Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình của fpt telecom chi nhánh huế

Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ cK inh tế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH họ HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn gĐ Nguyễn Phan Ngọc Anh ại HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ Trư ờn Lớp K49C – Kinh doanh thương mại Khóa học: 2015 – 2019 Th.s Võ Thị Mai Hà Hu ế LỜI CÁM ƠN Trong năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh Tế Huế, hướng dẫn giảng dạy tận tình quý thầy truyền đạt kiến thức bổ ích cho suốt tế trời gian học tập vừa qua Đây khoảng thời gian ý nghĩa đời tôi, điều học rèn luyện nơi hành trang quý báu góp phần giúp thành inh công tỏa sáng tương lai Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet truyền hình FPT” kết cK thúc khóa học, tơi giúp đỡ nhiệt tình suốt q trình nghiên cứu Tơi muốn bày tỏ biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - người thầy tận tình dìu dắt bảo tơi họ suốt q trình học tập Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai Hà – người hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm lời góp ý chân thành cho tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp ại Sau muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập thực đề tài gĐ Vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên nội dung báo cáo khơng khỏi thiếu xót, tơi mong nhận góp ý q thầy để báo cáo hồn thiện Trư ờn Tôi xin chân thành cám ơn Huế, ngày 21 tháng năm 2019 Sinh viên thực NGUYỄN PHAN NGỌC ANH Hu ế MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ inh Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 10 2.2 Mục tiêu cụ thể 10 cK 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Đối tượng khảo sát 11 3.3 Phạm vi nghiên cứu 11 họ 3.1 ại Phương pháp nghiên cứu 11 Phương pháp xác định kích thước mẫu 11 4.2 Phương pháp chọn mẫu 11 4.3 Phương pháp thu thập liệu 12 4.4 Phương pháp phân tích xử lí số liệu 12 ờn gĐ 4.1 Quy trình nghiên cứu 14 Trư Kết cấu đề tài 14 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 15 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 15 1.1.1.1 Khái niệm Internet 15 1.1.1.2 Vài nét thị trường Internet Việt Nam 16 1.1.2 Tổng quan dịch vụ truyền hình Internet 16 Khái niệm truyền hình Internet 16 1.1.2.2 Vài nét thị trường truyền hình Internet Việt Nam 18 tế 1.1.2.1 Tổng quan khách hàng nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách inh 1.2 Tổng quan dịch vụ Internet 15 Hu ế 1.1.1 hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner truyền hình Internet 19 Khái niệm khách hàng 19 1.2.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng 20 1.2.3 Quá trình mua hàng 21 cK 1.2.1 Nhận thức nhu cầu 21 1.2.3.2 Tìm kiếm sản phẩm thơng tin liên quan 21 1.2.3.3 Đánh giá so sánh sản phẩm tìm 22 1.2.3.4 Ra định mua hàng 22 1.2.3.5 Đánh giá sản phẩm sau sử dụng 23 gĐ ại họ 1.2.3.1 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.2.5 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 24 Mối quan hệ uy tín thương hiệu hài lịng khách hàng 24 ờn 1.2.5.1 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.5.3 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng Trư khách hàng 26 1.2.5.4 Mối quan hệ giá sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng…… 27 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 Hu ế 1.3 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 30 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 30 tế 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 30 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế 33 inh 2.1.1 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 35 cK 2.1.2.3 Tình hình lao động cơng ty 36 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ 37 2.1.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - họ 2018… 46 2.1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2.2 ại 2018…… 47 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch gĐ vụ Internet truyền hình FPT 48 2.2.1 Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 48 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng việc sử dụng ờn sản phẩm dịch vụ Internet Truyền hình FPT 50 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Phân tích tương quan nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng Trư 2.2.3 việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế 61 2.2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng Hu ế 2.2.5 nhân tố…… 64 2.2.6 Kiểm định giả thiết 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 68 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tế 3.1 FPT Telecom – chi nhánh Huế 68 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 Công ty Cổ phần Viễn thông inh 3.1.1 FPT…… 68 3.1.2 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch cK 3.2 Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 FPT Telecom – chi nhánh Huế 72 vụ…… 73 Giải pháp liên quan đến giá sản phẩm dịch vụ 73 3.2.2 Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 3.2.3 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 3.2.4 Hồn thiện quy trình thủ tục đăng ký 75 ại họ 3.2.1 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 gĐ Kết Luận 77 Kiến nghị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 Trư ờn PHỤ LỤC 80 Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018 Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao tế Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC inh Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL Bảng 6: Các gói cước truyền hình FPT Bảng 7: Các sách khuyến truyền hình FPT cK Bảng 8: Tình hình tài sản nguồn vốn FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 9: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018 họ Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Uy tín thương hiệu” ại Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Quy trình gĐ thủ tục đăng ký” Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Chất lượng ờn sản phẩm dịch vụ” Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến “Giá sản Trư phẩm dịch vụ” Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha biến “Mức độ hài lòng” Hu ế Bảng 17: Kết kiểm định KMO kiểm định Barlett khám phá nhân tố EFA Bảng 18: Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 19: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá nhân tố EFA tế Bảng 20: Kết phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Bảng 21: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính inh Bảng 22: Phân tích Anova Bảng 23: Kết phân tích hồi quy đa biến Trư ờn gĐ ại họ cK Bảng 24: Kiểm định giả thuyết Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Quá trình mua khách hàng tế Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức máy quản lý FPT – chi nhánh Huế Hu ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng cáp quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện thoại, internet tế tốc độ cao TV) Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu) Mbps Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, tương đương 1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s) inh Kbps Personal Computer (Máy tính cá nhân) VOD Video on demand (Video theo yêu cầu) IoT Internet of things (Internet vạn vật) S.M.A.C Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa Dữ liệu họ cK PC lớn) Cloud (Đám mây) Công nghệ thông tin Trư ờn gĐ ại CNTT GIA GIA 11.76 3.175 745 778 11.61 3.403 777 780 11.72 2.903 642 827 Cronbach's N of Alpha Items cK 752 inh Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item HL2 7.71 HL3 7.65 Deleted 616 626 1.495 543 710 1.406 581 667 ờn III EFA Cronbach's 1.380 gĐ 7.64 ại Deleted Corrected họ Scale Mean HL1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Trư Hu ế tế GIA 798 Adequacy 87 1704.95 Bartlett's Test of df 190 Sig .000 tế Sphericity Hu ế Approx Chi-Square Total Variance Explained nent Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings inh Initial Eigenvalues Cumulat Total Varianc % of ive % e Cumulat Total Varianc ive % e cK Compo % of Cumulat Varianc ive % e 5.805 29.023 29.023 5.805 29.023 29.023 3.753 18.767 18.767 3.062 15.309 44.332 3.062 15.309 44.332 3.692 18.458 37.225 2.712 13.559 57.891 2.712 13.559 57.891 2.930 14.651 51.876 2.101 10.504 68.395 2.101 10.504 68.395 2.486 12.430 64.306 1.555 7.776 76.171 1.555 7.776 76.171 2.373 11.865 76.171 595 2.977 79.148 570 2.852 507 2.537 446 10 412 11 361 ại họ 82.000 gĐ 84.537 86.767 2.061 88.829 1.804 90.632 14 ờn 2.230 263 1.314 95.138 15 200 1.001 96.138 16 182 910 97.048 12 1.710 92.342 296 1.481 93.823 Trư 13 342 88 .175 877 97.925 18 151 753 98.678 19 136 680 99.359 20 128 641 100.000 Hu ế 17 Rotated Component Matrixa Component DVCSK H1 DVCSK H2 DVCSK H5 QTTT3 QTTT4 QTTT2 QTTT5 833 820 819 876 852 Trư QTTT1 840 họ H3 891 ại DVCSK gĐ H4 ờn DVCSK cK inh tế Extraction Method: Principal Component Analysis .834 827 794 GIA3 871 GIA2 854 89 .793 GIA4 761 885 UT3 883 UT1 825 tế UT2 Hu ế GIA1 CLSPD 890 V2 inh CLSPD 871 V3 CLSPD cK 815 V1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization họ a Rotation converged in iterations Compone ại Component Transformation Matrix gĐ nt 582 535 399 457 088 656 -.737 -.068 061 134 -.290 -.212 675 -.094 638 160 307 -.552 -.221 726 348 178 277 -.854 -.201 ờn Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 90 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 685 Adequacy Approx Chi-Square 90.701 df Sphericity 000 inh Sig tế Bartlett's Test of Hu ế KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Total Extraction Sums of Squared cK Compone % of Cumulative Variance % 2.005 66.843 66.843 552 18.401 85.243 443 14.757 100.000 họ Component Matrixa ờn Compone gĐ ại Extraction Method: Principal Component Analysis nt 842 Trư HL1 HL3 819 HL2 791 91 Total 2.005 Loadings % of Cumulative Variance % 66.843 66.843 Hu ế Extraction Method: Principal Component Analysis tế a components inh extracted IV HỒI QUY Variables Entered Removed Method ại gĐ ờn Trư l Variables họ Mode cK Variables Entered/Removeda 92 Hu ế REGR factor score for analysis 2, REGR tế factor score for inh analysis 2, REGR factor score Enter for cK analysis 2, REGR factor score họ for analysis 2, REGR ại factor score for gĐ analysis 2b a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Trư ờn b All requested variables entered Mode l R Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 93 DurbinWatson .526 506 70255080 1.887 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, Hu ế 725a REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score tế for analysis inh b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of df Mean Regressio 67.796 n Residual 61.204 Total 129.000 13.559 124 494 27.471 000b họ Sig Square cK Squares F 129 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis ại b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR ờn Trư Model gĐ factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error 94 Beta t Sig for analysis REGR factor score for analysis 277 062 149 062 556 062 REGR factor score for analysis REGR factor score 173 for analysis 062 cK REGR factor score 296 for analysis 1.000 277 4.478 000 149 2.414 017 556 8.990 000 173 2.797 006 296 4.777 000 inh 000 tế 062 016 REGR factor score Hu ế 1.638E- (Constant) 062 họ a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficient Correlationsa REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score for for for for for Correlati ons analysis analysis analysis analysis analysis 2 REGR factor score for 1.000 analysis Trư ờn gĐ ại Model 95 000 000 000 000 .000 000 000 1.000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 004 000 000 000 000 000 004 000 000 ờn score for 000 1.000 000 000 000 000 Hu ế REGR factor 000 000 000 004 000 score for 000 000 000 000 004 analysis REGR factor tế score for analysis score for analysis REGR factor 000 cK score for analysis REGR factor REGR factor analysis nces REGR factor gĐ Covaria 000 ại score for 004 họ score for analysis inh REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Trư REGR factor analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 96 Minimum Maximum Mean Std Hu ế Residuals Statisticsa N -3.9923215 1.3911421 - Residual 1.9074132 2.0771787 Value Std Residual -5.507 1.919 -2.715 2.957 72495054 130 0E-8 68880092 130 000 1.000 130 980 130 cK Std Predicted 0E-7 inh Predicted Value tế Deviation 000 họ a Dependent Variable: REGR factor score for analysis c1 gĐ Statistics Valid N 130 Missin ờn g Mean ại V THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.52 044 Std Deviation 502 Trư Std Error of Mean Minimum Maximum 97 1.00 50 2.00 75 2.00 Hu ế s 25 tế Percentile c1 y Valid Nu Total 48.5 67 51.5 51.5 130 100.0 100.0 ại 2.62 Std Error of Mean 097 Minimum ờn 25 2.00 50 2.00 75 3.00 Trư s 1.102 Maximum Percentile gĐ Mean Std Deviation họ 130 Missin g Percent 48.5 c2 N Percent 63 Statistics Valid Cumulative 48.5 100.0 cK Nam Valid inh Frequenc Percent 98 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 13 10.0 10.0 10.0 20-30 tuoi 62 47.7 47.7 31-40 tuoi 29 22.3 22.3 tế Duoi 20 41-50 tuoi 14 10.8 10.8 90.8 12 9.2 9.2 100.0 130 100.0 tuoi Total Statistics C3 N Missin g 2.38 Std Error of Mean Std Deviation 090 1.022 ờn Minimum Maximum 25 2.00 50 2.00 75 3.00 Trư Percentile gĐ Mean 130 ại Valid 100.0 cK tuoi họ Tren 50 57.7 80.0 inh Valid s Hu ế c2 99 Frequenc Percent y Valid Tu - duoi 10 trieu Tren 10 trieu Total Statistics c5 Valid N 130 Missin 36.9 36.9 30 23.1 24 18.5 130 100.0 Std Deviation 983 ờn Minimum Maximum 1.00 50 2.00 75 3.00 Trư 25 100 21.5 tế 48 1.95 086 s 21.5 Std Error of Mean Percentile 21.5 gĐ Mean Percent 28 ại g Percent inh trieu Cumulative 58.5 23.1 81.5 18.5 100.0 100.0 cK Tu - duoi Valid họ Duoi trieu Hu ế C3 y Duoi Cumulative Percent Percent 40.8 40.8 44 33.8 33.8 20 15.4 13 10.0 10.0 130 100.0 100.0 nam Valid Tu 3-5 nam Tren nam 15.4 Trư ờn gĐ ại họ cK Tu 1-3 40.8 74.6 inh 53 thang Total Valid tế Frequenc Percent Hu ế c5 101 90.0 100.0 ... ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet truyền hình Internet 2.1.1 Tổng... lý luận liên quan đến khách hàng - Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng gĐ - sản phẩm dịch vụ Internet truyền hình FPT – chi nhánh Huế - Xây dựng mơ hình hồi quy đánh... Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 28 Hu ế 1.3 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH