Khach hang va bien phap thu hut khach hang o cong 180235

Lời mở đầu - Sự chuyển ®ỉi tõ nỊn kinh tÕ kÕ ho¹ch tËp trung bao cấp sang kinh tế thị trờng có quản lý Nhà nớc đà đặt sở sản đặt sở sản xuất kinh doanh nói chung ngành dịch vụ thơng mại nói riêng vào môi trờng kinh doanh mới, môi trờng kinh tế thị trờng Đối với doanh nghiệp để tồn phát triển điều kiện kinh tế thị trờng cần phải đổi phơng thức hoạt động hớng vào hiệu kinh tế Đối với doanh nghiệp thơng mại quốc doanh, trình chuyển sang chế thị trờng không trình chuyển đổi phơng thức hoạt động mà trình đổi nhận thøc, vỊ tỉ chøc cịng nh nghƯ tht kinh doanh chiến lợc phát triển Trong đó, khách hàng việc đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng (cũn đồng thời nhu cầu thị trờng) ngày có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trọng tâm sách kinh doanh doanh nghiƯp Thùc tÕ hiƯn cho thÊy nhiỊu doanh nghiệp đà đặt sở sản thấy đợc vai trò đặc biệt khách hàng để từ việc cung cấp sản phẩm chất lợng cao, giá hợp lý phù hợp với nhu cầu khách hàng có nỗ lực to lớn trình tìm kiếm chiến lợc, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp Là doanh nghiệp thơng mại dịch vụ Nhà nớc, Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi đà đặt sở sản sớm mở rộng đẩy mạnh biện pháp thu hút khách hàng, nhờ Công ty nhanh chóng thích nghi với chế mới, đứng vững bớc khẳng định Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng nâng cao hiệu kinh doanh bối cảnh cạnh tranh thị trờng ngày liệt, việc thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đặt cho Công ty vấn đề cần phải giải Để góp phần hoàn thiện chiến lợc khách hàng tăng cơng hoạt động thu hút khách hàng Công ty, sau thời gian thực tập đợc hớng dẫn thầy giáo quan thực tập, đà đặt sở sản chọn đề tài : "Khách hàng biện pháp thu hút khách hàng Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi" làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Đề tài gồm có phần Chơng I : Khách hàng đối tợng cần quan tâm kinh doanh Chơng II : Phân tích thực trạng khách hàng biện pháp thu hút khách hàng đà đặt sở sản đ ợc thực Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi Chơng III : Chiến lợc kinh doanh biện pháp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu phục vụ khách hàng Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi Chơng I khách hàng - đối tợng cần quan tâm trớc kinh doanh I Vị trí vai trò khách hàng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cđa doanh nghiƯp 1.1- Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1- Khái niệm : Trong thời đại phát triển nào, sản xuất x à đặt sở sản hội ®Ịu ph¶i tËp trung gi¶i qut ba vÊn ®Ị kinh tế sản xuất gì, sản xuất bẳng cách sản xuất sản phẩm cho Trong sản xuất hàng hoá, đặc biệt kinh tế thị trờng sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất để thoả mà đặt sở sảnn nhu cầu trực tiếp ngời sản xuất hàng hoá mà để trao đổi nhằm thoả m à đặt sở sảnn nhu cầu ngời mua, thị trờng Một hàng hoá muốn bán đợc phải đồng thời đáp ứng sở kinh tế có ích (dạng có ích, thời gian có ích, địa điểm có ích tài sản có ích) Nói cách khác nhà kinh doanh từ sản xuất sản phẩm đà đặt sở sản cần phải tính đến lợi ích ng ời tiêu dùng, khách hàng, tất khách hàng mà phục vụ Điều đợc giải thích lẽ đơn giản, khách hàng ngời trả lơng cho doanh nghiệp Có nhiều khái niệm khác khách hàng nhng tựu chung lại, khách hàng đợc hiểu cá nhân, nhóm ngời, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế xà đặt sở sản hội, có nhu cầu loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ định, có khả toán nhng cha đợc đáp ứng mong muốn đợc thoả mà đặt sở sảnn 1.1.2- Phân loại khách hàng : Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu nghiên cứu, ngời ta phân loại khách hàng theo tiêu thức sau : * Căn vào thời gian quan hệ, khách hàng đợc phân thành loại : - Khách hàng truyền thống khách hàng mua hàng doanh nghiệp thời gian tơng đối daì nhiều lần - Khách hàng khách hàng mua hàng doanh nghiệp vài lần mua lần đầu có thời gian quan hệ ngắn Mục tiêu doanh nghiệp phải thực tốt công tác thu hút, mở rộng phát triển khách hàng mới; đồng thời củng cố chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống * Căn vào phơng thức bán hàng có loại khách hàng: - Khách hàng bán buôn : Là khách hàng trung gian mua hàng Công ty để bán lại cho ngời tiêu thụ cuối Khách hàng bán buôn thờng mua với khối lợng hàng lớn mua thờng xuyên - Khách hàng bán lẻ ngời mua hàng phục vụ cho mục đích cuối tiêu dùng sản phẩm (bao gồm tiêu dùng sản xuất tiêu dùng sinh hoạt) * Căn vào thành phần kinh tế có : - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nớc doanh nghiệp, xí nghiệp, tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nớc - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế nh kinh tế tập thể, kinh tế t nhân, kinh tế có vốn đầu t nớc ngoài.v.v * Căn vào mục đích sử dụng : - Khách hàng công nghiệp : Là tổ chức mua sản phẩm để thực tiếp trình sản xuất Nhóm khách hàng bao gồm chủ yếu tổ chức, đơn vị sản xuất kinh doanh (thuộc ngành chế tạo, gia công chế biến, xuất khẩu.v.v ) - Khách hàng kinh doanh ngời mua hàng để kinh doanh thị trờng lĩnh vực lu thông, thơng mại dịch vụ nói chung - Khách hàng Chính phủ : Chính phủ mua đặt mua hàng hoá dịch vụ công cộng phục vụ cho mục tiêu phát triển phúc lợi xà đặt sở sản hội - Khách hàng cá nhân cá nhân mua hàng để thoả mà đặt sở sảnn nhu cầu sản xuất tiêu dùng thân gia đình * Căn vào khối lợng mua bán : - Khách hàng mua với khối lợng lớn thờng ngời mua buôn, khách hàng công nghiệp c¸c tỉ chøc chÝnh phđ, c¸c tỉ chøc kinh tÕ xà đặt sở sản hội khác - Khách hàng mua với khối lợng nhỏ : Các khách hàng cá nhân, ngời mua lẻ, ngời tiêu dùng cuối * Căn vào mức độ sở hữu hàng hoá : - Các đại lý : Là t nhân hay pháp nhân tiến hành hay nhiều hành vi theo uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý Thông thờng doanh nghiệp sử dụng đại lý sau : + Đại lý uỷ thác : Là ngời đại lý bán hàng theo giá doanh nghiệp đợc trả công lao động + Đại lý hoa hồng : Là ngời đại lý bán hàng theo giá doanh nghiệp đợc hởng lợi theo tỉ lệ doanh số + Đại lý cung tiêu : Là ngời đại lý bỏ tiền mua hàng bán theo giá ngời đại lý định để hởng chênh lệch giá + Đại lý đặc quyền : Ngời đại lý đợc bán hàng độc lập khu vực định nhng chịu kiểm soát doanh nghiệp theo điều khoản ghi hợp đồng kinh tế ký kết bên * Căn vào địa giới hành có : - Khách hàng nớc khách hàng mua sản phẩm với mục đích tiêu dùng kinh doanh thị trờng nớc, tổ chức xuất - Khách hàng quốc tế khách hàng có quốc tịch thuộc nớc khác là đặt sở sảnnh thổ quốc gia mua hàng hoá thông qua xuất mục đích xuất Đây nhóm khách hàng có tiềm lớn nhng bán hàng phải chặt chẽ, thận trọng ký kết hợp đồng kinh doanh, tránh sai lầm thiếu hiểu biết phong tục, pháp luật nh thông lệ buôn bán quốc tế 1.2- Vị trí khách hàng : Nền sản xuất hàng hoá vận động phát triển không ngừng nhằm ngày thoả mà đặt sở sảnn tốt nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần ngời Do việc coi trọng khách hàng, coi trọng ngời tiêu dùng nh đối tợng quan tâm trớc mắt đòi hỏi tất yếu khách quan sản xuất kinh doanh Việc xác định vị trí, vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh nhân tố có ảnh hởng trực tiếp đến tổ chức cách thức vận hành kinh doanh doanh nghiệp Đây đặc điểm bật sản xuất kinh doanh hàng hoá bối cảnh kinh tế thị trờng đại Đặc điểm khác b¶n so víi s¶n xt kinh doanh nỊn kinh tế hàng hoá nhỏ nh kinh tế hàng hoá theo mô hình chủ nghĩa xà đặt sở sản hội kiểu Xô Viết trớc đây, mà t tởng sản xuất bán có t tởng chủ đạo đợc đặt lên hàng đầu Trái lại kinh tế thị trờng phát triển, mà cạnh tranh ngày liệt chiến lợc hớng vào khách hàng ngày trở thành chiến lợc kinh doanh thực cần thiết Theo đó, doanh nghiệp hớng toàn nỗ lực vào việc cố gắng thoả mà đặt sở sảnn đến mức tốt nhu cầu khách hàng để thu lợi nhuận khách hàng đợc đặt vị trí trọng tâm toàn hoạt động kinh doanh sở doanh nghiệp thoả m à đặt sở sảnn tốt nhu cầu khách hàng (bán mà khách hàng cần bán mà có) Mọi hoạt động doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu dùng phải hớng vào mục đích thoả mà đặt sở sảnn tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ nh trình bán hàng Có nh doanh nghiệp không dừng lại việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà nữa, nhận đợc khách hàng phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh chiến lợc cách thức hoạt động kinh doanh thích ứng với loại thị trờng giai đoạn định Vị trí trọng tâm khách hàng đợc thể qua mô hình sau : Sản phẩm Môi trờng trị pháp luật Giá Môi trờng cạnh tranh Khách hàng Môi trờng công nghệ Phân phối Môi trờng kinh tế Xúc tiến Môi trờng văn hoá xà đặt sở sản hội khách hàng phần Marketing hỗn hợp (với tham số : sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà đợc hiểu đối tợng để xây dựng chiến lợc Marketing Khách hàng vừa điểm khởi đầu, vừa điểm kết thúc trình sản xuất kinh doanh Sở dĩ khách hàng có vị trí quan trọng nh : - Trong chế thị trờng khách hàng ngời hoàn toàn có quyền lựa chọn Doanh nghiệp áp đặt hay bắt buộc khách hàng Khách hàng thợng đế - Khách hàng ngời trả tiền, có thu đợc tiền khách hàng doanh nghiệp tồn Khách hàng định sống doanh nghiệp Vị trí đợc biểu qua t tởng sau : Định hớng khách hàng dẫn dắt toàn hoạt động doanh nghiệp Khách hàng với nhu cầu họ đợc coi xuất phát điểm kinh doanh Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, từ cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Mọi nỗ lực doanh nghiệp phải đợc liên kết Một trình sản xuất kinh doanh đợc xem dới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh bán hàng thu lợi nhuận Nếu không bán đợc hàng khâu khác không ý nghĩa, hoạt động kinh doanh cần đợc liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu khách hàng Các hoạt động doanh nghiệp phải thể ý đồ, chiến lợc, không mang tính chất cục bộ, manh mún Mục tiêu kinh doanh tạo lực cạnh tranh, củng cố mở rộng thị trờng tức giữ đợc khách hàng tại, lôi kéo khách hàng tiềm để đạt mức tăng trởng thờng xuyên 1.3 Vai trò khách hàng : Trong kinh doanh đại, khách hàng đóng vai trò quan trọng yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh đợc khách hàng dẫn dắt tất yếu đạt mức phát triển ổn định lâu dài - Khách hàng nhân tố quan trọng điều tiết, hớng dẫn sản xuất kinh doanh Mỗi nhà kinh doanh định sản xuất, kinh doanh phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá hay không? Theo mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao đợc nhà kinh doanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Khách hàng mục tiêu cạnh tranh : Khách hàng vừa yếu tố cạnh tranh, vừa vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Nói khách hàng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Doanh nghiệp thu hút đợc nhiều khách hàng, chiếm đợc thị phần lớn thành công kinh doanh Nói khách hàng vũ khí cạnh tranh có nghĩa khách hàng đợc sử dụng nh công cụ cạnh tranh Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng họ có hể trở thành tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trơng, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực hiệu quảng cáo tốt việc quảng cáo sản phẩm Công ty từ thân khách hàng đà đặt sở sản mua sử dụng sản phẩm Đây hiệu ứng dây chuyền hữu ích mà kết thể mức độ tăng lên nhanh chóng lợng khách hàng nh thị phần doanh nghiệp - Khách hàng ngời trả lơng cho doanh nghiệp : Doanh nghiệp bán đợc hàng hàng hoá đợc khách hàng chấp nhận Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp có tiền để trang trải chi phí có là đặt sở sảni từ tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ngợc lại khách hàng, không bán đợc hàng doanh nghiệp phải đóng cửa ngừng hoạt động * Lợi nhuận doanh nghiệp đợc đảm bảo phục vụ tốt khách hàng Quan điểm yêu cầu doanh nghiệp chấp nhận định hớng Marketing phải tuân thủ mục tiêu đa nguyên tắc đạo cho việc xây dựng chiến lợc, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh Một là, phải dành đợc số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xà đặt sở sản hội (nh có ngời trả tiền mua sản phẩm) Hai là, phát triển tổ chức (bộ phận) để trụ lại kinh doanh xác định chiến lợc phát triển Ba là, thu đợc lợi nhuận để tồn phát triển mục tiêu tăng trởng đổi thờng xuyên II Những biện pháp thu hút khách hàng kinh doanh thơng mại 2.1 Đặc điểm tâm lý, nhu cầu khách hàng Tâm lý khách hàng đợc phản ánh qua hành vi họ trình mua bán hàng hoá Nó ý muốn mang tính chất x à đặt sở sản hội ngời nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần Nhu cầu thị hiếu ngời không tĩnh mà vận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng sống Một sản phẩm hàng hoá dù chất lợng tốt, giá rẻ không bán đợc kết cấu mẫu mà đặt sở sản không phù hợp với sở thích ng ời tiêu dùng Tình hình đòi hỏi doanh nghiệp, đơn vị sản xuất muốnhàng hoá bán chạy, kinh doanh có là đặt sở sảni thiết phải th ờng xuyên nghiên cứu nắm bắt tâm lý, nhu cầu thị hiếu khách hàng để cung ứng hàng hoá phù hợp 2.1.1- Tâm lý chung khách hàng : Khách hàng muốn thuận tiện mua hàng Trong trình mua bán hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng Khách hàng muốn hànghoá có chất lợng tốt, an toàn đảm bảo vệ sinh Do trình độ phát triển sản xuất đời sống ngời đợc nâng cao làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu hàng hoá Nhà doanh nghiệp cần trọng đến nhân tố tâm lý trình sản xuất kinh doanh nh hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp Sự phát triển mạnh mẽ sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mà đặt sở sản đa dạng phong phú Nhu cầu ngời đẹp, độc đáo hấp dẫn ngày tăng lên, đòi hỏi ngời kinh doanh phải đổi sản phẩm kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý ngời đẹp Tác động giá đến tâm lý khách hàng : Khách hàng nhạy cảm với giá hàng hoá Chỉ cần hàng hoá rẻ chút (chất lợng đảm bảo) đủ giúp khách hàng định bỏ tiền mua hàng hoá Tuy nhiên trờng hợp thể đợc địa vị danh tiếng tính độc đáo sản phẩm giá hàng hoá cao làm nảy sinh ý muốn mua hàng khách hàng 2.1.2- Nhu cầu khách hàng : - Tính chất chuỗi nhu cầu : Nhu cầu khách hàng không nhu cầu đơn lẻ mà có liên hệ sâu chuỗi với Chẳng hạn, ngời xây nhà có nhu cầu nguyên vật liệu để phục vụ trình xây dựng sau lại có nhu cầu thiết bị trang trí nội thất cho nhà Nh có loạt nhu cầu nối tiếp thành chuỗi phản ánh tính đồng nhu cầu Nhà kinh doanh khai thác triệt để đặc tính bán đợc nhiều hàng, đồng thời tạo hài