Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đông sài gòn luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” thực để nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Từ gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng như: thống kê mơ tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát, sử dụng kỹ thuật phân tích định lượng nhằm đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, tìm hiểu nguyên nhân gợi ý số vấn đề cần quan tâm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Kết nghiên cứu, mặt lý luận tổng hợp số vấn đề để hình thành khung lý thuyết chung dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM), trình bày tổng quan dịch vụ thẻ, nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ thẻ NHTM, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2013 - 2017, phân tích kết hồi quy, đánh giá thành tựu đạt được, tìm hiểu nguyên nhân đồng thời gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Từ kết nghiên cứu trên, đề tài cung cấp thêm nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Điều giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Phạm Hữu Phương – người thầy nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, động viên giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Đồng thời, tơi chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh bổ sung cho tơi kiến thức để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác VietinBank khách hàng hỡ trợ tơi q trình thu thập số liệu, tài liệu để thực nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, cổ vũ, hỗ trợ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC PHỤ LỤC v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 1.6.2 Các công trình nghiên cứu nước .6 1.6.3 Khoảng trống nghiên cứu trước 1.7 Đóng góp đề tài .8 1.7.1 Về lý luận 1.7.2 Về thực tiễn 1.8 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 2.1 Dịch vụ thẻ 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 11 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ .11 2.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ 12 2.1.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 15 2.1.5 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 21 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .23 2.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ với hoạt động ngân hàng 24 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .26 2.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Cơ sở đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 34 3.2.1 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 34 3.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 37 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu .37 3.3.2 Các giả thiết 38 3.4 Xây dựng thang đo 38 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.6 Chọn mẫu nghiên cứu .39 3.7 Thu thập số liệu 39 3.7.1 Thu thập số liệu thứ cấp 39 3.7.2 Thu thập số liệu sơ cấp 40 3.8 Xử lý số liệu 40 3.8.1 Xử lý số liệu thứ cấp 40 3.8.2 Xử lý Số liệu sơ cấp .41 3.9 Phân tích số liệu 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn .45 4.1.1 Phân tích nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn 45 4.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 53 4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Đơng Sài Gịn………………… 60 4.2 Phân tích định lượng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn 65 4.2.1 Mô tả đối tượng điều tra .65 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy phương pháp Cronback’s Alpha 65 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.2.4 Phân tích ma trận tương quan 70 4.2.5 Phân tích hồi quy bội .71 4.2.6 Đo lường điểm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .74 4.2.7 Thảo luận kết 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 5: GỢI Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 78 5.1 Định hướng phát triển 78 5.1.1 Định hướng chung hệ thống VietinBank 78 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đơng Sài Gịn 79 5.2 Gợi ý số vấn đề cần quan tâm 80 5.2.1 Sự đồng cảm 80 5.2.2 Sự tin cậy 80 5.2.3 Sự đáp ứng .81 5.2.4 Sự đảm bảo .81 5.2.5 Phương tiện hữu hình .82 5.3 Các giải pháp dựa hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh 82 5.3.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ .82 5.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 83 5.3.3 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ .84 5.3.4 Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ .85 5.3.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .85 5.3.6 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ .86 5.3.7 Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng 86 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GỊN PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân Phòng giao dịch PGD POS Point of sales Máy chấp nhận toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần 4.2.5 Nhân tố Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 6.87 1.904 612 684 DC2 6.95 1.888 597 702 DC3 6.91 2.003 608 690 4.2.6 Nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ (CLDV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 6.89 1.982 421 704 CLDV2 6.81 1.790 497 613 CLDV3 6.62 1.581 614 456 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 838 1622.917 Df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction DB1 1.000 548 DB2 1.000 237 DB3 1.000 609 DB4 1.000 612 DB5 1.000 588 DB6 1.000 572 DB7 1.000 582 DU1 1.000 732 DU2 1.000 634 DU3 1.000 616 DU4 1.000 593 DU5 1.000 728 PT1 1.000 569 PT2 1.000 644 PT3 1.000 593 PT4 1.000 585 PT5 1.000 203 TC1 1.000 615 TC2 1.000 675 TC3 1.000 692 TC4 1.000 636 DC1 1.000 695 DC2 1.000 704 DC3 1.000 660 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 6.211 25.878 25.878 6.211 25.878 25.878 3.500 14.585 14.585 2.784 11.601 37.479 2.784 11.601 37.479 3.338 13.909 28.494 2.186 9.108 46.587 2.186 9.108 46.587 2.747 11.446 39.940 1.574 6.560 53.146 1.574 6.560 53.146 2.579 10.747 50.688 1.566 6.523 59.670 1.566 6.523 59.670 2.156 8.982 59.670 998 4.160 63.830 955 3.978 67.808 714 2.976 70.784 675 2.812 73.596 10 595 2.478 76.074 11 580 2.417 78.491 12 543 2.264 80.755 13 524 2.181 82.936 14 503 2.097 85.033 15 490 2.043 87.076 16 472 1.968 89.044 17 428 1.782 90.825 18 403 1.677 92.503 19 389 1.619 94.122 20 341 1.419 95.541 21 303 1.261 96.803 22 295 1.228 98.030 23 276 1.150 99.180 24 197 820 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB7 744 DB3 741 DB5 726 DB4 720 DB6 702 DB1 667 DB2 478 DU5 845 DU1 840 DU3 772 DU2 758 DU4 734 TC3 784 TC2 783 TC4 771 TC1 734 PT2 749 PT3 725 PT4 703 PT1 695 PT5 446 DC2 816 DC1 786 DC3 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 516 447 474 447 331 -.639 767 -.043 031 -.022 571 455 -.463 -.368 -.343 012 035 -.281 -.398 873 006 -.059 -.693 711 104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: Loại DB2, PT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 844 1564.557 Df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction DB1 1.000 556 DB3 1.000 643 DB4 1.000 623 DB5 1.000 583 DB6 1.000 597 DB7 1.000 598 DU1 1.000 732 DU2 1.000 634 DU3 1.000 621 DU4 1.000 591 DU5 1.000 728 PT1 1.000 581 PT2 1.000 641 PT3 1.000 622 PT4 1.000 628 TC1 1.000 609 TC2 1.000 682 TC3 1.000 682 TC4 1.000 646 DC1 1.000 695 DC2 1.000 709 DC3 1.000 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulativ Variance e% Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 6.156 27.980 27.980 6.156 27.980 27.980 3.440 15.636 15.636 2.712 12.329 40.309 2.712 12.329 40.309 3.291 14.957 30.593 2.111 9.593 49.903 2.111 9.593 49.903 2.680 12.180 42.774 1.573 7.148 57.051 1.573 7.148 57.051 2.523 11.466 54.240 1.507 6.851 63.902 1.507 6.851 63.902 2.126 9.662 63.902 727 3.307 67.209 687 3.124 70.333 630 2.864 73.197 583 2.652 75.849 10 580 2.638 78.486 11 547 2.486 80.973 12 518 2.355 83.327 13 497 2.260 85.587 14 478 2.173 87.760 15 438 1.992 89.752 16 407 1.848 91.600 17 401 1.823 93.423 18 347 1.579 95.002 19 309 1.402 96.404 20 301 1.370 97.774 21 292 1.328 99.102 22 198 898 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB3 772 DB7 756 DB4 742 DB5 730 DB6 723 DB1 665 DU5 844 DU1 837 DU3 774 DU2 755 DU4 728 TC2 785 TC4 777 TC3 771 TC1 723 PT3 753 PT2 751 PT4 747 PT1 706 DC2 816 DC1 785 DC3 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 528 443 465 450 326 -.580 807 -.096 026 -.058 621 375 -.477 -.350 -.353 014 013 -.524 -.099 846 005 108 522 -.816 226 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ (CLDV) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .616 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 98.700 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.862 62.072 62.072 714 23.792 85.864 424 14.136 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV3 860 CLDV2 785 CLDV1 711 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.862 % of Variance 62.072 Cumulative % 62.072 4.4 Kiểm định phương sai sai số thay đổi Correlations ABScuar DB DU PT TC DC e Correlation 1.000 -.071 005 011 019 -.055 347 944 884 799 472 175 175 175 175 175 175 -.071 1.000 230** 294** 338** 314** Sig (2-tailed) 347 002 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 005 230** 1.000 335** 292** 218** Sig (2-tailed) 944 002 000 000 004 N 175 175 175 175 175 175 011 294** 335** 1.000 428** 361** Sig (2-tailed) 884 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 019 338** 292** 428** 1.000 331** Sig (2-tailed) 799 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 -.055 314** 218** 361** 331** 1.000 Sig (2-tailed) 472 000 004 000 000 N 175 175 175 175 175 175 Coefficient ABScuare Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DB Correlation Coefficient DU Spearman's rho Correlation Coefficient PT Correlation Coefficient TC Correlation Coefficient DC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.5 Kiểm định khác biệt 4.5.1 Kiểm định khác biệt nhóm khác hàng có giới tính khác Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t Df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Equal variances CLDV assumed 550 459 Equal variances not assumed 558 173 578 05303 09502 -.13452 24058 564 166.816 574 05303 09410 -.13274 23880 4.5.2 Kiểm định khác biệt nhóm KH có độ tuổi khác Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 437 df2 Sig 171 727 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 179 060 Within Groups 67.101 171 392 Total 67.280 174 F Sig .152 928 4.5.3 Kiểm định khác biệt nhóm KH có nghề nghiệp khác Upper Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 3.162 df2 Sig 170 015 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.378 345 Within Groups 65.902 170 388 Total 67.280 174 F Sig .889 472 4.5.4 Kiểm định khác biệt nhóm KH có mức thu nhập khác Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2.458 df1 df2 Sig 171 065 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.592 864 Within Groups 64.688 171 378 Total 67.280 174 F 2.284 Sig .081 4.5.5 Kiểm định khác biệt nhóm KH có mức độ thường xuyên sử dụng thẻ khác Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 261 df2 Sig 172 771 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 435 217 Within Groups 66.845 172 389 Total 67.280 174 4.6 F Sig .560 572 Giá trị trung bình biến quan sát 4.6.1 Giá trị trung bình nhân tố Sự đảm bảo (DB) Biến quan sát Mean DB1 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 3.49 DB3 Nhân viên không gây khó khăn cho khách hàng 3.33 DB4 DB5 DB6 DB7 Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ KH 3.54 3.43 3.37 3.46 4.6.2 Giá trị trung bình nhân tố Sự đồng cảm (DC) Biến quan sát Mean DC1 Ngân hàng khảo sát ý kiến KH nhằm cải tiến hoạt động 3.49 DC2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng ngân hàng đáng quan tâm Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu lợi ích KH DC3 3.42 3.46 4.6.3 Giá trị trung bình nhân tố Phương tiện hữu hình (PT) Biến quan sát PT1 Chi nhánh có phịng giao dịch rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện, nội thất khang trang, tiện nghi PT2 Trang thiết bị chi nhánh (ATM, POS, Internet…) đại PT3 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch ấn tượng PT4 Ngân hàng có hệ thống mạng lưới máy POS, ATM rộng, thuận tiện cho KH giao dịch Mean 3.75 3.61 3.59 3.67 4.6.4 Giá trị trung bình nhân tố Sự đáp ứng (DU) DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Biến quan sát Mean Nhân viên phục vụ yêu cầu khách hàng 3.63 Thời gian giải khiếu nại xử lý rủi ro 3.54 nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 3.61 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất 3.58 cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp 3.62 4.6.5 Giá trị trung bình nhân tố Sự tin cậy (TC) Biến quan sát Mean TC1 Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng 3.43 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết 3.28 TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 3.51 TC4 Khách hàng tin tưởng vào VietinBank Đơng Sài Gịn 3.50