Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng spice viet êmm hotel hue

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ Trư - - ng ih Đạ ọc KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ Kin CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI HÀ HÀ G SPICE VIET – ÊMM HOTEL HUE uế ếH ht TRẦ THN HẬT QUYÊ CHUYÊ GÀ H KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH Huế, 04/2023 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ & PHÁT TRIỂ Trư - - ng ih Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ọc ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ Kin CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI HÀ HÀ G SPICE VIET – ÊMM HOTEL HUE Trần Thị hật Quyên uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Việt Hùng Lớp: K53A Kinh tế & Quản lý du lịch Niên khóa: 2019 – 2023 MSV: 19K4011248 Huế, 04/2023 ii - LỜI CẢM Ơ Thực tập hội để em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Qua q trình thực Trư tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vô quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, em gặp ng phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình người với nổ lực thân, em hồn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp Từ kết đạt này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Đạ Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cô khoa Kinh tế & Phát triển truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập ih trường tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khoá luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Việt Hùng trực tiếp tận tình hướng ọc dẫn, giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng ban tồn thể anh chị trình em thực tập khách sạn Kin khách sạn Êmm Huế tiếp nhận, nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ hết mức suốt Do kiến thức thân cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em cơng tác thực tế sau uế ếH ht mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để em hồn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế dồi sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Chúc cho khách sạn Êmm Huế làm ăn phát đạt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Nhật Quyên i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii Trư DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii ng PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Đạ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ih 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 Kin 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu uế ếH ht 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu: 4.2.2 Phương pháp phân tích: 5 Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ii - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ ĂN UỐN G TẠI N HÀ HÀN G 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Trư 1.1.1 N hà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1.2 Kinh doanh nhà hàng ng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .9 1.1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng 11 Đạ 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 12 ih 1.2.1 Dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 ọc 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .12 Kin 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 13 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 13 uế ếH ht 1.2.3.2 N hững tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .13 1.2.3.3 N hững yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 16 1.2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .16 1.2.4.2 Các mức độ hài lòng khách hàng .16 1.2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.2.5 Tổng quan mơ hình nghiên cứu tham khảo mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) 18 iii - 1.2.5.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI (Fonell, 1996) .20 1.2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 1.2.5.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu 24 Trư 1.3 Cơ sở thực tiễn 26 1.3.1 Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Thế giới năm gần 26 1.3.2 Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn ng Việt N am 27 CHƯƠN G 2: ĐÁN H GIÁ CỦA KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ ĂN Đạ UỐN G TẠI N HÀ HÀN G SPICE VIET – ÊMM HOTEL HUE 29 2.1 Tổng quan khách sạn Êmm - Huế 29 ih 2.1.1 Thông tin chung khách sạn .29 2.1.2 Tình hình sở vật chất khách sạn .30 ọc 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý khách sạn 31 Kin 2.1.4 Cơ cấu lao động khách sạn 33 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Emm Hotel Hue giai đoạn từ năm 20192021 .34 uế ếH ht 2.2 Tổng quan nhà hàng Spice Viet – Êmm Hotel Hue 36 2.2.1 Giới thiệu chung nhà hàng 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng .37 2.2.3 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng .38 2.2.4 Sản phNm dịch vụ ăn uống nhà hàng 41 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Spice Viet thông qua ý kiến khảo sát khách hàng 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 41 iv - 2.3.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Spice Viet – Emm Hotel Hue .44 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu .44 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .47 Trư 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 50 2.3.2.4 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test 54 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N HẰM N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G ng CỦA KHÁCH HÀN G VỀ CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ ĂN UỐN G TẠI N HÀ HÀN G SPICE VIET – ÊMM HOTEL HUE .59 Đạ 3.1 Định hướng .59 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn ih uống nhà hàng Spice Viet – Êmm Hotel Hue 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy .59 ọc 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 60 Kin 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 61 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .61 uế ếH ht PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 63 Kết luận 63 Kiến nghị 64 2.1 Đối với sở du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .64 2.2 Đối với khách sạn Êmm Huế 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC I: BẢN G HỎI KHẢO SÁT 66 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS 72 v - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DTC: Độ tin cậy ĐVT: Đơn vị tính Trư HĐKD: Hoạt động kinh doanh KN DU: Khả đáp ứng N LPV: N ăng lực phục vụ PGĐ: Phó giám đốc ng PTHH: Phương tiện hữu hình SDC: Sự đồng cảm 10 STT: Số thứ tự Đạ SHL: Sự hài lòng ọc ih 11 VAT (Value Addex Tax): Thuế giá trị gia tăng uế ếH ht Kin vi - DA H MỤC BẢ G Bảng Thang đo nghiên cứu đề xuất .24 Bảng 2 Tình hình sở vật chất khách sạn .30 Trư Bảng Cơ cấu lao động Êmm Hotel Hue giai đoạn 2019-2021 .33 Bảng Tổng doanh thu Êmm Hotel Hue 34 Bảng Doanh thu, chi phí, lợi nhuận Êmm Hotel Hue .35 Bảng Thực đơn nhà hàng 41 ng Bảng Cơ cấu mẫu theo thông tin cá nhân 41 Bảng Cơ cấu mẫu theo thông tin chung 43 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 44 Đạ Bảng 10 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 46 Bảng 11 Kiểm định KMO Barlett’s Test biến độc lập 47 ih Bảng 12 Rút trích nhân tố biến độc lập 47 Bảng 13 Kiểm định KMO Barlett’s Test biến phụ thuộc 49 ọc Bảng 14 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 49 Bảng 15 Phân tích tương quan Pearson 50 Kin Bảng 16 Model Summary .51 Bảng 17 Kiểm định AN OVA 51 Bảng 18 Kết phân tích hồi quy 52 uế ếH ht Bảng 19 Kiểm định One Sample T – Test phương tiện hữu hình .54 Bảng 20 Kiểm định One Sample T – Test lực phục vụ 55 Bảng 21 Kiểm định One Sample T – Test độ tin cậy 55 Bảng 22 Kiểm định One Sample T – Test khả đáp ứng .56 Bảng 23 Kiểm định One Sample T – Test đồng cảm .57 Bảng 24 Kiểm định One Sample T – Test hài lòng 57 vii - DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) .19 Sơ đồ 2 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 Trư Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ Sơ đồ tổ chức khách sạn Êmm Huế 31 Sơ đồ Sơ đồ tổ chức nhà hàng Spice Viet .37 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin viii - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS C1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trư Valid Nam 67 55,8 55,8 55,8 Nu 53 44,2 44,2 100,0 120 100,0 100,0 Total ng C2 Frequency Valid Khach quoc te Cumulative Percent 86 71,7 71,7 71,7 34 28,3 28,3 100,0 120 100,0 100,0 ọc ih Total Valid Percent Đạ Khach noi dia Percent C3 Frequency 10 Tu 20 den 40 tuoi 80 Tu 40 den 60 tuoi 25 Total Percent 8,3 8,3 8,3 66,7 66,7 75,0 20,8 20,8 95,8 4,2 120 100,0 C4 Frequency Cumulative Percent uế ếH ht Tren 60 tuoi Valid Percent Kin Valid Duoi 20 tuoi Percent 4,2 100,0 100,0 Valid Percent Cumulative Percent Can bo vien chuc 17 14,2 14,2 14,2 Lao dong tu 65 54,2 54,2 68,3 Kinh doanh 18 15,0 15,0 83,3 Khac 20 16,7 16,7 100,0 Valid SVTH: Trần Thị hật Quyên 72 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng Total 120 100,0 100,0 Percent Valid Percent C5 Frequency Trư Valid Cumulative Percent 14 11,7 11,7 11,7 Tu den 10 trieu 30 25,0 25,0 36,7 Tu 10 den 15 trieu 52 43,3 43,3 80,0 Tren 15 trieu 24 20,0 20,0 100,0 120 100,0 100,0 Total ng Duoi trieu Đạ C6 Frequency Valid Percent ih Cumulative Percent Lan dau tien 19 15,8 15,8 15,8 Tu - lan 46 38,3 38,3 54,2 Tu - lan 36 30,0 30,0 84,2 Tren lan 19 15,8 15,8 100,0 100,0 100,0 120 C7 Frequency uế ếH ht Kin Total ọc Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trang mang xa hoi 18 15,0 15,0 15,0 Cac ung dung dat phong 80 66,7 66,7 81,7 Ban be, nguoi than 15 12,5 12,5 94,2 5,8 5,8 100,0 100,0 100,0 Hoat dong quan ba cua khach san Total 120 Reliability Statistics SVTH: Trần Thị hật Quyên 73 - Khóa Luận Tốt ghiệp Cronbach's GVHD: ThS Võ Việt Hùng N of Items Alpha ,835 Trư Item-Total Statistics PTHH1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 4,496 ,622 ,811 11,68 4,269 ,781 ,739 PTHH3 11,37 4,621 ,612 ,814 PTHH4 11,61 4,593 ,653 ,796 PTHH2 ng 11,59 N of Items Alpha ,789 ọc ih Cronbach's Đạ Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 11,43 3,725 NLPV2 11,58 NLPV3 NLPV4 Total Alpha if Item Correlation Deleted ,691 3,978 ,549 ,761 11,46 3,914 ,593 ,738 11,37 3,965 ,561 ,755 N of Items Alpha ,927 Cronbach's ,688 Reliability Statistics Cronbach's Corrected Item- uế ếH ht NLPV1 Kin Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị hật Quyên 74 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10,84 10,118 ,827 ,906 DTC2 10,89 9,795 ,847 ,898 10,80 9,624 ,838 ,901 10,99 9,823 ,806 ,913 DTC3 DTC4 Trư DTC1 Cronbach's Alpha ng Reliability Statistics N of Items ,822 Đạ ih Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item ọc Correlation Deleted 11,52 6,588 ,598 ,802 KNDU2 11,61 6,055 ,620 ,787 KNDU3 11,61 5,047 ,756 ,720 KNDU4 11,92 5,018 ,646 ,784 uế ếH ht Kin KNDU1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 12,43 4,583 ,702 ,814 SDC2 12,48 4,554 ,702 ,814 SVTH: Trần Thị hật Quyên 75 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng SDC3 12,41 4,950 ,685 ,822 SDC4 12,42 4,413 ,707 ,812 Reliability Statistics N of Items Trư Cronbach's Alpha ,736 ng Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,59 SHL2 7,92 SHL3 8,08 ,664 ,606 ,595 ,910 ,520 ,705 ,699 ,577 ,631 ọc ih SHL1 Đạ Scale Mean if KMO and Bartlett's Test ,672 Approx Chi-Square 1298,387 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 190 ,000 uế ếH ht Kin Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 3,571 17,857 17,857 3,571 17,857 17,857 3,315 16,575 16,575 3,375 16,873 34,730 3,375 16,873 34,730 2,865 14,325 30,901 2,752 13,760 48,489 2,752 13,760 48,489 2,862 14,310 45,211 2,516 12,580 61,070 2,516 12,580 61,070 2,662 13,311 58,522 1,951 9,754 70,824 1,951 9,754 70,824 2,460 12,301 70,824 ,852 4,261 75,085 SVTH: Trần Thị hật Quyên 76 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng ,725 3,623 78,708 ,648 3,240 81,948 ,539 2,694 84,642 10 ,492 2,461 87,103 11 ,425 2,125 89,228 ,376 1,878 91,106 ,341 1,704 92,810 ,334 1,669 94,479 ,263 1,317 95,796 12 13 14 15 ,232 1,158 96,954 17 ,205 1,026 97,980 18 ,171 ,857 98,838 19 ,139 ,693 20 ,094 ,470 Đạ 16 ng Trư 99,530 100,000 ih Extraction Method: Principal Component Analysis ọc Rotated Component Matrix a Component ,916 DTC3 ,909 DTC1 ,902 DTC4 ,885 SDC4 ,848 SDC1 ,836 SDC2 ,828 SDC3 ,815 PTHH2 ,909 PTHH4 ,794 PTHH1 ,782 PTHH3 ,742 KNDU3 ,862 KNDU2 ,801 KNDU4 ,801 KNDU1 ,777 NLPV1 SVTH: Trần Thị hật Quyên uế ếH ht DTC2 Kin ,843 77 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng NLPV3 ,804 NLPV2 ,738 NLPV4 ,685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,678 Approx Chi-Square 78,332 ng Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Đạ Total Variance Explained ih Component Initial Eigenvalues % of Variance ọc Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Kin 1,973 65,769 ,576 19,204 84,973 ,451 15,027 100,000 Component Matrix 65,769 1,973 % of Variance 65,769 Cumulative % 65,769 uế ếH ht Extraction Method: Principal Component Analysis Total a Component SHL1 ,838 SVTH: Trần Thị hật Quyên 78 - Khóa Luận Tốt ghiệp SHL3 ,817 SHL2 ,777 GVHD: ThS Võ Việt Hùng Extraction Method: Principal Component Analysis a components Correlations SHL ng Trư extracted Pearson Correlation SHL Đạ Sig (2-tailed) ,463 ** ,342 ** ,317 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 120 120 120 120 120 ** -,054 -,037 -,047 ,002 ,562 ,687 ,613 ,281 120 120 120 120 ** -,068 -,025 -,090 ,462 ,788 ,330 ,281 ,002 ọc 120 120 120 120 -,054 -,068 -,035 -,084 Sig (2-tailed) ,000 ,562 ,462 ,707 ,364 N 120 ,395 ,342 Kin 120 ** Pearson Correlation ** Sig (2-tailed) ,000 N 120 120 120 120 120 120 -,037 -,025 -,035 -,011 ,687 ,788 ,707 120 120 120 -,047 Sig (2-tailed) ,000 ,613 N 120 120 ,317 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Model Summary R ,865 R Square a ,749 120 120 -,090 -,084 -,011 ,330 ,364 ,908 120 120 120 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,738 ,908 uế ếH ht ** Pearson Correlation ,395 120 Pearson Correlation Model ** SDC 120 ,000 N SDC ,325 KNDU ** ,325 Sig (2-tailed) DTC 120 ih Pearson Correlation KNDU ** ** ,000 N DTC NLPV ,463 120 Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N PTHH PTHH ,20939 120 Durbin-Watson 1,897 a Predictors: (Constant), SDC, KNDU, PTHH, DTC, NLPV b Dependent Variable: SHL SVTH: Trần Thị hật Quyên 79 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng a ANOVA Model Sum of Squares Regression Trư Residual Total df Mean Square 14,913 2,983 4,998 114 ,044 19,911 119 F Sig 68,025 ,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, KNDU, PTHH, DTC, NLPV ng Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -,249 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ih (Constant) ,029 ,444 9,060 ,000 ,918 1,089 ,032 ,279 5,673 ,000 ,911 1,097 ,019 ,485 10,251 ,000 ,984 1,016 ,025 ,387 8,225 ,000 ,997 1,003 ,028 ,408 8,614 ,000 ,983 1,017 ,235 ,264 NLPV ,179 DTC ,192 KNDU ,205 SDC ,238 a Dependent Variable: SHL -1,056 ,293 uế ếH ht Kin PTHH ọc a Unstandardized Đạ Model Coefficients SVTH: Trần Thị hật Quyên 80 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Trần Thị hật Quyên 81 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: Trần Thị hật Quyên 82 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng ng Trư ọc ih Đạ One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Kin N 120 3,83 ,876 ,080 PTHH2 120 3,73 ,817 ,075 PTHH3 120 4,05 ,849 ,077 PTHH4 120 3,81 ,823 ,075 uế ếH ht PTHH1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower PTHH1 -2,188 119 ,031 PTHH2 -3,575 119 PTHH3 ,645 119 PTHH4 -2,551 119 SVTH: Trần Thị hật Quyên Upper -,175 -,33 -,02 ,001 -,267 -,41 -,12 ,520 ,050 -,10 ,20 ,012 -,192 -,34 -,04 83 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3,85 ,795 ,073 NLPV2 120 3,70 ,826 ,075 NLPV3 120 3,82 ,809 ,074 120 3,91 ,820 ,075 NLPV4 Trư NLPV1 One-Sample Test ng Test Value = t df NLPV2 -3,978 NLPV3 -2,481 NLPV4 -1,225 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 119 ,041 -,150 -,29 -,01 119 ,000 -,300 -,45 -,15 119 ,014 -,183 -,33 -,04 ,223 -,092 -,24 ,06 119 ọc ih -2,066 Mean Difference Đạ NLPV1 Sig (2-tailed) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Kin DTC1 120 3,67 1,095 ,100 DTC2 120 3,62 1,132 ,103 DTC3 120 3,71 1,170 ,107 DTC4 120 3,52 1,167 ,106 uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower DTC1 -3,335 119 ,001 DTC2 -3,711 119 DTC3 -2,732 DTC4 -4,538 Upper -,333 -,53 -,14 ,000 -,383 -,59 -,18 119 ,007 -,292 -,50 -,08 119 ,000 -,483 -,69 -,27 SVTH: Trần Thị hật Quyên 84 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4,03 ,766 ,070 KNDU2 120 3,94 ,882 ,081 KNDU3 120 3,94 1,015 ,093 120 3,63 1,122 ,102 KNDU4 Trư KNDU1 One-Sample Test ng Test Value = t df KNDU2 -,724 KNDU3 -,630 KNDU4 -3,579 95% Confidence Interval of the Lower Upper 119 ,635 ,033 -,11 ,17 119 ,470 -,058 -,22 ,10 119 ,530 -,058 -,24 ,13 ,000 -,367 -,57 -,16 119 ọc ih ,477 Mean Difference Difference Đạ KNDU1 Sig (2-tailed) One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Kin SDC1 120 4,15 ,847 ,077 SDC2 120 4,10 ,854 ,078 SDC3 120 4,17 ,760 ,069 SDC4 120 4,16 ,889 ,081 uế ếH ht One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SDC1 1,941 119 ,055 SDC2 1,283 119 SDC3 2,403 SDC4 1,952 Upper ,150 ,00 ,30 ,202 ,100 -,05 ,25 119 ,018 ,167 ,03 ,30 119 ,053 ,158 ,00 ,32 SVTH: Trần Thị hật Quyên 85 - Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: ThS Võ Việt Hùng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4,21 ,548 ,050 SHL2 120 3,88 ,421 ,038 SHL3 120 3,72 ,537 ,049 Trư SHL1 Test Value = ng t One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4,161 119 ,000 ,208 ,11 ,31 SHL2 -3,250 119 ,002 -,125 -,20 -,05 SHL3 -5,776 119 ,000 -,283 -,38 -,19 ọc ih Đạ SHL1 uế ếH ht Kin SVTH: Trần Thị hật Quyên 86