TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH[.]
tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cK inh KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH họ HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Phan Ngọc Anh Th.s Võ Thị Mai Hà gĐ ại Sinh viên thực Trư ờn Lớp K49C – Kinh doanh thương mại Khóa học: 2015 – 2019 tế Hu ế LỜI CÁM ƠN Trong năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh Tế Huế, hướng dẫn giảng dạy tận tình quý thầy cô truyền đạt kiến thức bổ ích cho suốt trời gian học tập vừa qua Đây khoảng thời gian ý nghĩa đời tôi, điều học rèn luyện nơi hành trang quý báu góp phần giúp thành inh công tỏa sáng tương lai Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet truyền hình FPT” kết cK thúc khóa học, tơi giúp đỡ nhiệt tình suốt q trình nghiên cứu Tơi muốn bày tỏ biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - người thầy tận tình dìu dắt bảo tơi họ suốt q trình học tập Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai Hà – người hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm lời góp ý chân thành cho tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp gĐ ại Sau muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập thực đề tài Vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên nội dung báo cáo khơng khỏi thiếu xót, tơi mong nhận góp ý q thầy để báo cáo hồn thiện Trư ờn Tôi xin chân thành cám ơn Huế, ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực NGUYỄN PHAN NGỌC ANH tế Hu ế MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ inh Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 cK 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Đối tượng khảo sát 11 3.3 Phạm vi nghiên cứu 11 họ 3.1 gĐ ại Phương pháp nghiên cứu 11 Phương pháp xác định kích thước mẫu 11 4.2 Phương pháp chọn mẫu 11 4.3 Phương pháp thu thập liệu 12 4.4 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 12 Trư ờn 4.1 Quy trình nghiên cứu 14 Kết cấu đề tài 14 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 15 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 15 1.1.1.1 Khái niệm Internet 15 1.1.1.2 Vài nét thị trường Internet Việt Nam 16 1.1.2 Tổng quan dịch vụ truyền hình Internet 16 1.1.2.1 Khái niệm truyền hình Internet 16 1.1.2.2 Vài nét thị trường truyền hình Internet Việt Nam 18 Tổng quan khách hàng nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách inh 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet 15 tế Hu ế 1.1.1 hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner truyền hình Internet 19 Khái niệm khách hàng 19 1.2.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng 20 1.2.3 Quá trình mua hàng 21 cK 1.2.1 Nhận thức nhu cầu 21 1.2.3.2 Tìm kiếm sản phẩm thơng tin liên quan 21 1.2.3.3 Đánh giá so sánh sản phẩm tìm 22 1.2.3.4 Ra định mua hàng 22 1.2.3.5 Đánh giá sản phẩm sau sử dụng 23 gĐ ại họ 1.2.3.1 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.2.5 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 Mối quan hệ uy tín thương hiệu hài lịng khách hàng 24 Trư ờn 1.2.5.1 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.5.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.2.5.4 Mối quan hệ giá sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng…… 27 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 tế Hu ế 1.3 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 30 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 30 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 30 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế 33 inh 2.1.1 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 35 cK 2.1.2.3 Tình hình lao động cơng ty 36 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ 37 2.1.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - họ 2018… 46 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2.2 gĐ ại 2018…… 47 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT 48 2.2.1 Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 48 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng việc sử dụng Trư ờn sản phẩm dịch vụ Internet Truyền hình FPT 50 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.3 Phân tích tương quan nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế 61 2.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng tế Hu ế 2.2.5 nhân tố…… 64 2.2.6 Kiểm định giả thiết 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 68 3.1 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FPT Telecom – chi nhánh Huế 68 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 Công ty Cổ phần Viễn thông inh 3.1.1 FPT…… 68 3.1.2 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch cK 3.2 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 FPT Telecom – chi nhánh Huế 72 vụ…… 73 Giải pháp liên quan đến giá sản phẩm dịch vụ 73 3.2.2 Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 3.2.3 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Hồn thiện quy trình thủ tục đăng ký 75 gĐ ại họ 3.2.1 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết Luận 77 Kiến nghị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Trư ờn PHỤ LỤC 80 tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018 Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC inh Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL Bảng 6: Các gói cước truyền hình FPT Bảng 7: Các sách khuyến truyền hình FPT cK Bảng 8: Tình hình tài sản nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018 họ Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Uy tín thương hiệu” thủ tục đăng ký” gĐ ại Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Quy trình Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Chất lượng Trư ờn sản phẩm dịch vụ” Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến “Giá sản phẩm dịch vụ” Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Mức độ hài lòng” tế Hu ế Bảng 17: Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett khám phá nhân tố EFA Bảng 18: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 19: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá nhân tố EFA Bảng 20: Kết phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Bảng 21: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính inh Bảng 22: Phân tích Anova Trư ờn gĐ ại họ Bảng 24: Kiểm định giả thuyết cK Bảng 23: Kết phân tích hồi quy đa biến Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Quá trình mua khách hàng Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT – chi nhánh Huế tế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, internet tốc độ cao TV) Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu) Mbps Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, tương đương 1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s) inh Kbps Personal Computer (Máy tính cá nhân) VOD Video on demand (Video theo yêu cầu) IoT Internet of things (Internet vạn vật) S.M.A.C Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa Dữ liệu họ cK PC lớn) Cloud (Đám mây) Công nghệ thông tin Trư ờn gĐ ại CNTT ... đề lý luận liên quan đến khách hàng - Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT – chi nhánh Huế - Xây dựng mơ hình hồi quy đánh giá... tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng nhánh Huế gĐ ại 2.2 Mục tiêu cụ thể họ khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT – chi - Hệ thống... hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2.2 gĐ ại 2018…… 47 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT