Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại bcel

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - SAMATMANIVONG PHONEPASEUTH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BCEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125975901000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - SAMATMANIVONG PHONEPASEUTH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BCEL Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ THÚY DUYÊN HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Học viên SAMATMANIVONG PHONEPASEUTH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 12 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 15 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 21 1.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 32 1.3.1 Nhân tố chủ quan 32 1.3.2 Nhân tố khách quan 33 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng Thương mại BCEL 35 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 35 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại BCEL nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 38 Kết luận chương 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BCEL 40 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại BCEL 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại 40 2.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Thương mại BCEL 41 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại 42 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL 76 2.3.1 Những kết đạt 76 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 77 Kết luận chương 82 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BCEL 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL đến năm 2025 83 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại BCEL 83 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL85 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 85 3.2.2 Phát triển mạng lưới 88 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ nâng cao chất lượng kỹ thuật thẻ 89 3.2.4 Tăng tính bảo mật giúp hạn chế rủi ro giao dịch thẻ 90 3.2.5.Truyền thông bảo vệ thương hiệu 91 3.2.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng 92 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 3.3 Một số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp 94 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Lào 95 3.3.3 Kiến nghị với bộ, ban ngành khác 97 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 104 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động APB Agricultural Promotion Bank Ngân hàng khuyến nông CASA Current Account Savings Account Tiền gửi không kỳ hạn BCEL Banque pour le Commerce Exterieur Lao Public Ngân hàng Thương mại BOL Bank of the LAO PDR Ngân hàng nhà nước Lào CHDCND People's Democratic Republic Cộng hòa dân chủ nhân dân CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ ĐVCNT Department for card accept Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Card swipe machine EDC Máy quẹt thẻ EDC HĐTD Credit operations Hoạt động tín dụng LDB Lao Development Bank Ngân hàng phát triển Lào LNKD Business profit Lợi nhuận kinh doanh LVB Lao Viet Joint Venture Bank Ngân hàng liên doanh Lào Việt NHNN State Bank Ngân hàng nhà nước NHPH Issuing Bank Ngân hàng phát hành NHTM Commercial Bank Ngân hàng thương mại NHTTT Card payment bank Ngân hàng toán thẻ TCPHT Card issuer Tổ chức phát hành thẻ TCTQT International card organization Tổ chức thẻ quốc tế WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Hình 1.1: Quy trình phát hành thẻ 16 Hình 1.2: Quy trình tốn thẻ 17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BCEL 42 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình tài BCEL giai đoạn 2019-2021 45 Hình 2.3: Kết hoạt động kinh doanh BCEL giai đoạn 2019-2021 .47 Hình 2.4: ROA, ROE NPM BCEL giai đoạn 2019-2021 48 Hình 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng phát hành BCEL giai đoạn 20192021 50 Hình 2.6: Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ sử dụng BCEL giai đoạn 2018 - 2021 56 Hình 2.7: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BCEL giai đoạn 2019-2021 với ngân hàng 56 Hình 2.8: So sánh tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế phát hành BCEL số ngân hàng giai đoạn 2019-2021 57 Hình 2.9: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ quốc tế phát hành BCEL giai đoạn 2019 – 2021 57 Hình 2.10: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ BCEL giai đoạn 2019 – 2021 .58 Hình 2.11: Sự tăng trưởng số dư tiền gửi không kỳ hạn BCEL giai đoạn 2019 – 2021 59 Hình 2.12: Tăng trưởng doanh số tốn thẻ BCEL giai đoạn 2019 – 2021 60 Hình 2.13: Sự tăng trưởng Doanh số sử dụng thẻ BCEL giai đoạn 2019 – 2021 61 Hình 2.14: Sự tăng trưởng máy ATM số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ BCEL giai đoạn 2019 - 2021 62 Hình 2.15: Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ ngân hàng BCEL giai đoạn 2019 2021 62 Hình 2.16 Giới tính khách hàng .64 Hình 2.17 Độ tuổi khách hàng 64 Hình 2.18: Nghề nghiệp khách hàng 65 Hình 2.19: Thu nhập khách hàng .65 Hình 2.20: Nguồn tiếp cận khách hàng 66 Hình 2.21: Lý lựa chọn dịch vụ khách hàng 66 Hình 2.22: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng .67 Hình 2.23: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng .67 Hình 2.24: Mức độ hài lịng hạn mức thẻ tín dụng cấp .72 Bảng 2.1: Thực trạng tăng trưởng tài BCEL giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BCEL giai đoạn 2019-2021 46 Bảng 2.3 Số lượng loại thẻ ngân hàng BCEL phát hành năm 2019-2021 49 Bảng 2.4: Số lượng thẻ hoạt động .50 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm thẻ BCEL 50 Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ thẻ BCEL .54 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng BCEL giai đoạn 2019-2021 55 Bảng 2.8 Quy trình thủ tục thời gian phát hành thẻ BCEL 68 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng phạm vi sử dụng thẻ BCEL .70 Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng mạng lưới thẻ BCEL 71 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng đa dạng sản phẩm thẻ BCEL 71 Bảng 2.12: Tần suất gặp phải vấn đề sử dụng thẻ BCEL khách hàng 72 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng bảo mật thẻ BCEL .73 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng khách hàng .74 Bảng 2.15: Đánh giá chất lượng theo ý kiến khách hàng 75 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khoa học công nghệ, kỹ thuật số phát triển, hệ thống ngân hàng cho đời nhiều phương tiện tốn đại Trong đó, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt đặc biệt thẻ trở thành phương tiện tốn thơng dụng nhanh chóng Phương tiện tốn làm thay đổi thói quen tiêu dùng người dân khắp quốc gia giới, có nước Cộng hịa dân chủ nhân dân Lào (CHDCND Lào) Có thể nói, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính an tồn tiện ích mà mang lại Kinh tế phát triển có xu hướng lên, thu nhập bình qn, mức sống, trình độ dân trí người dân nâng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng toán đại ngày rộng rãi Các ngân hàng có hội phát triển hệ thống dịch vụ thẻ gia tăng thu nhập phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, dịch vụ thẻ cầu nối khách hàng, ngân hàng kinh tế Với kinh tế giúp tăng thêm kênh huy động vốn, với ngân hàng giúp mở rộng dịch vụ cho ngân hàng tăng thu nhập, với khách hàng kênh tốn tiện ích Mặt khác, dịch vụ thẻ cịn giúp tiết kiệm chi phí, thời gian minh bạch cho kinh tế Các ngân hàng hiểu rằng, cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng điều kiện cần thiết để tồn thành công (Kumar& cộng sự, 2009) Để tăng thu nhập thị phần, NHTM phải cạnh tranh gay gắt nhạy bén trước biến động thị trường Họ vừa phải giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng vừa phải mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động ngân hàng Nhưng, khách hàng ngày đòi hỏi khắt khe việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, CHDCND Lào, dịch vụ thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động tốn, so với dân số Lào (năm 2019: 6,681,560 người, theo nguồn ADB) số lượng khách hàng BCEL (năm 2019: 530,500 người) chiếm tỷ trọng 8% Thị trường phát hành thẻ Lào sôi động, nhu cầu sử dụng thẻ người dân Lào ngày tăng Trong năm từ năm 2019 đến 2021, BCEL phát hành thẻ có xu hướng tăng dần qua năm Cụ thể, năm 2019 tổng số phát hành 560,010 thẻ, năm 2020 tổng thể phát hành 784,600 thẻ tăng 40.1% so với năm 2019 đến năm 2021 tổng số phát hành 899,800 thẻ tăng 14.6% so với năm 2020, xét doanh số phát hành thẻ tốn, BCEL xếp hàng đầu so với số ngân hàng thương mại lớn như: LDB, APB ngân hàng thương mại lớn khác Cụ thể, năm 2021, doanh số tốn, BCEL 1,061.53 triệu kịp, LBD 899.7 triệu kíp APB 649.4 triệu kíp Mặc dù, hàng năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tăng chất lượng chưa có gia tăng tăng xứng thao tác toán máy POS nhiều giai đoạn, phức tạp, khó đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ ngại sử dụng quẹt thẻ nên đa số thu tiền mặt tốn Thao tác in hóa đơn phải bấm ba lần, in ba tờ (một tờ cho đơn vị thẻ, tờ cho khách hàng, tờ cho ngân hàng) nên khách hàng ngại toán tiền nhiều lần Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, có dịch vụ thẻ yêu cầu trọng tâm ngân hàng thương mại (NHTM) (Kumar& cộng sự, 2009) Các ngân hàng CHDCND Lào nói chung Ngân hàng Thương mại BCEL nói riêng có chiến lược để cạnh tranh phát triển thị phần lĩnh vực phát hành toán thẻ Xuất phát từ lý luận thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại BCEL” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành tài - ngân hàng, Học viện ngân hàng bao hàm ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn, nhằm tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, từ có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại BCEL Tổng quan nghiên cứu Yavas & cộng (2004), với đề tài “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany” tiến hành việc nghiên cứu mối quan hệ CLDV, hài lòng kết hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng tư nhân thành phố Đức Kết nghiên cứu cho thấy CLDV nguồn gốc hài lòng có mối liên kết với hành vi như, khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị chuyển đổi khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố “Phương tiện hữu hình” quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, từ ngân hàng Đức muốn nâng cao CLDV với mục đích nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng cần cải thiện yếu tố cải thiện sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trường làm việc Kumar& cộng (2009), với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance