Lý luận về khách hàng của doanh nghiệp thương mại
Khách hàng và đặc điểm của khách hàng trong doanh nghiệp thương mại 1.Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp thương mại 1.1.Khách hàng trong
I) Khách hàng và đặc điểm của khách hàng trong doanh nghiệp thương mại
1.Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp thương mại
1.1.Khách hàng trong doanh nghiệp thương mại
Bên cạn sự phát triển của nền kinh tế thị trường , ngày nay các doanh nghiệp đang mở rộng các nghành nghề kinh doanh , sự phong phú này làm cho hàng hóa ngày càng nhiều thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng và đạt đươc lợi nhuận tối đa.Khách hàng họ là người nuôi sống doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần quan tâm tới lợi ích của khách hàng ,đó là những mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt được.
Khách hàng là thượng đế Để hiểu vấn đề này ta phải nghiên cứu đầy đủ về nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng là một trong những cơ sở quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh thương mại.Các thông tin về khách hàng chính là các thông tin về đối tượng tác động của doanh nghiệp trong thương mại và cũng chính là sự hiểu biết về quyết định cuối cùng cho sự thành công của doanh nghiệp.
Dựa vào nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng trên thị trường người ta chia khách hàng làm 2 nhóm như sau :
- Người tiêu thụ trung gian
- Người tiêu thụ cuối cùng
1.2.1 Người tiêu thụ trung gian a) Người tiêu thụ trung gian là gì ?
Người tiêu thụ trung gian là tất cả những khách hàng thực hiện hành vi mua để nhằm thỏa mãn nhu cầu của môt tổ chức cá nhân ( Doanh nghiệp / cơ quan )chứ không nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Thuộc về người tiêu thụ trung gian có thể kể đến :
-Các nhà chế tạo (sản xuất công nghiệp )
- Các nhà sản xuất nông ,lâm, ngư nghiệp
- Các nhà vận tải ,dịch vụ công cộng
- Các nhà mô giới ,đại diện mua hàng
- Các nhà tài chính bảo hiểm ,kinh doanh du lịch
- chính phủ và các cơ quan chính phủ
Từ những đặc điểm sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của tổ chức ,còn có thể tập hợp người tiêu thụ trung gian thành một nhóm khách hàng - Người mua công nghiệp :liên quan đến nhu cầu sản xuất , chế tạo
- Người mua trung gian :thảo mãn nhu cầu mua để bán b) Đặc điểm mua sắm của người tiêu thụ trung gian
- Giữa người mua công nghiệp (khách hàng công nghiệp )và người mua trung gian (các nhà buôn )có những điểm khác biệt đáng chú ý khi thảo luận về cách thức thỏa mãn nhu cầu của họ Nhưng một cách tổng quát có thể chỉ ra các đặc điểm cơ bản của nhóm người tiêu thụ trung gian khi xuất hiện trên thị trường
Người tiêu thụ trung gian mua hàng để thỏa mãn nhu cầu hoạt động của tổ chức Cơ sở để đánh giá hàng hóa là lợi ích mang lại cho hoạt động cuả tổ chức chứ không mang lại lợi ích cho cá nhân người mua hàng điều này ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và cách thức đánh giá , lựa chọn hàng hóa ,ảnh hưởng đến mức độ phức tạp và thời gian ra quyết định mua hàng
Nhu cầu của người tiêu thụ trung gian xuất phát và phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu thụ cuối cùng Sự thay đổi nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ cuối cùng sẽ dẫn tới sự thay đổi nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ trung gian Điêu này có nghĩa là nhu cầu chung của nghành hàng công nghiệp không co giãn nhiều ,nghiên cứu nhu cầu của người tiêu thụ cuối cùng là cơ sở quan trọng và rất hữu ích cho việc nghiên cứu ,dự đoán nhu cầu của người tiêu thụ trung gian.
Số lượng người tiêu thụ trung gian ít hơn rất nhiều lần nhưng khối lượng và giá trị mua của mỗi khách hàng thường rất lớn Tổng mức lưu chuyển hàng hóa qua người tiêu thụ trung gian chiếm tỷ trọng lớn (áp đảo )trên tổng mức lưu chuyển hàng hóa trên thị trường Điều này chỉ ra rằng ,một người tiêu thụ trung gian quan trọng hơn nhiều so với người tiêu thụ cuối cùng trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp Cần có lỗ lực để giữ chân người tiêu thụ trung gian
Tấn suất xuất hiện của người tiêu thụ trung gian trên thị trường là nhỏ thì mua với tần xuất rất lớn và giá trị mỗi thương vụ thường cao hoặc rất cao.Do đó khi giao dịch với khách hàng loại này cần chú ý quan tâm đến họ hơn ,bỏ ra chi phí lớn thậm chí mạo hiểm để đạy được những thương vụ tốt từ nhóm khách hàng này.
Trong nhiều trường hợp , rất cần đến độ tin cậy ,chắc chắn và ổn định của nguồn cung cấp hàng hóa để đảm bảo tính liên tục và hiệu quả trong hoạt động của tổ chức Điều này đòi hỏi chữ “tín ” rất cao trong mua – bán hàng hóa và yêu cầu sự cam kết chặt chẽ , có khả năng đảm bảo thực tế khi ra quyết định mua hàng
.Quyết định mua hàng được tiến hành rất đa dạng và phức tạp
+ Mua hàng theo nhiều cấp :tùy theo “ giá trị ” hay “ tầm quan trọng ” trong hoạt đọng mà hàng hóa có thể được mua theo quyết định của các cấp khác nhau
+ Mua hàng theo hội đồng hoặc cá nhân :do tính đa dạng và phứ tạp về mặt kỹ thuật của hàng hóa , ảnh hưởng đến các bộ phận khác nhau trong hoạt động ,do giá trị của hàng hóa đòi hỏi cá kiến thức chuyên môn sâu (đa nghành )trong việc thẩm định, đánh giá hàng hóa trước khi quyết định của tập hợp các chuyên gia về các lĩnh vực
Cách thức mua hành đa dạng Để thỏa mãn nhu cầu mua, người tiêu thụ trung gian đòi hỏi nhiều về khả năng đáp ứng của người bán từ các cách thức mua hàng khác nhau của họ:
- Mua hàng một mối :chỉ mua của nhà cung cấp
- Mua hàng theo nhiều mối : cùng lúc mua hàng của nhiều nhà cung cấp có thể cùng loại, cùng dòng sản phẩm hoặc các dòng sản phẩm khác nhau.
