Giải pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh Quảng Trị

Giải pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh Quảng TrịĐề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút khách hàng; đánh giá tình Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút khách hàng; đánh giá tình Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút khách hàng; đánh giá tình

Khoá luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Stey Leonard, ông chủ sáng lập hãng Leona Dair nói:" Khách hàng khơng đến cửa hàng chúng tơi để h8ỏi:" Liệu tơi làm cho ngài?", mà chúng tơi phải hỏi:" Chúng tơi làm cho khách hàng mình?"" Muốn thành cơng doanh nghiệp phải ln ý thức họ phát triển tốt họ có khả giữ khách hàng tạo khoản lợi nhuận vừa phải Quả vậy, công phát triển tồn đối tác - doanh nghiệp hay tập đoàn quốc gia hay nhiều quốc gia - khách hàng đóng vai trò quan trọng cho tồn Việc thu hút khách hàng ln ln đóng vai trị định, hình thành chiến lược kinh doanh Tuy nhiên, q trình khơng phải nào, đâu doanh nghiệp đạt thành công Từ vấn đề trên, địi hỏi doanh nghiệp phải ln suy nghĩ tìm giải pháp hữu hiệu để đưa vào áp dụng Sự thoã mãn khách hàng cách tốt để thu hút giữ khách hàng lại với doanh nghiệp Lòng trung thành khách hàng có với mức độ thỗ mãn cao khách hàng thoã mãn cao tạo thoải mái tinh thần, yếu tố thiếu thỗ mãn thơng thường vốn tạo trung thành hạn chế, nghĩa khách hàng có thay đổi sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Đồng thời khách hàng thoã mãn cao kênh quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, vấn đề khách hàng thu hút khách hàng lại quan trọng Mang đặc thù ngành dịch vụ kinh doanh, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khác biệt, có tính chất giống dễ dàng chép sản phẩm cạnh tranh giành khách hàng lĩnh vực cao Bên cạnh đó, sách mở kinh tế đặt ngân hàng trước thách thức khơng nhỏ, cạnh tranh ngân hàng thương mại nước, vấn đề khó khăn mà khách hàng ngân hàng gặp phải làm tăng rủi ro khoản tín dụng, rủi ro lãi suất Vì vậy, vấn đề nghiên cứu khách Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp hàng xây dựng chiến lược thu hút khách hàng nhằm thoã mãn khách hàng cách cao biện pháp quan trọng nhằm phát triển ngân hàng, nâng cao vị ngân hàng thị trường Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh thành lập từ năm 1990, ngân hàng có thời gian hoạt động lâu dài địa bàn, gây dựng niềm tin khách hàng vào uy tín ngân hàng Trước cạnh tranh chưa đáng kể địa bàn có hoạt động ngân hàng No&PTNT chi nhánh Gio Linh ngân hàng sách huyện, có hoạt động chi nhánh ngân hàng Công Thương, lời mời chào Sacom bank số tổ chức tín dụng khác Trong tương lai địa phương điểm đến đặt văn phòng, trụ sở kinh doanh tiền tệ, dịch vụ số ngân hàng thương mại khác Thực tế đặt ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trước thách thức lớn, hàng loạt vấn đề khách hàng đặt ra: Đặc điểm khách hàng ngân hàng nào? Khả thu hút khách hàng đến đâu? Các tiêu chí quan trọng việc thu hút khách hàng? Từ đó, xây dựng cho sách hợp lý làm cho số lượng khách hàng ngày tăng xây dựng lòng trung thành khách hàng, nâng cao vị ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh địa bàn Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị " lựa chọn làm khố luận tốt nghiệp đại học Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn khách hàng thu hút khách hàng; - Đánh giá tình hình khách hàng, khả thu hút khách hàng ngân hàng thời gian 2007-2009; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng chi nhánh ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin số liệu Số liệu thứ cấp: Các số liệu thông tin hoạt động kinh doanh, khách hàng thu thập từ báo cáo qua năm ngân hàng, thông tin sách, báo, tạp chí internet Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp tiến hành sở khảo sát, điều tra thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung cấp Thang điểm Likert( từ đến theo cấp độ tăng dần) sử dụng để lượng hóa mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng Các thơng tin cần thiết cho q trình nghiên cứu thiết lập thông qua phiếu điều tra Phương pháp chọn mẫu điều tra phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sở đối tượng nhân viên ngân hàng khách hàng đã- đang- chưa sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT huyện Gio Linh cung cấp Tổng số đối tượng điều tra 120 người, có 20 nhân viên ngân hàng 100 khách hàng Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra: vấn gián tiếp qua bảng hỏi 2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu Phương pháp phân tổ thống kê sử dụng để tổng hợp kết điều tra vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc phân tổ vào kết điều tra vấn theo tiêu thức khác thông qua tiện ích phần mềm tin học ứng dụng SPSS 2.3 Phương pháp phân tích số liệu Trên sở tài liệu tổng hợp, vận dụng phương phân tích thống kê, phân tích kinh doanh phương pháp kiểm định thống kê để phân tích, đánh giá thực trạng thu hút khách hàng NHNo&PTNT huyện Gio Linh 2.4 Phương pháp ma trận SWOT Đề tài sử dụng phương pháp ma trận SWOT để nhằm đưa chiến lược tương lai cho ngân hàng Phương pháp ma trận SWOT có ý nghĩa đặc biệt phân tích chiến lược Đây phương pháp đồng nghiên cứu ngoại cảnh doanh nghiệp gắn liền với tiềm bên Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp Phân tích SWOT việc đánh giá cách chủ quan liệu xếp theo định dạng SWOT trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận đưa định Phương pháp phân tích SWOT với ứng dụng nhằm phân tích tình trạng doanh nghiệp dự đoán điều kiện hoạt động tương lai Đồng thời dựa vào mô hình SWOT để đưa chiến lược phát triển hợp lý hiệu Tất phương pháp vận dụng dựa sở phương uế pháp luận vật biện chứng; xem xét vấn đề nghiên cứu theo quan điểm toàn diện phát triển H Đối tượng nội dung nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế - Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh khách hàng ngân hàng hàng cK 3.2 Phạm vi nghiên cứu in h - Nội dung nghiên cứu: khách hàng khả thu hút khách hàng ngân - Phạm vi không gian: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh môi trường kinh doanh ngân hàng họ - Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh 2007-2009 đề Đ ại xuất giải pháp đến năm 2015 Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Các nhà khoa học đồng ý với hoạt động ngân hàng gần xuất lúc với phát triển đời sống kinh tế xã hội loài người, nhiều tài uế liệu cho thấy hoạt động ngân hàng đời - ngàn năm trước công nguyên Với H chiều dài lịch sử trên, giai đoạn, hoạt động ngân hàng có thay đổi vậy, định nghĩa ngân hàng thời kỳ không tế giống Xã hội lên hoạt động ngân hàng đa dạng loại hình, h nhận thức khác ngân hàng bắt đầu phát sinh Vì nay, in nhà nghiên cứu, nhà kinh doanh chưa trí với định nghĩa NHTM Nguyên nhân hoạt động NHTM đa dạng, thao tác nghiệp vụ cK ngân hàng lại phức tạp vấn đề lại biến động theo thay đổi chung kinh tế Mặt khác, tập quán luật pháp quốc gia, vùng lãnh thổ họ khác dẫn đến quan niệm NHTM không đồng Từ lâu, nước có kinh tế phát triển NHTM định chế tài trụ cột quen thuộc đời sống kinh tế Riêng Việt Nam, với phát triển Đ ại kinh tế tài khỏi chiến tranh, nhiều năm qua NHTM bước định hình lên kinh tế thị trường So với lịch sử phát triển lâu đời NHTM giới trình hình thành phát triển NHTM Việt Nam giai đoạn đầu chặng đường dài mà NHTM tới Nhà nước Việt Nam, Đảng, Chính phủ quan tâm đặt phát triển NHTM vấn đề thúc đẩy phát triển kinh tế kinh tế nước nhà Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 Hội đồng Nhà nước Việt Nam( Điều 1, khoản 1): " Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán" Cần phân biệt hai loại tổ chức tổ chức tín dụng ngân hàng Danh từ ngân hàng dành cho tổ chức chuyên làm trung gian quyền nhận ký thác vay lại dùng vào việc sinh lời Tổ chức tín dụng danh từ tổng quát, dùng để gọi tổ chức cho vay tiền vốn riêng vay ngân hàng hay tổ chức tín dụng khác uế 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức trung gian tài làm nhiệm vụ huy động vốn H Đây chức đặc trưng ngân hàng Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, quan Nhà nước, tổ chức tế kinh tế xã hội Ngoài việc đồng tiền khách hàng đảm bảo an toàn, giá trị tiền gửi gia tăng qua lãi suất hưởng khách hàng hưởng dịch vụ h tiện ích mà cơng nghệ ngân hàng mang lại Nguồn tiền huy động nguồn vốn in mà ngân hàng đặt lên hàng đầu với mục tiêu " vay vay" cK 1.1.2.2 Chức trung gian tài làm nhiệm vụ cấp tín dụng Việc tìm kiếm cấp tín dụng cho khách hàng đáng tin cậy hoạt động sinh lời chủ yếu chức quan trọng NHTM họ NHTM dùng nguồn vốn huy động vay lại chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn Theo cách thức đó, NHTM cầu nối chủ thể dư thừa vốn Đ ại tạm thời chủ thể thiếu vốn tạm thời cần vay,qua góp phần tạo lợi ích cho ba bên: người gửi tiền, ngân hàng người vay tiền Hoạt động góp phần đẩy mạnh đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế cải thiện đời sống dân cư 1.1.2.3 Chức trung gian tài cung cấp dịch vụ toán Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn cho khách hàng qua thu lợi ích hình thức khoản thù lao gọi phí tốn Qua dịch vụ này, khách hàng thực việc chi trả cho chủ nợ cách nhanh chóng, an tồn, đẩy nhanh tốc độ quay vòng vốn tiền tệ, phục vụ lưu thơng hàng hố thuận lợi, thương vụ lớn, cần trả khoản tiền lớn Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2.4 NHTM làm trung gian việc thực thi sách kinh tế Quốc gia Hệ thống NHTM mang tính độc lập ln chịu quản lý chặt chẽ ngân hàng trung ương (NHTW) mặt Đặc biệt NHTM phải tuân theo định NHTW việc thực sách tiền tệ để ổn định giá trị đồng tiền, làm cho lượng tiền cung ứng kinh tế phải phù hợp với nhu cầu xã hội, góp phần lưu thơng tiền tệ kinh tế 1.1.2.5 Các chức khác uế Ngoài chức nêu trên, ngân hàng đồng thời đảm nhận nhiều chức khác: Chức tạo tiền, cung cấp dịch vụ uỷ thác, bảo quản an tồn H vật có giá trị chức khác tư vấn, môi giới 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại tế Thứ nhất: NHTM giúp chủ thể kinh tế có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu kinh doanh in tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế h Thứ hai: góp phần phân bổ hợp lý nguồn lực vùng quốc gia, cK Thứ ba: tạo môi trường cho việc thực sách tiền tệ NHTW Thứ tư: cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại quốc gia 1.1.4 Nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng họ 1.1.4.1 Môi trường kinh doanh ngân hàng Môi trường kinh doanh( MTKD) ngân hàng hồn cảnh Đ ại ngân hàng tồn tại, tiến hành hoạt động bị ảnh hưởng chi phối MTKD phân thành hai cấp độ: mơi trường vĩ mô (môi trường tổng quát) môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp) Mối quan hệ hai loại môi trường minh hoạ theo sơ đồ dưới: Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp Mơi trường vĩ mơ Kinh tế Chính trị, pháp luật, sách Văn hố, xã hội Môi trường vi mô Tự nhiên uế Dân số Các đối tác cạnh tranh hữu, tiềm ẩn Công nghệ Các thị trường tài Khách Ngân hàng Quốc tế hàng thay H Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng Sơ đồ 1.1: Ngân hàng mơi trường kinh doanh tế 1.1.4.2 Phân tích yếu tố a Mơi trường vĩ mơ h Môi trường kinh tế in Yếu tố kinh tế cần phải đặc biệt trọng lĩnh vực kinh doanh ngân cK hàng cử động mơi trường kinh tế tác động đến sức mạnh ngân hàng Đồng thời, tác động mạnh mẽ đến nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng, chi phối hoạt động ngân hàng Nó họ hoạt động Marketing phải đưa hình thức khác để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi sử dụng có hiệu Đ ại Mơi trường trị pháp luật sách Chính phủ Kinh doanh ngân hàng ngành kinh doanh chịu giám sát chặt chẽ luật pháp quan chức phủ Mơi trường trị pháp luật tạo sở pháp lí ràng buộc tác động đến việc hình thành, tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, cần nắm vững luật để thực hoạt động ngân hàng pháp luật chủ động điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp quy định Mơi trường văn hố- xã hội Mơi trường văn hoá- xã hội bao gồm nhiều vấn đề mang tính lâu dài chậm thay đổi, có giá trị lớn phân tích chiến lược văn hố tiêu dùng, thói quen Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng đời sống, tập quán tiết kiệm đầu tư, ứng xử quan hệ giao tiếp, kỳ vọng sống, Nghiên cứu yếu tố để xác định rõ tác động chúng tới hành vi sử dụng SPDV ngân hàng lựa chọn ngân hàng khách hàng, giúp nhà Marketing ngân hàng chủ động việc tham gia xây dựng sách, quy định, thủ tục nghiệp vụ thiết kế mơ hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hoá vùng, khu vực thị trường nước quốc tế uế Môi trường kĩ thuật- công nghệ Ngân hàng ngành quan tâm đến việc ứng dụng công H nghệ thông tin hoạt động kinh doanh Nó khơng cho phép ngân hàng đổi quy trình nghiệp vụ mà cịn đổi cách thức phân phối, phát triển sản phẩm dịch tế vụ Sự phát triển mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Kĩ thuật- công nghệ đem đến điều kì diệu hoạt động kinh doanh h NH chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, toán tự động, card điện tử, in ngân hàng tự động, ngân hàng Internet Chính mà thái độ khách hàng cK ngân hàng phụ thuộc lớn vào kĩ thuật mà ngân hàng sử dụng mức độ thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Môi trường dân số họ Môi trường dân số mối quan tâm nhà Marketing ngân hàng nay, khơng tạo thành nhu cầu kết cấu nhu cầu dân cư sản phẩm dịch vụ Đ ại ngân hàng mà cịn việc hình thành hệ thống phân phối ngân hàng, sở để xây dựng điều khiển kĩ thuật Marketing ngân hàng Môi trường tự nhiên Các vùng địa lý khác có đặc điểm khác danh lam thắng cảnh, sơng núi, tài ngun khống sản, cách thức giao tiếp, nhu cầu hành hoá dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng nói riêng Chính điều kiện hình thành tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch Môi trường quốc tế Xu hướng quốc tế hoá kinh tế dẫn đến hội nhập kinh tế mang tính khu vực hay tồn cầu Do đó, cần phải theo dõi nắm bắt xu hướng kinh tế Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang Khố luận tốt nghiệp giới, phát thị trường triển vọng, tìm hiểu diễn biến trị kinh tế,thơng tin công nghệ b Nghiên cứu môi trường vi mô Các đối thủ cạnh tranh hữu Luôn tranh đua dùng thủ thuật để tạo lợi cạnh tranh, xâm chiếm thị phần Mức độ cạnh tranh tuỳ thuộc vào số lượng định chế tài tham gia vào thị trường, mức độ tăng trưởng ngành, xu hướng chi phí vị ngân uế hàng ngành Cần phải lưu ý số khía cạnh đối thủ cạnh tranh: Họ muốn đạt điều gì? Điều họ làm làm? Ảnh hưởng họ thị trường H sao? Các mặt mạnh, mặt yếu họ gì? Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tế Trong tương lai ranh giới hoạt động ngân hàng định chế tài hay định chế phi tài bị xố nhồ có xâm nhập lẫn h dịch vụ cung ứng cho khách hàng Do đó, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tương cK lẻ cần phải lưu ý in lai công ty Bảo hiểm, Hiệp hội Xây dựng, nhà phân phối hàng hố sỉ Các thị trường tài thay Khuynh hướng đầu tư vào thị trường chứng khoán thay mở tài khoản tiết họ kiệm, đầu tư vào bất động sản, tự tài trợ phát hành cổ phiếu trái phiếu thay vay ngân hàng Đ ại Các yếu tố nội lực ngân hàng Các yếu tố nội lực ngân hàng bao gồm: vốn tự có khả phát triển nó, trình độ kĩ thuật cơng nghệ, trình độ cán quản lý đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng phận mối quan hệ phận Các yếu tố điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường yếu tố để nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng Là đơn vị có quan hệ với ngân hàng hoạt động kinh doanh tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp ẩn chỉ, phương tiện kỹ thuật, Bộ phận Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang 10 Khố luận tốt nghiệp Có chế độ chăm 4,88 5,00 4,92 0,394 4,86 5,00 4,75 5,00 5,00 0,088 quảng cáo khuyến 4,00 4,20 4,23 0,194 4,21 4,33 4,00 3,90 4,13 0,261 sóc KH tốt Có hoạt động thường xuyên (Nguồn: số liệu điều tra xử lý) (Trong bảng: Điểm đánh giá theo thang đo Likert: 1= Rất không đồng ý; 2= Không uế đồng ý; 3= Bình thường; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý Điểm bình qn tính sở điểm đánh giá khách hàng.) H Theo trình độ học vấn: với độ tin cậy 95%, phần lớn kết kiểm định cho mức ý nghĩa α > 0,05 nên khơng có khác biệt nhóm đánh giá theo trình độ học tế vấn Chỉ có yếu tố lãi suất có khác biệt cho kết kiểm định α< 0,05, đối tượng có học vấn cao yêu cầu cao việc xây dụng khung lãi suất phí hợp lý linh h động in Theo nghề nghiệp: Với mức ý nghĩa α> 0,05 ,khơng có khác biệt lựa cK chọn yếu tố uy tín, mạng lưới chi nhánh, cơng nghệ NH, lãi suất mức phí, chất lượng dịch vụ, đổi cải tiến sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên, chăm sóc khách hàng chương trình khuyến mại họ Riêng việc xây dựng trụ sở chi nhánh to đẹp, sang trọng đối tượng đáng giá khác Sinh viên tiểu thương không yêu cầu xây dựng trụ sở mà Đ ại thường yêu cầu cao chất lượng SPDV, người nơng dân u cầu mạng lưới phân phối rộng xuất phát từ nhữn khó khăn lại khu vực nơng thơn Địi hỏi thủ tục giao dịch khác nhóm đối tượng Người nơng dân xem yếu tố quan trọng điểm số đánh giá cao, thiết nghĩ nguyên nhân yêu cầu trình giao dịch làm chậm việc xử lý thủ tục, kết hợp với điều tra mục 2.2 thủ tục vay phức tạp Tuy nhiên, việc đơn giản nên dừng lại mức chấp nhận cho vay nông nghiệp dễ gặp nhiều rủi ro thiên tai, dịch bệnh tiến tới không thu hồi nợ Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 73 Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT HUYỆN GIO LINH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM AGRIBANK Với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững khách hàng ngân hàng, mục tiêu AGRIBANK tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến khu vực có uy tín cao trường Quốc tế uế AGRIBANK kiên trì với định hướng chiến lược phát triển là: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ đề án tái cấu, chuẩn bị điều kiện để cổ phần hoá H Đảm bảo đẩy nhanh tiến trình hội nhập khu vực quốc tế, tăng cường hợp tác, tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, kỹ thuật cơng nghệ tiên tiến nước, tổ tế chức tài chính- ngân hàng Quốc tế đảm bảo hoạt động đạt hiệu cao, ổn định phát triển bền vững h Tập trung sức toàn hệ thống, thực nội dung theo in tiến độ Đề án tái cấu lại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam giai đoạn 2001-2010 cK Chính phủ phê duyệt tập trung xây dựng No&PTNT Việt nam thành tập đồn tài chính; Chuẩn bị điều kiện để thực cổ phần hố ; Tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn khả sinh lời; Đáp ứng họ yêu cầu chuyển dịch cấu sản xuất nông nghiệp, nông thôn, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đủ lực cạnh tranh; Tập trung đầu tư, đào tạo Đ ại nguồn nhân lực, đổi công nghệ ngân hàng theo hướng đại hoá, đủ lực cạnh tranh hội nhập Nâng cao lực tài phát triển giá trị thương hiệu sở đẩy mạnh kết hợp với văn hoá doanh nghiệp Tập trung đầu tư cho hệ thống tin học sở đẩy nhanh tốc độ thực tạo nhiều sản phẩm đáp ứng điều hành phục vụ nhiều tiện ích thu hút khách hàng Xây dựng ngân hàng theo mô hình ngân hàng cấp quản lý tập trung thành mơ hình tổ chức quản lý theo nhóm khách hàng loại sản phẩm dịch vụ Triển khai biện pháp phòng ngừa rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả, bền vững Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 74 Khoá luận tốt nghiệp 3.2 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM 3.2.1 Về tiêu cần lưu ý tiêu sau: - Tỷ lệ doanh thu dịch vụ/ tổng thu nhập ròng 30-40% - Tỷ trọng dư nợ trung hạn < 30% - Tỷ trọng dư nợ dài hạn < 10% 3.2.2 Mục tiêu hoạt động - Tập trung giải dứt điểm nợ xấu, khơng có nợ tồn đọng phát sinh uế chủ quan - Tăng cường huy động vốn, trọng huy động vốn trung, dài hạn, ngoại tệ H dân cư - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tế 3.2.3 Mục tiêu thị trường uỷ thác cho vay uỷ thác toán h Tại vùng nơng thơn khó khăn, kinh tế phát triển: chủ yếu làm dịch vụ in Tại vùng nông thôn giao thông thuận lợi kinh tế phát triển: xác cK định thị trường truyền thống NHNo&PTNT Việt Nam, ngân hàng thực giải pháp để góp phần cơng nghiệp hố đại hố nơng nghiệp nơng thơn: + Đầu tư vốn góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, trọng tâm lương thực, họ thuỷ hải sản, ăn quả, chế biến xuất + Tập trung đầu tư cho khách hàng cung ứng đầu vào tiêu thụ nông sản Đ ại + Tập trung đầu tư trang trại nơng - lâm trường làm ăn có hiệu + Tập trung đầu tư cho doanh nghiệp, HTX, hộ gia đình vùng nơng thơn có nghề truyền thống Chú trọng đầu tư theo liên kết nhà Thị phần khu vực chiếm 70% nguồn vốn dư nợ Tại khu đô thị: NHNo&PTNT chấp nhận cạnh tranh với định chế tài khác việc cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng hóa khách hàng - Đối với dân cư khu vực NHNo&PTNT nhanh chóng có sách để chiếm lĩnh thị trường, trọng nhóm dân cu có thu nhập trung bình trở lên Mục tiêu ngân hàng lựa chọn SPDV phù hợp với nhu cầu họ Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang 75 Khố luận tốt nghiệp - Tiếp cận khối trường đại học, cao đảng việc toán, chuyển tiền, cho vay sử dụng dịch vụ đại Tại khu công nghiệp, khu chế xuất: Đối với doanh nghiệp sản phẩm tập trung theo thứ tự toán - huy động vốn - tài trợ xuất nhập - cho vay ngắn hạn, cho vay tiêu dùng người lao động 3.2.4 Mục tiêu khách hàng Phát triển quan hệ với khách hàng hội đủ điều kiện đem lại lợi ích cho uế ngân hàng, cần có sách đối với: Khách hàng quen thuộc H Khách hàng hấp dẫn Khách hàng tiềm tế Khách hàng cá nhân cần phân tích theo nhóm thu nhập( nghèo- trung bình- trung bình- khá- giàu) h 3.2.5 Cơ cấu đầu tư in - Khu vực nông thôn chiếm 60-65% tỷ trọng ngành trồng trọt giảm, cK tăng nuôi trồng thuỷ hải sản, chế biến, dịch vụ - Về thể loại cho vay: ngắn hạn < 60%, trung hạn < 30%, dài hạn < 10% - Cho vay tiêu dùng không vượt 20% tổng dư nợ họ - Đẩy mạnh cho thuê tài 3.2.6 Mục tiêu sản phẩm dịch vụ Đ ại - Làm tốt sản phẩm - SP phải có đủ độ chín, giá cạnh tranh dịch vụ hậu tốt 3.2.7 Chiến lược tiếp thị - Xây dựng nhiều sản phẩm tốt có chương trình Marketing phù hợp trước mắt lâu dài để xây dựng, củng cố hình ảnh NHNo nước quốc tế - Xây dựng văn hoá NHNo 3.2.8 Chiến lược tài Phân tích mức sinh lời khách hàng, nhóm SPDV để chọn lựa khách hàng, đầu tư vào SPDV đem lại nhiều lợi nhuận cho NH Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD Trang 76 Khoá luận tốt nghiệp Tối ưu hố tái sản nợ- có, áp dụng lãi suất phí đảm bảo đủ trang trải chi phí bù đắp rủi ro có tích lũy ngày nhiều Tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm để tăng nhanh thu nhập dịch vụ 3.2.9 Chiến lược an toàn hoạt động Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung độc lập toàn diện theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao chất lượng hoạt động nhằm phát triển bền vững, đó: + Quản trị rủi ro + Vận hành sổ tay tín dụng H + Kiện tồn máy kiểm tra, kiểm tốn nội uế + Quản lý tài sản nợ- có quản lý rủi ro tín dụng 3.2.10 Mục tiêu quản trị điều hành tế - Nâng cao hiệu màng lưới chi nhánh việc thiết kế SPDV chi nhánh phù hợp với khách hàng địa bàn h - Khảo sát lập đồ màng lưới cụ thể phân vùng hoạt động phù hợp với công in nghệ thơng tin cK - Thí nghiệm chuyển dần sang bán buôn bán lẻ - Nâng cao lực điều hành kỹ phát triển NH đại - Tăng cường kiểm tra, kiểm soát, nâng cao kỷ cương, kỷ luật họ - Tăng cường sở vật chất, phương tiện làm việc, thiết bị tin học để phục vụ tốt yêu cầu kinh doanh Đ ại 3.2.11 Chiến lược nguồn lực Xây dựng phát triển nguồn lực có trình độ chun mơn sâu, đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại tâm huyết với phát triển bền vững ngân hàng 3.2.12 Chiến lược đại hoá - Trang bị đủ máy vi tính, ATM, POS - Tập trung xây dựng phần mềm - Tuyển dụng đào tạo cán tiếp nhận kỹ thuật - Phát triển kênh phân phối trực tuyến ATM; điện thoại di động, Internet Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang 77 Khố luận tốt nghiệp 3.3 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU Căn vào kết phân tích đánh giá thực trạng chương định hướng, chiến lược phát triển NHNo&PTNT Việt Nam, khoá luận xây dựng hệ thống giải pháp thu hút phát triển khách hàng chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh 3.3.1 Giải pháp hoạch định chiến lược 3.3.1.1 Phân tích ma trận SWOT uế Cơ hội (O) Nguy (T) O1 - Tăng trưởng kinh tế T1 - Áp lực cạnh tranh từ phía H năm qua khả quan làm tăng nhu cầu ngân hàng nước với lực dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân tài chính, cơng nghệ đại, trình độ quản lý hệ thống sản phẩm đa dạng, tế hàng quốc tế O2 - Các doanh nghiệp làm ăn có chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu h ngày có hiệu nên rủi ro tín dụng khách hàng in giảm sút T2 - Hệ thống ngân hàng phải cK O3 - Môi trường pháp lý ngày đáp ứng chuẩn mực an toàn theo minh bạch hồn chỉnh thơng lệ quốc tế tỷ lệ an toàn vốn O4 - Cơ hội tiếp cận học hỏi kinh tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân họ nghiệm quản lý điều hành hoạt động tài loại dư nợ theo chuẩn mực kế toán quốc nghệ quản trị ngân hàng T3 - Rủi ro cho khách hàng Đ ại hiệu quả, nâng cao trình độ cơng tế T4 - Tập quán thói quen sử dụng O5 - Thị trường vốn, thị trường tiêu ngân hàng nguyên nhân thụ ngày mở rộng cho doanh làm tăng rủi ro cho ngân hàng nghiệp ngành ngân hàng O6 - Nhu cầu SPDV SPDV ngân hàng dân cư yếu, thị trường chưa đáp ứng đầy đủ, tiềm đa số thích dùng tiền mặt, khả năng khai thác lớn tương lai O7 - Dòng vốn đầu tư vào Việt Nam tiếp cận CNTT T5 - Hậu khủng hoảng kinh nói chung tỉnh Quảng Trị nói riêng tăng tế năm 2007 làm kinh tế phát triển trưởng mạnh chững lại Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang 78 Khố luận tốt nghiệp Dấu hiệu điểm mạnh (S) S1 - Khả nguồn lực tài lớn lực cạnh tranh mạnh Dấu hiệu điểm yếu (W) W1 - Gặp bất lợi cạnh tranh chi phí lãi suất( ngân hàng cấp S2 - Tính ưu việt quy trình quản qui định) trị kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ( tin học hóa tồn hệ thống) W2 - Bị thu hẹp phần thị trường( khách hàng chuyển qua S3 - Chiếm thị trường lớn giao dịch với đối thủ) W3 - Số lượng sản phẩm dịch vụ uế địa bàn, hẳn đối thủ khả xâm nhập phát triển vào thị trường chưa đa dạng so với thị trường, giao dịch rộng lớn H mục tiêu Mạng lưới chi nhánh phòng thân loại SPDV số tiện ích cịn chưa có W4 - Hệ thống CNTT đựơc tế S4 - Có uy tín thương hiệu tốt địa bàn triển khai toàn hệ thống h S5 - Sở hữu bí chuyên nhiều SPDV chưa công nghệ in nghiệp tiên tiến đội ngũ cán có kinh hố làm cho chất lượng sản phẩm chưa cao cK nghiệm S6 - Khách hàng hài lòng SPDV ngân hàng Các chiến lược WO Thâm nhập thị trường: mở rộng thị Nâng cao chất lượng tín dụng phần, phát triển số lượng khách hàng việc nâng cao tận dụng tốt kinh Đ ại họ Các chiến lược SO ngân hàng Phát triển sản phẩm: đa dạng hố nghiệm chun mơn nghiệp vụ cán sản phẩm Chiến lược kênh phân phối: phát Thay đổi quan niệm SPDV huy lợi mạng luới, xây dựng trình ngân hàng cho khách hàng hoạt quản lý, phát triển SPDV động quảng bá Chiến lược quảng bá: quảng bá thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ Chiến lược nhân lực: phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hịa- K40 TKKD Trang 79 Khố luận tốt nghiệp Các chiến lược ST Các chiến lược WT Chiến lược quản trị điều hành: hoàn Chiến lược thị trường: mở rộng thiện hệ thống quản lý ngân hàng thị phần thị trường khu công Chiến lược sản phẩm: đa dạng nghiệp, thành thị Chiếm thị phần lớn hố danh mục sản phẩm, phát triển cơng khu vực nông thôn uế nghệ đại tăng tính cạnh tranh 3.3.1.2 Chiến lược thu hút khách hàng ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện H Gio Linh đến năm 2015 Căn vào định hướng chiến lược phát triển NHNo&PTNT, vào tế tình hình thực tiễn chi nhánh huyện Gio Linh, xin đề xuất số ý kiến: a) Chiến lược nguồn vốn - tín dụng in Tăng số tiêu cụ thể: h Tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh, đặc biệt nhóm dịch vụ tốn cK Tăng tổng nguồn vốn từ 25-28% / năm; tổng dư nợ từ 20-25%/ năm; Tăng tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, dư nợ trung hạn < 30%, dư nợ dài hạn