Đánh giá hoạt động bán hàng thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông fpt telecom chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng ih Đạ ọc KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Kin ĐÁ H GIÁ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G THÔ G QUA WEBSITE TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht LÊ GUYỄ CẨM LI H IÊ KHÓA: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih ĐÁ H GIÁ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G THÔ G QUA ọc WEBSITE TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht Kin Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê guyễn CBm Linh Lớp K53A QTKD CLC iên khóa: 2019-2023 PGS.TS guyễn Đăng Hào Thừa Thiên Huế, 4/2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào LỜI CẢM Ơ Trong trình thực tập Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, em nhận nhiều nguồn động viên hướng dẫn tận tình từ nhà trường, Trư thầy cô, bạn bè, anh chị Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế Trước hết, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, toàn thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế truyền đạt cho em kiến thức bổ ích hỗ trợ cho báo cáo ng Em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Mậu Nhật Khánh, chị Nguyễn Thị Ý Nghĩa – trưởng phòng kinh doanh 1, anh chị làm việc Công ty Cổ phần Viễn thông Đạ FPT - Chi nhánh Huế tạo nhiều điều hỗ trợ nhiệt tình giúp em có nhiều kiến thức bổ ích để hồn thiện b ài báo cáo này, giúp em học hỏi nhiều kinh ih nghiệm quý giá hỗ trợ cho trình làm việc em sau Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Đăng Hào tận tình giúp đỡ, ọc dành nhiều thời gian công sức việc hướng dẫn, định hướng cho em trình thực tập Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè Kin người bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em hồn thành tốt tập cách sn sẻ Tuy nhiên hạn chế kiến thức chuyên môn thời gian, kinh nghiệm uế ếH ht thực tiễn chưa nhiều nên trình thực báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để Trường báo cáo thêm phần hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 25 tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê guyễn CBm Linh SVTH: Lê guyễn CBm Linh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii Trư DA H MỤC VIẾT TẮT vi DA H MỤC BẢ G BIỂU vii DA H HÌ H BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii DA H MỤC HỈ H Ả H viii ng PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Đạ Mục đích nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: ih 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: .2 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined ọc Phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài: 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kin Phương pháp nghiên cứu .2 5.2 Phương pháp thu thập liệu: uế ếH ht 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp chọn mẫu .3 6.1 Xác định phương pháp chọn mẫu .3 6.2 Quy mô mẫu điều tra 6.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận SVTH: Lê guyễn CBm Linh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào 1.1.1 Khái quát bán hàng: 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng bán hàng cá nhân .8 1.1.1.2 Vai trò đặc điểm bán hàng: .9 1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: 11 Trư 1.1.2 Khái quát bán hàng thông qua website 18 1.1.2.1 Website 18 1.1.2.2 Sự cần thiết website doanh nghiệp 19 1.1.2.3 Sử dụng website hiệu 22 1.1.2.4 Phân loại website .23 ng 1.1.2.5 Các công trình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu .25 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 Đạ 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng internet Việt Nam .30 1.2.2 Tổng quan thị trường mạng internet Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G HOẠT ĐỘ G BÁ ih WEBSITE TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ HÀ G THÔ G QUA THÔ G FPT CHI HÁ H HUẾ .34 ọc 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom FPT Telecom Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 34 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom Huế .36 Kin 2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn 38 2.1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực .38 2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế qua ba năm 2020-2022 40 uế ếH ht 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế .42 2.3 Kết nghiên cứu 45 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.3.2 Mô tả hành vi khách hàng .46 2.3.2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ FPT Telecom Huế .46 2.3.2.2 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ FPT Telecom Huế? .47 2.3.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ FPT Telecom Huế? 48 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 50 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 54 SVTH: Lê guyễn CBm Linh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 55 2.3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 55 2.3.5.2 Phân tích hồi quy 56 2.3.5.3 Dị tìm vi phạm kiểm định 59 Trư 2.3.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng thông qua website công ty FPT Telecom 60 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố giá sản phNm 60 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng sản phNm, dịch vụ 61 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng website 62 ng 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ sau bán hàng .63 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng nhân viên .65 Đạ 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng yếu tố hoạt động bán hàng 67 2.3.7 Kiểm định Independent Sample – T test .68 2.3.8 Phân tích One way Anova 70 ih 2.4 Đánh giá hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 73 2.4.1 Điểm mạnh 73 ọc 2.4.2 Điểm yếu 73 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠ H HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G THÔ G QUA WEBSITE TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ FPT 74 Kin CHI HÁ H HUẾ 74 3.1 Về giá dịch vụ 74 3.2 Về chất lượng sản phNm 75 uế ếH ht 3.3 Về chất lượng nhân viên Chi nhánh 75 3.4 Về chất lượng trang web 76 3.5 Về dịch vụ sau bán hàng 76 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 79 2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế 79 Hạn chế đề tài 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 1: BẢ G KHẢO SÁT 82 SVTH: Lê guyễn CBm Linh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU QUA PHẦ MỀM SPSS 85 ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Lê guyễn CBm Linh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC VIẾT TẮT : Công Ty cổ phần viễn thông FPT EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống HC - TC : Phịng hành – tổ chức ĐVT CTV ng Trư kê) FPT Telecom : Đơn vị tính : Cộng tác viên : Giá sản phNm, dịch vụ CLSP : Chất lượng sản phNm CLW : Chất lượng trang web DVSBH : Dịch vụ sau bán hàng CLN V : Chất lượng nhân viên HĐBH : Hoạt đông bán hàng WEB : Website ọc ih Đạ GSP uế ếH ht Kin SVTH: Lê guyễn CBm Linh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Mã hóa thang đo 29 Bảng 2.1: Một số chi nhánh FPT Telecom Miền Trung 36 Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế qua ba năm 2020-2022 39 Trư Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty 41 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế qua ba năm .42 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 2.6: Kênh thông tin .46 ng Bảng 2.7: Lý lựa chọn 47 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng 48 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 49 Đạ Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 50 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 ih Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố biến độc lập .52 Bảng 2.13: Các nhân tố sau phép xoay nhân tố 53 ọc Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng 2.15: Tổng phương sai trích 54 Kin Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng 2.17: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 55 Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 uế ếH ht Bảng 2.19: Kiểm định AN OVA 57 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy đa biến 58 Bảng 2.21: Đánh giá yếu tố giá sản phNm 60 Bảng 2.22: Đánh giá yếu tố chất lượng sản phNm, dịch vụ 61 Bảng 2.23: Đánh giá yếu tố chất lượng website .62 Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố dịch vụ sau bán hàng 64 Bảng 2.25: Đánh giá yếu tố chất lượng nhân viên 65 Bảng 2.26: Đánh giá yếu tố hoạt động bán hàng 67 Bảng 2.27: Kết kiểm định Independent Sample T – test giới tính 69 Bảng 2.28: Kết kiểm định khác biệt đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 72 SVTH: Lê guyễn CBm Linh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào DA H HÌ H BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Trư Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 60 SƠ ĐỒ ng Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức FPT Chi nhánh Huế .38 Đạ DA H MỤC HỈ H Ả H ih Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 ọc uế ếH ht Kin SVTH: Lê guyễn CBm Linh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào A OVA Sum of df Mean Squares Between 106 Within Groups 35.401 136 260 Total 35.719 139 1.052 351 Within Groups 37.044 136 272 Total 38.096 139 332 111 276 Trư GSP Between ng CLSP Groups 37.473 136 Total 37.805 139 199 Groups 43.701 Total 43.900 136 32.161 136 Total 32.393 139 085 Within Groups 50.641 136 Total 50.726 139 Groups SVTH: Lê guyễn CBm Linh 748 1.288 281 402 752 206 892 326 806 076 973 321 139 Within Groups Between HĐBH 232 407 077 uế ếH ht Groups 066 Kin Within Groups Between CLN V ọc Within Groups Between DVSBH ih CLW Groups Đạ Between Sig Square 318 Groups F 236 028 372 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào B6 Kiểm định trung bình tổng thể thành phần hiệu bán hàng B6.1 Giá sản phBm, dịch vụ One-Sample Statistics GSP2 GSP3 GSP4 Mean Std Deviation Std Error Mean 140 3.66 570 048 140 3.89 717 061 140 3.64 612 052 140 4.26 592 050 739 062 GSP5 140 ng Trư GSP1 N 4.03 Test Value = df Sig (2- Mean ih t Đạ One-Sample Test Difference GSP1 -6.964 139 000 -.336 GSP2 -1.769 139 079 GSP3 -6.899 139 000 GSP4 5.138 139 000 GSP5 458 139 648 tailed) Upper -.43 -.24 -.107 -.23 01 -.357 -.46 -.25 257 16 36 029 -.09 15 uế ếH ht Kin One-Sample Statistics the Difference Lower ọc B6.2 Chất lượng sản phBm 95% Confidence Interval of N Mean Std Deviation Std Error Mean CLSP1 140 3.85 645 055 CLSP2 140 4.31 624 053 CLSP3 140 3.94 702 059 CLSP4 140 3.84 702 059 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Trư tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLSP1 -2.751 139 007 -.150 -.26 -.04 CLSP2 5.957 139 000 314 21 42 CLSP4 -2.648 ng CLSP3 -1.084 139 280 -.064 -.18 05 139 009 -.157 -.27 -.04 Đạ B6.3 Chất lượng trang web ih One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean CLW1 140 3.81 716 060 CLW2 140 4.09 640 054 CLW3 140 3.94 712 060 CLW4 140 3.84 653 055 ọc N t df Sig tailed) uế ếH ht Test Value = Kin One-Sample Test (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLW1 -3.071 139 003 -.186 -.31 -.07 CLW2 1.584 139 115 086 -.02 19 CLW3 -1.069 139 287 -.064 -.18 05 CLW4 -2.978 139 003 -.164 -.27 -.06 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào B6.4 Dịch vụ sau bán hàng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean DVSBH1 140 4.30 532 045 DVSBH2 140 3.82 789 067 DVSBH3 140 4.23 639 054 DVSBH4 140 3.85 719 061 ng Trư N One-Sample Test t df Đạ Test Value = Sig 139 DVSBH2 -2.678 Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 300 21 39 139 008 -.179 -.31 -.05 DVSBH3 4.235 139 000 229 12 34 DVSBH4 -2.469 139 015 -.150 -.27 -.03 ọc DVSBH1 6.667 ih tailed) (2- Mean uế ếH ht One-Sample Statistics Kin B6.5 Chất lượng nhân viên N Mean Std Deviation Std Error Mean CLN V1 140 3.84 558 047 CLN V2 140 3.99 516 044 CLN V3 140 4.00 635 054 CLN V4 140 3.60 708 060 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trư Lower Upper 139 001 -.164 -.26 -.07 CLN V2 -.164 139 870 -.007 -.09 08 CLN V3 000 139 1.000 000 -.11 11 -.400 -.52 -.28 CLN V4 -6.688 ng CLN V1 -3.486 139 000 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ih N Đạ B6.6 Hoạt động bán hàng 140 4.01 725 061 HĐBH 140 4.26 781 066 HĐBH 140 3.91 715 060 ọc HĐBH Test Value = t df Sig tailed) HĐBH1 117 HĐBH HĐBH uế ếH ht Kin One-Sample Test (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 907 007 -.11 13 3.897 139 000 257 13 39 -1.419 139 158 -.086 -.21 03 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào B7 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần mơ hình B7.1 Giá sản phBm dịch vụ Trư Statistics Valid Missing Mean GSP2 GSP3 GSP4 GSP5 140 140 140 140 140 0 0 3.66 3.89 3.64 4.26 4.03 ng N GSP1 Đạ ih GSP1 Frequency 45 đồng ý 88 đồng ý Total 140 Percent 2.1 2.1 2.1 32.1 32.1 34.3 62.9 62.9 97.1 2.9 2.9 100.0 100.0 100.0 GSP2 Frequency Cumulative uế ếH ht bình thường Valid Percent Kin ọc Valid không đồng ý Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khơng đồng ý 2.9 bình thường 32 đồng ý 79 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 2.9 2.9 22.9 22.9 25.7 56.4 56.4 82.1 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào đồng ý 25 17.9 17.9 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent 100.0 GSP3 Trư Percent không đồng ý 2.1 2.1 2.1 bình thường 51 36.4 36.4 38.6 đồng ý 79 56.4 56.4 95.0 đồng ý 5.0 5.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 ng Valid Cumulative ih Đạ GSP4 Frequency 82 đồng ý 47 Total 140 Percent 7.9 7.9 58.6 58.6 66.4 33.6 33.6 100.0 100.0 100.0 GSP5 Frequency Cumulative uế ếH ht đồng ý 7.9 Valid Percent Kin 11 ọc Valid bình thường Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 2.9 2.9 2.9 bình thường 24 17.1 17.1 20.0 đồng ý 76 54.3 54.3 74.3 đồng ý 36 25.7 25.7 100.0 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào Total 140 100.0 100.0 B7.2 Chất lượng sản phBm, dịch vụ Statistics Mean Trư N CLSP2 CLSP3 CLSP4 Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 3.85 4.31 3.94 3.84 Percent Valid Percent ng CLSP1 Đạ CLSP1 Frequency Percent bình thường 29 đồng ý 91 đồng ý 16 Total 140 2.9 2.9 2.9 20.7 20.7 23.6 65.0 65.0 88.6 11.4 11.4 100.0 100.0 100.0 Percent Cumulative ọc Kin ih Valid không đồng ý uế ếH ht CLSP2 Frequency Cumulative Valid Percent Percent Valid bình thường 12 8.6 đồng ý 72 51.4 đồng ý 56 Total 140 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 8.6 8.6 51.4 60.0 40.0 40.0 100.0 100.0 100.0 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào CLSP3 Frequency Trư Valid 1.4 1.4 1.4 bình thường 33 23.6 23.6 25.0 đồng ý 77 55.0 55.0 80.0 100.0 ng đồng ý 28 20.0 20.0 Total 140 100.0 100.0 Đạ ih 35 đồng ý 80 đồng ý 21 Total 140 Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 25.0 25.0 27.9 57.1 57.1 85.0 15.0 15.0 100.0 100.0 Statistics uế ếH ht bình thường Valid Percent Kin ọc không đồng ý Percent B7.3 Chất lượng trang web Mean Cumulative Percent Frequency N Valid Percent không đồng ý CLSP4 Valid Percent 100.0 CLW1 CLW2 CLW3 CLW4 Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 3.81 4.09 3.94 3.84 