Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL
− Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
− Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lượng dịch vụ e-banking của NH TMCP Đầu
Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, dựa trên lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây Nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking một cách hiệu quả.
Phương pháp thu thập thông tin trong nghiên cứu bao gồm việc gửi thư và gặp trực tiếp khách hàng qua phiếu hỏi đã chuẩn bị, với mẫu nghiên cứu gồm 250 người, trong đó có 200 phiếu hợp lệ Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 16.0 Mục tiêu của bước nghiên cứu này là đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, cũng như các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tính đến tháng 6 năm 2013.
Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, nhằm so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng Phân tích dữ liệu tập trung vào các chỉ số tối thiểu, tối đa, trung bình và chế độ Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng được xác định là điểm khoảng cách, từ đó tính toán số điểm SERVQUAL Những tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp sẽ được phân tích nguyên nhân cụ thể, kèm theo dữ liệu thứ cấp về dịch vụ E-banking Kết quả khảo sát khách hàng sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
Cuộc khảo sát bao gồm 58 câu hỏi, trong đó 48 câu hỏi tập trung vào việc đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, trong khi 10 câu hỏi còn lại thu thập thông tin chung về khách hàng Các câu hỏi đánh giá được xếp hạng theo thang đo 7 mức, từ hoàn toàn không đồng ý (1) đến hoàn toàn đồng ý (7) Mối quan hệ giữa các câu hỏi trong phần đánh giá được xác định rõ ràng.
Biến độc lập Nhận thức (đánh giá dịch vụ hiện tại)
Kỳ vọng (mong muốn của khách hàng) Độ tin cậy Từ câu hỏi P1 đến câu P5 Từ câu hỏi E1 đến câu E5
Cảm thông được thể hiện từ câu hỏi P6 đến P10 và E6 đến E10 Đáp ứng nhu cầu được đề cập từ câu hỏi P11 đến P17 và E11 đến E17 Đảm bảo chất lượng từ câu hỏi P18 đến P22 và E18 đến E22 Độ hữu hình được nêu rõ trong câu hỏi P23 đến P24 và E23 đến E24.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo là quá trình xác định mức độ nhất quán và ổn định của nó (Parasuraman, 1991) Độ tin cậy phản ánh khả năng của phép đo trong việc giảm thiểu sai số ngẫu nhiên Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) để đánh giá độ tin cậy của từng thang đo và tính phù hợp của các mục hỏi.
Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phản ánh sự liên kết giữa các mục hỏi Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số này được tính toán dựa trên phương sai của từng mục hỏi và mối tương quan giữa điểm của từng mục hỏi với tổng điểm của các mục hỏi còn lại Công thức tính hệ số Cronbach’s alpha được trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) như sau: α = (1).
− Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha k : Số mục hỏi trong thang đo
2 σ T : Phương sai của tổng thang đo
Hệ số alpha là một chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với mức độ từ 0.8 trở lên được coi là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là chấp nhận được, và từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới Nhiều nhà nghiên cứu như Nunnally (1978), Peterson (1994), và Slater (1995) đều đồng thuận về điều này, cho thấy rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Khi đánh giá độ phù hợp của các mục hỏi, những mục có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) từ 0.3 trở lên được xem là có độ tin cậy cao (Nguyễn Công Khanh, 2005) Ngược lại, các mục có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
Thống kê mô tả giúp các nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu một cách có cấu trúc và tổng kết (Huysamen, 1990) Trong nghiên cứu này, các thống kê mô tả được sử dụng để phân tích và mô tả dữ liệu thông qua các chỉ số như tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố Để thuận tiện cho việc nhận xét, tác giả đã quy ước sử dụng giá trị trung bình (mean) làm chỉ số đánh giá.
+ Mean = 1 : Hoàn toàn không đồng ý
+ Mean= 3 : Không đồng ý một phần
Mô hình khảo sát áp dụng trong nghiên cứu này là mô hình SERVQUAL Gap do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển vào năm 1988 Kết quả từ cuộc khảo sát sẽ được sử dụng để phân tích các câu hỏi nghiên cứu và các biến số liên quan trong nghiên cứu này.
Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực E-banking Nó có ý nghĩa thực tiễn cho BIDV - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, thông qua việc phát triển phương pháp và công cụ phân tích ý kiến khách hàng Kết quả phân tích sẽ giúp lãnh đạo BIDV - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ E-banking, từ đó xây dựng chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được cấu trúc thành ba chương chính Chương 1 trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2 tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Cuối cùng, Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng này.
NH TMCP Đầu Tư và phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng, một khái niệm quen thuộc từ thời cổ đại, đã trở thành yếu tố quan trọng trong sản xuất, đặc biệt tại Nhật Bản, nơi mà nó không chỉ hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm mà còn giúp giảm thiểu lãng phí trong quy trình sản xuất Nhiều lý thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), thuyết vừa đúng lúc (JIT), và thuyết cải tiến (Kaizen) đã được các tập đoàn lớn như Toyota và Honda áp dụng, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm từ những bước đầu tiên Những lý thuyết này không chỉ là sự đổi mới trong quản lý mà còn nhanh chóng được áp dụng rộng rãi ở các khu vực có nền kinh tế năng động trên thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Dù công nghệ chế tạo có tiên tiến đến đâu, nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu thị trường, nó sẽ bị coi là chất lượng kém.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu thường xuyên thay đổi, nên chất lượng cũng sẽ biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ xuất phát từ khách hàng mà còn bao gồm các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó có thể mô tả cụ thể Đôi khi, khách hàng chỉ có thể cảm nhận những nhu cầu này hoặc nhận ra chúng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng
Lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, nổi bật với các sản phẩm như tranh tường và kim tự tháp Khái niệm bảo đảm chất lượng gắn liền với các phương pháp đo lường và kiểm tra, được duy trì bởi những thợ thủ công lành nghề trong suốt thời Trung Cổ ở Châu Âu cho đến đầu thế kỷ 20 Các nhà quản lý trong các nhà máy lớn chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm và thực hiện tự kiểm tra Trong các cửa hiệu nhỏ, chủ cửa hàng kiêm thợ cả lập kế hoạch công việc, huấn luyện công nhân và kiểm tra sản phẩm để đảm bảo chất lượng.
Những năm đầu thế kỷ 20 đánh dấu sự khởi đầu của kỷ nguyên năng suất lao động, nhờ vào quản lý khoa học do Frederick W Taylor phát triển Ông giới thiệu Hệ thống Taylor, tách biệt chức năng hoạch định và thực hiện, với các nhà quản lý và kỹ sư phụ trách hoạch định, trong khi giám sát và công nhân chỉ thực hiện công việc Phương pháp này đã mang lại thành công lớn trong việc nâng cao năng suất lao động và được áp dụng rộng rãi tại các công ty Hoa Kỳ Tuy nhiên, việc phân tách công việc thành nhiệm vụ cụ thể đã dẫn đến việc chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra, khiến kiểm tra trở thành phương pháp kiểm soát chất lượng phổ biến nhất.
Năm 1920, Henry Ford tại công ty Ford Motors đã phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng và ghi lại trong cuốn sách "Cuộc đời và công việc của tôi", được người Nhật coi là 'sách gối đầu giường' Việc áp dụng phương pháp sản xuất hàng loạt trên dây chuyền sản phẩm của Ford không chỉ giúp giảm chi phí mà còn dẫn đến một số vấn đề về chất lượng do lãng phí trong quy trình sản xuất Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm đã chuyển mình thành những phòng chất lượng độc lập, với nhiều nhà quản lý cấp cao tập trung vào số lượng và hiệu quả đầu ra của sản xuất.
Hệ quả của việc thiếu kiến thức về chất lượng là sự chuẩn bị kém để đối phó với khủng hoảng sản phẩm Thế chiến II đã có ảnh hưởng sâu sắc đến cách người Mỹ quản lý chất lượng Khi Hoa Kỳ tham gia vào cuộc chiến vào cuối thập niên 1930, yêu cầu về chất lượng hàng hóa quân sự trở nên quan trọng, dẫn đến việc triển khai các khóa đào tạo miễn phí về công cụ thống kê, đặc biệt là biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất Nhờ đó, kiểm soát chất lượng bằng thống kê đã trở nên phổ biến và dần được chấp nhận trong các ngành sản xuất sau Thế chiến II.
Trong thời kỳ chiến tranh, hàng hóa quân sự được ưu tiên, dẫn đến sự thiếu hụt nghiêm trọng các mặt hàng dân sự do nhà xưởng, nguyên vật liệu và nhân công bị phân bổ cho mục đích quân sự Điều này khiến các nhà quản lý chỉ tập trung vào sản xuất mà không chú trọng đến chất lượng, dẫn đến việc phụ thuộc vào kiểm tra đại trà Ngược lại, Nhật Bản, mặc dù là nước thua trận trong Thế chiến II, đã có những nỗ lực lớn để cải thiện chất lượng sản phẩm thông qua thương mại Trước đây, sản phẩm Nhật Bản bị coi là rẻ và kém chất lượng, nhưng các giám đốc Nhật đã sẵn sàng thực hiện những thay đổi cần thiết để nâng cao danh tiếng Họ áp dụng một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời, bao gồm việc cử người ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm về chất lượng và chuyển giao kiến thức này về Nhật Bản Đồng thời, thông qua Keidanren và JUSE, họ đã mời các chuyên gia Mỹ như W E Deming để hỗ trợ cải tiến quy trình sản xuất.
J M Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng Hai nhà tư vấn này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong chương trình đào tạo của họ Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật) Mặc dù phải mất khoảng 20 năm thì chất lượng sản phẩm Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những sản phẩm nổi tiếng về chất lượng cao của mình Hệ quả là, sản phẩm Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa
Nhiều trường đại học đã tích hợp các hệ thống quản lý Nhật Bản, như Kaizen, vào chương trình giảng dạy, góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng giáo dục và cải tiến quy trình học tập.
1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò chiến lược quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững Một sản phẩm chất lượng cao không chỉ gia tăng thị phần mà còn cải thiện nhận thức của khách hàng Chất lượng được coi là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng kinh tế và sức khỏe doanh nghiệp, như John Young từ Hewlett-Packard đã chỉ ra rằng việc bỏ qua chất lượng là tự sát trong môi trường cạnh tranh hiện nay Các công ty hàng đầu tại Hoa Kỳ đã chứng minh rằng chú trọng vào chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí Cải tiến chất lượng giúp loại trừ khuyết tật, giảm thiểu phế liệu và lãng phí, từ đó giảm chi phí nguyên vật liệu và lao động Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần phụ thuộc vào cách định nghĩa chất lượng; nếu dựa vào tính năng hoạt động, sản phẩm có thể đắt hơn nhưng ít được bán hơn, trong khi nếu dựa vào tính thẩm mỹ, chất lượng cao có thể đi kèm với giá cả hợp lý hơn Danh tiếng về chất lượng cũng giúp doanh nghiệp tăng khả năng định giá và lợi nhuận, tạo ra cơ hội gia tăng doanh số và thị phần, mặc dù việc nâng cao chất lượng có thể yêu cầu chi phí sản xuất cao hơn.
Cải tiến chất lượng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tăng thị phần và lợi nhuận Những cải tiến này không chỉ làm giảm chi phí mà còn nâng cao năng suất và doanh số bán hàng Đối với cả doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại cơ hội lớn để đạt được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt Tóm lại, cải tiến chất lượng không chỉ là một chiến lược cần thiết mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:
Tổng quan về DV NH ĐT
1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng các dịch vụ liên quan.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng qua việc kết nối máy tính của họ với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, nơi mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khái niệm này có thể thay đổi theo thời gian, nhưng nó phản ánh sự phát triển liên tục và tương lai của ngân hàng điện tử, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả và tiện lợi.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh chính như Ngân hàng trên Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) và Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking).
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể vào website của ngân hàng để tìm hiểu chi tiết về các dịch vụ Bằng mã số truy cập và mật khẩu, họ có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê và thực hiện giao dịch Internet-banking cũng đóng vai trò là kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
+ Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng
Ngân hàng tại nhà (Home-banking) là một bước tiến quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Với Home-banking, khách hàng được hưởng nhiều lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí và thời gian, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.
Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” thể hiện ưu thế vượt trội của mô hình Ngân hàng hiện đại so với ngân hàng truyền thống Hiện nay, dịch vụ Home-banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam, như Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, áp dụng và triển khai rộng rãi.
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được phát triển trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ web (Web Base) Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và thiết bị của khách hàng, thông tin tài chính được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận Mặc dù có những khác biệt nhất định, quy trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà thường bao gồm các bước cơ bản giống nhau.
Để bắt đầu, khách hàng cần thiết lập kết nối máy tính với hệ thống của Ngân hàng thông qua Internet, có thể là dial-up, Direct-cable, LAN hoặc WAN Tiếp theo, họ truy cập vào trang web của Ngân hàng hoặc giao diện phần mềm và sau khi được xác thực, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) để đăng nhập vào mạng máy tính của Ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, và thanh toán điện tử, cùng với nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
Bước 3 trong quy trình giao dịch bao gồm việc xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử và chứng từ điện tử Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng cần kiểm tra lại thông tin và thoát khỏi mạng Các chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu Mặc dù quy trình nghiệp vụ giữa các ngân hàng khác nhau tương tự, nhưng mỗi ngân hàng vẫn có những đặc trưng riêng.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng, kết nối khách hàng qua tổng đài Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài bằng cách sử dụng các phím chức năng được định sẵn Khi đăng ký dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ nhận được mã khách hàng hoặc mã tài khoản, cho phép truy cập nhiều dịch vụ khác nhau Quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking diễn ra một cách đơn giản và thuận tiện.
Để đăng ký dịch vụ Phone-banking, khách hàng cần cung cấp thông tin cần thiết và ký hợp đồng Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được 2 số định danh duy nhất: Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, cùng với một Mã tài khoản để thuận tiện và đảm bảo an toàn trong giao dịch.
Khi khách hàng gọi tới tổng đài, họ cần nhập mã khách hàng và khóa truy cập dịch vụ Sau đó, theo hướng dẫn trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mong muốn Trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có thể thay đổi hoặc chỉnh sửa thông tin Sau khi giao dịch được xử lý xong, chứng từ sẽ được in ra và gửi tới khách hàng.
Dịch vụ Phone-banking mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích ngân hàng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo Nợ, báo Có, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện tại chủ yếu chỉ giới hạn ở việc tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính.
Tóm tắt chương 1
Chất lượng dịch vụ e-banking phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL, bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, cảm thông, đáp ứng, đảm bảo và phương tiện hữu hình Chương này cũng giới thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sẽ tiếp tục đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (BIDV BRVT).
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Khái quát về NH BIDV
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt : BIDV Địa chỉ : Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : 04.2220.5544
Email : Info@bidv.com.vn Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam
Ngân hàng BIDV- chi nhánh Vũng Tàu
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Tên viết tắt : BIDV – chi nhánh BR VT Địa chỉ : 24 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Tp.Vũng Tàu, tỉnh BR-VT Điện thoại : (064) 3512015
Website : http:// bidv.com.vn
Email : Info@bidv.com.vn
2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – tên giao dịch quốc tế là
The Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) was established in 1957 Over its 56-year history, BIDV has undergone three distinct phases, each reflecting the economic goals set by the Party and the State.
− Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981): Ngày
Vào ngày 26 tháng 4 năm 1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài chính, đã được thành lập theo quyết định số 177/TTg của Thủ tướng Chính
− Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – tên giao dịch quốc tế là
The Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) was established in 1957 Over its 57-year history, BIDV has evolved through three distinct phases, each reflecting the changing economic objectives set by the Party and the State.
− Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981):Ngày 26/4/1957,
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thuộc Bộ Tài chính, là tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 177/TTg vào ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ Lúc ban đầu, ngân hàng chỉ có 8 Chi nhánh.
Ngân hàng Kiến thiết ra đời trong bối cảnh cả nước đang nỗ lực khôi phục và phục hồi kinh tế, nhằm chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch và xây dựng nền tảng cho chủ nghĩa xã hội Nhiệm vụ chính của ngân hàng là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội.
Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã đóng góp quan trọng vào việc quản lý vốn cấp phát cho các dự án kiến thiết cơ bản Họ đã giúp hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm và tích lũy vốn cho nhà nước Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp vốn cấp phát để xây dựng các cơ sở công nghiệp và công trình phục vụ quốc kế, dân sinh, góp phần thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc.
− Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990): Ngày
Vào ngày 24 tháng 6 năm 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, thuộc sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số.
259-CP của Hội đồng Chính phủ
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam ra đời có vai trò quan trọng trong việc cải tiến phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, đồng thời nâng cao vai trò tín dụng để đáp ứng nhu cầu xây dựng và phát triển ngày càng tăng Nhiệm vụ chính của ngân hàng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho tất cả các lĩnh vực kinh tế theo kế hoạch nhà nước.
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư không bị gián đoạn Quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, nâng cao vai trò tín dụng Ngân hàng cũng cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật và mở rộng năng lực sản xuất, đồng thời tăng cường chế độ hạch toán kinh tế.
Trong giai đoạn 1981-1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, hoàn thiện cơ chế nghiệp vụ và khẳng định vị thế để phát triển bền vững Đây là thời kỳ ngân hàng chuyển mình theo định hướng đổi mới của đất nước, dần trở thành một trong những ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế Những đóng góp của ngân hàng trong giai đoạn này lớn hơn trước, với tổng nguồn vốn cấp phát, nguồn vốn cho vay và tài sản cố định tăng đáng kể.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 14/11/1990, khi Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam chính thức đổi tên theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Từ đó đến nay, ngân hàng vẫn giữ nguyên tên gọi, khẳng định vai trò quan trọng trong lĩnh vực đầu tư và phát triển kinh tế Việt Nam.
Giai đoạn 1990 – 1994 đánh dấu thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Trong bối cảnh này, nhiệm vụ của BIDV đã có sự thay đổi căn bản, bao gồm việc tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án theo chỉ tiêu kế hoạch nhà nước, huy động nguồn vốn trung và dài hạn để phục vụ đầu tư phát triển, cũng như kinh doanh tiền tệ tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển.
Vào đầu năm 1995, BIDV đã chuyển đổi nhiệm vụ cơ bản, trở thành một ngân hàng thương mại đa năng, tập trung vào việc phục vụ cho đầu tư phát triển của đất nước Từ thời điểm này, BIDV đã có khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
“chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV
− Thời kỳ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
− Từ tháng 27/4/2012 đến nay chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Trong suốt 57 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận được nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước, bao gồm Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba, Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba, cùng với danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới và Huân chương Hồ Chí Minh.
Tổng quan về DV NH ĐT tại BIDV- chi nhánh Vũng Tàu
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV (BIDV e-Banking) là một kênh giao dịch hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng BIDV cung cấp các dịch vụ như BIDV Online cho khách hàng cá nhân, BIDV Business Online cho doanh nghiệp, BIDV Mobile cho ngân hàng trên điện thoại di động, và BSMS cho dịch vụ gửi, nhắn tin qua điện thoại Sản phẩm BIDV Online đã được triển khai từ tháng trước.
6/2012 nhưng đến tháng 11/2012 tại khách sạn Grand Plaza, số 8 Đồng Khởi, Quận
1, TP Hồ Chí Minh, “Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online” được vinh danh tại
“Lễ công bố Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2012” do Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
BSMS là dịch vụ gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thông qua số tổng đài 8149 Dịch vụ này cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.
Lợi ích của khách hàng:
Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả hơn nhờ vào việc nhận được thông tin cập nhật về tình trạng tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng và tài khoản vay.
- Được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của BIDV đang triển khai
- Thông tin được tự động cập nhật kịp thời, chính xác
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ và thay đổi thông tin cá nhân, tài khoản, số điện thoại tại các chi nhánh BIDV trên toàn quốc Sản phẩm BSMS cung cấp thông tin hữu ích cho người dùng.
Thông tin tài khoản tiền gửi bao gồm số dư tài khoản, các giao dịch đã thực hiện gần đây, 05 giao dịch mới nhất, cũng như các giao dịch phát sinh khi tài khoản được ghi Có và ghi Nợ.
Thông tin tài khoản tiền vay bao gồm các dữ liệu quan trọng như kỳ hạn trả nợ gần nhất của khách hàng, tình hình trả nợ hiện tại, và các thông báo về việc chuyển nợ quá hạn.
− Các thông tin về BIDV: thông tin về tỷ giá, lãi suất của BIDV, thông tin về địa điểm đặt máy ATM,…
Thông tin tài khoản thẻ tín dụng, cước phí dịch vụ BSMS trong tháng, huỷ bỏ và đăng ký lại các dịch vụ đã sử dụng, cũng như thay đổi mật khẩu là những nội dung quan trọng mà khách hàng cần nắm rõ Để đăng ký, khách hàng cần đáp ứng các điều kiện nhất định.
− Đối tượng sử dụng dịch vụ BSMS là các khách hàng (tổ chức, cá nhân) có tài khoản mở tại BIDV
− Giấy đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS
− Chứng minh thư của khách hàng
− Hồ sơ chứng minh tư cách pháp nhân của chủ tài khoản/hoặc đại diện hợp pháp của chủ tài khoản
BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua Internet, mà không cần đến quầy giao dịch.
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng; gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian
Nền tảng công nghệ tiên tiến cùng với các kênh thanh toán đa dạng cho phép khách hàng chuyển tiền đến mọi ngân hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam một cách nhanh chóng, hiệu quả và an toàn.
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng
- Hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật khi giao dịch
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu
- Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy
- Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản và hiệu quả Đặc điểm sản phẩm:
- Đối tượng sử dụng: Khách hàng là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV
- Các tính năng cao cấp
+ Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV
+ Gửi tiền có kỳ hạn Online
+ Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai
Thanh toán hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), và nạp tiền điện thoại cùng ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay dễ dàng và nhanh chóng Người dùng có thể truy vấn thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản một cách thuận tiện.
+ Vấn tin và thanh toán dư nợ thẻ tín dụng
Gửi yêu cầu dịch vụ đến BIDV bao gồm các dịch vụ như đăng ký vay Online, yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ trước hạn, phát hành sổ séc, sao kê, thẻ tín dụng và thẻ ATM, đồng thời lựa chọn chi nhánh thực hiện yêu cầu.
- Gói dịch vụ toàn diện: Khách hàng có thể đăng ký 1 trong 2 gói dịch vụ sau:
+ Gói Dịch vụ Phi tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin các tài khoản, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất
Gói Dịch vụ Tài chính của BIDV cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, bao gồm thanh toán, chuyển tiền và gửi tiền có kỳ hạn Để đăng ký, khách hàng cần có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại ngân hàng.
Hồ sơ, thủ tục đăng ký:
- Khách hàng tới Chi nhánh/ phòng giao dịch của BIDV để đăng ký sử dụng dịch vụ
+ Đơn đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV e-Banking
+ CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực
BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng di động, cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác ngay trên điện thoại mà không cần đến quầy giao dịch.
- Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng mọi lúc mọi nơi 24/7
- Giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (mật khẩu dùng xác thực 1 lần)
- Hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch tại quầy
- Cài đặt dễ dàng trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thông dụng hiện nay: iOS, Symbian, Window Mobile, RIM
- Sử dụng đồng thời hai kênh kết nối SMS và GPRS giúp đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định
- Tương thích với tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng
- Kênh đăng ký dịch vụ đa dạng
+ Tại Internet (qua dịch vụ BIDV Online)
- Ứng dụng BIDV Mobile: Là phần mềm được cài đặt trên điện thoại cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch:
+ Chuyển tiền trong hệ thống BIDV
+ Chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV (**)
+ Thanh toán hóa đơn với nhiều hình thức đa dạng: thanh toán vé máy bay, mua bảo hiểm, nạp tiền trả trước…
+ Vấn tin các tài khoản của khách hàng: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi
+ Vấn tin thông tin thẻ tín dụng (**)
Tra cứu thông tin ngân hàng đa dạng, bao gồm địa chỉ chi nhánh, ATM, POS, tỷ giá, lãi suất, và các địa chỉ làm việc ngoài giờ, cùng nhiều thông tin hữu ích khác.
- Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ gửi – nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép khách hàng:
+ Vấn tin tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, thẻ tín dụng (**)
+ Vấn tin địa chỉ ATM Điều kiện đăng ký: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại
- Đơn đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Mobile (đúng với quy định)
- CMND /Hộ chiếu còn hiệu lực
- Cung cấp giấy giới thiệu (đối với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức)
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch.
Lợi ích của khách hàng:
Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo kết quả điều tra khảo sát
2.3.1 Phân tích độ tin cậy của dữ liệu
2.3.1.1 Thông tin mẫu Để đạt được mẫu khoảng 200, 250 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng Tổng số bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thu về là 220 Sau khi loại bỏ 20 bảng do có nhiều ô trống , tổng số bảng câu hỏi được đưa vào xử lý là 200
Trong một cuộc khảo sát với 200 đối tượng, có 86 khách hàng đã sử dụng sản phẩm hơn 3 năm, chiếm 43% Khoảng 48 người, tương đương 24%, sử dụng từ 1 năm đến dưới 2 năm Số khách hàng sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm là 25, chiếm 13%, trong khi phần còn lại là những người mới bắt đầu sử dụng.
B ả ng 2.6 Phân b ổ đố i t ượ ng khách hàng tham gia kh ả o sát theo th ờ i gian s ử d ụ ng d ị ch v ụ e-banking
Thời gian sử dụng Số lượng KH Tỷ lệ (%)
Từ 1 năm đến dưới 2 năm 48 24
Từ 2 năm đến dưới 3 năm 25 13
Hầu hết khách hàng của BIDV đều sử dụng sản phẩm BSMS, dịch vụ thông báo qua tin nhắn, và tất cả khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán đều được hưởng dịch vụ này Trong số các sản phẩm e-banking, BIDV online là sản phẩm phổ biến nhất với 63% trong số 200 khách hàng được phỏng vấn đã sử dụng Ba sản phẩm còn lại có số lượng khách hàng sử dụng gần như tương đương, trong đó sản phẩm BIDV business online có khoảng 20 khách hàng tham gia, với 10 khách được khảo sát, tương tự như sản phẩm BIDV Mobile.
B ả ng 2.7: Phân b ổ đố i t ượ ng khách hàng tham gia kh ả o sát theo d ị ch v ụ đă ng lý s ử d ụ ng
Sản phẩm sử dụng Số lượng khách hàng Tỷ lệ % Tỷ lệ phần trăm theo mẫu (N 0)
Trong nghiên cứu, đối tượng phỏng vấn chủ yếu là nhân viên văn phòng, với 155 khách hàng, chiếm 77.5% tổng số Trong số này, số lượng nhân viên nữ (97 người) sử dụng sản phẩm nhiều hơn so với nhân viên nam (58 người) Đặc biệt, nhóm đối tượng cấp quản lý cũng thể hiện sự quan tâm đáng kể đến dịch vụ e-banking Sản phẩm chính mà họ sử dụng là BIDV Business Online và BIDV Online.
B ả ng 2.8: Phân b ổ đố i t ượ ng khách hàng tham gia kh ả o sát theo l ĩ nh v ự c công tác và gi ơ í tính
Giới tính Lĩnh vực công tác
Nam Nữ Tổng Tỷ lệ (%)
Mục đích sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng có tỷ lệ tương đồng cao, trung bình đạt 69% Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền, thanh toán và tra cứu thông tin Việc đăng ký sử dụng sản phẩm e-banking giúp tiết kiệm thời gian, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà hoặc cơ quan mà không cần đến ngân hàng.
B ả ng 2.9 : Phân b ổ đố i t ượ ng khách hàng tham gia kh ả o sát theo m ụ c đ ích s ử d ụ ng
Mục đích sử dụng Số lượng
Theo khảo sát, 44.5% khách hàng sử dụng dịch vụ hàng tuần, trong khi 23% sử dụng hàng tháng Tỷ lệ sử dụng dịch vụ hàng quý thấp nhất, chỉ chiếm 14.5%.
B ả ng 2.10 : Phân b ổ đố i t ượ ng khách hàng tham gia kh ả o sát theo t ầ n su ấ t s ử d ụ ng
Tần suất Số lượng KH Tỷ lệ
Trong cuộc khảo sát, nhóm tuổi từ 30 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 122 khách hàng, tương đương 61% trong tổng số 200 mẫu khảo sát Đáng chú ý, hầu hết khách hàng sử dụng sản phẩm đều có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, trong đó có tới 165 người sở hữu bằng đại học và 15 người có trình độ trên đại học.
B ả ng 2.11 : Phân b ổ đố i t ượ ng khách hàng tham gia kh ả o sát theo độ tu ổ i và trình độ
Trên đại Đại học Cao đẳng/ Trung cấp Khác Tổng
2.3.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha là công cụ chính để đánh giá các thang đo trong mô hình, giúp loại bỏ biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để chọn thang đo là độ tin cậy từ 0.60 trở lên, trong khi thang đo có Cronbach alpha từ 0.8 đến gần 1 được xem là tốt (Nunnally & Burnstein 1994) (Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà Xuất bản thống kê, 2005).
Kết quả phân tích Cronbach alpha của dữ liệu bằng 911 cao hơn mức cho phép là 0.6 Như vậy nghiên cứu đạt được độ tin cậy ( phụ lục 1)
2.3.2 Phân tích kết quả điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu khá hài lòng với dịch vụ e-banking Trong số 200 bảng câu hỏi, 20.71% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 34.38% đồng ý, 32.5% đồng ý một phần, 10.19% có ý kiến bình thường, 1.5% không đồng ý một phần, 0.4% không đồng ý và 0.13% hoàn toàn không đồng ý với dịch vụ này.
Dịch vụ e-banking hiện tại chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng trống giữa nhận thức và kỳ vọng, với công thức tính điểm SERVQUAL là Nhận thức - Kỳ vọng Nếu điểm SERVQUAL dương, chất lượng dịch vụ vượt mong đợi; nếu âm, dịch vụ không đạt yêu cầu; và điểm bằng không là mức lý tưởng, thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.
2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
B ả ng 2.12 Th ố ng kê giá tr ị trung bình, đ i ể m SERVQUAL c ủ a độ tin c ậ y
STT Yếu tố TB Cảm nhận (P)
Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ e- baking đơn giản, nhanh chóng 5.51 5.92 -0.42
Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin của khách hàng được ngân hàng bảo mật
Dịch vụ e-banking có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng (BSMS, BIDV Online,
5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng 6.04 6.34 -0.30
Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận đối với yếu tố độ tin cậy từ -0.54 đến -0.27
2.3.2.1.1 Y ế u t ố 1: D ị ch v ụ e-banking đượ c ngân hàng cung ứ ng đế n khách hàng m ộ t cách nhanh chóng và chính xác
Dịch vụ e-banking của ngân hàng được cung cấp nhanh chóng và chính xác nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Điểm trung bình cảm nhận của khách hàng là 5.69, thấp hơn so với điểm kỳ vọng 6.03, cho thấy sự không hài lòng với dịch vụ này Nguyên nhân chính dẫn đến sự chưa hài lòng này cần được xem xét kỹ lưỡng.
Ngân hàng hiện chưa triển khai các chương trình giới thiệu sản phẩm e-banking một cách rộng rãi, khiến khách hàng phải tự tìm hiểu và đến trực tiếp ngân hàng để đăng ký sử dụng Thông thường, sản phẩm chỉ được giới thiệu cho khách hàng khi họ đến giao dịch.
2.3.2.1.2 Y ế u t ố 2: Th ủ t ụ c đă ng ký s ử d ụ ng d ị ch v ụ e-baking đơ n gi ả n, nhanh chóng
Yếu tố này có sự khác biệt đáng kể với chỉ số -0.42, đứng thứ hai trong các chỉ tiêu độ tin cậy Trung bình kỳ vọng của khách hàng đối với yếu tố này chỉ đạt 5.92, thấp hơn so với các yếu tố khác Đồng thời, mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng chỉ đạt 5.51, không đáp ứng được kỳ vọng của họ Nguyên nhân của sự khác biệt cao này cần được phân tích kỹ lưỡng.
Nhiều khách hàng cảm thấy rằng quy trình đăng ký sản phẩm quá lâu và phức tạp Họ phải trải qua nhiều bước khác nhau, trong đó có việc tạo mật khẩu dài và khó nhớ Điều này khiến khách hàng tốn nhiều thời gian để đọc và tìm hiểu các điều kiện tham gia sản phẩm.
Trong mẫu đăng ký dịch vụ e-banking, nhiều sản phẩm được viết tắt và sử dụng thuật ngữ chuyên môn, khiến khách hàng chưa hiểu rõ về các dịch vụ Do đó, khi đăng ký, khách hàng cần chờ ngân hàng cung cấp thông tin chi tiết về từng sản phẩm và ý nghĩa của các từ viết tắt.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu
Dựa trên thang đo Servqual và kết quả nghiên cứu định tính, năm nhân tố chính gồm mức độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả đánh giá cho thấy trong 24 yếu tố được khảo sát, tất cả đều có điểm trung bình cảm nhận thấp hơn điểm trung bình kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt nổi bật là 8 yếu tố sau đây.
B ả ng 2.17: Các ch ỉ tiêu có độ chênh l ệ ch cao
STT Yếu tố Chênh lệch
11 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí sử dụng dịch vụ -0.86
23 Hệ thống mạng sử dụng trong e-banking không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch -0.81
13 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng -0.77
12 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn -0.71
24 Website của ngân hàng và các thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử -0.67
16 Chi phí đăng ký của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh -0.65
21 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng -0.59
17 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý -0.55
Trong 8 yếu tố có độ chênh lệch cao nhất ta có thể chia thành 3 nhóm nguyên nhân chính làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ e-banking của ngân hàng BIDB- chi nhánh Vũng Tàu, gồm:
− Nhân tố con người (03 yếu tố):
+ Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí sử dụng dịch vụ (-0.86)
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng (-0.77)
+ Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng (-0.59)
− Nhân tố thuộc về vật chất (công nghệ) (03 yếu tố):
+ Hệ thống mạng sử dụng trong e-banking không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch
Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng luôn hoạt động liên tục, đảm bảo không bị tắc nghẽn Website của ngân hàng cùng với các thiết bị có giao diện thân thiện, dễ nhìn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch điện tử một cách thuận lợi.
− Nhân tố thuộc về qui trình, sản phẩm (03 yếu tố)
+ Chi phí đăng ký của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh
+ Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý
Tóm tắt chương 2
Chương 2 tác giả giới thiệu khái quát về sản phẩm e-banking của ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu cũng như kết quả triển khai ứng dụng mô hình Servqual vào đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking Qua việc phân tích kết quả thang đo Servqual trên cơ sở số liệu khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ e- banking Kết quả cho thấy đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ở mức trung bình khá Chất lượng e-banking còn một số hạn chế cần phải được nâng cao hơn nữa Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV
- Nền tảng công nghệ tiên tiến, ưu việt
- Giao diện thân thiện, hiện đại và dễ dàng sử dụng
- Thông tin hiển thị đầy đủ, chi tiết và tiện lợi cho việc thực hiện giao dịch
- Quản lý tài khoản cá nhân mọi lúc mọi nơi mà không cần phải tới quầy giao dịch
Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV được thực hiện một cách tự động, nhanh chóng, an toàn và bảo mật Hệ thống còn cung cấp tính năng cho phép khách hàng tự đặt lệnh thanh toán định kỳ, chuyển tiền trong tương lai và dễ dàng hủy các lệnh khi cần thiết.
- Thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ: vé máy bay, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử
- Tiếp nhận đa dạng các yêu cầu dịch vụ của Khách hàng qua Internet và cho phép khách hàng lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu
- Hộp thư điện tử hiện đại, tiện ích, hỗ trợ Khách hàng kiểm soát việc thực hiện giao dịch và sử dụng dịch vụ
- Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm e-banking (Phụ lục 03)
- Chuyển tiền không bị hạn chế về thời gian do BIDV Business Online có cơ chế lưu giao dịch gửi tới ngân hàng sau giờ cut off time
Danh mục sản phẩm của chúng tôi rất đa dạng, bao gồm Tiền gửi có kỳ hạn online cho doanh nghiệp, cùng với các tiện ích như séc, tín dụng và TF, hiện đang trong quá trình hoàn thiện để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Giao diện thân thiện với người sử dụng
- Hạn mức giao dịch tương đối cao, phí cạnh tranh
Linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức và chế độ phân cấp là rất quan trọng để phù hợp với quy mô và mô hình tổ chức của khách hàng Việc ủy quyền phê duyệt giao dịch cần được điều chỉnh theo nhu cầu thực tế, đảm bảo tính hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng trong mọi tình huống.
Hầu hết các ngân hàng đều thiết lập hạn mức chung cho giao dịch chuyển tiền qua Internet Banking Tuy nhiên, BIDV Online đã phân chia hạn mức giao dịch nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và kiểm soát rủi ro hiệu quả hơn.
Hạn mức giao dịch nội bộ và chuyển tiền liên ngân hàng của BIDV cao hơn một số ngân hàng khác, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với HSBC, ACB và Techcombank.
- Hạn mức giao dịch tiết kiệm online: Chỉ có ngân hàng HSBC đặt hạn mức với mức tối đa 1 tỷ như của BIDV
Trong thời gian tới, BIDV sẽ xem xét điều chỉnh các hạn mức dựa trên nhu cầu của khách hàng và khả năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng.
- Đối với hạn mức tiền gửi có kỳ hạn Online: chỉ có BIDV áp dụng hạn mức tối đa để đảm bảo hạn chế rủi ro cho khách hàng
BIDV Online mang đến cho khách hàng những dịch vụ cơ bản trên Internet, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến, đăng ký vay trực tuyến, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, cùng với việc thanh toán hóa đơn hàng hóa và dịch vụ.
- So với 5 ngân hàng trong phụ lục 04, một số tính năng của BIDV Online mà các NH bạn chưa cung cấp/ bao gồm:
+ Tiền vay: Gửi các yêu cầu đề nghị giải ngân khoản vay
Chuyển tiền định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai là những dịch vụ quan trọng, tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng hiện nay không cung cấp đầy đủ các dịch vụ này hoặc chỉ hỗ trợ một trong hai loại hình.
BIDV nổi bật với sản phẩm chuyển tiền, cho phép khách hàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau thông qua nhiều kênh như song phương, bù trừ và citad Trong khi đó, các ngân hàng cạnh tranh thường chỉ hỗ trợ chuyển tiền đến các đối tác tham gia citad Các giao dịch tại BIDV chủ yếu được thực hiện trực tuyến, giúp giảm thiểu tối đa việc xử lý thủ công trong nội bộ.
+ Thanh toán hóa đơn: Thanh toán đa dạng các dịch vụ như: vé máy bay, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử…
+ Các yêu cầu dịch vụ khác: Yêu cầu phát hành sổ séc, Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ, Yêu cầu phát hành sao kê
- Các tính năng còn hạn chế của BIDV Online so với các ngân hàng (theo phụ lục 04) là:
Khi đến hạn, tiền gửi có kỳ hạn sẽ tự động chuyển vào tài khoản thanh toán mà khách hàng đã chỉ định, nếu không có chỉ định nào, khách hàng có thể đến quầy giao dịch để rút gốc và lãi tiết kiệm Lưu ý rằng yêu cầu này không được ghi trong hợp đồng và không thể tất toán online.
+ Tiền vay: Chưa có tính năng trả nợ vay trực tuyến, chưa có cho vay online cầm cố TGTK có KH
Hiện tại, chưa có thông tin chi tiết về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với các dịch vụ liên quan như khóa thẻ, đề nghị nâng hạn mức thẻ và thanh toán dư nợ thẻ.
BIDV hiện chưa hỗ trợ dịch vụ chuyển tiền cho người nhận bằng CMND và cũng chưa cung cấp dịch vụ chuyển tiền từ thẻ, điều này có nghĩa là khách hàng không thể thực hiện giao dịch chuyển tiền không bị giới hạn về thời gian Dịch vụ chuyển tiền từ thẻ hiện đang được cung cấp bởi Smartlink cho các ngân hàng tham gia hệ thống SML, bao gồm cả Vietinbank.
+ Thanh toán hóa đơn: cần bổ sung thêm danh mục các nhà cung cấp dịch vụ mới như: Nganluong, Baokim…
+ Yêu cầu dịch vụ: Bán ngoại tệ cho NH
Phí Token của BIDV nằm ở mức trung bình, trong khi hầu hết các ngân hàng đều miễn phí cho lần sử dụng đầu tiên Những ngân hàng tính phí Token thường có mức phí dao động từ 100.000 VND đến 200.000 VND.
BIDV đang thu phí SMS Token cao hơn các ngân hàng khác, cụ thể là 60.000 VND, trong khi các ngân hàng khác đều miễn phí Mục đích của việc thu phí này là để bù đắp chi phí mua license cho SMS Token và chi phí thuê đầu số 8149 từ VNPay, với mỗi tin nhắn có giá 250 đồng.
Phí giao dịch của ngân hàng được thiết kế để cạnh tranh với các ngân hàng khác Mặc dù phí chuyển khoản trong hệ thống cao hơn một số ngân hàng khác (ví dụ: BIDV là 3000 VND trong khi nhiều ngân hàng khác miễn phí), nhưng mức phí chuyển khoản ngoài hệ thống lại thấp nhất, chỉ 3000 VND/giao dịch cho các giao dịch dưới 20 triệu đồng.
