TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC., 27 QUỐC TỬ GIÁM Sinh viên thực : Đỗ Khánh Linh Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Lan Hương Hà Nội, 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG GTC., 27 QUỐC TỬ GIÁM Sinh viên thực : Đỗ Khánh Linh Mã số sinh viên : 11142309 Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Lớp : Quản trị khách sạn POHE Khóa : 56 Đơn vị thực tập : Khách sạn Thăng Long Gtc Giáo viên hướng dẫn : TS Hoàng Thị Lan Hương Hà Nội, năm 2018 Hệ: Chính quy Mục Lục I PHẦN MỞ ĐẦU II NỘI DUNG BÁO CÁO PHẦN 1: Giới thiệu sở thực tập trình thực tập: 1.1 Giới thiệu sở thực tập: .1 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 1.1.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn: 1.1.1.2 Về công ty, tập đoàn sở hữu: .4 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn (tài chính, sở vật chất kĩ thuật, nhân lực, nguồn khách, thị trường mục tiêu thị trường tiềm khách sạn): 1.1.2.1 Tình hình tài chính: .5 1.1.2.2 Cơ sở, vật chất, kĩ thuật chất lượng nguồn nhân lực: .9 1.1.2.3 Nguồn khách chính, thị trường mục tiêu thị trường tiềm khách sạn: .10 1.1.3 Trình bầy kết kinh doanh khách sạn năm (từ tháng 12/2014 đến tháng 12/2017) đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn 12 1.1.3.1 Báo cáo kết kinh doanh năm (từ tháng 12/2014 đến tháng 12/2017) khách sạn: 12 1.1.3.2 Đánh giá thực trạng hiệu kinh doanh khách sạn: 13 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ( SWOT ): 13 1.1.4.1 Điểm mạnh: .13 1.1.4.2 Điểm yếu: 14 1.1.4.3 Cơ hội: .15 1.1.4.4 Thách thức: 16 1.2 Mơ tả q trình thực tập Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC: 16 1.2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận thực tập khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC: 16 1.2.1.1 Bộ phận lễ tân : 16 1.2.1.2 Bộ phận nhà hàng: .18 1.2.1.3 Bộ phận Buồng phòng: 19 1.2.1.4 Bộ phận Sales, Marketing: 21 1.2.1.5 Bộ phận Nhân sự: 22 1.2.2 Mô tả công việc thực tập phận thực tập: 22 1.2.2.1 Bộ phận Lễ tân: 22 1.2.2.2 Bộ phận Nhà hàng: 23 1.2.2.3 Bộ phận buồng phòng: 24 1.2.2.4 Bộ phận marketing phận nhân sự: 25 1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát phận thực tập tìm nguyên nhân: 25 1.2.3.1 Bộ phận Lễ tân: 25 1.2.3.2 Bộ phận Nhà hàng: 27 1.2.3.3 Bộ phận Buồng phòng: 29 1.2.3.4 Bộ phận marketing: 31 1.2.3.5 Bộ phận nhân sự: .32 PHẦN 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long GTC: 33 2.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc qua marketing mix (4Ps): 33 2.1.1 Chính sách sản phẩm (Product): 33 2.1.2 Chính sách giá (Price): 34 2.1.3 Chính sách phân phối (Place): 35 2.1.4 Chính sách tiếp thị (Promotion): 35 2.1.5 Kết luận: .36 2.2 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc.: 36 2.2.1 Đánh giá hiệu thu hút khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua tổng lượng khách: 36 2.2.2 Đánh giá hiệu thông qua hiệu kinh doanh khách sạn: 38 2.3 Kết luận .40 PHẦN 3: Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, 27 Quốc Tử Giám .41 3.1 Đưa sản phẩm hoàn thiện sản phẩm sẵn có: 41 3.2 Mở rộng quan hệ cơng chúng tuyên truyền: 42 3.3 Đưa chương trình khuyến để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc.: .43 3.4 Tăng cường quảng bá online offline để khách hàng biết đến dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc.: .43 3.5 Tổ chức chương trình, kiện nhằm thu hút du khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc.: .44 III KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Tọa lạc số 27 đường Quốc Tử Giám, khách sạn Thăng Long Gtc nằm cách quần thể di tích lịch sử Văn Miếu, Quốc Tử giám phút bộ; cách khu phố cổ Hồ Hoàn Kiếm khoảng 3,1km phía đơng (khoảng 10 phút taxi) Hơn nữa, từ khách sạn cịn dễ dàng đến quan phủ Bộ Kế Hoạch đầu tư, Bộ Ngoại giao Đi qua vài phố ngắn, du khách tới Bảo tàng mỹ thuật quốc gia, Bảo tàng Lịch sử quân Việt Nam, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh Chùa Một Cột Khơng vậy, khách sạn cách ga Trần Quý Cáp chưa đầy 1km, thuận tiện cho việc di chuyển khách tham quan Năm 2010, thể theo chủ chương cổ phần hóa tất doanh nghiệp nhà nước thủ tướng, phủ; khách sạn thức chuyển đổi từ Cơng ty TNHH Nhà nước thành viên Thăng Long Gtc thành Công ty cổ phần Thăng Long Gtc với chủ đầu tư tập đoàn BRG, đưa khách sạn chuyển sang thời kì Theo tháp nhu cầu Maslow, nhu cầu ăn uống hai nhu cầu thiết yếu người định tham gia hoạt động du lịch Xuất phát từ nhu cầu đó, khách sạn đời khơng ngừng cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng Tại khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc, lĩnh vực đem lại lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống Mảng kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động phục vụ hội nghị tiệc cưới, nguồn doanh thu dồi tương đương với dịch vụ lưu trú Tuy nhiên năm trở lại đây, Thị trường ngành dịch vụ cạnh tranh gay gắt, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đầu tư vào Việt Nam cách ạt với trung tâm tổ chức kiện chuyên biệt, tạo sức ép cạnh tranh không nhỏ Do chưa băt kịp xu thị trường nên mảng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn dần vị lòng khách hàng, dẫn đến kết doanh thu mảng năm trở lại chưa thực đạt hiệu Dù vậy, chưa có đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc Do vậy, em định chọn đề tài: “Giải pháp tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, 27 Quốc Tử Giám.” làm đề tài cho báo cáo chuyên đề thực tập nghiệp vụ quản trị khách sạn mình! Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Dựa đánh giá thực trạng thu hút khách nhà hàng khách sạn Thăng Long Gtc., đề tài đưa đề xuất giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài “ hoạt động thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc.” Phạm vi nghiên cứu đề tài: Gtc Về khơng gian: Báo cáo có phạm vi nghiên cứu khách sạn Thăng Long Về thời gian: Các thông số báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy vòng năm từ năm 2015 đến năm 2017 Đề án mang tính đề xuất áp dụng từ tháng năm 2018 trở Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo sử dụng phương pháp phân tích số liệu từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, số liệu thu thập từ báo cáo phịng kinh doanh thuộc Cơng ty cổ phần Thăng Long Gtc Kết hợp với phương pháp nghiên cứu tổng hợp, dựa vào tài liệu, lý thuyết quản trị kinh doanh ăn uống Từ đưa giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Eastin Easy Thăng Long Gtc II NỘI DUNG BÁO CÁO PHẦN 1: Giới thiệu sở thực tập trình thực tập: 1.1 Giới thiệu sở thực tập: 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn: 1.1.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn: Tọa lạc số 27 đường Quốc Tử Giám, khách sạn Thăng Long Gtc nằm cách quần thể di tích lịch sử Văn Miếu, Quốc Tử giám phút bộ; cách khu phố cổ Hồ Hồn Kiếm khoảng 3,1km phía đông (khoảng 10 phút taxi) Hơn nữa, từ khách sạn cịn dễ dàng đến quan phủ Bộ Kế Hoạch đầu tư, Bộ Ngoại giao Đi qua vài phố ngắn, du khách tới Bảo tàng mỹ thuật quốc gia, Bảo tàng Lịch sử quân Việt Nam, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh Chùa Một Cột Không vậy, khách sạn cách ga Trần Quý Cáp chưa đầy 1km, thuận tiện cho việc di chuyển khách tham quan Năm 2010, thể theo chủ chương cổ phần hóa tất doanh nghiệp nhà nước thủ tướng, phủ; khách sạn thức chuyển đổi từ Cơng ty TNHH Nhà nước thành viên Eastin Easy Thăng Long Gtc thành Công ty cổ phần Thăng Long Gtc với chủ đầu tư tập đồn BRG, đưa khách sạn chuyển sang thời kì Sau cổ phần hóa, khách sạn tạm dừng hoạt động vòng năm từ 2010 đến 2012 để tu sửa xây Sau vào hoạt động trở lại vào cuối năm 2012, khách sạn có thêm khu nhà khách phía sau, đưa tổng số phịng khách sạn lên thành 70 phòng Bổ sung phòng tập gym tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn sao, hoàn thiện thay thiết kế buồng ngủ Khách sạn mang đến phong cách vừa đại tiện nghi, vừa pha nét kiến trúc phương đơng cổ kính, mang lại cảm giác nhẹ nhàng thứ thái Khách sạn có tổng cộng 55 nhân viên, có trưởng phận, 46 nhân viên, giám đốc khách sạn bà Nguyễn Thị Hồng Minh trợ lý giám đốc Riêng phận an ninh chịu quản lý trưởng phận lễ tân Cơ cấu tổ chức: Engineering chef Chef General manager F&B supervisor Security Supervisor GM Aassistant FO manage HR manager HR assistant FO Supervisor Housekeeping manager Chief Accountant Sales manager ( Nguồn: phòng nhân khách sạn Thăng Long Gtc.) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban khách sạn Thăng Long Gtc ... 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long GTC: 33 2.1 Thực trạng hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc qua marketing mix... Kết luận: .36 2.2 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn Thăng Long Gtc. : 36 2.2.1 Đánh giá hiệu thu hút khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn. .. nguồn khách đến khách sạn Thăng Long GTC Năm Khách du lịch Khách công vụ Khách sử dụng dịch vụ khách sạn 2015 89 % 8% 3% 2016 90 % 5% 5% 2017 93% 6% 1% (Theo: Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC)