Khach hang va giai phap thu hut khach hang cua 63106

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại Lời mở đầu Đất nước ta chuyển ngày theo phát triển chung kinh tế giới với sách mở cửa , biện pháp thay đổi luật pháp cho phù hợp với phát triển nhanh chóng kinh tế thị trường làm cho nước ta có diện rõ nét tên đồ kinh tế giới Sự phát triển góp phần khơng nhỏ doanh nghiệp nói chung va doanh nghiệp thương mại nói riêng ,các doanh nghiệp trưởng thành phát triển chiều rộng chiều sâu tạo điều kiện mở rộng quy mô sản xuất phat triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp góp phần mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao , thỏa mãn ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng Trong kinh tế thị trường doanh ngiệp vừa nhỏ ngày nhiều ,cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi doanh ngiệp muốn phát triển tốt cần phải biết chọn cho đường vừng vàng ,mạnh mẽ nhất,uy tín cần phải biết quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, khách hàng họ người nuôi sống doanh nghiệp Muốn làm đươc điều việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt ,doanh nghiệp cần tổ chức công tác quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp họ nhớ đến doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại người bán sản phẩm mà thị trường cần mà khơng bán mà thị trường có từ tiếp cận mô tả sẩn phẩm theo quan điểm khách hàng xuất phát từ nhu cầu khách hàng cách thức thỏa mãn nhu cầu đó, mục tiêu khách hàng tìm sản phẩm đồng nghĩa với thực thỏa mãn Với người khác địi hỏi mức độ khác nhau,từ mức độ đơn giản đến mức độ cao , hoàn hảo Một sản phẩm đươc xác định theo cách nhìn Đồn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại doanh nghiệp chưa sản phẩm mà khách hàng mong muốn ,khách hàng quan niệm sản phẩm đánh giá sản phẩm theo theo mong muốn họ họ quan niệm “ chất lượng” hay “ chất lượng toàn diện” sản phẩm đưa thỏa mãn.Theo khách hàng sản phẩm chất lượng tốt sản phẩm có chất lượng vừa đủ.Khách hàng quan tâm đến tất khía cạnh khác xoay quanh sản phẩm mà người bán đưa cho họ trước, sau mua hàng khách hàng muốn thỏa mãn tồn nhu cầu khơng quan tâm đến phận đơn lẻ, theo khách hàng sản phẩm doanh nghiệp bao gồm vật phi vật lúc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng quan tâm nhiếu đến sản phẩm doanh nghiệp điều chứng tỏ doanh nghiệp tìm đươc sản phẩm phù hợp với khách hàng ,đã thỏa mãn nhu cầu khách hàng.do sản phẩm doanh nghiệp hiểu hệ thống yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhằm thỏa mãn nhu cầu cua khách hàng Công đoạn thuộc doanh nghiệp ,doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân khách hàng cũ (khách hàng quen thuộc) tìm cách thu hút khách hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, với kiến thức học trường qua thời gian thực tập công ty cổ phần tiếp thị truyền thông Sao Mai sâu vào vấn đề “ khách hàng giải pháp thu hút khách hàng công ty cổ phần tiếp thị truyền thông Sao Mai ” Do thời gian thực tập hạn chế nên hiểu biết cơng ty cịn nhiều thiếu sót em mong có đóng góp ý kiến thầy quý công ty Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên phịng ban cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi Đoàn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại thời gian em thực tập công ty Đăc biệt thầy giáoPGS.TS.Nguyễn Thừa Lộc giúp em hoàn thiện báo cáo thực tập Chương 1: Lý luận khách hàng doanh nghiệp thương mại I) Khách hàng đặc điểm khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.Khái niệm khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.Khách hàng doanh nghiệp thương mại Bên cạn phát triển kinh tế thị trường , ngày doanh nghiệp mở rộng nghành nghề kinh doanh , phong phú làm cho hàng hóa ngày nhiều thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng đạt đươc lợi nhuận tối đa.Khách hàng họ người nuôi sống doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần quan tâm tới lợi ích khách hàng ,đó mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt Khách hàng thượng đế Để hiểu vấn đề ta phải nghiên cứu đầy đủ nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng sở định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng hiệu tiềm doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại.Các thơng tin khách hàng thông tin đối tượng tác động doanh nghiệp thương mại hiểu biết định cuối cho thành công doanh nghiệp 1.2 Phân loại khách hàng Dựa vào nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm khách hàng thị trường người ta chia khách hàng làm nhóm sau : Đồn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại - Người tiêu thụ trung gian - Người tiêu thụ cuối 1.2.1 Người tiêu thụ trung gian a) Người tiêu thụ trung gian ? Người tiêu thụ trung gian tất khách hàng thực hành vi mua để nhằm thỏa mãn nhu cầu môt tổ chức cá nhân ( Doanh nghiệp / quan )chứ không nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Thuộc người tiêu thụ trung gian kể đến : -Các nhà chế tạo (sản xuất công nghiệp ) - Các nhà khai khoáng - Các nhà xây dựng - Các nhà sản xuất nông ,lâm, ngư nghiệp - Các nhà vận tải ,dịch vụ công cộng - Các nhà buôn - Các nhà bán lẻ - Các đại lý - Các nhà mô giới ,đại diện mua hàng - Các nhà tài bảo hiểm ,kinh doanh du lịch - phủ quan phủ - nghành nghề khác Từ đặc điểm sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu tổ chức ,cịn tập hợp người tiêu thụ trung gian thành nhóm khách hàng - Người mua công nghiệp :liên quan đến nhu cầu sản xuất , chế tạo - Người mua trung gian :thảo mãn nhu cầu mua để bán Đoàn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại b) Đặc điểm mua sắm người tiêu thụ trung gian - Giữa người mua công nghiệp (khách hàng công nghiệp )và người mua trung gian (các nhà bn )có điểm khác biệt đáng ý thảo luận cách thức thỏa mãn nhu cầu họ Nhưng cách tổng quát đặc điểm nhóm người tiêu thụ trung gian xuất thị trường Người tiêu thụ trung gian mua hàng để thỏa mãn nhu cầu hoạt động tổ chức Cơ sở để đánh giá hàng hóa lợi ích mang lại cho hoạt động cuả tổ chức khơng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua hàng điều ảnh hưởng đến tiêu chuẩn cách thức đánh giá , lựa chọn hàng hóa ,ảnh hưởng đến mức độ phức tạp thời gian định mua hàng Nhu cầu người tiêu thụ trung gian xuất phát phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu thụ cuối Sự thay đổi nhu cầu sức mua người tiêu thụ cuối dẫn tới thay đổi nhu cầu sức mua người tiêu thụ trung gian Điêu có nghĩa nhu cầu chung nghành hàng công nghiệp không co giãn nhiều ,nghiên cứu nhu cầu người tiêu thụ cuối sở quan trọng hữu ích cho việc nghiên cứu ,dự đoán nhu cầu người tiêu thụ trung gian Số lượng người tiêu thụ trung gian nhiều lần khối lượng giá trị mua khách hàng thường lớn Tổng mức lưu chuyển hàng hóa qua người tiêu thụ trung gian chiếm tỷ trọng lớn (áp đảo )trên tổng mức lưu chuyển hàng hóa thị trường Điều ,một người tiêu thụ trung gian quan trọng nhiều so với người tiêu thụ cuối hoạt động thương mại doanh nghiệp Cần có lỗ lực để giữ chân người tiêu thụ trung gian Tấn suất xuất người tiêu thụ trung gian thị trường nhỏ so với người tiêu thụ cuối Họ xuất lần mua hàng Đoàn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại mua với tần xuất lớn giá trị thương vụ thường cao cao.Do giao dịch với khách hàng loại cần ý quan tâm đến họ ,bỏ chi phí lớn chí mạo hiểm để đạy thương vụ tốt từ nhóm khách hàng Trong nhiều trường hợp , cần đến độ tin cậy ,chắc chắn ổn định nguồn cung cấp hàng hóa để đảm bảo tính liên tục hiệu hoạt động tổ chức Điều địi hỏi chữ “tín ” cao mua – bán hàng hóa yêu cầu cam kết chặt chẽ , có khả đảm bảo thực tế định mua hàng Quyết định mua hàng tiến hành đa dạng phức tạp + Mua hàng theo nhiều cấp :tùy theo “ giá trị ” hay “ tầm quan trọng ” hoạt đọng mà hàng hóa mua theo định cấp khác + Mua hàng theo hội đồng cá nhân :do tính đa dạng phứ tạp mặt kỹ thuật hàng hóa , ảnh hưởng đến phận khác hoạt động ,do giá trị hàng hóa địi hỏi cá kiến thức chuyên môn sâu (đa nghành )trong việc thẩm định, đánh giá hàng hóa trước định tập hợp chuyên gia lĩnh vực Cách thức mua hành đa dạng Để thỏa mãn nhu cầu mua, người tiêu thụ trung gian đòi hỏi nhiều khả đáp ứng người bán từ cách thức mua hàng khác họ: - Mua hàng mối :chỉ mua nhà cung cấp - Mua hàng theo nhiều mối : lúc mua hàng nhiều nhà cung cấp loại, dòng sản phẩm dòng sản phẩm khác - Mua theo hợp đòng ngắn hạn - Mua theo hợp đồng dài hạn Đoàn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại -Mua theo đơn đặt hàng cá biệt - Mua theo mối cũ (truyền thống ) - Mua theo mối cũ có đàm phán - Mua (nhà cung cấp ) - Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng tốt ) - Mua độc quyền (Nhà cung cấp độc sản phẩm ) - Mua lẻ vvv Mỗi cách mua hàng đưa hội khác yêu cầu riêng biệt khác cho người bán Liên quan đến cách thức mua hàng nhóm khách hàng cần lưu ý :Đa phần người mua có kế hoạch mua từ trước (mua hàng dài hạn , ngắn hạn) có tính đến su hướng phát triển họ tương lai.Nên quan tâm đến kế hoạch mua hàng khách hàng để có kế hoạch đáp ứng Ngồi , cịn có loạt u cầu quan trọng khách hàng dịch vụ bổ sung ,phương thức toán cần đáp ứng Người tiêu thụ trung gian ln có hiểu biết tốt nhu cầu thực họ (các nhà cung cấp ) Các định mua hàng thực theo q trình có “khả kiểm sốt ” định hướng Điều yêu cầu tính linh hoạt xác kế hoạch bán hàng người cung cấp tham gia vào thị trường .Một đặc điểm cần nêu lên ý quan trọng gặp nhiều đối thủ cạnh tranh bán hàng khai thác đặc điểm dễ dẫn đến phạm luật: người đại diện cho tổ chức mua hàng thương quan tâm đến khoản hoa hồng mà người bán có “nhã ý” muốn dành cho cá nhân họ , phương thức lôi kéo khách hàng hiệu 1.2.2 Người tiêu thụ cuối a) khái niệm đặt vấn đề Đoàn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại Người tiêu thụ cuối bao gồm tất người dang sống không gian địa lý cụ thể mà xuất , họ mua hàng để nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân họ Để hoạch định chiến lược tiêu thụ tổ chức thực thành công kế hoạch tiêu thụ cần hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua hàng nghiên cứu người tiêu thụ cuối nhằm cố gắng giải thích lý “ mua ” “ saokhông mua ” Khi nghiên cứu nên ý đến hai vế định có hay khơng mua Bởi ,câu trả lời có hay khơng có nguyên nhân lại phản ánh hai khía cạnh khác tíh cực hay tiêu cực khơng doanh nghiệp mà với khách hàng Câu trả lời khách hàng có hay khơng mua hàng tạo thành cặp tương ứng có ý nghĩa với việc lựa chọn quan điểm tiếp cận nội dung nghiên cứu giải vấn đề tiêu thụ doanh nghiệp Thành phần tham gia * Hành vi Khách hàng Doanh nghiệp * Mua * Bán * Quyết định lý * Tích cực * Tiêu cực Tại mua? Tại không mua ? Tại bán ? Tại khơng bán được? b) Giải thích hành vi mua khách hàng theo mơ hình “ chi phí tiêu thụ liên hệ với thu nhập nhân học” Mơ hình giải thích hành vi mua khách hàng dựa yếu tố : số liệu dân số học ; thu nhập cách thức sử dụng thu nhập việc thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Các dự báo nhu cầu khả mua hàng khách hàng phân tích qua yếu tố : * Thống kê dân số su hương phát triến :con người có nhu cầu (khách Đồn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại hàng tiềm )và tăng hay giảm – quy mô tiêu dùng *Phân bố khu vự dân cư mật độ tập trung dân cư :hình thành khu vự thị trường mục tiêu – mức độ hấp dẫn hội bán hàng * Cấu trúc dân cư theo đội tuổi :liên quan đến nhóm khách hàng với thói quen sử dụng sản phẩm , nhóm sử dụng theo nhu cầu lứa tuổi Có thể xác định khái quát nhu cầu qua tỷ lệ dân số nhóm tuổi khác tạo thành phân đoạn thị trường khác *Chu kỳ phát triển đời sống gia đình :Với trạng thái phát triển từ niên độc thân –cha mẹ sống độc thân – cha mẹ trẻ bé già sống độc thân Yếu tố gắn với nhu cầu hộ gia đình ,mức thu nhập phân bố thu nhập gia đình tương ứng thời kỳ vag có ảnh hưởng đến cách thức mức chu tiêu từ nguồn thu nhập Các tham số yếu tố quan trọng để thiết lập phân đoạn thị trường * Thu nhập – phân bố thu nhập xu hướng : liên quan đến khả chi trả khách hàng ( thị trường = khách hàng * túi tiền họ ) Là sở chuyển nhu cầu thành sức mua cụ thể khách hàng Ảnh hưởng lớn đến “ chất lượng “ sản phẩm lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu : loại sản phẩm , nhãn hiệu sản phẩm hàng hóa , khối lượng hàng hóa , tính chất vật lý hay yếu tố tâm lý tiêu dùng * Số liệu thống kê cấu chi tiêu : số liệu thống kê liên quan đến cách thức xu hướng sử dụng nguồn thu nhập ( ngân sách gia đình ) dân cư để thỏa mãn loại nhu cầu họ Thơng qua phân tích số liệu , nhận dạng loại nhu cầu cần quan tâm sản phẩm chất lượng tương ứng đưa thỏa mãn Yếu tố mang tính tổng hợp phản ánh tác động loạt yếu tố nêu tượng mua sắm xảy thị trường khứ Có thể có biến động , sở tốt để hiểu khách hàng Đoàn Duy Hữu – K38A Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa Thương Mại c ) Hành vi mua sắm khách hàng theo lý kinh tế * Người tiêu thụ ln hành động hợp lý có hiểu biết tốt nhu cầu họ có khả tìm cách tốt để thỏa mãn nhu cầu * Người tiêu thụ ln “ người tiết kiệm “ mua hàng họ so sánh lượng tiền mà họ bỏ với khả thỏa mãn nhu cầu từ “ “ mà họ nhận từ người bán Theo cách giải thích , định mua hàng người tiêu thụ cuối phụ thuộc chủ yếu vào “ hiệu kinh tế “ việc mua sắm Trong mối tương quan đến bán hàng , cách giải thích dẫn đến yêu cầu hàng phải tốt giá phải rẻ Các yếu tố khác liên quan đến nhu cầu khách hàng cần xem xét song mức độ thứ yếu Giải thích định mua hàng người tiêu thụ cuối theo mơ hình “ chi phí – tiêu thụ “ hay “ kinh tế “ , cho người nghiên cứu thấy mức độ tổng quát hay phần vấn đề định mua Trong thực tế để định mua hàng , người tiêu thụ chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng phức tạp nhiều Đó yếu tố thuộc “ tâm lý mua sắm “ khách hàng d ) Hành vi mua sắm khách hàng theo khoa học tâm lý xã hội học * Quyết định mua hay không mua hàng người tiêu dùng cuối kết tác động nhiều yếu tố bên ( cá tính ) bên ngồi ( ngồi cá tính ) người cụ thể * Các yếu tố tâm lý khách hàng tác động đến q trình định họ khơng thể nhìn thấy Người bán giải thích dự đốn chế tác động nhân tố thơng qua phân tích khả gây ảnh hưởng yếu tố đến khách hàng q trình mua sắm Cơ sở để giải thích cho câu hỏi “ mua ? “ nằm phân tích tồn yếu tố tâm lý , quan hệ xã hội khách hàng * Tác động doanh nghiệp đến định mua hang người tiêu thụ cuối phải thông qua yếu tố tâm lý – xã hội họ phải phù hợp Đoàn Duy Hữu – K38A