Chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại trường đại học FPT cơ sở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN TUYÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN TUYÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2020 Formatted: Font: Not Bold CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng Dịch vụ đời sống sinh viên trƣờng Đại học FPT sở Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày nghi n cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghi n cứu trƣớc Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tr n tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Văn Tuyên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy Phan Chí Anh, Giảng vi n trƣờng Đại học inh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, động vi n giúp đỡ tơi hồn thành kết nghiên cứu luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo Việnkhoa qQuản trị kinh doanh, khoa SauTrƣờng đĐại học kinh tế - Đại học quốc qia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, giám đốc Trƣờng Đại học FPT sở Hà Nội, trƣởng phịng Hành chính, phịng Cơng tác sinh viên, phòng Phát triển cá nhân quan hệ quốc tế, cán nhân viên thuộc Đại học FPT sở Hịa Lạc nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho hoàn thành kết nghi n cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Văn Tuyên Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted MỤC LỤC Formatted Formatted Formatted DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii Formatted Formatted DANH MỤC CÁC BẢNG iiii Formatted DANH MỤC BIỂU ĐỒ viv Formatted DANH MỤC CÁC HÌNH viv Formatted PHẦN MỞ ĐẦU .11 Formatted CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 75 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 75 1.2 Khái quát dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 119 1.2.1 Dịch vụ .119 1.2.2 Chất lƣợng .1311 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 1613 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 2422 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2724 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 2724 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 2825 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 3330 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 3430 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3532 Kết luận Chƣơng 3833 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .4234 2.1 Quy trình phƣơng pháp nghi n cứu 4234 Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted 2.1.1 Quy trình nghiên cứu .4234 Formatted 2.1.2 Phƣơng pháp nghi n cứu 4334 Formatted 2.2 Thiết kế nghiên cứu 4536 Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Kết luận Chƣơng .4839 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÒA LẠC .5040 3.1 Tổng quan Đại Học FPT sở Hà Nội 5040 3.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển 5040 3.1.2 Tổng quan Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 5643 3.1.3 Hoạt động Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 5947 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Đại học FPT sở Hà Nội7457 3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 7457 3.2.2 Kết phân tích phiếu khảo sát .7961 3.2.3 Kết phân tích vấn sinh viên 8870 3.3 Nguyên nhân thành công hạn chế chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Đại học FPT sở Hà Nội .8972 3.3.1 Sự tin cậy sinh viên 8972 3.3.2 Năng lực phục vụ .9072 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình .9173 Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed 3.3.4 Sự đồng cảm .9274 Field Code Changed 3.3.5 Sự đáp ứng 9274 Field Code Changed 3.3.6 Đặc điểm sinh viên 9375 3.3.6 Đánh giá chung hạn chế nguyên nhân hạn chế 9475 Kết luận chƣơng 9777 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI 9878 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 9878 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung 9878 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 10080 Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 10181 4.2.1 Giải pháp li n quan đến Sự tin cậy 10281 4.2.2 Giải pháp li n quan đến Năng lực phục vụ 10381 Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted 4.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình 10482 Field Code Changed 4.2.4 Giải pháp li n quan đến Sự đồng cảm 10482 Formatted 4.2.5 Giải pháp li n quan đến Sự đáp ứng 10683 4.2.6 Giải pháp li n quan đến đặc điểm sinh viên 10883 Kết luận chƣơng .11184 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11487 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG II DANH MỤC BIỂU ĐỒ IV DANH MỤC CÁC HÌNH V PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đời sống sinh 1.2 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lƣợng .9 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ .12 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 19 Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 Formatted 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) Formatted 21 Formatted 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng Formatted (1985) .22 Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) .26 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 27 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUNGHIÊN CỨU .31 2.1 Quy trình pPhƣơng pháp nghiên cứu 31 2.1.1 Quy trình nghiên cứuPhƣơng pháp thu thập liệu 31 2.