Khách hàng và giải pháp thu hút khách hàng tại công ty tnhh tiếp thị và truyền thông sao mai

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự - Hạnh phúc -*** - LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân - Khoa Thương mại kinh tế quốc tế Tên em : Đoàn Duy Hữu Lớp : Quản trị doanh nghiệp thương mại Khóa : K38A Hệ : Tại chức Mã sinh viên: TC 381780 Trong thời gian thực tập theo qui định nhà trường, em thực tập Công ty TNHH tiếp thị truyền thông Sao Mai Em chọn đề tài: “Khách hàng giải pháp thu hút khách công ty TNHH tiếp thị truyền thông Sao Mai” Em xin cam đoan chun đề hồn tồn em tìm hiểu, nghiên cứu viết trình thực tập công ty, không chép chuyên đề, luận văn khóa trước Nếu vi phạm em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên Đoàn Duy Hữu Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta chuyển ngày theo phát triển chung kinh tế giới với sách mở cửa, biện pháp thay đổi luật pháp cho phù hợp với phát triển nhanh chóng kinh tế thị trường làm cho nước ta có diện rõ nét tên đồ kinh tế giới Sự phát triển góp phần khơng nhỏ doanh nghiệp nói chung va doanh nghiệp thương mại nói riêng, doanh nghiệp trưởng thành phát triển chiều rộng chiều sâu tạo điều kiện mở rộng quy mô sản xuất phat triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp góp phần mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng Người tiêu dùng hay nói rõ khách hàng cuả doanh nghiệp,họ người ni sống doanh nghiệp doanh nghiệp muốn phát triển cần có giải pháp thu hút khách hàng cho doanh nghiệp Quả thật, cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhưng để thành cơng q trình lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ khơng phải làm Sự thoả mãn khách hàng mà bạn cần phải phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Hãy nhớ trung thành khách hàng có với mức độ thoả mãn cao, điều tạo thoải mái tinh thần, yếu tố cịn thiếu thoả mãn thơng thường vốn tạo trung thành hạn chế, nghĩa có thay đổi sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp Những khách hàng thoả mãn cao quan tâm đến vấn đề giá Mặt hàng họ ưa chuộng ý đánh giá cao, từ đó, bạn bè, người thân họ biết đến sản phẩm dịch vụ bạn Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp thương mại, khách hàng đến với doanh nghiệp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ Một sản Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế phẩm tốt theo cách xác định doanh nghiệp chưa sản phẩm khách hàng mong muốn, khách hàng quan niệm sản phẩm theo mông muốn họ họ quan niệm “chất lượng” hay “chất lượng toàn diện” sản phẩm đưa Theo khách hàng sản phẩm tốt sản phẩm có chất lượng vừa đủ Do doanh nghiệp cần có cách thức để thu hút khách hàng cho phù hợp với phương hướng kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, với kiến thức học trường qua thời gian thực tập công ty cổ phần tiếp thị truyền thông Sao Mai em sâu vào vấn đề “Khách hàng giải pháp thu hút khách hàng công ty TNHH tiếp thị truyền thơng Sao Mai ” Ngồi phần mở đầu kết luận nội dung chuyên đề gồm chương sau: Chương I: Lý luận chung khách hàng Doanh nghiệp thương mại Chương II: Phân tích hoạt động thu hút khách hàng Cơng ty TNHH tiếp thị truyền thông Sao Mai Chương III: Các giải pháp thu hút khách hàng Công ty TNHH tiếp thị truyền thông Sao Mai Do thời gian thực tập hạn chế nên hiểu biết Cơng ty cịn nhiều thiếu sót em mong có đóng góp ý kiến thầy quý Công ty Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên phịng ban Cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi thời gian em thực tập Công ty Đăc biệt thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Thừa Lộc giúp em hoàn thiện báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI I Khách hàng đặc điểm khách hàng Doanh nghiệp thương mại 1.Khái niệm khách hàng Doanh nghiệp thương mại 1.1.Khách hàng doanh nghiệp thương mại Bên cạn phát triển kinh tế thị trường, ngày doanh nghiệp mở rộng nghành nghề kinh doanh, phong phú làm cho hàng hóa ngày nhiều thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng đạt đươc lợi nhuận tối đa.Khách hàng họ người nuôi sống doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần quan tâm tới lợi ích khách hàng, mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt Khách hàng thượng đế: Để hiểu vấn đề ta phải nghiên cứu đầy đủ nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng sở định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng hiệu tiềm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại.Các thơng tin khách hàng thông tin đối tượng tác động doanh nghiệp thương mại hiểu biết định cuối cho thành công doanh nghiệp 1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Dựa vào nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm khách hàng thị trường Người ta chia khách hàng làm nhóm sau : - Người tiêu thụ trung gian - Người tiêu thụ cuối Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế a) Người tiêu thụ trung gian ? Người tiêu thụ trung gian tất khách hàng thực hành vi mua để nhằm thỏa mãn nhu cầu môt tổ chức cá nhân (Doanh nghiệp/cơ quan ) không nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Thuộc người tiêu thụ trung gian kể đến : -Các nhà chế tạo (sản xuất công nghiệp ); - Các nhà khai khoáng; - Các nhà xây dựng; - Các nhà sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp; - Các nhà vận tải, dịch vụ công cộng; - Các nhà buôn; - Các nhà bán lẻ; - Các đại lý; - Các nhà mô giới ,đại diện mua hàng; - Các nhà tài bảo hiểm ,kinh doanh du lịch; - Chính phủ quan phủ; - Các nghành nghề khác Từ đặc điểm sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tổ chức, cịn tập hợp người tiêu thụ trung gian thành nhóm khách hàng: - Người mua công nghiệp: Liên quan đến nhu cầu sản xuất, chế tạo - Người mua trung gian: Thảo mãn nhu cầu mua để bán + Đặc điểm mua sắm người tiêu thụ trung gian - Người tiêu thụ trung gian mua hàng để thỏa mãn nhu cầu hoạt động tổ chức Cơ sở để đánh giá hàng hóa lợi ích mang lại cho hoạt động cuả tổ chức khơng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua hàng Điều ảnh hưởng đến tiêu chuẩn cách thức đánh giá, lựa chọn hàng hóa, ảnh hưởng đến mức độ phức tạp thời gian định mua hàng - Nhu cầu người tiêu thụ trung gian xuất phát phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu thụ cuối Sự thay đổi nhu cầu sức mua người tiêu thụ Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế cuối dẫn tới thay đổi nhu cầu sức mua người tiêu thụ trung gian Điều có nghĩa nhu cầu chung nghành hàng công nghiệp không co giãn nhiều, nghiên cứu nhu cầu người tiêu thụ cuối sở quan trọng hữu ích cho việc nghiên cứu, dự đốn nhu cầu người tiêu thụ trung gian - Số lượng người tiêu thụ trung gian nhiều lần khối lượng giá trị mua khách hàng thường lớn Tổng mức lưu chuyển hàng hóa qua người tiêu thụ trung gian chiếm tỷ trọng lớn (áp đảo) tổng mức lưu chuyển hàng hóa thị trường Điều ,một người tiêu thụ trung gian quan trọng nhiều so với người tiêu thụ cuối hoạt động thương mại Doanh nghiệp Cần có lỗ lực để giữ chân người tiêu thụ trung gian - Tấn suất xuất người tiêu thụ trung gian thị trường nhỏ so với người tiêu thụ cuối Họ xuất lần mua hàng mua với tần xuất lớn giá trị thương vụ thường cao cao Do giao dịch với khách hàng loại cần ý quan tâm đến họ hơn, bỏ chi phí lớn chí mạo hiểm để đạy thương vụ tốt từ nhóm khách hàng - Trong nhiều trường hợp, cần đến độ tin cậy, chắn ổn định nguồn cung cấp hàng hóa để đảm bảo tính liên tục hiệu hoạt động tổ chức Điều địi hỏi chữ “tín” cao mua - bán hàng hóa yêu cầu cam kết chặt chẽ, có khả đảm bảo thực tế định mua hàng b Người tiêu thụ cuối Người tiêu thụ cuối bao gồm tất người sống không gian địa lý cụ thể mà xuất hiện, họ mua hàng để nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân họ Để hoạch định chiến lược tiêu thụ tổ chức thực thành công kế hoạch tiêu thụ cần hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua hàng Nghiên cứu người tiêu thụ cuối nhằm cố gắng giải thích lý “tại mua” “tại không mua” Khi nghiên Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế cứu nên ý đến hai vế định có hay khơng mua Bởi, câu trả lời có hay khơng có nguyên nhân lại phản ánh hai khía cạnh khác tíh cực hay tiêu cực khơng doanh nghiệp mà với khách hàng Câu trả lời khách hàng có hay khơng mua hàng tạo thành cặp tương ứng có ý nghĩa với việc lựa chọn quan điểm tiếp cận nội dung nghiên cứu giải vấn đề tiêu thụ doanh nghiệp 1.2.2 Phân loại theo q trình mua bán hàng hóa a Dịch vụ trước mua bán hàng hóa Trước mua bán hàng hóa với khách hàng ,doanh nghiệp thương mại phải tiến hành hoạt động dịch vụ thông tin,giới thiệu, quảng cáo chào hàng loại hàng hóa dịch vụ kèm theo khách hàng mua bán hàng hóa.Các dich vụ chuẩn bị hàng hàng hóa đóng gói sẵn hàng hóa theo yêu cầu khách hàng đặt trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa b Dịch vụ mua bán hàng hóa Các dịch vụ mua ,bán hàng hóa bắt đầu doanh nghiệp thương maị từ giao tiếp khách hàng với doanh nghiệp Dịch vụ mua bán hàng hóa với khách hàng bao gồm: Dịch vụ giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, dịch vụ tốn, dịch vụ bốc dỡ hàng hóa c Dịch vụ sau mua, bán hàng hóa Sau mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh ghiệp thương mại cấn ý mức đến dịch vụ hậu Các dịch vụ sau mua bán hàng hóa với khách hàng mà doanh nghiệp cần phải làm là: Lắp đặt sửa chữa, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, góp ý kỹ thuật, dịch vụ mua lại hàng hoa cũ 1.2.3 Phân loại khách hàng theo hoạt động dịch vụ a Dịch vụ sản xuất – kỹ thuật – hoàn thiện sản phẩm Đây hoạt động dịch vụ đòi hỏi người làm dịch vụ khách hàng phải hiệu biết tích chất vật lý hóa học, công dụng sử dụng loại sản phẩm vật Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế tư hàng hóa bán cho khách Những dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị vật tư hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng Dịch vụ sửa chữa nắp đặt, dịch vụ thay thế, dịch vụ kiểm tra doanh nghiệp cần có hạ tầng kỹ thuật, máy móc trang thiết bị để tiến hành sử dụng b Dịch vụ tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại Các dịch vụ tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại nhằm phục vụ khách hàng dịch vụ thông tin, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mua bán, giao dịch hướng dãn đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa Doanh nghiệp thương mại cịn lợi dụng sở vật chất, nghiệp vụ thực dịch vụ kinh doanh thương mại: Dịch vụ mua bán hàng hóa cho khách hàng, dịch vụ ký gửi hàng hóa, dịch vụ ủy thác mua bán hàng hóa, dịch vụ nhận thuê hàng hóa c Dịch vụ bốc xếp hàng hóa Đây nhóm dịch có liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến tận đơn vị sử dụng Để thực dịch vụ doanh nghiệp thương mại tổ chức đơn vị sản xuất bao bì để phù hợp với trình vận chuyển lên phương tiện cho hợp lý Vai trò khách hàng doanh nghiệp thương mại Khách hàng đóng vai trị quan trọng yếu tố làm nên thành công doanh nghiệp: - Khách hàng nhân tố quan trọng dẫn dắt, điều tiết sản xuất kinh doanh Một doanh nghiệp muốn sản xuất kinh doanh sản phẩm cần nhìn thị trường khách hàng có nhu cầu lớn sản phẩm nào, lợi nhuận có Sau tập trung vào sản xuất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng mục tiêu cạnh tranh: Khách hàng vừa yếu tố cạnh tranh, vừa vũ khí để tạo dựng cạnh tranh Khách hàng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp cạnh tranh dể dành thị phần khách hàng Khách hàng vũ khí doanh nghiệp khơng dành khách hàng doanh nghiệp bị lỗ khinh doanh đồng nghĩa với việc phá sản Đây mộ vũ khí lợi hại Sinh viên: Đồn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế trong doanh Muốn thu hút khách hàng doanh nghiệp cần kế hoạch thu hút khách hàng hiệu quả, từ quảng cáo đến mang lại lợi ích sau mua, lúc doanh ngiệp vừa giữ khách hàng vừa lôi kéo khách hàng Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán hàng chi hàng hóa chấp nhận, khách hàng mua hàng doanh nghiệp giúp doanh nghiệp luân chuyển vốn tiếp tục kinh doanh.và ngược lại khơng có khách hàng doanh nghiệp dẫn đến đóng cửa Lợi nhuận doanh nghiệp đảm bảo phục vụ tốt khách hàng Cần có sách lược nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trung thành II Nội dung việc thu hút khách hàng Doanh nghiệp thương mại Thu hút khách hàng gì? Thu hút khách hàng doanh nghiệp thương mại Thu hút khách hàng gì? Quả thật, cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhưng để thành cơng q trình lơi kéo khách hàng đến với dịch vụ khơng phải làm Thu hút khách hàng, mục tiêu mà lĩnh vực kinh doanh mơ ước Không đơn giản chất lượng sản phẩm, giá phải chăng… người bán hàng tài cần có tự tin, động, giỏi đối phó hiểu tâm lý khách hàng Ngoài ra, bạn cần có lĩnh để biết tùy ứng biến, đương đầu với thử thách tình bất ngờ Thu hút khách hàng trình chuẩn bị doanh nghiệp từ sản phẩm chất lượng, giá cả, đặc biệt cịn phải nhắc đến khía cạnh khác là: Sự tín nhiệm khách hàng, chung thủy, gắn bó với doanh nghiệp nhờ doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Thương Mại kinh tế quốc tế Nghiên cứu công việc thu hút khách hàng doanh nghiệp thương mại Nghiên cứu khách hàng không chỗ bán (tiêu thụ) sản phẩm doanh nghiệp, mặt vấn đề Điều quan trọng thực công việc đảm bảo khả “bán hàng đồng thời giữ khách hàng lôi kéo khách hàng tiềm năng” Trong tiêu thụ doanh nghiệp phải thắng (bá hàng ) khách hàng phải lợi (thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng) Như nghiên cứu khách hàng xem xét nhu cầu họ nên xác định tìm kiếm thơng tin khách hàng, dự đốn nhu cầu cách xác định tìm kiếm thơng tin khách hàng, dự đoán nhu cầu cách thức ưng sử họ nhằm đưa định tốt có khả thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Qua đó, đảm bảo khả bán hàng (tiêu thụ ) có hiệu Ta xem xét vấn đề sau: 2.1 Đối với khách hàng tại, tìm hiểu * Cách thức quyế t định khách hàng * Những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm sử dụng họ * Tại họ cần sản phẩm dịch vụ bạn - họ muốn lợi ích hay lợi ích khác * Tại họ mua sản phẩm bạn đối thủ bạn * Họ đánh giá dịch vụ khách hàng bạn * Họ cảm thấy giá bạn * Họ hy vọng cơng ty bạn, ví dụ dịch vụ khách hàng, giao hàng nhanh sản phẩm đáng tin cậy * Họ mong muốn bạn thay đổi cải thiện 2.2 Đối với khách hàng tiềm năng, bạn cần phải biết: * Họ ai, thu hút họ * Bao nhiêu người nằm nhóm * Tại họ khơng mua sản phẩm bạn Sinh viên: Đoàn Duy Hữu Lớp : QTKDTM K38A