Các giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng ngoại thương việt nam

Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU Khi chuyển sang chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng tư tưởng tác phong kinh doanh chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp, là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác khách hàng không coi trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng, chí gây hậu đáng tiếc “ tình trạng lừa đảo, chụp giật” hoạt động ngân hàng…Một nguyên nhân chủ yếu ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng chưa chủ động công tác khách hàng nên không nắm đầy đủ thông tin liên quan, với khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Khách hàng vừa người cung cấp yếu tố đầu vào, vừa người sử dụng sản phẩm đầu ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển bền vững phải có cơng tác khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài : “ Tồn phát triển khách hàng tồn phát triển ngân hàng” Nắm bắt tình hình đó, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam không ngừng củng cố máy mở rộng hoạt động để góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Ngân hàng Ngoại thương có lượng khách hàng đáng kể năm gần đây, song tính cạnh tranh ngày cao thị trường, để tồn phát triển khơng cịn cách khác phải thu hút khách hàng Qua thời gian thực tập ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, em thấy thực tế hoạt động thu hút khách hàng ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn Ngân hàng cần có giải Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam pháp phù hợp để thu hút khách hàng, em lựa chọn đề tài: “Các giải pháp thu hút khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong phần trình bày chuyên đề này, em xin chia làm chương: Chương I : Lý luận chung thu hút khách hàng Chương II : Thực trạng thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt nam Chương III: Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2007 – 2010 Ngoài chuyên đề cịn có phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc Thầy tận tình bảo, uốn nắn sửa chữa sai sót để em hồn thành tốt chun đề Quan trọng thầy cho em hướng để áp dụng kiến thức có sách vào thực tiễn kinh doanh Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng thu hút khách hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hàng hóa dịch vụ khả toán phù hợp, chưa đáp ứng mong muốn thoả mãn Khách hàng tham gia vào trình cung cấp “đầu vào” tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời bên tiêu thụ “đầu ra” vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại với đổi ngân hàng chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo điều kiện thành công kinh doanh khách hàng Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên ngồi với cơng ty Thực tế, nhân viên làm việc cơng ty có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng nội cơng ty Khách hàng bên ngồi - Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Bên cạnh khách hàng này, cịn có khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Bằng cách mở rộng khái niệm khách hàng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp, họ có tinh thần làm việc tốt nhất, phục vụ khách hàng bên ngồi công ty cách hiệu quả, thống 1.1.2 Vai trò khách hàng kinh tế ngân hàng thương mại Trước hết, cần khẳng định khách hàng với nhu cầu họ phận cấu thành quan trọng cầu thị trường ngân hàng thương mại kinh tế Cầu thị trường phụ thuộc trước hết vào nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu nhu cầu khách cao thị trường lớn ngược lại, nhu cầu khách thấp cầu thị trường ngân hàng thương mại nhỏ Khách hàng định người bán, định thị trường - người mua “ thượng đế” Khách hàng nhân tố quan trọng điều tiết sản xuất, hướng dẫn sản xuất nhà kinh doanh Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá phù hợp mua bán thuận lợi Khách hàng vừa yếu Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tố cạnh tranh, vừa vũ khí cạnh tranh ngân hàng Giữ niềm tin với khách hàng đề phương pháp chiêu khách, tiếp thị tốt yếu tố định thành công kinh doanh Nhu cầu khách hàng sở tồn ngành kinh tế Nó yếu tố định cấu, thể loại tốc độ phát triển ngành cơng ty lĩnh vực Nếu ngân hàng không thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mình, ngân hàng khơng có doanh thu khơng có lợi nhuận, ngân hàng bị thua lỗ dẫn tới phá sản Khách hàng mục tiêu cạnh tranh, ngân hàng cạnh tranh để giành giữ khách hàng Ngân hàng thu hút nhiều khách, chiếm thị phần lớn thành cơng kinh doanh Nếu ngân hàng biết khai thác, tận dụng khách hàng họ trở thành tun truyền viên đắc lực góp phần khuếch trương, quảng bá sản phẩm cho công ty Quy mô lượng khách hàng đến với ngân hàng định quy mô thị trường, quy mô kinh doanh ngân hàng Nếu ngân hàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, thu hút lợi nhuận cao có nhiều khả đầu tư để mở rộng quy mơ kinh doanh Vì muốn tăng trưởng phát triển bền vững, cơng ty phải tìm cách thu hút nhiều khách hàng Lợi nhuận khách hàng đảm bảo phục vụ tốt khách hàng 1.2 Nội dung thu hút khách hàng 1.2.1 Phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh Phân tích đặc điểm thị trường: Cho phép đánh giá tình hình thị trường, khuynh hướng chủ yếu đặc điểm khách hàng Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường Xác định mức độ thị trường Duy trì tốc độ phát triển Đánh giá tốc độ phát triển Xác định số lượng khách hàng có tiềm Các đặc điểm chủ yếu khách hàng Yêu cầu dịch vụ NH Tần số sử dụng dịch vụ NH Phân tích trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng Mức độ tập trung KH Đánh giá đặc điểm tài KH Khuynh hướng thay đổi KH Phân tích q trình định KH Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch thu hút khách hàng, thông tin yếu tố bên ngồi ngân hàng, đặc biệt đối thủ cạnh tranh quan trọng việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách hàng ngân hàng Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng Xác định Xác định mục đối thủ tiêu phân tích Ứng dụng kết cạnh tranh Thu thập thông tin đối thủ cạnh phân tích tranh Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh + Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ ưu hay hạn chế sức cạnh tranh ngân hàng quan hệ với sức cạnh tranh đối thủ + Nhận thức chiến lược đối thủ cạnh tranh khứ, tương lai + Có sở tin cậy để đạt lợi cạnh tranh tương lai Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam + Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có sách, chiến thuật kinh doanh phù hợp khả năng, tiềm lực ngân hàng: việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ… Đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường Từ thông tin thu từ việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, cần đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường mà ngân hàng định hướng tới Bằng cách đánh giá so sánh mức độ hấp dẫn thị trường khác để chọn thị trường tốt Một số tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường ST Chỉ tiêu Ý nghĩa T Quy mô thị trường Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường phù hợp với khối lượng hoạt động đảm bảo cung ứng vững Tổng số lượng khách hàng Mức độ tập trung khách hàng dịch vụ Xác định việc tập hợp khách hàng Xác định sức mạnh tương đối khách hàng Mức độ tập trung cao kéo theo ổn định phần thị trường ngân hàng phục vụ Khuynh hướng tập trung khách Cơ sở để đưa khuynh hướng ưu tiên hàng Đặc điểm tài khách hàng phát triển ngân hàng Quyết định trực tiếp mức độ hấp dẫn Mức độ khác biệt dịch vụ thị trường Mức độ cao thị trường hấp dẫn Mức lợi nhuận tương đối dịch Chỉ tiêu trực tiếp mức độ hấp dẫn vụ thị trường Số lượng đối thủ cạnh tranh Chỉ tiêu thấp thị trường hấp dẫn Mức độ tập trung đối thủ cạnh Chỉ tiêu thấp, thị trường hấp dẫn tranh Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 cạnh tranh ác liệt Giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 10 Những cản trở thoát khỏi thị trường Yếu tố cao, cạnh tranh mạnh 1.2.2 Phân loại khách hàng đặc điểm loại khách hàng Ngân hàng cần phải thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, phân loại phân tích thơng tin để đưa danh sách khách hàng mà ngân hàng hướng tới Việc phân loại khách hàng theo nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu Có thể phân loại nhóm khách hàng theo tiêu thức khác Theo tiêu thức mục đích sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng chia thành nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền khách hàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể: Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển dịch vụ toán, chuyển tiền nước, mua bán ngoại tệ Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền khơng phải nhằm tạo lợi nhuận cho cho kinh tế Cho vay vốn khâu quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Hiện nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng: Đây nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng tốn ngồi nước, mua bán ngoại tê, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lãnh, bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán… Đ ường Bi ên C ương - TMQT 45 10