- Mua theo hợp đòng ngắn hạn
- Mua theo hợp đồng dài hạn
-Mua theo đơn đặt hàng cá biệt
- Mua theo mối cũ (truyền thống )
- Mua theo mối cũ có đàm phán
- Mua mới (nhà cung cấp mới )
- Đấu thầu (lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng tốt nhất )
- Mua độc quyền (Nhà cung cấp độc nhất về sản phẩm )
Mỗi một cách mua hàng có thể đưa ra những cơ hội khác nhau và yêu cầu riêng biệt khác nhau cho người bán Liên quan đến cách thức mua hàng của nhóm khách hàng này cần lưu ý rằng :Đa phần người mua đều có kế hoạch mua từ trước (mua hàng dài hạn , ngắn hạn) và có tính đến su hướng phát triển của họ trong tương lai.Nên quan tâm đến kế hoạch mua hàng của khách hàng để có kế hoạch đáp ứng Ngoài ra , còn có một loạt yêu cầu quan trọng của khách hàng như dịch vụ bổ sung ,phương thức thanh toán cần được đáp ứng.
Người tiêu thụ trung gian luôn có hiểu biết tốt về nhu cầu thực của họ (các nhà cung cấp ) Các quyết định mua hàng được thực hiện theo một quá trình có “khả năng kiểm soát ” và định hướng Điều này yêu cầu tính linh hoạt và chính xác kế hoạch bán hàng của người cung cấp khi tham gia vào thị trường.
Nội dung của việc thu hút khách hàng 1)Thu hút khách hàng là gì?
1)Thu hút khách hàng là gì?
Thu hút khách hàng trong doanh nghiệp thương mại.
Thu hút khách hàng là gì?
Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được
Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật
Thu hút được khách hàng, đó là mục tiêu mà bất cứ ai trong lĩnh vực kinh doanh cũng đều mơ ước Không đơn giản chỉ là chất lượng sản phẩm, giá cả phải chăng… một người bán hàng tài năng còn cần có sự tự tin, năng động,giỏi đối phó và hiểu được tâm lý khách hàng.Ngoài ra, bạn cần có bản lĩnh để biết tùy cơ ứng biến, đương đầu với những thử thách và tình huống bất ngờ.
Thu hút khách hàng là cả một quá trình chuẩn bị của doanh nghiệp từ sản phẩm chất lượng,giá cả,đặc biệt còn phải nhắc đến khía cạnh khác đó là
Sự tín nhiệm của khách hàng ,sự chung thủy ,sự gắn bó với doanh nghiệp nhờ đó doanh nghiệp sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng
2) Nghiên cứu công việc thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại.
Nghiên cứu khách hàng không chỉ là ở chỗ bán( tiêu thụ )được sản phẩm của doanh nghiệp ,đó mới là một mặt của vấn đề Điều quan trọng hơn là khi thực hiện công việc này là đảm bảo khả năng “ bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng hiện tại và lôi kéođược khách hàng tiềm năng
” Trong tiêu thụ doanh nghiệp phải thắng (bá được hàng ) nhưng khách hàng phải được lợi (thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ).
Như vậy nghiên cứu khách hàng và xem xét nhu cầu của họ nên được xác định là tìm kiếm các thông tin về khách hàng , dự đoán nhu cầu và cách xác định là tìm kiếm các thông tin về khách hàng ,dự đoán nhu cầu và cách thức ưng sử của họ nhằm đưa ra các quyết định tốt nhất có khả năng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Qua đó ,đảm bảo khả năng bán hàng (tiêu thụ )có hiệu quả nhất
Ta có thể xem xét vấn đề này như sau:
2.1.Đối với các khách hàng hiện tại, hãy tìm hiểu:
* Cách thức ra quyết định của khách hàng
* Những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng tới hành vi mua sắm và sử dụng của họ
* Tại sao họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - họ muốn lợi ích cơ bản hay lợi ích khác
* Tại sao họ mua sản phẩm của bạn chứ không phải của các đối thủ của
*Họ đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào
* Họ cảm thấy thế nào về giá cả của bạn
*Họ hy vọng gì về công ty của bạn, ví dụ dịch vụ khách hàng, giao hàng nhanh hoặc sản phẩm đáng tin cậy
* Họ mong muốn bạn thay đổi hoặc cải thiện cái gì
2.2.Đối với khách hàng tiềm năng, bạn cần phải biết:
* Họ là những ai, và cái gì sẽ thu hút họ
*Bao nhiêu người sẽ nằm trong nhóm này
*Tại sao hiện giờ họ không mua sản phẩm của bạn
*Bạn cần cải thiện sản phẩm của bạn như thế nào
*Sở thích tiêu dùng của họ; họ đi mua hàng lúc nào và ở đâu
3.Lựa chọn khách hàng của doanh nghiệp thương mại
Dựa vào cách thứ hoạt đọng của mỗi công ty khác nhau thí cách thức lựa chon khác nhau nhưng ta có thể chia khách hàng thành 2 thành phần như sau:
3.1 khách hàng truyền thống(khách quen) là người mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều Đây là lượng khách hàng mà doanh nghiệp thương mại quan tâm nhất. Thứ nhất: Họ là người có khả năng duy trì số lượng ,sản lượng sản phẩm của doanh nghiệp đều dặn nếu duy trì được họ trước mắt chúng ta không khi nào có khả năng thua lỗ.
Thứ 2: Khách hàng truyền thống sẽ giúp chúng ta quảng cáo về sản phẩm bởi vì họ chỉ coi sản phẩm của chúng ta là sản phẩm tốt nhất.
Thứ 3: Họ là người có khả năng lôi kéo khách hàng mới rất tốt
3.2 Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua hàng lần đầu có thời gian quan hệ ngắn
Khách hàng loại này là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp,họ sẽ là người mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp với họ là cần tìm sản phẩm có chất lượng tốt đúng như họ mang muốn.Khách hàng loại này cần có những chinh sách quảng cáo, khuyến mại cho họ biết họ sẽ đến sử dụng sản phẩm
4) Các biện pháp thu hút khách hàng
* Khái niệm: chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu cua thị trường ,thị yếu của kahcs hàng trong từng thời kỳ kinh doanh
Nghiên cứu nhu cầu của khách là cơ sở xây dựng chính sách sản phẩm trong hoạt động kinh doanh.Phương thức nhu cầu của công ty được chia theo
Tiêu thức thời gian : các phương pháp nghiên cứu nhu cầu chia làm 3 giai đoạn trước lúc khách đến ,khác ơ ,khách đi.
Tiêu thức không gian : Nghiên cứu nhu cầu ở nơi cư chú thường xuyên của khác hàng ,nhu cầu của khách
Hình thức nghiên cứu nhu cầu thường được doanh nghiệp sử dụng là phân tích số liệu thông kê,chưng cầu ý kiến của khách hang
* Chính sách sản phẩm bảo đảm cho doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu của chiến lược maketing chung như :
* Chính sách sản phẩm gồm :chính sách chủng loại ,chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm ,chính sách đổi mới chủng loại
+Chính sách chủng loại : Trong kinh doanh, hầu hết các doanh nghiệp ro và không hấp dẫn được khách hàng muốn đưa ra được chính sách chủng loại thích hợp phải căn cứ theo 3 kích thước của hỗn hợp sản phẩm và chiều rộng ,độ sâu và chiều dài của hỗn hợp sản phẩm là tập trung vào sản phẩm nào đó cần rút ngắn chiều dài hoặc rông không
+ Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm : Doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ để tạo ra sự hấp dẫn đối với kahcs hàng,nâng cao sức cạnh trnah
+ Chính sách đổi mới chủng loại : Chính sách này hướng vào việc phát triển một số phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho khu vực thị trường mới Việc đổi mới snr phẩm sẽ làm nhu cầu của kahcs hàng tăng lên ,doanh thu tăng giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị phần của mình mà còn tân công vào thị trường mới
Giá cả là một trong những nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được.
Phân tích hoạt động thu hút khách hàng của công ty cổ phần và truyền thông Sao Mai
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp.
- Tên đăng ký : Công ty cổ phần Tiếp thị & Truyền thông
- Tên thường gọi : Công ty tiếp thị & truyền thông Sao Mai
- Địa chỉ : Số 5, Lê Duẩn, Hai Bà Trưng , Hà Nội
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty :
Công ty Quảng cáo tiếp thị và truyền thông Sao Mai được thành lập vào đầu năm 2006 với vốn điều lệ 2,7 tỷ VNĐ Là một Công ty kinh doanh trong lĩnh vực Quảng cáo, một ngành còn rất mới đối với thị trường Việt Nam Lúc mới thành lập do vốn nhỏ công ty phải thuê thiết bị để hoàn thành các hợp đồng đã ký kết Sau năm đầu tiên làm ăn có hiệu quả, cán bộ trong công ty nhận thức rõ phải đầu tư mạnh để tạo chỗ đứng trên thị trường, cạnh tranh được với các công ty lớn cả trong và ngoài nước Chính vì vậy hàng loạt các trang biết bị chuyên dùng, hiện đại đã được nhập về trong thời gian qua. Cho đến nay công ty đang sở hữu một số lượng lớn trang thiết bị đủ để thực hiện hai chương trình lớn cùng lúc Trên 3 năm trên thương trường chưa phải là dài đối với một doanh nghiệp, nhưng công ty đã chứng tỏ sự chuyên
1.2 Các lĩnh vực hoạt động chính
1.2.1 Tổ chức các sự kiện:
- Lễ khởi công, động thổ
- Lễ khánh thành, lễ khai trương
- Giới thiệu sản phẩm hội thảo khách hàng, họp báo
1.2.2 Thiết kế và in ấn
- Hồ sơ năng lực, tờ rơi,
- Sách giới thiệu và những hoạt động khác có liên quan.
- Thiết kế, in ấn lịch độc quyền
- Bảng, biển quản cáo ngàoi trời.
1.2.3 Thiết kế và dàn dựng
- Triển làm trưng bày sản phẩm
- Những show trình diễn ca nhạc, nghệ thuật chuyên nghiệp.
1.3 Các điều kiện bên trong của doanh nghiệp
Công ty có thuê mặt bằng làm trụ sở chính tại số 5 Lê Duẩn Hai Bà Trưng Hà Nội Công ty hiện có một xưởng tại khu công nghiệp Bắc Thăng Long-Hà Nội
- Tài sản cố định hiện có tại công ty gồm:
- Một xe trọng tải 16 tấn chuyên chở máy móc, trang thiết bị phục vụ
- Một xe trọng tải 7 tấn chuyên chở các máy móc hạng nhẹ, trang thiết bị chuyên dùng, phụ kiện ước tính khoảng 400 triệu.
- Một xe 4 chỗ trị giá 800 triệu.
- Dàn khung thép đủ để thực hiện 2 chương trình lớn cùng lúc.
- Dàn âm thanh, ánh sáng với trị giá ước tính trên 500 triệu VNĐ.
- Và nhiều các trang thiết bị khác…
1.3.2.Tài sản lưu động Đây là nguồn vốn thể hiện sự năng động của công ty Do là một doanh nghiệp kinh doanh trong nhiều lĩnh vực nên cần một lương vốn rất lớn.Công ty tìm ra các biện pháp huy động như sau :
- Vốn vay ngân hàng ( ngắn hạn )
- Tiền tạm ứng của khách hàng
1.4 Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty :
Phòng kỹ thuật âm thanh, ánh sáng
Bộ phận thiết kế, sáng tạo
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận này là liên hệ, tiếp xúc với khách hàng, nhằm tìm kiếm, ký kết các hợp đồng, làm việc với khách hàng, sau đó bộ phận này đưa các yêu cầu của khách hàng xuống cho bộ phận thiết kế, ý tưởng để bộ phận này bắt đầu công việc của mình Sau khi hoàn tất market bộ phận kinh doanh gửi một bản cho khách hàng để thống nhất công việc.
1.4.2 Bộ phận thiết kế, sáng tạo:
Ngay sau khi nhận được yêu cầu của khách hàng, bộ phận thiết kế ý tưởng bắt đầu công việc của mình Bộ phận này đưa ra các market cho khách hàng của mình xem trước, sau đó có gì cần phải chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì bộ phận này lại tiếp tục chỉnh sửa Khi mẫu thiết kế của phòng thiết kế, ý tưởng đã hoàn thành theo đúng yêu cầu của khách hàng, không cần chỉnh sửa gì thêm bản market sẽ được đưa xuống cho bộ phận sản xuất, thực hiện để bộ phận này bắt đầu công việc của mình.
Bộ phận này thực hiện công việc cuối cùng là in ấn, dựa trên các bản market do bộ phận thiết kế ý tưởng gửi xuống Các market sẽ được in ra nhiều bản để tiện cho các bộ phận hoàn thiện công việc của mình Cũng tại bộ phận này các giấy mời, câu khẩu hiệu, chữ sẽ được cắt và in ra rồi lại được tiếp tục chuyển xuống xưởng sản xuất, thực hiện.
1.4 4 Bộ phận sản xuất thực hiện: Đây là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc liên quan đến việc chuẩn bị các trang thiết bị cần thiết cho các buổi trình diễn, các sự kiện… như dựng khung sân khấu, trang trí sân khấu, dán chữ…Ở giai đoạn này cũng có sự phối hợp của phòng kỹ thuật âm thanh, ánh sáng để hoàn thiện chương trình.
- Chịu trách nhiệm tổng kết các kết quả kinh doanh, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty
- Các giao dịch với ngân hàng, quyết toán công tác phí,
- Các khoản tạm ứng cho cán bộ, công nhân viên trong công ty đi công tác
- Cuối mỗi tháng bộ phận này có trách nhiệm lên các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, lên bảng lương cho các thành viên trong Công ty vv
- Cuối mỗi kỳ kinh doanh bộ phận kế toán đưa ra các báo cáo định kỳ về hoạt động kinh doanh của Công ty để từ đó có cơ sở đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
- Giám sát việc sử dụng vốn của công ty, đôn đốc thu hồi vốn, lãi.
- Thực hiện các công việc hành chính trong công ty
- Tham mưu cho Giám đốc về côngtác tổ chức hành chính quản trị cụ thể: + Xây dựng phương án sắp xếp cán bộ viên chức toàn công ty và từng đơn vị.
+ Xây dựng quy hoạch cán bộ và kế hoạch bồi dưỡng đào tạo cán bộ + Làm công tác quản lý hồ sơ cán bộ công chức, viên chức, làm các thủ tục tiếp nhận, thuyên chuyển, khen thưởng, kỷ luật, nghỉ hưu và thôi việc.
+ Làm tốt công tác văn thư lưu trữ, quán lý dấu của công ty, dấu chức danh. + Xây dựng phương án bảo vệ đảm bảo côngtác an ninh trật tự an toàn cơ quan.
1.4.7.1 Công tác tuyển dụng, đào tạo Đối với công tác tuyển dụng đào tạo: Công ty có công tác tuyển dụng theo nhu cầu kinh doanh, chú trọng tuyển mộ cán bộ, công nhân có tay nghề cao, yêu nghề quảng cáo, có mong muốn làm việc lâu dài tại công ty Đối với cán bộ quản lý yêu cầu có bằng cấp, trình độ, kỹ năng phù hợp với vị trí tuyển dụng Đối với công nhân trực tiếp sản xuất tuỳ thuộc vào yêu cầu cụ thể của công việc mà công ty có những tiêu chuẩn tuyển dụng cho vị trí đó, công ty tuyển dụng công nhân với yêu cầu về bằng cấp, trình độ văn hoá nhất định phù hợp với đòi hỏi của công việc sau đó đào tạo theo hình thức đào tạo trực tiếp, đáp ứng nhanh và phù hợp với nhu cầu sản xuất kinh doanh Công ty cũng chú trọng viêc gửi lực lượng lao động có trình độ đi học cao hơn để nâng cao trình độ đáp ứng được nhu cầu biến động của nhu cầu về lao động.
1.4.7.2 Cơ cấu nhân viên các phòng trong công ty Đơn vị tính: Người
Phòng / chỉ tiêu Số lao động Tỷ lệ(%)
Tổng số cán bộ công nhân viên 38
Với mục tiêu cung ứng dịch vụ là chính, cũng là một công ty nhỏ đang trong giai đoạn phát triển với tổng số công nhân viên là 38 người Trong đó công nhân sản xuất và cán bộ kỹ thuật là 15 người tương ứng chiếm 43,27%,còn cán bộ nhân viên hành chính, kinh doanh chiếm tỷ lệ còn lại Xuất phát từ đặc điểm của doanh nghiệp là doanh nghiệp sản xuất nhỏ nên cơ cấu phòng đều đảm nhận chức năng nhiệm vụ tổng hợp (đối với doanh nghiệp vừa và lớn thì chức năng, nhiệm vụ đó có thể phân chia cho phòng ban khác).
1.4.7.3 Chế độ lương, thưởng, đãi ngộ
Tùy vào từng bộ phận, cũng như khối lượng công việc của mỗi phòng mà nhân viên trong công ty có mức lương khác nhau Trong đó thấp nhất là 1.5 triệu VNĐ và cao nhất là 12 triệu VNĐ Ngoài lương chính, công ty còn áp dụng chế độ tiền công cho công nhân dưới phân xưởng trong các đợt phải đi công tác xa.
Thực trạng thu hút khách hàng trong doanh nghiệp Sao Mai 1- Đặc điểm khách hàng của Công ty Sao mai
1- Đặc điểm khách hàng của Công ty Sao mai
1.1 khách hàng của công ty Sao Mai
Công ty Sao Mai hoạt động trên địa bàn Hà Nội, thị trường này đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại ,phát triển đều phải hiểu khách hàng nhằm thu hút khách hàng hiệu quả Nắm bắt được điều này doanh nghiệp có những phương án tìm hiểu và phân tích khách hàng như sau:
- Khách hàng của Công ty gồm tất cả các thành phần ,người tiêu dùng ,các đơn vị hành chính sự nghiệp ,đơn vị sản xuất kinh doanh có nhu cầu về Quảng cáo ,thiết kế ,in ấn Ngoài việc phục vụ nhu cầu khách hàng trên thị trường Hà Nội ,Công ty còn tổ chức khai thác thị trường các tỉnh lân cận như : Hải phòng , Bắc ninh ,Hưng Yên ,Quảng Ninh
- Khách hàng của Công ty phần lớn là khách hàng truyền thống có quan hệ làm ăn từ lâu với Công ty Có được khách hàng lâu dài như vậy là do Công ty là đơn vị kinh doanh có quy mô lớn ,uy tín chất lượng sản phẩm cao đáp ứng được nhu cầu thị trường và làm tốt công tác khách hàng Đây cũng là một trong những lợi thế của Công ty so với nhiều đơn vị kinh doanh quảng cáo khác
- Lực lượng khách hàng của Công ty khá đông đảo, khối lượng sản phẩm hàng năm của Công ty giao dịch buôn bán với khoảng 1600 đơn vị sản xuất kinh doanh nhà nước và tư nhân
1.2- Công tác khách hàng và khai thác nguồn hàng
Trong thời kỳ kinh doanh ngày càng khó khăn như hiện nay cạnh tranh làm cho các danh nghiệp phải đổi mới mình nếu không muốn mất khác hàng.Hàng loạt cơ sở kinh doanh trong lĩnh vực quảng cáo đã tạo áp lực rất lớn đối với Công ty ,đẩy Công ty vào thế cạnh tranh quyết liệt Đứng trước tình hình đó Công ty đã nhận thức rằng khách hàng là thượng đế ,đặt ra mục tiêu phải quan tâm đến khách hàng và làm công tác tốt về khách hàng như : Đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ,Nhân viên bán hàng và tư vấn cung cấp tất cả các thông tin về tính năng ,tác dụng ,cách sử dụng,cố vấn việc sử dụng cho khách hàng ,tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng để với một số lượng tiền nhất định khách hàng có thể thoả mãn mức cao nhất cả về chất và lượng Đảm bảo tính thuận tiện cho người tiêu dùng : tức là làm sao phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng ,trong một lần đến Sao mai khách hàng có thể bỏ ra một thời gian ngắn nhất nhưng lại được tư vấn và sử dụng sản phẩm tốt nhất Để làm tốt việc này,Công ty đã mở rộng các dịch vụ sau bán hàng :
+ Sửa chữa ,bảo hành ,lắp ráp để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tạo một niềm tin về sản phẩm của Công ty
+ Về mặt đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao ,có sự nhiệt tình phục vụ ,hiều biết về các mặt hàng kinh doanh để phục vụ tốt cho nhu mình lên ngày càng tạo được uy tín trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng
+ Nguồn hàng (bao gồm nguyên vật liệu) có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình bán và sản xuất vì nếu nguồn hàng phong phú và đầy đủ sẽ đáp ứng được nhu cầu của thị trường một cách kịp thời ,còn ngược lại nều hàng hoá không đầy đủ sẽ làm gián đoạn hoạt động của Công ty ,làm giảm lợi nhuận và có nguy cơ mất đi một phần khách hàng Chính vì vậy ,Công ty đã rất quan tâm đến vấn đề nguồn hàng với chủ trương là khai thác tất cả các nguồn hàng từ mọi đơn vị sản xuất kinh doanh,thuộc mọi thành phần kinh tế
+ Đối với các nguồn hàng nhập khẩu Công ty vẫn duy trì mối quan hệ với các nước từ trước ,đồng thời tìm kiếm thêm các mối quan hệ mới để công việc thu nhập hàng hoá được thuận tiện hơn
+ Đối với các nguồn hàng trong nước ,việc tìm kiếm nguồn hàng được triển khai trên phạm vi cả nước Ngoài ra ,nguồn hàng của Công ty không chỉ do các nhà cung cấp trực tiếp mà còn do các nhân viên ,mậu dịch viên thu thập từ siêu thị ,hội chợ vvv
1.3- Tình hình khách hàng của công ty
Công ty có thể được phản ánh một cách tập trung qua các số liệu về doanh số bán ra của Công ty trong những năm vừa qua, như trong biểu đồ dưới đây
Nghành kinh doanh Thực hiện Thực hiện Thực hiện
Doanh thu tổ chức sự kiện 475.423.161 517.632181 526.445.299 Doanh thu từ thiết kế và in ấn 636125370 722616323 866.977.635 Doanh thu thiết kế và dàn dựng 621776385 720.189.769 815.611.199
Qua biểu kê trên ta thấy : Công ty và các đơn vị đã chủ động tích cực khai thác những mặt hàng mà nhu cầu tiêu dùng tăng ,mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ, đảm bảo doanh số tăng nhanh
1.3.2- Khách hàng theo số lượng hàng hóa
- Khách hàng sử dụng khối lượng lớn :thường là các doanh nghiệp nhà nước ,các đơn vị xí nghiệp sản xuất kinh doanh
- Khách hàng sử dụng trung bình :là khách hàng từng lần riêng lẻ để sử dụng sản phẩm
- Khách hàng sử dụng khối lượng nhỏ : thường là các nhà kinh doanh nhỏ,khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên với nhiều mặt hàng khác nhau
1.3.3- Khách hàng theo mục đích sử dụng
Khách hàng của Công ty tuỳ theo mục đích sử dụng.
+Khách hàng mua hàng để sản xuất : là những cá nhân ,tổ chức mua hàng và dịch vụ dùng vào quá trình sản xuất ra những hàng hoá khác để bán ,cho thuê hay cung ứng cho người tiêu dùng khác
Với mục đích này ,người mua hàng của Công ty thường ít hơn so với người mua hàng hoá tiêu dùng ,tuy vậy khối lượng hàng và doanh số mua bán hàng hoá lại rất lớn
Doanh nghiệp cần giữ vững mối quan hệ với nhóm khách hàng này để có thể nâng cao doanh số bán
+ Khách hàng mua hàng để sử dụng : Đó là những cá nhân tổ chức mua hàng để sử dụng hay là nhượng lại
Do Công ty kinh doanh phần lớn các mặt hàng cho quảng cáo và tiêu thụ sản phẩm nên thu hút rất lớn các doanh nghiệp sản xuất.Tuy vậy để mở rộng khả năng thu hút khách hàng ,Công ty cần xác định cho mình đâu là khách hàng mục tiêu và thị trường trọng điểm từ đó đề ra biện pháp tập trung chinh phục thị trường
1.3.4- Khách hàng theo mặt hàng Đối với nhà kinh doanh ,việc hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu khách hàng tại từng giai đoạn ,thời điểm có ý nghĩa hết sức quan trọng Theo đó doanh nghiệp có những điều chỉnh tương ứng về cơ cấu ,chủng loại mặt hàng sao cho có thể thoả mãn đến mức tối ưu nhu cầu của tất cả khách hàng Sau đây là những thành tựu trong những năm qua:
* Về mặt Thiết kế ,quảng cáo,dàn dựng chương trình.
+ Lễ khởi công xây dựng nhà máy Xi măng Thái Nguyên
+ Lễ khánh thành cầu Cái Lân
+ Khai chương công ty Đô thị Kinh Bắc
+ Kỷ niệm ngày thành lập Cty cổ phần Viễn thông kỹ nghệ Sài Gòn
+ Lễ khởi công khu công nghệ thông tin Bắc Ninh
+ Tổng công ty XNK Xây dựng Việt Nam
+ Tổng công ty xây dựng và xuất nhập khẩu Việt Nam
+ Lễ khởi công Khu nhà ở và công trình công cộng Yên Hòa- Cầu Giấy-
+ Tổng công ty khoán sản Việt Nam
+ Công ty cơ khí , xây lắp điện và phát triển hạ tầng Việt Nam
+ Lễ thành lập Nhà máy chế tạo cột điện thép Hà Tây
+ Lễ kỷ niệm 30 năm thành lập trờng Bách Khoa
+ Ngày hội Gia đình của Công ty Liên Doanh NESTLE Việt Nam + Lễ kỷ niệm ngày thành lập lần thứ 6 Công ty LG Việt Nam
+ Lễ kỷ niệm ngày thành lập Công ty UNILEVER tại Bắc Ninh
+ Lễ giới thiệu sản phẩm mới xe FORD tại hà nội
+ Chương trình biểu diễn cho Trung tâm thông tin di động KV1
+ Dàn dựng chơng trình Hoà nhạc YAMAHA tại Nhà hát lớn Hà Nội
+Dàn dựng Lễ rút thăm trúng thởng dành cho các khách hàng mua xe BMW Hà Nội
+ Tổ chức, dàn dựng chương trình Giáng sinh
+Chương trình chung kết hội thi tay nghề TOYOTA, tại TOYOTA Kim Liên
+Thiết kế, in ấn Catalogue, lịch bàn, lịch treo tờng 2003 - 2004 cho liên doanh PEG
+ Thiết kế in ấn, giới thiệu Năng lực công ty, tờ rơi NOKIA VIỆT NAM.
+ Thiết kế, catalogue cho Công ty Đầu t Xây dựng và XNK Việt Nam
Các giải pháp thu hút khách hàng của công ty trong thời gian tới
Đổi mới và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng
Trên cơ sở những tiềm năng to lớn về thiết bị, phương tiện, kho tàng, nhà xưởng Công ty thương mại dịch vụ Sao Mai nên tiếp tục phát triển các hình thức dịch vụ lên mức cao hơn nhằm vừa tạo việc làm cho công nhân viên, vừa đem lại lợi nhuận.
Công ty có thể tổ chức các hoạt động dịch vụ như :
- Dịch vụ vận chuyển hàng hoá Được tiến hành thường xuyên bằng những hợp đồng kinh tế dài hạn hoặc vận chuyển từng chuyến, từng đợt theo yêu cầu khách hàng.
- Dịch vụ cho thuê phương tiện, thiết bị : với nhu cầu sử dụng không thường xuyên, việc đầu tư mua sắm không hiệu quả, nhiều đơn vị lựa chọn phương án đi thuê thiết bị là thích hợp và kinh tế hơn cả Tuỳ thuộc đơn vị đi thuê, có thể thực hiện dịch vụ cho thuê thiết bị theo những mức độ khác nhau.
Cho thuê thiết bị đơn thuần : người đi thuê chỉ thuê một vài loại phương tiện cần thiết mà không cần thêm điều kiện nào khác (về lao động,nhiên liệu).
Cho thuê phương tiện và cung cấp các điều kiện vật chất kèm theo.
Cho thuê đồng bộ : khách hàng thuê cả phương tiện, người điều khiển và các điều kiện vật chất có liên quan.
- Dịch vụ cho thuê kho và bảo quản thuê hàng hoá Công ty Sao Mai có mạng lưới kho hàng đủ tiêu chuẩn kỹ thuật lại ở vị trí thuận tiện cho chuyển, xếp dỡ, do đó Công ty có điều kiện thực hiện dịch vụ cho thuê kho bãi kết hợp với dịch vụ bảo quản thuê hàng hoá. Để có thể làm tốt các dịch vụ trên Công ty cần đổi mới thiết bị, nâng cấp nhà xưởng, bổ sung thiết bị mới hiện đại và đồng bộ, có chế độ bảo dưỡng sửa chữa định kỳ kéo dài tuổi thọ tài sản
2.2 Dịch vụ phục vụ kinh doanh
Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng hoá cũng như tiềm lực của mình, Công ty cần phát triển các dịch vụ phục vụ kinh doanh như :
- Bán hàng có tổ chức chuyển đưa hàng theo yêu cầu của khách hàng.
Công ty thực hiện chuyển hàng hoá đến tận tay cho khách hàng (có phí tổn hoặc miễn phí) Sử dụng dịch vụ này sẽ làm tăng sức cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị trường cho Công ty.
- Tổ chức cung ứng đồng bộ có bảo đảm hàng hoá cho người tiêu dùng.
Nhu cầu của khách hàng luôn có tính xâu chuỗi và vô cùng phong phú, đa dạng Do vậy Công ty cần tổ chức cung ứng đồng bộ sản phẩm hàng hoá cho người tiêu thụ, nhất là ở các quầy lẻ, ở cửa hàng Để làm được điều này,Công ty phải mở rộng kinh doanh, đa dạng hoá mặt hàng Để làm được điều này, Công ty phải mở rộng kinh doanh, đa dạng hoá mặt hàng (với các mặt hàng bổ sung nhau) phát triển hoàn chỉnh những ngành hàng chủ lực nhằm tạo ra sức cạnh tranh hiệu quả.
Mặc dù thời gian qua các cửa hàng xí nghiệp của Công ty đã triển khai thực hiện hoạt động dịch vụ song chủ yếu là các dịch vụ riêng thu tiền trong tương lai, để bán hàng tốt cần phát triển dịch vụ thương mại phục vụ cho hoạt động kinh doanh chính của Công ty.
2.3.Duy trì khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới
* Đối với khách hàng truyền thống có quan hệ làm ăn lâu dài thì việc áp dụng chính sách giữ khách là rất quan trọng Để tiếp tục duy trì chiếm lĩnh và khai thác thị trường truyền thống, Công ty cần phải :
Tạo điều kiện thuận lợi và ưu tiên về thanh toán cho khách hàng truyền thống, Công ty có thể ưu tiên cho thanh toán trước hoặc cho họ trả chậm một số ngày nhất định.
- Liên tục bám sát nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và đồng bộ các loại hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng; thực hiện bằng cách cử cán bộ Công ty định kỳ xuống cơ sở trực tiếp nắm bắt nhu cầu thị trường.
- Áp dụng chính sách giá ưu đãi thấp hơn một chút so với mức giá chung để khẳng định sự ưu tiên số một của Công ty trong quan hệ với khách hàng truyền thống.
- Công ty nên có chính sách khuyến mại thích hợp như giảm giá theo phương pháp lũy tiến doanh số, tặng thưởng cho khách mua nhiều hoặc khách hàng thanh toán ngay, bán hàng kèm theo quà tặng.
- Các dịch vụ phục vụ khách hàng truyền thống nên miễn phí có như vậy mới góp phần tích cực thu hút khách hàng tiếp tục quan hệ buôn bán vớiCông ty.
Nhằm tạo sự chủ động hơn khi quan hệ với nhóm khách hàng truyền thống, Công ty nên cố gắng ký các hợp đồng dài hạn với bạn hàng của mình. Theo đó, Công ty sẽ thường xuyên cung cấp một khối lượng hàng hoá nhất định cho họ, đảm bảo cho quan hệ mua bán luôn thông suốt và ổn định.
Các điều kiện cần thiết để thực hiện biện pháp tu hút khách hàng với công ty Sao Mai
3.1.Vấn đề huy động và sử dụng vốn kinh doanh
Một trong những điều kiện quan trọng đối với công ty trong việc mở rộng kinh doanh, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng hiện nay là phải tăng cường các nguồn vốn, đồng thời sử dụng có hiệu quả hơn nữa vốn đầu tư
- Đối với vốn cố định : Công ty tiến hành mua sắm trang thiết bị hiện đại, xây dựng nhà cửa kho tàng phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh. Mặc dù đã có kế hoạch hoá vốn đầu tư xây dựng cơ bản và kế hoạch hoá khấu hao tài sản cố định Tuy nhiên, nhu cầu vốn đầu tư cơ sở và hiện đại hoá từng trang thiết bị kỹ thuật phục vụ kinh doanh trong tương lai vẫn là một thách thức lớn, đòi hỏi Công ty phải có những giải pháp huy động vốn đa dạng và chủ động hơn.
- Vốn lưu động, Công ty cần lập kế hoạch vốn lưu động định mức:Xác định tổng số vốn lưu động cần thiết ký kế hoạch để đảm bảo hoàn thành kế hoạch lưu chuyển hàng hoá
Tính toán khả năng về vốn, cân đối nhu cầu và tiềm năng về vốn lưu động một cách tích cực.
Có các biện pháp tiên tiến để sử dụng hợp lý vốn và quản lý sử dụng vốn lưu động hiệu quả nhất.
Thanh quyết toán vốn, chi phí, tránh công nợ dây dưa lập quĩ dự phòng tài chính để bảo toàn vốn kinh doanh
3.2- Tăng cường bộ máy quản lý và nhân sự
- Bộ máy quản lý phải gọn nhẹ, phù hợp với qui mô tính chất hoạt động của Công ty.
- Công tác tổ chức phải phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, mối quan hệ giữa các khâu và cấp quản lý
- Sử dụng phương thức quản lý tiên tiến, quản trị khoa học nhằm đảm bảo thực hiện nghiêm túc chế độ thủ trưởng và trách nhiệm cá nhân
Muốn thực hiện tốt việc quản trị nhân sự của công ty thì phải đảm bảo quyền lợi của người lao động được quan tâm về cả vật chất lẫn tinh thần. Ngoài ra người lao động còn được quan tâm những ngày lễ tết, ốm đau Đối với người lao động, Công ty thực hiện chế độ thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích động viên tinh thần lao động tạo ra sự hăng say trong công việc, phát huy những tài năng có đóng góp cho doanh nghiệp.
Ngoài ra công ty còn bồi dưỡng kiến thức trình độ bằng cách cử cán bộ nhân viên đi học tập đào tạo chuyên nghành nâng cao trình độ
Việc tạo ra bầu không khi thoải mái trong công việc các thành viên trong công ty hăng say với công việc, hăng hái phát huy năng lực sáng tạo,thực hiện mục tiêu của công ty nhờ rất lớn vào khả năng khả năng lãnh đạo
3.3 Về cơ chế chính sách của Nhà nước
Với đặc thù của đơn vị về cơ cấu vốn để thực hiện yêu cầu mở rộng kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả đề nghị Nhà nước, Bộ Thương mại cho phép Công ty điều chỉnh lại cơ cấu vốn lưu thông qua thanh lý, nhượng bán phần tài sản cố định sử dụng kém hiệu quả Để tận dụng thời cơ kinh doanh, tích luỹ tài chính phát triển thị trường và thu hút khách hàng, Bộ thương mại cần có sự ưu đãi dành cho công ty như cấp hạn nghạch chỉ tiêu nhập khẩu, giới thiệu đối tác đầu tư bạn hàng kinh doanh, cung cấp thông tin chiến lược thông tin định hướng khác đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.
Nền kinh tế nước ta chính thức bước vào thời kỳ đổi mới chuyển từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước
Chủ trương đó khẳng định sự đúng đắn và sáng suốt của Đảng trên con đường sây dựng và phát triển kinh tế theo định hướng XHCN chúng ta đã đạt được nhiều thành tựu kinh xã hội quan trọng trên tất cả các lĩnh vực kinh tế - văn hoá - xã hội
Hoà vào sự đi lên của nền kinh tế nói chung, hoặt động kinh doanh của công ty nói riêng đã có những kết quả bước đầu đáng khích lệ Đó là động lực thúc đẩy công ty đi sâu nghiên cứu tìm hiểu áp dụng những biện pháp mới nhằm hoàn thiện hơn công tác sản xuất kinh doanh cũng như thu hút khách hàng.
Tuy nhiên cơ chế kinh tế mới đã và đang đặt ra những đòi hỏi nghiêm ngặt mà bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển cũng phải tuân thủ, một trong những đòi hỏi đó là phải định hướng kinh doanh vì lợi ích khách hàng, mỗi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải suất phát từ khách hàng hướng tới khách hàng để phục vụ.
Mặc dù có rất nhiều khó khăn trước mắt nhưng với chiến lược kinh doanh có hiệu quả cùng với việc áp dụng hình thức và phương thức mới trong công tác bán hàng, thu hút khách hàng, tổ chức quản lý kinh doanh để có thêm ngày càng nhiều khách hàng, bán được nhiều hàng, kiện toàn cơ chế hoạt động nhằm tăng lợi nhuận và kinh doanh có lãi.
Do thời gian thực tập ở công ty chưa nhiều và khả năng phân tích còn có những hạn chế nên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót Những ý kiến đưa ra nhằm hoạt động thu hút khách hàng ở công ty chỉ là ý kiến chủ quan nên cần sự giúp đỡ của công ty Sao Mai và Đặc biệt là PGS.TS.Nguyễn
1 Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại tập 1,2
2 Giáo trình kinh tế thương mại.
4 Giáo trình maketing thương mại
5 Giáo trình kinh tế thương mại
7 Giáo trình quản trị nhân lực
Chương 1: Lý luận về khách hàng của doanh nghiệp thương mại 3
I) Khách hàng và đặc điểm của khách hàng trong doanh nghiệp thương mại 1.Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp thương mại 1.1.Khách hàng trong doanh nghiệp thương mại ………3
1.2 Phân loại khách hàng 1.2.1 Người tiêu thụ trung gian 4
1.2.2 Người tiêu thụ cuối cùng 2 Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp thương mại 15
II) Nội dung của việc thu hút khách hàng 1)Thu hút khách hàng là gì? 16
2) Nghiên cứu công việc thu hút khách hàng của doanh nghiệp thương mại 2.1.Đối với các khách hàng hiện tại, hãy tìm hiểu: ……… 17
2.2.Đối với khách hàng tiềm năng, bạn cần phải biết: 18
3.Lựa chọn khách hàng của doanh nghiệp thương mại ………18
3.1 khách hàng truyền thống(khách quen) là người mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều
3.2 Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua hàng lần đầu có thời gian quan hệ ngắn 18
4) Các biện pháp thu hút khách hàng
4.4 Chính sách xúc tiến va quảng cáo 21
4.4.1 Nhiệm vụ của quảng cáo : 22
4.4.2 Các hình thức quảng cáo 22
5) Quản lý mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp thương mại 22 6) Đánh giá và điều chỉnh hoạt động thu hút khách hàng 24
6.1.Cần tìm ra phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng……… 24
6.2.Doanh nghiệp luôn tìm cách khơi gợi mong muốn của khách hàng 24
6.3.Cần xây dựng mối thiện cảm với khách hàng 25
6.4.Doanh nghiệp luôn luôn tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng 6.5.Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty 26
1.1.Môi trường văn hóa và xã hội 27
1.2.Môi trường chính trị - luật pháp ……… 28
1.3 Môi trường kinh tế và công nghệ 28
1.5.Môi trường địa lý - sinh thái 2) Nhân tố bên trong(Tiềm lực doanh nghiệp) 30
2.4 Khả năng kiểm soát/chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa và dự cguwx hợp lý hàng hóa của doanh nghiệp .34
2.5.Trình độ tổ chức quản lý 35
2.6.Trình độ tiên tiến của trang thiết bị ,công nghệ ,bí quyết công nghệ của doanh nghiệp 2.7.Vị trí địa lý 35
2.8.Mục tiêu ,khả năng kiên định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và những người tham gia kiểm soát ,quản ký doanh nghiệp .36
Chương 2 : Phân tích hoạt động thu hút khách hàng của công ty cổ phần và truyền thông Sao Mai 37
I- TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 37
1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp 37
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty : 37
1.2 Các lĩnh vực hoạt động chính .38
1.2.1 Tổ chức các sự kiện: 38
1.2.2 Thiết kế và in ấn 38
1.2.3 Thiết kế và dàn dựng 38
1.3 Các điều kiện bên trong của doanh nghiệp .38
1.4 Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty : 40
1.4.2 Bộ phận thiết kế, sáng tạo: 41
1.4 4 Bộ phận sản xuất thực hiện: 41
2 Đánh giá môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 44
2.4 Quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước .44
3.Đặc điểm về khác hàng và kết quả đạt được của công ty tiếp thị và truyền thông sao mại 45
II) Thực trạng thu hút khách hàng trong doanh nghiệp Sao Mai 1- Đặc điểm khách hàng của Công ty Sao mai
1.1 khách hàng của công ty Sao Mai 46
1.2- Công tác khách hàng và khai thác nguồn hàng 47
1.3- Tình hình khách hàng của công ty 48
1.3.2- Khách hàng theo số lượng hàng hóa 49
1.3.3- Khách hàng theo mục đích sử dụng 49
1.3.4- Khách hàng theo mặt hàng 50
2.Các biện pháp đã được sử dụng nhằm thu hút khách hàng 2.1 Công tác nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng ……… 52
2.2 Hoạt động dịch vụ và dịch vụ khách hàng 54
2.3 Đội ngũ nhân viên maketing 56
2.4 Các biện pháp thu hút khách hàng khác 57
IIIIII Đánh giá chung về công tác khách hàng của công ty 1 Một số nhận xét về khách hàng của công ty 58
2 Đánh giá về công tác thu hút khách hàng 59
Chương III Các giải pháp thu hút khách hàng của công ty trong thời gian tới 62
1.Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và phát triển khách hàng 62
2 Đổi mới và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng 65
2.2 Dịch vụ phục vụ kinh doanh 66
2.3.Duy trì khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới 67
2.4 Củng cố và phát triển mạng lưới bán hàng 68
2.4.1- Hoàn thiện mạng lưới liên kết bán hàng 68
2.4.2- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng 69
2.4.4- Tổ chức đội ngũ tiếp thị hàng cho khách hàng .71
2.5- Nâng cao uy tín cũng như chất lượng sản phẩm 71
2.5.1 Chủ động tạo nguồn hàng trong kinh doanh 71
2.5.2- Bảo đảm chất lượng của hàng hoá 73
2.5.3- Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty 73
3 Các điều kiện cần thiết để thực hiện biện pháp tu hút khách hàng với công ty Sao Mai 74
3.1.Vấn đề huy động và sử dụng vốn kinh doanh .74
3.2- Tăng cường bộ máy quản lý và nhân sự .75
3.3 Về cơ chế chính sách của Nhà nước .76
Kết luận 77 Tài liệu tham khảo
Nhận xét của giáo viên hướng dẫn thực tập
Hà Nội, ngày tháng năm 2009