më ®Çu PAGE 1 LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của Đề tài Một hệ thống giá dịch vụ và cơ chế điều hành giá dịch vụ linh hoạt là yếu tố góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả sản[.]
1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Một hệ thống giá dịch vụ chế điều hành giá dịch vụ linh hoạt yếu tố góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp trình hội nhập kinh tế quốc tế Việc xây dựng, quản lý điều hành giá dịch vụ trở thành vấn đề cấp thiết kinh doanh cung cấp dịch vụ Tổng cơng ty Nhà nước nói chung Tổng công ty Khai thác Cảng hàng khơng miền Bắc nói riêng Là doanh nghiệp Nhà nước hoạt động cơng ích thành lập sở Cụm Cảng hàng không miền Bắc trước đây, nhiệm vụ Tổng công ty cung cấp dịch vụ hàng khơng phục vụ cho chuyến bay an tồn hiệu Để đảm bảo sản xuất kinh doanh, sử dụng có hiệu nguồn vốn tài sản Nhà nước, đảm bảo phát triển bền vững thích ứng với q trình hội nhập kinh tế đất nước, Tổng công ty cần nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, cải tiến mạnh mẽ sách, chế quản lý tổ chức hoạt động nhằm tiến gần đến chất lượng dịch vụ Cảng hàng không giới Một vấn đề cần tập trung cải cách cơng tác quản lý điều hành giá dịch vụ hàng khơng Vì vậy, với kiến thức học xuất phát từ yêu cầu đơn vị, em chọn Đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc” làm Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Luận văn Một là, Hệ thống hoá số vấn đề lý luận quản lý điều hành giá dịch vụ hàng không; Hai là, Phân tích thực trạng quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc; Ba là, Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn Đối tượng nghiên cứu Luận văn hoạt động kinh doanh dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Dịch vụ hàng không mà Tổng Công ty triển khai gồm nhiều loại như: dịch vụ phục vụ hành khách, dịch vụ phục vụ máy bay, dịch vụ nhượng quyền dịch vụ thương mại khác… Tuy nhiên, giới hạn thời gian xuất phát từ tính thời Đề tài, Luận văn sâu nghiên cứu công tác quản lý điều hành giá dịch vụ phục vụ hành khách phục vụ máy bay diễn Cảng hàng không Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2001 tập trung chủ yếu từ năm 2004 đến Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, Luận văn kết hợp lý luận với thực tiễn, sử dụng phương pháp phân tích so sánh để đạt mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Kết cấu Luận văn Ngồi Lời nói đầu Kết luận, Luận văn gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý điều hành giá dịch vụ hàng không Chương 2: Thực trạng công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Đặc điểm phân loại sản phẩm dịch vụ hàng không 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ hàng không Ngày nay, tổng sản phẩm quốc dân nước khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Tỷ lệ ngày cao nước có kinh tế phát triển Cùng với phát triển sản xuất, tiến khoa học kỹ thuật, có nhiều loại hình dịch vụ phát triển đa dạng phong phú Cho đến nay, khái niệm dịch vụ chưa thống cách hồn tồn, việc thâu tóm hoạt động phong phú, đa dạng khác chất dịch vụ sản xuất kinh doanh phức tạp Vì dẫn đến nhiều quan niệm khác hoạt động dịch vụ: Có quan niệm cho dịch vụ hoạt động đầu tư lao động, tiền vốn, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm phục vụ thúc đẩy sản xuất, đời sống vật chất, văn hóa xã hội Dịch vụ sản phẩm việc sản xuất cung ứng “hiệu ích dụng” hoạt động lao động xác định tồn độc lập gắn liền với việc thương mại sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu tổ chức cá nhân xác định - khái niệm phân định tường minh chất marketing dịch vụ Theo quan điểm Philip Kotler: “Dịch vụ giải pháp hay lợi ích mà bên cung ứng cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Các ngành dịch vụ phong phú đa dạng Khu vực Chính phủ với tòa án, bệnh viện, tổ chức cho vay, quan công an, cứu hỏa, bệnh viện trung tâm tư vấn thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ Khu vực phi lợi nhuận độc lập viện bảo tàng, hội từ thiện… hoạt động dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ có phần khơng nhỏ thuộc khu vực thương mại doanh nghiệp hàng không, ngân hàng, khách sạn, công ty bảo hiểm… Hàng không ngành dịch vụ, ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Ngân sách Nhà nước hàng năm Đây ngành ln Nhà nước Chính phủ nước quan tâm Dịch vụ hàng không dịch vụ liên quan đến vận chuyển hành khách hàng hóa tàu bay, liên quan đến hoạt động bay diễn Cảng hàng không Do đặc thù ngành hàng không nên sản phẩm dịch vụ hàng khơng ln địi hỏi u cầu chất lượng cao 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ hàng không Ngành hàng không dân dụng bao gồm ba lĩnh vực chủ yếu là: Điều hành bay cảnh; Vận chuyển hành khách Cảng hàng khơng, từ dịch vụ hàng không chia thành loại tương ứng, cụ thể là: - Dịch vụ điều hành bay cảnh: Là dịch vụ điều hành bay qua bầu trời (khơng phận) nước hay cịn gọi dịch vụ điều hành bay cảnh Tại Việt Nam dịch vụ doanh nghiệp Nhà nước hoạt động cơng ích Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam cung cấp phân thành ba Trung tâm theo khu vực: Trung tâm quản lý bay miền Bắc, Trung tâm quản lý bay miền Trung Trung tâm quản lý bay miền Nam - Dịch vụ vận tải hàng không: Là dịch vụ vận chuyển hành khách, hàng hóa đường hàng khơng Hãng hàng khơng ngồi nước cung cấp Hiện Việt Nam dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Công ty Cổ phần Hàng không Pacific (Pacific Airlines) cung cấp; Dịch vụ vận chuyển hành khách quốc tế hai Hãng hàng không nước kể Hãng hàng khơng nước ngồi thực - Các dịch vụ Cảng: Là dịch vụ phục vụ máy bay, hành khách tàu bay dịch vụ khác nhằm trì hoạt động Cảng hàng không Hiện Việt Nam dịch vụ doanh nghiệp Nhà nước hoạt động công ích Tổng công ty (TCT) Khai thác Cảng hàng không chịu trách nhiệm quản lý cung cấp dịch vụ chia theo khu vực, là: TCT Khai thác Cảng hàng không miền Bắc, TCT Khai thác Cảng hàng không miền Trung TCT Khai thác Cảng hàng không miền Nam Do giới hạn Đề tài, Luận văn đề cập đến dịch vụ hàng không cung cấp TCT khai thác Cảng hàng khơng nói chung TCT khai thác Cảng hàng khơng miền Bắc nói riêng Các Cảng hàng không yếu tố quan trọng kết cấu hạ tầng hàng khơng dân dụng, đóng vai trị bảo đảm việc cất cánh hạ cánh máy bay, đồng thời nơi chuyển tiếp vận tải mặt đất vận tải hàng không Các Cảng hàng không sân bay quốc tế cửa ngõ hàng không quốc gia, nơi xuất cảnh người hàng hóa nước ngồi nhập cảnh người, hàng hóa từ nước ngồi đến đường hàng khơng Theo điều 23 - Khoản - Luật Hàng không dân dụng Việt Nam: “Cảng hàng khơng tổ hợp cơng trình bao gồm: Sân bay, nhà ga trang thiết bị, công trình mặt đất cần thiết sử dụng cho tàu bay đến, thực dịch vụ vận chuyển hàng không” Hiện Cảng hàng không Việt Nam thuộc sở hữu Nhà nước, tổ hợp kinh tế - kỹ thuật - dịch vụ, cung cấp dịch vụ phục vụ máy bay hành khách tàu bay, đảm bảo cho chuyến bay an tồn hiệu quả, tạo mơi trường kinh doanh công thuận tiện cho doanh nghiệp kinh doanh Cảng Dịch vụ hàng không dịch vụ phục vụ tàu bay hành khách tàu bay, nhà chức trách Cảng hàng không cung cấp tổ chức cung cấp hình thức liên doanh, liên kết nhượng quyền cho đơn vị khác cung cấp Các dịch vụ hàng không cung cấp phương thức sau: Trực tiếp cung cấp dịch vụ: Do Cảng hàng không tự tổ chức cung cấp dịch vụ hàng không Liên doanh, liên kết: Cảng hàng không kết hợp với doanh nghiệp để tổ chức cung cấp dịch vụ hàng không Nhượng quyền cho doanh nghiệp: Giao cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Còn nhà tổ chức Cảng hàng không thu tiền cho thuê mặt kinh doanh phí nhượng quyền khai thác Do tính chất phức tạp đa dạng dịch vụ hàng không, việc phân loại dịch vụ nhằm: Đảm bảo hoạt động Cảng hàng khơng an tồn, thuận tiện, đạt hiệu kinh tế cao; Ưu tiên lợi ích cơng cộng, nhiệm vụ trị an ninh quốc gia; Phân định rõ hoạt động cơng ích hoạt động kinh doanh đảm bảo hiệu thu hồi vốn để tái đầu tư; Đảm bảo tổ chức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, tận dụng lợi để khai thác, kinh doanh dịch vụ Có nhiều cách phân loại sản phẩm dịch vụ hàng khơng Tuy nhiên, vào tính chất dịch vụ thực Cảng hàng không, dịch vụ hàng không chia thành: * Các sản phẩm dịch vụ hàng không: Là dịch vụ trực tiếp liên quan đến hoạt động vận tải hàng không cung cấp cho Hãng vận chuyển hành khách Cảng hàng khơng Đó dịch vụ trực tiếp liên quan trình phục vụ tàu bay, hành khách, hành lý hàng hoá Các dịch vụ thực chủ yếu ga hành khách, hàng hoá, khu vực đường băng, đường lăn, sân đỗ tàu bay khu vực hạ tầng kỹ thuật liên quan Bao gồm: - Dịch vụ phục vụ máy bay: vệ sinh tàu bay; kéo dắt tàu bay, làm mát phanh, khởi động tàu bay… - Dịch vụ điều hành hạ, cất cánh (trong vòng bán kính 5km tính từ sân bay thuộc quyền kiểm sốt, điều hành Cảng hàng khơng); - Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý hàng hoá: soi chiếu an ninh hành khách, hành lý; cho thuê cầu hành khách lên xuống tàu bay; sử dụng băng chuyền trả hành lý… - Dịch vụ sân đỗ tàu bay; - Dịch vụ khẩn nguy, cứu hộ, cứu nạn; - Dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; * Các sản phẩm dịch vụ phi hàng không: Là dịch vụ cung cấp Cảng hàng không không liên quan đến hoạt động vận tải hàng khơng, nói cách khác, dịch vụ khơng liên quan trực tiếp q trình phục vụ tàu bay, hành khách, hành lý hàng hóa Các dịch vụ phi hàng không bao gồm: - Dịch vụ bán hàng miễn thuế; - Dịch vụ kinh doanh thương mại: cửa hàng bách hoá, lưu niệm, siêu thị; - Dịch vụ vận tải hành khách; - Dịch vụ khách sạn, ăn uống, giải khát; - Dịch vụ giải trí: Phịng chiếu phim, khu vui chơi giải trí… Các dịch vụ tạo nguồn thu nhập lớn Cảng hàng không giới trọng, nhiên Cảng hàng không Việt Nam chưa phát triển dịch vụ - Dịch vụ nhượng quyền khai thác; - Dịch vụ cho thuê mặt bằng, mặt quảng cáo; - Dịch vụ quảng cáo; * Các dịch vụ thiết yếu khác: Bao gồm dịch vụ thông tin liên lạc, điện, nước, Sự phân định dịch vụ theo tính chất tương đối Dịch vụ hàng khơng dù phân loại theo cách mang đầy đủ đặc điểm vốn có sản phẩm dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ hàng liên quan đến giá dịch vụ Dịch vụ hàng không mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ gắn với hoạt động dịch vụ hàng không, là: Tính vơ hình dịch vụ hàng khơng: Dịch vụ hàng khơng loại hình dịch vụ khác không tồn dạng vật thể Chúng ta khơng thể sờ thấy, nhìn thấy, cảm thấy, nghe thấy hay ngửi thấy chúng trước có sản phẩm dịch vụ Người phục vụ biết nội dung giá trị phục vụ mà họ hưởng nên họ phải có tin tưởng cao người phục vụ Ví dụ: Một người máy bay trước chắn chuyến bay có an tồn hiệu hay khơng, có cất cánh theo lịch trình hay khơng có phục vụ chu đáo hay không Chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Họ nhận biết chất lượng dịch vụ thông qua sở vật chất, người, phục vụ, giá dịch vụ uy tín sở cung cấp dịch vụ Nhiệm vụ người cung cấp dịch vụ vận dụng chứng để làm cho vơ hình thành hữu hình Do đó, để củng cố lịng tin khách hàng mình, người cung cấp dịch vụ phải thực số công việc để