Giải pháp ải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng ninh

67 Trang 8 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTChữ ế vi t tắt Viế ầy đủ ằt đ b ng ti ng ếAnh Viế ầy đủ ằt đ b ng ti ng Vi t ếệACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thƣơng mại C ph n Á ổ

B GIÁO DỘ ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI H C BÁCH KHOA HÀ N I Ọ Ộ

TRƯƠNG VĂN KHÁNH

GIẢ I PHÁP C I THI N CH Ả Ệ ẤT LƯỢ NG D CH V Ị Ụ

L I CAM Ờ ĐOAN

Tôi xin cam đoan ằ r ng:

Đây là công trình nghiên cứu c a riêng tôi S li u và k t qu nghiên c u ủ ố ệ ế ả ứtrong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa từng được s d ng ho c công b ử ụ ặ ốtrong b t kấ ỳ công trình nào khác

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung nghiên cứu trong luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác gi ả luận văn

Trương Văn Khánh

LỜI CẢM ƠN

c hiTrong quá trình thự ện đề tài “M t s gi i pháp c i thi n ch ộ ố ả ả ệ ấ t lư ợ ng dị ch

v thanh toán tr c tuy n t i Ngân hàng ™CP ụ ự ế ạ đầu tư và phát triể n Vi t Nam ệ –

Chi nhánh Qu ng Ninh ả ” tác giả đã nhận được s ự quan tâm, giúp đỡ ủ c a các th y ầgiáo, cô giáo, bạn bè và đồng nghi p ệ

Tác gi xin t lòng bi t ả ỏ ế ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Sĩ Lâm, đã hướng dẫn

t n tình, tậ ạo điều ki n thu n l i trong su t quá trình nghiên c u ệ ậ ợ ố ứ

Tác gi xin chân thành cả ảm ơn quý Thầy Cô trường Đạ ọi h c Bách khoa Hà

N i, Viộ ện kinh t và qu n lý ế ả đã tạo điều ki n trong th i gian h c t p, nghiên c u và ệ ờ ọ ậ ứhoàn thành chương trình họ ậc t p c a khóa h c ủ ọ

Tác gi xin chân thành cả ảm ơn Ban Giám đốc cũng như những ng nghiđồ ệp

tại Ngân hàng thương mại c phổ ần đầu tư và phát triển Vi t Nam ệ – Chi nhánh Quảng Ninh đã giúp đỡ, đóng góp nhiều ý ki n b ích, tế ổ ạo điều ki n v tài li u ệ ề ệtrong quá trình nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã có nhiều c g ng, song luố ắ ận văn không thể tránh kh i nh ng thiỏ ữ ếu sót Do v y tác gi mong nhậ ả ận đượ ực s góp ý ki n c a các th y giáo, cô giáo và các ế ủ ầ

bạn đểluận văn được hoàn thi n ệ hơn

Xin chân thành cảm ơn!

M C L C Ụ Ụ

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

LỜI MỞ ĐẦU viii

1 Lý do chọn đề tài viii

2 T ng quan nghiên cổ ứu liên quan đến đề tài ix 3 M c tiêu cụ ủa đề tài x

4 Đối tượng và ph m vi nghiên c u x ạ ứ 5 Nhi m v nghiên c u x ệ ụ ứ 6 Phương pháp nghiên cứu x

7 Đóng góp của luận văn xi

8 Kết cấu luận văn xi

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN 1

1.1 T ng quan v ổ ề chất lượng dịch vụ 1

1.1.1 Khái ni m 1 ệ 1.1.2 Đặc tính c a d ch v 1 ủ ị ụ 1.1.3 Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ SERVQUAL c a Parasuraman 2 ủ 1.1.4 Các thành ph n ch t ầ ấ lượng d ch v 3 ị ụ 1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng d ch v 6 ị ụ 1.2 T ng quan v thanh toán tr c tuy nổ ề ự ế 8

1.2.1 Các nội dung cơ bản của thương mại điện t 8 ử 1.2.2 Các nội dung cơ bản c a thanh toán tr c tuy n 12 ủ ự ế 1.2.3 Các y u t ế ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán tr c tuy n 19 ự ế 1.3 Cả i tiến chất lượng d ch vị ụ 21

1.3.1 Định nghĩa cả ếi ti n ch t lư ng d ch v 21 ấ ợ ị ụ 1.3.2 Vai trò của cả ếi ti n chất lượng dịch vụ 21

1.3.3 Nguyên tắc cải tiến chất lượng dịch vụ 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH- 26

2.1 T ng quan v BIDV chi nhánh Qu ng Ninhổ ề ả 26

2.1.1 Môi trường xã h i c a t nh Qu ng Ninh 26 ộ ủ ỉ ả 2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n BIDV chi nhánh Qu ng Ninh 26 ể ả 2.2 Khái quát v d ch v thanh toán tr c tuyề ị ụ ự ế n tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh 28

2.2.1 S n ph m th c a BIDV 28 ả ẩ ẻ ủ 2.2.2 D ch v ị ụchấp nh n thanh toán th 36 ậ ẻ 2.2.3 V trí c a BIDV trên th ị ủ ị trường th và thanh toán th tẻ ẻ ại Việt Nam 38

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV chi nhánh Quảng Ninh 39

2.3.1 Đánh giá sự phát tri n ho t đ ng kinh doanh th cể ạ ộ ẻ ủa chi nhánh trong năm 2017 40

2.3.2 Chất lượng k thuỹ ật của dịch v anh toán tr c tuy n qua th tụth ự ế ẻ ại BIDV – chi nhánh Quảng Ninh 40

2.3.3 M t s ộ ố khó khăn trọng hoạt động th c a BIDV chi nhánh Qu ng Ninh 43 ẻ ủ ả 2.4 Điều tra và đánh giá xã hộ ọi h c v chề ất lượng d ch v thanh toán tr c ị ụ ự tuy n qua th c a BIDV chi nhánh Qu ng Ninh.ế ẻ ủ ả 44

2.4.2 Ch n mọ ẫu điều tra và n i dung phiộ ếu điều tra 44

2.4.2 Thông tin chung của tập khách hàng tham gia điều tra 46

2.4.3 K t qu ế ả điều tra 48

2.5 Kế t luận về chất lượng dịch v thanh toán tr c tuy n qua th c a BIDV ụ ự ế ẻ ủ chi nhánh Qu ng Ninh.ả 53

2.5.1 Nh ng kữ ết quả đạt được 53

2.5.2 H n ch 56 ạ ế 2.5.3 Nguyên nhân gây ra h n ch 58 ạ ế TÓM TẮT CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH- 63

3.1 Định hướng phát tri n d ch v th c a BIDV chi nhánh Qu ng Ninh 63 ể ị ụ ẻ ủ ả 3.2 Tiềm năng phát triể n dịch v ụ thẻ ạ ị t i đa bàn t nh Qu ng Ninhỉ ả 65

3.3 Gi i pháp cả ả i thiện chấ t lư ợng d ch v thanh toán tr c tuy n c a BIDV ị ụ ự ế ủ Quảng Ninh 65

3.3.1 Tăng cường ngu n nhân l c hoồ ự ạt động th c v chẻ ả ề ất và lượng 65

3.3.2 Nâng cao phong cách phục vụ ủ c a cán b , nhân viên BIDV chi nhánh ộ

Quảng Ninh 67

3.3.3 Nâng cao tốc độcung cấp d ch v 69 ị ụ 3.3.4 Tăng cường công tác ti p th d ch v th và nâng cao hình nh c a BIDV ế ị ị ụ ẻ ả ủ trong lòng khách hàng 70

3.3.5 Nâng cao ý th c s d ng th an toàn cứ ử ụ ẻ ủa khách hàng 71

3.4 Ki n nghế ị 73

3.4.1 Ki n ngh ế ị đối với BIDV 73

3.4.2 Ki n ngh ế ị đối ớv i ngân hàng nhà nước 75

3.4.3 Kiến ngh ị đối với các cơ quan quản lý nhà nước quản lý thương mại điện t 75 ử TÓM TẮT CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 82

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vi t Nam ệ

Projects Agency

B ph n D án Nghiên c u Cao ộ ậ ự ứ

c p cấ ủa Bộ Quốc Phòng M ỹATM Automated Teller Machine Máy rút ti n t ng ề ự độ

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Mã bảo m t/Mã xác nh n in trên ậ ậthẻ

DongA Bank Dong A Joint Stock

IP Internetworking Protocol Giao thức liên m ng ạ

ISO International Organization for Standardization T ổchức tiêu chuẩn hoá quốc tế

MHB bank

Ngân hàng thương mạ ổi c ph n ầphát triển nhà đồng b ng sông C u ằ ửLong

PIN Personal Identification

Vietcombank

/VCB

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng Thương mại C ph n ổ ầNgoại thương Việt Nam

Vietinbank

Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

Ngân hàng Thương mại C ph n ổ ầCông thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 2.1 Danh mả ục sản ph m th t i BIDV - ẩ ẻ ạ Quảng Ninh năm 2017 29

B ng 2.2: Dả ịch vụ chấp nh n thanh toán th trên A™ BIDV 36 ậ ẻ

B ng 2.3: Dả ịch vụ chấp nh n thanh toán th trên POS BIDV 37 ậ ẻ

B ng 2.4 ả Chi phí trong dịch vụ thanh toán tr c tuy n c a mự ế ủ ột số ngân hàng trên địa bàn T nh Quỉ ảng Ninh năm 2017 (đơn vị ồng/năm): đ 41

B ng 2.5 ả Thời gian th c hi n giao d ch c a m t s ự ệ ị ủ ộ ố ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 46

B ng 2.6 Mả ục đích của khách hàng khi s d ng dử ụ ịch vụ thanh toán tr c tuy n qua ự ếthẻ BIDV Qu ng Ninh 47 ả

B ng 2.7 T ng hả ổ ợp điểm đánh giá của khách hàng v d ch v thanh toán tr c tuy n ề ị ụ ự ếqua th t i BIDV Qu ng Ninh 51 ẻ ạ ả

B ng 2.8 ả Thời gian phát hành th t i mẻ ạ ột số ngân hàng trên địa bàn t nh QN 54 ỉ

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 3

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL 4

Hình 1.3: Quy trình chung thực hiện điều tra xã hội học 6

Hình 2.1: Cơ cấ ổu t chức BIDV chi nhánh Quảng Ninh năm 2017 28

Hình 2.2: Tương quan chi phí dịch v thanh toán tr c tuy n qua th c a mụ ự ế ẻ ủ ột số ngân hàng trên địa bàn t nh Quỉ ảng Ninh năm 2017 41

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọ n đ ề tài

V i s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c máy tính và công ngh m ng, ớ ự ể ủ ọ ệ ạthương mại điệ ử đã trởn t thành m t phộ ần thường l trong cu c sệ ộ ống con người Vì

nó có th cung cể ấp động l c mự ới để phát tri n kinh doanh trong các doanh nghi p, ể ệ

nó thu n tiậ ện cho khách hàng, đặc biệt là trong thương mại doanh nghi p v i khách ệ ớhàng (B2C) “Là người dùng thân thi n và ti t ki m thệ ế ệ ời gian hơn xử lý th công, ủthương mại điệ ửn t giúp t ch c kinh doanh m r ng ph m vi th ổ ứ ở ộ ạ ị trường của mình” (Yolo, 2015) Vì v y, thanh toán tr c tuy n - m t trong nh ng vậ ự ế ộ ữ ấn đề ố c t lõi của thương mại điện t ngày càng phát triử ển “Trong thập k qua, các h th ng thanh ỷ ệ ốtoán tr c tuyự ến đã phát triển và đạt đến mức độ cao v an ninh, quyề ền riêng tư, tính

b o m t và hi u qu (Yolo, 2015) So v i thanh toán truy n th ng, h thanh toán ả ậ ệ ả” ớ ề ố ệ

trực tuy n thu n ti n, nhanh chóng, hi u qu và tiế ậ ệ ệ ả ết kiệm hơn

Theo kh o sát c a Ngân hàng Th gi i, thanh toán không dùng ti n m t nói ả ủ ế ớ ề ặchung và thanh toán điệ ử đã trờ thành phương thứn t c thanh toán ph bi n t i nhi u ổ ế ạ ề

qu c gia phát tri n trên th gi i v i giá tr chi tiêu cố ể ế ớ ớ ị ủa người dân chi m tế ới hơn 90%

t ng s giao d ch hàng ngày Các hình th c thanh toán phát tri n không ng ng, ổ ố ị ứ ể ừngoài Visa, Master Card, Paypal còn có các hình th c m i áp d ng công ngh ứ ớ ụ ệ như

QR Code, NFC và mPOS, Internet Banking và Mobile Web Payment S ự thay đổi hành vi thanh toán của người tiêu dùng cũng như sự khuy n khích c a chính ph ế ủ ủ đểtăng lượng giao d ch không s d ng ti n m t là nh ng yế ố thúc đẩị ử ụ ề ặ ữ u t y các nhà cung

c p dấ ịch vụ thanh toán tr c tuy n ự ế

Vì nh ng lý do trên, Hữ ội đồng qu n tr ả ị và ban lãnh đạo BIDV đã xác định

s n ph m, d ch v ả ẩ ị ụ thẻ, đặc bi t là thanh tóan tr c tệ ự uyến là hoạt động kinh doanh trọng tâm trong hoạt động ngân hàng thương mại bán l c a BIDV D a trên nh ng ẻ ủ ự ữchỉ đạ o sát sao c a H i s chính, BIDV chi nhánh Quủ ộ ở ảng Ninh đã chú trọng đến

chất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n k t nhị ụ ự ế ể ừ ững ngày đầu đưa dịch v này vào ụ

hoạt động T nhừ ững khó khăn về cơ sở ậ v t ch t, k ấ ỹ thuật, công ngh , ngu n v n, ệ ồ ốngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Ninh đã không ngừng đổi m i hoàn thi n mình, ớ ệngày càng khẳng định được v trí và ni m tin c a khách hàng Xu th hiị ề ủ ế ện nay đã

đặt ra không ít thách thức đố ới ngân hàng, đòi hỏi v i Ngân hàng ph i không ng ng ả ừnâng cao chất lượng ph c v t o l i th ụ ụ để ạ ợ ế riêng trong môi trường c nh tranh ngày ạcàng gay g t ắ

t phát t c t quy nh ch

Xuấ ừthự ế đó, tác giả ết đị ọn đềtài “Giải pháp c i thi n ả ệ chất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n t i Ngân hàng ị ụ ự ế ạ TMCP đầu tư và phát

triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh” v i mong mu n có nhớ ố ững đóng góp cho

s phát tri n cự ể ủa ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Vi t Nam ệ

2 T ng quan nghiên cổ ứu liên quan đế n đ ề tài

Đề tài nghiên c u v chứ ề ất lượng d ch v cị ụ ủa ngân hàng thương mại là một đềtài được quan tâm và có r t nhi u công trình nghiên c u v vấ ề ứ ề ấn đề này Tuy nhiên, trên th c t vự ế ẫn chưa có một khái ni m chính th c hay mệ ứ ột mô hình đo lường chất lượng d ch v nhị ụ ận đượ ự đồc s ng thu n t t t c các nhà nghiên c u Nguyên nhân ậ ừ ấ ả ứ

là do có s khác nhau theo t ng vùng lãnh th , t ng m c tiêu nghiên c u và quan ự ừ ổ ừ ụ ứđiểm riêng mà m i nhà nghiên c u s có nh ng mô hình, s ỗ ứ ẽ ữ ự điều chỉnh thang đo phù h p ợ

T ừ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhi u công trình nghiên c u c ề ứ ụ thể và hoàn thiện hơn về mô hình đo lường chất lượng d ch v ị ụ như: Mô hình đo lường chất lượng d ch v nhị ụ ằm đánh giá sự hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ủ ử ụ ị ụ

c a Gronroos(1984), mô hình kho ng cách chủ ả ất lượng d ch v Parasuraman và các ị ụ

c ng sộ ự(1985), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các c ng s ộ ự (1988) đưa

ra năm thành phần c a chủ ất lượng d ch v - ị ụ đây là một mô hình cho đến thời điểm

hiện nay được xem là hoàn thiện và được nhi u nhà nghiên c u s d ng ề ứ ử ụ để làm cơ

s ởcho các nghiên cứu v ềchất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác nhau

Hiện nay, ở trong nước, chất lượng d ch v tị ụ ại ngân hàng thương mại là m t ộ

đề tài đư c quan tâm và có nhi u công trình nghiên c u v vợ ề ứ ề ấn đề này như:

- Nhóm tác gi Lê Th ả ịThu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ ữ H u Ngh ị và TăngThị Ngân (2014) đã nghiên cứ ựu s hài lòng của khách hàng đố ới v i chất lượng d ch ị

v ụthẻ thanh toán c a Vietinbank - Chi nhánh Củ ần Thơ

- Lý L ệNgọc (2013), đã nghiên cứu mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi s d ng th thanh toán tử ụ ẻ ại ngân hàng TMCP Quân đội

- Huỳnh Thúy Phượng (2011), đã ứng d ng mô hình SERVQUAL và FTSQ ụ

để nghiên c u s hài lòng khách hàng v chứ ự ề ất lượng d ch v A™ t i Ngân hàng ị ụ ạ

