Mo rong thi truong khach va cac giai phap thu hut 164464

Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang Lời mở đầu Du lịch ngày đà trở thành tợng quan trọng đời sống đại Đó chiều hớng giới đơng đại. Du lịch đà đợc nớc giới coi ngòi nổ kinh tế Đây khẳng định du lịch giới đà trở thành tợng phổ biến, ngành kinh tế thiếu đời sống xà hội, phơng tiện trao đổi văn hóa, tình cảm, biện pháp để tăng cờng tình đoàn kết quốc tế, hiểu biết lẫn dân tộc Nhiều ngời cho du lịch tiêu chuẩn đánh giá mức sống dân c Đối với nhiều quốc gia, hoạt động du lịch đợc coi hoạt động kinh tế xà hội, hoạt động đối ngoại tạo điều kiện tạo điều kiện thúc đẩy cho ngành kinh tế khác phát triển tạo việc làm cho lực lợng lao động nhàn rỗi xà hội Hàng năm Việt Nam đà đón nhận hàng triệu lợt khách nội địa quốc tế Khách xuất phát điểm chiến lợc kinh doanh công ty du lịch khách sạn Mục tiêu khách sạn trì số khách có tiếp tục chinh phục khách hàng mới, điều quan trọng phải biết khách hàng cần để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu họ xuất phát từ vấn đề nêu trên, đồng thời nhận thức đợc cần thiết phải nghiên cứu cách tỷ mỷ khoa học có hệ thống để đề cách tổng hợp đầy đủ biện pháp thu hút đợc nhiều khách hàng, làm cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu kinh tế cao Với kiến thức đà tích lũy đợc từ trờng lớp, từ thực tế kinh doanh khách sạn Hà Nội Star, với hớng dẫn tận tình thầy giáo Trần Hậu Thự tập thể cán công nhân viên Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Qúy Cáp, em đà tập trung nghiên cứu chọn đề tài Mở rộng thị trờng khách giải pháp thu hút khách Khách sạn Hà Nội Star Nội dung chuyên đề gồm chơng: Chơng - Một số vấn đề lý luận thị trờng du lịch khách du lịch Chơng - Thực trạng thị trờng khách khả thu hút khách Khách sạn Hà Nội Star Chơng - Mét sè ®Ị xt vỊ viƯc më réng thị trờng giải pháp thu hút khách Khách sạn Hà Nội Star thời gian tới Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang chơng Một số vấn đề lý luận thị trờng du lịch khách sạn du lịch 1.1- Một số khái niệm bản: 1.1.1 - Thị trờng du lịch Mỗi ngành kinh doanh có thị trờng tùy theo lĩnh vực kinh doanh mà có tên gọi khác nh: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng chứng khoán tạo điều kiện Vì ngành Du lịch có thị tr ờng riêng, thị trờng du lịch Thị trờng không nơi diễn hoạt động mua bán, trao đổi mà thể quan hệ hàng hóa tiền tệ Do thị trờng đợc coi môi trờng Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang kinh doanh, thị trờng gơng để sở kinh doanh nhận biết nhu cầu xà hội để đánh giá hiệu kinh doanh thân Thị trờng du lịch phận thị trờng nói chung Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch, thị trờng du lịch đợc coi phận cấu thành tơng đối đặc biệt thị trờng hàng hóa Nó bao gồm mối quan hệ chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xà hội dịch vụ Vì thị trờng du lịch phận cấu thành thị trờng hàng hóa nên thị trờng du lịch chịu chi phối quy luật thị trờng nh quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu tạo điều kiện Thị trờng du lịch nơi thực dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xà hội du lịch nên có tính độc lập tơng đối so với thị trờng khác Toàn mối quan hệ chế kinh tế diễn thị trờng du lịch phải gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện, phạm vi việc thực dịch vụ hàng hóa du lịch Nói cách tổng thĨ chung ta cã thĨ hiĨu thÞ trêng du lÞch tập hợp nhu cầu sản phẩm du lịch toàn cung đáp ứng cầu, mối quan hệ chúng Dới góc độ đơn vị kinh doanh thị trờng du lịch tập hợp nhóm khách hàng có mong muốn, nguyện vọng có sức mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng Mỗi ngành kinh doanh lĩnh vực khác sản phẩm đa thị trờng có khác biệt Ngành du lịch sản xuất sản phẩm để đáp ứng nhu câu tiêu dùng khách hàng Sản phẩm du lịch hàng hóa dịch vụ cung cấp cho khách trình du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm: - Các chơng trình du lịch - Các tài nguyên du lịch - Dịch vụ lu trú điểm du lịch - Các loại dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung gắn liền với - Dịch vụ vận chuyển - Các loại hàng lu niệm, hàng kỹ nghệ - Các dịch vụ bổ sung nh giặt là, mua vé may bay, hớng dẫn du lịch, cắt uốn tóc tạo điều kiện Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm nói chung thị trờng hàng hóa Vì ngời ta nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù đợc thể đặc điểm sau: - Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ nên ngời ta kiĨm tra, xem xÐt tríc sư dơng cho nªn độc đáo - Sản phẩm du lịch thờng cố định nơi, ngời tiêu dùng sau mua đến điểm du lịch để thởng thức sản phẩm - Sản phẩm du lịch thờng xa nơi c trú khách cần phải có hệ thống phân phối trung gian nh: Văn phòng du lịch, đại lý du lịch, công ty du lịch lữ hành, công ty gửi khách, công ty nhận khách tạo điều kiện - Sản phẩm du lịch đợc tạo bëi sù tỉng hỵp cđa nhiỊu ngn kinh doanh nh: giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, sở vui chơi giải trí, điểm du lịch tạo điều kiện lĩnh vực kinh doanh có mối liên hệ với tác động qua lại phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ phát triển - Sản phẩm du lịch có đặc điểm không tồn kho đợc, sản xuất tiêu dùng trùng mặt thời gian việc tạo ăn khớp sản xuất tiêu dùng quan trọng - Mối liên hệ cung cầu sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng Trong thời gian ngắn lợng cung du lịch tơng đối ổn định, cầu luôn biến đổi Do đó, tạo ăn khớp cung cầu thời điểm vô quan trọng khó khăn - Sự thay đổi tiền tệ, tình hình trị an ninh trËt tù, sù khã dƠ vỊ thđ tơc xt nhËp cảnh, hải quan tác động tới nhu cầu khách tiêu dùng sản phẩm du lịch 1.1.2 - Nhu cầu du lịch Nhu cầu tất yếu tự nhiên, thuộc tâm lý ngời, hay nói cách khác nhu cầu gây nên nội lực cá nhân, nhu cầu mầm mống, nguyên nhân hành động Một nhu cầu đợc thỏa mÃn gây nên tác động tích cực ngợc lại Nếu không đợc thỏa mÃn phản tác dụng Vấn đề đặt phải nắm bắt đợc nhu cầu du khách để từ ®ã cã biƯn ph¸p nh»m tháa m·n tèi ®a nhu cầu tạo đợc hài lòng khách Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang Nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp đadạng Trong chuyến hành trình du khách đợc chia làm loại: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng nhu cầu bổ sung - Nhu cầu thiết yếu: Đây loại nhu cầu không tạo nên động chuyến nhng nhóm nhu cầu ngời nhu cầu thiếu đợc chuyến ®i Nhu cÇu thiÕt yÕu bao gåm nhng nhu cÇu nh: nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú nhu cầu ăn uống + Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu khách phát sinh tính cốđịnh tài nhuyên du lịch đợc hiểu di chuyển khách du lịch từ nơi thờng xuyên tới điểm du lịch Nhu cầu vận chuyển xuất sau nảy sinh nhu cầu du lịch Có nhiều yếu tố ảnh hởng tới mong muốn thỏa mÃn nhu cầu lại du khách nh mục đích chuyến đi, khả toán, thói quen tiêu dùng, xác suất rủi ro phơng tiện, uy tín phơng tiện, tình trạng sức khỏe khách tạo điều kiện Với du khách đòi hỏi nhà phục vụ phải có xác thời gian vận chuyển đà đợc thông báo + Nhu cầu ăn uống nhu cầu lu trú khách: tất yếu phải có chỗ ăn, điều kiện vật chất khác cho khách thời gian thực chuyến Khách sạn đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng chủ yếu phục vụ nhu cầu khách du lịch Mức độ thể nhu cầu lu trú ăn uống khách tùy thuộc vào yếu tố nh: khả toán, hình thức tổ chức chuyến (theo đoàn hay cá nhân), thời gian hành trình lu trú khách, mục đích chuyến đi, vị du khách, giá chất lợng phục vụ khách sạn - Nhu cầu đặc trng: nguyên nhân hình thành chuyến du lịch, động du lịch ngời Nó bao gồm nhu cầu cảm thụ đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp nhu cầu tìm hiểu + Nhu cầu cảm thụ đẹp: nhu cầu thẩm mỹ, mong muốn cảm nhận giá trị thẩm mỹ điểm đến du lịch với dịch vụ tham quan, giải trí mà tạo nên gọi cảm tởng du lịch (đợc hiểu ấn tợng, rung động khách mà điểm du lịch tạo nên từ biến thành kỷ niệm ghi sâu thờng xuyên t¸i hiƯn trÝ nhí cđa du kh¸ch) + Nhu cầu giao tiếp: chuyến hành trình, du khách mong muốn đợc thông qua ngôn ngữ hình ảnh để giao tiếp trao đổi, để từ mở mang tầm hiểu biết hoàn thiện + Nhu cầu tìm hiểu: kiến thức vô tận chất ngời luôn tìm hiểu, khám phá để trau dồi kiến thức Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang - Nhu cầu bổ sung: nhu cầu thứ yếu nhu cầu lại hai nhu cầu mà khách du lịch có chuyến hành trình Những nhu cầu là: nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin liên lạc, nhu cầu làm đẹp cho thân, nhu cầu chăm sóc sức khỏe tạo điều kiện Nh ta rút nhận xét nhu cầu khách du lịch đa dạng, phong phú mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch nói chung nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thực nhạy bén để nắm bắt đợc nhu cầu khách, biết đợc khách loại khách nào, động du lịch họ mong muốn họ để từ xây dựng tiêu chuẩn phục vụ tổ chức phục vụ hợp lý để khai thác tốt nhu cầu du khách Với đặc điểm ta nói cách ngắn gọn nhu cầu du lịch loại hình nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngời Nhu cầu đợc hình thành phát triển tảng nhu cầu sinh lý nhu cầu tinh thần khách du lịch Cầu du lịch nhu cầu có khả toán cao mang tính tổng hợp, phân tán Trong đơn vị kinh doanh du lịch đáp ứng đợc phần du lịch Khi du lịch, khách du lịch có nhu cầu thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới ăn ngủ, lại, nh thởng thức giá trị văn hóa, tinh thần 1.1.3 - Khách du lịch Để ngành du lịch hoạt động phát triển cần phải có khách, có khách hoạt động mua bán thị trờng du lịch đợc diễn ra, khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Đứng góc độ thị trờng cầu du lịch khách du lịch cung du lịch nhà kinh doanh cung cấp sản phẩm du lịch Du lịch từ lúc hình thành tợng phức tạp Cùng với trình phát triển, nội dung không ngừng đợc mở rộng ngày trở nên phong phú Từ khái niệm, định nghĩa khác khách du lịch đợc hoàn thiện dần Có nhiều khái niệm khác khách du lịch Theo nhà kinh tế học ngời áo Lozep Stander định nghĩa: Khách du lịch hành khách đặc biệt lại theo ý thích nơi c trú thờng xuyên để thỏa mÃn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Theo nhà kinh tế học ngời Anh Odgilvi khẳng định: Để trở thành khách du lịch phải có điều kiện Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang + Phải xa nơi c trú + phải tiêu tiền kiếm nơi khác Còn Morool, nhà kinh tế học ngời Anh lại cho Du khách ngời đến nớc khác theo nhiều nguyên nhân khác nhng để c trú thờng xuyên hay hoạt động kinh doanh phải tiêu tiền kiếm đợc nơi khác Khách du lịch nói chung bao gồm khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Tại hội nghị du lịch Liên hợp quốc tổ chức Rôma năm 1963, định nghĩa đầy đủ khách du lịch quốc tế đà đợc đa khách du lịch quốc tế ngời lu trú tạm thời đất nớc khác với thời gian 24h với mục đích: giải trí, tham quan, tín ngỡng tạo điều kiện nhng mục đích làm việc Theo định nghĩa Hội nghị quốc tế du lịch Hà Lan năm 1989: khách du lịch quốc tế ngời tham quan đất nớc khác với mục đích khác thời gian nhiều tháng, thàng phải đợc cấp giấy gia h¹n sau kÕt thóc thêi gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi nớc để đến nớc khác trở Tại chơng I, điều 10 chơng II điều 20 pháp lệnh du lịch nớc Cộng hòa xà hội chủ nghĩa Việt Nam ghi Khách du lịch ngời du lịch kết hợp du lịch trừ trờng hợp học, làm việc học nghề để nhận thu nhập từ nơi đến Nh vậy, từ định nghĩa khác ta rút định nghĩa: khách du lịch ngời lu trú tạm thời nơi c trú thờng xuyên với lý du lịch, hội nghị, hội thảo, thể thao tạo ®iỊu kiƯn ngoµi mơc ®Ých hµnh nghỊ ®Ĩ thu nhËp Khách du lịch có nhu cầu, mục đích đa dạng phong phú đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch phải nghiên cứu yếu tố biện pháp tốt để khai thác có hiệu nguồn khách Với ngành kinh doanh khách sạn, cần tìm hiểu rõ nhu cầu khách để phục vụ ngày tốt Khi nghiên cứu kỹ khách hoạt động thu hút khách có hiệu nhiêu Khách sạn khai thác tốt nguồn khách có thông tin hiểu biết họ (nhu cầu, đặc điểm, thói quen tạo điều kiện) Mục tiêu việc phân loại khách du lịch tìm nhóm khách hàng có đặc điểm chung bật Do khách đến khách sạn đa dạng, phân loại khách khách sạn tìm đợc nhóm khách hàng có trọng tâm để từ có biện pháp khai thác hợp lý có hiệu Có nhiều cách phân loại khách nhng kinh doanh khách sạn ngời ta phân loại theo đặc điểm sau: Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang a) Phân loại theo thị trờng khu vực: Mỗi ngời khách đến khách sạn có mộtt quê hơng, văn hóa riêng, không dân tộc giống dân tộc từ khách hàng có yêu cầu khác sản phẩm Do vậy, với t cách chủ nhà đồng thời ngời làm nghề dịch vụ, nhân viên khách sạn phải biết phân loại khách để có cách ứng xử hợp lý Thông thờng khách sạn thờng phân loại khách theo khu vực nh khách Tây Âu, khách Châu á, Châu Mỹ tạo điều kiện b) Phân loại khách theo mục đích chuyến đi: Ngày nay, ngời ®i du lÞch cã thĨ theo nhiỊu mơc ®Ých, nhiỊu lý khác nh: tham quan, giải trí, tìm hiểu, với mục đích hội nghị, hội thảo chạy đua theo mốt hay chạy trốn ồn sống công nghiệp mang lại Khách theo mục đích chuyến bao gồm: - Khách công vụ: khách du lịch nhằm giải công việc nh gặp gỡ bạn hàng, dự hội nghị Loại khách có đặc điểm đến thành phố, chuyến ngắn có khả toán cao Do họ chịu tác động giá chịu ảnh hởng mùa vụ - Khách nghỉ ngơi giải trí: loại khách thờng đến nơi có tài nguyên du lịch Họ thích chơng trình giải trí, hoạt động văn hóa thể thao, du lịch dài không thờng xuyên Loại khách thờng chịu ảnh hởng giá vụ mùa du lịch - Các loại khách khác nh: khách đến du lịch tín ngỡng, khách du lịch nghiên cứu, chữa bệnh c) Phân loại theo nguồn khách đến: Trong kinh doanh du lịch, cầu du lịch phân tán nhiều thông tin, cung du lịch tập trung cố định Chính thế, tổ chức trung gian đợc thành lập để nối cung cầu cho hiệu Đó hÃng lữ hành, đại lý công ty du lịch Nguồn khách đợc xuất phát chủ yếu từ công ty gửi khách, công ty du lịch lữ hành khách du lịch tự do, khách công vụ Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang Ngày nay, có nhiều trung gian tham