Nội dung của khóa luận trình bày lý luận, tổng hợp và phân tích những giải pháp về thu hút khách du lịch tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng; chất lượng dịch vụ tại nhà hàng; đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG - ISO 9001:2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên :Nguyễn Nhật Quang Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Thanh Mai HẢI PHÒNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG - Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phịng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Sinh viên :Nguyễn Nhật Quang Giảng viên hướng dẫn: ThS Đào Thị Thanh Mai HẢI PHÒNG – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Nhật Quang Lớp: VH1801 Mã SV: 1412601053 Ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch) Tên đề tài: Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp - Về lý luận, tổng hợp phân tích giải pháp thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng - Về thực tiễn tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị Hải Phòng Các tài liệu, số liệu cần thiết - Các tài liệu lý luận quản trị kinh doanh nhà hàng - Các liệu tình hình hoạt động nhà hàng Địa điểm thực tập tốt nghiệp Khách sạn Hữu Nghị – Điện Biên Phủ , Hải Phòng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ tên :Đào Thị Thanh Mai Học hàm, học vị: ThS Cơ quan công tác: Trường Đại học Quản lý công nghệ Hải Phòng Nội dung hướng dẫn:Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng Đề tài tốt nghiệp giao ngày 07 tháng 10 năm 2019 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 31 tháng 12 năm 2019 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Nhật Quang ThS Đào Thị Thanh Mai Hải Phòng, ngày tháng năm 20 HIỆU TRƯỞNG GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Đào Thị Thanh Mai Đơn vị công tác: Trường Đại họcQuản lý công nghệ Hải Phòng Họ tên sinh viên: Nguyễn Nhật QuangChuyên ngành: Văn hóa du lịch Đề tài tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) - Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Khơng bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phịng, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn ThS Đào Thị Thanh Mai ` Mục lục Phần 1:Đặt vấn đề Phần 2:Nội dung kết nghiên cứu Chương I:Cơ sở lý luận chung khách du lịch giải pháp thu hút khách khách sạn 1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.2 Nhu cầu du lịch 1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.2.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.3 Khái niệm nguồn khách, ý nghĩa việc nghiên cứu thị trường phân tích đặc điểm nguồn khách 1.3.1 Khái niệm nguồn khách 1.3.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu thị trường phân tích đặc điểm nguồn khách 1.4 Các yếu tốảnh hưởng đến khả thu hút khách khách sạn 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 1.5 Những giải pháp nhằm thu hút khách du lịch khách sạn 1.5.1 Chính sách tuyên truyền quảng cáo 1.5.2 Chính sách giá 1.5.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ 1.5.4 Xây dựng mối quan hệ với đơn vị khác 1.5.5 Chính sách phân phối Tiểu kết chương Chương II: Thực trạng kinh doanh hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng 2.1 Khái quát khách sạn Hữu Nghị 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hữu Nghị 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn 2.1.5 Môi trường kinh doanh khách sạn 2.1.6 Kết kinh doanh khách sạn 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn Hữu Nghị 2.2.1 Thực trạng nguồn khách du lịch đến với khách sạn 2.2.1.1 Tổng lượt khách 2.2.1.2 Hình thức tổ chức du lịch 2.2.1.3 Độ tuổi 2.2.1.4 Mục đích chuyến 2.2.1.5 Nghề nghiệp 2.2.1.6 Quốc tịch 2.2.2 Doanh thu từ nguồn khách khác 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn Hữu Nghị 2.2.3.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 2.2.3.2 Chính sách sản phẩm 2.2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.3.4 Chính sách giá 2.2.3.5 Chính sách tuyên truyền quảng cáo Tiểu kết chương Chương III: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng 3.1 Định hướng phát triển du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng phương hướng phát triển khách sạn Hữu Nghị 3.1.1 Hướng phát triển ngành du lịch Viêt Nam năm tới 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch Hải Phòng năm 2019-2020 3.1.3 Phướng hướng, tiêu phát triển khách sạn năm 2019-2020 3.2 Hoàn thiện giải pháp thu hút khách 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu 3.2.1.1 Phân đoạn thị trường 3.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 3.2.1.3 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu 3.2.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm địch vụ 3.2.3 Chính sách giá 3.2.4 Phát triển quan hệ đối tác 3.2.5 Tăng cường tiếp thị, quảng cáo 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Tiểu kết chương Kết luận Tài liệu tham khảo Một số hình ảnh khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng nên kinh tế quốc dân Ở Việt Nam, tất địa phương tận đụng tiềm để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội lớn quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam với giới Hải Phòng thành phố lớn phát triển nước đồng thời nơi có cảng biển quan trọng miền Bắc Bên cạnh Hải Phịng cịn biết đến với điểm tham quan du lịch tiếng Cát Bà, Đồ Sơn Với tiềm du lịch to lớn đặc biệt tiềm du lịch biển, Hải Phòng dần trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước Tuy lượng khách du lịch đến với Hải Phòng chưa thực tương xứng với tiềm du lịch thành phố cảng Việc quảng bá hình ảnh du lịch Hải Phòng, hoạt động Marketing công ty lữ hành, khách sạn chưa thật chủ động, việc làm mang tính chất nhỏ lẻ khơng đồng nên chưa phát huy hiệu việc thu hút khách du lịch Kinh doanh khách sạn phận thiếu kinh doanh du lịch Tại Hải Phòng, khách sạn Hữu Nghị đơn vị kinh doanh dịch vụ tiếng khách sạn công nhận khách sạn Khách sạn lựa chọn hàng đầu nhiều khách đến với Hải Phòng Hiện trạng hoạt động thu hút khách khách sạn Hữu Nghị có ưu điểm giá cả, dịch vụ hợp lý, có quản lý đội ngũ cán cơng nhân viên có kinh nghiệm khách sạn phân đoạn thị trường cách hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu thu hút khách, Tuy nhiên việc thu hút khách khách sạn Hữu Nghị có nhược điểm sở hạ tầng, trang thiết bị bị xuống cấp, số lượng nhân viên biết ngoại ngữ hạn chế chưa đáp ứng cầu tiếp cận, thu thập thông tin từ phía khách, khách sạn chưa có văng phịng đại diện nước ngồi việc quảng bá, phổ biến thông tin khách sạn tới du khách nước ngồi cịn gặp nhiều khó khăn Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập khách sạn Hữu Nghị em định chọn đề tài: "Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng" Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích hệ thống lý luận quản trị khách sạn, Marketing tình hợp • Muốn hoạt động phát triển thị trường khách mang lại hiệu cao dài hạn, khách sạn đặt trụ sở hay văn phòng đại diện thị trường khách trọng điểm khách sạn mà cụ thể thị trường Nhật Bản, Pháp Khi đặt trụ sở đó, nhân viên khách sạn có hội tiếp xúc trực tiếp với khách nên hiểu tâm lý nhu cầu tiêu dùng hộ sản phẩm dịch vụ du lịch: Họ thích loại hình dịch vụ gì? Yếu cầu chất lượng sao? Khả chi trả họ nào? Việc định sử dụng dịch vụ thay đổi theo thời gian? Cách thức tiếp cận đòi hỏi khách phải có tiềm lực tài chính, có chiến lược phát triển lâu dài • Nghiên cứu cạnh tranh: Đây vấn đề quan trọng thị trường ngày xuất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Với phát triển nhu cầu khách, khách sạn sức làm nhằm thu hút khách Như nói mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt Khách sạn cần tìm hiểu xem thị trường Hải Phịng có đối thủ cạnh tranh? Khách sạn Hữu Nghị đứng vị trí thị trường kinh doanh khách sạn? Khi tra lời câu hỏi khách sạn đưa chiến lược phát