Hoàn thiện chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ -- - ho HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG Đ ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỪA PHAN THỊ HỒNG Tr ươ ̀ng THIÊN HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 - ĐẠI HỌC HUẾ T RƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ -- - HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ ho NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỪA Đ ại THIÊN HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: TS Phan Thanh Hoàn Phan Thị Hồng Tr ươ ̀ng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Huế, tháng 12 năm 2019 - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tập cuối khóa , em xin chân thành cám ơn quý thầy cô uê ́ giáo Ban chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh, người tận tình giảng dạy, dìu dắt và, tận tình truyền đạt kiến thức chun mơn bổ ích q giá cho tê ́H em Tất kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang vơ q giá để em bước vào nghiệp tương lai sau h Bên cạnh đó, em xin cảm ơn Ban lãnh đạo đội ngũ cán nhân viên in Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế dành thời gian hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi em tìm hiểu thực tế thu thập thông tin ̣c K phục vụ cho khóa luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo Phan Thanh Hoàn quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em suốt thời ho gian làm báo cáo thực tập Tuy nhiên, thời gian thực tập không tránh thiếu sót thực tập giáo Đ ại ngân hàng mong anh chị bỏ qua mong giúp đỡ từ quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn ̀ng Sinh viên thực Tr ươ Phan Thị Hồng SVTH: Phan Thị Hồng i - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan`, khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện chiến lược thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nêu khóa luận trung thực, rõ ràng có nguồn gốc uê ́ nhánh Huế” trình nghiên cứu độc lập thân Đồng thới số liệu, kết tê ́H Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Phan Thị Hồng SVTH: Phan Thị Hồng ii - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii DANH MỤC CÁC BẢNG viii uê ́ DANH MỤC MÔ HÌNH .x tê ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu: h 2.1 Mục tiêu chung: in 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: ̣c K 3.1 Đối tượng nội dung nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ho Phương pháp nghiên cứu đề tài: 4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu: Đ ại 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu: 4.2.2 Quy mô mẫu: 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: ̀ng Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ươ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận Internet banking thu hút khách hàng: Tr 1.1 Lý luận chung Internet banking: 1.1.1 Khái niệm Internet banking: .6 1.1.2 Nội dung dịch vụ Internet banking: .6 1.1.3 Tính dịch vụ 1.1.4 Vai trò dịch vụ Internet banking .7 1.2 Một số vấn đề khách hàng chiến lược thu hút khách hàng: SVTH: Phan Thị Hồng iii - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 1.2.1 Các khái niệm: .8 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược thu hút khách hàng: 1.2.3 Mục tiêu chiến lược thu hút khách hàng: 11 1.2.3.1 Mở rộng thị phần cho Ngân hàng: 11 1.2.3.2 Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng 11 uê ́ 1.2.3.3 Tăng vị thế, tạo uy tín Ngân hàng thị trường .12 tê ́H 1.2.3.4 Nâng cao lợi nhuận Ngân hàng 12 1.2.4 Nội dung chiến lược thu hút khách hàng ngân hàng thương mại: .12 1.2.4.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng: 13 1.2.4.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ NH: .15 h 1.2.4.3 Lựa chọn KH, sản phẩm, kênh phân phối: .15 in 1.2.4.4 Kế hoạch hoạt động thực chiến lược thu hút KH: 17 1.3 Hoàn thiện chiến lược KH NHTM 19 ̣c K 1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược KH KHTM 19 1.3.1.1 Lợi nhuận 19 ho 1.3.1.2 Nâng cao khả cạnh tranh 19 1.3.1.3 Phát triển bền vững 20 1.3.2 Nguyên tắc nâng cao khả thu hút KH NHTM: 20 Đ ại 1.3.2.1 KH giữ vị trí trung tâm .20 1.3.2.2 Tập trung vào KH mục tiêu 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 22 ̀ng 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu ThS Phạm Thị Trúc Ly PGS TS Lê Tấn Bửu (Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh) 22 ươ 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 22 Cơ sở thực tiễn: 24 Tr 2.1 Thực trạng phát triển Internet banking giới: 24 2.2 Thực trạng phát triển Internet banking Việt Nam: 26 CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế: .28 SVTH: Phan Thị Hồng iv - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội: 28 2.1.2 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân đội Thừa Thiên Huế: 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban: .30 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 30 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 32 uê ́ 2.1.4 Tình hình nguồn lực MB bank Huế: .32 tê ́H 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực MB bank Huế: 32 2.1.4.2 Tình hình tài sản- nguồn vốn tài sản MB bank giai đoạn 2016-2018: 34 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng từ giai đoạn 2016-2018 36 2.2 Phân tích chiến lược thu hút khách hàng MB bank chi nhánh Huế: 39 h 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking MB bank- Huế: 39 in 2.2.2 Phân tích thị trường: 40 2.2.2.1 Điểm mạnh: 40 ̣c K 2.2.2.2 Điểm yếu: 41 2.2.2.3 Cơ hội: 41 ho 2.2.2.4 Thách thức: .41 2.2.3 Đánh giá tình hình khách hàng sử dụng internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng 42 Đ ại 2.2.3.1 Tình hình kinh doanh mảng ngân hàng số 42 2.2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng .42 ̀ng 2.2.4 Quá trình thực chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB Internet banking MB Bank Huế: 44 ươ 2.2.4.1 Đánh giá chung: 44 2.2.4.2 Mục tiêu, nhiệm vụ NH: .45 Tr 2.2.4.3 Nghiên cứu thị trường: .46 2.2.4.3.1 Nghiên cứu khách hàng: 46 2.2.4.3.2 Nghiên cứu hoạt động ngân hàng khác: 47 2.2.4.4 Xác định thị trường mục tiêu: 47 2.2.4.5 Chiến lược Marketing MB để thu hút KH: 48 2.2.5 Các hoạt động thực chiến lược thu hút khách hàng MB Bank Huế: 50 SVTH: Phan Thị Hồng v - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn 2.2.5.1 Cơng tác tiếp xúc khách hàng: 50 2.2.5.2 Duy trì quan hệ khách hàng: 51 2.2.5.3 Phát triển nhu cầu khách hàng: 52 2.3 Kết nghiên cứu: 52 2.3.1 Thống kê mô tả: 52 uê ́ 2.3.1.1 Mô tả đối tượng khách hàng: 52 tê ́H 2.3.1.2 Thông tin sử dụng dịch vụ: 55 2.3.1.3 Thống kê mức độ đồng ý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking: 55 2.3.1.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 59 h 2.3.1.5 Phân tích nhân tố EFA .61 in 2.4 Đánh gía chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB Internet banking chi nhánh Huế: 66 ̣c K 2.4.1 Kết đạt được: .66 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 67 ho 2.4.2.1 Hạn chế .68 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế: 68 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC Đ ại THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING – CHI NHÁNH HUẾ .69 3.1 Định hướng phát triển chung: .69 ̀ng 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ phát triển MB Internet banking: 71 3.3 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng MB ươ bank 71 3.3.1 Giải pháp cải thiện độ tin cậy: .71 Tr 3.3.2 Giải pháp nâng cao tin cậy ngân hàng: 72 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 73 3.3.4 Giải pháp Công nghệ: 73 3.3.5 Giải pháp Uy tín nhà sản xuất: 74 3.3.6 Giải pháp để thấu hiểu khách hàng: 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 SVTH: Phan Thị Hồng vi - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Kết luận 75 Kiến nghị: 76 2.1 Đối với tổ chức liên quan: 76 2.2 Đối với Nhà nước: 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Hồng vii - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Automatic Teller Machine ATM Bộ phận CLDV Chất lượng dịch vụ CLKH Chiến lược khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DVKH Dịch vụ khách hàng GD Giao dịch GĐ Giám đốc KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân MB Military Commercial Joint Stock Bank ̣c K in h tê ́H BP uê ́ Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Đ ại PGD Ngân hàng ho NH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng ̀ng QHKH Tài khoản tốn TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG ươ TKTT Bảng 1.Một số tiêu để đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường 14 Tr Bảng Cơ cấu tổ chức lao động MB năm 2018 32 Bảng Tình hình tài sản- nguồn vốn tài sản MB bank 34 Bảng Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 37 Bảng Tình hình sử dụng ngân hàng số MB Huế .42 Bảng Tình hình khách hàng sử dụng internet banking khách hàng cá nhân ngân hàng .42 SVTH: Phan Thị Hồng viii - Khóa luận tốt nghiệp Valid Khong TS Phan Thanh Hoàn ,9 ,9 ,9 Trung lap 10 9,1 9,1 10,0 Dong y 55 50,0 50,0 60,0 Hoan 44 40,0 40,0 100,0 110 100,0 100,0 dong y uê ́ toan Total tê ́H dong y 1.9 Chi phí: CP3 Valid 110 110 110 Missing 0 4,05 4,09 Mean Percent Đ ại Frequency Valid 4,09 ho CP1 in CP2 ̣c K N CP1 h Statistics Hoan Valid Cumulative Percent Percent 1,8 1,8 1,8 ,9 ,9 2,7 Trung lap 18 16,4 16,4 19,1 Dong y 57 51,8 51,8 70,9 Hoan 32 29,1 29,1 100,0 110 100,0 100,0 toan khong ̀ng dong y Khong Tr ươ dong y toan dong y Total CP2 SVTH: Phan Thị Hồng 90 - Khóa luận tốt nghiệp Valid TS Phan Thanh Hoàn Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 2,7 2,7 2,7 Trung lap 8,2 8,2 10,9 Dong y 73 66,4 66,4 77,3 Hoan 25 22,7 22,7 100,0 110 100,0 100,0 Khong tê ́H toan dong y Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Total SVTH: Phan Thị Hồng 91 uê ́ dong y - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn CP3 Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent ,9 ,9 ,9 1,8 1,8 2,7 Trung lap 19 17,3 17,3 20,0 Dong y 52 47,3 47,3 67,3 Hoan toan 36 32,7 32,7 100,0 110 100,0 100,0 Hoan toan khong dong Khong uê ́ y in Total Statistics UT1 UT2 Valid 110 110 Missing UT1 0 4,20 4,16 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 17 15,5 15,5 17,3 Dong y 50 45,5 45,5 62,7 Hoan toan 41 37,3 37,3 100,0 110 100,0 100,0 ̀ng Valid ho 4,18 UT3 110 Đ ại Mean ̣c K 1.10Uy tín nhà sản xuất: N h dong y Khong ươ dong y Tr tê ́H dong y dong y Total UT2 SVTH: Phan Thị Hồng 92 - Khóa luận tốt nghiệp Valid TS Phan Thanh Hồn Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 17 15,5 15,5 17,3 Dong y 48 43,6 43,6 60,9 Hoan 43 39,1 39,1 100,0 110 100,0 100,0 Khong uê ́ dong y tê ́H toan dong Total UT3 ,9 Trung lap 17 Dong y 55 Hoan toan 37 Khong ,9 15,5 15,5 16,4 50,0 50,0 66,4 33,6 33,6 100,0 Đ ại Total Percent ,9 dong y dong y Percent ̣c K Percent ho Valid Frequency Cumulative in Valid h y 110 100,0 100,0 1.11Công nghệ: CN1 CN2 CN3 CN4 Valid 110 110 110 110 Missing 0 0 4,14 4,19 4,18 4,13 ươ N ̀ng Statistics Tr Mean CN1 Valid Khong Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 1,8 1,8 1,8 SVTH: Phan Thị Hồng 93 - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn dong y Trung lap 14 12,7 12,7 14,5 Dong y 61 55,5 55,5 70,0 Hoan 33 30,0 30,0 100,0 110 100,0 100,0 toan dong tê ́H Total uê ́ y CN2 Cumulative Percent Frequency Percent Percent 2,7 2,7 Trung lap 7,3 7,3 Dong y 64 58,2 58,2 68,2 Hoan toan 35 31,8 31,8 100,0 Khong CN3 ̣c K 100,0 10,0 100,0 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent ,9 ,9 ,9 Trung lap 15 13,6 13,6 14,5 Dong y 57 51,8 51,8 66,4 Hoan toan 37 33,6 33,6 100,0 110 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Khong ̀ng Valid 110 Đ ại Total ho dong y 2,7 in dong y h Valid Valid Tr ươ dong y dong y Total CN4 SVTH: Phan Thị Hồng 94 Cumulative - Khóa luận tốt nghiệp Valid Khong TS Phan Thanh Hồn Percent Percent 1,8 1,8 1,8 Trung lap 13 11,8 11,8 13,6 Dong y 64 58,2 58,2 71,8 Hoan toan 31 28,2 28,2 100,0 110 100,0 100,0 Total tê ́H dong y 1.12Khách hàng: Valid 110 110 110 Missing 0 4,26 4,34 Mean 4,41 ho KH1 Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent ,9 ,9 ,9 Trung lap 7,3 7,3 8,2 Dong y 62 56,4 56,4 64,5 39 35,5 35,5 100,0 110 100,0 100,0 Khong Đ ại Valid in KH3 ̣c K N KH2 h Statistics KH1 ̀ng dong y Hoan toan ươ dong y Tr Total KH2 Valid Khong Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent ,9 ,9 ,9 6,4 6,4 7,3 dong y Trung lap SVTH: Phan Thị Hồng 95 uê ́ dong y - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Dong y 56 50,9 50,9 58,2 Hoan toan 46 41,8 41,8 100,0 110 100,0 100,0 Total KH3 Cumulative Percent Percent Percent Trung lap 5,5 5,5 5,5 Dong y 53 48,2 48,2 53,6 Hoan 51 46,4 46,4 100,0 110 100,0 100,0 toan dong ̣c K Total in y ho Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Đ ại Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy Case Processing Summary N % 110 100,0 Excluded 0,0 Total 110 100,0 Valid a ươ ̀ng Cases tê ́H Frequency h Valid Valid Tr a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Phan Thị Hồng 96 uê ́ dong y - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Reliability Statistics N of Items 0,757 uê ́ Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Correlation TC1 17,28 4,186 0,601 TC2 17,20 4,345 0,486 TC3 17,21 3,983 0,572 TC4 17,15 4,205 TC5 17,23 4,691 tê ́H Item-Total Statistics Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted in h 0,686 ̣c K 0,561 0,404 0,727 0,695 0,699 0,753 Đ ại Reliability Statistics ho Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Chi phí N of Items 0,608 ̀ng Cronbach's Alpha Tr ươ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CP1 8,18 1,379 0,452 0,455 CP2 8,15 1,795 0,400 0,541 CP3 8,15 1,447 0,411 0,519 SVTH: Phan Thị Hồng 97 Item-Total Cronbach's Alpha if - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn uê ́ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Uy tín nhà sản xuất N of Items 0,685 h Cronbach's Alpha tê ́H Reliability Statistics Scale Mean if Item Scale if Corrected Deleted Item Deleted Correlation Deleted UT1 8,36 1,555 0,493 0,600 UT2 8,35 1,531 0,499 0,593 UT3 8,38 1,633 0,506 0,584 Item-Total Cronbach's Alpha if Item Đ ại ho ̣c K Variance in Item-Total Statistics Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Công nghệ ̀ng Reliability Statistics N of Items 0,704 ươ Cronbach's Alpha Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Deleted Item Deleted Correlation Deleted CN1 12,50 2,326 0,565 0,591 CN2 12,45 2,616 0,420 0,682 SVTH: Phan Thị Hồng Variance 98 if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn CN3 12,45 2,434 0,508 0,628 CN4 12,51 2,546 0,465 0,655 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Thu hút khách hàng N of Items 0,626 tê ́H Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics Scale Mean if Item Scale Deleted Item Deleted KH1 8,75 KH2 8,67 KH3 8,60 if Corrected 0,453 0,500 1,030 0,426 0,540 0,425 0,540 ̣c K 1,017 1,105 Đ ại KMO and Bartlett's Test 0,804 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 465,693 df 105 Sig 0,000 ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ươ Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập: Communalities Initial Extraction TC1 1,000 0,614 TC2 1,000 0,472 TC3 1,000 0,571 SVTH: Phan Thị Hồng Item-Total