Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của fpt telecom chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - ̣c K in h tê ́H uê ́ - KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ại VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G Tr ươ ̀ng Đ CỦA FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ GUYỄ VĂ CHIẾ Huế, tháng 12 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G Đ ại CỦA FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ Giáo viên hướng dẫn: guyễn Văn Chiến Th.S guyễn Ánh Dương ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K53D QTKD Tr MSV: 19K4021051 Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telcecom, Chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học uê ́ Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình tê ́H hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Dguyễn Ánh Dương – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất h anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chi nhánh in Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh ̣c K cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập luận văn ho Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hoàn thành nghiên cứu cách tốt ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực Đ luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn ̀ng chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Tr ươ Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Dguyễn Văn Chiến i - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G .vi uê ́ DA H MỤC HÌ H vii DA H MỤC BIỂU ĐỒ vii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu đề tài: 2.1 Mục tiêu chung: h 2.2 Mục tiêu cụ thể: in Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu .3 ại 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Đ 4.3.1 Công cụ xử lý: 4.3.2 Phương pháp áp dụng .4 ̀ng Kết cấu đề tài: .7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ươ CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G Tr 1.DNCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Dịch vụ Internet cáp quang 1.3.1 Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang: 1.3.2 Cấu trúc hệ thống mạng internet cáp quang: 10 1.4 Sự hài lòng khách hàng .12 ii - 1.4.1 Khái niệm hài lòng: .12 1.4.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng: 13 1.4.2.1 Khái niệm đặc trưng chất lượng dịch vụ: .13 1.4.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 15 1.4.2.4 Sự thuận tiện 20 uê ́ 1.4.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 1.4.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng 21 tê ́H 1.4.3.2 Mơ hình ngành viễn thông Việt Nam: 28 1.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo 30 1.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 31 1.6 Cơ sở thực tiễn 32 TÍCH SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT h CHƯƠ G 2: PHÂ in LƯỢ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA FPT TELECOM – CHI ̣c K HÁ H HUẾ .37 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom FPT Telecom – CN Huế: .41 ho 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom: 41 2.1.2 Quá trình thành phát triển: .41 ại 2.1.3 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế: 43 2.1.3.1 Giới thiệu chung: .43 Đ 2.1.3.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 44 ̀ng 2.1.3.3 Lĩnh vực hoạt động 44 2.1.4 Sản phNm, dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom: 44 ươ 2.1.5 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế: .48 Tr 2.1.6 Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 51 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021: 54 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang FPT Telecom – Chi nhánh Huế: 57 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính: 57 iii - 2.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi: .58 2.2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập: 59 2.2.4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp: 60 2.2.5 N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FPT .60 uê ́ 2.2.6 Phương thức mà khách hàng toán sử dụng dịch vụ Internet Cáp quang FPT: 61 tê ́H 2.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’Alpha 62 2.2.8.Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.2.8.1 Kiểm định KMO Bartlett'sTest biến độc lập .64 2.2.8.