lòng, thuận lợi cho khách hàng đồng bộ, tiện lợi sản phẩm cung ứng - Nhu cầu khách hàng có biến đổi không ngừng tăng lên số lợng, chất lợng sản phẩm lẫn hình thức chủng loại hàng hoá Sự phát triển sản xuất hàng hoá, mức tăng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá nhân tố khách quan định tính quy luật - Nhu cầu khách hàng có khác biệt (hoặc không đồng nhất) địa phơng, vùng, dân tộc hay nhóm xà đặt sở sản hội Nhiều nhu cầu hàng hoá có tính địa ph ơng mang sắc thái tập quán dân c, dân tộc vùng là đặt sở sảnnh thổ - Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động nhiều yếu tố khác Yếu tố môi trờng ngời tiêu dùng, cấu gia đình tầng lớp xà đặt sở sản hội trình độ văn hoá họ Yếu tố bên bán : Bên bán thờng gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng, hình dáng, chức sản phẩm đem bán, giá sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đa thời gian tới 2.2- Các biện pháp thu hút khách hàng chủ yếu 2.2.1- Biện pháp thị trờng - Công tác nghiên cứu thị trêng : BÊt cø mét doanh nghiƯp nµo mn tham gia vào hoạt động thị trờng cần thiết phải hiểu thị trờng, nghĩa phải nghiên cứu thị trờng Việc nghiên cứu đợc coi hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng tổ chức thực chiến lợc kế hoạch sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu thị trờng xuất phát điểm để định chiÕn lỵc kinh doanh cđa doanh nghiƯp, tõ chiÕn lỵc đà đặt sở sản xác định doanh nghiệp tiến hành lập thực kế hoạch kinh doanh, sách thị trờng cần phải việc làm thờng xuyên doanh nghiệp Về nội dung, nghiên cứu thị trờng bao hàm hai phơng diện : thể chế, sách, môi trờng điều kiện hoạt động thị trờng tầm vĩ mô (cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhập khẩu, môi trờng pháp lý, sách giá cả, thu nhập tiêu dùng dân c) nghiên cứu thị trờng cụ thể cho loại, nhóm sản phẩm hàng hoá định Trong đó, nghiên cứu chi tiết thị trờng thực chất nghiên cứu đối tợng mua, bán loại hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh, cấu thị trờng hàng hoá sách mua bán doanh nghiệp có nguồn hàng lớn Nghiên cứu chi tiết thị trờng phải giải đáp đợc vấn đề nh mua hàng hoá gì? Mua bao nhiêu? Cơ cấu loại hàng, mua đâu, mua hàng dùng làm gì? Đối thủ cạnh tranh? Một nội dung quan trọng nghiên cứu thị trờng phải đánh giá dự báo xu hơngs vận động, biến đổi nhu cầu thị trờng, cấu lực tiêu thụ (sức mua) thị trờng xu hớng cạnh tranh - Củng cố thị trờng truyền thống phát triển thị trờng Thông qua nghiên cứu thị trờng, doanh nghiệp nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng, từ đề phơng án định kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu Vấn đề trọng tâm đặt doanh nghiệp phải có sách giữ khách hợp lý để trì khách hàng truyền thống đồng thời không ngừng mở rộng, thu hút khách hàng mới, phát triển thị phần cho doanh nghiệp 2.2.2- Các biện pháp chiêu thị Tăng cờng hoạt động khuyến mại tham gia hội chợ triển là đặt sở sảnm Doanh nghiệp cần tăng cờng chiến dịch khuyến mại kéo dài cho đối tợng khách hàng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng Việc tham dự hội chợ cách thức tổ chức cho đơn vị, nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắm nhu cầu ký kết hợp đồng kinh tế Hội chợ thơng mại đợc coi hình thức dịch vụ thích dụng với hàng hoá mới, hàng hoá ứ đọng, chậm luân chuyển Doanh nghiệp có dịp tham gia triển là đặt sở sảnm, trng bày hàng hoá Để hoạt động đạt hiệu cao, công tác chuẩn bị cho triển là đặt sở sảnm phải đ ợc thực cách chu đáo từ khâu hoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn, huấn luyện nhân viên chào bán hàng triển là đặt sở sảnm