Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại bcel

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  FENGSOULY THAMMAVONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI BCEL LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Quỳnh Thơ Hà Nội- 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125943351000000 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên thực i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Học viện Ngân hàng thực luận văn thạc sỹ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quỳnh Thơ Giảng viên trực tiếp hướng dẫn luận văn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán nhân viên BCEL tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thực luận văn Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2021 Học viên ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BCEL Ngân hàng ngoại thương Lào đại chúng ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HSC Hội sở KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 SPDV Sản phẩm dịch vụ 13 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam iii MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 16 1.2.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 18 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 19 1.2.4 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 31 1.3.1 Yếu tố chủ quan 31 1.3.2 Yếu tố khách quan 33 Kết luận chương 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI iv KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Ngoại thương Lào 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Ngoại thương Lào 42 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 43 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 44 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 57 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BCEL 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 Kết luận chương 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 67 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI 67 NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Lào 67 3.1.1 Phương hướng kinh doanh Ngân hàng tới năm 2025 67 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BCEL 69 v 3.2.1 Tăng cường đầu tư vào yếu tố hữu hình 69 3.2.2 Tăng cường lực đáp ứng 73 3.2.3 Tăng cường lực phục vụ 78 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động gia tăng đồng cảm 79 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Đối với Chính phủ Lào 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Lào 82 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 89 vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 1.1: Tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ vừa CHDCND Lào 17 Bảng 1.2: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 30 Bảng 2.1: Kết khảo sát yếu tố hữu hình dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 47 Bảng 2.2: Kết khảo sát tin cậy dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 50 Bảng 2.3: Kết khảo sát lực đáp ứng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 50 Bảng 2.4: Kết khảo sát lực phục vụ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 53 Bảng 2.5: Kết khảo sát đồng cảm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 56 Bảng 3.1: Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Ngoại thương Lào 68 Hình Hình 1.1: Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) 22 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Ngoại thương Lào 38 Hình 2.2: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Ngoại thương Lào 40 Hình 2.3: Tình hình cho vay Ngân hàng Ngoại thương Lào 41 Hình 2.4: Tình hình lợi nhuận Ngân hàng Ngoại thương Lào 41 Hình 2.5: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BCEL 43 Hình 2.6: Hình ảnh logo BCEL 46 Hình 2.7: Hình ảnh Website facebook BCEL 48 vii Hình 2.8: Cơ cấu nhân lực theo trình độ BCEL năm 2020 58 Hình 2.9: Mơ hình phục vụ truyền thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 60 Hình 3.1: Hình ảnh website Vietcombank 72 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế nước giới khu vực ngày diễn sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất nước lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại Lào quốc tế Do vậy, để tồn phát triển bền vững, ngân hàng thương mại ln tìm kiếm giải pháp mang tính chiến lược để khai thác mạnh mình, cung cấp dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường đối tượng khách hàng mục tiêu Thời gian gần đây, ngân hàng thương mại đặc biệt trọng đối tượng khách hàng mục tiêu Các ngân hàng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng phát triển ngân hàng việc thu hút giữ chân khách hàng Đặc biệt, xu hướng chuyển dịch hệ thống NHTM theo xu hướng quốc tế, nhóm khách hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng DNNVV ngày NHTM Lào trọng mở rộng Cạnh tranh phân khúc khách hàng bán lẻ ngày trở nên gay gắt Do đó, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa để nắm vấn đề đặt dịch vụ khách hàng cá nhân quan trọng mà ngân hàng quan tâm, có BCEL Ngân hàng ngoại thương Lào NHTM hàng đầu NHNT Lào ngân hàng thương mại lớn CHDCND Lào, NHNT đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội CHDCND Lào thông qua huy động lượng vốn lớn, tài trợ cho hoạt động doanh nghiệp đầu tư, đặc biệt tài trợ hoạt động xuất nhập Lào Những năm trở lại đây, đối tượng khách hàng DNNVV ngày