Giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn super hotel candle

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niện kinh doanh khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.2 Những vấn đề hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng 1.2.3 Bản chất kinh doanh nhà hàng 11 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 11 1.3 Thị trường khách nhà hàng khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường kinh doanh 12 khách sạn 12 1.3.3 Đặc điểm tiêu dùng thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới khả thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn 17 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 17 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 19 1.5 Kết luận chương 22 SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 23 2.1 Tổng quan khách sạn 23 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 25 2.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 26 2.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng khách sạn 26 2.2.2 Kinh doanh cho thuê hộ 27 2.2.3 Nhà hàng quầy Bar 28 2.2.4 Dịch vụ hội thảo, hội nghị 30 2.2.5 Dịch vụ bổ sung khác 30 2.3 Giới thiệu phận kinh doanh ăn uống khách sạn đặc điểm thị trường khách nhà hàng 32 2.3.1 Bộ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 32 2.3.2 Chất lượng phục vụ nhà hàng 32 2.3.3 Đặc điểm thị trường khách nhà hàng 34 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn 34 2.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 34 2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng 41 2.4.3 Thực trạng hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống 43 nhà hàng 43 2.4.4 Đánh giá hoạt động thu hút khách sử dụng dụng dịch vụ ăn uống củanhà hàng 49 2.5 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SUPER HOTEL CANDLE 51 3.1 Định hướng phát triển khách sạn nhà hàng 51 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn 51 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn 52 3.1.3 Định hướng phát triển nhà hàng 54 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 54 3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng mục tiêu làm tăng mức độ hài lòng thực khách 54 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên 58 SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế 3.2.3 Nâng cao chất lượng quy trình phục vụ 63 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận 66 3.2.5 Chiến lược quảng bá 67 3.3 Kết luận chương 71 C PHẦN KẾT LUẬN 72 Kết luận 72 Khuyến nghị 74 2.1 Khuyến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 74 2.2 Khuyến nghị với khách sạn Super Hotel Candle 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Chính hệ thống kinh doanh du lịch ngày phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách mang lại doanh thu cho doanh nghiệp đất nước Kinh doanh khách sạn có vị trí đặc biệt hệ thống đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời cho khách du lịch Có thể nói, khách hàng sống cịn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mục tiêu doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng đến với khách sạn Hiện mơi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khách sạn xây dựng khách sạn ln đưa sách để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khách sạn tăng thị phần thị trường Khách sạn Super Hotel Candle khách sạn nằm phố Đội Cấn, khách sạn vào hoạt động gần năm Khách sạn kinh doanh nhiều dịch vụ có dịch vụ ăn uống Trong trình thực tập nhà hàng Khách sạn tác giả nhận thấy lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng cịn ít, điều ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh thu khách sạn Vì việc xây dựng giải pháp nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn việc cần thiết, từ gia tăng doanh thu có thị phần ổn định sau Từ thực tế đó, đề tài “Giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Super Hotel Candle” chọn làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận hoạt động thu hút khách hàng kinh doanh khách sạn
Phân tích thực trạng thu hút khách hàng nhà hàng khách sạn
Đưa số giải pháp để tận dụng điều kiện có sẵn nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đối tượng nghiên cứu Hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Super Hotel Candle Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi ngành: Du Lịch, Dịch vụ • Phạm vị không gian: Bộ phận nhà hàng khách sạn Super Hotel Candle • Phạm vi thời gian: năm trở lại Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý số liệu Phương pháp thực địa Phương pháp vấn trực tiếp nhân viên Nội dung nghiên cứu Ngoài phần lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận khuyến nghị, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Nhà hàng Khách sạn Super Hotel Candle Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn Super Hotel Candle SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Những vấn đề kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu giới Theo nghị định số 39 Chính phủ ban hành ngày 24/8/2000: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” [7, 10] 1.1.2 Khái niện kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn.[7,10] 1.1.3 Sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn.[6,11]  Đặc điểm sản phẩm khách sạn[7,11]:
Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình
Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Sản phẩm khách sạn tạo với tham gia khách hàng
Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế 1.2 Những vấn đề hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Thuật ngữ “nhà hàng” bắt nguồn từ Pháp – kinh đô du lịch ẩm thực tiếng giới Sau hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng lan rộng sang Mĩ nhiều quốc gia khác giới, đặc biệt phát triển Anh Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất Nó hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý, cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách, bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu thỏa mãn nhu cầu tâm lý người với mục đích có lợi nhuận Nhà hàng đơn vị kinh doanh độc lập, chuyên phục vụ ăn uống cho khách du lịch người địa phương Loại thứ hai hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Hình thức thứ hai phổ biến Được coi dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu lớn, tận dụng nguồn khách khách sạn đó[6,280] Nhà hàng phải đảm bảo tiêu chí sau:  Đạt tiêu chuẩn chất lượng thức ăn đồ uống  Thực đơn đa dạng, phong phú  Có đồng phục nhân viên  Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp  Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm  Không gian thiết kế đẹp, đầy đủ trang thiết bị âm thanh, ánh sáng… Với sống đại ngày nay, thực khách không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà phải thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng nơi tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo, kiện, họp cho khách hàng Ngồi ra, thực khách cịn xem nhà hàng nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, đón tiếp đối tác làm ăn hay trao đổi công việc với đồng nghiệp SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống du lịch sau: “Hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”[6,281] 1.2.2 Phân loại nhà hàng Trên thực tế Việt Nam, người ta thường sử dụng tiêu chí [11] sau làm sở để phân loại nhà hàng:  Mức độ liên kết  Quy mô nhà hàng  Chất lượng dịch vụ  Hình thức phục vụ  Các tiêu chí phân loại khác  Căn vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau:  Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào khách sạn hay sở kinh doanh khác Loại nhà hàng có chủ động kinh doanh, nhiên gặp khó khăn việc thu hút khách  Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng khơng có tư cách doanh nghiệp độc lập mà đơn vị, phần sở kinh doanh Ví dụ: nhà hàng khách sạn, nhà hàng thuộc sở vui chơi giải trí…Hoạt động nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà thành viên  Căn theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường đánh giá theo quy mô sở vật chất khả phục vụ Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa số SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế lượng chỗ có khả phục vụ (cùng thời điểm) nhà hàng Căn theo quy mô người ta chia thành loại:  Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mô 50 chỗ ngồi  Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mơ từ 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi  Nhà hàng lớn: nhà hàng có quy mơ 150 chỗ ngồi  Căn theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan khách hàng Do tiêu mang tính chất tương đối Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành loại:  Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều  Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá trị cao nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội  Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu xã hội Loại thường có khách sạn cao cấp  Căn theo hình thức phục vụ: Đây cách phân loại mang tính phổ biến hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống Theo cách phân loại có loại nhà hàng sau:  Nhà hàng chọn món: loại nhà hàng với thực đơn đa dạng, phong phú chủng loại ăn, đồ uống thích hợp cho lựa chọn khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao SVTH: Đỗ Hải Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế  Nhà hàng ăn định suất: loại nhà hàng phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước giá thực đơn, đối tượng phục vụ thường khách theo nhóm, theo đồn  Nhà hàng tự phục vụ: loại nhà hàng mà khách tự chọn ăn nóng, nguội, loại đồ uống giá cố định cho tất khách hàng  Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): nhà hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, ăn thường đồ ăn sẵn  Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen cơng nghiệp, phổ biến trung tâm thương mại, thành phố lớn, tương tự cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống  Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): loại nhà hàng phục vụ loại tiệc chiêu đãi khác hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…  Căn theo cách phân loại khác: Ngoài cách phân loại mang tính chất phổ biến nói cịn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác  Phân loại theo phương thức phục vụ đặc tính sản phẩm, người ta chia loại:  Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ ăn mang đậm sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, đồng phục nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống với phong cách phục vụ ăn nhà hàng  Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh loại đặc sản đó, với phương châm dùng sản phẩm để thu hút khách  Trên phương diện quản lý nhà nước doanh nghiệp, người ta cịn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí này, Việt Nam có loại nhà hàng:  Nhà hàng tư nhân  Nhà hàng nhà nước SVTH: Đỗ Hải Linh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế 3.2.3.1 Trước phục vụ khách Ln có buổi họp đầu ca cho buổi làm việc Đây lúc mà thông tin khách hàng, thông tin khách sạn hay thông tin liên quan giám sát phận thông báo cho nhân viên, Thông báo số lượng khách đặt, ý, thay đổi… Nhân viên có mặt đầy đủ, tập trung để nắm rõ thông tin buổi, ngày cho buổi sau Cần tránh tình trạng chậm giờ, đề mức phạt nhẹ công việc nhẹ đóng góp tài vi phạm lần đầu, nhân viên cịn tái diễn tăng mức phạt lên Sau phân công nhiệm vụ nhân viên cho khu vực Nhân viên cần nắm rõ vị trí để có tâm lý chuẩn bị, đảm bảo làm không cho việc phục vụ bị rối Nhân viên cần kiểm tra lại lần cuối nhà hàng việc bày bàn đảm bảo chưa Cần ý dụng cụ bị sứt mẻ khơng mang phục vụ khách Nếu có bàn khách đặt cần ý xem hồn thành u cầu đặt việc chuẩn bị hay chưa Chú ý tới chi tiết nhỏ nhặt: khăn ăn có bị rách hay nhàu khơng? Ghế có để vào vị trí ngắn khơng? Ln có câu hỏi giám sát phận: “ Có cịn câu hỏi hay khơng?” Điều cần thiết, khẳng định việc nắm rõ thông tin buổi nhân viên Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn khơng, đeo bảng tên chưa, đầu tóc, móng tay… Ln nắm rõ thơng tin chương trình khuyến thực đơn ăn, thực đơn rượu nhà hàng giá cả… 3.2.3.2 Trong phục vụ khách Nhân viên làm nhiệm vụ mà vị trí giao vào đầu ca Ln đảm bảo có nhân viên nhà hàng, tránh tượng khách vào nơi khơng có người phải lên tiếng chào trước Nếu khơng có khách nhân viên SVTH: Đỗ Hải Linh 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế nhà hàng kiểm tra lại tủ gỗ nhà hàng, kiểm tra lại thực đơn… tủ đảm bảo đồ gọn gàng, bụi, thực đơn khơng bị rách, bị rời… Khi khách vào, nhân viên nhà hàng ln chào đón khách với nụ cười thân thiện Nhân viên phục vụ làm theo quy trình chuẩn mà nhà hàng đưa Nhân viên phục vụ phải mang theo bút, giấy ghi yêu cầu để vị trí gần menu Luôn quan tâm tới khách, không để khách chờ lâu Để làm điều này, nhân viên phục vụ ghi yêu cầu thực đơn khách cần ghi rõ thơng tin: số khách, vị trí khách yêu cầu khách, yêu cầu đặc biệt, thời gian nhận gọi Điều làm cho việc phục vụ dễ dàng, trường hợp khách đông, nhân viên phải phục vụ nhiều bàn khác Phải ý việc theo dõi thời gian bếp nhận yêu cầu để yêu cầu bếp làm nhanh, theo dõi bên nhà hàng để xem nên nhanh hay chậm lại, đảm bảo mang đến thoải mái cho khách Nhân viên phục vụ quan sát khách ăn hết món, phải dọn hết đồ hết phục vụ Khơng để đồ bẩn bàn khách Chú ý thay đồ cho khách: bát, đĩa, thìa… Ln tươi cười, thân thiện với khách suốt trình phục vụ Khi khách ăn xong yêu cầu toán, cần nắm rõ thực đơn giá để khách hỏi cịn giải thích Chú ý xin nhận xét khách nhà hàng, ăn… Điều mang lại phục vụ tận tình cho khách hàng Giám sát viên quản lý phận phải thường xuyên quan sát, kiểm tra nhắc nhở để nhân viên hồn thành tốt cơng việc 3.2.3.3 Sau khách Dọn hết đồ bẩn, thay miếng lót bàn bị bẩn, bày bàn lại để phục vụ khách ăn lần sau Lưu trữ nhận xét khách hàng SVTH: Đỗ Hải Linh 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Mỗi công việc làm xong có tổng kết để rút kinh nghiệm, tránh sai sót lần sau Chính vậy, cuối làm việc giám sát phận cần nhận xét ca làm việc, nhân viên tự rút kinh nghiệm đưa thắc mắc cần giải đáp tình gây lúng túng trình phục vụ  Điều kiện thực giải pháp: Giám sát phận người quản lý phải ln có chuẩn bị kế hoạch làm việc nội dung buổi họp Yêu cầu tất nhân viên tuân thủ quy định đề phối hợp giúp đỡ lẫn trình làm việc  Kết dự kiến đạt giải pháp: Chất lượng phục vụ thái độ nhân viên ngày tích cực chun nghiệp Mọi cơng việc ca làm ngày làm việc có kế hoạch cụ thể tiến hành theo trình tự định Sự khoa học chuyên nghiệp trình phục vụ ln đem tới dịch vụ hoàn hảo nhất, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để lại cảm tình yêu mến thực khách nhà hàng 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận Hiện nay, việc liên lạc phận ăn uống với lễ tân, buồng thực qua điện thoại đảm bảo thông tin đuợc truyền đạt nhanh, kịp thời Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu khách hàng thường khơng muốn chờ đợi lâu q trình phục vụ phải diễn nhanh chóng Trên thực tế, số lượng khách nhà hàng đông chậm trễ phục vụ không lỗi nhân viên bàn mà nhân viên bếp Nhân viên bàn phục vụ đồ ăn chưa phận bếp chuẩn bị xong Do vậy, phối hợp chặt chẽ hai phận yếu tố thiếu để đảm bảo nhanh chóng, chất lượng, ăn phục vụ lúc khiến khách cảm thấy quan tâm Tinh thần làm việc tạo bầu khơng khí hịa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm SVTH: Đỗ Hải Linh 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế thấy dịch vụ hưởng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ tăng khả thu hút khách tới nhà hàng  Điều kiện thực giải pháp: Cần có phối hợp nhịp nhàng phận trình làm việc để đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng khiến họ hài lòng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ  Kết dự kiến đạt giải pháp: Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu 3.2.5 Chiến lược quảng bá Quảng cáo  Quảng cáo truyền miệng thường xác thực mà chi đồng quảng cáo Nếu nhà hàng tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách họ giới thiệu cho bạn bè người thân họ, cách quảng cáo hữu hiệu  Sử dụng ấn phẩm  Phát hành tờ rơi, tập gấp giới thiệu nhà hàng Các tờ rơi, tập gấp trước hết để quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đưa cho khách đồng thời trực tiếp giới thiệu cho khách… Dưới số mẫu tờ rơi tác giả đề xuất để khách sạn tham khảo: SVTH: Đỗ Hải Linh 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Hình 21 Thực đơn vàng Hình 22 Thực đơn buffet chào hè 2016 SVTH: Đỗ Hải Linh Hình 23 Combo khuyến mại bữa sáng 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Hình 24 Thực đơn bữa trưa đặc biệt (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Bên cạnh đó, quảng cáo thơng qua hình thức khác như: áp dụng quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo thông qua mối quan hệ khách sạn Ngoài ra, nên phát miễn phí sân bay, bến tàu để thơng tin hình ảnh khách sạn nhà hàng phổ biến tới nhiều người Khách sạn liên kết với công ty lữ hành, công ty du lịch để chuyển ấn phẩm đến tay khách hàng  Tăng cường viết, hình ảnh quảng cáo đăng phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, đài báo đặc biệt tạp chí du lịch có uy tín  Tăng cường tham gia triển lãm, hội chợ du lịch nội địa hay quốc tế Hội chợ Du lịch quốc tế Việt Nam VITM,… Tại đây, khách sạn có nhiều hội giao lưu với nhiều khách sạn, công ty lữ hành nước  Khách sạn nên tham gia tài trợ cho kiện, chương trình từ thiện, nhân đạo SVTH: Đỗ Hải Linh 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Khuyến mãi:  Khuyễn cho đối tượng cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân  Khuyễn cho đối tượng phụ nữ dịp ngày lễ 8/3 20/10  Chính sách khuyến khích cho khách hàng đến nhà hàng với tên gọi “ Tay tay ” tức bạn người đến nhà hàng lần với người