Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông vinaphone thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG VINAPHONE ọc THỪA THIÊN HUẾ Đạ ih CHUYÊN NGÀNH:QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ:8310110 ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Trư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG QUANG THÀNH HUẾ, NĂM 2020 - LỜI CAM ĐOAN Kin ht ếH uế Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả Trư ng Đạ ih ọc Nguyễn Thị Thu Sương i - Kin ht ếH uế Lời Cảm Ơn Hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn dành tình cảm trân trọng đến TS Hồng Quang Thành, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Huế; xin chân thành cảm ơn q thầy giáo quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc TTKD VNTP-VINAPHONE Thừa Thiển Huế, Phòng Bán Hàng Hương Thủy phòng ban trực thuộc TTKD VNTP-VINAPHONE Thừa Thiển Huế tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thu thập tài liệu Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu phục vụ q trình nghiên cứu ọc Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tình cảm yêu mến đến gia đình, người thân tạo điều kiện, động viên suốt Đạ ih trình học tập thực luận văn Tuy nỗ lực cố gắng, luận văn khơng thể tránh khỏi số thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! ng Huế, ngày 30 tháng 11 năm 2020 Trư Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thu Sương ii ii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BCVT Bưu viễn thơng BTS Hệ thống trạm thơng tin di động CBCNV Cán công nhân viên CH Cửa hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐB Điểm bán ĐL Đại lý DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính MNP Dịch vụ chuyển mạng di động giữ nguyên số thuê bao QĐ Quyết định Tổ chức cán Đạ ih TCCB Hệ thống chuyển mạch tự động riêng ọc PABX (Mobile Number Portability) TT Thứ tự TT&TT Thông tin truyền thông TTGD Trung tâm giao dịch TTH Thừa Thiên Huế UBND Ủy ban nhân dân (Vietnam Post Telecom) Trư ng VINAPHONE Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam iii - Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu ọc Bố cục luận văn Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đạ ih Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông 1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông .11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 11 ng 1.2 Lý luận khách hàng thu hút khách hàng 12 1.2.1 Khách hàng 12 Trư 1.2.2 Thu hút khách hàng 15 1.3 Thu hút khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số doanh nghiệp viễn thông.18 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số .18 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số 20 1.3.3 Các hoạt động nâng cao khả thu hút khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số 22 iv - 1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Kin ht ếH uế 1.4.1 Một số nghiên cứu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng 26 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số sử dụng dịch vụ VinaPhone Thừa Thiên Huế 28 1.5 Một số kinh nghiệm thực tiễn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động học VinaPhone Thừa Thiên Huế 30 1.5.1 Kinh nghiệm thực tiễn số nhà mạng 30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm Vinaphone Thừa Thiên Huế 32 Chương THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VINAPHONE THỪA THIÊN HUẾ .35 2.1 Tổng quan Vinaphone Thừa Thiên Huế 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vinaphone Thừa Thiên Huế 35 ọc 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vinaphone Thừa Thiên Huế .36 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế .38 2.1.4 Kết kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 201938 Đạ ih 2.1.5 Thị phần dịch vụ viễn thông di động VinaPhone TTH địa bàn tỉnh 39 2.2 Thực trạng thu hút khách hàng chuyển mạng giữ số Vinaphone TTH 40 2.2.1 Tình hình khách hàng chuyển mạng giữ số Vinaphone TTH .40 2.2.2 Tình hình thực hoạt động thu hút khách hàng chuyển mạng giữ số ng VinaPhone Thừa Thiên Huế 45 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển mạng giữ số khách hàng VinaPhone Thừa Thiên Huế 50 Trư 2.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra .50 2.3.2 Mức độ đánh giá đối tượng điều tra yếu tố thu hút khách hàng chuyển mạng giữ số đến Vinaphone Thừa Thiên Huế 52 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển mạng giữ số Vinaphone Thừa Thiên Huế 55 2.3.4 Sự khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định v - chuyển mạng giữ số nhóm khách hàng Vinaphone Thừa Thiên Huế Kin ht ếH uế 62 2.4 Đánh giá chung thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số VinaPhone Thừa Thiên Huế 65 2.4.1 Những mặt tích cực 65 2.4.1 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân .65 Chương ĐỊNH HƯỜNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VIỄN THÔNG TẠI VINAPHONE THỪA THIÊN HUẾ 68 3.1 Định hướng 68 3.1.1 Định hướng phát triển mạng thông tin di động tỉnh Thừa Thiên Huế 68 3.1.2 Định hướng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Thừa Thiên Huế 69 ọc 3.2 Các giải pháp thu hút khách hàng chuyển mạng sang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Thừa Thiên Huế 70 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 70 Đạ ih 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng kỹ thuật 70 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động 71 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng hấp dẫn VinaPhone TTH 72 3.2.5 Giải pháp tiết kiệm chi phí dịch vụ viễn thơng .72 ng Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Trư Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 78 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN SPSS .81 vi - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định khách hàng chuyển sang sử dụng mạng Vinaphone từ nhà mạng khác .29 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực Vinaphone Thừa Thiên Huế 37 qua năm 2017 – 2019 .37 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ Vinaphone Thừa Thiên Huế qua năm 2017-2019 39 Bảng 2.3: Lượng khách hàng chuyển mạng giữ số từ nhà mạng sang .41 VinaPhone Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2019 41 Bảng 2.4: Lượng khách khách hàng chuyển từ VinaPhone Thừa Thiên Huế sang nhà mạng khác qua năm 2018-2019 42 Bảng 2.5: Cơ cấu nhóm khách hàng chuyển mạng giữ số 43 ọc sang Vinaphone từ nhà mạng khác qua năm 2018-2019 43 Bảng 2.6: Doanh thu kinh doanh dịch vụ viễn thơng Vinaphone TTH từ nhóm Đạ ih khách hàng chuyển mạng giữ số từ nhà mạng khác 44 Bảng 2.7: Đóng góp doanh thu từ khách hàng chuyển mạng vào kết kinh doanh dịch vụ viễn thông Vinaphone Thừa Thiên Huế qua năm 2018-2019 45 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra .50 Bảng 2.9: Mức độ đánh giá đối tượng điều tra nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển mạng giữ VinaPhone Thừa Thiên Huế 52 ng Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 56 Bảng 2.11: Ma trận nhân tố kết xoay EFA 58 Trư Bảng 2.12: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 2.13: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển mạng giữ số khách hàng sang sử dụng dịch vụ Vinaphone Thừa Thiên Huế 60 Bảng 2.14: Kiểm định One-Way ANOVA định chuyển mạng giữ số nhóm khách hàng đến từ nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ Vinaphone TTH 62 vii - Bảng 2.15: Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng theo thời gian sử Kin ht ếH uế dụng dịch vụ di động .63 Bảng 2.16: Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng 63 theo mức chi tiêu bình quân 63 Bảng 2.17: Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng 64 Trư ng Đạ ih ọc theo tiêu chí quan tâm lựa chọn mạng di động 64 viii - Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình q trình định mua người tiêu dùng 14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VINAPHONE Thừa Thiên Huế 36 Hình 2.2: Logo slogan dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone 38 Trư ng Đạ ih ọc Hình 2.3: Thị phần di động Thừa Thiên Huế năm 2019 40 ix - a Kin ht ếH uế Rotated Component Matrix Component 983 qua tang cho khach hang phu hop voi nhu cau de dang tim thay cac diem 971 ban le the cao thoi gian khuyen mai dai 925 tao nhieu uu dai chuong trinh quang cao 911 sinh dong va hap dan cu phap dang ky cac dich vu don gian va de thuc hien nhieu kenh ho tro cham soc khach hang nhanh chong hieu qua cua hang giao dich co nhieu noi dep va hien dai thu tuc chuyen mang don gian nhanh chong thuong xuyen cap nhat bo sung cac goi cuoc moi phu hop nha mang co nhieu bien phap chan tin nhan rac lam phien khách hang nha mang giu bi mat thong tin khach hang viec giai quyet khieu nai ro rang nhanh chong va xác nha mang co day du cac loai sim tuong thich voi moi chung loai dien thoai mang di dong dan dau viec doi moi cong nghe 3g 4g vung phu song rong co the lien lac duoc moi luc moi noi mang di dong khong bi vao cac dip le tết chat luong cuoc goi ro rang gui tin nhan khong that lac gia cước liên lạc rẻ phu hop voi thu nhap cach tinh cuoc cua nha mang chinh xac minh bach ro rang khuyen mai cuoc hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 863 846 818 760 832 794 Đạ ih ọc 751 690 767 766 706 633 582 ng 834 749 Trư 542 87 - Kin ht ếH uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ọc Communalities Initial Extraction toi hai long 1.000 887 chuyen sang su dung mang vinaphone toi se su dung 1.000 845 mang vinaphone lau dai toi se gioi 1.000 818 thieu cho moi nguoi su dung dich vu chuyen mang giu so cua vinaphone Extraction Method: Principal Component Analysis .742 310.906 000 Total Variance Explained Component Đạ ih Initial Eigenvalues 2.551 % of Variance 85.027 Cumulative % 85.027 280 9.323 94.350 169 5.650 100.000 Total Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.551 % of Variance 85.027 Cumulative % 85.027 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Component Matrix a Component Trư toi hai long chuyen sang su dung mang vinaphone toi se su dung mang vinaphone lau dai toi se gioi thieu cho moi nguoi su dung dich vu chuyen mang giu so cua vinaphone Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 88 942 919 905 - Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHD Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 150 210 Sig (2-tailed) 010 DTC 150 Pearson Correlation 526 ** CLKT ** 526 CLPV ** 375 DTC ** 760 000 010 000 000 000 150 150 150 150 150 160 ** * 150 160 150 360 ** ** 000 150 150 150 150 ** 125 105 000 127 203 311 150 150 ** 311 000 000 N 150 150 150 ** * 125 208 546 011 000 375 208 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 360 051 051 Đạ ih CLPV * Pearson Correlation N CLKT 511 ** SHD * 210 ọc CPSD 150 CPSD ** 511 Kin ht ếH uế QD QD 150 434 ** 150 416 ** 000 000 150 150 150 ** 434 359 ** Sig (2-tailed) 000 011 127 000 N 150 150 150 150 150 150 ** ** 105 ** ** 000 000 203 000 000 150 150 150 150 150 Pearson Correlation ng Sig (2-tailed) N 760 546 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Trư * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 89 416 000 359 150 - Mean 3.72 Std Deviati on 754 N 150 CPSD 3.44 642 150 SHD 3.63 831 150 CLKT 3.47 610 150 CLPV 3.96 661 150 DTC 3.46 695 150 QD Variables Entered/Removed Model Variabl es Remov ed Variables Entered DTC, SHD, CLPV, CPSD, b CLKT a Method Enter Kin ht ếH uế Descriptive Statistics b All requested variables entered ọc a Dependent Variable: QD b Model Đạ ih Model Summary R a 801 R Square 641 Adjuste dR Square 628 Change Statistics Std Error of the Estimate 460 R Square Chang e 641 F Chang e 51.411 df1 df2 144 a Predictors: (Constant), DTC, SHD, CLPV, CPSD, CLKT ng b Dependent Variable: QD Trư Model Regressio n a ANOVA Sum of Square s 54.322 Mean Square 10.864 211 df Residual 30.431 144 Total 84.753 149 F 51.411 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), DTC, SHD, CLPV, CPSD, CLKT 90 Sig b 000 Sig F Chang e 000 Durb inWats on 1.95 - Model (Constant) a Kin ht ếH uế Coefficients Unstandardized Coefficients Std B Error 190 308 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 618 Sig .038 Tolerance VIF CPSD 104 071 089 1.460 046 675 1.480 SHD 058 048 063 1.204 031 897 1.114 CLKT 252 076 204 3.317 001 660 1.515 CLPV 050 065 044 769 043 772 1.296 DTC 655 069 604 9.486 000 615 1.626 a Dependent Variable: QD Descriptives Minim um Maxim um 35 2.17 985 166 1.83 2.51 4 11 2.18 751 226 1.68 2.69 4 71 2.13 985 117 1.89 2.36 4 2.50 1.049 428 1.40 3.60 16 1.94 929 232 1.44 2.43 150 2.12 962 079 1.96 2.28 11 3.18 982 296 2.52 3.84 35 3.26 1.010 171 2.91 3.60 11 2.82 751 226 2.31 3.32 71 3.21 877 104 3.00 3.42 3.33 1.211 494 2.06 4.60 16 3.06 1.124 281 2.46 3.66 150 3.18 942 077 3.03 3.33 11 2.82 982 296 2.16 3.48 35 2.26 852 144 1.96 2.55 4 11 2.55 1.036 312 1.85 3.24 4 71 2.15 690 082 1.99 2.32 4 1.83 408 167 1.40 2.26 16 2.25 856 214 1.79 2.71 150 2.25 804 066 2.12 2.38 11 2.45 1.128 340 1.70 3.21 35 2.91 1.269 214 2.48 3.35 11 3.27 1.104 333 2.53 4.01 4 4 ng Total Trư Total tieu chi quan đe ban quyet Upper Bound 2.61 11 Total ban trả bao nhieu tiền tháng cho viec su dung di động Lower Bound 1.21 ban da su dung di động dduoc bao lau Std Error 315 Mean 1.91 ọc bạn sử dụng mạng di động trước dung vinaphone Std Deviatio n 1.044 Đạ ih N 95% Confidence Interval for Mean 91 - 71 2.89 1.090 129 2.63 3.15 4 2.33 1.366 558 90 3.77 16 2.88 1.147 287 2.26 3.49 150 2.87 Total bạn sử dụng mạng di động trước dung vinaphone ban da su dung di động dduoc bao lau ban trả bao nhieu tiền tháng cho viec su dung di động tieu chi quan đe ban quyet dinh chuyen mang giu so den vinaphone Kin ht ếH uế dinh chuyen mang giu so den vinaphone 1.151 094 2.68 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 884 1.310 2.204 587 3.05 Sig 144 494 144 263 144 057 144 710 ANOVA Between Groups ban da su dung di động dduoc bao lau Between Groups Total Mean Square 405 144 943 137.840 149 2.080 416 Within Groups 130.060 144 903 Total 132.140 149 6.195 1.239 90.178 144 626 96.373 149 5.499 1.100 Within Groups 191.834 144 1.332 Total 197.333 149 Between Groups Within Groups ng ban trả bao nhieu tiền tháng cho viec su dung di động tieu chi quan đe ban quyet dinh chuyen mang giu so den vinaphone 135.814 Đạ ih Within Groups df ọc bạn sử dụng mạng di động trước dung vinaphone Sum of Squares 2.026 Total Trư Between Groups 92 F 430 Sig .827 461 805 1.978 085 826 533 - bạn sử dụng mạng di động trước dung vinaphone ban da su dung di động Welch dduoc bao lau ban trả bao nhieu tiền Welch tháng cho viec su dung di động tieu chi quan đe Welch ban quyet dinh chuyen mang giu so den vinaphone a Asymptotically F distributed N 150 865 26.735 728 1.979 28.064 113 717 26.812 616 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.63 Std Deviation 863 3.49 888 3.74 839 3.65 876 3.33 879 150 3.25 934 150 3.69 759 150 3.64 805 150 3.45 728 150 3.91 859 150 4.09 745 150 3.77 746 150 150 Đạ ih 150 Trư Sig 27.334 562 ọc 150 ng de dang tim thay cac diem ban le the cao chuong trinh quang cao sinh dong va hap dan thoi gian khuyen mai dai tao nhieu uu dai qua tang cho khach hang phu hop voi nhu cau chat luong cuoc goi ro rang gui tin nhan khong that lac mang di dong khong bi vao cac dip le tết vung phu song rong co the lien lac duoc moi luc moi noi mang di dong dan dau viec doi moi cong nghe 3g 4g nha mang co day du cac loai sim tuong thich voi moi chung loai dien thoai thu tuc chuyen mang don gian nhanh chong cu phap dang ky cac dich vu don gian va de thuc hien cua hang giao dich co nhieu noi dep va hien df2 Kin ht ếH uế Robust Tests of Equality of Means a Statistic df1 Welch 369 93 - 4.07 757 3.42 805 3.32 854 3.56 901 3.53 783 3.45 824 3.48 841 3.39 723 3.68 805 150 3.72 820 150 3.75 829 150 150 150 150 150 150 Đạ ih 150 ọc 150 Kin ht ếH uế 150 ng dai nhieu kenh ho tro cham soc khach hang nhanh chong hieu qua nha mang giu bi mat thong tin khach hang thuong xuyen cap nhat bo sung cac goi cuoc moi phu hop nha mang co nhieu bien phap chan tin nhan rac lam phien khách hang viec giai quyet khieu nai ro rang nhanh chong va xác gia cước liên lạc rẻ phu hop voi thu nhap khuyen mai cuoc hap dan cach tinh cuoc cua nha mang chinh xac minh bach ro rang toi hai long chuyen sang su dung mang vinaphone toi se su dung mang vinaphone lau dai toi se gioi thieu cho moi nguoi su dung dich vu chuyen mang giu so cua vinaphone Valid N (listwise) Trư 150 94 - de dang tim thay cac diem ban le the cao Valid Percent Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong 76 Dong y 38 Rat dong y 31 Total Valid Percent 150 Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 7 2.7 2.7 3.3 50.7 50.7 54.0 25.3 25.3 79.3 20.7 20.7 100.0 100.0 100.0 chuong trinh quang cao sinh dong va hap dan Frequency Rat khong dong y Cumulative Percent 7 8.7 8.7 9.3 Khong dong y 13 Binh thuong 72 48.0 48.0 57.3 40 26.7 26.7 84.0 24 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 Dong y Total Đạ ih Rat dong y ọc Valid Valid Percent Percent 150 thoi gian khuyen mai dai tao nhieu uu dai Frequency Cumulative Percent 2.0 Khong dong y Binh thuong 68 45.3 45.3 47.3 Dong y 44 29.3 29.3 76.7 Rat dong y 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Trư ng Valid Valid Percent 2.0 Percent 2.0 Total 95 - qua tang cho khach hang phu hop voi nhu cau Valid Percent Rat khong dong y Khong dong y Binh thuong 75 Dong y 37 Rat dong y 33 Total Valid Percent 150 Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 7 2.7 2.7 3.3 50.0 50.0 53.3 24.7 24.7 78.0 22.0 22.0 100.0 100.0 100.0 chat luong cuoc goi ro rang gui tin nhan khong that lac Frequency Rat khong dong y Valid Percent 4.0 Cumulative Percent 4.0 7.3 7.3 11.3 Khong dong y 11 Binh thuong 73 48.7 48.7 60.0 48 32.0 32.0 92.0 12 8.0 8.0 100.0 100.0 100.0 Dong y Total Đạ ih Rat dong y ọc Valid Percent 4.0 150 mang di dong khong bi vao cac dip le tết Percent 6.7 Valid Percent 6.7 Cumulative Percent 6.7 Khong dong y 12 8.0 8.0 14.7 Binh thuong 68 45.3 45.3 60.0 Dong y 51 34.0 34.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Rat khong dong y Trư ng Valid Frequency 10 Rat dong y Total 96 - vung phu song rong co the lien lac duoc moi luc moi noi Valid Khong dong y Binh thuong 52 Dong y 71 Rat dong y 20 Total 150 Percent 4.7 Valid Percent 4.7 Cumulative Percent 4.7 34.7 34.7 39.3 47.3 47.3 86.7 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Frequency mang di dong dan dau viec doi moi cong nghe 3g 4g Valid Khong dong y Frequency 13 Binh thuong 46 Dong y 73 Rat dong y 18 Valid Percent 8.7 Cumulative Percent 8.7 30.7 30.7 39.3 48.7 48.7 88.0 12.0 12.0 100.0 100.0 100.0 150 ọc Total Percent 8.7 Valid Đạ ih nha mang co day du cac loai sim tuong thich voi moi chung loai dien thoai Frequency 15 Percent 10.0 Valid Percent 10.0 Cumulative Percent 10.0 Binh thuong 59 39.3 39.3 49.3 Dong y 70 46.7 46.7 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y Rat dong y ng Total Trư thu tuc chuyen mang don gian nhanh chong Valid Valid Percent 4.7 Cumulative Percent 4.7 Khong dong y Percent 4.7 Binh thuong 41 27.3 27.3 32.0 Dong y 60 40.0 40.0 72.0 Rat dong y 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Frequency 97 - cu phap dang ky cac dich vu don gian va de thuc hien Valid Khong dong y Binh thuong 32 Dong y 69 Rat dong y 48 Total Valid Percent Percent 150 Cumulative Percent Kin ht ếH uế Frequency 7 21.3 21.3 22.0 46.0 46.0 68.0 32.0 32.0 100.0 100.0 100.0 cua hang giao dich co nhieu noi dep va hien dai Frequency Valid Khong dong y Binh thuong 42 Dong y 80 Rat dong y 21 Valid Percent 4.7 Cumulative Percent 4.7 28.0 28.0 32.7 53.3 53.3 86.0 14.0 14.0 100.0 100.0 100.0 150 ọc Total Percent 4.7 Đạ ih nhieu kenh ho tro cham soc khach hang nhanh chong hieu qua Frequency Valid Valid Percent Percent Cumulative Percent Khong dong y 7 Binh thuong 35 23.3 23.3 24.0 Dong y 67 44.7 44.7 68.7 Rat dong y 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 ng Total nha mang giu bi mat thong tin khach hang Percent 9.3 Valid Percent 9.3 Cumulative Percent 9.3 Binh thuong 75 50.0 50.0 59.3 Dong y 45 30.0 30.0 89.3 Rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Trư Frequency 14 Valid Khong dong y Total 98 - thuong xuyen cap nhat bo sung cac goi cuoc moi phu hop Valid Rat khong dong y Khong dong y 15 Binh thuong 65 Dong y 57 Rat dong y Total 150 Percent 3.3 Valid Percent 3.3 Cumulative Percent 3.3 10.0 10.0 13.3 43.3 43.3 56.7 38.0 38.0 94.7 5.3 5.3 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Frequency nha mang co nhieu bien phap chan tin nhan rac lam phien khách hang Frequency Rat khong dong y Cumulative Percent 7 10.7 10.7 11.3 Khong dong y 16 Binh thuong 54 36.0 36.0 47.3 56 37.3 37.3 84.7 23 15.3 15.3 100.0 100.0 100.0 Dong y Total Đạ ih Rat dong y ọc Valid Valid Percent Percent 150 viec giai quyet khieu nai ro rang nhanh chong va xác Percent 10.0 Valid Percent 10.0 Cumulative Percent 10.0 Binh thuong 53 35.3 35.3 45.3 Dong y 70 46.7 46.7 92.0 Rat dong y 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y Trư ng Valid Frequency 15 Total 99 - gia cước liên lạc rẻ phu hop voi thu nhap Khong dong y Binh thuong 78 Dong y 40 Rat dong y 20 Total 150 Percent 8.0 Valid Percent 8.0 Cumulative Percent 8.0 52.0 52.0 60.0 26.7 26.7 86.7 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Valid Frequency 12 khuyen mai cuoc hap dan Frequency Rat khong dong y Cumulative Percent 7 10.7 10.7 11.3 38.7 38.7 50.0 40.0 40.0 90.0 100.0 Khong dong y 16 Binh thuong 58 Dong y 60 Rat dong y 15 10.0 10.0 150 100.0 100.0 Đạ ih Total ọc Valid Valid Percent Percent cach tinh cuoc cua nha mang chinh xac minh bach ro rang Percent 6.7 Valid Percent 6.7 Cumulative Percent 6.7 Binh thuong 82 54.7 54.7 61.3 Dong y 47 31.3 31.3 92.7 Rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y ng Valid Frequency 10 Trư Total 100 - toi hai long chuyen sang su dung mang vinaphone Khong dong y Binh thuong 47 Dong y 71 Rat dong y 21 Total 150 Percent 1.3 Valid Percent 7.3 Cumulative Percent 7.3 31.3 31.3 38.7 47.3 47.3 86.0 14.0 14.0 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Valid Frequency 11 toi se su dung mang vinaphone lau dai Valid Khong dong y Frequency 11 Binh thuong 44 Dong y 71 Rat dong y 24 Valid Percent 7.3 Cumulative Percent 7.3 29.3 29.3 36.7 47.3 47.3 84.0 16.0 16.0 100.0 100.0 100.0 150 ọc Total Percent 1.3 Valid Đạ ih toi se gioi thieu cho moi nguoi su dung dich vu chuyen mang giu so cua vinaphone Frequency 11 Percent 1.3 Valid Percent 7.3 Cumulative Percent 7.3 Binh thuong 42 28.0 28.0 35.3 Dong y 71 47.3 47.3 82.7 Rat dong y 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Khong dong y Trư ng Total 101