1. Đi lại, giao tiếp nhẹ nhàng, di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát; không lớn tiếng, cười đùa, gây ồn ào, không kéo lê giày dép trên sàn.
2. Nhường đường tại nơi hẹp, đông người.
3. Nhường đường hợp lý cho khách, người lớn tuổi, người tàn tật, Lãnh đạo, phụ nữ mang thai.
4. Đi lại trong thang máy: không đứng chắn lối ra khi chờ thang máy, chỉ vào thang máy khi phía trong đã ra hết; không chen lấn, xô đẩy, nói cười to trong thang máy.
5. Không trèo tường, phá khóa, cậy cửa để vào phòng làm việc, ngoại trừ các trường hợp bất khả kháng.
95 MỤC 2
PHONG CÁCH GIAO DỊCH Điều 13. S n sàng ph c v khách hàng ẵ ụ ụ
1. Phương tiện, thiết bị làm việc phải được hoàn tất, sẵn sàng trước khi đến giờ giao dịch.
2. Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, tờ rơi, hướng dẫn, chứng từ mẫu và sắp xếp gọn gàng, đúng nơi quy định. Không lưu hành tờ rơi, hướng dẫn, mẫu biểu đã hết hạn (ngoại trừ các trường hợp có hướng dẫn riêng).
3. Trong giờ làm việc, tất cả cán bộ, nhân viên luôn trong tƣ thế sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4. Luôn bảo đảm khách hàng dễ dàng có thể tiếp cận với cán bộ BIDV thông qua các phương tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email).
Điều 14. Thái độ thân thi n, tệ ận tình, chu đáo
1. Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
2. Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp các cử chỉ nhẹ nhàng, khuôn mặt tươi vui.
3. Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán bộ phải hướng toàn bộ sự tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi đúng tên khách hàng (nếu có và khi cần thiết).
4. Lịch sự xin lỗi khách hàng khi để khách hàng chờ mà không thể phục vụ ngay.
5. Chủ động thông báo, cảm ơn và chào khách hàng khi kết thúc giao dịch;
nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại thông tin, hồ sơ, chứng từ, tiền trước khi rời quầy.
Điều 15. L i nói ng x phù h p ờ ứ ử ợ
1. Điều chỉnh âm lƣợng, âm điệu, ngữ điệu, tốc độ thích hợp trong từng hoàn cảnh, âm lƣợng đủ nghe.
2. Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết).
3. Nhẹ nhàng, nhã nhặn với khách hàng trong mọi tình huống, không đƣợc cao giọng, tỏ ra bực tức khó chịu bất kể khách hàng có những khiếu nại, phàn nàn hay lời lẽ khó chịu, bất hợp tác. Trường hợp khách hàng to tiếng, thô lỗ, bất hợp tác, căng thẳng, cán bộ báo cáo lãnh đạo để ứng xử (mời vào phòng tiếp khách để giải quyết), không được gây ồn ào, làm ảnh hưởng đến xung quanh.
Điều 16. Tận tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng
1. Hướng dẫn đầy đủ các thông tin khách hàng cần biết, hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải, lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc của khách hàng.
96
2. Tận tình, giải đáp kịp thời mọi thắc mắc, khó khăn của khách hàng khi được yêu cầu. Trường hợp nằm ngoài phạm vi, trách nhiệm, khả năng thì nhiệt tình hướng dẫn khách hàng đến gặp người có thể giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc báo cáo lãnh đạo để có phương án giải quyết kịp thời.
3. Trả lời email, tin nhắn của khách hàng nhanh nhất có thể, thông báo cho người gửi (email, thư, văn bản…) ngay khi nhận được.
Điều 17. L ng nghe khách hàng ắ
1. Chăm chú thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để tư vấn, hướng dẫn.
2. Không tranh cãi hoặc chen ngang, ngắt lời khách hàng. Trường hợp khách hàng có biểu hiện nói quá dài và lặp ý thì có thể khéo léo ngắt lời.
3. Không nói chuyện riêng với đồng nghiệp, không làm việc riêng trong quá trình giao dịch với khách hàng. Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ nhàng xin lỗi để khách hàng thông cảm và nhanh chóng quay trở lại.
Điều 18. T p trung gi i quy t công vi c ậ ả ế ệ
1. Tập trung vào chuyên môn, sắp xếp công việc hợp lý.
2. Không thảo luận những vấn đề không liên quan đến khách hàng khi giao dịch.
3. Không nói chuyện điện thoại quá to trong giờ làm việc gây ảnh hưởng đến những người xung quanh.
4. Thực hiện giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp.
Điều 19. N m v ng nghi p v , thao tác nhanh, chính xác ắ ữ ệ ụ
1. Nắm vững các quy trình, quy định về nghiệp vụ liên quan đến công việc đƣợc giao nhằm bảo đảm thực hiện nhanh chóng và chính xác.
2. Nắm vững nghiệp vụ của mình, nắm bắt nhiệm vụ, chuyên môn của các bộ phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng và cung cấp các thông tin cơ bản về những sản phẩm cốt lõi của BIDV.
3. Thực hiện đầy đủ, chính xác theo đúng yêu cầu của của khách hàng. Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong quá trình giao dịch.
Điều 20. B o m t thông tin c a ngân hàng và khách hàng ả ậ ủ
1. Luôn bảo vệ lợi ích và bảo mật thông tin BIDV. Nghiêm cấm mọi cán bộ phát tán các thông tin mật/thông tin chƣa đƣợc công bố/ thông tin không thuộc phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch về BIDV. Tuyệt đối tuân thủ quy định phát ngôn và cung cấp thông tin cho báo chí.
2. Thực hiện nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ tuyệt đối quy định về cung cấp thông tin cho khách hàng.