Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cpvt fpt telecom chi nhánh huế

- TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA: QUẢ TRN KI H DOA H  - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP TRẦ VĂ BÔ Tr ươ ̀ng Đ ại ho GIẢI PHÁP THÚ HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ Khóa học: 2019 - 2023 - TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA: QUẢ TRN KI H DOA H - h tê ́H uê ́  - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Đ ại ho GIẢI PHÁP THÚ HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CỦA CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ ̀ng Sinh viên thực hiện: Trần Văn Bôn Giảng viên hướng dẫn: ThS guyễn Hoàng gọc Linh ươ MSV: 19K4021038 Tr Lớp: K53E QTKD Huế, tháng 12 năm 2022 uê ́ - tê ́H Để hoàn thành đề tài mình, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh chị làm việc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế in h Trước tiên em xin gửi cảm ơn tới tất thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện giúp đỡ em thực đề tài cách thuận lợi Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Th S Fguyễn Hoàng Fgọc Linh, người quan tâm, giúp đỡ, góp ý, sửa chữa cho em suốt q tình làm khóa luận tốt nghiệp ho ̣c K Em xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo, phịng ban chức Cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế cho em hội thực tập, tiếp cận thực tế cung cấp cho em tài liệu để em hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn chân thành đến bố mẹ, người thân bạn bè quan tâm, giúp đỡ động viên em suốt thời gian vừa qua Đ ại Do hạn chế thời gian, kiến thức chưa có kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kinh mong nhận góp ý quý thầy để khóa luận hồn chỉnh Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Văn Bôn - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh MỤC LỤC i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DA H MỤC BẢ G v DA H MỤC SƠ ĐỒ vi DA H MỤC HÌ H vi uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ vi PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài: tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu: ho 4.3 Phương pháp chọn mẫu: 4.4 Phương pháp xác định quy mô mẫu: 4.5 Kỹ thuật xử lý phân tích liệu: Bố cục đề tài ại PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU Đ CHƯƠ G 1: HỮ G VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu ̀ng 1.1 Một số vấn đề khách hàng 1.1.2 Thu hút khách hàng 14 ươ 1.1.1 1.1.3 Tổng quan dịch vụ dịch vụ Internet 20 1.2 Các mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng 22 Tr 1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 22 1.2.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 24 1.2.3 Tham khảo mơ hình nghiên cứu có liên quan 24 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.3 Cơ sở thực tiễn 30 1.3.1 Mạng Internet Việt am 30 1.3.2 Bối cảnh Internet Huế 31 SVTH: Trần Văn Bôn ii - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CỦA CÔ G TY CPVT FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ 32 2.1 Tổng quan CTCT FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ 32 2.1.1 Giới thiệu CTCP FPT TELECOM – C H 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển FPT Telecom 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý CTCP FPT Telecom – Chi nhánh Huế 34 2.1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi cơng ty chi nhánh 37 2.1.5 Sản ph•m – dịch vụ FPT Telecom – Chi nhánh Huế 37 uê ́ 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế 42 Tình hình tài cơng ty 44 2.1.7 Số liệu PTTB dịch vụ 45 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế 45 tê ́H 2.1.6 2.2 Kết nghiên cứu 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 h 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang 49 in 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 55 ̣c K 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 60 2.2.