gia thị trờng Do đó, việc phân loại khách giúp cho khách sạn thấy đợc hiệu kênh phân phối, từ biết kinh doanh hớng có hiệu d) Phân loại khách theo giới tính: Hành vi ngời tiêu dùng bị ảnh hởng giới tính Vì vậy, nghiên cứu thị trờng khách theo giới tính giúp cho khách sạn nắm bắt đợc nhu cầu loại khách nam nữ để có kế hoạch phục vụ cách tốt e) Một số phân loại khác: - Phân loại theo nhóm tuổi: độ tuổi khách nhiều có ảnh hởng đến thói quen nhu cầu khách - Phân loại theo khả toán khách - Phân loại theo phơng thức tổ chức chuyến riêng lẻ hay theo nhóm ý nghĩa việc nghiên cứu thị trờng khách du lịch: Thị trờng mục tiêu, yếu tố khởi đầu yếu tố kết thúc trình sản xuất kinh doanh Điều chứng minh vai trò quan trọng khách hàng đơn vị sản xuất kinh doanh Một yếu tố khác biệt sản phẩm du lịch so với sản phẩm thông thờng khác khong thể tồn kho đợc Vì vậy, khách sạn việc thuyết phục khách tiêu thụ sản phẩm u tiên hàng đầu nhằm trì nâng cao hiệu kinh doanh Chính mà việc nghiên cứu thị trờng khách có hiệu điều kiện kinh doanh mang tÝnh c¹nh tranh cao nh hiƯn Mặt khác, thông qua nghiên cứu nguồn khách mà khách sạn biết đợc: - Khách ai, tiêu dùng sản phẩm gì, sao? - Sản phẩm khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần phải sửa đổi hay bổ sung gì? - Sự ảnh hởng giá tới định tiêu dùng khách nh nào? - Phơng tiện quảng cáo sử dụng có hiệu - Yếu tố tác động đến lựa chọn khách hàng 1.1.4- Khách sạn đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Trờng đại học Dân lập Phơng đông Võ Thu Trang a) Khái niệm khách sạn Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ khách lu trú thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu cần thiết nhu cầu khác tạo điều kiện phù hợp với mục đích động chuyến b) Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày nay, hoạt động du lịch đà phát triển mạnh nhiều nớc giới nên mô hình khách sạn đà đợc phát triển mức hoàn chỉnh Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch khách sạn đà dùng biểu tợng để xếp hạng khách sạn, từ hạng đến Chính hoạt động kinh doanh khách sạn có đặc điểm nh sau: - Khách sạn thờng có vốn đầu t xây dựng lớn Đó chi phí để trang bị thiết lập nội thất khách sạn buồng Đó cha kể đến chi phí khác nh chi phí hành chính, chi phí đào tạo chi phí bảo dỡng khách sạn chiếm tỷ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hóa Do đó, trớc bắt tay vào đầu t xây dựng, nâng cấp tu bổ sở khách sạn, nhà đầu t thờng chọn địa điểm có tài nguyên thuận lợi cho việc phát triển du lịch, tìm hiểu thị trờng du lịch từ có phơng án thích hợp, phục vụ khách tốt mà đảm bảo sử dụng vốn có hiệu - Trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách Lực lợng lao động chiếm tỷ trọng lớn toàn ngành du lịch Tỷ lệ bình quân từ 1,2 đến lao động buồng Đồng thời chất lợng dịch vụ lại chất lợng lực lợng lao động định Vì để tạo đợc dịch vụ, hàng hóa có uy tín khách đòi hỏi khách sạn phải có đội ngũ lao động đợc đào tạo qua trờng lớp, có trình độ, kỹ nghề nghiệp chuyên môn - Vì ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách du lịch hoạt động khách sạn đòi hỏi phải hoạt động 24/24h tất ngày tuần kể ngày nghỉ lễ tết Vì nhân viên, ngời quản lý làm khách sạn phải biết quên tâm trạng cá nhân để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ nhanh nhất, tôt - Đối tợng khách đa dạng khác Họ từ khắp miền giới, thuộc dân tộc, có phong tục tập quán, tín ngỡng tôn giáo, sở thích tạo điều kiện hoàn toàn khác Vì lao động khách sạn phải ngời có trình độ