Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phương đông khách sạn sài gòn quảng bình

- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ)G ĐẠI HỌC KI)H TẾ KHOA QUẢ) TRN KI)H DOA)H ng Trư Đạ ih KHĨA LUẬ) TỐT )GHIỆP ọc PHÂ) TÍCH CÁC )HÂ) TỐ Ả)H HƯỞ)G ĐẾ) CHẤT LƯỢ)G DNCH VỤ Ă) UỐ)G TẠI )HÀ HÀ)G Kin PHƯƠ)G ĐƠ)G - KHÁCH SẠ) SÀI GỊ) QUẢ)G BÌ)H uế ếH ht )GUYỄ) THN BÍCH )GỌC Thừa Thiên Huế , tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ)G ĐẠI HỌC KI)H TẾ KHOA QUẢ) TRN KI)H DOA)H ng Trư Đạ KHÓA LUẬ) TỐT )GHIỆP ih PHÂ) TÍCH CÁC )HÂ) TỐ Ả)H HƯỞ)G ĐẾ) ọc CHẤT LƯỢ)G DNCH VỤ Ă) UỐ)G TẠI )HÀ HÀ)G PHƯƠ)G ĐƠ)G - KHÁCH SẠ) SÀI GỊ) QUẢ)G BÌ)H Lớp : K53C QTKD )iên khóa : 2016 - 2023 Giảng viên hướng dẫn : uế ếH ht )guyễn Thị Bích )gọc Kin Sinh viên thực : Thạc sỹ Bùi Văn Chiêm Thừa Thiên Huế , tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm LỜI CẢM Ơ) Thời gian thực tập cuối khóa vừa qua hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức Trư chun mơn Tuy có tháng thực tập, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ cho em thấy, việc cọ xát thực tế vơ quan trọng, giúp sinh viên xây dựng tảng lí thuyết học trường vững Trong trình thực tập, từ chỗ bỡ ngỡ thiếu kinh ng nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình q thầy khoa Quản trị Kinh doanh giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, anh chị ban thực Đạ tập sinh quan giúp em có kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt tập cuối khóa ih Lời cảm ơn em xin gửi đến lãnh đạo phòng ban, cán bộ, anh chị Khách sạn Sài Gòn – chi nhánh Quảng Bình, đơn vị tiếp nhận nhiệt Khách sạn ọc tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận quy trình phục vụ khách hàng Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại Kin học Huế, thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn uế ếH ht giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Bùi Văn Chiêm, người tận tình hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Vì thời gian kiến thức hạn hẹp nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý Khách sạn, q thầy để em rút kinh nghiệm cải thiện tương lai Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii Trư DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ ng Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đạ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ọc 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 Kin 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .5 uế ếH ht Kết cấu khóa luận .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ ĂN UỐN G TẠI N HÀ HÀN G PHƯƠN G ĐÔN G CỦA KHÁCH SẠN SÀI GỊN QUẢN G BÌN H 1.1 Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .7 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn .12 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà Trư hàng 16 1.2.5 N âng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn .18 1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 19 ng 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu 23 Đạ CHƯƠN G THỰC TRẠN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ ĂN UỐN G TẠI N HÀ HÀN G PHƯƠN G ĐƠN G - KHÁCH SẠN SÀI GỊN QUẢN G BÌN H .26 2.1 Tổng quan khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 26 ih 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 26 2.1.1.1 Vị trí quy mơ khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 26 ọc 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 28 2.1.1.3 Cơ cấu lao động khách sạn Sài Gịn Quảng Bình .28 Kin 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 29 2.1.2.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú 29 2.1.2.2 Kinh doanh nhà hàng bar 31 uế ếH ht 2.1.2.3 Dịch vụ bổ sung 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh KS Sài Gịn Quảng Bình 34 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 34 2.2.2 Đối tượng khách khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 36 2.2.3 Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Phương Đơng khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 38 2.2.3.1 Khái quát nhà hàng Phương Đông 38 2.2.3.2 Cơ sở vật chất 38 2.2.3.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Phương Đông (phụ lục 3) .39 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm 2.2.3.4 Tình hình doanh thu khách sử dụng các sản phNm dịch vụ N hà hàng Phương Đông 39 2.2.3.5 Quy trình phục vụ nhà hàng Phương Đông .41 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng nhà hàng Phương Đông Trư - khách sạn Sài Gịn Quảng Bình .43 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .44 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 ng 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 2.3.4 Phân tích tương quan 53 Đạ 2.3.5 Phân tích hồi quy 54 2.3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình .54 ih 2.3.5.2 Giả định phân phối chuNn phần dư 55 2.3.5.3 Kiểm định liên hệ tuyến tính phần dư chuNn hóa với giá trị dự đốn ọc chuNn hóa .56 2.3.5.4 Kiểm định đa cộng tuyến .57 Kin 2.3.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .57 2.3.6 Kiểm định One-Sample T-Test đánh giá khách hàng tới nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Phương Đông 59 uế ếH ht 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự tin cậy” 59 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đáp ứng” .60 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “N ăng lực phục vụ” .60 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đồng cảm” 61 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” .62 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “Đánh giá chung” 62 2.3.7 Kiểm định khác biệt 63 2.3.7.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chung với giới tính 63 2.3.7.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chung với độ tuổi .64 2.3.7.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chung với nghề nghiệp .64 2.3.7.4 Kiểm định khác biệt đánh giá chung với thu nhập 65 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm CHƯƠN G GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ ĂN UỐN G TẠI N HÀ HÀN G PHƯƠN G ĐÔN G – KHÁCH SẠN SÀI GỊN QUẢN G BÌN H .66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .66 3.2 Giải pháp .67 Trư 3.2.1 Giải pháp “Sự tin cậy” .67 3.2.2 Giải pháp “Sự đáp ứng” 67 3.2.3 Giải pháp “N ăng lực phục vụ” 68 3.2.4 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 69 ng 3.2.5 Giải pháp “Sự đồng cảm” 69 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 71 Kết luận 71 Đạ Kiến nghị 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 ọc ih PHỤ LỤC uế ếH ht Kin SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm DA)H MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ : Khách hàng SPSS : Statistical Package for the Social Sciences ISO : Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuNn hóa quốc tế) STC : Sự tin cậy SDU : Sự đáp ứng ng Trư KH N LPV : N ăng lực phục vụ SDC : Sự đồng cảm DGC Đạ PTHH : Phương tiện hữu hình : Đánh giá chung ọc ih uế ếH ht Kin SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm DA)H MỤC BẢ)G Bảng 1: Tình hình sở vật chất khách sạn 27 Bảng 2: Cơ cấu lao động khách sạn Sài Gịn quảng Bình 28 Trư Bảng 3: Các loại phòng kinh doanh lưu trú khách sạn Sài Gòn .30 Quảng Bình 30 Bảng 4: N hà hàng Bar khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 32 Bảng 5: Số phịng hội nghị khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 33 ng Bảng 6: Giải trí khách sạn Sài Gịn Quảng Bình .33 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gịn Quảng Bình năm 2020-2021 34 Đạ Bảng 8: Đối tượng khách khách sạn Sài Gịn Quảng Bình 37 Bảng 9: Tổng doanh thu N hà hàng Phương Đông năm 2021 39 ih Bảng 10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .43 Bảng 11: Kết Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 45 ọc Bảng 12: Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 47 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 48 Bảng 14: Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 49 Kin Bảng 15: Kết EFA biến độc lập 49 Bảng 16: Các biến độc lập mơ hình hồi quy 51 uế ếH ht Bảng 