thân, gia đình hay bạn bè khuyến theo hình thức nhà hàng  Ngoài nhà hàng nên giảm giá ăn mới, phát phiếu thưởng hay tổ chức thi ẩm thực cho khách hàng với phần quà phiếu ăn miễn phí nhà hàng…  Bên cạnh sách trên, phận nhà hàng nên chăm sóc khách hàng với đối tượng khách VIP khách hàng thường xuyên nhà hàng hay khách quen việc gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thơng báo chương trình giảm giá đặc biệt hay chương trình nhà hàng…  Điều kiện thực giải pháp: Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm tới công tác marketing cho phận nhà hàng, để từ kế hoạch cho việc quảng bá hình ảnh tới khách hàng dài hạn, đưa chương trình khuyến trước từ 1-2 tuần để phát huy tối đa hiệu sách  Kết dự kiến đạt giải pháp: Hình ảnh khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng nâng cao đáng kể thơng qua chương trình quảng cáo, khuyến Từ việc nắm rõ đối tượng khách hàng mà nhà hàng có cách tiếp cận khách hàng qua phương tiện truyền thông cách dễ dàng, số lượng khách hàng biết đền nhà hàng gia tăng từ đó, giúp gia tăng lượt khách, gia tăng khách hàng tiềm SVTH: Đỗ Hải Linh 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế 3.3 Kết luận chương Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, để ln giữ vững uy tín góp phần khẳng định vị trí khách sạn Super Hotel Candle thị trường kinh doanh khách sạn địi hỏi cần phải có sách marketing phù hợp, đắn khoa học Do vậy, chương đưa số giải pháp để nghiên cứu tâm lý, nhu cầu khách hàng; giải pháp đào tạo, nâng cao chất lượng nhân viên, nâng cao chất lượng quy trình phục vụ việc tăng cường phối hợp với phận có liên quan khách sạn để kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng; bên cạnh giải pháp quảng cáo hình ảnh khách sạn, đồng thời chương trình khuyến giúp thu hút ngày nhiều thực khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Super Hotel Candle SVTH: Đỗ Hải Linh 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế C PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Đến thời điểm này, thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Việt Nam phát triển mạnh, đời sống người dân ngày ổn định, đời sống tinh thần nâng cao hơn, ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng để sử dụng dịch vụ Cùng với đời hàng loạt khách sạn nhà hàng kinh doanh ăn uống Để thu hút khách hàng cạnh tranh thị trường, khách sạn phải không ngừng nghiên cứu, tìm giải pháp thu hút thực khách lựa chọn đến nhà hàng khách sạn để sử dụng dịch vụ ăn uống Trong thời gian thực tập Nhà hàng Lotus – Sakura khách sạn Super Hotel Candle, nhận thấy nhà hàng có tiềm phát triển chưa khai thác hiệu khoa học Do đó, em tiến hành tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Giáp pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Super Hotel Candle” Khóa luận giải vấn đề sau đây: Đưa sở lý luận đề tài Nêu rõ khái niệm, chất đặc điểm của: kinh doanh nhà hàng, thị trường khách khách sạn nhà hàng khách sạn; yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn Đây kiến thức tảng, sở để nghiên cứu, tìm hiểu trực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn Super Hotel Candle Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phận nhà hàng Qua nghiên cứu ta thấy, đối tượng khách chủ yếu nhà hàng khách có khả chi trả cao, nhiên chất lượng phục vụ mức tiêu chuẩn, trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ chưa cao, giao tiếp tiếng anh với khách chưa tốt, thiếu tự tin; bên cạnh hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ nhà hàng hạn chế chưa đạt hiệu SVTH: Đỗ Hải Linh 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Bằng việc nghiên cứu, phân tích thực trạng nhận ưu điểm hạn chế tồn hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Để giải thực trạng cần đưa hệ thống giải pháp cụ thể góp phần thu hút khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn cách: nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hồn thiện sách đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, quy trình phục vụ phận nhà hàng, tăng cường phối hợp chặt chẽ ăn ý với phận khác có liên quan, đồng thời áp dụng chiến lược quảng cáo, khuyến tạo ấn tượng tốt thu hút nhiều khách hàng tới sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Qua khóa luận mình, tác giá mong muốn góp phần nhỏ việc tìm giải pháp thu hút khách có hiệu giúp nhà hàng giải tình trạng Do thời gian có hạn nên giải pháp đưa chưa phải giải pháp cụ thể, có nhiều thời gian tác giả nghiên cứu kỹ để giúp cho hoạt động kinh doanh nhà hàng ngày hiệu mang lại doanh thu ngày tăng cho khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm có hạn nên chắn khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bảo tận tình thầy để giúp đề tài khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện SVTH: Đỗ Hải Linh 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Khuyến nghị 2.1 Khuyến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam Việc quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt nam chưa hiệu khó tìm thơng tin nước ngồi Đây vấn đề mà Tổng cục du lịch Việt Nam cần phải khắc phục cách biện pháp như:  Mở văn phòng đại diện nước  Thường xuyên tổ chức, tham gia vào hội chợ du lịch, liên hoan ẩm thực văn hóa…  Tổ chức đoàn viếng thăm làm việc với quan du lịch nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc… để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách du lịch  Bên cạnh việc quảng bá du lịch Việt nam Tổng cục cần đẩy mạnh việc đại hóa sở vật chất kỹ thuật phong cách phục vụ du lịch 2.2 Khuyến nghị với khách sạn Super Hotel Candle Để khách sạn ngày phát triển, thu hút nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn cẩn phải:  Quan tâm, lắng nghe ý kiến khác hàng nhiều  Khách hàng nhân tố mang đến thành cơng hay thất bại kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Đa phần khách hàng chủ động bày tỏ quan điểm ý kiến Do đó, nhân viên, quản lý phận phải biết chủ động bắt chuyện hay phát phiếu thăm dò ý kiến để tạo hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến  Trong công tác quản lý nhân lực:
Đối với nhân viên thức: Người quản lý cần bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên thức có thêm kiến thức kỹ thức ăn, đồ uống kỹ giải phàn nàn khách Nên đưa phong trào thi đua khen thưởng hàng tháng, từ SVTH: Đỗ Hải Linh 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế phát nhân viên xuất sắc, tạo hội để thăng tiến cho họ, mặt khách thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu
Đối với nhân viên mới: Người quản lý cần trọng đào tạo đúng, chuẩn từ đầu để nhân viên hình thành ý thức, thái độ kỹ phục vụ chuyên nghiệp Tạo môi trường làm việc lịch sự, thân thiện giúp đỡ nhân viên trình làm việc SVTH: Đỗ Hải Linh 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh (09/2009), Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn(187 tr.), Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Lê Quỳnh Chi (08/2010), Tổng quan du lịch (107 tr.), Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [3] Lê Quỳnh Chi (2015), Quản trị chất lượng dịch vụ (76 tr.), Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [4] Vũ An Dân (2015), Quản trị chiến lược (93 tr.) , Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [5] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh - TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn (503 tr.), NXB Đại học Kinh tế quốc dân [6] PGS TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Nguyễn Đình Hịa (2009), Marketing du lịch(439tr.), NXB Đại học Kinh tế quốc dân [7] Trịnh Thanh Thủy (10/2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn(207 tr.), Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [8] Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, http://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-hoat-dong-kinh-doanh-cuadoanh-nghiep/5d33458b, truy cập ngày 19/03/2016 [9] Lý thuyết kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống khách sạn, http://123doc.org/document/621327-ly-thuyet-ve-kinh-doanh-khachsan-va-kinh-doanh-an-uong-trong-khach-san.htm?page=7, truy cập ngày 18/03/2016 [10] Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu kinh doanh ăn uống, https://myhospiworld.wordpress.com/2013/08/12/nghien-cuu-va-xac-dinh- thi-truong-muc-tieu-trong-kinh-doanh-an-uong/, truy cập ngày 19/03/2016 SVTH: Đỗ Hải Linh 76 Khóa luận tốt nghiệp [11] GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế Phân biệt loại nhà hàng, http://123doc.org/document/1089731- tai-lieu-giao-an-so-3-bai-3-phan-biet-cac-loai-nha-hang-pot.htm?page=4, truy cập ngày 18/02/2016 [12] Website khách sạn Super Hotel Candle, http://superhotelcandle.vn/ SVTH: Đỗ Hải Linh 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Thị Nguyệt Quế PHỤ LỤC Hình a Quầy lễ tân Hình b Phịng Deluxe Hình c Phịng Suite Hình e Khu vực quầy buffet nhà hàng Lotus-Sakura SVTH: Đỗ Hải Linh 78