Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn hải dung

Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Lời nói đầu Du lịch ngày đà trở thành tợng quan trọng đời sống Du lịch ngày đà trở thành nhu cầu thiếu đợc đời sống xà hội phát triển với tốc độ ngày tăng Công nghiệp du lịch đà đợc nớc giới coi nh Con gà đẻ trứng vàng ngành công nghiệp không khói ngòi nổ để phát triển kinh tế Đây khẳng định chung nhà kinh tế toàn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế giới Du lịch sinh hoạt đà có từ lâu, nhng phát triển nhanh rầm rộ vòng 40 năm qua Nó ®· trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ quan träng cấu kinh tế chung tất quốc gia đem lại hiệu kinh tế cao Nếu so sánh với ngành kinh tế khác du lịch ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nớc, góp phần thúc đẩy tạo điều kiện cho ngành kinh tế xà hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho lực lợng nhàn rỗi xà hội ViƯt Nam lµ mét bé phËn cđa thÕ giíi, chịu ảnh hởng xu hớng phát triển kinh tế toàn cầu Chính Việt Nam xem du lịch nh ngành kinh tế quan trọng, thông qua du lịch làm đòn bẩy cho phát triển ngành kinh tế khác Tuy nhiên tồn phát triển du lịch lại phụ thuộc chịu chi phối nhiều yếu tố có nhân tố nguồn khách Đây nhân tố quan trọng (mang tính sống còn) hoạt động kinh doanh du lịch khách hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa Trong hoạt động kinh doanh du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ lệ lớn Đây mảng quan trọng kinh doanh du lịch, ăn ngủ nhu cầu thiết yếu ngời để trì sống Tuy mục đích chuyến đi, nhng chất lợng lại ảnh hởng lớn tới chất lợng chuyến du lịch Vì hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hởng nguồn khách Khách hàng có ý nghĩa tồn phát triển khách sạn Đánh giá đợc tầm quan trọng nguồn khách kinh doanh du lịch, việc nghiên cứu khách du lịch đặc điểm tất yếu tất doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng Trên sở nghiên cứu, đánh Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung giá nguồn khách doanh nghiệp, đa giải pháp hữu hiệu để thu hút khách Qua em định chọn đề tài Khách hàng biện pháp thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Qua đề tài muốn tìm hiểu thị trờng khách khách sạn Hải Dung Từ đa biện pháp thu hút khách khách sạn Đối tợng nghiên cứu đề tài khách hàng khả thu hút khách khách sạn Hải Dung Trong đề tài đà sử dụng phơng pháp nghiên cứu sau đây: - Phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp - Phơng pháp thu thập thông tin sơ cấp - Phong pháp thống kê án Đề tài giới hạn phạm vi doanh nghiệp khách sạn Hải Dung Với đề tài em muốn tìm hiểu thị trờng khách khách sạn, biện pháp mà doanh nghiệp đà ¸p dơng viƯc khai th¸c c¸c ngn kh¸ch vµ đa số đề xuất nhằm hoàn thiện biện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng đợc góp phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn tơng lai Kết cấu viết gồm phần sau: Chơng 1: Khách hàng biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng thu hút khách khách sạn Hải Dung Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn, trởng khoa Khách sạn-Du lịch trờng Đại học Thơng mại, Ban lÃnh đạo cán công nhân viên khách sạn Hải Dung đà tận tình giúp đỡ hoàn thành chuyên đề Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Chơng Khách hàng biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn 1.1 Một số khái niệm khách du lịch 1.1.1 Du lịch Mặc dù ngành du lịch đời muộn so với ngành khác nhng nhu cầu du lịch đà có từ lâu Từ thời cổ đại, nớc Ai cập cổ ®¹i, Hy l¹p, La m·… ®· ®· xt hiƯn du lịch nh du lịch công vụ phái viên Hoàng đế, du lịch tôn giáo hành hơng, du lịch chữa bệnh nhà quý tộc Con ngời luôn tìm hiểu giới bên ngoài, đến nơi, vùng mà cha đặt chân đến Xà hội phát triển nhu cầu du lịch ngày tăng, ớc muốn ngời vô Chẳng hạn muốn xa để nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng cảnh quan, danh lam thắng cảnh, nghỉ ngơi, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá Các cách mạng khoa học kỹ thuật tạo điều kiện tích cực cho việc phát triển ngành du lịch Nh phát triển lĩnh vực giao thông vận tải làm cho điều kiện lại ngời đợc thuận tiện Vậy du lịch ? phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác du lịch Trên góc độ khách du lịch : du lịch việc tiêu dùng trực tiếp dịch vụ hàng hoá gắn liền với hành trình lu trú ngời nơi thờng xuyên với mục đích khác Đứng góc độ nhà kinh doanh du lịch : du lịch việc sản xuất bán trao cho khách dịch vụ hàng hoá doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc lại, lu trú, ăn uống nhng phải đem lại lợi ích cho quốc gia đảm bảo vệ sinh môi trờng Đồng thời du lịch tập hợp mối quan hệ tợng phát sinh hành trình lơu trú ngời địa phơng, việc c trú không trở thành nơi c trú thờng xuyên không đáng đến hoạt động kinh doanh kiếm lời 1.1.2 Thị trờng khách sạn: Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Mỗi ngành kinh doanh có thị trờng tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nhau, thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thị trờng chứng khoán, thị trờng ngời lao động đà Vậy ngàmh kinh doanh khách sạn có thị tr ờng riêng thị trờng khách sạn Vậy thị trờng khách sạn gì? Thị trờng nói chung nơi diễn Nh thị trờng khách sạn nơi diễn việc mua bán sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm + Các loại đồ ăn, thức uống dịch vụ bổ sung gắn liền với + Dịch vụ lu trú + Các dịch vụ giải trí nơi lu trú + Các dịch vụ bổ sung: Giặt là, mua vé, cắt tóc,Massage, thông tin liên lạc đà Tuy nhiên chức chủ yếu khách sạn kinh doanh lu trú dịch vụ lu trú coi khách sạn Nói tóm lại khách sạn có hai chức kinh doanh bản: lu trú ăn uống có dịch vụ bổ sung Từ sở lý luận ta thấy đợc sản phẩm kinh doanh khách sạn so với sản phẩm khác ngời ta gọi sản phẩm có tính đặc thù Tính đặc thù thể chỗ: Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ, không tồn dới dạng vật thể để khách hàng kiểm tra, giám sát Sản phẩm khách sạn chủ yếu cố định nơi, ngời tiêu dùng sau mua, đến để thởng thức sản phẩm Sản phẩm khách sạn thờng xa nơi thờng trú khách, cần có hệ thống phân phối trung gian nh văn phòng, đại lý Sự thay đổi tỷ giá tiền tệ, tình hình trị, trật tự an ninh, khó dễ thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan ảnh hởng tới nhu cầu khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Nh kết luận: thị trờng khách sạn phận thị trờng du lịch Đặt tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chơng trình du lịch đà lựa chọn Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Trên góc độ tổng thể hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu cầu sản xuất du lịch toàn cung đáp ứng nhu cầu mối quan hệ chúng Trên góc độ đơn vị kinh doanh thị trờng du lịch-khách sạn tập hợp nhóm khách hàng có mong muốn, nguyện vọng sức mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng 1.1.3 Khách du lịch Để ngành du lịch hoạt động phát triển cần phải có khách Bởi có khách ngành du lịch bán đợc sản phẩm mình, khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Đứng góc độ thị trờng cầu du lịch khách du lịch, cung du lịch nhà kinh doanh du lịch, cung cấp sản phẩm cho khách du lịch Vậy khách du lịch gì? Họ có nhu cầu gì? Có nhiều khái niệm khác khách du lịch Nhà kinh tế học ngời áo- Lozep Stemoler định nghĩa Khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên, để thoả mÃn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Nhà kinh tế ngời Anh- Oligilvi lại khẳng định: Để khách hàng du lịch phải có hai điều kiện + Phải xa nhà dới thời gian năm + phải tiêu tiền mà kiếm ddợc nơi khác Khách du lịch bao gồm khách du lịch quốc tế khách du lịch nội ®Þa Theo ®Þnh nghÜa cđa Héi nghÞ qc tÕ vỊ du lịch Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế ngời tham quan đất nớc khác, với mục đích khác khoảng thời gian nhiều ba tháng Nếu ba tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau kÕt thóc thêi gian tham quan, lu tró, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc để đến nớc khác trở Còn nhà kinh tÕ häc ngêi Anh- Morool cho r»ng, ®Ĩ trë thành khách du lịch quốc tế phải đảm bảo ba điều kiện sau: + Đến nớc khác với nguyên nhân khác + Đến để c trú để hoạt động kinh doanh + phải tiêu tiền mà kiếm đợc nơi khác Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung Do vậy, gnời đợc coi khách du lịch quốc tế bao gồm: + Những ngời lý sức khoẻ, giải trí + Những ngời để tham gia hội nghị, hội thảo, vận hội + Những ngời tham gia buổi hành trình biển dài ngày ngời không đợc coi khách du lịch quốc tế gồm: + Những ngời sang nớc khác không theo hợp đồng có tính chất dài ngày + Những ngời nhập c trở lại + Những c dân vùng biên giới ngời c trú nớc, làm việc nớc khác + Học sinh, sinh viên học trờng nội trú Những ngời qua đất nớc khác nhng không dừng chân cho dù 24 Khách du lịch nội địa ngời xa nhà với khoảng cách 50 dặm lý khác trừ khả thay đổi chỗ làm việc khoảng thời gian ngày qua đêm Những ngời không đợc coi khách du lịch nội địa gồm: + Nhân viên làm việc phơng tiện vận chuyển dân dụng + Những ngời thay đổi địa điểm làm việc + Học sinh, sinh viên nội trú Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch khách đa dạng phong phú, nghiên cứu yếu tố biện pháp tốt để khai thác có hiệu nguồn khách Có thể hiểu nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu tự nhiên xà hội Nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chÏ víi nhãm nhu cÇu tinh thÇn cđa ngêi kết lực lợng sản xuất trình độ sản xuất Nhu cầu du lịch ngời phụ thuộc vào nhiều yếu tố Cảnh quan thiên nhiên, chế độ trị, pháp luật, kinh tế, mốt, đà Con ngời du lịch, nhiều nguyên nhân khác nhau: - Do căng thẳng tâm lý - Do môi trờng xung quanh bị ô nhiễm Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung - Do sống lao động, sinh hoạt lặp đi, lặp lại thờng xuyên - Do lây lan tâm lý Nhu cầu khách du lịch đa dạng phong phú, phụ thuộc nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, trình độ văn hoá, nghề nghiệp Trong chuyến du lịch, du khách Thờng đòi hỏi sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ nhóm nhu cầu Nhu cầu thiết yếu: loại nhu cầu ,vậy kiền thiết yếucủa ngời :ăn, ngủ lại đÃMặc dù nhu cầu tính địnhmục đích chuyến đi,, nhng nhu cầu ngời thiếu đợc - Nhu cầu đặc tng : Nhu cầu co vị trí định đến mục đích của chuyến đi, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm quan công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên - Nhu cầu bổ sung loại hinh nhu cầu thứ yếu nh giặt, là, cắt tóc, massage, thu đổi ngoại tệ đà *Tóm lại: nhu cầu khách du lịch đa dạng, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đó, hệ thống đặc biệt đợc hình thành trung tâm, vui chơi, giải trí, nhà hàng, tuyến, điểm du lịch chúng có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ khách 1.2- Tầm quan trọng khách kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn Hàng hoá đợc sản xuất để bán cho ngời cần tiêu dùng Một doanh nghiệp có nhiều khách mua sản phẩm hoạt động sản xuất kinh doanh không ngừng phát triển Còn sản phẩm sản xuất mua dẫn đến hoạt động ngừng trệ, trí phá sản Điều chứng tỏ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc sản xuất kinh doanh Trong chế bao cÊp, ngêi ta xem nhĐ vÞ trÝ cđa ngêi mua, chế thị trờng nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu khách Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung hàng thợng đế họ sản xuất bán khách hàng cần, khoong phải sản xuất bán mà doanh nghiệp có Chính ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đà xác định đủ đợc vị trí khách hàng Các doanh nghiệp du lịch cung cấp sản phẩm du lịch , khách du lịch có nhu cầu sử dụng tiêu dùng Vì khách du lịch mối quan hệ mật thiết với nhau, thiếu khách sạn, điểm du lịch chuyến khách trở nên vô nghĩa, ngợc lại điểm du lịch trở nên nh khách đến Không có khách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đà bị ngừng trệ.Vì khách có ý nghĩa quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp Việc nghiên cứu nhu cầu sở thích củab khách yếu tất yếu moị đơn vị kinh doanh du lịch Trên sở nghiên cứu ®ã, c¸c doanh nghiƯp sÏ ®a c¸c snr phÈmdu lịch phù hợp với đối tợng khách Do việc đánh giá vị trí khách, mà doanh nghiẹp du lịch cố gắng tìm biện ph¸p nh»m thu hót thËt nhiỊu kh¸ch 1.3- C¸c biện pháp thu hút khách khách sạn 1.3.1- Những nhân tố ảnh hởng đến khả thu hút khách khách sạn có nhiều nhân tố, có nhân tố ảnh hởng, có tính định 1.3.1.1- Tài nguyên du lịch : Tài nguyên du lịch đối tợng quan tâm hàng đầu khách du lịch, đặc biệt khách nghỉ ngơi, thăm quan dỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá sức hấp dẫn tài nguyên du lịch, đồng thời tạo nên sức hấp dẫn sở kinh doanh Đối với khách sạn nằm thành phố yếu tố định vị trí khách sạn, môi trờng bầu không khí xung quanh Thông thờng khách du lịch, đặc biệt khách công vụ , họ thờng chọn khách sạn gần nơi làm việc yên tĩnh, thuận lợi cho việc lại, thoáng mát không khí lành Tuy nhiên điều tuỳ thuộcb vào độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích ,mà khách du lịch có lựa chọn khácc 1.3.1.2-Chất lợng phục vụ Có thể nói chất lợng phục vụ nhân tố có tính chất định tới việc thoả mÃn nhu cầu khách, tạo nên uy tín địa vị doanh nghiệp Chính chất lợng phục vụ đợc coi tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh thớc đo để Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3 Khách hàng biện pháp nhằm thu hút khách hàng khách sạn Hải Dung phân hạng khách sạn chất lợng phục vụ đợc thể số lợng chủng loại chất lợng hàng hoá dịch vụ, điều kiện phơng tiện phục vụ, đầy đủ, tiện nghi, đồng an toàn, đại cuối thể phơng thức phục vụ - số lợng, chủng loại , chất lợng hàng hoá dịch vụ: Xu hớng phát triển ngày khách sạn phấn đấu để đạt đợc mục tiêu phongb phú số lợng, đa dạng chủng loại, chất lợng hàng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng cao cấp khách mặt khác có hội cho khách hàng có hội lựa chọn Đồng thời khách sạn không ngừng tăng dịch vụ bổ xung, phù hợp với mục đích, động du lịch đòi hỏi khách Trên sở làm thoả mÃn nhu cầu khách, tăng doanh thu thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn Nh đà biết, nhu cầu khách du lịch đa dạng, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đòi hỏi khách sạn không cung cấp dịch vụ an ngủ mà mở thêm dịch vụ khác: Thể thao, vui chơi giải trí, tắm bơi đÃTuy nhiên để hấp dẫn khách, đa dạng dịch vụ, phải có đồng dịch vụ Sự đồng có nghĩa dịch phải đầy đủ, cân đối, khép kín khâu phục vụ khách, chất lợng phục vụ tơng xứng với tơng xứng với giá khâu dịch vụ - sở vật chất kỹ thuật : HƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht cã ý nghĩa quan trọng, tảng tiền đề cho trình hoạt động kinh doanh khách sạn Đlà tính độc đáo kiến trúc khách sạn, bố trí xếp phận Sự thuận tiện, lại khu vực, , xếp trang thiết bị khách sạn Tát trang thiết bị phải đ ợc hoàn thiện cách đồng bộ, bố trí xếp tạo cảm giác thoả mái, ấm áp làm cho khách cảm thấy sống nhà mình, đồng tời ý cho khách vấn đề an toàn sử dơng - Ph¬ng thøc phơc vơ thĨ hiƯn ë mặt sau : + Quy trình phục vụ hợp lý, thuận tiện : khách sạn, việc phục vụ khách khâu phải đợc tổ chức cho hợp lý, tránh chồng chéo lẫn Các yêu cầu khách phải đợc đáp ớng nhanh gọn, đạt chất lợng giảm đến mức thấp phiền hà khách Muốn Sinh viên: Vũ Huy Hùng - K36B3