67 Trang 8 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTChữ ế vi t tắt Viế ầy đủ ằt đ b ng ti ng ếAnh Viế ầy đủ ằt đ b ng ti ng Vi t ếệACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thƣơng mại C ph n Á ổ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƢƠNG VĂN KHÁNH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – Năm 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204938691000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRƢƠNG VĂN KHÁNH GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016BQLKT-SĐ210 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN SĨ LÂM Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan r ằ ng: Đây cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trƣơng Văn Khánh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Sĩ Lâm, hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện kinh tế quản lý tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chƣơng trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc nhƣ đồng nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận đƣợc góp ý kiến thầy giáo, giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU viii Lý chọn đề tài viii Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài ix Mục tiêu đề tài x Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu x Nhiệm vụ nghiên cứu x Phƣơng pháp nghiên cứu x Đóng góp luận văn xi Kết cấu luận văn xi CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Mơ hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 1.1.4 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 Tổng quan toán trực tuyến 1.2.1 Các nội dung thƣơng mại điện tử 1.2.2 Các nội dung toán trực tuyến 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến 19 1.3 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.1 Định nghĩa cải tiến chất lƣợng dịch vụ .21 1.3.2 Vai trò cải tiến chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.3 Nguyên tắc cải tiến chất lƣợng dịch vụ .22 TÓM TẮT CHƢƠNG .25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 26 i 2.1 Tổng quan BIDV chi nhánh Quảng Ninh .26 2.1.1 Môi trƣờng xã hội tỉnh Quảng Ninh 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Quảng Ninh 26 2.2 Khái quát dịch vụ toán trực tuyến BIDV chi nhánh Quảng Ninh 28 2.2.1 Sản phẩm thẻ BIDV 28 2.2.2 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ .36 2.2.3 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ toán thẻ Việt Nam 38 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh .39 2.3.1 Đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh năm 2017 40 2.3.2 Chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV – chi nhánh Quảng Ninh 40 2.3.3 Một số khó khăn trọng hoạt động thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 43 2.4 Điều tra đánh giá xã hội học chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 44 2.4.2 Chọn mẫu điều tra nội dung phiếu điều tra 44 2.4.2 Thông tin chung tập khách hàng tham gia điều tra 46 2.4.3 Kết điều tra 48 2.5 Kết luận chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 53 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 53 2.5.2 Hạn chế 56 2.5.3 Nguyên nhân gây hạn chế .58 TÓM TẮT CHƢƠNG .62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Quảng Ninh 63 3.2 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Quảng Ninh 65 3.3 Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến BIDV Quảng Ninh .65 3.3.1 Tăng cƣờng nguồn nhân lực hoạt động thẻ chất lƣợng .65 ii 3.3.2 Nâng cao phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV chi nhánh Quảng Ninh 67 3.3.3 Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ .69 3.3.4 Tăng cƣờng công tác tiếp thị dịch vụ thẻ nâng cao hình ảnh BIDV lòng khách hàng 70 3.3.5 Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn khách hàng 71 3.4 Kiến nghị 73 3.4.1 Kiến nghị BIDV 73 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 75 3.4.3 Kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc quản lý thƣơng mại điện tử 75 TÓM TẮT CHƢƠNG .77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Viết đầy đủ tiếng Việt Anh ACB Asia Commercial Bank Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Development ARPA Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Advanced Research Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao Projects Agency cấp Bộ Quốc Phòng Mỹ ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BIN Mã định dạng ngân hàng in Number mặt trƣớc thẻ CCV/CVV/CVN Verification Value/Card Verification Number Dong A Joint Stock Mã bảo mật/Mã xác nhận in thẻ Ngân hàng Đông Á Comercial Bank Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT EMV Việt Nam Bank Identification Credit Card Verify/Card DongA Bank Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Europay, MasterCard Visa GNQT Ghi nợ quốc tế HTĐC Hoàn tất đặt cọc IP Internetworking Protocol Giao thức liên mạng ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KHQT Khách hàng quan trọng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần MHB bank phát triển nhà đồng sông Cửu Long iv PIN Personal Identification Number Mật cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận tốn thẻ PTTH Phố thơng trung học SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn TCP Transmission Control Protocol Giao thức truyền thông TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần QN Quảng Ninh VIB Vietcombank /VCB Vietnam International Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Commercial Bank for Industry and Trade Công thƣơng Việt Nam v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm thẻ BIDV - Quảng Ninh năm 2017 .29 Bảng 2.2: Dịch vụ chấp nhận toán thẻ ATM BIDV 36 Bảng 2.3: Dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS BIDV 37 Bảng 2.4 Chi phí dịch vụ toán trực tuyến số ngân hàng địa bàn Tỉnh Quảng Ninh năm 2017 (đơn vị: đồng/năm) .41 Bảng 2.5 Thời gian thực giao dịch số ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Ninh 46 Bảng 2.6 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Quảng Ninh 47 Bảng 2.7 Tổng hợp điểm đánh giá khách hàng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Quảng Ninh 51 Bảng 2.8 Thời gian phát hành thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh QN 54 vi