Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU AN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN MẠNH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ” đề tài nghiên cứu riêng tơi Được đưa sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá q trình hoạt động kinh doanh đơn vị - số liệu, kết trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thu An Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiến Mạnh, người thầy trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh giúp đỡ thu thập thông tin, số liệu suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên, nhiệt tình giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi hẳn khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đuợc đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thu An Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.1.5 Các công cụ toán thẻ 13 1.1.6 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 14 1.1.7 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 23 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.1 Các nhân tố khách quan 23 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ số nước giới học với Việt Nam 27 1.4.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ số nước giới 27 1.4.2 Bài học với Việt Nam 28 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 37 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh năm gần 40 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 45 3.2.1 Khái quát thị trường thẻ địa bàn thành phố 45 3.2.2 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh 46 3.2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 49 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 54 3.3.1 Nhân tố chủ quan 54 3.3.2 Nhân tố chủ quan 56 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.4.1 Những kết đạt 61 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 69 4.1 Quan điểm định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương thời gian tới 69 4.2 Những giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 70 4.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 70 4.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 73 4.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ 74 4.2.4 Phát triển hệ thống Phòng giao dịch 76 4.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ 77 4.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tính 78 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 80 4.3.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 80 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan chức 83 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam APEC : Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Bank Card : Thẻ ngân hàng BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Card : Thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị đọc thẻ (Electronic Data Capture) JCB : Ngân hàng thẻ Nhật Bản (Japan Card Bank) HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐV : Huy động vốn HMTD : Hạn mức tín dụng LC : Tín dụng thư (Letter of Credit) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ NHTM : Ngân hàng Thương mại PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS : Điểm bán hàng (Point of Sale) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TKTG : Tài khoản tiền gửi TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WSBA : Western Sates Bankcard Asociation Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2010 - 2013 40 Bảng 3.2 Dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013 NH TMCP Ngoại thương Quảng Ninh 42 Bảng 3.3 Bảng doanh số toán xuất nhập giai đoạn 2010-2013 43 Bảng 3.4 Bảng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thêm giai đoạn 2010-2013 44 Bảng 3.5 Tình hình phát hành thẻ số NHTM địa bàn TP Hạ Long đến 31/12/2013 46 Bảng 3.6 Số lượng loại thẻ phát hành giai đoạn 2010-2013 50 Bảng 3.7 Doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2010-2013 53 Bảng 3.8 Kết tổng hợp ý kiến khách hàng 58 Bảng 3.9 Tỷ lệ khách hàng gặp cố với máy ATM Vietcombank Quảng Ninh năm 2013 63 Bảng 3.10 Bảng so sánh biểu phí dịch vụ tốn tiền hàng hóa dịch vụ số Ngân hàng địa bàn 65 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động Vietcombank Quảng Ninh 39 BIỂU ĐỒ Đồ thị 3.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2010 - 2013 50 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nước ta năm gần có tăng trưởng mạnh mẽ, đánh dấu bước phát triển chiều sâu chiều rộng Đặc biệt sau nước ta nhập Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), Việt Nam trở thành điểm đến nhà đầu tư ngồi nước Tất thành cơng bước đầu đạt khơng thể khơng kể đến đóng góp to lớn hệ thống ngân hàng nước Cùng với phát triển hội nhập kinh tế, ngành ngân hàng có bước chuyển lớn, bước đổi đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nước Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại nước không ngày đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hóa hệ thống tốn cịn phải ngày trọng hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu trước năm 2000, dịch vụ ngân hàng gói gọn dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền cho khách hàng vay tiền, gần đây, lĩnh vực dịch vụ bán lẻ ngân hàng, thẻ ngân hàng lên sản phẩm tài cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ dùng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hàng hóa dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra cứu thơng tin tài khoản, thơng tin chi phí sinh hoạt… Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng trình hội nhập Thực tế chứng minh vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hóa, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn sơ khai, sản phẩm dịch vụ thẻ triển khai chưa đa dạng, bên cạnh nhiều hội thuận lợi nhiều thách thức đòi hỏi Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 76 giám sát kiểm tra thường xuyên máy ATM, kịp thời phát bất thường máy Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, cần hướng dẫn họ cẩn thận cách thực giao dịch chi tiêu khách hàng, kịp thời hợp tác xuất trình chứng từ có u cầu Có điều khoản cụ thể rõ ràng hợp đồng chấp nhận thẻ Không nên ạt ký kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ mà cần xem xét tư cách sở kinh doanh lực hoạt động kinh doanh khả tài chính, cần lựa chọn ĐVCNT uy tín để giảm thiểu rủi ro cho Chi nhánh Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân khơng thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thường xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ điều cần thiết Bởi nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà khơng có hướng dẫn sử dụng cẩm nang giúp khách hàng phịng tránh số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng gặp phải rắc rối phải làm trường hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy 4.2.4 Phát triển hệ thống Phòng giao dịch Hệ thống Phòng giao dịch Vietcombank Quảng Ninh nhìn chung tương đối mỏng so với ngân hàng thương mại địa bàn (8 Phòng giao dịch địa bàn trải dài, rộng) Người dân thường thấy bất tiện sử dụng thẻ VietcomBank Vì thẻ hỏng, bị trục trặc, hay muốn rút Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 77 tiền trực tiếp từ tài khoản phải qua Phòng giao dịch Vì Ngân hàng cần đầu tư mở rộng mạng lưới Phòng giao dịch dày tạo điều kiện cho người dân dễ dàng giao dịch với Ngân hàng Như vừa nâng cao chất lượng dịch vụ vừa làm tăng thị phần thẻ NH thời gian tới giúp tăng doanh thu từ hoạt động tài khác 4.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ * Về nguồn nhân lực: Cần thiết phải có khố đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing, nghiên cứu phát triển thị trường Ngoài ra, cần tăng cường thêm số lượng nhân viên thẻ để tránh tình trạng q tải cơng việc đảm nhiệm nhiều việc Cần có khóa huấn luyện đào tạo cán trực tiếp làm thẻ, cán chi nhánh hiểu sản phẩm thẻ Vietcombank để cán tư vấn khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ (nên tiếp tục trì thi nghiệp vụ kỹ bán lẻ sản phẩm dịp trau dồi kiến thức cho cán Chi nhánh) Đối với cán trực tiếp làm thẻ cần đào tạo chuyên sâu để không hiểu biết sản phẩm mà cịn ln thường trực tư vấn giải đáp cụ thể thắc mắc khách hàng Ngồi cịn cần tổ chức buổi tập huấn văn hóa ngân hàng phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chun nghiệp cơng tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 78 Đối với ĐVCNT, Chi nhánh cần có phối hợp để mở khoá huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp NH để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ * Về tổ chức thực : - Thứ nhất, cần đổi tư để nhận thức đầy đủ thực coi chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu Chi nhánh - Thứ hai, tiến hành xây dựng thực kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ NH cách có mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu cụ thể hoá cho giai đoạn, năm để xem xét, đánh giá kết hạn chế, tiến hành khắc phục từ từ - Thứ ba, với tầm quan trọng khách hàng dịch vụ thẻ, trung tâm phận nên có phận quản lý, quan hệ khách hàng với trách nhiệm đề thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh riêng biệt ấn tượng cho dịch vụ thẻ nói riêng Vietcombank Quảng Ninh nói chung, từ nâng cao tín nhiệm khách hàng Chi nhánh 4.2.6 Đa dạng hố danh mục sản phẩm tính - Trên tảng sẵn có, VietcomBank tận dụng tính đại hệ thống để phát triển thêm nhiều tính gửi tiền tự động, toán hoá đơn dịch vụ…Đối với VietcomBank Quảng Ninh, cần nỗ lực cơng tác tìm kiếm nhà cung ứng, tổ chức buổi tiếp xúc với đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại, tạo gắn kết nhà cung ứng dịch vụ NH Ngoài thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết mang lại nhiều thành công cho hoạt động kinh doanh NH Sự thành công thẻ đồng thương hiệu chứng tỏ: ngày nay, khách hàng không trông đợi thẻ đơn giản phương tiện tốn mà cịn phải mang tiện ích Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 79 ưu đãi thành viên liên kết mang lại Sử dụng thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết, khách hàng nhận ưu đãi từ phía NH phát hành đối tác liên kết Do vậy, Chi nhánh đưa ưu đãi giảm giá, khuyến mãi, chương trình tích điểm thưởng (đã ứng dụng thẻ Vietnam Airline American Express Vietcombank, thẻ đồng thương hiệu Big C Visa Vietcombank )… nhằm khuyến khích việc chi tiêu thẻ khách hàng - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ số lượng phát hành, chủng loại tính Trong đó, VietcomBank cần thiết quan tâm cơng dụng tính thẩm mỹ sản phẩm để phù hợp với đối tượng khách hàng để thẻ VietcomBank không chứa đựng nhiều tính mà cịn thể phong cách, cá tính người sử dụng Để thực điều này, thân NH phải hiểu rõ khách hàng ai, đặc điểm gì, ngành nghề họ…để có sách phát triển phù hợp cho đối tượng - Về mức phí: phí chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết khách hàng Do đó, để thúc đẩy việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH cần tập trung để đưa sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh Tóm lại : Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Quảng Ninh, Chi nhánh cần ý đến điểm sau: - Không ngừng nâng cao tính tiện ích thẻ, tăng khả sẵn sàng hệ thống ATM ĐVCNT - Ln có theo dõi, nắm bắt tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh NH khác địa bàn, để có kế hoạch phù hợp nhằm bảo đảm mở rộng thị phần mình, hồn thành tốt tiêu mà quan chủ quản đề Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 80 - Tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ATM - Hoàn thiện chức Marketing, nghiên cứu ứng dụng sâu rộng sách Marketing vào kinh doanh dịch vụ, mở rộng hệ thống NH đại lý chi nhánh - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm thẻ VietcomBank phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút mở rộng đối tượng khách hàng cho dịch vụ - VietcomBank Quảng Ninh cần tăng cường mở rộng hợp tác với đối tác khác địa bàn khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch…để triển khai rộng khắp sản phẩm VietcomBank - Thành lập phận riêng biệt đảm nhiệm thực chương trình VietcomBank Trung ương sản phẩm mới, xử lý khiếu nại, thắc mắc khách hàng trình sử dụng thẻ - Đào tạo nguồn nhân lực giúp nhân viên trau dồi nghiệp vụ kiến thức giao tiếp khách hàng, tạo hài lòng cho khách hàng đến giao dịch 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Để tạo điều kiện thực giải pháp trên, xin đưa số kiến nghị đến quan chức năng, cấp quyền sau: 4.3.1 Kiến nghị Vietcombank Trung ương 4.3.1.1 Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp Ngân hàng nên đưa chiến lược marketing áp dụng toàn hệ thống phát triển thương hiệu thẻ Vietcombank Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho giai đoạn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 81 VietcomBank Trung ương cần tăng cường hợp tác, liên kết với NH khác việc toán, phát hành thẻ, đồng thời hợp tác chặt chẽ với đối tác lớn Công ty Viễn thông, Hàng không, Công ty Du lịch… để giới thiệu sản phẩm thẻ Xây dựng sách phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp thương hiệu mạnh thương hiệu thời trang, điện tử, Vietcombank Trung ương cần tìm cách ký hợp đồng đơn vị chấp nhận thẻ với trụ sở thương hiệu ấy, để thương hiệu đến địa bàn chi nhánh chi nhánh có lợi đối thủ cạnh tranh địa bàn, góp phần phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh, để người tiêu dùng biết đến sản phẩm thẻ Vietcombank nhiều Phối hợp với quan truyền thơng, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cư để bước xã hội hoá dịch vụ thẻ 4.3.1.2 Xây dựng sách phí Vietcombank Trung ương nên xây dựng sách phí sử dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt phí chiết khấu đơn vị chấp nhận thẻ cách linh hoạt hơn, nên đặt mức sàn (mức tối thiểu) khơng nên đặt mức phí cứng nhắc Đồng thời nên có mức phí cạnh tranh để hỗ trợ chi nhánh việc cạnh tranh mức phí dịch vụ với ngân hàng địa bàn Từ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng 4.3.1.3 Nâng cao tiến tới hồn thiện cơng nghệ thẻ - Xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ tượng làm thẻ giả Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 82 - Triển khai đề án mua công nghệ bảo mật thông tin để hạn chế rủi ro khách hàng thực giao dịch internet - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro thẻ bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, tốn thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phịng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Hỗ trợ chi nhánh vấn đề thiết bị hệ thống máy ATM, camera đảm bảo an toàn giao dịch thẻ cho khách hàng an toàn cho hệ thống ATM Vietcombank - Cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiến tiến phục vụ cho hoạt động chi nhánh 4.3.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Do dịch vụ thẻ địi hỏi cán có trình độ chuyên môn nghiệp vụ sâu nhiều lĩnh vực nên Vietcombank Hội sở cần có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực cấp trung ương để hỗ trợ chi nhánh có khóa đào tạo tập huấn cho cán thẻ chi nhánh để chi nhánh tiếp cận gần với công nghệ thẻ, từ nâng cao lực phục vụ khách hàng Là dịch vụ địi hỏi cơng nghệ cao nên cần cử đoàn học tập khảo sát tập huấn nước để học hỏi kinh nghiệm nước trình phát triển dịch vụ từ có phương hướng cho hoạt động dịch vụ Vietcombank - Triển khai thực quy chế lương thưởng theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên ln làm việc nhiệt tình, động, khơng ngừng sáng tạo - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 83 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng phát hành toán thẻ Tháng 8/1996, Hiệp hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam đời với bốn thành viên sáng lập Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập First Vinabank Đến nay, thị trường thẻ có bước phát triển vượt bậc, sản phẩm thẻ liên tiếp đời với nhiều chức tiện ích Đến nay, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam có 50 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ Việt Nam Hiệp hội trở thành đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trường dịch vụ thẻ toán nước, Hiệp hội cần xây dựng cho ngân hàng thành viên chế tài phi tài chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế như: tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chương trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trường; hoạch định chương trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khoá đào tạo về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan chức Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh tình trạng chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung 4.3.3.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 84 Cần thiết phải tiến hành hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007) Đó văn có tính hướng dẫn chung cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung - Nhà nước cần can thiệp đưa quy định việc sử dụng thẻ vào nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ - Quy định vai trị cơng ty điện báo, điện thoại cung ứng đường truyền, tín hiệu hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thơng báo kết giao dịch - Hồn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế xã hội - Ban hành Luật toán, Luật giao dịch điện tử, văn Luật để xử lý tranh chấp, cố xảy q trình tiến hành hoạt động tốn qua thẻ đối tượng tham gia NH với nhau, NH khách hàng, khách hàng ĐVCNT… Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 85 - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, ipay -giao dịch trực tuyến ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho chủ thể tham gia - Cần ban hành chế tài xử lý tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có liên quan để kiểm sốt rủi ro sử dụng thẻ 4.3.3.2 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 86 Phối hợp với quan thông tân, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho người dân nắm bắt Nhanh chóng phát triển mạng lưới liên kết ngân hàng, kết nối hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknet.vn Điều mang lại nhiều lợi ích khơng ngân hàng mà việc sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Giúp ngân hàng kết nối với tốt hơn, tạo quy chế thống với ngân hàng, tạo mạng lưới toán rộng khắp, đảm bảo thẻ ngân hàng phát hành toán rút tiền máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nước Giúp ngân hàng thực toán cập nhật thông tin rủi ro giả mạo giảm thiểu thất thoát cho thành viên Từ đó, khách hàng người hưởng lợi nhiều từ việc phát triển hệ thống liên kết KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế nước khu vực, có hội khơng thách thức khó khăn kinh tế đất nước nói chung với ngành ngân hàng nói riêng Điều đặt ngân hàng vận động không ngừng để hướng tới mục tiêu phát triển bền vững Đầu tư vào thị trường thẻ trở thành xu tất yếu để ngân hàng gia tăng vị thị trường tài tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Những ưu điểm mà dịch vụ thẻ mang lại không khẳng định qua tiện ích mang lại cho chủ thẻ mà mang lại nguồn lợi lớn ngân hàng doanh thu phí, nguồn huy động, vị cạnh tranh thị trường Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 87 Vietcombank Quảng Ninh năm gần bước đầu đạt thành tựu lĩnh vực kinh doanh thẻ Thị phần thẻ dẫn đầu địa bàn số lượng phát hành doanh số sử dụng Với mục tiêu định hướng phát triển bền vững đảm bảo phương châm: Đổi - Tăng trưởng Chất lượng, cán Vietcombank Quảng Ninh nỗ lực hứa hẹn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tốt nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Nền kinh tế nước ta khó khăn cịn tiềm ẩn nhiều điều rủi ro hoạt động ngân hàng đặc biệt với kinh doanh thẻ Chi nhánh cần có định hướng hoạt động cụ thể để nâng cao hiệu kinh doanh thẻ góp phần giúp chi nhánh ngày phát triển Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng, phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đây giải pháp cụ thể thiết thực cần áp dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm mở rộng lượng khách hàng sử dụng thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Do thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm kiến thức thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót cần chỉnh sửa Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thày cô, nhà khoa học để luận văn hồn thiện Tơi xin trân trọng cám ơn hướng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Tiến Mạnh, bạn đồng nghiệp Vietcombank Quảng Ninh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Minh Anh, Thẻ Ngân hàng ngày thuận tiện an toàn hơn, Báo Lao động, thứ sáu ngày 4/4/2014 Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Lý thuyết tiền tệ tín dụng, (2009), NXB Lao động, Hà Nội Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Học viện Ngân hàng Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại Quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 89 Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Luật Ngân hàng nhà nước Việt nam, (2009), NXB Tư pháp, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu nghiệp vụ thẻ 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011,2012, 2013 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ 2009, 2010, 2011,2012, 2013 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ninh, Báo cáo tổng kết kế hoạch kinh doanh năm 2013& phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2014 13 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Lao động xã hội 14 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB thống Kê, Hà Nội 15 Tạp chí ngân hàng, số năm 2005, 2008, 2009, 2010, 20011, 2012, 2013 16 Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 17 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử, truy cập từ 18 Ths Bùi Quang Tiên (2006), Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới, Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam 19 Thống đốc NHNN, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng 20 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 21 Phạm Công Uẩn, Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013; 22 Website: http//www.vietcombank.com.vn http//www.vietnamnet.vn http://www.baomoi.com http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trienthitruong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/