tăng cường tín nhiệm khách hàng Họ làm tăng tính hữu dịch vụ cách mơ tả dịch vụ trước thực dịch vụ cho khách hàng, đồng thời phải làm cho khách hàng ý đến lợi ích kèm theo dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ triển khai tên hiệu cho dịch vụ để làm tăng tin cậy khách hàng, cách mà Hãng hàng không United Airlines Mỹ thực - Sự phục vụ “trên thảm đỏ” (phục vụ cho thượng khách VIP) Và để tạo bầu khơng khí tin cậy hơn, khuyếch trương tên tuổi mình, nhà cung cấp dịch vụ tài trợ cho chương trình hoạt động xã hội tăng cường quảng cáo cho chất lượng dịch vụ Hãng Từ đặc điểm cho thấy Hãng hàng khơng có tên tuổi khách hàng dễ chấp nhận giá dịch vụ cao so với hãng khác Tính khơng đồng cảm nhận chất lượng dịch vụ: Do đặc trưng cá biệt hoá cung cấp tiêu dùng dịch vụ, hoạt động dịch vụ loại khác lớn chất lượng phụ thuộc vào người thực dịch vụ thời gian địa điểm thực hoạt động dịch vụ Và việc tiêu dùng dịch vụ đến mức - cao hay thấp, phụ thuộc vào khách hàng Hơn đặc tính dịch vụ khơng hữu nên khơng thể đo lường chuẩn hoá chất lượng cụ thể chất lượng hàng hố Ví dụ: Cùng dịch vụ phục vụ hành khách máy bay, với hành khách chuyến bay dịch vụ người nhận không giống với dịch vụ người cảm nhận người dịch vụ khơng giống nhau, điều phục vụ tiếp viên chuyến bay khơng giống u cầu hành khách phục vụ khơng giống Vì mà sản phẩm dịch vụ hàng không giống sản phẩm dịch vụ khác có tính khơng đồng chất lượng Sự khơng đồng cảm chận chất lượng dịch vụ giải thích người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người mua khác lựa chọn người cung cấp dịch vụ Điều ảnh hưởng lớn đến đánh giá khách hàng giá dịch vụ 10 Tính khơng tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính khơng tách rời Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiến hành song song với việc cung cấp dịch vụ Vì thế, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thời điểm với tham gia người tiêu dùng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàng khơng khơng nằm ngồi đặc điểm Hành khách mua vé máy bay mua dịch vụ phục vụ máy bay Họ máy bay ngày hôm ngày mai nhận phục vụ tiếp viên hàng không, tàu bay Hãng hàng không bay đi/đến Cảng hàng không mà không cần đến dịch vụ mặt đất Cảng Những hoạt động tiến hành song song, tiếp viên hàng phục vụ với hành khách hay nhà cung cấp dịch vụ hàng không cung cấp dịch vụ cho tàu bay hãng hàng không khách hàng nhận phục vụ dịch vụ coi thực Vì mà sản phẩm dịch vụ hàng không sản phẩm dịch vụ nói chung có tính khơng tách rời Đặc điểm chi phối trình xây dựng giá dịch vụ phải phù hợp với tập khách hàng khác với Hãng hàng không khác Tính khơng thể cất giữ: Các dịch vụ khơng thể lưu kho Nếu dịch vụ mà không sử dụng sẵn có lực dịch vụ bị phung phí Đến cất cánh, máy bay khơng thể hỗn bay lại mà phải tiến hành theo lịch trình quy định với nửa khoang ghế trống Trong nhu cầu dịch vụ dao động theo mùa: mùa cao điểm mùa thấp điểm nhà cung cấp dịch vụ hàng khơng phải đảm bảo chi phí để trì hoạt động Đặc điểm ảnh hưởng trực tiếp đến trình điều hành giá doanh nghiệp hàng khơng cho kích thích nhu cầu khách ... Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản lý điều hành giá dịch vụ hàng không Chương 2: Thực trạng công tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc Chương 3: Một số... nhằm hồn thiện cơng tác quản lý điều hành giá dịch vụ Tổng công ty Khai thác Cảng hàng không miền Bắc 3 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Đặc điểm... triển doanh nghiệp 1.3 Nội dung quản lý điều hành giá dịch vụ hàng không 1.3.1 Phương thức quản lý điều hành giá dịch vụ hàng không Quản lý điều hành giá dịch vụ dài hạn nội dung công tác lập kế