17: Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 51 Bảng 18: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .52 Bảng 19: Kết phân tích tương quan 53 Bảng 20: Mơ hình hồi quy tóm tắt .54 Bảng 21: Kiểm định AN OVA độ phù hợp với mơ hình 55 Bảng 22: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 Bảng 23: Kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự tin cậy” 59 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự đáp ứng” 60 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “N ăng lực phục vụ” 60 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự đồng cảm” 61 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Bảng 27: Kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 62 Bảng 28: Kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Đánh giá chung” .62 Bảng 29: Kiểm định T-test đánh giá chung với giới tính 63 Bảng 30: Kiểm định đồng phương sai độ tuổi .64 Trư Bảng 31: Kiểm định AN OVA độ tuổi 64 Bảng 32: Kiểm định đồng phương sai nghề nghiệp 64 Bảng 33: Kiểm định AN OVA nghề nghiệp 65 Bảng 34: Kiểm định đồng phương sai thu nhập 65 ng Bảng 35: Kiểm định AN OVA thu nhập 65 Đạ DA)H MỤC SƠ ĐỒ, HÌ)H ih Sơ đồ 1: Mơ hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Sơ đồ 2: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh 23 ọc Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ nhà hàng .41 Biểu đồ 1: Biểu đồ Histogram……………………………………………………… 55 uế ếH ht Kin Hình 1: Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 56 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Phương Đông ng Trư ih Đạ ( guồn: Phịng hân khách sạn Sài Gịn Quảng Bình) ọc Chức năng, nhiệm vụ : Đây vị trí có trách nhiệm thực sách, quy định Trưởng Bộ nhuận với khu vực ăn uống khách sạn Tìm hiểu xu hướng thị hiếu khách hàng để cập nhật lên danh sách uế ếH ht phận Ẩm thực Kin nhằm đáp ứng mục tiêu khách sạn, giúp đảm bảo lợi thực đơn cho khu vực Nm thực Quản lý sát hoạt động chung nhà hàng, đảm bảo tiến độ có phối hợp hoạt động phận với Chịu trách nhiệm đảm bảo mục đích tài phận Nm Trưởng N hà thực, kết hợp bếp trưởng điều hành việc thiết kế xây dựng hàng thực đơn cho nhà hàng Điều phối hoạt động vận hành phận Nm thực SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Có trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ Phó N hà hàng lao động, tư vấn cho khách hàng, giải cố, tình xảy trình làm việc, hoạt động đạo trực Trư tiếp Trưởng Bộ phận Nm thực Trưởng N hà hàng Có trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công đạo Trưởng N hà hàng, Trưởng ca công việc như: phân ca, chia khu làm việc cho N V cấp ng vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn N V mới, giải tình chỗ phạm vi quyền hạn Cashier Đảm bảo thực đầy đủ xác công việc chuNn bị sẵn Đạ N hân viên sàng phục vụ khách Chịu trách nhiệm khoản thu chi N hân viên sàng phục vụ khách Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách Thu dọn, vệ sinh ọc N hà hàng ih Đảm bảo thực đầy đủ xác cơng việc chuNn bị sẵn khách tiến hành set up lại Phối hợp hoạt động với phận khác để hoàn thành nhiệm vụ uế ếH ht Kin SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm PHỤ LỤC Thống kê mô tả Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư Valid Nam 70 48,6 48,6 48,6 Nữ 74 51,4 51,4 100,0 144 100,0 100,0 Total ng Dotuoi Frequency Từ 20 - 40 tuổi Từ 40 - 60 tuổi Valid Percent 60 tuổi trở lên 22 15,3 15,3 15,3 60 41,7 41,7 56,9 44 30,6 30,6 87,5 18 12,5 12,5 100,0 144 100,0 100,0 ọc Total Cumulative Percent ih Valid Đạ Dưới 20 tuổi Percent Kin Nghenghiep Frequency Valid Percent Percent Học sinh, sinh viên 35 Công chức, Viên chức 40 27,8 27,8 52,1 Kinh doanh 37 25,7 25,7 77,8 Tự 32 22,2 22,2 100,0 Total 144 100,0 100,0 Thunhap Frequency Percent 24,3 Cumulative 24,3 24,3 uế ếH ht Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 36 25,0 25,0 25,0 Từ - triệu 45 31,3 31,3 56,3 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Từ - 10 triệu 44 30,6 30,6 86,8 Trên 10 triệu 19 13,2 13,2 100,0 144 100,0 100,0 Total Trư Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 ng