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứuphân tích liệu 32 2.2 Thiết kế nghiên cứu 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG .35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÒA LẠC 36 3.1 Tổng quan Đại Học FPT sở Hà Nội 36 Formatted: Default Paragraph Font, Font: Check spelling and grammar, Not Expanded b Condensed by Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 3.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển 36 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 3.1.2 Tổng quan Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 42 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 3.1.3 Hoạt động Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 45 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên Đại học FPT sở Hà Nội 58 3.2.1 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 58 Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar, Not Expanded by / Condensed Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar 3.2.2 Kết phân tích phiếu khảo sát 63 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 3.2.3 Kết phân tích vấn sinh viên 72 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 3.3 Nguyên nhân thành công hạn chế chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên Đại học FPT sở Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Hà Nội 74 3.3.1 Sự tin cậy sinh viên .74 3.3.2 Năng lực phục vụ 74 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình 75 3.3.4 Sự đồng cảm 75 3.3.5 Sự đáp ứng 76 Formatted Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Font: 3.3.6 Đánh giá chung hạn chế nguyên nhân hạn chế 3.4 Các giải pháp Formatted: Font color: Auto Đại học FPT áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Formatted: TOC 3, Left, Line spacing: singl Tab stops: Not at 6.1" Đại học FPT sở Hà Nội .76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI 79 4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 79 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung .79 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 81 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội .82 Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar, Pattern: Clear 4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình 82 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 4.2.2 Giải pháp li n quan đến Sự tin cậy 82 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 4.2.3 Giải pháp li n quan đến Năng lực phục vụ 84 Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), 10 pt, Check spellin and grammar 4.2.4 Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng 84 4.2.5 Giải pháp li n quan đến Sự đồng cảm 85 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar 4.2.6 Giải pháp li n quan đến đặc điểm sinh viên 86 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Check spelling and grammar Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar, Pattern: Clear Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Headings (Cambria), 12 pt, Check spelling and grammar, Pattern: Clear Formatted: Font: 13 pt Luận văn tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Qua nghiên cứu định tính định lƣợng luận văn rút số kết luận sau: Dịch vụ đời sống sinh viên có vai trị quan trọng tTrƣờng Ccao đẳng, Đđại học việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên việc làm quan trọng nhà trƣờng để nâng cao hiệu hoạt động triển khai có hiệu dịch vụ sinh viên Tuy dịch vụ sinh viên mang nhiều yếu tố cảm nhận n n để đánh giá dịch vụ sinh viên cịn gặp nhiều khó khăn Luận văn nghi n cứu số mô hình lựa chọn mơ hình khoảng cách cảm nhận sinh viên mong đợi Parasuraman cộng (1985, 1988) Phƣơng pháp luận văn lựa chọn để thực đánh giá phƣơng pháp SERVQUAL Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội cho thấy, có nhiều nỗ lực giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣng cịn số tồn q trình thực dẫn đến kết đánh giá sinh viên chƣa cao Qua việc tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tồn này, luận văn phát số điểm quan trọng để từ đƣa giải pháp kiến nghị Tr n sở hoạt động định hƣớng phát triển Đại học FPT sở Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh vi n Đại Học FPT sở Hà Nội thời gian tới, tập trung vào hai yếu tố quan trọng Năng lực phục vụ đáp ứng