Đánh giá của khách hàng cá nhân tại các huyện thị xã tỉnh thừa thiên huế đối với dịch vụ của công ty fpt telecom chi nhánh huế

- TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐỂ TÀI ọc ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÁC HUYỆ /THN XÃ TỈ H THỪA THIÊ HUẾ ĐỐI VỚI DNCH uế ếH ht Kin VỤ CỦA CÔ G TY FPT TELECOM CHI HÁ H HUẾ GUYỄ VĂ THA H IÊ KHÓA: 2019 - 2023 - TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐỂ TÀI ọc ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÁC HUYỆ /THN XÃ TỈ H THỪA THIÊ HUẾ ĐỐI VỚI DNCH Kin VỤ CỦA CÔ G TY FPT TELECOM CHI HÁ H HUẾ ThS guyễn Hoàng gọc Linh Sinh viên thực uế ếH ht Giảng viên hướng dẫn: guyễn Văn Thanh Lớp: K53B - QTKD Mã sinh viên: 19K4021450 Khóa học : 2019 – 2023 Huế, tháng 04 năm 2023 - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá khách hàng cá nhân huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế dịch vụ công ty FPT Telecom chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất Trư người Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình ng hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Dguyễn Hoàng Dgọc Linh – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Đạ Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chi ih nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tập ọc luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng Kin đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực uế ếH ht luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Dguyễn Văn Thanh - MỤC LỤC PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 Mục Tiêu nghiên cứu Trư 2.1.Mục tiêu chung 2.2.Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Thiết kế nghiên cứu ih 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập liệu ọc 5.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 5.3.2 Thu thập liệu sơ cấp .6 Kin 5.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.4.1 Xác định kích thước mẫu 5.4.2 Quá trình chọn mẫu uế ếH ht 5.4.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi .10 5.5 Phương pháp phân tích xử lý liệu 10 Kết cấu đề tài 12 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 1.1 Cơ sở lý luận 13 1.1.1 Những vấn đề khách hàng khách hàng cá nhân 13 1.1.2 Những vấn đề dịch vụ .13 1.1.3 Dịch vụ viễn thông 16 1.1.4 Tổng quan nghiê cứu liên quan .18 1.1.5 Khung nghiên cứu đề xuất 19 - 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình nghành viễn thơng internet Thừa Thiên Huế 20 1.2.2 Tổng quan công ty viễn thông FPT Telecom 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC Trư HUYỆN/THN XÃ TỈN H THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI DNCH VỤ CỦA CÔN G TY FPT TELECOM CHI N HÁN H HUẾ 24 2.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 ng 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.3 Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Đạ Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom ih – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 33 2.1.5 Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 35 ọc 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân dịch vụ Internet thương hiệu viễn thông huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế 35 2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .35 Kin 2.2.2 Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu viễn thông nhắc đến dịch vụ Internet huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế .40 2.2.3 N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet nhiều 42 uế ếH ht 2.2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ Internet thương hiệu viễn thông huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế 44 2.2.4.1 Kiểm định thang đo – hệ só tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.2.4.2 Xây dựng biểu đồ nhận thức 45 2.2.4.3 So sánh đánh giá khách hàng thương hiệu FPT Telecom Viettel, FPT Telecom VN PT 49 2.3 Đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ Internet thương hiệu FPT Telecom huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế 51 2.3.1 Kiểm định thang đo – hệ só tin cậy Cronbach’s Alpha 52 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 55 - 2.3.3 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố thang đo định vị thương hiệu FPT Telecom chi nhánh Thừa Thiên Huế 58 CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP N ÂN G CAO DNCH VỤ CỦA THƯƠN G HIỆU FPT TELECOM TRON G N HẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀN G CÁ N HÂN 63 3.1 Định hướng .63 Trư 3.2 Căn đề xuất giải pháp 64 3.2.1 Chiến lược phát triển công ty viễn thông FPT Telecom chi nhánh Thừa Thiên Huế 64 3.2.2 Kết nghiên cứu 64 ng 3.2.3 Các câu trả lời liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Wifi cho FPT Telecom .66 Đạ 3.2.4 Phân tích ma trận SWOT cơng ty .67 3.3 Giải pháp 69 ih 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng truy cập Internet .69 3.3.2 Giải pháp đơn giản hóa quy trình thủ tục đăng kí 70 ọc 3.3.3 Giải pháp giá dịch vụ .71 3.3.4 Giải pháp chương trình khuyến 72 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng 72 Kin 3.3.6 Giải pháp giá trị gia tăng 74 3.3.7 Giải pháp nhằm nâng cao quảng bá thương hiệu FPT Teleocom 74 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 77 uế ếH ht Kết luận 77 Kiến N ghị 78 2.1 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 78 2.2 Kiến nghị công ty viễn thông FPT Telecom - chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 Hạn chế đề tài 79 - Trư DA H MỤC BẢ G Bảng 1: Thăm dò ý kiến Bảng 2: Các xã huyện/thị xã địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ng Bảng 3: Các xã lựa chọn để điều tra Bảng 4: Cơ cấu lao động công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom – .31 Đạ Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .33 ih Bảng 6: Tài sản nguồn vốn công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .35 ọc Bảng 7: Tình hình khách hàng đăng kí nhà mạng 37 Bảng 8: Gói cước khách hàng sử dụng 39 Bảng 9: Mức độ nhớ đến thương hiệu viễn thông nhắc đến dịch vụ Kin Internet 39 Bảng 10: N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet .41 Bảng 11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tiêu chí .43 uế ếH ht Bảng 12: Gía trị trung bình thương hiệu viễn thông 44 Bảng 13: Kiểm định Paired-samples T-test cảm nhận khách hàng đối thương hiệu Viettel – FPT Telecom 49 Bảng 14: Kiểm định Paired-samples T-test cảm nhận khách hàng đối thương hiệu VN PT – FPT Telecom .50 Bảng 15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 51 Bảng 16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 51 Bảng 17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 52 Bảng 18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “ Hỗ trợ CSKH” .52 Bảng 19: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo “ Dịch vụ GTGT” 53 - Bảng 20: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 53 Bảng 21: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập .54 Bảng 22: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 55 Bảng 23: Đánh giá khách hàng “Chất lượng truy cập Internet” 57 Bảng 24: Đánh giá khách hàng “Phí cước lắp đặt giá cước” 58 Trư Bảng 25: Đánh giá khách hàng “Hỗ trợ chăm sóc khách hàng” 59 Bảng 26: Đánh giá khách hàng “Chương trình khuyến mãi” .61 Bảng 27: Đánh giá khách hàng “Dịch vụ giá trị gia tăng” 62 Bảng 28: Đánh giá khách hàng “Quy trình thủ tục đăng kí” 63 ng Bảng 29: Bảng định tính câu trả lời liên quan đến nâng cao chất lượng Internet cho FPT Telecom 69 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính 36 Biểu đồ Độ tuổi mẫu điều tra 36 Biểu đồ Tình hình đăng kí sử dụng dịch vụ internet 37 Biểu đồ 4: Các gói cước khách hàng sử dụng hàng tháng 38 Trư Biểu đồ 5: Mức độ nhớ đến thương hiệu viễn thông 40 Biểu đồ 6: N guồn thông tin biết đến dịch vụ Internet 42 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Quy trình định vị thương hiệu 15 Sơ đồ Chuỗi giá trị dịch vụ 15 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 Trư Sơ đồ 5: Bản đồ định vị thương hiệu viễn thông 45 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Chu N guyễn Mộng N gọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập Hà N ội: N XB Hồng Đức 3.Trần Minh Đạo, 2003.Marketing bản.N hà xuất Thống kê Trư 4.Lưu Văn N ghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tống Viết Bảo Hồng, 2012 Bài giảng hành vi khách hàng Huế: N XB Đại học Huế ng N guyễn Huy Phong, Phạm N gọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh nghành siêu thị bán lẻ Việt Dam.Trường đại học Bách Đạ khoa, ĐHQG – HCM Phan Chí Anh, 2013 Dghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đại ih học kinh tế, Đại học quốc gia Hà N ội Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế cung cấp, 2021 Cơ ọc cấu tổ chức, tình hình nhân sự, kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 Kin Tiếng anh Philip J Kotler, 2001.Marketing Management, Prentice Hall uế ếH ht CÁC TRA G WEB THAM KHẢO https://hanoimoi.com.vn/ https://cinema.com.vn/ https://doanhnhantrevietnam.vn/ http://thiduakhenthuongvn.org.vn/ https://fpt.vn/en https://vietteltelecom.vn/gioi-thieu-viettel - https://vnpt.com.vn/gioi-thieu amis.misa.vn ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THỐ G KÊ MÔ TẢ c1.biet Cumulative Valid Trư Frequency Có Percent 180 Valid Percent 100.0 100.0 ng Đạ Cumulative Percent Valid Percent ih VIETTEL FPT 100.0 c2.nghiden Frequency Valid Percent Percent 39.4 39.4 39.4 66 36.7 36.7 76.1 23.9 23.9 100.0 100.0 100.0 VNPT 43 Total 180 ọc 71 uế ếH ht Kin c3.sudung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent FPT 54 30.0 Viettel 78 43.3 VNPT 48 26.7 Total 180 100.0 Percent 30.0 30.0 43.3 73.3 26.7 100.0 100.0 c4.chitieu Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent - Valid 165 ngàn đồng 84 46.7 46.7 46.7 185 nghàn đồng 42 23.3 23.3 70.0 Trên 200 nghàn đồng 54 30.0 30.0 100.0 180 100.0 100.0 Total Trư Cumulative ng Valid c6.nguonthongtin Frequency Truyền hình, báo chí Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Bạn bè, người thân giới thiệu 36 20.0 20.0 23.3 Nhân viên tiếp thị 54 30.0 30.0 53.3 64 35.6 35.6 88.9 18 10.0 10.0 98.9 1.1 1.1 100.0 180 100.0 100.0 Băng rôn, poster, tờ rơi ọc ih Đạ Internet Khác Total uế ếH ht Kin c2.gioitinh Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Valid Percent Nam 87 48.3 48.3 Nữ 93 51.7 51.7 180 100.0 100.0 Total Percent 48.3 100.0 - c4tuoi Cumulative Frequency Valid 18-23 tuổi Percent Valid Percent Percent 15.0 15.0 15.0 23-30 tuổi 48 26.7 26.7 41.7 30-45 tuổi 66 36.7 36.7 78.3 Trên 45 tuổi 39 21.7 21.7 100.0 180 100.0 100.0 Total ng Trư 27 Đạ C7.Descriptive Statistics N Maximum Mean Std Deviation 180 3,64 1,132 180 3,48 1,189 180 3,03 1,046 180 3,32 1,122 c7.cskh_Viettel 180 3,78 1,017 c7.dichvugtgt_Viettel 180 2,66 1,239 c7.chatluong_FPT 180 3,35 1,198 c7.phi_cuoc_FPT 180 3,14 1,206 c7.quytrinh_FPT 180 2,64 1,050 c7.khuyenmai_FPT 180 2,79 1,137 c7.cskh_FPT 180 3,98 1,025 c7.dichvugtgt_FPT 180 3,16 1,144 c7.chatluong_VNPT 180 3,24 ,767 c7.phi_cuoc_VNPT 180 3,67 1,143 c7.quytrinh_VNPT 180 3,07 ,850 c7.khuyenmai_VNPT 180 4,01 ,888 c7.cskh_VNPT 180 2,56 ,860 c7.dichvugtgt_VNPT 180 3,96 ,902 Valid N (listwise) 180 c7.phi_cuoc_Viettel c7.quytrinh_Viettel ọc c7.khuyenmai_Viettel ih c7.chatluong_Viettel Minimum uế ếH ht Kin - PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐN H ĐỘ TI CẬY CRO BACH’S ALPHA CỦA CÁC THƯƠ G HIỆU VIỄ THƠ G Trung bình thang đo loại bỏ biến Phương sai thang đo loại bỏ biến Trư Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến ,680 ,707 ,697 ,652 ,362 ,346 ,749 ,742 ,744 ,755 ,823 ,823 Cronbach’s Alpha = 0.805 chatluong_Viettel phi_cuoc_Viettel quytrinh_Viettel khuyenmai_Viettel cskh_Viettel dichvugtgt_Viettel 17,99 17,90 18,02 17,72 18,21 17,85 17,581 17,286 17,313 17,867 19,575 20,095 ng Trung bình thang đo loại bỏ biến Phương sai thang đo loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến ,416 ,359 ,462 ,533 ,526 ,401 ,672 ,685 ,657 ,640 ,631 ,693 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến Đạ Cronbach’s Alpha = 0.703 16,48 16,43 16,14 16,33 15,83 16,29 11,212 11,096 10,545 10,447 8,948 8,888 Trung bình thang đo loại bỏ biến ọc ih chatluong_FPT phi_cuoc_FPT quytrinh_FPT khuyenmai_FPT cskh_FPT dichvugtgt_FPT Phương sai thang đo loại bỏ biến Kin Cronbach’s Alpha = 0.775 17,99 17,68 17,61 17,68 17,26 17,97 11,145 9,782 9,547 9,782 9,334 9,977 ,380 ,644 ,607 ,587 ,640 ,344 ,772 ,714 ,719 ,725 ,710 ,801 uế ếH ht chatluong_VNPT phi_cuoc_VNPT quytrinh_VNPT khuyenmai_VNPT cskh_VNPT dichvugtgt_VNPT - PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐN H GIÁ TRN TRU G BÌ H VÀ PAIRED – SAMPLES T-TEST Paired Samples Test Paired Differences Mean Pair Pair c7.phi_cuoc_Viettel c7.phi_cuoc_FPT c7.quytrinh_Viettel c7.quytrinh_FPT c7.khuyenmai_Viettel c7.khuyenmai_FPT c7.cskh_Viettel c7.cskh_FPT c7.dichvugtgt_Viettel c7.dichvugtgt_FPT 95% Confidence Interval of (2- Deviation Mean the Difference tailed) Upper ,294 1,122 ,084 ,129 ,459 3,520 179 ,001 ,333 1,153 ,086 ,164 ,503 3,878 179 ,000 ,389 1,126 ,084 ,223 ,554 4,635 179 ,000 ,528 1,235 ,092 ,346 ,709 5,735 179 ,000 -,200 1,101 ,082 -,362 -,038 -2,438 179 ,016 ,088 -,679 -,332 -5,751 179 ,000 t df Sig -,506 ih Pair c7.chatluong_FPT Sig Std Error Đạ Pair c7.chatluong_Viettel - df Std Lower ng Pair Trư Pair T 1,179 ọc Paired Samples Test Paired Differences Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval of (2- Mean the Difference tailed) Kin Mean Lower Pair Pair Pair Pair Pair c7.chatluong_VNPT c7.chatluong_FPT c7.phi_cuoc_VNPT c7.phi_cuoc_FPT c7.quytrinh_VNPT c7.quytrinh_FPT c7.khuyenmai_VNPT c7.khuyenmai_FPT c7.cskh_VNPT c7.cskh_FPT c7.dichvugtgt_VNPT c7.dichvugtgt_FPT -,106 1,217 ,091 -,285 ,073 -1,164 179 ,246 ,528 ,930 ,069 ,391 ,665 7,613 179 ,000 ,422 ,939 ,070 ,284 ,560 6,031 179 ,000 1,211 1,406 ,105 1,004 1,418 11,555 179 ,000 -1,417 1,324 ,099 -1,611 -1,222 179 ,000 ,794 1,344 ,100 ,597 ,992 179 ,000 uế ếH ht Pair Upper 14,356 7,930 - PHỤ LỤC 4: ĐÁ H GIÁ CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ĐỐI VỚI DNCH VỤ I TER ET CỦA THƯƠ G HIỆU FPT TELECOM Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 180 3.11 1.248 chatluong_FPT2 180 3.14 1.298 chatluong_FPT3 180 3.16 1.142 chatluong_FPT4 180 3.27 1.123 180 2.85 1.301 180 3.18 1.233 180 3.15 1.160 180 2.72 1.225 180 2.49 894 180 2.61 982 180 2.55 180 2.87 942 180 2.67 908 2.74 942 3.96 902 4.01 888 3.97 900 4.32 881 3.08 997 3.09 1.234 3.09 1.066 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến 737 713 688 635 791 803 813 835 phi_cuoc_FPT1 phi_cuoc_FPT2 phi_cuoc_FPT3 phi_cuoc_FPT4 quytrinh_FPT1 quytrinh_FPT2 khuyenmai_FPT3 180 cskh_FPT1 180 cskh_FPT2 180 cskh_FPT3 180 cskh_FPT4 180 dichvugtgt_FPT1 180 dichvugtgt_FPT2 180 dichvugtgt_FPT3 180 Valid N (listwise) 180 khuyenmai_FPT1 Phương sai thang đo loại bỏ biến Cronbach’s Alpha = 0.852 chatluong_FPT1 chatluong_FPT2 chatluong_FPT3 chatluong_FPT4 9.57 9.53 9.52 9.40 8.996 8.876 9.838 10.253 1.010 uế ếH ht Kin Trung bình thang đo loại bỏ biến ọc khuyenmai_FPT2 ih quytrinh_FPT3 ng chatluong_FPT1 Đạ Trư N - Trung bình thang đo loại bỏ biến Phương sai thang đo loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến 9.439 9.333 9.800 10.259 657 734 721 590 806 770 778 833 Phương sai thang đo loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến Cronbach’s Alpha = 0.840 phi_cuoc_FPT1 phi_cuoc_FPT2 phi_cuoc_FPT3 phi_cuoc_FPT4 9.04 8.72 8.74 9.18 Trư Trung bình thang đo loại bỏ biến Cronbach’s Alpha = 0.683 5.16 5.04 5.11 2.739 2.613 2.542 531 482 481 551 608 612 Trung bình thang đo loại bỏ biến Phương sai thang đo loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến 3.983 3.074 3.484 481 530 570 665 615 556 Phương sai thang đo loại bỏ biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến ng quytrinh_FPT1 quytrinh_FPT2 quytrinh_FPT3 ih Đạ Cronbach’s Alpha = 0.705 6.18 6.18 6.17 Kin Trung bình thang đo loại bỏ biến ọc dichvugtgt_FPT1 dichvugtgt_FPT2 dichvugtgt_FPT3 Cronbach’s Alpha = 0.753 5.41 5.61 5.54 2.422 2.732 2.596 Trung bình thang đo loại bỏ biến Phương sai thang đo loại bỏ biến Cronbach’s Alpha = 0.766 cskh_FPT1 cskh_FPT2 cskh_FPT3 cskh_FPT4 12.29 12.24 12.28 11.93 4.555 4.499 4.705 4.420 628 531 550 587 701 681 Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến 552 587 508 621 719 700 742 682 uế ếH ht khuyenmai_FPT1 khuyenmai_FPT2 khuyenmai_FPT3 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Trư 210 Sig ng 000 Rotated Component Matrix chatluong_FPT1 825 chatluong_FPT2 819 chatluong_FPT4 744 Component phi_cuoc_FPT3 736 khuyenmai_FPT1 khuyenmai_FPT3 dichvugtgt_FPT3 dichvugtgt_FPT2 dichvugtgt_FPT1 quytrinh_FPT2 quytrinh_FPT1 quytrinh_FPT3 763 725 711 846 uế ếH ht khuyenmai_FPT2 814 Kin cskh_FPT3 ọc phi_cuoc_FPT4 cskh_FPT1 838 790 cskh_FPT2 876 phi_cuoc_FPT1 cskh_FPT4 ih phi_cuoc_FPT2 a Đạ 827 1314.361 df chatluong_FPT3 749 772 722 798 778 766 798 779 706 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.522 21.531 21.531 4.522 21.531 21.531 2.685 12.786 34.317 2.685 12.786 34.317 1.908 9.085 43.402 1.908 9.085 43.402 1.762 8.389 51.791 1.762 8.389 51.791 1.579 7.519 59.310 1.579 7.519 59.310 1.437 6.842 66.152 1.437 6.842 66.152 782 3.725 69.877 673 3.206 73.083 640 3.050 76.133 2.844 78.977 2.784 81.762 2.716 84.477 ng Trư 597 11 585 12 570 13 493 14 475 15 438 16 427 17 372 18 331 19 278 1.325 97.877 20 232 1.104 98.981 21 214 1.019 100.000 Đạ 10 86.823 2.264 89.087 2.087 91.174 2.032 93.206 1.772 94.977 1.575 96.553 ọc ih 2.346 uế ếH ht Kin - PHỤ LỤC 5: PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Xin chào anh/chị! Tôi sinh viên lớp K53B Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế thực đề tài “Đánh giá khách hàng cá nhân Trư huyện/thị xã tỉnh Thừa Thiên Huế dịch vụ công ty FPT Telecom chi nhánh Huế” Tôi cần giúp đỡ bạn việc tham gia trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ng Anh/chị có biết đến dịch vụ Internet wifi (kết nối mạng với di động, TV, máy tính , camera ) khơng? Đạ ☐ Có ☐ Khơng (Dừng vấn) Khi nhắc đến dịch vụ Internet wifi, anh/chị nghĩ đến thương hiệu nhà mạng đầu tiên? ih ọc Anh/chị sử dụng dịch vụ internet wifi nhà cung cấp sau đây? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) ☐ Viettel Kin ☐ FPT Telecom ☐ VN PT Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ Internet wifi bao nhiêu? ☐ 165 ngàn đồng ☐ 185 nghàn đồng ☐ Trên 200 nghàn đồng uế ếH ht Theo anh/chị, số hình ảnh sau đây, hình ảnh thể logo nhà cung cấp dịch vụ Internet tương ứng? Hình Hình Viettel Hình số Hình V PT FPT - Anh/chị thường tìm kiếm, tiếp cận thông tin dịch vụ internet wifi từ nhà mạng qua nguồn thông tin ? ☐ Bạn bè, người thân giới thiệu ☐ N hân viên tiếp thị ☐ Internet ☐ Băng rôn, poster, tờ rơi ☐ Khác (……… ) Trư ☐ Truyền hình, báo chí Theo anh/chị, tiêu chí sau có mức độ phù hợp anh/chị liên tưởng đến dịch vụ Internet thương hiệu FPT Telecom, Viettel V PT? Mức độ đồng ý ng Đánh giá FPT Telecom 5 5 5 5 ih 5 5 5 5 ọc Kin 3.Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản 4.Chương trình khuyến hấp dẫn 5.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt 6.Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn V PT Đạ 1.Chất lượng truy cập internet tốt 2.Phí lắp đặt giá cước hợp lý Viettel (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hồn tồn khơng phù hợp, - Khơng phù hợp, - Trung lập, – Phù hợp, - Hoàn toàn phù hợp) uế ếH ht Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá nhóm tiêu chí sau liên tưởng đến dịch vụ Internet thương hiệu viễn thông FPT Telecom? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hồn tồn khơng phù hợp, - Khơng phù hợp, - Trung lập, – Phù hợp, - Hồn tồn phù hợp) - Tiêu chí FPT Telecom 1.Chất lượng truy cập internet tốt - Chất lượng đường truyền ổn định - Tốc độ cam kết 5 - Chi phí hịa mạng thấp - Mức giá cho gói cước hợp lý - Giá cước tương xứng với chất lượng mạng - Tính xác hóa đơn tính cước 3.Quy trình thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản - Thủ tục đăng ký đơn giản - Thời gian hồn tất hồ sơ thủ tục nhanh chóng - Thời gian từ lúc đăng kí đến lắp đặt ngắn - Thường xun có chương trình khuyến - Các chương trình khuyến hấp dẫn 5 - Thời gian chương trình khuyến kéo dài 5.Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt - Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ - N hân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng thắc mắc - Thái độ nhân viên thân thiện nhiệt tình 5 - N hân viên nắm vững thông tin kiến thức chuyên môn 6.Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng - Mức phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lí - Các dịch vụ gia tăng phổ biến rộng rãi cho khách hàng Trư - Tốc độ truyền tải thông tin nhanh, mạnh - Cung cấp moderm có chất lượng tốt 2.Phí lắp đặt giá cước hợp lý ng ọc ih Đạ 4.Chương trình khuyến hấp dẫn uế ếH ht Kin - Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet wifi cho nhà mạng FPT Telecom ? PHẦ THÔ G TI CÁ HÂ Trư Họ tên:…………………………… Giới tính: ☐ N am ☐ N ữ Số điện thoại:………………………………………………………………… Tuổi ☐ 18-23 tuổi ☐ 30-45 tuổi ng ☐ 23-30 tuổi Đạ ☐ Trên 45 tuổi 5.Huyện………………………………………………………………………… ih Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị! ọc uế ếH ht Kin