triển phù hợp hiệu Khi nghiên cứu hiểu đối thủ cạnh tranh khách sạn chủ động đưa chiến lược, giải pháp thu hút khách Nghiên cứu cạnh tranh khách sạn xác định đối thú cạnh tranh trực tiếp đối thủ cạnh tranh tiềm thị trường Càng hiểu rõ đối thủ cạnh tranh khách sạn có lợi • Thơng qua việc lấy ý kiến đóng góp khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn, khách sạn biết khách có hài lịng khí sử dụng dịch vụ như: Lưu trú , ăn uống hay dịch vụ khác khách sạn khơng? Khách hài lịng với sản phẩm nào? Sản phẩm dịch vụ khiếm khuyết? Như khách sạn hiểu yêu cầu tiêu dùng khách hàng Khách sạn cần thiết kế phiếu góp ý với nhiều thứ tiếng để thuận tiện cho khách cụ thể tiếng Việt, tiếng Nhật, tiếng Pháp tiếng Anh Nội dung cần rút gọn, đơn giản, dễ hiểu, chi tiêu đánh giá đưa giải pháp hợp lý dễ dàng đánh giá Sau em xin đề xuất mẫu phiếu nhận xét khách hàng sau: Công ty Cổ phần Du Lịch Hải Phòng Khách sạn Hữu Nghị Chỉtiêu đánh giáChất lượng Rất tốt Tốt Khá Bình thường Kém Phịng nghỉ Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Phong cách phục vụ Đánh giá chung Chú thích: Quý khách đánh dấu v vào mục lựa chọn Ý kiến góp ý khách: ……………… Tên:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Điện thoại liên hệ:………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu q khách! • Ngồi khách sạn nên sử dụng kết nghiên cứu đơn vị, tổ chức ngành có uy tín như: Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao du lịch, tạp chí du lịch để có thông tin phong phú thị trường khách mà khách sạn theo đuổi • Qua nghiên cứu ta thấy khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế khách Nhật, khách Pháp khách nội địa có khả tốn cao Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Do khách sạn nên nghiên cứu tập trung vào thị trường khách để tránh tình trạng nghiên cứu dàn trải khơng có trọng điểm khơng có tác dụng việc thu hút khách mà lại gây lãng phí cơng sức, thời gian tiền bạc cho khách sạn 3.2.1.2 Phân đoạn thị trương Hiện khách sạn lấy tiêu chí phân đoạn sau sử dụng thêm tiêu chí sau: Mục đích chuyến đi, hình thức du lịch, nghề nghiệp, độ tuổi để phân doạn thị trường chi tiết cụ thể Qua việc phân đoạn thị trường, việc nghiên cứu thị trường khách dễ dàng có hiệu Ví dụ phân đoạn theo tiêu chí quốc tịch phân thành đoạn: khách Nhật, khách Pháp, khách Trung Quốc từ ta nghiên cứu tìm hiểu cụ thể nhu cầu, yêu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn để khắc phục phục vụ khách tốt khách đến khách sạn 3.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng đến với khách sạn chiếm 80% khách quốc tế, chiếm phần lớn khách Nhật Bản khách Pháp Bên cạnh cịn có phần khơng nhỏ khách nộ địa có khả toán cao Đây thị trường trọng điểm thị trường mục tiêu khách sạn năm tới • Khách quốc tế: Thị trường mục tiêu khách Nhật Bản, Pháp sau thị trường nước có nhiều hoạt động kinh doanh bn bán với Việt Nam như: Hàn Quốc, Hồng Kơng, Mỹ có nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho giám đốc điều hành, đại diện thương mại • Khách nội địa: Chú trọng khai thác thị trường khách Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Ở Hải Phịng thị trường khách chủ yếu khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, hội thảo, tổ chức tiệc cưới 3.2.1.4 Định vụ thị trường mục tiêu Q trình phân tích ta thấy: Mỗi thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng tới cần có dịch vụ khác cho sản phẩm phải phù hợp với tâm lý, đặc điểm tiêu dùng đối tượng khách Qua định vịđó, khách sạn xác định sản phẩm cần cung cấp cho khách hàng? Cung cấp hình thức nào? Giá bao nhiêu? Tùy vào đối tượng khách mà ta đưa sản phẩm cho phù hợp Đây lúc ta sử dụng kết việc nghiên cứu thị trường Thị trường khách quốc tế: Họ người có thu nhập cao, họ thường du lịch kết hợp với làm việc tìm hội làm ăn Do họ thường tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, mang tính độc đáo đặc biệt sản phẩm thể sang trọng Khách quốc tế du lịch với mục đích cơng vụ, họ quan tâm nhiều đến chất lượng phục vụ giá cả, đặc biệt phong cách phục vụ Chính sản phẩm dịch vụ khách sạn đòi hỏi đặc sắc, hấp dẫn, phong cách phục vụ chun nghiệp • Khách Nhật Bản: * Tính cách: Thơng minh, khơn ngoan, cần cù, trưởng giả, có sắc cộng đồng cao, trung với truyền thống, có ý thức kỷ luật cao Trong sinh hoạt hàng ngày họ người lịch lãm, chu đáo, ham học hỏi, điềm tĩnh, ơn hịa, có tính tự chủ cao Họ tin vào tướng số, kỵ số 4, thích số lẻ, có nghệ thuật cắm hoa tiếng, thích màu đỏ, đen * Đặc điểm du lịch: - Chính phủ Nhật khuyến khích người Nhật du lịch nước ngồi - Thích đến nơi có nhiều nắng, cảnh đẹp, nước biển trong, sinh hoạt đại - Mỗi năm thường có lần du lịch, lần kéo dài khoảng tuần - Rất quan tâm đến giá cước vận chuyển - Khơng thích tầng cao tầng - Thích chi nhiều cho dịch vụ lưu trú ăn uống - Thích nghỉ tuần trăng mật - Thích di tích cổ * Khẩu vị ăn uống: - Trước ăn họ thường có khăn ấm để lau mặt - Thích ăn hải sản cịn sống (gỏi cá, gỏi tôm ) uống với rượu Trên bàn ăn thường có bát nước chè có thả bơng hoa cúc để rửa tay - Thích ăn sushi - Thích ăn bàn với nhiều người lạ để giao lưu, tìm hiểu, học hỏi - Ngoài người Nhật thích ăn ăn Pháp uống rượu Pháp • Khách Pháp: * Tính cách: - Lịch thiệp, khéo léo, thơng minh - Ăn mặc sành điệu - Thích hài hước vui nhộn, châm biến nhẹ nhàng - Còn phân biệt đẳng cấp nhiều - Rất kỵ hoa cúc, không thích hoa cẩm chướng, khơng thích số 13 - Chỉ tặng bạn hái nước hoa đồ trang sức người bạn thân thiết * Đặc điểm du lịch: - Thích tìm hiểu, nghỉ ngơi khu du lịch - Thích khách sạn - - Có yêu cầu phục vụ cao - Khơng thích ngồi với người lạ * Khẩu vị ăn uống: - Có kỹ thuật nấu ăn tiếng, có rượu vang tiếng khắp giới - Có bữa ăn từ đơn giản đến cầu kỳ - Thích ăn tiếng Thị trường khách nội địa: Có khả tốn cao, họ thường thương nhân giàu có, cán cơng chức Họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhạy cảm với thay đổi giá 3.2.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để thu hút nhiều khách đến với khách sạn, khách sạn cần trọng tới vấn đề sách sản phẩm: • Sản phẩm đến tay khách hàng phải sản phẩm có chất lượng, phù hợp với thị hiếu tứng đối tượng khách khách sạn Để đáp ứng thị hiếu khách địi hỏi khách sạn phải có sách sản phẩm cách đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại Sản phẩm lưu trú: - Hiện khách sạn có hai loại phịng Suite Deluxe phục vụ khách lưu trú trí theo phong cách Châu Âu Khách sạn nên có cách trí theo phong cách Châu Á mà điển hình theo phong cách người Nhật người Trung Quốc Với đối tượng khách có nhiều người họ đề cao tính dân tộc muốn sử dụng sản phẩm mang đậm sắc quê hương Bên cạnh khách sạn nên trang bị thêm phịng có máy tính nối mạng Internet để tiện cho việc tra cứu thơng tin khách khơng có máy tính xách tay - Cải tạo tu sửa phòng bị xuống cấp, thay trang thiết bị có dấu hiệu cũ hỏng hay lỗi thời Đặc biệt thiết bị kim loại phòng tắm phải thường xuyên kiểm tra tránh để tình trạng thiết bị bị hoen rỉ Khách thấy tơn trọng phịng họ chăm sóc tận tình, chu đáo Bộ phận buồng tổ kỹ thuật bảo trì cần kết hợp chặt chẽ với để làm tốt việc - Hiện khách sạn có loại phòng Suite ( VIP ) Deluxe Em xin đề xuất giải pháp tăng thêm loại phòng Standard Mục đích giải pháp khách đến khách sạn tìm hiểu muốn mua dịch vụ lưu trú khách có nhiều hội để lựa chọn dẫn đến khả khách định mua phòng cao Sản phẩm ăn uống: - Khách sạn nên đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cách trì ăn Á, Âu, có, thiết kế thực đơn phù hợp với nhiều đối tượng khách Bộ phận nhà hàng nên thiết kế thực đơn gồm ăn ngọt, mỡ cho người chế độ giảm cân hay thực đơn ăn chay cho người có nhu cầu - Thiết kế cải tạo lại khu bếp tầng 10 thuộc nhà hàng Sao Mai, tạo không gian rộng thoáng, thay dụng cụ bếp cũ hỏng Các khu bếp phải sẽ, nơi chứa thực phẩm đông lạnh phải thường xuyên dọn dẹp, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Trong sản phẩm ăn uống ngồi cách trình bày đẹp mắt ăn vệ sinh an tồn thực phẩm tiêu chí quan trọng để khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì khách sạn đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp yếu tố vệ sinh an tồn thực phẩm phải đặt lên hàng đầu - Thiết kế lại quầy bar tầng G Tầng G nơi khách tiếp xúc với khách sạn nên cần tạo ấn tượng tốt đẹp khách khách sạn sang trọng lịch Quầy bar tầng cần có menu đố uống để phục vụ khách phục vụ rượu trà cho khách - Trong kinh doanh nhà hàng tiệc cưới đóng góp phần khơng nhỏ, khách sạn nên trọng phát triển dịch vụ Bộ phận bếp nấu ăn cần sáng tạo, trình bày ăn theo chủ đề ngày cưới ví dụ hình long phượng, chữ hỷ Cách dịch vụ bổ sung: - Khách sạn xây dựng khu thể dục thể hình, massage bên cạnh khu bể bơi đưa vào phục vụ khách năm - Đối với dịch vụ cho thuê văn phòng, phòng tổ chức hội nghị, hội thảo Khách sạn cần thường xuyên kiểm trả sửa chữa trang thiết bị hỏng thay thiết bị bị lỗi thời sản phẩm mang tính cơng nghệ cao - Tổ vệ sinh cần thường xuyên làm vệ sinh, thay nước khu bể bơi, tạo khơng gian thống đãng - Tổ chức thực tốt dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ giặt là, sân tennis - Đi đơi với đa dạng hóa sản phẩm vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cao khách Nâng cao chất lượng phần hữu hình vơ hình Khi sở vật chất kỹ thuật dần hoàn thiện chất lượng phục vụ yếu tố cịn lại định chất lượng dịch vụ khách sạn Tất nhân viên phải tôn trọng, thân thiện cởi mở với khách hàng Nhân viên cần ý đến tâm lý, thái độ, cảm xúc khách thời điểm phục vụ để tránh làm phật ý khách Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên cách như: Mở lớp tập huấn, tổ chức thi tay nghề Điều cần quán triệt rõ ràng cụ thể đến tất phận khách sạn 3.2.3 Sách lược giá Khách sạn cần có sách giá linh hoạt theo thị trường khách, thời điểm kinh doanh, theo mục tiêu cụ thể khách sạn cần phải dựa vào số tiêu chí sau: • Theo hình thức chuyến khách - Khách theo đồn: Sử dụng sách giảm giá với mức giảm theo số lượng khách đến với khách sạn Em xin đưa số sách giá cho khách theo đoàn sau: + Đoàn khách từ 15 - 20 người: Giảm 2% giá niêm yết + Đoàn khách từ 20 - 30 người: Giảm 3% giá niêm yết + Đoàn khách 30 người: Giảm 4% giá niêm yết - Khách theo gia đình: Đơn cử với cặp đôi cưới hưởng tuần trăng mật họ miễn phí đồ uống cho buổi tối thưởng thức tiếng đàn Piano quầy bar Piano sử dụng miễn phí dịch vụ bổ sung khách sạn Nếu khách lưu trú khách sạn vào sinh nhật khách khách sạn gửi thiệp, thư mừng tặng hoa cho khách Như khách sạn tạo ấn tượng tốt lịng khách • Theo kênh phân phối - Với khách đến khách sạn đặt phòng trực tiếp đặt phòng qua điện thoại trước 10 ngày tặng khách phiếu ăn sáng hay phiếu massage hay phiếu sử dụng dịch vụ bổ sung Khi khách đặt phịng trước thời gian đến lưu trú khách sạn chủ động việc chuẩn bị phòng cho khách - Với khách hãng lữ hành, quan hay khách sạn bạn liên hệ với khách sạn họ nhận hoa hồng từ - 10% số tiền khách sạn nhận sử dụng miễn phí số dịch vụ khách sạn tùy theo số lượng khách giới thiệu đến khách sạn Việc làm nhằm khuyết khích kênh trung gian giới thiệu, dẫn khách đến với khách sạn nhiều • Định giá theo loại sản phẩm - Sản phẩm ăn uống: Khách sạn cần định giá dựa chi phí đầu vào nguyên liệu cấu thành lên sản phẩm đó, độc đáo nhà hàng nghệ thuật ẩm thực, cách trí phịng ăn Em xin đưa đề xuất sau: Khi khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, khách sạn nên có sách giảm giá tăng thêm dịch vụ bổ sung khác cho khách khách hàng quen hay đặt tiệc với số lượng lớn Ví dụ khách đến đặt tiệc cưới với số lượng 200 - 400 khách khách sạn nên miễn phí bóng bay kết hình trái tim trang trí khu vực tổ chức tiệc cưới chịu - 7% chi phí hoa tươi khách có u cầu riêng hoa trang trí tiệc cưới; với số lượng 400 khách với việc trang trí bóng bay miễn phí khách sạn tặng chai rượu vang dành cho cô dâu rể Tuy chi phí bỏ khơng nhiều em nghĩ khách hàng cảm thấy chu đáo khách sạn - Sản phẩm bổ sung: Vẫn định giá dựa mức giá đối thủ cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách, hài lòng khách sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm lưu trú: Ngoài việc định giá theo sở vật chất, tiện nghi có phịng, số ngày khách lưu trú khách sạn định giá theo vị trí, địa điểm phịng • Định giá theo cách thức sử dụng dịch vụ - Khách sử dụng sản phẩm dịch vụ riêng lẻ: Giá với giá dịch vụ cộng lại - Khách sử dụng dịch vụ trọn gói: Giá rẻ giá dịch vụ cộng lại • Định giá theo thời vụ - Đúng thời vụ: Giá cao so với giá niêm yết từ - 10% - Trái thời vụ: Giá thường thấp giá niêm yết từ 10 - 15% sử dụng số dịch vụ khách sạn 3.2.4 Phát triển quan hệ đối tác - Hiện nay, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt khách sạn nên có mối quan hệ với khách sạn khác thị trường để thu hút thêm lượng khách đến, khẳng định vị thị trường, giúp nhân viên học hỏi thêm chuyên môn nghiệp vụ nơi mà khách sạn liên kết - Liên kết với công ty lữ hành nước Khách sạn cần mở rộng liên kết với công ty lữ hành khách địa bàn thành phố tỉnh thành khác nước có hoạt động đón khách Nhật khách Pháp công ty lữ hành Nhật, Pháp Làm tốt điều nơi cung cấp cho khách sạn lượng khách lớn Đay khách hàng mục tiêu khách sạn nên việc làm cần thiết để khai thác tối đa tiềm nguồn khách - Mở rộng quan hệ với công ty, quan địa bàn Hải Phòng việc làm cần thiết Các đơn vị thường đến sử dụng dịch vụ thuê phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc khách sạn Ngoài kênh quảng cáo hữu hiệu đơn vị giới thiệu cho đối tác họ đến với khách sạn đến công tác, làm việc Hải Phòng - Tăng cường, mở rộng mối quan hệ với tổ chức quốc tế, lãnh quán, đại sứ quán, tổ chức phi phủ Việt Nam Khi có quan hệ tốt với tổ chức khách sạn có điều kiện tốt cho việc quảng bá hình ảnh, tăng cường hoạt động nghiên cứu khách nước có tổ chức đặt Việt Nam - Khách sạn cần thiết lập, mở rộng mối quan hệ với nhà cung ứng nguyên liệu, hàng hóa có uy tín Khách sạn cần đa dạng hóa nhà cung cấp nhằm hạn chế sức ép nhà cung cấp Do khách sạn kinh doanh dịch vụ nhà hàng ăn uống nên việc quan hệ với nhà cung ứng quan trọng, nhà cung ứng cung cấp cho khách sạn nguyên liệu tốt khách sạn tạo sản phẩm tốt để phục vụ cho khách hàng Quan hệ tốt với nhà cung ứng giúp khách sạn có nguồn nguyên liệu, hàng hóa ổn định, chất lượng cao hưởng ưu đãi khách hàng quen thuộc họ - Ngoài khách sạn cần có quan hệ với hãng vận chuyển như: Các hãng hàng không, tàu thủy, tàu hỏa, taxi để việc đón khách đến sử dụng dịch vụ thuận tiện 3.2.5 Tăng cường tiếp thị, quảng cáo • Nâng cao hiệu làm việc phịng thị trường Phòng thị trường phận trực tiếp đưa sách thu hút khách đưa giải pháp Marketing cho khách sạn Với tình hình cạnh tranh vai trị phịng thị trường lại nâng cao Vì khách sạn nên có đầu tư thích đáng cho phận nhằm tối đa hiệu làm việc nhân viên - Hiện phòng thị trường khách sạn có nhân viên thực nhiệm vụ nghiên cứu tình hình khách đến Việt Nam khách Việt Nam nước thương nhân, nhà đầu tư, đề xuất phương pháp để khai thác thị trường khách, đề xuất phương pháp để khai thác thị trường khách, đề xuất kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá thông tin khách sạn Với khối lượng công việc lớn, em xin đề xuất giải pháp tăng cường thêm nhân viên cho phịng thị trường Cơng việc cụ thể nhân viên chun làm cơng tác quảng bá hình ảnh khách sạn điểm du lịch, lễ hội, kiện du lịch nước ngồi nước Nhân viên có nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu cụ thể, chi tiết kiện để đề xuất với phòng lãnh đạo kế hoạch quảng bá Đây công việc vất vả nên nhân viên phòng cộng tác cần thiết cấp lãnh đạo tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ Nhân viên tuyển luân chuyển từ phận khác sang Làm tốt việc tức công tác quảng bá khách sạn làm chuyên nghiệp hơn, có chiều sâu hiệu - Đi đôi với việc tăng số lượng nhân viên chất lượng làm việc nhân viên điều phải khách sạn quan tâm đồng thời Việc tuyển chọn nhân viên phải làm nghiêm túc, đảm bảo người chọn phải người có lực • Sử dụng ấn phẩm - Phát hành tờ roi, tập gấp giới thiệu khách sạn Các tờ rơi, tập gấp trước hết đểở quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách Nếu khách sạn tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách họ giới thiệu cho bạn bè người thân họ, cách quảng cáo hữu hiệu Ngoài nên phát miễn phí sân bay, bến cảng để thơng tin hình ảnh khách sạn phổ biến tới nhiều người - Tăng cường viết, hình ảnh quảng cáo đăng phương tiện thơng tin đại chúng như: ti vi, đài báo đặc biệt tạp chí du lịch có uy tín • Đặt văn phịng đại diện: Ngồi văn phịng đặt nước nhưở: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Móng Cái, Lạng Sơn khách sạn nên có văn phịng đại diện Nhật Pháp Khách sạn có hội quảng bá rộng rãi trực tiếp đến thị trường khách mình, khách sạn tiếp xúc trực tiếp với thị trường đó, việc nghiên cứu thị trường khách thuận lợi Khi có văn phịng đại diện, nhân viên có điều kiện để giới thiệu, quảng bá trực tiếp khách sạn, hội thuyết phục khách mua sử dụng dịch vụ khách sạn phải bỏ khoản chi phí lớn, khách sạn phải có kế hoạch quảng bá mang tính chiến lược lâu dài Đây điều cần thiết với khách sạn lớn, thương hiệu thị trường muốn thu hút nhiều khách đến với khách sạn đặc biệt khách quốc tế • Quảng bá điểm du lịch, dịp lễ hội - Tại đường quốc lộ, giao điểm lớn đông người qua lại, khu đô thị, trung tâm thương mại thành phố lớn, khách sạn nên thiết kế biển quảng cáo cỡ lớn với hình ảnh đẹp, bật khách sạn bên cạnh thơng tin khách sạn để khách thuận tiện việc tìm hiểu khách sạn Hình ảnh khách sạn nhiều người biết đến - Tăng cường việc tham gia triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế Tại khách sạn có hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành nước - Tăng cường quảng bá lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa Đà Lạt, Festival Huế tương lai hướng đến kiện du lịch quốc tế để hình ảnh khách sạn quảng bá rộng - Khách sạn nên tham gia tài trợ cho kiện chương trình nhân đạo 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Thực chất việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tăng cường công tác quản trị nhân lực Mục tiêu công tác sử dụng hiệu nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Để đạt điều khách sạn cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể, khoa học nhằm quan tâm chăm sóc đời sống vật chất tinh thần người lao động - Đối với cấp quản lý (lao động gián tiếp): Phải người có lực, chun mơn, người trực tiếp quản lý đội ngũ nhân viên nên họ phải nắm bắt tâm lý nhân viên nhằm phát huy tối đa khả làm việc họ Để đáp ứng với phát triển khách sạn đội ngũ lao động phát đào tạo với trình độ cao: + Khách sạn nên có sách cử người học hỏi kinh nghiệm quản lý khách sạn bạn, khách sạn tiếng nước nhằm áp dụng cách sáng tạo vào khách sạn + Có thể cử họ tham gia khóa đào tạo chuyên gia quản lý giỏi + Cử nước tham quan, học tập + Tham gia hội thảo, rút kinh nghiệm để cập nhật nâng cao hiểu biết lực quản lý - Đối với người lao động trực tiếp: Đây người tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn phận am hiểu khách Do phải thường xun đào tạo trình độ chun mơn cho nhân viên Đào tạo nhân viên sử dụng số biện pháp: + Thường xuyên tổ chức thi tay nghề nhân viên + Tổ chức lớp học ngắn hạn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên + Cử học lên cao trường đại học, cao đẳng nhân viên có triển vọng + Liên kết với trường đào tạo đội ngũ lao động cho ngành khách sạn Để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên khách sạn áp dụng biện pháp sau: + Khen thưởng trước tập thể + Thưởng trực tiếp + Thưởng định kỳ + Bình bầu nhân viên theo tiêu chí: Chuyên cần, ý thức làm việc, sáng tạo + Rút ngắn thời gian nâng lương cho nhân viên có thành tích tốt Tiểu kết chương III Để thu hút nhiều khách đến với khách sạn, khách sạn cần trọng tới vấn đề giá sản phẩm, dịch vụ ăn uống, đầu tư nhiều sở vật chất, Tổ chức khảo sát định kỳ năm lần: Khách sạn cử nhân viên khảo sát thị trường mục tiêu để tìm hiểu thay đổi nhu cầu sử dụng sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn khách để từ có điều chỉnh cho phù hợp Tăng cường quảng bá lễ hội tiêu biểu như: Lễ hội chọi trâu Đồ Sơn, Festival hoa Đà Lạt, Festival Huế tương lai hướng đến kiện du lịch quốc tế để hình ảnh khách sạn quảng bá rộng Khách sạn nên tham gia tài trợ cho kiện chương trình nhân đạo Kết luận Với phát triển nhu cầu du lịch, khách sạn cần thu nhận nhân viên người, việc, không dựa vào trình độ nhân viên mà dựa vào vốn hiểu biết xã hội, đặc tính tâm lý: Lịng tự trọng, u nghề, nhẫn nại, có khả quan sát Đánh giá nhân viên tuyển chọn không dựa vào cấp mà phải vào thực tế qua khảo sát vấn khác Đào tạo phát triển người khách sạn phải ý thường xun Cơng tác dựa buổi trao đổi kinh nghiệm, hướng dẫn, buổi nói chuyện trực tiếp cấp quản lý nhân viên khách sạn với Đánh giá q trình cơng tác cán nhân viên không dựa tiêu thức: Chính xác, an tồn, chất lượng hay dựa số lượng mà cần phải cân nhắc tới thái độ phục vụ nhân viên Để đạt kết trên, công tác quản lý nhân phải đặt lên hàng đầu, coi nhân viên tài sản từ có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Xây dựng sách tiền lương hợp lý, chế khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua, thực nghiêm túc kỷ cương toàn khách sạn Xây dựng bầu khơng khí thân mật, quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên qua việc tổ chức hình thức tặng quà sinh nhật, tổ chức tham quan, nghỉ mát vào dịp Tết, mùa hè, thăm hỏi lúc ốm đau bệnh tật Khách sạn Hữu Nghị, đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Hải Phòng năm qua đạt nhiều kết đáng ghi nhận, phát triển không ngừng quy mô chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, hai năm gần khủng hoảng kinh tế giới có tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn, số lượt khách giảm đáng kể đặc biệt khách quốc tế Vì khách sạn cần có chiến lược kinh doanh quảng bá hiệu để thu hút nhiều khách đến với khách sạn năm tới Để việc thu hút khách thực hiệu quả, khách sạn cần hoàn thiện hệ thống chiến lược thu hút khách bao gồm sách sản phẩm, giá cả, tiếp thị quảng bá, vấn đề lao động, quan hệ hợp tác Các giải pháp phải tiến hành cách đồng bộ, có kế hoạch tính tốn cụ thể kết hợp chặt chẽ với giải pháp kinh doanh khác khách sạn Qua khóa luận mình, em mong muốn góp phần nhỏ việc tìm giải pháp thu hút khách có hiệu để khách sạn hoàn thiện hệ thống Qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô chú, anh chị làm việc khách sạn Hữu Nghị, thầy cô giáo khoa du lịch đặc biệt thầy giáo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Với kiến thức hạn chế nên viết khơng thể tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Tài liệu tham khảo a, TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐHKTQD, năm 2008 b, TS Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐHQGHN, năm 1998 c, TS Vũ Đức Minh, Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, năm 1999 d, Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, năm 2005 e, Báo cáo kết kinh doanh Khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng năm 2007, 2008, 2009 ... hút khách khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng chương chương CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH TẾ VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát hoạt động khách sạn Hữu Nghị. .. khách du lịch giải pháp thu hút khách khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh hoạt động thu hút khách khách sạn Hữu Nghị Chương III: Một số giải pháp nhăm tăng cường hoạt động thu hút khách khách... số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng 3.1 Định hướng phát triển du lịch Việt Nam, du lịch Hải Phòng phương hướng phát triển khách sạn Hữu Nghị