Do hạn chế thời gian, kinh phí trình độ nên luận văn cịn nhiều thiếu sót cần đƣợc bổ sung nghiên cứu Tác giả hi vọng đánh giá, nhận định giải pháp đƣa khuôn khổ luận văn 112 phần đóng góp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Kinh tế kinh doanh, số 29, tr.11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội Sử Ngọc Anh, 2012 Xây dựng chuẩn đầu góp phần đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại học Tạp chí Giáo dục, số 288 tr 29-31,23 -ISSN 0866-7476 Vũ Thị Phƣơng Anh, 2008 Đảm bảo chất lượng giáo dục Đại học Việt Nam với nhu cầu hội nhập Đại học quốc gia HCM Bộ giáo dục đào tạo, 2012 Thông tư 37/2012/TT-BGDĐT sửa đổi Quyết định Formatted: Condensed by 0.6 pt 65/2007/QĐ-BGDĐT tiêu chí đáng giá kiểm định chất lượng trường đại học Hà Nội Đại học FPT, 2014 QS Methodology Hà Nội Đại học FPT, 2014 QS Stars Development Roadmap Hà Nội Đại học FPT, 2014 QS Stars: Thresholds & Pre-requisites Hà Nội Phạm Thị Liên, 2016 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng ngƣời học, Trƣờng hợp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 81-89 10 Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang Thông tin khoa học - Đại Formatted: Condensed by 0.6 pt học An Giang 11 L Phƣớc Lƣợng, 2011 Sử dụng mơ hình thang đo SERVPERF nghiên cứu hài lịng sinh viên dạy – học Kỷ yếu nghiên cứu khoa học 2011 - Trƣờng ĐH Nha Trang 12 Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sinh viên hoạt động giảng dạy Luận văn Thạc sĩ Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Hà Nội 114 13 Phan Đình Nguy n, 2013 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo trƣờng đại học cao đẳng tr n địa bàn TP Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, - Số (29) 14 Dƣơng Thị im Oanh, 2008 Động học tập sinh vi n Đại học Bách khoa Hà Nội Tạp chí Tâm lý, số (110) 15 Dƣơng Thị Kim Oanh, 2013 Một số hƣớng tiếp cận nghiên cứu động học tập Tạp chí Khoa học, Đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sơ, 2012 Giáo trình quản trị chất lƣợng Hà Nội: NXB đại học kinh tế quốc dân 18 Quốc hội, 2005 Luật giáo dục ngày 14 tháng năm 2005; Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật giáo dục ngày 25 tháng 11 năm 2009 Hà Nội 19 L Đình Sơn, 2012 Quản lí sở vật chất phục vụ đào tạo trường đại học theo quan điểm quản lí chất lượng tổng thể (TQM) Luận án tiến sĩ Đại học quốc gia Hà Nội 20 L Văn Tâm Ngô im Thanh, 2008 Giáo trình quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 21 Lƣu Thanh Tâm, 2003 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hồ Chí Minh: Nxb Đại học quốc gia HCM 22 Lƣu Đan Thọ, 2010 Quản trị chất lượng dịch vụ đại Hà Nội: NXB tài 23 Thủ tƣớng Chính phủ, 2012 Chiến lược phát triển giáo dục 2011 – 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng năm 2012 Thủ tướng Chính phủ) Hà Nội 24 Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống Kê 25 Trung tâm Đảm bảo chất lƣợng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005 Giáo dục đại học - chất lượng đánh giá Hà Nội: Nxb ĐHQGHN 115 26 UNESCO, 2005 Bản hƣớng dẫn đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại học Đa bi n Formatted: Font color: Auto Paris 27 Nhóm tác giả Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân với nghiên cứu Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ sinh vi n đến hình ảnh trƣờng đại học Tạp chí hoa học đại học mở TP.HCM – số (48) 2016 28 Quỳnh Nguyễn Nâng cao chất lƣợng quản lý phục vụ sinh viên nội trú Đăng báo nhân dân ngày 18/9/2018 Formatted: Font: Italic Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Italic 26.29 Nguyễn Thị Kim Báu (2014) nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng sống sinh Formatted: Font: Not Bold, Italic Formatted: Font: Not Bold viên ký túc xá Tài liệu nƣớc 27.30 Bigg J, 1999 Teaching for Quanlity Learning at University, Buckingham Open University Press 28.31 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality:a reexamination and extension Journal of Marketing, 56:55-68 29.32 Hair, J., et.al, 2006 Multivariate data analysis Uppersaddle River, 6th Ed., NewYork, Pearson Prentice Hall 30.33 Kamvounias, P, 1999 Student as customer and higher education as industry: a review of the literature and the legal implications Academy of Education Leadership Journal, Volume 3, Number 1, Publisher: The DreamCatchers Group (http://www.freepatentsonline com/article/Academy-Educational- Leadership-Journal/208746121.html) 31.34 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49: 41-50 32.35 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1988 SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12-37 33.36 Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of 116 Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), Underline color: Au Font color: Auto, Pattern: Clear Retailing, Vol 62, no 1, 1988, pp 12-40