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT 65 ho CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G PHÁT TRIỂ VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CỦA CÔ G TY CPVT FPT TELECOM – CHI HÁ H HUẾ 74 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty CPVT FPT Telecom – Chi nhánh Huế 74 ại 3.2 Giải pháp 75 3.3.1 Giải pháp chất lượng mạng 75 Đ 3.2.2 Giải pháp giá cước 75 3.2.3 Giải pháp chi phí chuyển đổi 76 ̀ng 3.3.4 Giải pháp Khuyến 76 3.2.5 Giải pháp Uy tín thương hiệu 77 GHN 78 ươ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 78 Kiến nghị 79 Tr 2.1 Kiến nghị tập đoàn FPT 79 2.2 Kiến nghị nhà nước 79 Hạn chế đề tài 80 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82 SVTH: Trần Văn Bơn iii - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH FPT Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Viettel Công ty Viễn thông Viettel VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group – Tập CNH Chi nhánh Huế CPVT Cơng ty Cổ phần IBB Phịng kinh doanh CUS/CU Dịch vụ chăm sóc khách hàng PTTB Phát triển thuê bao Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ đoàn bưu viễn thơng Việt Nam SVTH: Trần Văn Bơn iv - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh DA H MỤC BẢ G Bảng 1 Tỷ lệ khảo sát vùng Bảng 2: Nguồn tham khảo biến mơ hình Error! Bookmark not defined Bảng 3: Bảng mã hóa thang đo đề tài Error! Bookmark not defined Bảng Bảng giá cước dịch vụ Internet Only FPT Telecom Chi nhánh Huế Error! uê ́ Bookmark not defined Bảng 2 Giá cước dịch vụ Internet Combo Error! Bookmark not defined tê ́H Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom Huế giai đoạn 2020 – 2022 Error! Bookmark not defined Bảng 4: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty từ năm 2019 -2021 Error! h Bookmark not defined in Bảng 5: Bảng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 -2021 Error! Bookmark not defined ̣c K Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 7: Tiêu chí lựa chọn Error! Bookmark not defined ho Bảng 8: Thời gian sử dụng 50 Bảng 9: Mục đích sử dụng Error! Bookmark not defined ại Bảng 10: Nguồn thông tin Error! Bookmark not defined Đ Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 53 Bảng 12: Kiểm định độ tinh cậy thang đo biến phụ thuộc 55 ̀ng Bảng 13: Kiểm định KMO Barlett’s Test biến độc lập 55 Bảng 14: Rút trích nhân tố biến độc lập 56 ươ Bảng 15: Kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc 58 Bảng 16: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc Error! Bookmark not defined Tr Bảng 17: Phân tích tương quan Pearson 60 Bảng 18: Hệ số phân tích hồi quy 61 Bảng 19: Đánh giá phù hợp mơ hình 63 Bảng 20: Kiểm định ANOVA Error! Bookmark not defined Bảng 21: Đánh giá khách hàng nhóm chi phí chuyển đổi Error! Bookmark not defined SVTH: Trần Văn Bôn v - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm giá cước 67 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm khuyễn 68 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhóm uy tín thương hiệu 69 Bảng 25: Đánh giá khách hàng nhóm chất lượng mạng 70 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhóm khả thu hút Error! tê ́H DA H MỤC SƠ ĐỒ uê ́ Bookmark not defined Đ ại ho ̣c K in h Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình chi tiết hành vi người tiêu dùng 11 Sơ đồ 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 11 Sơ đồ Mơ hình chiến lược Marking mix 18 Sơ đồ 5: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 23 Sơ đồ 6: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theo of Planned Behavior – TPB) 24 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công ty CPVT FPT - CNH 25 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang VNPT Gia Lai 25 Sơ đồ 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức CTCP Viễn thông FPT Chi nhánh Huế năm 2021 35 DA H MỤC HÌ H ̀ng Hình 1: Tháp nhu cầu Maslow Error! Bookmark not defined ươ Hình 1: Logo FPT Telecom 32 Hình 2 Giới thiệu giải mã FPT PLAY mắt số dịch vụ sẵn có 40 Tr Hình Camera thơng minh FPT 42 DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 65 SVTH: Trần Văn Bơn vi - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Lý chọn đề tài: Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường trước tiên cần phải có chấp nhận ủng hộ khách hàng Họ động lực chèo lái phát triển doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận yếu tố định thành công hay thất uê ́ bại tổ chức kinh tế Doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp thích ứng tê ́H với thay đổi, đồng thời biết cách thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cách tốt Doanh nghiệp thấu hiểu, hấp dẫn nhiều khách hàng doanh nghiệp đủ sức tồn trước bão cạnh tranh diễn ngày gay gát Đó chìa khóa vơ quan trọng để xây dựng trì đội ngũ in h khách hàng trung thành, tạo nên tảng vững cho tồn phát triển lâu ̣c K dài doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet, khách hàng yếu tố quan trọng nhất, tài sản quý giá doanh nghiệp, tạo nguồn doanh thu lợi nhuận ho cho doanh nghiệp N ếu doanh nghiệp nhận biết tầm quan trọng khách hàng, họ quản lý, vận dụng chăm sóc tốt khách hàng mình, doanh nghiệp ại nhận quan tâm, ủng hộ lâu dài khách hàng thành cơng Đ Đối với doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ việc tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ quan trọng Để thành cơng đứng vững thị trường ̀ng doanh nghiệp cần có lượng khách trì ổn định Để tồn phát triển trước cạnh tranh gay gắt thương trường, Công ty Cổ Phần viễn ươ thông FPT cần xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược bán hàng, chiến lược xúc tiến, … đặc biệt, cần phải trọng cơng tác tìm cách để giữ Tr chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng sử dịch vụ FPT Để thu hút khách hàng kinh tế cần phải có mới, ln tạo cho khách hàng trải nghiệm, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, hài lịng thu hút giữ chân khách hàng đến lại với doanh nghiệp SVTH: Trần Văn Bơn - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Hiện nay, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhà cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VN PT FPT, ngồi cịn có số nhà cung cấp khác, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt Từ thấy rằng, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT cần thiết Đây lý tất yếu mà lựa chọn lựa tài: “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công ty CPVT FPT Telecom – Chi nhánh Huế” để làm uê ́ đề tài khóa luận tốt nghiệp tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung N ghiên cứu nhằm đánh giá, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng dịch vụ Internet FPT, từ đề xuất kiến nghị, giải pháp thích in h hợp để thu hút, thúc đNy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ nhiều tương 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K lai kinh doanh dịch vụ Internet ho Hệ thơng hóa sở lý luận thực tiễn thu hút khách hàng doanh nghiệp ại Đánh giá thực trạng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT thời gian qua Đ Thơng qua kết phân tích, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT thời gian tới ̀ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu ươ 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT Tr Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet FPT – Chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài thực công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp thu thập trực tiếp từ công ty CPVT FPT Telecom khoảng thời gian 2019 – 2022 Các thông tin sơ cấp liên quan SVTH: Trần Văn Bôn - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh 682 NV4 830 NV1 770 NV2 745 NV3 579 CL4 889 CL2 857 CL3 682 CL1 639 777 KM4 752 tê ́H KM3 uê ́ GC2 KM2 730 KM1 530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̣c K in h a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 89.126 000 ại Sig ho Approx Chi-Square 621 Đ Component Initial Eigenvalues ̀ng Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.888 62.940 62.940 697 23.245 86.184 414 13.816 100.000 ươ Total Variance Explained Total 1.888 % of Variance 62.940 Cumulative % 62.940 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component KNTH2 863 KNTH1 788 SVTH: Trần Văn Bơn 94 - Khóa Luận Tốt Fghiệp KNTH3 GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh 723 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .574 574 CP 574 1.000 398 GC 574 398 1.000 KM 497 441 278 NV 532 410 UT 542 471 CL 531 275 532 542 531 441 410 471 275 278 452 460 249 1.000 480 291 257 452 480 1.000 352 293 460 352 1.000 311 249 257 293 311 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 001 000 000 150 150 150 150 150 150 150 CP 150 150 150 150 150 150 150 GC 150 150 150 150 150 150 150 KM 150 150 150 150 150 150 150 NV 150 150 150 150 150 150 150 UT 150 150 150 150 150 150 150 CL 150 150 150 150 150 150 150 000 GC 000 KM 000 ho CP ại CL ̀ng Đ KNTH ươ CL 000 UT Tr 497 UT 291 NV N NV h 1.000 KNTH Sig (1-tailed) KM ̣c K Pearson Correlation GC in KNTH CP tê ́H KNTH uê ́ Correlations b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square Change SVTH: Trần Văn Bôn F Change df1 df2 DurbinSig F Watson Change 95 - Khóa Luận Tốt Fghiệp 800 a GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh 640 625 308 640 42.444 143 000 1.730 a Predictors: (Constant), CL, GC, KM, UT, CP, NV b Dependent Variable: KNTH a ANOVA df Mean Square F Regression 24.125 4.021 Residual 13.546 143 095 Total 37.671 149 Sig 42.444 000 b tê ́H Sum of Squares uê ́ Model a Dependent Variable: KNTH in h b Predictors: (Constant), CL, GC, KM, UT, CP, NV Coefficients Unstandardize Standardiz d Coefficients ed Coefficient B Std Beta Đ 312 Correlations - 2.391 Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Toleranc VIF e 018 CP 213 066 203 3.243 001 574 262 163 642 1.558 GC 230 056 252 4.138 000 574 327 208 677 1.478 KM 156 058 162 2.686 008 497 219 135 692 1.445 105 056 119 1.891 061 532 156 095 634 1.578 151 061 152 2.468 015 542 202 124 666 1.502 356 067 288 5.299 000 531 405 266 849 1.178 NV ươ UT ̀ng -.746 ại Error (Constant) Sig ho s t ̣c K Model a CL Tr a Dependent Variable: KNTH SVTH: Trần Văn Bơn 96 - GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa Luận Tốt Fghiệp Mean CP1 150 CP2 CP3 Std Error Mean 4.11 574 047 150 3.75 604 049 150 3.83 653 053 150 3.87 658 054 150 3.55 586 048 ươ CP4 Std Deviation ̀ng N Đ One-Sample Statistics Tr CP5 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower CP1 2.419 SVTH: Trần Văn Bôn 149 017 113 Upper 02 21 97 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh CP2 -5.136 149 000 -.253 -.35 -.16 CP3 -3.252 149 001 -.173 -.28 -.07 CP4 -2.356 149 020 -.127 -.23 -.02 CP5 -9.474 149 000 -.453 -.55 -.36 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 3.79 688 056 GC2 150 3.78 674 055 GC3 150 3.79 710 058 GC4 150 3.77 716 058 in One-Sample Test h GC1 uê ́ Mean tê ́H N Test Value = Sig (2-tailed) -3.677 149 GC2 -3.996 149 GC3 -3.678 149 GC4 -3.880 149 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.207 -.32 -.10 000 -.220 -.33 -.11 000 -.213 -.33 -.10 000 -.227 -.34 -.11 Đ ại GC1 Mean Difference ̣c K df ho t One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.99 KM2 ̀ng N 150 3.97 680 055 KM3 150 4.07 642 052 KM4 150 4.05 736 060 150 655 054 Tr ươ KM1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Trần Văn Bôn Upper 98 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh KM1 -.249 149 804 -.013 -.12 09 KM2 -.601 149 549 -.033 -.14 08 KM3 1.273 149 205 067 -.04 17 KM4 777 149 439 047 -.07 17 One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 150 3.85 632 052 UT2 150 3.85 628 051 UT3 150 3.79 638 052 UT4 150 3.66 767 063 UT5 150 3.95 560 046 in h UT1 uê ́ Mean tê ́H N One-Sample Test df Sig (2-tailed) -2.972 149 UT2 -2.860 149 UT3 -3.969 149 UT4 -5.429 UT5 -1.021 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 003 -.153 -.26 -.05 005 -.147 -.25 -.05 000 -.207 -.31 -.10 149 000 -.340 -.46 -.22 149 309 -.047 -.14 04 ̀ng Đ ại UT1 Mean Difference ho t ̣c K Test Value = One-Sample Statistics ươ N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.08 537 044 CL2 150 4.15 474 039 CL3 150 4.04 566 046 CL4 150 4.20 449 037 Tr CL1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Trần Văn Bơn 99 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Lower Upper CL1 1.823 149 070 080 -.01 17 CL2 3.962 149 000 153 08 23 CL3 865 149 388 040 -.05 13 CL4 5.459 149 000 200 13 27 N Mean Std Deviation uê ́ One-Sample Statistics Std Error Mean 150 4.11 604 049 KNTH2 150 3.97 655 053 KNTH3 150 4.00 645 053 h tê ́H KNTH1 in One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 2.164 149 KNTH2 -.499 149 KNTH3 000 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 032 107 01 20 619 -.027 -.13 08 1.000 000 -.10 10 ại KNTH1 Mean Difference ̣c K df ho t Đ Statistics CP1 Missing Tr ươ Mean Valid CP3 CP4 CP5 150 150 150 150 150 0 0 4.11 3.75 3.83 3.87 3.55 ̀ng N CP2 CP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SVTH: Trần Văn Bôn 7 14 9.3 9.3 10.0 102 68.0 68.0 78.0 33 22.0 22.0 100.0 100 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Total 150 100.0 100.0 CP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 2.0 2.0 2.0 Trung lập 42 28.0 28.0 30.0 Đồng ý 95 63.3 63.3 93.3 Hoàn toàn đồng ý 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Percent Valid Percent Cumulative in Frequency h CP3 tê ́H Không đồng ý uê ́ Percent Percent Trung lập 41 Đồng ý 88 Hoàn toàn đồng ý 19 1.3 1.3 1.3 27.3 27.3 28.7 58.7 58.7 87.3 12.7 12.7 100.0 100.0 100.0 ho Valid ̣c K Không đồng ý 150 ại Total Đ CP4 ̀ng Frequency Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Trung lập 31 20.7 20.7 23.3 Đồng ý 95 63.3 63.3 86.7 Hoàn toàn đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr Valid Valid Percent ươ Không đồng ý Percent Total CP5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý SVTH: Trần Văn Bôn 2.0 2.0 2.0 101 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh Trung lập 66 44.0 44.0 46.0 Đồng ý 77 51.3 51.3 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Statistics Valid Missing Mean GC3 GC4 150 150 150 150 0 0 3.79 3.78 3.79 3.77 Percent Valid Percent Cumulative in Frequency h GC1 uê ́ N GC2 tê ́H GC1 Percent Trung lập 51 Đồng ý 76 Hoàn toàn đồng ý 22 7 34.0 34.0 34.7 50.7 50.7 85.3 14.7 14.7 100.0 100.0 100.0 ho Valid ̣c K Không đồng ý 150 ại Total Đ GC2 ̀ng Frequency Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Trung lập 45 30.0 30.0 32.0 Đồng ý 84 56.0 56.0 88.0 Hoàn toàn đồng ý 18 12.0 12.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr Valid Valid Percent ươ Không đồng ý Percent Total GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý SVTH: Trần Văn Bôn 4.0 4.0 4.0 102 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh Trung lập 39 26.0 26.0 30.0 Đồng ý 86 57.3 57.3 87.3 Hoàn toàn đồng ý 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 Trung lập 44 29.3 29.3 Đồng ý 81 54.0 54.0 Hoàn toàn đồng ý 20 13.3 13.3 150 100.0 100.0 32.7 86.7 100.0 ̣c K in Total 3.3 tê ́H Valid h Không đồng ý uê ́ GC4 Statistics KM1 Valid 150 Missing 150 KM4 150 150 3.99 0 3.97 4.07 4.05 ại Mean KM3 ho N KM2 Đ KM1 ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 33 22.0 22.0 22.0 Đồng ý 86 57.3 57.3 79.3 Hoàn toàn đồng ý 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 ươ Valid Percent Tr Total KM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý Trung lập SVTH: Trần Văn Bôn 2.0 2.0 2.0 28 18.7 18.7 20.7 103 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Đồng ý 90 60.0 60.0 80.7 Hoàn toàn đồng ý 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total KM3 Percent Valid Percent Cumulative Percent 17.3 17.3 17.3 Đồng ý 88 58.7 58.7 76.0 Hoàn toàn đồng ý 36 24.0 24.0 150 100.0 100.0 Total Valid Percent 22.7 22.7 23.3 48.0 48.0 71.3 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 34 Đồng ý 72 Đ ại Total Percent Trung lập Hoàn toàn đồng ý Cumulative ho Valid Percent ̣c K Không đồng ý 100.0 in KM4 Frequency tê ́H 26 h Valid Trung lập uê ́ Frequency Statistics Valid Missing ươ N ̀ng UT1 UT3 UT4 UT5 150 150 150 150 150 0 0 3.85 3.85 3.79 3.66 3.95 Tr Mean UT2 UT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung lập 43 28.7 28.7 28.7 Đồng ý 87 58.0 58.0 86.7 Hoàn toàn đồng ý 20 13.3 13.3 100.0 SVTH: Trần Văn Bôn 104 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh Total 150 100.0 100.0 UT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 2.7 2.7 2.7 30 20.0 20.0 22.7 100 66.7 66.7 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative in Frequency h UT3 tê ́H Không đồng ý uê ́ Percent Percent Trung lập 43 Đồng ý 89 Hoàn toàn đồng ý 16 1.3 1.3 1.3 28.7 28.7 30.0 59.3 59.3 89.3 10.7 10.7 100.0 100.0 100.0 ho Valid ̣c K Không đồng ý 150 ại Total Đ UT4 ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 10 6.7 6.7 6.7 Trung lập 48 32.0 32.0 38.7 Đồng ý 75 50.0 50.0 88.7 Hoàn toàn đồng ý 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 ươ Không đồng ý Tr Valid Percent Total UT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý SVTH: Trần Văn Bơn 7 105 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Trung lập Đồng ý 24 16.0 16.0 16.7 106 70.7 70.7 87.3 19 12.7 12.7 100.0 150 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Statistics Valid Missing Mean CL3 CL4 150 150 150 150 0 0 4.08 4.15 4.04 4.20 Percent Valid Percent Cumulative in Frequency h CL1 uê ́ N CL2 tê ́H CL1 Percent Trung lập Valid 13 Đồng ý 109 8.7 8.7 9.3 72.7 72.7 82.0 27 18.0 18.0 100.0 100.0 100.0 ho Hoàn tồn đồng ý ̣c K Khơng đồng ý 150 ại Total Đ CL2 ̀ng Frequency Trung lập Đồng ý ươ Valid Hoàn toàn đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 113 75.3 75.3 80.0 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total Percent CL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý Trung lập SVTH: Trần Văn Bôn 7 18 12.0 12.0 12.7 106 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hoàng Fgọc Linh Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 105 70.0 70.0 82.7 26 17.3 17.3 100.0 150 100.0 100.0 CL4 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 2.0 2.0 2.0 114 76.0 76.0 78.0 33 22.0 22.0 150 100.0 100.0 Valid Missing 150 150 0 4.11 3.97 150 4.00 ho Mean KNTH3 ̣c K N KNTH2 in Statistics KNTH1 100.0 h Total tê ́H Trung lập uê ́ Frequency ại KNTH1 Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 94 62.7 62.7 76.0 Hoàn toàn đồng ý 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng Trung lập Đ Frequency Tr ươ Total KNTH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 1.3 1.3 1.3 Trung lập 28 18.7 18.7 20.0 Đồng ý 92 61.3 61.3 81.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 SVTH: Trần Văn Bôn 107 - Khóa Luận Tốt Fghiệp GVHD: ThS Fguyễn Hồng Fgọc Linh Total 150 100.0 100.0 KNTH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 2.0 2.0 2.0 Trung lập 22 14.7 14.7 16.7 Đồng ý 97 64.7 64.7 81.3 Hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total tê ́H Không đồng ý uê ́ Percent SVTH: Trần Văn Bôn 108