Item-Total Statistics Item Deleted STC2 15,52 STC3 15,24 STC4 15,29 STC5 15,44 Total Correlation 6,092 ,537 ,730 5,930 ,526 ,735 5,961 ,590 ,713 6,068 ,545 ,728 5,842 ,518 ,738 N % Valid a Total 100,0 ,0 144 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,792 N of Items SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc uế ếH ht Excluded 144 Kin Case Processing Summary Cases if Item Deleted ọc 15,42 Item Deleted ih STC1 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Đạ Scale Mean if - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV4 if Item Deleted 4,707 ,716 ,835 11,27 4,423 ,735 ,827 11,30 4,980 ,666 ,854 11,44 4,347 ,771 ,812 N of Items ọc ih ,776 Đạ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation 11,42 ng NLPV3 Item Deleted SDC1 8,04 2,096 ,633 Kin ,672 SDC2 8,12 2,203 ,592 ,718 SDC3 8,01 2,245 ,609 ,700 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Cronbach's Alpha ,881 N of Items SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc if Item Deleted uế ếH ht Reliability Statistics Total Correlation - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,23 8,304 ,738 ,850 PTHH2 15,28 8,468 ,739 ,850 PTHH3 15,16 8,639 ,707 ,858 15,18 8,569 ,685 ,862 15,21 8,236 ,708 ,858 PTHH4 PTHH5 ng Trư PTHH1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,859 N of Items Đạ Item-Total Statistics ih Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted 7,65 DGC2 DGC3 if Item Deleted 2,356 ,787 ,754 7,74 2,307 ,727 ,808 7,72 2,401 ,689 ,843 ọc DGC1 Total Correlation Kin Phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập Lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc uế ếH ht KMO and Bartlett's Test ,761 1400,864 210 ,000 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Cumulative % 5,885 28,026 Trư % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 28,026 5,885 28,026 28,026 3,411 16,241 16,241 2,598 12,374 40,400 2,598 12,374 40,400 2,948 14,039 30,280 2,072 9,869 50,268 2,072 9,869 50,268 2,789 13,279 43,558 1,741 8,288 58,557 1,741 8,288 58,557 2,537 12,083 55,642 1,514 7,208 65,765 1,514 7,208 65,765 2,126 10,123 65,765 ,836 3,980 69,745 3,862 73,607 ,685 3,260 76,867 ,620 2,954 79,822 10 ,556 2,650 82,471 11 ,508 2,421 84,892 12 ,482 2,295 87,187 13 ,450 2,142 89,329 14 ,409 1,946 91,275 15 ,361 1,721 92,996 16 ,347 1,652 94,648 17 ,339 1,613 96,261 18 ,260 1,237 97,498 19 ,238 1,132 98,630 20 ,171 ,814 99,444 21 ,117 ,556 100,000 ọc ih Đạ ,811 ng Rotated Component Matrix a Component PTHH1 ,827 PTHH2 ,797 PTHH3 ,795 PTHH5 ,776 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis - Khóa luận tốt nghiệp PTHH4 GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm ,768 NLPV2 ,852 NLPV4 ,849 NLPV1 ,810 NLPV3 ,785 ,815 SDU3 ,787 SDU1 SDU4 STC3 STC4 STC2 Trư SDU2 ,741 ,675 ,744 ,731 ,708 ng STC5 STC1 SDC1 ,526 ,553 ,830 ,813 Đạ SDC3 ,600 SDC2 ,803 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations ọc ih Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lần Kin KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,746 Approx Chi-Square 1307,872 Bartlett's Test of Sphericity df ,000 uế ếH ht Sig 190 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,579 27,895 27,895 5,579 27,895 27,895 3,405 17,024 17,024 2,556 12,781 40,676 2,556 12,781 40,676 2,944 14,718 31,742 1,953 9,764 50,440 1,953 9,764 50,440 2,555 12,776 44,518 1,729 8,645 59,085 1,729 8,645 59,085 2,274 11,372 55,890 1,488 7,439 66,524 1,488 7,439 66,524 2,127 10,634 66,524 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm ,832 4,160 70,683 ,768 3,839 74,523 ,658 3,292 77,815 ,618 3,088 80,903 10 ,528 2,638 83,541 ,489 2,447 85,988 ,452 2,259 88,247 ,439 2,196 90,443 ,397 1,983 92,426 11 12 13 14 ,357 1,785 94,211 16 ,339 1,694 95,906 17 ,288 1,442 97,347 18 ,241 1,207 98,554 19 ,171 ,857 99,411 20 ,118 ,589 100,000 ih Đạ 15 ng Trư Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Rotated Component Matrix ,832 PTHH3 ,794 PTHH2 ,793 PTHH5 ,779 PTHH4 ,770 NLPV2 ,850 NLPV4 ,847 NLPV1 ,811 NLPV3 ,788 SDU3 ,804 SDU2 ,801 SDU1 ,762 SDU4 ,670 STC4 ,738 STC3 ,737 STC2 ,723 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc uế ếH ht PTHH1 Kin Component a - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm STC5 ,618 SDC1 ,831 SDC3 ,811 SDC2 ,803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA phụ thuộc ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,717 Approx Chi-Square df Đạ Bartlett's Test of Sphericity 201,851 Sig ,000 ih Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance ọc Component Cumulative % 2,344 78,149 78,149 ,401 13,362 91,511 ,255 8,489 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component DGC1 ,912 DGC2 ,882 DGC3 ,857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc 2,344 % of Variance 78,149 100,000 uế ếH ht Component Matrix Total Kin Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 78,149 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Phân tích tương quan Correlations DGC Pearson Correlation Trư DGC 144 Pearson Correlation ng Sig (2-tailed) 144 144 ** * Pearson Correlation ,363 ,189 ** ,023 ,000 144 144 144 144 * ,118 ,024 ,159 ,000 144 144 144 ** 144 144 144 ** ** * ,189 ,000 ,001 ,024 144 144 ,189 ,257 ,339 ,281 ** ** ,002 ,001 144 144 144 144 * ,118 ** ,117 ,000 ,023 ,159 ,002 144 144 144 144 144 144 ** ** ** ** ,117 ,316 ,623 ** ,189 ,401 ,339 ,257 ,281 ,162 ,000 ,000 ,000 ,001 ,162 N 144 144 144 144 144 Kin Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) uế ếH ht SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc ,401 ,001 ,000 ,267 ,267 ,000 ,000 ọc N PTHH 144 ** ih Pearson Correlation SDC 144 ,363 Đạ N ** 144 ** ** Sig (2-tailed) ,623 ,000 144 ,447 ,316 ,000 ** Pearson Correlation ,447 PTHH ** ,000 144 Sig (2-tailed) ,531 SDC ** ,000 N ,531 NLPV ** ,000 ,000 N NLPV ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDU ,527 SDU ,527 Sig (2-tailed) N STC STC 144 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Phân tích hồi quy b Model Summary Model R Square ,788 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,621 ,607 Trư R Durbin-Watson ,465 2,098 a Predictors: (Constant), PTHH, SDC, SDU, NLPV, STC b Dependent Variable: DGC Sum of Squares Regression df Mean Square 48,808 Residual Total 9,762 29,821 138 ,216 78,629 143 Sig 45,174 ,000 b ih a Dependent Variable: DGC F Đạ ng Model a ANOVA b Predictors: (Constant), PTHH, SDC, SDU, NLPV, STC ọc Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Kin Coefficients B (Constant) -1,083 ,351 STC ,232 ,073 SDU ,294 ,061 NLPV ,209 ,060 SDC ,161 ,058 PTHH ,391 ,062 a Dependent Variable: DGC SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc Beta Tolerance VIF -3,085 ,002 ,193 3,195 ,002 ,753 1,327 ,278 4,795 ,000 ,820 1,220 ,198 3,473 ,001 ,850 1,177 ,152 2,782 ,006 ,918 1,090 ,378 6,328 ,000 ,771 1,297 uế ếH ht Std Error - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm ng Trư ọc ih Đạ Kin Kiểm định khác biệt Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of F Sig t df uế ếH ht Variances Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Equal variances DGC assumed ,278 ,599 -,779 Equal variances not assumed SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc 142 -,776136,934 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,438 -,096 ,124 -,341 ,148 ,439 -,096 ,124 -,342 ,149 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sĩ Bùi Văn Chiêm Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 ,433 Sig 140 ,730 ANOVA Trư DGC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,400 ,467 Within Groups 77,229 140 ,552 Total 78,629 143 F Sig ,846 ,471 ng Test of Homogeneity of Variances DGC df1 ,772 Đạ Levene Statistic df2 Sig 140 ,511 ih ANOVA DGC Sum of Squares ,645 77,984 Total 78,629 DGC df2 140 ,557 Sig 140 DGC Between Groups df Mean Square ,717 Within Groups 77,912 140 Total 78,629 143 SVTH: )guyễn Thị Bích )gọc ,763 ,131 ANOVA Sum of Squares ,386 uế ếH ht 1,908 df1 ,215 Sig 143 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F Kin Within Groups Mean Square ọc Between Groups df ,239 ,557 F ,430 Sig ,732