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 h 2.2.9 Phân tích hồi quy 67 in CHƯƠ G ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA ̣c K KHÁCH HÀ G VỀ DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G CỦA FPT TẠI THÀ H PHỐ HUẾ .72 3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh công ty thời gian tới 72 ho 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FPT Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế 72 ại 3.2.1 Giải pháp Quảng cáo - khuyến mãi: 73 3.2.2 Giải pháp Giá dịch vụ: 74 Đ 3.2.3 Giải pháp Sự thuận tiện: 75 ̀ng 3.2.4 Giải pháp Chất lượng dịch vụ: 76 3.2.5 Giải pháp khác: 76 ươ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr PHỤ LỤC .83 iv - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Trung tâm kinh doanh FTTH Fiber To The Home CBCN V Cán công nhân viên KH Khách hàng BCVT Bưu viễn thơng CSI Chỉ số hài lòng khách hàng ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ CLDV Chất lượng dịch vụ GCDV Giá dịch vụ ̣c K ho Quảng cáo khuyến - STT : Sự thuận tiện ại QCKM in h tê ́H uê ́ TTKD Sự hài lòng Tr ươ ̀ng Đ HLC v - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Bảng mô tả lý thuyết mô hình hài lịng khách hàng M-K Kim 26 Bảng 1.2: Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi N guyên Hùng 30 uê ́ Bảng 1.3: Thang đo mức độ hài lòng 36 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động công ty CP Viễn Thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế 51 tê ́H Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty CP Viễn Thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 54 Bảng 2.3: Tổng tài sản nguồn vốn công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – h Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021: 56 in Bảng 2.4 N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang ̣c K FPT 61 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .58 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .63 ho Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 64 Bảng 2.8: Rút trích nhân tố biến độc lập .65 ại Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 67 Đ Bảng 2.10: Đánh giá phù hợp mô hình 68 Bảng 2.11: Kiểm định AN OVA 68 Tr ươ ̀ng Bảng 2.12: Hệ số phân tích hồi quy 69 vi - DA H MỤC HÌ H Sơ đồ 1.1: Mơ hình mạng cáp quang GPON FPT 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .22 ́ Sơ đồ 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 23 Sơ đồ 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngành viễn thơng M- tê ́H K.Kim 26 Sơ đồ 1.6: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thái Thanh Hà 29 h Sơ đồ 1.7: Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động in Phạm Đức Kỳ Bùi nguyên Hùng .29 ho ̣c K Sơ đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính 58 ại Biểu đồ 2.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 58 Đ Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập 59 Biểu đồ 2.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 60 ̀ng Biểu đồ 2.5 : Phương thức toán 61 Tr ươ Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 71 vii - PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với phát triển việc trao đổi thơng tin quốc gia, doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường người tiêu dùng ngày trở uê ́ nên cần thiết Internet đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đNy q trình tồn cầu hóa Đi kèm với phát triển đó, lĩnh vực kinh tê ́H doanh khơng cịn mẻ mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thơng tin, cung cấp dịch vụ internet Các nhà cung cấp đưa chiến lược quảng cáo, khuyến để thu h hút khách hàng đến với N hưng điều mà khách hàng quan tâm nhà in cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ sản phNm, sở hạ tầng với thái độ phục vụ nhân viên Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng trở thành chiến lược ̣c K quan trọng nhà cung ứng dịch vụ nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ nâng cao lực cạnh tranh cho ho N hu cầu sử dụng internet người dân Thành phố Huế ngày cao số lượng lẫn chất lượng, thời thách thức lớn cho đơn vị cung ại cấp dịch vụ internet Chính cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn để đạt lợi ích sử dụng cao Đ Để thành công thị trường nay, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ ̀ng Công ty Cổ phần viễn thông FPT doanh nghiệp hoạt động ươ ngành viễn thông lĩnh vực hoạt động FPT cung cấp dịch vụ Internet Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn VN PT Viettel, FPT Huế Tr không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng thị trường thành phố Huế việc cung cấp dịch vụ internet tốt với giá hợp lý nhất, thị phần chi nhánh không ngừng tăng lên Sự cạnh tranh công ty FPT công ty đối thủ ngày khốc liệt Để công ty FPT phát triển mạnh bền vững việc quan trọng mang tính định phải đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FPT điều - PHỤ LỤC 5: MƠ HÌ H HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations CLDV 189 HL Sig (2-tailed) * KM ** 583 380 021 000 150 N 150 Pearson Correlation 189 Sig (2-tailed) 021 N 150 Pearson Correlation 380 Sig (2-tailed) 000 N 150 150 150 Pearson Correlation 583 045 211 000 587 010 150 150 150 068 224 Sig (2-tailed) N ại KM ** ** 000 102 045 068 215 587 408 150 150 150 211 215 010 006 150 150 326 102 ** ** ** 150 ** ** 408 006 000 150 150 150 150 150 150 ươ 326 ** 000 Đ 224 000 Sig (2-tailed) ̀ng 000 150 374 N ** 150 Pearson Correlation TT 374 in 150 TT 150 h ̣c K GCDV ** ho CLDV * ** tê ́H Pearson Correlation GCDV uê ́ HL * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 98 - Kết hồi quy Model Summaryb Std Error of the R R Square 670 a Adjusted R Square 449 Estimate 434 49749 a Predictors: (Constant), TT, CLDV, GCDV, KM df Mean Square 29.290 7.322 Residual 35.887 145 247 Total 65.177 149 F 29.586 Sig .000 b ho ̣c K Regression in Sum of Squares h ANOVAa 1.083 tê ́H b Dependent Variable: HL Model Durbin-Watson uê ́ Model ại a Dependent Variable: HL Tr ươ ̀ng Đ b Predictors: (Constant), TT, CLDV, GCDV, KM 99 - Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant) -.206 406 CLDV 132 061 GCDV 285 KM TT Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance -.508 612 133 2.145 034 987 080 230 3.584 000 921 524 072 477 7.235 000 873 160 067 157 2.379 019 867 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Charts uê ́ Std Error Collinearity tê ́H Model Standardized 100 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - 101 - PHỤ LỤC 6: THỐ G KÊ MÔ TẢ THEO TỪ G HÓM HÂ TỐ Chat luong dich vu Không đồng ý Valid Percent 2.0 2.0 Trung lập 49 32.7 32.7 Đồng ý 73 48.7 48.7 Hoàn toàn đồng ý 25 16.7 150 100.0 2.0 34.7 16.7 83.3 100.0 100.0 in h Total Cumulative Percent tê ́H Valid Percent uê ́ Frequency ̣c K Chat luong dich vu Frequency Không đồng ý Trung lập 2.0 2.0 53 35.3 35.3 37.3 70 46.7 46.7 84.0 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Hoàn toàn đồng ý Total Cumulative Percent 2.0 ại Đồng ý Valid Percent ho Valid Percent Valid Không đồng ý Chat luong dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 46 30.7 30.7 34.0 Đồng ý 71 47.3 47.3 81.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 102 - Chat luong dich vu Frequency Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 47 31.3 31.3 34.7 Đồng ý 69 46.0 46.0 Hoàn toàn đồng ý 29 19.3 19.3 150 100.0 80.7 100.0 100.0 h Total uê ́ Không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent in Chat luong dich vu Không đồng ý Trung lập Đồng ý ại Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 51 34.0 34.0 36.0 67 44.7 44.7 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Đ Total Valid Percent ho Valid Percent ̣c K Frequency Tr Valid Không đồng ý Chat luong dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lập 48 32.0 32.0 35.3 Đồng ý 71 47.3 47.3 82.7 Hoàn toàn đồng ý 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 103 - Chat luong dich vu Frequency Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 48 32.0 32.0 34.0 Đồng ý 71 47.3 47.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 150 100.0 81.3 100.0 100.0 h Total uê ́ Không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent in Chat luong dich vu Không đồng ý Trung lập Đồng ý ại Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 47 31.3 31.3 33.3 71 47.3 47.3 80.7 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Đ Total Valid Percent ho Valid Percent ̣c K Frequency Tr Valid Không đồng ý Chat luong dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 47 31.3 31.3 33.3 Đồng ý 71 47.3 47.3 80.7 Hoàn toàn đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 104 - Chat luong dich vu 10 Frequency Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 47 31.3 31.3 32.7 Đồng ý 71 47.3 47.3 Hoàn toàn đồng ý 30 20.0 20.0 150 100.0 80.0 100.0 100.0 h Total uê ́ Không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent in Chat luong dich vu 11 Không đồng ý Trung lập Đồng ý ại Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 46 30.7 30.7 33.3 70 46.7 46.7 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Đ Total Valid Percent ho Valid Percent ̣c K Frequency Tr Valid Không đồng ý Chat luong dich vu 12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 47 31.3 31.3 32.7 Đồng ý 72 48.0 48.0 80.7 Hoàn toàn đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 105 - Chat luong dich vu 13 Frequency Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 46 30.7 30.7 32.0 Đồng ý 74 49.3 49.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 150 100.0 81.3 100.0 100.0 h Total uê ́ Không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent in Chat luong dich vu 14 Không đồng ý Trung lập Đồng ý ại Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 44 29.3 29.3 32.7 75 50.0 50.0 82.7 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ ̀ng Đ Total Valid Percent ho Valid Percent ̣c K Frequency Tr Valid Không đồng ý Chat luong dich vu 15 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 47 31.3 31.3 32.7 Đồng ý 73 48.7 48.7 81.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 106 - Gia ca dich vu Frequency 4.0 4.0 4.0 Trung lập 41 27.3 27.3 31.3 Đồng ý 76 50.7 50.7 Hoàn toàn đồng ý 27 18.0 18.0 150 100.0 Trung lập Đồng ý ại Hoàn toàn đồng ý 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 55 36.7 36.7 41.3 68 45.3 45.3 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 ho Không đồng ý ươ ̀ng Đ Total Percent ̣c K Frequency 82.0 100.0 in Gia ca dich vu uê ́ Total Valid Cumulative Percent tê ́H Không đồng ý Valid Percent h Valid Percent Tr Valid Không đồng ý Gia ca dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Trung lập 54 36.0 36.0 37.3 Đồng ý 65 43.3 43.3 80.7 Hoàn toàn đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 107 - Gia ca dich vu Cumulative Frequency Valid Percent Percent 7 Không đồng ý 4.7 4.7 5.3 Trung lập 49 32.7 32.7 38.0 Đồng ý 68 45.3 Hoàn toàn đồng ý 25 16.7 150 100.0 45.3 83.3 16.7 100.0 100.0 in h Total uê ́ Hồn tồn khơng đồng ý tê ́H Valid Percent ̣c K Gia ca dich vu Frequency Valid Không đồng ý Đồng ý ại Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 42 28.0 28.0 32.7 81 54.0 54.0 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý ươ ̀ng Đ Total Valid Percent ho Trung lập Percent Tr Valid Khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 11 7.3 7.3 7.3 Trung lập 49 32.7 32.7 40.0 Đồng ý 71 47.3 47.3 87.3 Hoàn toàn đồng ý 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 108 - Khuyen mai Frequency Cumulative Percent 10 6.7 6.7 6.7 Trung lập 59 39.3 39.3 46.0 Đồng ý 69 46.0 46.0 Hoàn toàn đồng ý 12 8.0 8.0 150 100.0 Đồng ý ại Hoàn toàn đồng ý tê ́H 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 12 8.0 8.0 8.0 59 39.3 39.3 47.3 69 46.0 46.0 93.3 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 ho Trung lập Tr ươ ̀ng Đ Total Percent ̣c K Frequency 92.0 100.0 in Khuyen mai Không đồng ý uê ́ Không đồng ý Total Valid Valid Percent h Valid Percent Valid Khuyen mai Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Không đồng ý 20 13.3 13.3 13.3 Trung lập 56 37.3 37.3 50.7 Đồng ý 62 41.3 41.3 92.0 Hoàn toàn đồng ý 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 109 - Su thuan tien Frequency Cumulative Percent 28 18.7 18.7 18.7 Trung lập 67 44.7 44.7 63.3 Đồng ý 47 31.3 31.3 5.3 5.3 150 100.0 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 29 19.3 19.3 21.3 73 48.7 48.7 70.0 40 26.7 26.7 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 ại Hoàn toàn đồng ý ươ ̀ng Đ Total Percent ho Trung lập Cumulative ̣c K Frequency 100.0 100.0 in Su thuan tien 94.7 tê ́H Total uê ́ Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Valid Valid Percent h Valid Percent Tr Valid Hồn tồn khơng đồng ý Su thuan tien Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 26 17.3 17.3 18.7 Trung lập 68 45.3 45.3 64.0 Đồng ý 47 31.3 31.3 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 110 - Hai long Cumulative Frequency Valid Percent Percent 7 Không đồng ý 5.3 5.3 6.0 Trung lập 48 32.0 32.0 38.0 Đồng ý 65 43.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 150 100.0 43.3 81.3 18.7 100.0 100.0 in h Total ́ Hồn tồn khơng đồng ý tê ́H Valid Percent ̣c K Hai long Frequency Valid Không đồng ý Đồng ý Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 44 29.3 29.3 32.0 79 52.7 52.7 84.7 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ Total ại Hoàn toàn đồng ý Valid Percent ho Trung lập Percent 111 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - 112