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào CLW1 Frequency Trư Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 bình thường 42 30.0 30.0 32.1 đồng ý 73 52.1 52.1 84.3 100.0 ng không đồng ý đồng ý 22 15.7 15.7 Total 140 100.0 100.0 Đạ ih CLW2 Frequency 23 đồng ý 82 đồng ý 35 Total 140 Cumulative Percent 16.4 16.4 16.4 58.6 58.6 75.0 25.0 25.0 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht CLW3 Frequency Valid Percent Kin bình thường Percent ọc Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 1.4 bình thường 34 24.3 đồng ý 75 đồng ý 29 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 1.4 1.4 24.3 25.7 53.6 53.6 79.3 20.7 20.7 100.0 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent CLW4 Trư Percent khơng đồng ý 1.4 1.4 1.4 bình thường 37 26.4 26.4 27.9 đồng ý 83 59.3 59.3 87.1 đồng ý 18 12.9 12.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 ng Valid Cumulative Đạ B7.4 Dịch vụ sau bán hàng ih Statistics DVSBH1 Valid 140 Missing DVSBH4 140 140 140 0 4.23 3.85 4.30 Kin Mean DVSBH3 ọc N DVSBH2 Frequency Percent 3.82 uế ếH ht DVSBH1 Valid Percent Cumulative Percent Valid bình thường 3.6 đồng ý 88 62.9 đồng ý 47 33.6 Total 140 100.0 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 3.6 3.6 62.9 66.4 33.6 100.0 100.0 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào DVSBH2 Frequency Trư Valid Valid Percent Cumulative Percent 6.4 6.4 6.4 bình thường 31 22.1 22.1 28.6 đồng ý 76 54.3 54.3 82.9 100.0 ng không đồng ý đồng ý 24 17.1 17.1 Total 140 100.0 100.0 ih Đạ DVSBH3 Frequency Percent ọc khơng đồng ý bình thường 13 đồng ý 79 đồng ý 47 Total 140 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 9.3 9.3 10.0 56.4 56.4 66.4 33.6 33.6 100.0 DVSBH4 uế ếH ht Kin Valid Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Valid khơng đồng ý 2.9 bình thường 36 đồng ý 77 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 2.9 2.9 25.7 25.7 28.6 55.0 55.0 83.6 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào đồng ý 23 16.4 16.4 Total 140 100.0 100.0 100.0 B7.5 Chất lượng nhân viên Trư Statistics N CLN V2 CLN V3 CLN V4 Valid 140 140 140 140 Missing 0 0 3.84 3.99 4.00 3.60 Percent Valid Percent ng CLN V1 Mean Đạ CL V1 Frequency Percent ih bình thường 32 đồng ý 96 đồng ý 11 Total 140 7 22.9 22.9 23.6 68.6 68.6 92.1 Kin ọc Valid không đồng ý 7.9 7.9 100.0 100.0 100.0 uế ếH ht CL V2 Frequency Cumulative Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 7 bình thường 16 11.4 11.4 12.1 đồng ý 106 75.7 75.7 87.9 đồng ý 17 12.1 12.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào CL V3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent bình thường Trư Valid 28 20.0 20.0 20.0 84 60.0 60.0 80.0 đồng ý 28 20.0 20.0 100.0 Total 140 100.0 100.0 Percent Valid Percent ng đồng ý CL V4 Đạ Frequency 7.1 7.1 44 31.4 31.4 38.6 đồng ý 78 55.7 55.7 94.3 đồng ý 5.7 5.7 100.0 Total 140 Kin bình thường 100.0 B7.6 Hoạt động bán hàng HĐBH Valid 140 Missing Mean SVTH: Lê guyễn CBm Linh 4.01 100.0 uế ếH ht Statistics N 7.1 ọc Valid 10 Percent ih không đồng ý Cumulative HĐBH HĐBH 140 140 0 4.26 3.91 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS guyễn Đăng Hào HĐBH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 2.1 2.1 2.1 bình thường 27 19.3 19.3 21.4 đồng ý 76 54.3 54.3 75.7 đồng ý 34 24.3 24.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Percent Valid Percent HĐBH ng Trư Valid Đạ Frequency Percent ih bình thường 17 đồng ý 58 đồng ý 61 Total 140 2.9 2.9 2.9 12.1 12.1 15.0 41.4 41.4 56.4 43.6 43.6 100.0 HĐBH 100.0 100.0 uế ếH ht Frequency Kin ọc Valid không đồng ý Cumulative Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 3.6 bình thường 27 19.3 đồng ý 83 59.3 đồng ý 25 17.9 Total 140 100.0 SVTH: Lê guyễn CBm Linh 3.6 3.6 19.3 22.9 59.3 82.1 17.9 100.0 100.0 119