Thuc trang va cac bien phap thu hut khach tai 125056

LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế giới, kinh tế Việt Nam có bước tăng trưởng, phát triển đáng kể năm qua từ sau chuyển đổi kinh tế từ kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường có quản lý Nhà nước định hướng xã hội chủ nghĩa Nền kinh tế phát triển cộng với việc ứng dụng thành công tiến khoa học kỹ thuật giới, giúp tăng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống vật chất người dân ngày cải thiện, trình độ dân trí ngày nâng cao Khi sống người dân ổn định, họ hướng tới thoả mãn nhu cầu cao cấp (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu A.Maslow, nhu cầu du lịch tất yếu Ở Việt Nam, ngành kinh tế non trẻ tầm quan trọng du lịch đánh giá mức Dựa tiềm sẵn có du lịch Việt Nam tiềm tài nguyên thiên nhiên phong phú, Đại hội VIII khẳng định: “Phát triển nhanh du lịch, bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại có tầm cỡ” Sau vài năm đổi mới, lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh làm tăng số lượng nhà hàng khách sạn, đặc biệt khách sạn quốc doanh nước có bước chuyển biến mạnh mẽ Nơi đâu xuất tình trạng: “Nhà nhà làm du lịch, người người làm du lịch” Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải tự hạch tốn kinh doanh độc lập, nguồn khách truyền thống khơng cịn bảo đảm Chính vậy, đẩy du lịch Việt Nam đối diện với tình trạng cung vượt cầu, cạnh tranh thị trường diễn khốc liệt Như vậy, để trì hoạt động cơng ty, thực tế địi hỏi nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ đối tượng khách từ đề biện pháp thích hợp nhằm thu hút thoả mãn tối đa nhu cầu đối tượng khách Xuất phát từ điều đó, viết em xin trình bầy đề tài: “Thực trạng biện pháp thu hút khách khách sạn Kim Liên 1” Nội dung chủ yếu tập trung vào vấn đề sau: Chương 1: Những lý luận khách du lịch phương pháp thu hút khách ngành kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh hoạt động thu hút khách Công ty Khách sạn Kim Liên Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách Công ty Khách sạn Kim Liên Bài viết hoàn thành với tận tình giúp đỡ giáo Trần Thị Hạnh tồn thể thầy Khoa QTKD DL & KS ĐH KTQD đội ngũ nhân viên khách sạn Kim Liên Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội 05/2003 Sinh viên thực hiện: Trần Quý Hà CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN, KINHDOANH KHÁCH SẠN, KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm du lịch Theo định nghĩa Liên hợp quốc tổ chức giới du lịch ngủ đêm nơi khơng phải nhà mục đích chuyến khơng phải nhằm mục đích kiếm tiền coi khách du lịch Năm 1986m điều tuyên bố La Hay đưa Hội nghị du lịch Liên minh Quốc hội tổ chức La Hay (Hà Lan) viết: Khách du lịch quốc tế người:  Trên đường thăm nước khác nơi cư trú thường xun  Mục đích chuyến tham quan, thăm viếng nghỉ ngơi với thời gian không tháng, tháng phải hạn  Khơng làm việc để trả thù lao nước đến ý muốn khách yêu cầu nước sở  Sau kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến tham quan để trở nước thường trú sang nước khác Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi đến Việt Nam khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm thân, tìm hiểu hội đầu tư, kinh doanh… Cịn theo khái niệm Pháp lệnh du lịch Việt Nam công bố “ Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch” Như vậy, việc đưa khái niệm khách du lịch quốc tế chủ yếu giúp cho việc thống kê xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho doanh nghiệp du lịch lập kế hoạch chiến lược phù hợp Thông thường khái niệm khách du lịch quốc tế dựa tiêu chí sau:  Phạm vi lãnh thổ chuyến  Thời gian cư trú  Mục đích chuyến Còn khái niệm khách du lịch nội địa theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư trú khơng q 12 tháng thăm thân, hành hương, kinh doanh… lãnh thổ Việt Nam” Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam” 1.1.2 Nhu cầu du lịch 1.1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch tất yếu tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, hay nói cách khác, nhu cầu mầm mống, nguyên nhân hành động, nhu cầu thoả mãn gây tác động tích cực ngược lại khơng thoả mãn gây phản ứng khơng tích cực Vấn đề muốn nhấn mạnh nắm vững nhu cầu để từ thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn đem lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp Thực tế cho ta thấy, người du lịch với mục đích “sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi thường xuyên họ khơng có” Tuy nhiên điều họ đến họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu họ Do đó, kết hợp tài nguyên với dịch vụ khác địi hỏi phải có hiệu cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách du lịch Trong phát triển không ngừng sản xuất xã hội du lịch đòi hỏi tất yếu người, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính tồn cầu Vậy nhu cầu du lịch mong muốn, khát khao dời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu sinh hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nhu cầu đặc biệt, mang tính cao cấp tổng hợp người, nhu cầu hình thành phát triển dựa tảng nhu cầu sinh lý (sự lại, ăn ở) nhu cầu tinh thần (nhu cầu an tồn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện…) Nhu cầu du lịch phát sinh kết tác động lực lượng sản xuất trình độ xã hội Trình độ xã hội cao, mối quan hệ xã hội hồn thiện nhu cầu du lịch người phát triển 1.1.2.2 Đặc điểm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch nhu cầu khác người địi hỏi thoả mãn nhu cầu đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp… Tuy nhiên nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nhu cầu cao cấp, muốn thực chuyến du lịch, người cần có điều kiện sau: + Thời gian nhàn rỗi + Khả toán Thường chuyến hành trình du khách, nhu cầu du lịch chia làm loại sau: - Nhu cầu thiết yếu - Nhu cầu đặc trưng - Nhu cầu bổ sung Trong loại nhu cầu nhu cầu đặc trưng nhu cầu có tính địn cao định tới động du lịch nguyên nhân hình thành chuyến người, bao gồm: - Nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí - Nhu cầu giao tiếp - Nhu cầu tìm hiểu - Nhu cầu thiết yếu khách du lịch Loại nhu cầu tính định mấy, có khơng tạo nên động du lịch Nhưng nhóm nhu cầu khơng thể thiếu chuyến hành trình du lịch : ăn uống, ở, lại… khách Đây nguyên nhân ngành kinh doanh khách sạn đời phát triển Nhưng nhu cầu chuyến hành trình du lịch khách địi hỏi mang tính cao cấp hơn, ăn uống mang tính thưởng thức địi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, lạ… nghĩa địi hỏi chất lượng lẫn thẩm mỹ ăn… Như vậy, khách sạn đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu khách Nhu cầu bổ sung: nhu cầu thứ yếu nhu cầu lại nhu cầu mà khách du lịch có hành trình nhu cầu bao gồm: - Nhu cầu mua sắm - Nhu cầu thông tin liên lạc - Nhu cầu làm đẹp cho thân - Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ - Những nhu cầu khác Như vậy, nhu cầu khách du lịch đa dạng phong phú, ngồi cịn mang tính tổng hợp cao Vấn đề đặt cho nhà kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phải nắm vững nhu cầu, áp dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn khách du lịch 1.1.3 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khách sạn Khách sạn loại hình sở kinh doanh lưu trú ngành du lịch Nó nhân tố quan trọng thiếu kinh doanh du lịch Do việc tìm hiểu khái niệm, chức phân biệt khách sạn với loại hình lưu trú khác tiền đề cho việc nghiên cứu vấn đề kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp lý luận giúp cho nhà quản lý, kinh doanh khách sạn lựa chọn hình thức tổ chức thực hoạt động kinh doanh để đạt hiệu kinh tế cao Vậy khách sạn hiểu nào? chức nhiệm vụ gì? đặc điểm khách sạn so với loại hình lưu trú khác? “ Khách sạn sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch thời gian khách du lịch lưu trú lại tạm thời điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ… dịch vụ vui chơi giải trí khác” Khác hẳn với loại hình lưu trú khác Motel, Bugalow… khách sạn thường có đặc điểm sau: -Khách sạn nhà cố định xây dựng trung tâm thành phố, khu du lịch nghỉ dưỡng, đầu mối giao thông quan trọng khu lân cận giàu tài nguyên du lịch Vật liệu xây dựng thường có tính bền -Khách sạn thiết kế phải thiết có buồng ngủ, phịng vệ sinh, phịng khách, diện tích khu thường quy định nơi cung cấp dịch vụ khác -Trong phịng ngủ thiết phải có số trang thiết bị tối thiểu như: giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh… số lượng trang thiết bị chất lượng tăng theo loại hạng khách sạn Việc nắm rõ đặc điểm khách sạn nhân tố quan trọng tác động đến thành cơng kinh doanh, tác động đến trình kinh doanh khách sạn Khi nghiên cứu khách sạn cầu phải phân biệt loại hình khách sạn Bởi vì, thực tế kinh doanh loại hình khách sạn ảnh hưởng định đến đặc điểm sản phẩm khách sạn sau Thông thường người ta dựa vào số tiêu thức sau để phân loại khách sạn: + Vị trí địa lý khách sạn + Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Mức giá sản phẩm khách sạn (thường giá đêm phòng) + Quy mơ khách sạn + Hình thức quản lý sở hữu khách sạn Việc phân loại khách sạn mang tính chất tương đối thực tế khách sạn mang nhiều đặc điểm loại hình khách sạn khác Do định đầu tư, chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn  Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu khách thời gian lưu trú điểm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Qua ta thấy kinh doanh khách sạn thực chức bản:    Chức phục vụ (cung cấp dịch vụ cho khách)  Chức sản xuất (như chế biến ăn…)  Chức lưu thơng phân phối Mục tiêu kinh doanh khách sạn:  Thu hút nhiều khách hàng  Thoả mãn mức độ cao nhu cầu khách hàng  Đạt hiệu kinh tế cao Đặc điểm kinh doanh khách sạn Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang đặc điểm sau: - Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch điểm du lịch, xem giá trị tài nguyên du lịch định đến thứ hạngvà khả tiếp nhận tài nguyên du lịch định đến quy mô khách sạn - Kinh doanh khách sạn có dung lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn Đó u cầu tính đồng khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ bổ sung…) u cầu tính chất lượng cao, khơng có trường hợp làm thử Do phải địi hỏi có dung lượng vốn đầu tư ban đầu thích đáng để làm tốt từ đầu Khách sạn thường đặt vị trí đẹp có diện tích rộng nên đầu tư vào đất đai lớn, chi phí đưa khách sạn vào hoạt động - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể thay máy móc mà có lực lượng lao động trực tiếp thực Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào tài nguyên nhu cầu khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn không chịu tác động quy luật tự nhiên mà chịu tác động quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý… Với đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp Để kinh doanh khách sạn, địi hỏi số điều kiện định như: vốn, kinh doanh, kinh nghiệm… để thành công ngồi yếu tố cịn phụ thuộc vào lực quản lý điều hành phải có say mê thực 1.1.3.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn hiểu kết lao động người tạo lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch từ họ có yêu cầu đầu tiên, đến toán kết thúc q trình lưu trú khách sạn Như vậy, bao gồm hàng hoá, dịch vụ tiện ngi cung cấp cho khách Hàng hoá (sản phẩm vật chất) vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho khách đồ ăn uống, hàng lưu niệm, dịch vụ bổ sung… phần tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn