Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình fpt play của fpt telecom chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ ����� ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ CHI HÁ H HUẾ Tr ươ ̀ng Đ ại TRUYỀ HÌ H FPT PLAY CỦA FPT TELECOM MAI VĂ HIẾU Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ����� ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ ho TRUYỀ HÌ H FPT PLAY CỦA FPT TELECOM ại CHI HÁ H HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Mai Văn Hiếu ThS Bùi Văn Chiêm ̀ng Đ Sinh viên thực hiện: Lớp: K53B – QTKD ươ Mã SV: 19K4021152 Tr Khóa học: 2019-2023 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play FPT telecom chi nhánh huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế, uê ́ Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi tê ́H lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chi nhánh Huế h Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh cơng in ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập luận văn ̣c K Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hoàn thành nghiên cứu cách tốt ho Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ại ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Sinh viên thực Mai Văn Hiếu Tr ươ ̀ng Đ Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu SVTH: Mai Văn Hiếu i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC VIẾT TẮT .v DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Khách hàng phạm vi nghiên cứu h 3.1 Khách hàng nghiên cứu in 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.2.1 Phạm vi không gian: 3.2.2 Phạm vi nghiên cứu thời gian: : Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu ại 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Đ 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu : ̀ng 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu ươ 4.5.1 Các phương pháp phân tích sử dụng gồm: 5 Kết cấu đề tài Tr PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số lý luận dịch vụ 1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.1.3 Những lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng .9 1.1.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng .9 SVTH: Mai Văn Hiếu ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 1.1.3.2 Mơ hình Hành vi mua khách hàng 10 1.1.3.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 10 1.1.3.4 Quá trình định mua khách hàng .12 1.1.4 Thu hút khách hàng .14 1.1.4.1 Khái niệm thu hút khách hàng 14 uê ́ 1.1.4.2 Các cách tiếp cận để thu hút khách hàng : 14 1.1.5 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan: .16 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G KHẢ tê ́H 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Ă G THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H FPT PLAY CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT - CHI HÁ H TT HUẾ .21 h 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông in FPT – Chi nhánh Huế 21 ̣c K 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT TELECOM 21 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế .23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 24 ho 2.1.4 Các sản phNm, dịch vụ công ty .24 2.1.4.1 Dịch Vụ truyền hình FPT play 24 ại 2.1.4.2 Các sản phNm dịch vụ khác 26 2.1.5 Tình hình lao động công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 2020 -2022 29 Đ 2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn ̀ng 2019 2021 .31 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn ươ 2019 -2021 33 2.2 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT play Tr cơng ty FPT Telecom - chi nhánh Huế 34 2.2.1 Kết phát triển dịch vụ truyền hình FPT play FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm khu vực thị trường .34 2.2.2 Phân tích hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play mà chi nhánh FPT Thừa Thiên Huế thực .35 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng sách thu hút khách hàng FPT Thừa Thiên Huế dịch vụ truyền hình FPT Play 36 SVTH: Mai Văn Hiếu iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 2.2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo .41 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 2.2.3.4 Kiểm định sử tương quan nhân tố định mua .49 2.2.3.5 Mô hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền uê ́ hình Fpt play 49 2.2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình Fpt play CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP tê ́H kiểm định One - sample T-Test 55 HẰM  G CAO KHẢ HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ TRUYỀ Ă G THU HÌ H FPT PLAY CỦA FPT TELECOM 62 h 3.1 Định hướng Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 in 3.1.1 Định hướng Phát Triển 62 ̣c K 3.2 Một Số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 62 3.2.1 Giải pháp Chi phí sử dụng chuyển đổi 63 3.2.2 Giải pháp Chất lượng dịch vụ 63 ho 3.2.3 Giải pháp Sự hấp dẫn dịch vụ nhà mạng FPT 63 3.2.4 Giải pháp Độ tin cậy dịch vụ nhà mạng FPT 64 ại 3.2.5 Giải pháp Chăm sóc khách hàng 65 Đ PHẦ III 66 KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .66 ̀ng Kết luận 66 Kiến nghị FPT Telecom - chi nhánh Huế: 67 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC .69 Tr PHỤ LỤC :CƠ CẤU TỔ CHỨC , BỘ MÁY QUẢ LÝ CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM CHI HÁ H HUẾ .69 PHỤ LỤC : CÁC GĨI DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H FPT TELECOM ĐA G TRIỂ KHAI TẠI HUẾ .71 PHỤ LỤC 3: BẢ G HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀ G 76 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊ PHẦ MỀM SPSS 80 SVTH: Mai Văn Hiếu iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm DA H MỤC VIẾT TẮT My Dịch vụ truyền hình My TV TV 360 KH Khách hàng FTTH Dịch vụ internet cáp quang tê ́H uê ́ Dịch vụ truyền hình 360 TV TV Viettel Cơng ty Viễn thơng Viettel Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn h thông Việt N am Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in VN PT SVTH: Mai Văn Hiếu v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom Chi nhánh Huế 2020-2022 29 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty FPT Telecom Chi N hánh Huế 2019- 2021 .32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế 2019 -2021 .33 uê ́ Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ truyền hình FPT play tê ́H FPT Huế giai đoạn 2020-2022 34 Bảng 2.5 Đặc điểm thông tin cá nhân khách hàng .36 Bảng 2.6 Dịch vụ truyền hình nhà mạng khách hàng sử dụng .37 Bảng 2.7 Khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play FPT 38 h Bảng 2.8 Khách hàng có dự tính sử dụng dịch vụ truyền hình FPT tháng in 39 Bảng 2.9 Phương pháp muốn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT khách hàng 40 ̣c K Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 42 Bảng 2.11 Kết Kiểm định Bartlett hệ số KMO biến độc lập .44 ho Bảng 2.12 Tổng phương sai trích nhân tố biến độc lập 45 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 46 Bảng 2.14 Kết Kiểm định Bartlett hệ số KMO biến phụ thuộc 48 ại Bảng 2.15 Tổng phương sai trích nhân tố biến phụ thuộc .48 Đ Bảng 2.16 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.17 Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 49 ̀ng Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 2.19 Kết kiểm định đồ phù hợp mơ hình .50 ươ Bảng 2.20 Kết kiểm định đa cộng tuyến .51 Bảng 2.21 Mơ hình hồi quy 52 Tr Bảng 2.22 Kiểm định phân phối chuNn 55 Bảng 2.23 Kiểm định chi phí sử dụng chuyển đổi 56 Bảng 2.24 Kiểm định chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.25 Kiểm định hấp dẫn dịch vụ nhà mạng FPT 58 Bảng 2.26 Kiểm định độ tin cậy dịch vụ nhà mạng FPT .59 Bảng 2.27 Kiểm định chăm sóc khách hàng 59 Bảng 2.28 Kiểm định định sử dụng dịch vụ truyền hình Fpt play 60 SVTH: Mai Văn Hiếu vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 N guồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play .38 uê ́ Biểu đồ 2.2 Tiêu chí khách hàng định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT play 39 Biểu đồ 2.3 Lý khách hàng định không dùng dịch vụ truyền hình FPT .41 tê ́H Biểu đồ 2.4 Biểu đồ Histogram 51 h Biểu đồ 2.5 Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .52 ̣c K in SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua người tiêu dùng 10 ho Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định mua 11 Sơ đồ 1.3: Mô hình trình định mua người tiêu dùng 13 ại Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu tác giả Lê Thị Hà Lan 17 Đ Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu tác giả Hồ N hư N gọc 18 Tr ươ ̀ng Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 SVTH: Mai Văn Hiếu vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài Khách hàng vốn đại lượng bất biến mà mục tiêu di động họ dễ dàng tìm đến sản phNm tương tự từ đối thủ, đặc biệt đối uê ́ với sản phNm với chất lượng vượt trội Vậy làm để tiếp cận mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt để lôi kéo, giữ chân họ, đưa họ quay tê ́H trở lại với mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh thu hút khách hàng yêu cầu bắt buộc yếu tố định doanh nghiệp Muốn thu hút h khách hàng doanh nghiệp phải nhận diện xác định xác khách hàng in ai, nhu cầu mong muốn họ để từ có chiến lược, sách giải pháp phù hợp khơng để củng cố, trì khách hàng mà cịn ̣c K lơi kéo để có khách hàng tiềm năng, khách hàng đối thủ đến với Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty yếu tố ho tạo nên doanh thu lâu dài cho doanh nghiệp Việc thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Viettel , VN PT , SCTV ,.chuyển đến sử dụng dịch vụ cần thiết khó khăn Bởi khơng có FPT có dịch ại vụ truyền hình mà cịn có đối thủ cạnh tranh khách My TV, 360 TV , Đ SCTV , va nhiều dịch vụ khác Vì việc phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề năm vừa qua, xác định xác yếu tố ảnh ̀ng hưởng đến khả thu hút khách hàng nói chung, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình làm để gia tăng khả thu hút khách ươ hàng đến với doanh nghiệp cấp thiết bối cảnh Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng Tr sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play FPT telecom chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm thu SVTH: Mai Văn Hiếu - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 15,38 5,384 ,629 ,717 CP3 15,22 5,229 ,605 ,722 CP4 15,25 5,462 ,507 ,754 CP5 15,38 5,138 ,540 ,745 Reliability Statistics tê ́H uê ́ CP2 N of Items ,828 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Cronbach's Alpha SVTH: Mai Văn Hiếu 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted CL1 11,52 3,973 ,685 ,769 CL2 11,56 4,140 ,609 ,803 CL3 11,44 4,109 ,639 ,789 CL4 11,50 3,771 ,684 ,769 tê ́H h Reliability Statistics Item uê ́ Item Deleted if N of Items in Cronbach's Alpha ho ̣c K ,815 Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected ại Scale Cronbach's Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted SHD1 8,05 1,936 ,768 ,634 SHD2 8,12 2,434 ,599 ,811 SHD3 7,98 2,217 ,640 ,772 Item Tr ươ ̀ng Đ Item Deleted if Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 SVTH: Mai Văn Hiếu 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted DTC1 11,42 4,834 ,744 ,834 DTC2 11,35 4,569 ,738 ,838 DTC3 11,35 5,223 ,677 ,860 DTC4 11,42 4,725 ,770 ,824 tê ́H h Reliability Statistics Item uê ́ Item Deleted if N of Items in Cronbach's Alpha ho ̣c K ,749 Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected ại Scale Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted CSKH1 11,41 4,290 ,580 ,671 CSKH2 11,37 4,374 ,601 ,663 CSKH3 11,39 3,775 ,572 ,678 4,615 ,441 ,745 ươ ̀ng Đ Item Deleted Cronbach's Tr CSKH4 11,41 if Item Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 SVTH: Mai Văn Hiếu 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha Item Deleted Total Correlation Deleted QD1 7,68 2,003 ,826 ,722 QD2 7,71 2,162 ,703 ,837 QD3 7,74 2,179 ,688 ,851 Item tê ́H uê ́ Item Deleted if Biến độc lập h KMO and Bartlett's Test ,706 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1117,652 df 190 Sig ,000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Mai Văn Hiếu 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Cumu Comp % of lative % Total Total Variance % 4,752 23,760 23,760 4,752 23,760 23,760 3,004 15,021 15,021 2,893 14,465 38,225 2,893 14,465 38,225 2,662 13,309 28,331 2,118 10,592 48,817 2,118 10,592 48,817 1,713 8,564 57,381 1,713 8,564 57,381 1,571 7,855 65,236 1,571 7,855 65,236 ,890 4,449 69,685 ,821 4,107 73,792 ,690 3,448 77,240 ,659 3,296 80,536 10 ,588 2,941 83,477 11 ,528 2,639 86,116 12 ,491 2,455 88,571 13 ,417 2,085 90,656 14 ,396 1,981 15 ,338 1,690 94,327 16 ,310 1,551 95,878 17 ,286 1,431 97,308 18 ,233 1,164 98,472 19 ,188 ,940 99,413 20 ,117 ,587 100,000 tê ́H uê ́ Variance % of Cumulative onent 41,519 2,488 12,438 53,957 2,256 11,279 65,236 ̣c K in h 2,638 13,188 ại 92,636 Đ ̀ng ươ Tr Total % ho Variance % of Cumulative Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Mai Văn Hiếu 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Ma trận xoay biến độc lập Rotated Component Matrixa Component DTC2 ,848 DTC3 ,794 CP3 ,758 CP4 ,711 CP1 ,695 CP2 ,689 CP5 ,646 CL3 tê ́H ,866 h DTC1 in ,872 ̣c K DTC4 uê ́ ,798 ,793 ho CL4 CL1 ,780 ,753 CSKH1 ̀ng CSKH3 Đ CSKH2 ại CL2 CSKH4 ,809 ,757 ,740 ,611 ,897 SHD3 ,835 SHD2 ,797 Tr ươ SHD1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations SVTH: Mai Văn Hiếu 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ,684 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 194,562 df Sig ,000 tê ́H uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Extraction Squared Variance 2,353 78,435 ,436 14,527 ,211 7,039 % 78,435 % of Cumulative Total Variance % 2,353 78,435 78,435 92,961 ho Component Total in of Cumulative ̣c K % of Loadings h Initial Eigenvalues Sums 100,000 ại Extraction Method: Principal Component Analysis ươ QD1 ̀ng Đ Component Matrixa Component ,931 ,867 QD3 ,857 Tr QD2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Mai Văn Hiếu 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm QD QD Hệ số tương CP CL SHD DTC CSKH ,530** ,650** ,269** ,320** ,465** ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 130 130 130 130 130 ,369** ,137 ,188* ,000 ,121 ,033 ,000 130 130 130 130 130 ,369** ,133 ,126 ,364** in Correlations ,131 ,153 ,000 Sig (2-tailed) N 130 Hệ số tương ,530** CP ,000 N 130 Hệ số tương ,650** quan Pearson ,000 ,000 N 130 130 130 130 130 130 ,137 ,133 ,132 ,018 ,134 ,839 Hệ số tương ,269** ̣c K Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ,002 ,121 ,131 N 130 130 130 130 130 130 ,188* ,126 ,132 ,024 ại quan Pearson Hệ số tương ,320** Đ DTC ,349** ho SHD h CL Sig (2-tailed) tê ́H quan Pearson uê ́ quan Pearson quan Pearson ,000 ,033 ,153 ,134 N 130 130 130 130 130 130 ,349** ,364** ,018 ,024 ươ ̀ng Sig (2-tailed) CSKH Hệ số tương ,465** ,786 Tr quan Pearson Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,839 ,786 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Mai Văn Hiếu 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Durbin- Model R R Square Square Estimate Watson ,783a ,613 ,598 ,44592 2,011 a Predictors: (Constant), CSKH, SHD, DTC, CL, CP A OVAa Sum Square F Sig Regression 39,122 7,824 39,349 ,000b Residual 24,657 124 ,199 Total 63,779 129 a Dependent Variable: QD h df in Squares Mean ̣c K Model of tê ́H uê ́ b Dependent Variable: QD ho b Predictors: (Constant), CSKH, SHD, DTC, CL, CP Coefficientsa Collinearity Coefficients Statistics Đ ại Unstandardized Standardized Coefficients ̀ng Std Model (Constant) - ươ B Error Beta ,398 t Sig Tolerance VIF -3,257 ,001 1,296 ,295 ,079 ,236 3,732 ,000 ,783 1,278 CL ,477 ,068 ,440 6,994 ,000 ,789 1,268 SHD ,147 ,057 ,148 2,599 ,010 ,960 1,042 DTC ,191 ,056 ,195 3,407 ,001 ,947 1,056 CSKH ,230 ,066 ,216 3,482 ,001 ,809 1,236 Tr CP a Dependent Variable: QD SVTH: Mai Văn Hiếu 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Biểu đồ SVTH: Mai Văn Hiếu 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Kiểm định phân phối chuNn Statistics SHD DTC CSKH QD 130 130 130 130 130 130 0 0 -,448 -,706 -,198 -,163 -,533 ,212 ,212 ,212 ,212 ,212 1,084 ,371 ,236 -,663 ,549 ,422 ,422 ,422 ,422 ,422 Missing Skewness Std -,390 Error of ,212 Std -,182 Error of ,422 T-Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,75 ,788 ,069 CP2 130 3,78 ,693 ,061 CP3 130 3,94 ,755 ,066 130 3,91 ,772 ,068 3,78 ,838 ,073 ̀ng ươ CP4 Đ CP1 ại N ho ̣c K in Kurtosis h Skewness Kurtosis uê ́ Valid CL tê ́H N CP 130 Tr CP5 SVTH: Mai Văn Hiếu 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig the Difference (2- Mean df tailed) Difference Lower Upper CP1 -3,561 129 ,001 -,246 -,38 -,11 CP2 -3,543 129 ,001 -,215 -,34 CP3 -,929 129 ,354 -,062 -,19 CP4 -1,363 129 ,175 -,092 -,23 ,04 CP5 -3,036 129 ,003 -,223 -,37 -,08 uê ́ t -,10 ̣c K in h tê ́H ,07 One-Sample Statistics Mean CL2 130 CL3 130 CL4 130 Std Error Mean 3,82 ,782 ,069 3,78 ,790 ,069 3,90 ,776 ,068 3,84 ,843 ,074 ại 130 ̀ng Đ CL1 Std Deviation ho N One-Sample Test Tr ươ Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2- Mean the Difference t df tailed) Difference Lower Upper CL1 -2,579 129 ,011 -,177 -,31 -,04 CL2 -3,219 129 ,002 -,223 -,36 -,09 CL3 -1,469 129 ,144 -,100 -,23 ,03 CL4 -2,186 129 ,031 -,162 -,31 -,02 SVTH: Mai Văn Hiếu 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SHD1 130 4,03 ,862 ,076 SHD2 130 3,95 ,786 ,069 SHD3 130 4,09 ,839 ,074 tê ́H uê ́ N One-Sample Test Test Value = the Difference tailed) Difference Lower Upper SHD1 ,407 129 ,685 ,031 -,12 ,18 SHD2 -,669 129 ,504 -,046 -,18 ,09 SHD3 1,254 129 -,05 ,24 ho ̣c K df ,212 ,092 Đ ại t (2- Mean in Sig h 95% Confidence Interval of ̀ng One-Sample Statistics ươ N Mean Std Deviation Std Error Mean 130 3,76 ,833 ,073 DTC2 130 3,83 ,908 ,080 DTC3 130 3,82 ,782 ,069 DTC4 130 3,76 ,843 ,074 Tr DTC1 SVTH: Mai Văn Hiếu 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig tailed) Difference Lower Upper DTC1 -3,262 129 ,001 -,238 -,38 -,09 DTC2 -2,126 129 ,035 -,169 -,33 DTC3 -2,579 129 ,011 -,177 -,31 DTC4 -3,226 129 ,002 -,238 -,38 Mean -,01 tê ́H -,04 -,09 Std Deviation Std Error Mean CSKH1 130 3,78 ,835 ,073 CSKH2 130 3,82 ,792 ,069 CSKH3 130 3,80 ,999 ,088 CSKH4 130 3,78 ,863 ,076 Đ ại ho ̣c K N in One-Sample Statistics One-Sample Test uê ́ df h t the Difference (2- Mean ươ ̀ng Test Value = Sig (2- Mean the Difference df tailed) Difference Lower Upper CSKH1 -2,941 129 ,004 -,215 -,36 -,07 CSKH2 -2,547 129 ,012 -,177 -,31 -,04 CSKH3 -2,282 129 ,024 -,200 -,37 -,03 CSKH4 -2,847 129 ,005 -,215 -,37 -,07 Tr t 95% Confidence Interval of SVTH: Mai Văn Hiếu 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean QD1 130 3,88 ,784 ,069 QD2 130 3,85 ,798 ,070 QD3 130 3,82 ,802 ,070 uê ́ N One-Sample Test tê ́H Test Value = 95% Confidence Interval of Sig the Difference (2- Mean df tailed) Difference Lower Upper QD1 -1,678 129 ,096 -,115 -,25 ,02 QD2 -2,087 129 ,039 -,146 -,28 -,01 QD3 -2,516 129 ,013 -,177 -,32 -,04 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h t SVTH: Mai Văn Hiếu 99