™CP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM

- Đào Hồ g Lĩnh (2016), đã ứn ng dụng mô hình SERVQUAL để nghiên c u ứ

v ềchất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n, t ị ụ ự ế ừ đó đề xu t các gi i pháp nh m nâng ấ ả ằcao chất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n tị ụ ự ế ại ngân hàng thương mạ ổi c phần đầu

tư và phát triển Vi t Nam ệ –chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Qua tham kh o nh ng nghiên cả ữ ứu có liên quan đến đề tài, có thể nh n xét ậ

r ng ằ đã có nhiều đề tài nghiên c u v ứ ềchất lượng d ch v tị ụ ại ngân hàng thương mại Các nghiên c u trên s là các ng d ng lý thuy t v ứ ẽ ứ ụ ế ềchất lượng d ch v vào các tình ị ụ

hu ng là các ngân hàng c ố ụthể để luận văn kế thừ a và ti p t c th c hi n nghiên c u ế ụ ự ệ ứ

v ềchất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n t i BIDV chi nhánh Quị ụ ự ế ạ ảng Ninh Đây

là đề tài, cho đến nay vẫn chưa được nghiên c u và công b mà tác gi ứ ố ả được bi t ế

3 M c tiêu cụ ủa đề tài

phân tích d p (s u thu th c t u tra xã

h i hộ ọc) để phân tích s hài lòng cự ủa khách hàng đối v i d ch v thanh toán trớ ị ụ ực tuy n t i BIDV chi nhánh Qu ng Ninh.ế ạ – ả

Các phương pháp khác như: nghiên cứu tài liệu, văn bản, phân tích, t ng ổ

hợp, so sánh, điều tra, kh o sát, t ng hả ổ ợp, đánh giá

7 Đóng góp của luận văn

V m t lý lu n, luề ặ ậ ận văn đã tổng h p nh ng nghiên c u v ợ ữ ứ ề chất lượng dịch

v nhụ ằm đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho một đơn vị ụ c thể

V m t th c tiề ặ ự ễn, trên cơ sở điều tra, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng c a khách hàng v s n ph m d ch v thanh toán tr c tuy n, k t hủ ề ả ẩ ị ụ ự ế ế ợp

với định hướng phát tri n d ch v thanh toán tr c tuy n t i BIDV chi nhánh ể ị ụ ự ế ạ –Quảng Ninh trong th i gian t i, luờ ớ ận văn gợi ý m t s gi i pháp nh m nâng cao ộ ố ả ằ

mức độ hài lòng c a khách hàng v các s n ph m d ch v thanh toán tr c tuy n tủ ề ả ẩ ị ụ ự ế ại BIDV – chi nhánh Qu ng Ninh ả

K qu kh o sát m t m t có th giúp ích mết ả ả ộ ặ ể ở ột góc độ nào đó đểBIDV – chi nhánh Quảng Ninh có cơ hội hiểu rõ hơn về ự đánh giá củ s a khách hàng v ề chất lượng s n ph m d ch v ngân hàng, v trí, hình nh c a ngân hàng trong m t khách ả ẩ ị ụ ị ả ủ ắhàng, t ừ đó có biện pháp phù h p nh m th c hi n thành công chiợ ằ ự ệ ến lược phát triển

dịch vụ thanh toán tr c tuy n trong th i gian tự ế ờ ới

Mặt khác, đây là một nghiên cứu điều tra, trong đó, những ph n h i c a ả ồ ủkhách hàng thu th p t phi u kh o sát là ngu n thông tin quan tr ng nhậ ừ ế ả ồ ọ ất được dùng trong quá trình nghiên cứu Đối v i nghiên cớ ứu điều tra, các d u thu th p s ữ liệ ậ ẽmang tính khách quan Vì v y, quá trình phân tích và x lý d u s ậ ử ữliệ ẽ đưa ra kết qu ả

có độ tin c y và t ng quan cao, có th áp d ng cho nh ng nghiên cậ ổ ể ụ ữ ứu sau đó vớ ối s lượng m u nhiẫ ều hơn

8 Kế t cấu luận văn

Ngoài ph n m u, k t lu n, m c l c, danh m c b ng bi u, ch vi t t t và ầ ở đầ ế ậ ụ ụ ụ ả ể ữ ế ắ

nội dung tham khảo, luận văn được bố ụ c c bao g m ba phồ ần chính như sau:

Chương 1: Lý lu n chung v chậ ề ất lượng d ch v và d ch v thanh toán ị ụ ị ụ trực tuy n qua th ế ẻ

Chương 2: Th c tr ng chự ạ ất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n t i ị ụ ự ế ạ ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Vi t Nam - Chi nhánh Qu ng Ninh.ệ ả Chương 3: Gi i pháp c i thi n chả ả ệ ất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n ị ụ ự ế

tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vi t Nam - chi nhánh Qu ng Ninh.ệ ả

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN

1.1.1.2 Khái ni m ch ệ ấ t lư ợ ng

Theo T ổ chức qu c t v Tiêu chuố ế ề ẩn hóa ISO: “Chất lượng là kh ả năng tập

hợp các đặc tính c a m t s n ph m, h ủ ộ ả ẩ ệthống hay quá trình để đáp ứng các yêu c u ầ

của khách hàng và các bên có liên quan”

1.1.2 Đặc tính c a d ch v ủ ị ụ

D ch v ị ụthuần tuý có các đặc trưng phân biệt so v i hàng hoá thuớ ần tuý Đó

là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ờ ữ ấ ị ch

v ụ, tính không đồng đề u v ề chấ lượ t ng, tính không d ự trữ được, tính không chuy ể n

đổ i s h u Chính các đặc trưng này sẽ ẫn đế ở ữ d n s khác bi t c a n i dung ự ệ ủ ộMarketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình

T ính vô hình: Các dịch ụ đề v u vô hình Không giống như các sản ph m vẩ ật chất khác, chúng không th nhìn thể ấy được, không nếm được, không c m th y ả ấđược, không nghe thấy được hay không ng i thử ấy được trước khi mua chúng M t ộngười đi cắt tóc không th nhìn th y k t qu ể ấ ế ả trước khi mua d ch v ị ụ đó Một người đi máy bay không th biể ết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được ph c v ụ ụ chu đáo hay không cho tới khi bước ra kh i sân bay Để ỏgiảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình

Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách

không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trongtrường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ

Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ

Tính không lưu giữ đượ c: Dịch vụ không thể lưu kho được Nếu máy bay

vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian…

1.1.3 Mô hình phân tích chấ t lư ợng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman ị ụ ủ

Để đánh giá chất lượng dị

(1988), đã đưa ra mô hình 5 kho ng cách vả ới thang đo chất lượng d ch v ị ụSERVQUAL

10 thành ph n Mô hình này ầ có ưu điểm là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch ầ ế ọ ạ ủ ị

v ụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là ph c t p trong viứ ạ ệc đo lường do có quá nhi u thành ph n, m t s thành phề ầ ộ ố ần không đạt được giá tr phân bi t, b ng câu ị ệ ả

h i s dài, gây khó hiỏ ẽ ểu cho người tr l i, vì th có th ả ờ ế ể ảnh hưởng t i chớ ất lượng d ữliệu thu th p, dậ ẫn đến gi m đ tin c y và tính không ả ộ ậ ổn định c a các bi n quan sát ủ ế

l n ti n hành kiầ ế ểm định và điều ch nh mô hình, ỉ năm 1988, Parasuraman và các cộng

s ự đã hiệu ch nh l i và hình thành mô hình m i g m 5 thành phỉ ạ ớ ồ ần Đây là mô hình nghiên c u ứ chất lượng d ch v ph biị ụ ổ ến và được áp d ng nhi u nh t trong các ụ ề ấnghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được xây d ng dự ựa trên quan điểm chất lượng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k vị ụ ả ậ ự ữ ị ỳ ọng/mong đợi

(Expectations) và các giá tr khách hàng c m nhị ả ận được (Perceptions) C ụthể:

Chất lượng d ch vụị = M c đ c m nh n - Giá tr k v ng ứ ộ ả ậ ị ỳ ọ

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL Nguồ n: Parasuraman và c ng s (1988) ộ ự

Theo mô hình này, chất lượng d ch v bao g m 5 thành phị ụ ồ ần cơ bản v i 22 thuớ ộc tính, đó là:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện.

- Ngân hàng luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn

đề xảy ra với họ

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

- Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa

- Ngân hàng luôn quan tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm của mình

2 Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của ngân hàng luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng

- Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

3 Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên ngân hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

- Nhân viên công ty ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách

- Nhân viên luôn được ngân hàng cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc của họ

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Ngân hàng luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng

- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Trang thiết bị của ngân hàng rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của ngân hàng rất bắt mắt

- Nhân viên của ngân hàng ăn mặc lịch sự, tươm tất

- Cơ sở vật chất của ngân hàng có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan đến dịch vụ cung cấp

Đây là 22 thuộc tính do Parasuraman đưa ra Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều

ki n thệ ực tế ở ừ t ng công ty mà có th thêm hay bể ớt đi một số thu c tính ộ

1.1.4 Phương pháp đánh giá chấ t lư ợng d ch v ị ụ

Để đo lường ch t lư ng d ch v có th s dấ ợ ị ụ ể ử ụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào s tho ự ảmãn của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác:

+ So sánh chất lượng dịch vụ ủ c a hãng với dịch v c a hãng t t nhụ ủ ố ất + Tham d các giự ải thưởng trong nước và quốc tế

Nhưng phổ biến và đem lại hi u qu ệ ả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào s tho mãn cự ả ủa khách hàng Để đo lường s th a mãn c a khách hàng ự ỏ ủ

các doanh nghi p th c hiệ ự ện trên phương pháp điều tra xã h i h c (l y ý ki n khách ộ ọ ấ ếhàng) theo quy trình thực hiện được thể hiệ ở Sơ đồ 1.3 dưới đây:n

Hình 1.3: Quy trình chung th c hiự ện điều tra xã hộ ọi h c

T k t qu ừ ế ả thu được, ta tính giá tr trung bình c a chị ủ ất lượng d ch v và so ị ụsánh với thang điểm đã đưa ra để đánh giá chất lượng c a d ch vụ ủ ị

Mô hình nghiên c u c a luứ ủ ận văn dựa trên cơ sở tham kh o mô hình ảSERVQUAL Mô hình nghiên cứu đề ngh bao g m 5 biị ồ ến độc lập dùng để đo

lường chất lượng d ch v thanh toán tr c tuy n ị ụ ự ế ảnh hưởng tr c tiự ếp đến mức độ hài lòng của khách hàng

d ch v ị ụ đúng vào thời điểm ngân hàng đã cam k t, vi c ngân hàng th c hi n d ch v ế ệ ự ệ ị ụđúng ngay lần đầu tiên và chính xác trong khi chép s liố ệu cũng thể ện độ hi tin c y ậ

của ngân hàng, tiện ích đa dạng, tính năng bảo mật cao

năng phục v , s an toàn trong giao dụ ự ịch, trình độ năng lực chuyên môn và thái độ

lịch sự ủ c a nhân viên khi giao d ch ị

S ng c m: th hiự đồ ả ể ện ở các chương trình chính sách c a ngân hàng bi u l ủ ể ộ

s ự quan tâm đến khách hàng cá nhân s d ng d ch v thanh toán tr c tr c tuy n S ử ụ ị ụ ự ự ế ựquan tâm và chú ý đặc bi t c a nhân viên ngân hàng khi giao d ch và ti p xúc v i ệ ủ ị ế ớkhách hàng cá nhân đến giao d ch Ngoài ra, th i gian giao d ch, mị ờ ị ạng lưới chi nhánh cũng thể ệ hi n s ng c m c a ngân hàng v i khách hàng cá nhân ự đồ ả ủ ớ

n h u hình: th hi n h t ng khang trang, m t b ng r ng

rãi c a tr s ủ ụ ở và điểm giao d ch c a ngân hàng, mị ủ ạng lưới các điểm giao d ch và ịmáy A™ r ng khộ ắp, đặt ở ị v trí thu n ti n, d nh n bi t, h ậ ệ ễ ậ ế ệ thống thông tin và trang thi t b k ế ị ỹ thuật mà ngân hàng s dử ụng để cung c p d ch v thanh toán trấ ị ụ ực tuy n hiế ện đại Ngoài ra còn được th hi n qua trang ph c c a nhân viên ngân hàng; ể ệ ụ ủcác bi u ng , b ng thông báo, t ể ữ ả ờ rơi và tài liệu đi kèm trong khi cung cấp d ch v ị ụcho khách hàng đến giao d ch tại ngân hàng ị

 Mẫu phiếu điều tra

1.2 T ng quan v thanh toán tr c tuy n ổ ề ự ế

1.2.1 Các nội dung cơ bản của thương mại điện tử

1.2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Khái niệm: Thương mại điện tử là một giao dịch mua bán qua Internet Dave (2011) đề cập đến các quan điểm khác nhau về thương mại điện tử Đầu tiên là phần giao tiếp, truyền tải thông tin, sản phẩm, dịch vụ hoặc thanh toán bằng phương tiện điện tử Thứ hai, quan điểm quy trình nghiệp vụ là một ứng dụng công nghệ hướng tới tự động hóa các giao dịch kinh doanh và quy trình công việc Thứ ba là dịch vụ xem, tăng tốc độ và chất lượng cung cấp dịch vụ khi cắt giảm chi phí cùng một lúc Cuối cùng, có những quan điểm trực tuyến, giao dịch thông tin và mua sản phẩm diễn ra trực tuyến

Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp:

Một thị trường lớn hơn Thương mại điện tử cho phép nhà cung cấp tiện cận

khách hàng khắp nơi trên thế giới Khách hàng có thể mua hàng ở mọi lúc mọi nơi, đặc biệt, ngày càng nhiều người có thói quen mua sắm trên thiết bị di động của họ

Chi phí thấp hơn: Với sự tiến bộ trong công nghệ nền tảng thương mại điện

tử, việc thiếp lập và duy trì một cửa hàng thương mại điện tử có chi phí thấp Người bán không còn phải chi tiêu ngân sách lớn cho quảng cáo truyền hình hoặc bảng quảng cáo, cũng không phải lo lắng về chi phí cho nhân viên và bất động sản

Tăng cơ hội bán hàng: Với hình thức thương mại truyền thống, người bán

chỉ có thể cung cấp lượng thông tin giới hạn trên sản phẩm trong cửa hàng thực Ngược lại, các trang web Thương mại điện tử cho phép không gian bao gồm nhiều thông tin hơn như video giới thiệu, bài đánh giá và lời chứng thực của khách hàng

để giúp tăng sức thuyết phục

Tăng doanh thu với sự hài lòng tức thì: Đối với các doanh nghiệp bán hàng

hóa kỹ thuật số, thương mại điện tử cho phép phân phối sản phẩm trong vòng vài

giây sau khi mua hàng Điều này đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về sự hài lòng ngay lập tức và giúp tăng doanh số bán hàng

Khả năng mở rộng (hoặc giảm) nhanh chóng và không giới hạn "không gian kệ": Sự phát triển của một doanh nghiệp trực tuyến không bị giới hạn bởi sự sẵn có của không gian vật lý Thương nhân thương mại điện tử có thể mở rộng hoặc giảm hoạt động của họ một cách nhanh chóng và tận dụng "không gian kệ" không giới hạn, như một phản ứng với xu hướng thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng Lợi ích của thương mại điện tử đối với khách hàng:

h toán cho các giao Hình thức thanh toán đa dạng: Khách hàng có thể than

dịch mua hàng của họ tại các trang web thương mại điện tử thông qua các chế độ thanh toán khác nhau như thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, thẻ ghi nợ, thanh toán khi nhận hàng

Trả lại hàng sau khi mua: Hiện nay, nhiều trang thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng thời gian để suy nghĩ, đánh giá sản phẩm sau khi mua hàng, nếu không hài lòng, khách hàng có thể hoàn hàng sau khi mua

Tiết kiệm tiền và thời gian: Khách hàng có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi mà không cần đích thân đi tới nơi bán hàng

Tăng cơ hội lựa chọn hàng hóa, dịch vụ: Khách hàng nhiều cơ hội hơn để lựa chọn vì có rất nhiều doanh nghiệp đang quảng cáo và bán hàng thông qua thương mại điện tử

1.2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển thương mại điện tử

Thương mại điện tử bắt đầu hình thành và phát triển từ cách đây 40 năm Nó vẫn đang tiếp tục phát triển với các công nghệ mới, và có hàng nghìn doanh nghiệp tham gia vào thị trường trực tuyến này hàng năm Sự phát triển của thương mại điện

tử được chia thành hai giai đoạn chính: giai đoạn thứ nhất từ năm 1960 đến năm

1990, dựa trên trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange – EDI), giai đoạn thứ hai bắt đầu từ sau năm 1990 đến nay, thương mại điện tử phát triển vượt bậc dựa trên sự phát triển của World-Wide-Web(WWW)

EDI được tạo ra vào cuối những năm 1960 tại Hoa Kỳ EDI đã thay thế việc gửi thư và fax truyền thống của tài liệu bằng việc chuyển giao thông tin kỹ thuật số

từ máy tính này sang máy tính khác Vì EDI có thể làm giảm việc sử dụng giấy, nó được gọi là giao dịch không dùng giấy Sau đó, điểm bán hàng (POS), hệ thống đặt hàng điện tử (EOS) và hệ thống thông tin quản lý (MIS) được sử dụng để cung cấp

dữ liệu cho các quốc gia khác nhau và các doanh nghiệp khác nhau trong EDI Những loại công nghệ này giúp kiểm soát dữ liệu ngày càng chính xác và hiệu quả

hơn Về phương diện kỹ thuật, EDI đã được thuê với một mạng giá trị gia tăng (VAN) để chuyển dữ liệu riêng lẻ

Mặc dù VAN an toàn, chi phí sử dụng nó rất cao Mọi người có xu hướng chú ý hơn đến việc sử dụng Internet để phát triển thương mại điện tử Nếu so sánh với EDI, thương mại điện tử dựa trên Internet đưa ra nhiều ưu điểm hơn như: chi phí cho thương mại điện tử dựa trên Internet rẻ hơn, phạm vi phủ sóng rộng hơn, nhiều chức năng cũng như linh hoạt hơn

Các mốc phát triển chính của thương mại điện tử được trình bày dưới đây:

- Năm 1979, Michael Aldrich đưa ra khái niệm về mua sắm từ xa với Videotext, được ghi nhận là sự phát triển tiền thân của mua sắm trực tuyến Trong khi đó, Mỹ có cùng dịch vụ với tên gọi The Source và CompuServe

- Năm 1982, Minitel được giới thiệu trên toàn quốc ở Pháp bởi France TELECOM và được sử dụng cho mua sắm trực tuyến, mua bán cổ phiếu, danh bạ điện thoại tìm kiếm và các dịch vụ khác, và thậm chí cả trò chuyện trực tuyến Cũng thời điểm đó, Vương quốc Anh cũng ra mắt trang mua sắm trực tuyến nhưng không thành công như vậy

- Năm 1990, Tim Berners Lee viết trình duyệt web đầu tiên, được gọi là WoldWideWeb (WWW), sử dụng máy tính NEXT

Năm 1992, nhà xuất bản St.Martin xuất bản một cuốn sách có tên Future Store do J.H Snider và Terra Ziporyn viết Cuốn sách này đã chỉ ra rằng sự phát triển của những công nghệ mới sẽ thay đổi việc mua sắm trong tương lai

- Năm 1994, Netscape phát hành trình duyệt Netscape và sau đó giới thiệu lớp cổng bảo mật (SSL) để bảo vệ công nghệ Pizza Hut bắt đầu bán pizza trên trang web của họ Vào tháng 9 năm 1994, Nicholas Negroponte viết một cuốn sách

“Digital Survival” Ông trình bày quan điểm rằng "yếu tố cơ bản của toàn xã hội sẽ được thay đổi"

- Năm 1995 đánh dấu sự phát triển mang tính biểu tượng trong lịch sử thương mại điện tử như Amazon và eBay đã được ra mắt Amazon đã được giới thiệu bởi Jeff Bezos, trong khi Pierre Omidyar ra mắt eBay

- Năm 1998: Hệ thống thanh toán thương mại điện tử đầu tiên được PayPal đưa ra như một công cụ để chuyển tiền

- Năm 1999: Alibaba ra mắt nền tảng mua sắm trực tuyến với hơn 25 triệu đô

la vốn Dần dần nó trở thành một gã khổng lồ thương mại điện tử

- Năm 2000: Công cụ quảng cáo trực tuyến đầu tiên có tên Google AdWords được Google đưa ra như một cách để giúp các nhà bán lẻ sử dụng trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột (PPC)

- Từ 2005 đến 2009 là bốn năm chứng kiến sự phát triển của Thương mại điện tử theo các cách sau:

+ Tư cách thành viên của Amazon Prime được Amazon đưa ra để giúp khách hàng hưởng quyền lợi miễn phí nhận hàng sau hai ngày vận chuyểnvới một khoản phí hàng năm

+ Etsy được ra mắt vào năm 2005, nền tảng này cho phép các nhà bán lẻ quy mô vừa và nhỏ bán hàng trực tuyến

-based + Năm 2009, Jack Dorsey và Jim McKelvey ra mắt Square as an app

service

+ Cuối cùng, BigCommerce được đưa ra bởi Eddie Machaalani và Mitchell Harper như một nền tảng cửa hàng trực tuyến

- Từ 2011 đến 2015 là những năm kinh nghiệm phát triển rất lớn trong lĩnh

vực thương mại điện tử, chẳng hạn như:

+ Google Wallet đã được khởi chạy vào năm 2011 dưới dạng tùy chọn thanh toán kỹ thuật số đầu tiên cho phép các giao dịch diễn ra trực tuyến + Facebook đã đưa ra các câu chuyện được tài trợ bởi nhà bán lẻ, đây có thể được coi là hình thức quảng cáo trực tuyến sớm nhất + Stripe đã được ra mắt như một công ty xử lý thanh toán của Patrick và John Collison

+ Apple Pay được giới thiệu trong năm 2014 dưới hình thức thanh toán di động cho các giao dịch trực tuyến

+ Jet.com đã được đưa ra vào năm 2014 như một cổng mua sắm trực tuyến

- Từ 2017 đến nay: Thương mại điện tử cung cấp một lợi thế cạnh tranh tiềm năng cho các nhà bán lẻ và khách hàng Instagram Shopping được ra mắt vào năm

2017 dưới dạng nền tảng Thương mại điện tử toàn cầu Sự tăng trưởng của thương mại điện tử cũng tăng lên một mức cao mới với doanh thu kỷ lục 6,5 tỷ USD trên Cyber Monday Thương mại điện tử có khả năng ngày càng phát triển trong tương lai

1.2.1.3 Các cấp độ phát triển thương mại điện tử

Thương mại điện tử được chia ra thành nhiều cấp độ phát triển Có 2 cách phân chia

: Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển thương mại điện tử

- Cấp độ 1 hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng Ở mức

độ này, website rất đơn giản, chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm mà không có các chức năng phức tạp khác

Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện

- Cấp độ 3 chuẩn bị thương mại điện tử: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ qua mạng Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch trên mạng Các giao dịch còn chậm và không

an toàn

Cấp độ 4 – áp dụng thương mại điện tử: website của DN liên kết trực tiếp với

dữ liệu trong mạng nội bộ của DN, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả

- Cấp độ 5 thương mại điện tử không dây: doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử trên các thiết bị không dây như điện thoại di động, Palm (máy tính bỏ túi), máy tính bảng, máy tính xách tay v.v sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocol)

- Cấp độ 6 cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người

ta có thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thông tin (hình ảnh, âm thanh, phim, v.v…) và thực hiện các loại giao dịch

: Cách phân chia thứ hai: 3 cấp độ phát triển thương mại điện tử

tin (i-commerce, i=information: thông tin): Cấp độ 1 – thương mại thông

doanh nghiệp có website trên mạng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ Các hoạt động mua bán vẫn thực hiện theo cách truyền thống

Cấp 2 độ – thương mại giao dịch (t-commerce, t=transaction: giao dịch):doanh nghiệp cho phép thực hiện giao dịch đặt hàng, mua hàng qua website trên mạng, có thể bao gồm cả thanh toán trực tuyến

Cấp độ 3 – thương mại tích hợp (c-business, c=colaborating, connecting: tích hợp, kết nối): website của doanh nghiệp liên kết trực tiếp với dữ liệu trong mạng nội

bộ của doanh nghiệp, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.1.2.2 Các nội dung cơ bản của thanh toán trực tuyến

1.2.2.1 Khái niệm thanh toán trực tuyến

Trong hai thập kỷ qua, hệ thống thanh toán trực tuyến đã thu hút nhiều sự chú ý từ các nhà nghiên cứu và thiết kế hệ thống tin do nó đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử Điều này dẫn đến các nghiên cứu và những quan điểm khác nhau về định nghĩa thanh toán điện tử của một số nhà nghiên cứu Các khái niệm này chủ yếu là nhìn từ những góc độ khác nhau, từ các học g trong những iả

lĩnh vực khác nhau như: Kế toán, tài chính, hệ thống thông tin.

Dennis (2004) định nghĩa hệ thống thanh toán trực tuyến như một hình thức cam kết tài chính có liên quan đến người mua và người bán thông qua việc sử dụng các thông tin liên lạc điện tử

Briggs và Brooks (2011) cho r ng, thanh toán tr c tuy n là m t hình thằ ự ế ộ ức liên k t gi a các t ế ữ ổchức, cá nhân được h ỗtrợ ởi các ngân hàng cho phép trao đổi btiền điệ ửn t

Theo Adeoti và Osotimehin (2012), h th ng thanh toán tr c tuyệ ố ự ến dùng đểchỉ ột phương tiện điệ ử ự m n t th c hi n thanh toán cho hàng hóa và d ch v mua s m ệ ị ụ ắtrực tuy n t i các siêu th và trung tâm mua s m ế ạ ị ắ

Thanh toán tr c tuy n là m t cách tr ự ế ộ ảtiền điệ ửn t cho hàng hóa ho c d ch v ặ ị ụkhi mua s m, thay vì s d ng ti n m t ho c séc, tr c ti p hoắ ử ụ ề ặ ặ ự ế ặc qua đường bưu điện

H ệthống thanh toán điệ ử thường đượn t c phân lo i thành b n lo i: Th tín d ng, ạ ố ạ ẻ ụ

thẻ ghi n , tiợ ền điệ ử ện t , h ống micropayment (Maiyo, 2013) th

Tóm lại, theo các định nghĩa trên, hệ ống thanh toán điệ ử th n t có th ểchỉ đơn

gi n là m t t p h p các thành ph n và quy trình cho phép hai ho c nhi u bên tham ả ộ ậ ợ ầ ặ ềgia giao d ch và giá tr ị ịtiền trao đổi thông qua phương tiện điện t ử

Lợ i ích của thanh toán tr c tuy nự ế

c thanh toán tr c tuyTheo Garadahew Warku (2010), tất cả các phương thứ ự ến

có m t s ộ ố đặc điểm như: Tính độ ập, di độc l ng, n danh, b o m t, d s d ng, chi ẩ ả ậ ễ ử ụphí giao d ch, thu n ti n, ki m soát và truy xu t ngu n g c H ị ậ ệ ể ấ ồ ố ệ thống thanh toán trực tuy n có lế ợi cho người bán hàng tr c tuy n, b i vì thanh toán tr c tuy n cho ự ế ở ự ếphép h giao d ch bán hàng tr c tuy n m i lúc mọ để ị ự ế ọ ọi nơi thay vì bị ớ ạ gi i h n trong

m t c a hàng; Gi m chi phí x lý hoộ ử ả ử ạt động và đồng th i ti t ki m gi y in n cho ờ ế ệ ấ ấbiên lai, hoá đơn; Cho phép khách hàng, người tiêu dùng ti p c n v i th trư ng ế ậ ớ ị ờtoàn cầu

Theo Cobb (2005), "Thanh toán tr c tuy n chi phí giao d ch thự ế ị ấp hơn có thểkích thích GDP và tiêu dùng cao hơn, tăng hiệu qu c a chính phả ủ ủ, tăng cường vai trò trung gian tài chính và c i thi n tính minh b ch tài chính" Cobb nói thêm r ng: ả ệ ạ ằ

"Chính ph ủ đóng một vai trò c c k quan tr ng trong viự ỳ ọ ệc tạo ra một môi trường mà trong đó những l i ích có th ợ ể đạt được m t cách phù h p v i k ho ch phát tri n ộ ợ ớ ế ạ ểkinh t ế"

S d ng các công c thanh toán tr c tuy n s mang l i l i ích l n cho c ử ụ ụ ự ế ẽ ạ ợ ớ ảdoanh nghiệp và người tiêu dùng dưới hình th c chi phí gi m, thu n tiứ ả ậ ện hơn, phương tiện đáng tin cậy an toàn hơn trong thanh toán và nhiều tiềm năng lớn cho hàng hóa và d ch v ị ụ được cung c p trên toàn th gi i qua Internet ho c mấ ế ớ ặ ạng điện

t khác (Humphrey và c ng s , 2001) Thanh toán tr c tuyử ộ ự ự ến cho phép người tiêu dùng x lý các giao d ch tài chính hàng ngày mà không c n ph i truy c p vào chi ử ị ầ ả ậnhánh ngân hàng địa phương của h ọ

Hình thức thanh toán tr c tuy n hiự ế ện nay được chia làm 4 lo i chính: ạ

Thanh toán b ng th

Là phương thức thanh toán đặc trưng nhấ ủt c a các giao dịch thương mại tr c ựtuy n trên Internet Thanh toán b ng th tín d ng chi m t i 90% t ng các giao dế ằ ẻ ụ ế ớ ổ ịch thương mại điện tử Phương thức thanh toán này giúp cho người mua hàng tr c ựtuy n trên m ng có th nhanh chóng hoàn thiế ạ ể ện được nh ng giao dữ ịch thương mại

v i mớ ọi đối tác trên toàn cầu Do đó không sai khi nói rằng nhắc đến thanh toán trực tuyến là người ta nghĩ ngay đến thanh toán b ng th ằ ẻ

c thanh toán b ng th c chia làm hai lo i chính:

(Credit Cards): Các t c th qu c t

thế ới: Visa, MasterCard, Amex, Diners, JCB, CUP… gi

- Ưu điểm:

+ Cách s dử ụng đơn giản, được sử ụ d ng ph ổbiến trên phạm vi rộng;

+ Ti t ki m chi phí giao d ch, thế ệ ị ời gian; Thu hút được nhi u khách hàng, m ề ở

rộng được th ị trường, m r ng qui mô kinh doanh nh vi c thanh toán nhanh, g n, ở ộ ờ ệ ọthuận ti n; ệ

+ Không phải đến ngân hàng, không ph i x lý séc kh ng, không ph i mả ử ố ả ất nhi u th i gian x ề ờ ử lý các đơn đặt hàng và nhi u công vi c gi y t phi n toái khác ề ệ ấ ờ ề

mà khách hàng ch c n ngỉ ầ ồi ở một nơi và thực hi n vi c thanh toán qua mệ ệ ạng internet

+ Phí cho vi c thanh toán tr c tuy n: Vi c s d ng ph n mệ ự ế ệ ử ụ ầ ềm ứng d ng ụ

Cổng thanh toán (Payment Gateway) thường có phí cài đặt ban đầ ừu t vài chục đến vài trăm đô la và phí duy trì hàng tháng kho ng vài chả ục đô la

+ Trong m i giao d ch thanh toán qua m ng, các Ngân hàng cung cỗ ị ạ ấp dịch

v ụ (Acquirer) sẽ thu phí kho ng t ả ừ 1.5% đến 4% giá tr giao d ch và kho ng t ị ị ả ừ0.3$ cho t i 0.5$ phí xác nh n thông tin thớ ậ ẻ/lần giao dịch

+ Phải chịu thêm chi phí chargeback kho ng vài chả ục đô la

+ Ngoài ra, n u có sai sót trong quá trình thanh toán ho c b ế ặ ịthẻ tín d ng ụ

giả, người bán phải chị ất cả ổu t t n th ất

(Debit Card):

Thanh toán b ng th ghi n ằ ẻ ợ Đây là phương thức thanh toán trực tuy n r t ph bi n ởế ấ ổ ế Vi t Nam nhệ ững năm từ 2008 đến 2010, do khi khái ni m ệthẻ tín d ng còn r t xa l vụ ấ ạ ới người dân Vi t Nam, vi c s h u th tín d ng r t khó ệ ệ ở ữ ẻ ụ ấkhăn do các yêu cầu và quy định ch t ch c a ngân hàng Ví d : Visa Debit, ặ ẽ ủ ụ MasterDebit card v.v và một số loại thẻ ộ ị n i đa có chức năng thanh toán trực tuy n ế

(2) Thanh toán dựa trên tài khoản

Banking:

Internet Là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân

hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet)

- Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Internet Banking:

+ Nhanh chóng và tiện lợi vì Quản lý tài chính chỉ bằng cú nhấp chuột,

dễ dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc mọi nơi, thực hiện tất cả cá dịch vụ với chi phí thấp

+ Cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến…

+ An toàn và bảo mật;

Mobile Banking: Mobile Banking là phương th c thanh toán th c t và hi n ứ ự ế ệ

đạ ới v i vi c khai thác các d ch v cệ ị ụ ủa ngân hàng trên điện thoại di động thông qua

ph n mầ ềm ứng d ng chuyên bi t Viụ ệ ệc người tiêu dùng s dử ụng điện thoại di động

để ự th c hi n các giao dệ ịch ngân hàng (Mobile Banking) đang t ởr nên ph bi n t i ổ ế ạnhiều nước Đặc biệt ở Việt Nam đang bước đầu tr thành m t hình th c thanh toán ở ộ ứtiềm năng trong tương lai

- Ưu điểm của hình thức thanh toán qua Mobile Banking:

+ Đây là một kênh giao dịch thật sự thuận tiện vì tất cả các giao dịch được thực hiện trên điện thoại ở mọi lúc mọi nơi chỉ cần điện thoại có kết nốiGPRS/Wifi

+ Giảm đi chi phí lắp đặt hệ thống và phí giao dịch

+ Nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

+ Đây là một loại hình thanh toán với mức an toàn cao vì để một giao dịch qua mobile banking thành công cần bảo đảm ba yếu tố, đó là thẻ SIM điện thoại –

chính là thiết bị để nhận dạng khách hàng, mật khẩu (password) do ngân hàng cung cấp

mà khách phải ghi nhớ, và thẻ xác thực chứa các thông tin ngẫu nhiên ngân hàng sẽ cung cấp khi phát sinh giao dịch chuyển khoản và khách cần điền đúng thông tin được yêu cầu

- Nhược điểm c a hình th c này: ủ ứ

+ Thực hiện giao dịch với hạn mức giao dịch thấp

+ Phải cài đặt phần mềm do ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch

SMS banking

- Ưu điểm: Thực hi n giao d ch nhanh chóng, ti n l i vì có thể ựệ ị ệ ợ th c hi n giao ệ

dịch ở ọi lứ m c mọi nơi chỉ ớ v i chi c đi n thoại có cài GPRS/Wifi ế ệ

mã hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao

(3) Các dịch vụ thanh toán trung gian khác:

Hình th c thanh toán qua các d ch v trung gian bứ ị ụ ắt đầu du nh p vào Viậ ệt Nam t ừ năm 2006 với những cái tên như mTopup, vnTopup, mPay, M Service… -Nhưng đến năm 2008, vớ ự ỗ ậi s tr i d y c a các củ ổng thanh toán điệ ử như Payoo, n t

VinaPay, Mobivi, PayNet, VnPay, POLi, Bpay, Paymate… thì các dịch v thanh ụtoán trung gian m i th c s phát tri n m nh và có s c nh tranh gi a các công ty ớ ự ự ể ạ ự ạ ữcung c p d ch v này v i nhau M t trong nh ng d ch v trung gian chúng ta d ấ ị ụ ớ ộ ữ ị ụ ễthấy nh t hi n nay là vấ ệ í điệ ửn t

n t là m t lo i tài kho thanh toán trong các giao d

nhưng tiền trong ví ch là ti n o, khác v i tài kho n trong ngân hàng là ti n th t ỉ ề ả ớ ả ề ậ

Ví điện t giử ống như một người gi tiữ ền trung gian đứng ra thay m t ngân hàng ặthực hi n ệ thanh toán cho ngườ ử ụi s d ng trong các hoạt động thương mại điệ ửn t Người dùng ch cỉ ần đăng ký tài khoản ví điệ ửn t qua website d ch v c a nhà cung ị ụ ủ

c p, r i ti n hành n p ti n vào ví t tài kho n ngân hàng, tài kho n th A™, th ấ ồ ế ạ ề ừ ả ả ẻ ẻtrả trư c ớ

ra bối hoàn lại cho khách hàng số tiền đã mất

+ Mức độ bảo mật cao, tránh tình trạng mất cắp thông tin tài khoản người tiêu dùng

+ Thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, tiết kiệm về thời gian

+ Chống lừa đảo trực tuyến tốt

+ Giảm được lượng tiền mặt lưu thông, giảm lạm phát

Hạn chế chung của các phương thức thanh toán trực tuyến bằng tài khoản là

có rất ít nhà cung cấp dịch vụ sử dụng phương thức này, đặc biệt chỉ hạn hẹp trong phạm vi một quốc gia

(4) Thanh toán b ng các lo i tiằ ạ ền điện t :ử Các lo i ti n t ạ ề ệ trực tuyến như MoneyBooker, Alertpay, E-gold, Libertyreserve, C- gold, Web Money và đặc biệt

là đồng ti n o Bitcoin.ề ả

Các lo i ti n t ạ ề ệ này đang ngày càng được s d ng nhiử ụ ều Đặc trưng c a loủ ại

tiề ệ này là không xác địn t nh ch s h u, s ề ảủ ở ữ ốti n o ch có chỉ ức năng chuyển qua lại

gi a các tài kho n, muữ ả ốn quy đổi ra ti n m t ho c mu n có ti n o ph i th c hiề ặ ặ ố ề ả ả ự ện mua bán v i các d ch v thông qua ti n m t Các trang web l n trên th gi i không ớ ị ụ ề ặ ớ ế ớ

s d ng ti n t ử ụ ề ệ trực tuyến làm phương tiện thanh toán tr c tuy n, có th do tính ự ế ẻkhông xác định ch s hủ ở ữu Đây thực s là m t lo i hình mua bán t t c n xem xét ự ộ ạ ố ầ

áp d ng và khi s d ng lo i hình này thì c n ph i c p nh t t giá ti n t ụ ử ụ ạ ầ ả ậ ậ ỉ ề ệtrực tuy n ế

trên th ị trường để điều ch nh giá bán hàng cho phù hỉ ợp để thu l i nhu n Tuy nhiên, ợ ậ

thời điểm này, các lo i ti n này th t s vạ ề ậ ự ẫn chưa phổ bi n trong thanh toán và tế ại Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước không ch p nhấ ận đồng ti n ề ảo như là tiề ện t ho c ặphương tiện thanh toán h p pháp t i Vi t Nam Do v y, vi c s d ng các lo i ti n ợ ạ ệ ậ ệ ử ụ ạ ề

ảo như một lo i ti n tạ ề ệ, phương tiện thanh toán không được pháp lu t b o v và ậ ả ệthừa nhận

Như vậy, tuy hiện có các hình thức thanh toán trực tuyến như trên Tuy nhiên, hình thức thanh toán trực tuyến qua thẻ là hình thức thanh toán được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay trên toàn thế giới cũng như tại Việt Nam Vì vậy, trong phạm

vi luận văn, tác giả tập trung phân tích các vấn đề liên quan đến thanh toán trực tuyến qua thẻ, sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ Vì vây, kể từ đây, thuật ngữ thanh toán trực tuyến sẽ được ngầm hiểu là thanh toán trực tuyến qua thẻ

1.2.3 Các yế u tố ảnh hưở ng đ ến chấ t lư ợng d ch v thanh toán tr c tuy n ị ụ ự ế

c a h là vô cùng quan trủ ọ ọng Ngoài ra, đạo đức ngh nghiề ệp cũng là yế ốu t quan trọng Chính vì v y, nhậ ằm đảm b o s hài lòng cả ự ủa khách hàng đối v i d ch v ớ ị ụthanh toán tr c tuy n, ngu n nhân lự ế ồ ực trong thanh toán điệ ử ần đáp ứn t c ng nh ng ữnhu c u sau: ầ

- V chuyên môn, ngu n nhân lề ồ ực đáp ứng cho d ch v thanh toán tr c tuyị ụ ự ến

c n: Có hi u bi t nhầ ể ế ất định v công ngh thông tin; Có ki n th c v chuyên ngành ề ệ ế ứ ề

và th c ti n v thanh toán tr c tuy n; Am hi u v công ngh thanh toán và các ự ễ ề ự ế ể ề ệphương thức thanh toán trên th gi i; Có ki n th c v ế ớ ế ứ ề thương mại điệ ửn t

- V ề thái độ và tác phong làm vi c, cệ ần có thái độ ậ t n tình trong tư vấn, giải quyết thắc m c cho khách hàng Có tác phong làm vi c nhanh nh n, chuyên nghi p ắ ệ ẹ ệ

- V ề đạo đức ngh nghi p, c n trung th c trong công vi ề ệ ầ ự ệc

D ch v thanh toán tr

tuyến được xem là m t s n phộ ả ẩm hiện đại ra đời trên cơ sở áp dụng các ti n b khoa ế ộ

h c công ngh ọ ệ trong lĩnh vực ngân hàng Công ngh càng hiệ ện đại ngày càng h ỗtrợcho quá trình điều hành hoạt động, cho phép ngân hàng triển khai đầy đủ và hi u ệ

qu các ti n ích c a d ch v ả ệ ủ ị ụthẻ đế n khách hàng Cùng với cơ sở ạ ầ h t ng công ngh ệthì mạng lưới hoạt động cũng là yế ốu t quan trọng để ngân hàng t o nên th mạ ế ạnh cho mình Vì vậy, để đả m b o nh ng yêu c u v ả ữ ầ ề thời gian cũng như tính bảo mật trong giao d ch, doanh nghi p c n trang b h ị ệ ầ ị ệthống máy móc, thi t b hiế ị ện đại để

phục vụ cho hoạ ột đ ng kinh doanh

M t ngân hàng có ti m l c tài chính m nh m s

thế hơn trong việc phát tri n d ch v v i quy mô l n, công ngh ể ị ụ ớ ớ ệ cao và đa dạng v ề

s n phả ẩm Thông thường, m t ngân hànộ g có năng lực tài chính mạnh cũng sẽ có uy tín và thương hiệu mạnh, là ngân hàng có lượng l n khách hàng trung thành và kh ớ ảnăng thu hút khách hàng mới cao Đây chính là điều ki n thu n lệ ậ ợi để ngân hàng có thể ễ d dàng ti p c n khách hàng, tế ậ ạo cơ sở cho vi c tri n khai các s n ph m d ch v ệ ể ả ẩ ị ụ

m i nói chung và d ch v thanh toán tr c tuy n nói riêng, t ớ ị ụ ự ế ừ đó nâng cao nặng lực

c nh tranh cạ ủa ngân hàng Đố ới khách hàng thì đây cũng là mội v t nhân t có mố ức ảnh hưởng khá lớn Năng lực tài chính t o ni m tin cho khách hàng, giúp khách ạ ềhàng yên tâm v kh ề ả năng cung cấp d ch v cị ụ ủa ngân hàng cũng như đảm b o an ảtoàn cho đồng v n c a khách hàng khi luân chuy n trên h thố ủ ể ệ ống thanh toán điệ ửn t

1.2.3.2 Y ế u tố bên ngoài

Môi trường pháp lý liên quan đế n d ch v thanh toán tr c tuy n Môi ị ụ ự ế

trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến s hình thành, t n t i và ự ồ ạphát tri n cể ủa các ngân hàng nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh d ch v thanh ị ụtoán tr c tuyự ến nói riêng Các chính sách, quy định của Nhà nước duy trì hành lang pháp lý, môi trường hoạt động kinh doanh thẻ Quy định càng rõ ràng, càng ch t ặchẽ phù h p vợ ới điều ki n th c t , càng có th tệ ự ế ể ạo được một môi trường c nh tranh ạlành mạnh, bình đẳng giữa các ngân hàng, ngăn chặn, h n ch tiêu c c trong hoạ ế ự ạt