Correlation ho Phân tích EFA: Variance in h Item-Total Statistics 99 - TS Phan Thanh Hoàn TC5 1,000 0,452 CP1 1,000 0,610 CP2 1,000 0,689 CP3 1,000 0,544 UT1 1,000 0,583 UT2 1,000 0,520 UT3 1,000 0,642 CN1 1,000 0,719 CN2 1,000 0,477 CN3 1,000 0,681 CN4 1,000 0,544 tê ́H 0,513 h 1,000 in TC4 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c K Total Variance Explained % Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ho Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared of Cumulative % % of Cumula of Varianc Cumula Total Variance % Total Variance tive % Total e tive % 4,947 32,978 32,978 4,947 32,978 32,978 2,682 17,879 17,879 1,368 9,123 42,101 1,368 9,123 42,101 2,176 14,509 32,388 1,249 8,328 50,429 1,249 8,328 50,429 2,084 13,893 46,281 1,065 7,103 57,532 1,065 7,103 57,532 1,688 11,251 57,532 0,888 5,919 63,451 0,842 5,614 69,065 0,760 5,064 74,128 0,743 4,950 79,079 0,589 3,926 83,004 10 0,563 3,754 86,758 11 0,482 3,214 89,972 12 0,480 3,199 93,171 13 0,399 2,661 95,832 14 0,372 2,480 98,312 Tr ươ ̀ng Đ ại Component SVTH: Phan Thị Hồng 100 - Khóa luận tốt nghiệp 15 0,253 TS Phan Thanh Hoàn 1,688 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 0,675 TC4 0,673 TC1 0,673 CN2 0,607 UT2 0,602 TC2 0,591 CN4 0,577 CN1 0,568 CP3 0,565 UT3 0,556 h TC3 in 0,680 -0,535 0,508 TC5 0,696 Đ ại CP2 CP1 CN3 ̣c K UT1 tê ́H ho uê ́ Component 0,635 0,518 0,631 ̀ng Extraction Method: Principal Component Analysis ươ a components extracted Tr Rotated Component Matrixa Component TC1 0,734 TC3 0,650 TC5 0,625 TC2 0,571 SVTH: Phan Thị Hồng 101 - Khóa luận tốt nghiệp 0,783 UT2 0,650 UT1 0,621 CN1 0,782 CN3 0,708 CN4 0,634 CN2 0,519 CP2 0,789 CP1 0,733 CP3 0,584 Extraction Method: Principal Component tê ́H UT3 uê ́ 0,505 Analysis in Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̣c K a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix 1 Extraction 0,625 0,525 0,489 0,306 -0,231 -0,314 0,058 0,919 -0,668 0,227 0,695 -0,135 -0,330 0,758 -0,523 0,209 Đ ại ho Component h TC4 TS Phan Thanh Hoàn Method: Principal ̀ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ 1.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Tr KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0,647 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 37,292 Df Sig 0,000 Sphericity SVTH: Phan Thị Hồng 102 Component Analysis - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Communalities Extraction KH1 1,000 0,597 KH2 1,000 0,559 KH3 1,000 0,560 uê ́ Initial tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total Variance 1,716 57,209 0,666 0,618 22,189 57,209 79,398 ho Cumulative % ̣c K Component of in % h Initial Eigenvalues 20,602 100,000 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ̀ng Component 0,773 ươ KH1 0,748 KH2 0,748 Tr KH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy: Model Summaryb SVTH: Phan Thị Hồng 103 Cumu % of lative Total Variance % 1,716 57,209 57,20 - Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Adjusted Model R 737 a R Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 0,544 0,526 0,324 2,228 tê ́H a Predictors: (Constant), CN, CP, TH, TC uê ́ \ b Dependent Variable: KH of Squares df Regression 13,107 Residual 11,003 Total 24,110 F Sig 3,277 31,267 000 b 105 0,105 109 ho a Dependent Variable: KH Mean Square ̣c K Model in Sum h ANOVAa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ̀ng Coefficientsa Đ ại b Predictors: (Constant), CN, CP, TH, TC B Std Error “ C V?”KBDa 0,835 0,323 TC 0,381 0,082 CP 0,131 UT CN Tr ươ Model Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2,588 0,011 0,407 4,663 0,000 0,571 1,750 0,061 0,158 2,161 0,033 0,813 1,229 0,165 0,068 0,204 2,407 0,018 0,603 1,657 0,154 0,076 0,164 2,016 0,046 0,660 1,515 a Dependent Variable: KH SVTH: Phan Thị Hồng 104