Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và
Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114137511000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ KIỀU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIỀU QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011B NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI – 2013 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” cơng trình thân tơi nghiên cứu, đồng thời góp ý TS Lê Hiếu Học để hồn tất luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Kiều Ngành Quản trị kinh doanh Trang i Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 2 Ý nghĩa thực tiễn 5 Kết cấu luận văn 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN 6 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Chất lượng 6 1.1.1.1 Định nghĩa 6 1.1.1.2 Lịch sử phát triển chất lượng 7 1.1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 9 1.1.2 Dịch vụ 11 1.1.2.1 Định nghĩa 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.1.3.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi khách hàng 14 1.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman 14 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman 16 1.2.Tổng quan DV NH ĐT 17 1.2.1 Khái quát NHĐT 17 Ngành Quản trị kinh doanh Trang ii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 1.2.1.1 Định nghĩa NHĐT DV NHĐT .17 1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT 18 1.2.1.3 Đặc điểm NHĐT 22 1.2.2 Các cấp độ DV NH ĐT 23 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.3.1 Sự tin cậy 25 1.2.3.2 Khả đáp ứng 25 1.2.3.3 Sự thuận tiện 26 1.2.3.4 Khả thực dịch vụ .27 1.2.3.5 Sự bảo mật 28 1.3 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .30 2.1 Khái quát NH BIDV 30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV .30 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 33 2.1.1.3 Hệ thống tổ chức BIDV -chi nhánh BRVT .35 2.1.2 Mạng lưới hoạt động BIDV – chi nhánh BRVT .35 2.1.3 Các hoạt động 36 2.1.3.1 Huy động vốn 36 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 37 2.1.3.3 Các hoạt động khác 39 2.2 Tổng quan DV NH ĐT BIDV- chi nhánh Vũng Tàu 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 40 2.2.1.1 BSMS .40 2.2.1.2 BIDV online .41 2.2.1.3 BIDV mobile 42 2.2.1.4 BIDV business online .44 2.2.2 Công nghệ 46 Ngành Quản trị kinh doanh Trang iii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 46 2.2.2.2 Công nghệ Core banking 46 2.2.3 Kết triển khai DV NH ĐT BIDV – chi nhánh Vũng Tàu 48 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo kết điều tra khảo sát .51 2.3.1 Phân tích độ tin cậy liệu 51 2.3.1.1 Thông tin mẫu 51 2.3.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 2.3.2 Phân tích kết điều tra 54 2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 56 2.3.2.2 Đánh giá cảm thông cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 59 2.3.2.3 Đánh giá khả đáp ứng cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 62 2.3.2.4 Đánh giá Độ bảo đảm cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 66 2.3.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình cảm nhận-kỳ vọng khách hàng dịch vụ 69 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu 70 2.5 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU .72 3.1 Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV 72 3.1.1 Những điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV 72 3.1.1.1 Điểm mạnh: 72 3.1.1.2 Điểm yếu: 74 3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking BIDV 75 3.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu 76 Ngành Quản trị kinh doanh Trang iv Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .76 3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên .77 3.3.1.1 Căn 77 3.3.1.2 Mục tiêu .77 3.3.1.3 Nội dung 78 3.3.1.4 Chi phí nguồn lực để thực 80 3.3.1.5 Lợi ích dự kiến 80 3.3.2 Giải pháp 2: Sửa đổi quy trình xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm BIDV online .81 3.3.2.1 Căn 81 3.3.2.2 Mục tiêu .81 3.3.2.3 Nội dung: 81 3.3.2.4 Chi phí nguồn lực dự kiến 84 3.3.2.5 Lợi ích dự kiến 84 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cấp công nghệ Core banking cải tiến đường dây Hotline giao diện website 84 3.3.3.1 Căn 84 3.3.3.2 Mục tiêu .85 3.3.3.3 Nội dung 85 3.3.3.4 Chi phí nguồn lực để thực 88 3.3.3.5 Lợi ích dự kiến 88 3.4 Một số kiến nghị 88 3.4.1 Đối với khách hàng 88 3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 90 3.4.3 Đối với nhà nước .91 3.5 Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 Ngành Quản trị kinh doanh Trang v Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chi tiết BIDV Đầu tư phát triển BRVT Bà Rịa Vũng Tàu CN Chi nhánh DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KC Khoảng cách NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 NH Ngân hàng 11 PGD Phòng Giao dịch 12 QTK Quỹ tiết kiệm 13 QTTD Quản trị tín dụng 14 STT Số thứ tự 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TB Trung bình 17 TGĐ Tổng Giám đốc 18 TTT Trung tâm thẻ 19 PTNHBL Phát triển ngân hàng bán lẻ Ngành Quản trị kinh doanh Trang vi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ STT Danh mục Tên bảng biểu Trang Hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV- CN BRVT 35 Hình 2.2 Biểu đồ đánh giá dịch vụ e-banking 55 Hình 2.3 Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 58 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 nhận tiêu độ tin cậy Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 61 nhận tiêu đánh giá cảm thông Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 66 nhận tiêu khả đáp ứng Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 68 nhận tiêu Biểu đồ thể chênh lệch kỳ vọng cảm 69 nhận tiêu Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 83 Bảng biểu Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ NH cũ 27 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 28 Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2011 đến 37 Bảng 2.2 T6/2013 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 đến 38 Bảng 2.3 T6/2013 Danh sách khách hàng sử dụng e-banking tai CN BRVT Ngành Quản trị kinh doanh Trang vii 49 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 11 Bảng 2.9 12 Bảng 2.10 13 Bảng 2.11 14 Bảng 2.12 15 Bảng 2.13 16 Bảng 2.14 17 Bảng 2.15 18 Bảng 2.16 19 Bảng 2.17 Luận văn thạc sĩ Số lượng khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ 49 e-banking CN BRVT Số lần dịch vụ e-banking bị tắc nghẽn/ tạm dừng 50 trình hoạt động Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 51 thời gian sử dụng dịch vụ e-banking Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 52 dịch vụ đăng ký sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 52 lĩnh vực công tác giới tính Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 53 mục đích sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo 53 tần suất sử dụng Phân bổ đối tượng khách hàng tham gia khảo sát theo độ 54 tuổi tần suất Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual độ tin cậy 56 Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual cảm 59 thơng Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual khả 62 đáp ứng Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual độ đảm 66 bảo Thống kê giá trị trung bình điểm Servqual phương 69 tiện hữu hình Các yếu tố có độ chênh lệch cao Ngành Quản trị kinh doanh Trang viii 70