động ngân hàng, giúp khách hàng cũng như ngân hàng yên tâm hơn, và đó cũng là

cơ sở để ả b o v quy n l i c a c khách hàng l n ngân hàng Vì hành lang pháp lý ệ ề ợ ủ ả ẫgiúp điều ch nh các hoỉ ạt động liên quan đến d ch v thanh toán tr c tuyị ụ ự ến nên đây

s ựthuận ti n, an toàn ti t ki m th i gian c a d ch v ệ ế ệ ờ ủ ị ụ này Ngượ ạc l i, khi n n kinh t ề ế

kh ng ho ng, lủ ả ạm phát gia tăng, hoạt động kinh doanh s n xu t trì tr khi n cho sả ấ ệ ế ức tiêu dùng giảm sút, dẫn đến gi m nhu c u s d ng d ch vụả ầ ử ụ ị thanh toán tr c tuy n ự ế

dân

trí, thói quen, phong t c t p quán cụ ậ ủa dân cư cũng ảnh hưởng nhiều đến vi c phát ệtriển d ch v nói chung và d ch v thanh toán tr c tuyị ụ ị ụ ự ến nói riêng Trình độ dân trí thấp thì kh ả năng tiếp c n v i công ngh hiậ ớ ệ ện đại cũng hạn ch khiế ến người dân không thích s d ng các d ch v thanh toán qua th Thói quen, phong t c t p quán ử ụ ị ụ ẻ ụ ậcũng tác động tới khuynh hướng tiêu dùng cũng như thị ế hi u của người dân đố ới v i các lo i hình d ch v ngân hàng M t s b ạ ị ụ ộ ố ộphận người dân có thói quen dùng ti n ề

mặt để mua bán trao đổi hàng hóa là nguyên nhân làm c n tr s phát tri n c a các ả ở ự ể ủphương tiện thanh toán không dùng ti n mề ặt như thanh toán trực tuy n ế

Tuy nhiên, khi xã h i ngày càng phát triộ ển thì trình độ dân trí của con người cũng được nâng lên, con người cũng sẽ có nhiều cơ hội để ế ti p c n công ngh hi n ậ ệ ệđại và theo đó các thói quen mới phù h p v i s phát tri n c a xã hợ ớ ự ể ủ ội như thói quen thanh toán qua thẻ cũng sẽ ần đượ d c hình thành, thay th ế các thói quen cũ và lúc đó

nhận định của người dân đối v i d ch v ớ ị ụ thẻ cũng sẽ khác đi Do vậy, có th nói ểnhân t ố trình độ dân trí, thói quen, phong t c t p quán có mụ ậ ức độ ảnh hưởng không

lớn đối với khách hàng

V an toàn

V ấn đề an toàn khi s d ng d ch v thanh toán tr c tuy n ử ụ ị ụ ự ế ấn đề

thông tin là m t câu h i lộ ỏ ớn đố ới v i khách hàng khi s d ng d ch v thanh toán trử ụ ị ụ ực tuy n Khi s d ng d ch v ế ử ụ ị ụ này, khách hàng có xu hướng lo s v mợ ề ức độ ả b o mật thông tin cá nhân Khi cơ sở ạ ầ h t ng công ngh thông tin ph c v thanh tóan trệ ụ ụ ực tuy n b c tr c ho c b t n công b i các tin t c, thông tin cá nhân c a khách hàng ế ịtrụ ặ ặ ị ấ ở ặ ủ

có th b l i d ng Chính vì v y, các doanh nghi p kinh doanh d ch v thanh toán ể ị ợ ụ ậ ệ ị ụ

trực tuy n c n kh c ph c nhế ầ ắ ụ ững nhược điểm h ốệth ng, không ng ng nâng cao công ừtác bảo m t h ốậ ệth ng thanh toán nh m t o ni m tin cho khách hàng ằ ạ ề

1.3 Cả i tiến chất lượng d ch vị ụ

1.3.1 Định nghĩa cả i ti n ch t lư ng d ch v ế ấ ợ ị ụ

C i n chả tiế ất lượng là nh ng hoữ ạt động được ti n hành trong toàn t ế ổ chức

nh m nâng cao hi u qu c a các hoằ ệ ả ủ ạt động và quá trình cung c p d ch v tấ ị ụ để ạo thêm l i ích cho c t ợ ả ổchức và khách hàng củ ổ chức đó a t

1.3.2 Vai trò c a củ ả i tiến chấ t lư ợng d ch v ị ụ

D ch v ị ụchiếm v trí ngày càng quan tr ng trong n n kinh t qu c dân c v ị ọ ề ế ố ả ề

m t giá tr ặ ị và lãnh đạo xã h i Các hoộ ạt động dịch vụ không ch quan h c ti p tỉ ệtrự ế ới

phát tri n s n xu t xã hể ả ấ ội mà còn có tác động và liên quan ch t ch t i phát tri n, ặ ẽ ớ ểhoàn thi n các nhu c u v t chệ ầ ậ ất, văn hóa, tinh thần và s phát tri n toàn di n cự ể ệ ủa con người Xã h i càng phát tri n, thu nh p c a mộ ể ậ ủ ỗi người dân ngày càng tang lên thì nhu cầu đối v i d ch v ớ ị ụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏ ịi d ch v ụ phải nâng cao chất lượng Vì v y, c i tiếậ ả n chất lượng d ch v ị ụ có ý nghĩa rất quan tr ng ọ

i v i n n kinh t qu c dân, c i ti n ch ng d ch v s giúp th c hi

r ng th phộ ị ần, tăng khả năng cạnh tranh, m r ng và nâng cao hi u qu hoở ộ ệ ả ạt động

d ch v C i ti n chị ụ ả ế ất lượng d ch v b i vì yêu cị ụ ở ầu và mong đợ ủi c a khách hàng thay đổi không ng ng và có xu th ừ ế tăng lên dần, do đó, doanh nghiệp ph i c i ti n ả ả ếchất lượng d ch v liên tị ụ ục để có th th a mãn nhu c u c a khách hàng m t cách ể ỏ ầ ủ ộđầy đủ nh t ấ

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới

và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến

đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính

kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

1.3.3 Nguyên t c cắ ả i tiến chấ t lư ợng d ch vị ụ

Các nguyên t c c i ti n chắ ả ế ất lượng d ch v là nh ng quy tị ụ ữ ắc cơ bản và toàn

diện để lãnh đạo và điều hành t ổchức nh m c i ti n liên t c hoằ ả ế ụ ạt động c a t ủ ổchức trong m t th i gian dài b ng cách t p trung vào khách hàng trong khi v n chú trộ ờ ằ ậ ẫ ọng

đến nhu c u c a các bên liên quan ầ ủ

Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nh cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không u những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá

những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.

Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động dịch vụ sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức Cải tiến chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng dịch vụ, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng dịch vụ, điều khiển chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong khuôn khổ hệ thống chất lượng dịch vụ Như vậy, để cải tiến chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng

Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của

một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và

sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo

tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau Tất cả đều ý thức không

ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

Quản lý theo hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cải tiến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ theo từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách riêng

lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản

lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ thống

quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Mọi quyết định và hành động cải tiến chất lượng dịch vụ muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 luận văn giới thi u m t s vệ ộ ố ấn đề lý luận chính liên quan đến v n ấ

đề nghiên c u ứ

nh t, lu gi i thi u m t s mô hình ph bi ng ch ng

d ch v , trong s ị ụ ố đó mô hình SERQUAL là mô hình có giá trị lý thuy t và th c ti n, ế ự ễ

r t h u ích cho viấ ữ ệc đánh giá chất lượng d ch vị ụ Mô hình này đã được nhi u công ềtrình nghiên c u kiứ ểm định và s d ng r ng rãi nhiử ụ ộ ở ều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Vì v y, luậ ận văn ử ụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở s dnghiên c u i v i các nhân t ứ đố ớ ố tác động đến chất lượng d ch v thanh toán trị ụ ực tuy n t i ngân hàng BIDV chi nhánh Quế ạ ảng Ninh, đó là: Độ tin c y, s ng c m, ậ ự đồ ảnăng lực ph c v , kh ụ ụ ả năng đáp ứng và phương tiện h u hình ữ

Thứ hương này, luận văngiớ thiệ ề thương mại điệ ử ừ đó chứng minh s quan tr ng c a thanh toán tr c tuy n v i s phát tri n cự ọ ủ ự ế ớ ự ể ủa thương

mại điệ ửn t Thông qua các nghiên cứu đã tồ ại trước đây, luận vănn t rút ra k t luế ận

r ng hình thằ ức thanh toán trực tuy n qua th là hình th c thanh toán chiế ẻ ứ ếm ưu thếso

với các phương pháp khác Vì vậy, luận văn ậ t p trung nghiên c u v thanh toán trứ ề ực tuy n qua th ế ẻ