Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình fpt play của fpt telecom chi nhánh huế

DAI HOC HUE TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

0 OO O0

© GIAI PHAP THU Ht ACH HANG SU DUNG DICH VU

TRUYEN HI T PLAY CUA FPT TELECOM

`O CHI NHÁNH HUẾ

Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

00 00

KHOA LUAN

GIAI PHAP THU HUT KHA NG SU DUNG DICH VU

TRUYEN HINH FPT CUA FPT TELECOM

ANH HUE

Sinh vién enh: Giáo viên hướng dan:

ThŠ Bùi Văn Chiêm

0a học: 2019-2023

Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ truyền hình FPT Play của FPT telecom chi nhanh huế”, tôi đã nhận được

sự giúp đỡ rất nhiệt tình của tất cả mọi người Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới quý thầy, cô Trường Đại học Kinhée; Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình hoàn thàn

IỆtS\Ô1 gửi

tận tỉnh

để tài này Thực sự, đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu Đặc

lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm —

hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều #đền thuận lợi của tất cả

leco chị nhánh Huế òng kinh doanh của công các anh chị nhân viên tại Công ty Cô phần Viễn thông

Đặc biệt, cho tôi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc

ty đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thà BAO tập và luận văn này

Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn Bè, hgười thân - những người luôn cô vũ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thành nghiên cứu này một cách tốt

nhất có thể

Cuôi cùng, mặc dù đã cô êt mình của bản thân trong việc thực hiện

khóa luận chắc chắn không thể hỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của cac thay giáo và các bạn đê khóa luận được hoàn thiện hơn!

Một lần nữa, NS ận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó

Sinh viên thực hiện

Mai Văn Hiểu

—»\\\Z

‹ \Z⁄⁄

MỤC LỤC

9009.000005 3 i MUC LUC wiceescscsssssscssssessssssessssssessscssessssssessssssessssssesssssessssssessssssessssssessssssessssssesesssseees ii DANH MỤC VIẾTT TT ẮTT - SE * 99292995952 V DANH MỤC BIÊU ĐÔ, SƠ ĐỎ 5-55 << ưu 9g gvgveeeeeeeesesee wii PHAN I: DAT VẤN TĐỈ, 5 G5 s9 hư g gu ung )

1.1 Tính cấp thiết của đề tài «s1 E111 1 1x re evekg `

2.2 Mục tiêu cụ thỂ c:ccc+rtetrtritrittrrrrrrrrrrrrrrred 2

3 Khách hàng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Khách hàng nghiên cứu << «<< «ss+2 2 3.2 Phạm v1 nghiÊn cứu -<<<<<<sss+ ` ` 2 3.2.1 Phạm vi không g1an: § LÊ 00000 Qnnnn HH9 ng ng 34 2 3.2.2 Phạm vi nghiên cứu về thời gian: : ếẾ .ếẾ À, - - - - tt3SE#ESESESESEEEEEkrkrkekeeeed 2 4 Phương pháp nghiên cứu ‹Zzax- là ỀẾ / Q90 v1 v1 ng 5 11 ke 3 4.1 Quy trình nghiên cứu C) G1111 6011 k0 0 0661 k1 000000 34 3 4.2 Phương pháp thu thập dữ liỆuếc `è£ - - 2219963331111 11 1111111111188 x4 3

4.2.1 Phương pháp thu thập/đữ liếu thứ cấp - cv S3 SE EESESESESEEEEkrkrkekekred 3

4.2.2 Phương pháp thu nà Ores SƠ CẤP LH nnTnTH T11 1111111111111 111111 11x11 3 4.3 Phuong pháp Oe IHẤU : G- G5 E111 9111111 5 111111 ng ru 4

4.4 Phương phấp.chọn mẫẫu - ¿2552522 SE2E£EEEE+EEEEEEEEEEEEEEEEEkrkrkrrkrrrrrrrrree 4

4.5 Phưc N lý và phân tích đữ liệu -5222222222222225522222222555222222255ee 4

4.5.1 ø pháp phân tích duge str dung QOM? oc ceesesesesecssccssseseseseeeeseeeees 5

HÀ H: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU 2 5 5552552 8

Anon 1: TÔNG QUAN VỀ VÂN ĐÉ NGHIÊN CỨU -.- 8

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

1.1.4.2 Các cách tiếp cận để thu hút khách hàng mới : .- 2-2 - <+s+E+Esxexezeex đ)

1.1.5 Một số công trình nghiên cứu liên quan: - - - s+s+e+EsEerersceei x> 16

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đỀ xuất -c-5c+ssesesesesesrsrerrerececee để 2À, ế, 25

DUNG DICH VU TRUYEN HINH FPT PLAY CUA CONGAY CO PHAN VIEN

THONG FPT - CHI NHÁNH TT HUẼ Xa 1 21

2.1 Tống quan về Công ty Cổ phan Viễn thông FPT và

EPT - Chi nhánh Huễ 2-55:555+55c+css2 SÀNG T222 rrie 21

2.1.1 Tổng quan về công ty cô phần FPT TELEŒOM Ề - cv secxeeexeed 21 2.1.2 Tổng quan về công ty cô phần FPT chỉ UIẾ, tt SE TS nvreereg 23

2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ của cô

2.1.4.2 Các sản phẩm và dịeh,WụlWếhác - Gv E111 11x ckckekekd 26

2.1.5 Tình hình lao động của(công ty FPT Teleeom chỉ nhánh Hué trong 2020 -2022 29 2.1.6 Tình hình ngư n kinh doanh của Công ty FPT Teleeom Huế giai đoạn

cổng ty FPT Telecom - chỉ nhánh Huế Ái Kết quả phát triển dịch vụ truyền hình FPT play của FPT chi nhánh Thừa Thiên

Huế qua 3 năm trên các khu vực thị trường - - - - s+s+EsEsEExEkvkckskckekeeeeeeeeecee 34 2.2.2 Phần tích các hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play mà chi

nhánh FPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện .-. 2-552 5+2 tvExttrtirrsrrrrrrrrrrred 35

2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về các chính sách thu hút khách hàng của FPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ truyền hình FPT Play 5-55 se sex zxsxexd 36

2.2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên CỨU - - SE ExExSSSSvSESEEEEEEESESEExEkrkrkrkreekeed 36

2.2.3.2 Phân tích và kiêm định độ tin cậy của thang đo << «<< sssseeeess 41

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá E;EA «<< s2 k+E£E#E#E£EeESEeEEeEkrkrereeeeed 44

2.2.3.4 Kiếm định sử tương quan giữa các nhân tố và quyết định mua 49

` Aw

2.2.3.5 Mô hình hồi quy các yếu tô ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ “vy

4

H EPTT TELUECCOM 0G SG UY 0852 A ¬ 62

3.1 Định hướng của Công ty Cổ phần FPT — Chỉ nhánh hiền Huế 62 3.1.1 Định hướng Phát TriỂn - - - + HỘN ca ẰM non v31 1 1E E5 E1 11111 kekeed 62

3.2 Một Số giải pháp nhăm nâng cao khả năng thu hút khãch hàng sử dụng dịch vụ 62

3.2.1 Giải pháp về Chi phí sử dụng hoặc chấyếT đồi - - + + xxx cxexexd 63 3.2.2 Giải pháp về Chất lượng của dịch Vũ s‹ấế, c3 SE EErkrkrkreeeeed 63 3.2.3 Giải pháp về Sự hấp dẫn bởi dị ex nhà mạng FPT 5s +: 63

3.2.4 Giải pháp về Độ tin cậy 4 Ich vu va nha mạng FP'T' 64

3.2.5 Giải pháp về Chăm só hàng kg ng ru 65 D700 01757 ˆ ắ 66 KẾT LUẬN VÀ KIEXNGHI ssssssssssssscssssssssssssssssssssssssssssscssssssssscsssssssssecsssssssesscssens 66

Ame 1 :CO CAU TO CHUC , BO MAY QUAN LY CONG TY CO PHAN

I ÉN THÔNG EPT TELECOM CHI NHÁNH HUẼ: - 5-5-5552 <s 69 PHU LUC 2 : CAC GOI DICH VU TRUYEN HINH FPT TELECOM ĐANG TRIÊN KHAI TẠI HUE ui eccccccscsescsssssccsesesscsssssessssssssssssessssssssssscsssssssssesscssesseseees 71 PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI ĐIÊU TRA KHÁCH HÀNG 5 5-5-5: 76 PHU LUC 4: KET QUA XU LY SO LIEU TREN PHẢN MÉM SPSS 80

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Vietnam Posts and Telecommunications Group - aa chinh Vién

`

DANH MUC BANG

Bang 2.1: Tình hình lao động tại công ty FPT Teleeom Chi nhánh Huế 2020-2022 .29 Bang 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của công ty FPT Teleeom Chi â hánh Huế

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty FPT Teleeom Chi nhánh Huế "0L8/2/20 01105 3

Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao mới sử dụng dịch vụ truyền hình F của FPT Huế giai đoạn 2020-2022 - c+EsEEExExSkkckekevekeereeree

Bảng 2.5 Đặc điểm thông tin cá nhân của khách hàng Ế Bảng 2.6 Dịch vụ truyền hình của nhà mạng khách hàng đang sử dụng 37 Bảng 2.7 Khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play SNES ¬¬ 38 Bang 2.8 Khách hàng có dự tính sử dụng dịch vụ truyên:hình:của FPT trong 6 tháng

Bang 2Q10M6 hinh hOi quy .c.cceeccccccscesessssscsescscscscsescecscecscsssvsvevevsvsvsesececssscacacasavavevans 52

HN ¿2 Kiểm định phân phối chuẩn . ¿6 + S#E+E#ESESEEEEEEEckrkekekekrereeree 55 AS 2.23 Kiếm định về chi phí sử dụng hoặc chuyến đổi - - -cscscscesee: 56

Bảng 2.24 Kiểm định vẻ chất lượng của dịch vụ . - << + + sk+keEeeeeeeeeeeee 57

Bang 2.25 Kiém dinh vé su hap dẫn bởi dịch vụ của nhà mạng FPT - 58 Bang 2.26 Kiểm định về độ tin cậy đối với dịch vụ và nhà mạng FPT 59

Bảng 2.27 Kiểm định về chăm sóc khách hàng + 2 2 5< s22 +E+E+EeEeeeesese 59 Bảng 2.28 Kiểm định vẻ quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình Fpt play 60

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BIÊU ĐỎ, SO DO

BIEU DO

Biểu đồ 2.1 â guồn thông tin khách hàng biết đến dich vu truyén hinh FPT Play 68)

Biểu đồ 2.2 Tiêu chí khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT play 39

_À 41

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ Histogram 5556 sxsxsksteeeeresesrsrerxce CC L FẾẾ LỀ, 51

Biểu đồ 2.3 Lý do khách hàng quyết định không ding dich vu truyén hi

Sơ đồ 1.5: Mô hình mien ĐỀ, tác giả Hồ â hư â BỌC c6 St seseeesesree 18

Sơ đồ 1.6: Mô hình ein AB XUAE cocccccccccesssssscssssssssseessisesssetsssesesseussessssseessee 19

aX

trở lại với mình luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp

Đề có thê tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì thu Hút khách hàng là yêu cầu bắt buộc và là yếu tố quyết định đối với doanh nghiệp Muốn thu hút được

mình là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì đề từ giải pháp phù hợp không những đê củng cô, duy trì

lôi kéo để có được khách hàng tiềm năng, kháềh hàng

Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tạo nên doanh thu lâu dài cho các doa đối thủ cạnh tranh như Viettel,

khách hàng hiện tại mà còn

của đôi thủ đền với mình

5 khăn Bởi vì không chỉ có mỗi FPT là có dịch đối thủ cạnh tranh khách như My TV, 360 TV,

SCTV , va con rat Ne ụ khác nữa Vì vậy việc phân tích, đánh giá đúng thực

trạng của vân đê này là hết sức cần thiết nhưng c vụ truyên hình mà còn có

những năm vừa qua, xác định chính xác các yêu tô ảnh

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ truyền hình của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT PLAY của FPT Teleeom Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, hệ thống hóa các vẫn đề lý luận và thực tiễn về việc sử dụng dịch vụ

truyền hình FPT PLAY của khách hàng Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định sử d dịch vụ truyền hình FPT PLAY của khách hàng tại ”

Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhăm thu hút khách hàng sử dung Bet vu

3 Khách hang và phạm vi nghiên cứu

3.1 Khách hàng nghiên cứu -Khách hàng nghiên cứu: các vẫn đề liên quan dé con hang su dung

¡ nhãnh Huế nợ truyền hình fpt và khách truyền hình fpt play của Công ty cố phần FPT telecom —

- Khách hàng khảo sát Khách hàng đã đan£ sử hàng đang sử dụng truyền hình của các nhà mạn ` 3.2 Phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Phạm vi không gian: Về không gian: â ghiên cứ Cà» ở trên địa bàn Thành phố Huế

3.2.2 Phạm vi nghiên cứu về

Phạm vi thời gian: cứu được tiễn hành trong khoảng thời gian từ 12/09/2022 - `

aX

4 Phương pháp nghiền cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu

a1 sô liệu , báo cáo từ trong các phòng của Doanh â ghiệp

AS” thập từ các nguon: báo điện tử, tạp chí, thư viện, và một số website

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp nghiên cứu định tính +Hỏi và tham khảo ý kiến của các nhân viên trong tất cả Phòng Kinh Doanh +Học hỏi tiếp thu các kiến thức liên quan từ trưởng phòng hoặc vị trí cao hơn - Phương pháp nghiên cứu định lượng :

+Thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp , các bảng hỏi

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

4.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu : - Theo Hoàng Trọng và Chu â guyễn Mộng â gọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rang “Thong thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 23 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bao 115., theo dé dé dam bảo tính đại diện trong phân tích‹đũ

liệu khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khdm pha (EFA) thi can it.nhat 05

biến quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 10 dNỀ Với mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài gồm 05 nhân tố độc ¡ 23 biến quan sát thì quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là 23 x 5 = 115

- Theo Tiêu chuan 5:1 Hair & các cộng sự (1998): kích thuŠt nâu ồi thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu CN gấp 5 lần số biến độc

lập Mô hình đo lường dự kiến có 23 biến quan sát,enh8 vậyàkÍch thước mẫu cần thiết là

115

â hư vậy, theo tính toán cỡ mẫu tối a: 5x23 = 115 Tuy nhiên để bao

đảm tính đại diện của mẫu, đề tài nghiê n hành điều tra trên số mẫu là 130 4.4 Phương pháp chọn mẫu

- Kích thước mẫu: Đo, giới Đụ về nhân lực và thời gian nên đề tài tiến hành

phỏng van 130 khách nin

- Chọn mẫu phi xác suấÊ Bước 1: Trong quagtrinh thuc tap, di thị trường cùng với các nhân viên kinh

© : Chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã hoặc chưa sử dung dich vu truyền

ình FPT Play của FPT trong lúc di thị trường để khảo sát

4.5 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Bảng hỏi sau khi được thu thập sẽ bắt đầu được lọc để đảm bảo sự phù hợp của số liệu Sau đó số liệu sẽ được tiến hành mã hóa, nhập và làm sạch rồi tiến hành phân tích băng phần mềm Excel và SPSS 20.0

4.5.1 Các phương pháp phân tích được sử dụng gồm: -Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng thống kê và mô tả mẫu nghiên cứu để

thay được các đặc tính của mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập trình độ học

vấn, nghề nghiệp -Phương pháp kiểm dinh thang do bang hé sé Cronbach’s Alpha 7 Độ tin cậy của thang đo sử dụng trong nghiên cứu nảy được kiểm định thông qua hé s6 Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không phù hợp »

0,8 < Cronbach Alpha< 1 : Thang đo lường tốt 0,7 < Cronbach Alpha< 0,8 : Thang đo có thể sử dụng dườt,.„

0.6 < Cronbach Alpha< 0,7 : Có thể sử dụng đu GoM seme hop khai niém

nghiên cứu là mới hoặc mới đôi với người trả lời ©

Trong nghiên cứu này, những biến có bach`Alpha lớn hơn 0,7 được xem là

đáng tin cậy và được giữ lại Đồng thời, cá ó hệ số tương quan biến tong nho

-Phuong phap phan tich n 5 pha EFA Muc dich chinh cua ph

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Thứ tư: Tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50% 4 -Tong hop cac két qua diém trung binh cua cac bién trong ting nha ân tô Đề đánh giá được các nhân tố đang phân tích, tác giả sử dụng than Likert

với 5 mức độ (Quy ước: 1 là rất không đồng ý; 2 là oie ý; 3 là trung lập;

4 là đồng ý: 5 là rất không đồng ý) Để biết được mức đá của hach hàng đối với

từng biến trong nhân tố tác giả sử dụng giá trị Mean (t

Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất-Giá tri Bas

muc trung binh nhu sau:

1,00 — 1,80: Rất không đồng ý 1.81 ông đồng ý

2,61 — 3,40: Trung lập QS

3,41 — 4, 20: Dong y

4,20 — 5,00: Rất đồng ýˆ

-Kiém dinh gia tri tru cua tong thé

Su dung One MD: —Test để kiểm định giá trị trung bình về đánh giá chung

àn về khả năng kháel€hàng šÙ dụng dịch vụ truyền hình FPT play của FPT Huế trình hồi quy

dê chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng dai phuong sai VIF (Variance inflation factor —

IF) â ếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được

xây dựng Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nảo

Chương 1: Tổng quan về vẫn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình fpt play cua fpt telecom

Chương 3:Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Fpt play của Fpt Teleeom Huế 7 )

`2

— xO

Cà `

aX

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

PHAN II NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống ee cua con nguoi

° chung ta Không thể nghe, new né

¢ San phẩm được làm ra, +Tinh mau hong hay "> ng cất giữ được

ôn kho, nó bị mât đi khi không được sử dụng

¢ Dich vụ khong thé duc , nó bị mất đi khi khô

+Tính không sake hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ

° Sản p dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ

eoấPhilip Kotler, khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm,

Ashe nhăm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Khách hàng là người cuối cùng

êu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người (Philip Kotler và Gary Armstrong, Giáo trình Marketing

căn bản, bản 14, xuất bản năm 2012) [9]

Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lẫy sản phẩm dịch vụ

Tuy vậy trong nên kinh tế thị trường có sự cạnh tranh của các đối thủ và xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp phải có cái nhìn bao quát hơn vé khách hàng Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà họ còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp â hư vậy đối với mỗi doanh nghiệp trong qua trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàn

bên ngoài Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phậ kế to dỡ

thuật Khách hàng bên ngoài là tât cả những người đang và sẽ sử dụ hầm dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng không phải là một yếu tô bất di bất dịch Khách hàng đang có của

ay m i Rhach hang hom i ho sé mua Diéu nay co doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã của doanh nghiệp

Bất kỳ doanh nghiệp nảo cũng c

khách hàng là “tài sản là khách hàng là tài sản quan trợẾe nhất, các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như là nguồn vốn cầ ^.e) ly tốt và không ngừng huy động thêm vốn Về vẫn đề này,

ủa€ông ty, băng cách tiêu tiền ở nơi khác”[10]

“` ø lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng 1.1.31 Khái niệm về hành vì khách hang

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người ma qua sự tương tác đó, con người thay đối cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hànhđộng mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Theo James Engel, Roger Blackwell va Paul, hanh vi khach hàng là toàn bộ

những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập mua săm, sở

hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ â ó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó #Z

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một 1

nhân khi thực hiện các quyết định mua săm, sử dụng hay vứt bỏ sản pham hay di VỤ:

Hành vi khách hàng bao gôm các hoạt động: mua săm, sử dự u ly san pham, dich vu

Hành vi khách hang bao gồm nhimng hanh vi cé thé quan $at được và những hành

1.1.3.2 Mô hình Hành vì mua của khách hàng C

Sản phẩm Kinh tế Quá trình Lựa chọn hàng hóa

Giaca — | Vănhóa quyết Lựa chọn nhãn hiệu

Phân phối | Chính trị định mua " Lựa chọn nhà cung ứng

Xúc tiễn at p Lua chon thoi gian va dia

Lựa chọn khối lượng mua

(Nguôn: Trân Minh Đạo (2012), giáo trình Marketing căn bản)

1.1.3.3 Mô hình các nhân tô ảnh hưởng đến hành vi mua của khách bàng aX So đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua của người tiêu dùng

-Có 4 nhóm chính ảnh hưởng đên hành vi mua của người tiêu dùng: những nhân tô văn hoá, nhân tô mang tính chât xã hội, những nhân tô mang tính cách cá nhân và những nhân tố tâm lý

vin hoá * Vai tro va ® Lắt sống * Niém tin va

ohan thire »

Sơ đồ 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hướng đến ra qùyệtdịnh mua

(Nguôn: Trân Minh Dao (2012), Sito tkinh Marketing căn bản) +Các nhân tố văn hoá : e

Van hoa: Văn hoá là nguyên nhân đâu tié co Shy quyét dinh nhu cau va hanh vi của con người mạnh hơn bât kỳ một lập luậ khác â hững điêu cơ bản về giá

trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, hà

ea ng xu ma chung ta quan sat duoc qua

việc mua săm hàng hóa đêu chứa đựng sắc của văn hoá

â hánh văn hoá: â guôn

©

tự nhiên, cách kiêm sông củ

của văn hoá luôn có ảnh hư au sac tới sự quan tâm, đên cách đánh giá về gia tri

của hàng hoá và sở Cách thức lựa chọn, mua săm và sử dụng hàng hoá của

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

â hóm tham chiếu: â hóm tham chiếu được hình thành từ tập hợp một số người có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân Các nhóm tham chiếu thường là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hàng xóm; vốn có ảnh hưởng rất mạnh đến hành vi của các cá nhân thành viên

+Các nhân tô cá nhân

A gười tiêu dùng có những nhu cầu, thị hiểu về các loại hàng hoá, dịch vụ ony

liền với tuôi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ â ghê nghiệp: â ghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua củ khícỀhâng Khách hàng có nghề nghiệp khác nhau sẽ có hành vi mua hàng khác

Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế có ảnh hưởng đến việc quyế&định chỉ tiêu hàng hoá, dịch vụ của người tiêu dùng Việc tiêu dùng phụ Hee nêu vào mức thu

yêu tô xã hội, văn hoá, nghê nghiệp, tình trạng kinh fệ và:ihoàn cảnh gia đình

â hân cách hay cá tính: â hân cách hay ính là những đặc tính tâm lý nổi bật

¡ tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của năm yếu tố cơ

bản có tính chất tâm4lý : động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin, thái độ Động cơ: là nhu thôi thúc bức thiết đến mức độ buộc con người phải hành

tên đôi nhât định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh Hành vi mua hang cv

nghiệm mà họ tích luỹ được

< tin: là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó

hái độ — là sự đánh giá có ý thức những tình cảm, những xu hướng hành động cổ tính chất tốt hay xấu về một khách thê hay một ý tưởng nảo đó

1.1.3.4 Quá trình quyết định mua của khách hàng

-Đề đi đến một quyết định mua thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì, mua ở

đâu, mua khi nào) người mua phải trải qua một quá trình gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đô dưới

“)

» 2

Sơ đồ 1.3: Mô hình quá trình quyết định mua của ANgớy dùng

(Nguồn Wy & Armstrong)

+a han biét van dé:

Quy trình ra quyết định mua hàng của ngườidiê ăt đầu từ khi người mua

câu ăn uống) hay bên ngoàải (như uôn từ những tác nhân kích việc nhìn thấy một quảng cáo sản phẩm h

+Tìm kiếm thông tin: â pgười tiêu dùng có nhu c

cấp bách, thông tin ban đâu ° con người tìm kiếm thông ti

Mối quan tâm ` của người làm Marketing là những nguôn thông tin chủ

iêff dùng fÌìm đến và ảnh hưởng tương đỗi của từng nguôn đó đến quyết

itr cag nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm thông tin, ki ø bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu, sản phẩm phù hợp với nhu câu của 4 Sanh

+Quyết định mua và hành động mua: Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn

hiệu trong tập lựa chọn â eười tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu

ưa thích nhất +Phản ứng sau mua:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Phản ứng sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vảo lần sau Sự hải lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm "Fy cua ho sau khi mua va su dung san pham

Thu hút khách hàng là tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng dé he n tâm, để ý

và đi đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Thu Hút khách hang

bao gồm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần đầu %¿ hút khách hàng

tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

bảo hòa, thu hút khách

uyễn sang sử dụng dịch vụ

Đối với thị trường dịch vụ viễn thông di động

BI hị phần và kết quả, hiệu quả kinh

hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạt

doanh Đề làm được điêu đó, doanh nghiệÐĐ hảế tÌn cách thỏa mãn tôi đa nhu câu của

khách hàng của doanh nghiệp việt hàng rời bỏ đối thủ đến với tâï ia òng trung thành của họ đối với doanh nghiệp Để gia tăng khả năng thu hút àng, không có con đường nào khác doanh nghiệp phải không ngừng ng dịch vụ của mình Mặt khác, thu hút được càng nhiều khách hàng thì nghiệp cảng gia tăng được danh tiếng và uy tín của mình

ân để thu hút khách hang moi:

o để tìm được một lượng khách hàng tiềm năng lớn và giữ họ ở lại với

khi thị trường bán hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt? Doanh nghiệp cần khám phá khách hàng, xác định giá trị sản phẩm/dịch vụ mà A khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách hàng có giá

trị nhất để bán hàng hiệu quả hơn Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm

năng của mình, doanh nghiệp tiến hành công việc tìm kiếm và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp mình Họ thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới

nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử

dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp” Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác: Xác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể chỉ phối thi

phan tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trườn

đó `

Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách fànồ.C Wich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ot thị trường

mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách

hàng tiềm năng chưa được khai thác Tuy nhiên, điều này giờ đ ã không còn hoàn toàn đúng Một thị trường mới không hắn là một môi Wtườnề kinh doanh mới, mà

chính là một nhóm khách hàng mới Một nhóm khác Mu là một thị trường mới

Duy trì và phát triên: Các công ty cân cô găng)đưa ra những chiên lược mới

nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lực ảng tiềm năng cho tương lai Thông thường, các công ty sẽ phần

đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể

ách hàng mới của họ trong vòng từ ba oán được tổng tiềm năng mà khách hang

mang lại Họ có thé mời khá công ty, hoặc tạo ra các chiê năng

Sử dụng các th về khách hàng một cách hiệu quả nhất Sau khi thấu hiểu

am gia vào các chương trình thường kỷ của giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm

được thông tin@Ê*khách hàng, điều quan trọng là làm cho các thông tin này trở nên oan: ‘

6ng vao thị trường của đối thủ cạnh tranh

được Đề thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy được lợi ích sau khi chuyển đôi lớn hơn chỉ phí chuyền đổi

Mở rộng thị trường

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Thu hút khách hàng về doanh nghiệp của mình đã khó thu hút eri

chuyén từ dịch vụ truyền hình khác sử dụng dịch vụ của mình thì cà hof Dieu

này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chất lượng dịch vụ đủ hấp dẫn v ø tính cạnh

tranh cao mới có thể thay đôi được hành vi hay cảm nhận của khác hàng khi họ đưa ra quyết định lựa chọn thay đổi Đã có một số nghiên cứu về các khí affh có liên quan :

- Tham khảo khóa luận: Giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ internet

của công ty cô phần viễn thông Fpt chỉ nhánh Huế) GN Lan (DH Kinh té Hué -

Tác giả đã nghiên cứu và rút ra éu tố ảnh hưởng Chi phí chuyển

ho thay lượt các mức độ ảnh hưởng đến

đối,Chất lượng mạng Giá cả ,Khuyến mã ín thương hiệu ,Chăm sóc khách hang

đê Qua việc phân tích mô hình hẻ >

quyết định lựa chọn dịch vụ a FPT là: Chi phí chuyển đổi là yếu tổ ảnh

hưởng lớn nhất đến quyết dụng dịch vụ của khách hàng, tiếp theo la Gia ca, dịch vụ chăm sóc khách hà y tín thương hiệu, chất lượng mạng và khuyến mãi là

yếu tô ảnh hưởng MếĐMén quyết định sử dụng của khách hàng Tuy nhiên, nhìn

chung thì tất cả u tố đều có ảnh hưởng đến bién phụ thuộc Và bất cứ một sự thay

ss | Rag He Hitt )

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu của “ees i Ha Lan

XQ guon: Lé Thi Ha Lan, 2019)

-Tham khảo khóa luận: khóa luận tố p Giải pháp thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ chuyển mạng giữ s6 tai Vin huong thuy, Hỗ â hư â goc (PH Kinh

tế Huế - 5⁄ 2027)”

tác giả đã nghiên cứu và rú yếu tố ảnh hưởng: Chỉ phí sử dụng dịch vụ viễn thông di động ở Vinapfft ấp dẫn của nhà mạng Vinaphone,Chất lượng kỹ

thuật nhà mạng VinaPhone/ ợng phục vụ nhà mạng VinaPhone ,D6 tin cay, va

Quyết định sử Ti ang giữ số sang Vinaphone từ các nhà mạng khác Dựa

vào hồi quy chuẩn hóa ễ sắp xếp mức độ tác động từ mạnh đến yếu của biến độc lập vào biê iộc là: DTC(0,338) > CLPV(0,334) > SHD(0,305) > CLKT(0,289)

>CPSD DỆ gối cách khác

+ â hân tố Chất lượng phục vụ tác động mạnh thứ 2 đến quyết định sử dụng dịch ANS CMGS đến mạng Vinaphone của khách hàng

+ â hân tố Sự hấp dẫn tác động mạnh thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng Vinaphone của khách hang

+ â hân tố Chất lượng kỹ thuật tác động mạnh thứ 4 đến quyết định sử dụng dịch

vụ CMGS đến mang Vinaphone của khách hàng +â hân tố Chi phí sử dụng tác động yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Quyết định sứ dụn ° dịch vụ ch ạ

1.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tham khảo kết quả nghiên cứu củấeáè giả đã nêu, dựa trên nền tảng lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng liến đuỳéế định sử dụng dịch vụ truyền hình đã

được trình bày ở cơ sở lý luậñ ¿(bề

ê của trường hợp nghiên cứu đôi với nhóm

b với việc phân tích, xem xét và đôi chiêu với các đặc điêm và điêu kiệ

khách hàng khách on người sử dụng dịch vụ truyền hình, mô hình

nghiên cứu đề xưấf được ấp dụng trong đề tài này là:

Chi phí sử dụng hoặc chuyên đổi

Chất lượng của dịch ⁄) vụ

Độ tin cậy đối với dịch vụ và nhà mạng FPT Chăm sóc khách QS

, 4

e

NGà 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguôn: Đê xuát của tác giả)

NHÂN TÔ MÃ

HÓA

Chi phi sir dụng hoặc chuyển doi

1 Các loại thủ tục hoặc giây tờ khi đăng ký đơn giản CP1

2 Giá cả đang trong đợt khuyên mãi phù hợp với khách hang CP2

3 Thời gian từ lúc đăng ký đến thi lắp đặt nhanh chóng CP3

4 Chi phi mua thiết bị bảo hành bảo dưỡng thấp so với giá trị dịch vụ | CP4

mang lại 5 Không bị mat thém chi phi phat sinh trong qua trinh lap dat va sau | CP5

6 Chất lượng hình ảnh âm thanh, đường chuyên thiết bị tốt ôn định CLI

7 Không bị mất thiêu các chức năng của dịch vụ truyền hinh CL2 8 Trang Thiết bị mới không gặp trục trặc khi sau lắp đặt, sau lắp đặt, | CL3

nêu bị phải được bảo hành bảo dưỡng

9 dich vu mang lai su hai long cua khach hang

10 | Dễ dàng tìm thây các chương trình khuyên mãi ở nhiều nơi, nhiều

hình thức khác nhau 11 | Dịch vụ có nhiêu chức năng và phù hợp cho mọi lứa tuôi khác

phù hợp cho các loại TV 12 | Cách thức hiệu quả khi sử dụng dễ hiểu thú vị và có ích SHD2 4.Độ tin cậy đối với dịch vụ và nhà mạng FPT

13 [ Có chiếu thử và tư vẫn kỹ trước khi quyết định sử dụ op DTCI

14 |EPT giữ được uy tín và thực hiện đúng theo như es với khách | DTC2

hàng 15_ | FPT có thương hiệu và uy tín cao Có nhiề mm ũng tin dùng DTC3

16 | Thiết bị, dịch vụ có giá niêm yết rõ rà ính x DTC4

Š.Chăm sóc khách hàng 17 | Săn sàng giải quyết bất cứ khiêu nạ a khách hàng CSKHI

I8 | Chú trọng việc phục vụ và giải ăc của khách hàng CSKH2

19_ | Thời gian khi bắt đầu khié r cô đến khi giải quyết nhanh | CSKH3

chóng

20_ | Thái độ khi tiếp xúc và ết mâu thuần nhiệt tình và để chu | CSKH4

6.Quyết định sir dung Di yên hình Fpt Play

21 | Tôi sẽ sử dụng dịch vự'tểuyên hình fpt play QDI

22_ | Tôi sẽ sử June wg truyền hình lâu đài QD2

23 Tôi sẽ giớfithiệu cho bạn bè và mọi người sử dụng dịch vụ truyền QD3

CHƯƠNG 2

THUC TRANG KHA NANG THU HUT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DICH VU TRUYEN HINH FPT PLAY CUA CONG TY CO PHAN

VIEN THONG FPT - CHI NHANH TT HUE “)

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và Công ty Cổ ©X}

thông FPT — Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan về công ty cỗ phần FPT TELECOM

-Công ty cỗ phần FPT Telecom là thành viên thuộc TậÐ đoàn công nghệ hàng đầu Việt â am FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPTa(t oi tat ầ FPT Telecom)

ng tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT

Online Exchange - FOX) O 2002 : Tro thanh nha cung nternet (Internet exchange provider — [XP)

2005 : Chuyên đổi thà ty Cô phần Viễn thông FPT (FPT Teleeom)

2007 : FPT tieeonSÔ trên toàn quốc, được cấp phép cung cấp dịch vụ

viễn thông liên tỉnh v kết nối

ành nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang băng thông rộng đầu

FP

A 2015 : EPT Telecom có mặt tại 59 tỉnh thành trên cả nước với gan 200 VPGD,

chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn.5.500 tỷ đồng Dẫn đầu trong triển khai chuyển đôi giao thức liên mạng IPv6

2016 : Khai truong Data Center chuan Uptime TIER III Duoc cấp phép triển

mang 4G tại Việt â am.Là doanh nghiép Viét 4 am dau tién nhan giai thuong Digital

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

Transformers of the Year cua IDC nam 2016

2017 : Ra mat gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt â am - SOC 1Gbps

Là một trong 5 doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt â am

2018 : Triển khai nhiều công nghệ hiện đại trong mọi lĩnh vực như: hệ thống

phỏng vấn trực tuyến SIS, Thanh toán trực tuyến, CSKH qua Hi FPT, quản lý mo từ xa, truyền hình tương tác, đa góc nhìn, Voice remote ã ăm đâu tiên áp dung OKRs đây mạnh năm suất làm việc và phát triển con số kinh doanh Ra mat hang [dat c san

pham dịch vụ nổi bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy

à phát triển

con số kinh doanh Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vi Nội hột FPT Camera,

iHome, HBO GO, Foxy `

2019 : â ăm đầu tiên áp dụng OKRs đây mạnh năm suất làm vié

+Định hướng chiến lược

đăng cấp quốc tế, đưa người dùng Internet T Telecom vao mot hé sinh thái sinh

động của những dịch vụ tiện ich, tích ng lại nhiều gia tri cho từng gia đình,

cộng đồng và xã hội”

° "Bên cạnh việc tạo ra ợi nhuận, tôi muốn FTEL chung ta sé tiép tuc

thực hiện sứ mệnh kết nối ời, kết nỗi Yêu thương”

*° Sứ mệnh tiên¿pho g internet đến với moi người dân Việt â am, mục tiêu

mỗi gia đình Việ ans ít nhất 1 dịch vụ của công ty, FPT Teleeom đã và đang không ngừnê

‹ Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Internet

- Dịch vụ tin nhắn, đữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

‹ Dịch vụ Viễn thông cô định đường dài trong nước - Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng

‹ Xuất nhập khâu thiết bị internet và Viễn thông 2.1.2 Tổng quan về công ty cỗ phần FPT chi nhánh Huế

-Công ty cổ phần FPT Teleeom Huế là một công ty chi nhánh thuộc tập đøất

xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế.Từ một văn phòng giao dịc _ °

công nghệ hàng đầu tại Việt â am Vào ngày 12/11/2009 céng ty FPT Telecom, bat dau

N dap

triển lên tới 04 văn phòng rải rác khắp địa bản Huế -Sứ mệnh, tam nhìn, giá trị cốt lõi của công ty và chỉ nhánh: +Sứ mệnh : Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, manages đến với người dân Việt â am cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình VÀ CN sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Teleeom đang nỗ lực thự ién luoc “Mang đến trải

nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy ia trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách

lực lao động sáng tạo trong | i y thuat va cong nghé, lam khach hang hai long, gop phan hung thinh quéc gi@§dem lai cho mdi thanh vién cia minh diéu kién phat trién

tai năng tốt nhất va he! ø đầy đủ vẻ vật chất, phong phú về tinh thần."

st lõi ia tri cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất nỗi

trội của th T, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đâu tiên

dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua

trong suốt quá trình phát triển < n đôi đồng” và “Chí gương sáng” là các giá trị tỉnh thần cốt 16i.Trong dé: A TOA : Tén trong ca nhan, ton trong déng nghiép

¢ DOI: Tinh than luén déi mdi, sang tao ¢ BOA G: Tinh than Đồng đội, Tập thé, Chan tinh

¢ CHI GUO4 G SAa G: Chi céng — Guong mẫu — Sáng suốt

+Cac phong giao dich: ¢ Phong giao dịch FPT â am sông Hương:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

46 Phạm Hồng Thai, Vinh 4 inh, Hué

¢ Phong giao dich FPT chi nhanh Pht Loc:

133 Ly Thanh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế

‹ Phòng giao dịch FPT Quảng Điền:

294 guyén Kim Thanh, Thi Tran Sia, huyén Quang Điền, Huế 7 ) + Linh vuc hoat dong

‹ Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thô the» » ‹ Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

¢ Dich vu gia tri gia tang trén mang Internet, điện thoại di động ¢ Dich vu tin nhan, dé liéu, thông tin giải trí trên mạng điỄY thoại di động

‹ Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện tHòại di động

‹ Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịclbvuviênXhồng, Internet

‹ Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Intêrnet

+Liên hệ ¢ Lién hé FPT Telecom

¢ Website: http://fpthue.vn pttelecom-hue.com ° Hotline chăm sóc khách 9006600

‹ Trụ sở văn phòng: 72Phại Văn Đồng ,TPHué

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ &

»o) máy quản lý của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT

ế bao gồm: Giám Đốc Chi âhánh „ 3 phòng Kinh doanh ,

- Cơ câu tô

òng kỹ thuật , phòng dịch vụ khách hàng, Đại lý Canh t6,Cac

iêu hành , hạ tầng „HR AD, QA, FAF, Thu ngân.(Cụ thê về cơ cấu tổ

nv § may quan lý được trình bày ở phụ luc 2)

Au > Cac san pham, dịch vụ của công ty

2.1.4.1 Dịch Vụ truyền hình FPT play

- Sơ lược về Dịch vụ FPT Play:

+ â gày 08 tháng 09 năm 2021, FPT Play và Truyền hình FPT công bố hợp nhất thương hiệu, trở thành dịch vụ truyền hình FPT với tên thương hiệu là FPT Play

+ FPT Play là Dịch vụ truyền hình và online video đa nên tảng số I tại Việt 4 am

Đồng thời Có khả năng vận hành “Không giới hạn: Trên bất kỳ hạ tầng và nền tảng

nào, Biến một chiếc TV Thường thành TV Smart, thích hợp cho mọi loại TV, sử dụng

remofte điều khiến bằng giọng nói FPT Play có hai gói thuê bao tháng, bao gồm Gói Max và gói VIP Cho phép đăng nhập tải khoản cũng như xem cùng lúc tối đa lần lượt

là trên 3 thiết bị (gói Max) và 5 thiết bị (gói VIP) 7)

- Chuc nang: + Gan 200 kênh truyền hình trong nước, quốc tế trong đó có thé x lâu xám Xem +phim trực tuyến với kho phim không lồ: Phim bộ (miễn phí)

gia, +phim lẻ (miễn phí) sẽ chia theo thể loại, phim đặc sắc và phim chiếu fạp (có phí)

+TV Show: Các show giải trí về âm nhạc, thời trang đặc ương và ngoải nước

+Anime: Kho phim hoạt hình â hật Bản với day PG phim được cập nhật

+Thiếu nhi: Tích hợp nhiều nội dung bỗ íc chy từ các bộ phim thiếu nhi, câu

chuyện và bài học tiếng Anh bồ ích

+Hài kịch, cải lương, sức khỏe, c

lớn tuổi cực kỳ yêu thích

+Thé thao: Gồm các giải

nh thuân Việt đặc sắc mà những người

á và nhiều môn thể thao hấp dẫn trong và ngoài

nước luôn được cập nhật ách hàng lựa chọn FPT Play sở hữu trọn vẹn bản

quyền vòng loại thứ, 3 rlđ*€up - Khu vực chau A và các giải đấu cấp CLB thuộc Liên đoàn Bóng đá chẩ (UEFA) từ 2021 - 2024

€ FPT play còn có các ứng dụng học online MS team, Tải các game hoặc ứng

ung moi, FPT Camera, + 4 goai ra FPT con hỗ trợ xem K+ và nhiều chức năng khác -Các gói dịch vụ truyền hình FPT Teleeom đang triển khai tại Huế: (Cụ thể về mức giá cước và các chính sách được trình bày ở phụ lục 2)

+ Combo : Khi đi cùng với Internet noi mang : e Khách hàng đăng ký mới gói combo wifi fpt và truyền hình fpt play từ việc

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

khách hàng chưa sử dụng đăng ký hoặc chuyển qua từ các nhà mạng khác Có đây đủ các gói từ 80 đến 150 Trong lúc đó khách hàng sẽ được nhận thêm khuyến mãi tháng hoặc phí vật tự tùy gói Sẽ tùy thuộc vào từng khu vực huyện xã khách hàng sẽ được trợ giá thêm Việc dùng bộ giải mã sẽ có thêm box giúp hỗ trợ trong việc xem các chức năng của truyền hình fpt play , FPT Teleeom Huế áp dụng gói cước này vì mưốt khách hàng không chỉ ding wifi only mà còn kết hợp với dịch vụ truyền hình fpt play tạo nên giá trị lớn hơn mang lại cho khách hàng.â âng cao khả năng thu hút aeh

hàng sử dụng hoặc chuyển đôi từ các mạng khác sử dụng dịch vụ

+Gói UZI: Khi đi kèm với internet ngoại mạng.Khách hàng đăng“kỷ mới truyền hình khi đã có internet tu nha mang khác °

e Khách hang dùng các wifi của nhà mạng khách Ñưnề»vẫn có thể dùng dược

rộng thị trường của dịch vụ FPT Play khô ong nội mạng mà còn lan ra những

nhà mạng khác Đồng thời giúp Công hội thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ â âng cao thị phần, củ rong thị trường hiện nay

e Khách hàng đã sư dụng wifi từ trước và có nhu cầu + Ban box ott cho kha doc lap (mua dut ban doan) : eTrong diéu kién khác hàng không muốn sử dụng wifi của nhà mạng fpt va cũng không muốt ` theo tháng để sử dụng dịch vụ Khách hàng hoàn toàn có

t 4p play box để sử dụng Khi mua thiết bị về sử dụng thì khách

ìn điấ đoạn thiết bị đó với giá niêm yết đã được quy định Điều này

hững khách hàng bên cạnh hoặc chính họ về với fpt telecom hué 2.1.4.2 Các sản phẩm và dịch vụ khác

-Internet FPT : FTTH

Sử dụng công nghệ kết nối viễn thông tiên tiến nhất thế giới hiện nay (FTTH),

FPT Telecom cung cấp các gói cước Internet tốc độ cao với đường truyền dẫn hoàn toàn băng cáp quang từ nhà cung cấp tới tận địa điểm của khách hàng

-FPT Camera +FPT Camera : FPT Camera là một sản phẩm công nghệ của Công ty cổ phan viễn thông FPT (FPT Teleeom), được ra mắt thị trường Việt â am vào năm 2019 Với

mục tiêu phục vụ khách hàng có nhu cầu giảm sát an ninh, FPT Camera đem tới một dịch vụ tiện lợi — thông minh, hỗ trợ giám sát an toàn và bảo mật thông tin tại tu gia

+ƯUu điểm chính của FPT Camera là ôn định về tín hiệu, chất lượng hình ảnh cao/ kết nối với nhiều thiết bị di động, sử dụng lưu trữ Cloud Bên cạnh đó, khác aye

luôn luôn được FPT đông hành cùng quá trình sử dụng về bảo hành, ba 0 tro trực tuyén 24/7 Fpt camera Https://camera.fpt.vn Camera Indoor/ Ca trong nha Camera Outdoor/ Camera ngoai troi Mau sac Trang Trang nv dữ liệu Lưu trữ

điện toán đám mây (Cloud) Độ phân giải Full HD — 108 H ˆ Posop Chuẩn kết

nối Ethernet, Wifi Ethernet hỗ trợ PoE Giảm nhiều áng yếu 2D âR 3D âR

2D â R 3D â R Cân bằng ánh sáng trắng WDR DÑh ø nước IP66

- Spdv gia tăng — dịch vụ online Fshare fshare.vn)

+mạng xã hội lưu trữ và chia sẻ dữ Ic tuyên hàng đâu tại Việt 4 am Fsend

(http://fsend.vn) dich vu chuyén file ame yi tại Việt 4 am Startalk (https://s k,vu) dem dén nén tang truyén hinh truc tiép dau

tiên tại Việt â am với tin ee clip, trực quan, sinh động và hấp dẫn Mix

166 (https://mix166.vn) : Á nhạc trực tuyến đầu tiên cho nghe Mixset, sân

chơi dành cho các D ệt â am

ø lớn miễn phí thông qua email đầu tiên

e a ua trén ha tang viễn thông được FPT Teleeom thiết kế riêng biệt, băng

Ava chất lượng, ổn định

-Spdv gia tăng — trung tâm dữ liệu fpt domain + là định danh của website trên internet, thường gắn với tên và thương hiệu cty SSL (Secure Sockets Layer) bảo mật trao đôi dữ liệu giữa máy chủ web và trình duyệt Shared Hosting gói dịch vụ lưu trữ website chuyên nghiệp phù hợp cho các cá nhân hoặc doanh nghiệp Email Hosting dịch vụ MailOâ LIã E sẽ cung cấp cho bạn và

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

doanh nghiệp bạn các hòm thư điện tử dùng riêng có dạng (2tencongty.com hoặc

@tencongty.com.vn Co-location Server dich vu thué chỗ đặt máy chủ Data Center

địch vụ thuê tủ Rack và không gian Data Center Easy Server (VPS) dịch vụ máy chủ

dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Dedicated Server dịch vụ thuê máy chủ chuyên

dụng của các hãng HP, DELL, IBM Fdrive là phần mềm nguồn mở đồng bộ và offal

sé tép danh cho tat ca moi nguoi

+Là địch vụ điện thoại cố định đầu tiên tại Việt â am dựa trê rnet, có năng lực cung cấp đa dịch vụ nhiều tính năng hỗ trợ trên l kết nối Táo Sự khác biệt vượt trội về công nghệ điện thoại và khắc phục các nhược điểm ðủa hệ thống thoại trên

nền analog Khach hang: Doanh nghiép: Hosted PBX, IP , SIP Acc, SIP Trunk,

+Azure là dịch,vụ đám Way dành cho các chuyên gia phát triển và chuyên gia IT sử dụng để xây dựng, khai và quản lý các ứng dụng thông qua mạng lưới trung

oft trên toàn cầu Office 365 là bộ office, có bồ sung thêm các

iéc moi lac, moi noi Microsoft 365 Là Office 365 kết hợp với ¡ khả năng quản lý thiết bi và các tính năng bảo mật

- gia tăng hội nghị truyền hình và ip camera

A nghị truyền hình Vidyo Là dịch vụ hội nghị truyền hình sử dụng giải pháp,

iết bị của hãng Vidyo IP Camera Là dịch vụ cung cấp Camera an ninh giám sát qua internet, có thể ứng dụng kết hợp thêm với Cloud (điện toán đám mây)

-Spdv gia tang fpt cloud wifi

+FPT Cloud Wifi la hé thong Wi-Fi danh cho Doanh nghiệp với nhiều tính năng

ưu việt, được xây dựng và phát triển để giúp người dùng có thể quản lý hệ thống Wi-Ei một cách hiệu quả và nhanh chóng Sử dụng thêm céng nghé Mesh voi wifi cua Unifi,

mo rong dugc nang luc wifi

-Spdv gia tang dich vu bao mat +Dich vu bao mật là dịch vụ kiểm tra, đánh giá an ninh thông tin, phòng chống tân công qua mạng

¢ Hệ thông phòng chống tân công - Anti DDoS sẽ thực hiện Giám sát, cảnh 7 va bảo vệ hệ thông của Khách hàng trước các cuộc tân công từ chỗi dịch vụ - Dnos 2 +Dịch vụ kiểm tra đánh giá an toàn thông tin — Pentest / Audit sẽ rà NY e>

2.1.5 Tình hình lao động của công ty FPT Telecom chị nhá é trong 2020 -

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại công ty FPT Te LS nhánh Huề 2020-2022

Năm 2020 Nam 20 am 2022 So sanh (%)

Chi tiêu lượng SỐ lượng | cầu SỐ Co 2021/20 | 2022/20 20 21

II Phần theo giới tính

52,63 110 59,78 115 | 60,21 10 4,55 47,37 74 40,22 76 39,79 | -17,78 2,70 2,63 10 5,43 6 3,14 100 -40.00 63,16 101 54,89 110 | 57,59 | -15,83 8,91 15,79 40 21,74 46 24,08 | 33,33 15.00 15,79 29 15,76 30 15,71 | -3,33 3.45

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm

-Lượng nhân viên Kinh Doanh có xu hướng giảm có 2 lý do : Fpt Telecom thay đối định hướng bán hàng trong những năm trở lại đây với mong muốn mọi bộ phận đều tham gia bán hang (kỹ thuật, thu ngân, kế toán, ) và thành công trong năm 2022 với doanh thu từ các bộ phận non-IBB tăng trưởng đáng

thirc Dong thai dé 1a tuyén dung sé luong CTV — Dai ly nhiéu hon ( han này sẽ không được chia thưởng) Đông nghĩa số lượng nhân viên ta thưởng Fpt Teleeom muốn tối đa hóa nguôồn thưởng kinh doanh cho các nhân viên chính

n>

càng ít doanh thu tăng Ổn định thì thưởng sẽ được tối ưu hơn â ăm 2022: Fpt Telecom kinh doanh theo phương châm ia doanh thu tôi đa hoá lợi nhuận nhưng đến năm 2023 sẽ theo phương châm “ ENehien khach hang”

Dự đoán số lượng nhân viên chăm sóc khách hàïf# tr và sau bán sẽ tăng vọt

-â hìn vào bảng 2.l, ta thầy tông sô lao động của công ty có sự biên đôi qua các năm

khoẻ và chịu được áp lực cao trong quá trình làm việc Ta còn thấy sỐ lượng nhân

viên nhường như không thay đổi nhiều điều này chứng tỏ công ty đang có bộ máy vận

hành ổn định â ó cũng có sức hút với các bạn nhân viên cần việc làm + Xét theo trình độ :

° 4am 2020 sd lượng lao động bậc sau đại học chiếm 2,63 , bậc đại học chiếm 63,16

, bac Cao dang chiếm 15,79 , bac Trung cap 15,79 , bac trung hoc pho thong 2,63 - ăm 2021 số lượng lao động bậc sau đại học chiếm 5.43 , bậc đại học chiễm 54,89, , bac Cao dang chiếm 21,74 bậc Trung cấp 15,76 , bậc trung học pho thong 2,17

° 4am 2022 sd lượng lao động bậc sau đại học chiếm 3,14 bậc đại học chiếm 57,59, , bac Cao dang chiém 24,08 , bac Trung cap 15,71, bac trung hoc pho thong 2,304

Thông qua đó ta thay số lượng lao động ở bậc đại học cao rõ rệt trên 54% đến 63

43 % xuống còn 23 % đến năm 2022

sắp ) lần năm 2021 và tăng một chút năm 2022

2022 â hân viên Kinh doanh giảm mộ

â hân viên Chăm sóc khách hàng tăng

Điều này chứng tỏ nhân viên; ấm ` hách hàng đang trở nên ngày càng thu hút các bạn sinh viên và bậc cao h Và nhân viên kỹ thuật vân chiêm gân một nửa tỷ trọng đây là công việc rat dan “er

2.1.6 Tình hình xà kinh doanh của Công ty FPT Teleeom Huế giai đoạn 20192021