem gĐ Duoi dem 180 2,5165055E1,00000000 ,07453560 16 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3,981 df1 df2 Sig 177 ,020 Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Mai ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df 3,487 Mean Square 1,744 175,513 177 ,992 Total 179,000 179 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Within Groups Sinh viên: Dương Thị Thúy Phụng F Sig 1,758 ,175