- Dòng sản phẩm thanh toán: thiếu tính năng Nộp NSNN
- Sản phẩm thanh toán lương: thiếu linh hoạt và không thân thiện với người sử dụng (định dạng file, format file vv)
Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu
- Tiết kiệm chi phí hoạt động, giảm tải công việc, áp lực cho bộ phận GDKH
, nâng cao thái độ và chất lượng phục vụ
- Gia tăng doanh thu phí dịch vụ từ: phí quản lý tài khoản, phí giao dịch, phí
Token/SMS Token, Phí thường niên…
Khách hàng có thể mở rộng phương thức giao dịch với ngân hàng bằng cách lựa chọn thực hiện giao dịch tại quầy, qua máy tính kết nối Internet hoặc qua điện thoại di động, từ đó nâng cao hiệu suất xử lý giao dịch của chi nhánh.
- Gia tăng số lượng KH => cơ hội gia tăng lợi nhuận
- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng
- Mở rộng kênh phân phối, tăng cường bán chéo sản phẩm, dịch vụ, gia tăng lượng khách hàng và số lượng giao dịch
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Chương 2 đánh giá các yếu tố liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ E-banking, bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên, kỹ năng, thái độ phục vụ và tác phong lịch sự Ngoài ra, còn có những yếu tố không liên quan trực tiếp đến nhân viên như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu và nhiều người ở các vị trí khác nhau Tất cả các yếu tố này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại BIDV – chi nhánh BRVT, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể.
3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên
Một nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn, cẩn thận và biết lắng nghe sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng, từ đó thúc đẩy họ đến giao dịch nhiều hơn Sự thoải mái và tin tưởng trong giao dịch phụ thuộc vào thái độ và tác phong của nhân viên Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng thời điểm, vì vậy nhân viên cần có kỹ năng, trình độ và thái độ nghiêm túc, trách nhiệm trong công việc Nghiên cứu cho thấy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV - chi nhánh BRVT, với sự quan tâm đặc biệt từ khách hàng về trình độ chuyên môn, kiến thức dịch vụ, kỹ năng phục vụ và hành vi ứng xử của nhân viên.
- Nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi của nhân viên
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Tạo uy tín, thương hiệu cho ngân hàng, hu hút khách hàng sử dụng sản phẩm
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
+ Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên (tối thiểu 02 lần/ 1 năm) bằng hình thức trực tuyến hoặc tập trung
+ Thuê các công ty bên ngoài đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên (công ty chuyên cung cấp công nghệ sản phẩm E-banking cho ngân hàng
Luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận cung ứng sản phẩm E-banking mỗi 6 tháng không chỉ giúp nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên mà còn tạo điều kiện cho họ hiểu rõ công việc của nhau và nắm bắt nhu cầu của khách hàng Việc chuyển đổi này giữa bộ phận dịch vụ khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng và trung tâm thẻ sẽ cải thiện hiệu quả làm việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Đào tạo nghiệp vụ E-banking cho tất cả các bộ phận là cần thiết, không phân biệt công việc cụ thể của từng bộ phận Việc này giúp nhân viên nắm rõ toàn bộ quy trình và hướng dẫn công việc liên quan đến sản phẩm E-banking, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc nâng cấp hệ thống và mở rộng sản phẩm, cần thường xuyên cập nhật nghiệp vụ và thông tin sản phẩm cho nhân viên Khi triển khai sản phẩm hoặc tính năng mới, việc hướng dẫn nhân viên dùng thử trước sẽ giúp phát hiện các vấn đề bất cập Tất cả nhân viên bắt buộc tham gia sử dụng các dịch vụ e-banking, đặc biệt là sản phẩm BIDV Business Online dành cho doanh nghiệp, cần được hỗ trợ bằng mô hình mô phỏng để thực hành thao tác.
Chúng tôi tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ cho nhân viên ba lần mỗi năm để đánh giá kiến thức và kỹ năng làm việc Ngoài ra, cuộc thi giao dịch viên giỏi hàng năm và cán bộ bán lẻ xuất sắc cũng được tổ chức nhằm khuyến khích nhân viên Những nhân viên đạt giải cao sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng, bao gồm tiền thưởng và cơ hội thăng chức Các hình thức thi có thể diễn ra theo hình thức tập trung hoặc trực tuyến.
- Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên nhằm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
+ Mở các khóa đào tạo kỹ năng cho nhân viên như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề…
BIDV tổ chức các cuộc thi về kỹ năng mềm nhằm đánh giá khả năng ứng xử của nhân viên Qua đó, ngân hàng có thể khen thưởng những cá nhân xuất sắc để khích lệ tinh thần làm việc, đồng thời nhận diện những điểm yếu hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
- Cải thiện hành vi của nhân viên: giúp nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc của mình
Xây dựng tiêu chuẩn và chuẩn mực phục vụ khách hàng là rất quan trọng, cùng với việc phân công công việc rõ ràng cho từng bộ phận và nhân viên Điều này giúp mọi người thực hiện đúng nhiệm vụ và công việc cụ thể của mình, đảm bảo hiệu quả trong quy trình làm việc.
Nhân viên bộ phận dịch vụ cần thông báo cho khách hàng về sự thay đổi mức giá và phí sử dụng dịch vụ qua email, điện thoại hoặc thư Thời gian thông báo phải được thực hiện ít nhất 02 ngày trước đối với email và thư, và ít nhất 01 ngày trước đối với cuộc gọi, trước khi các mức giá mới có hiệu lực.
Chi nhánh thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Kết quả khảo sát không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn là cơ sở quan trọng trong việc phân loại cán bộ hàng năm, từ đó xác định mức lương dựa trên vị trí, chất lượng và hiệu quả công việc Việc này cũng góp phần đưa ra các biện pháp chấn chỉnh và cải tiến kịp thời.
Thuê công ty độc lập để đánh giá hành vi ứng xử của nhân viên là một giải pháp hiệu quả Những nhân viên đạt tiêu chuẩn đánh giá sẽ nhận được phần thưởng xứng đáng, trong khi những người chưa đáp ứng yêu cầu sẽ được đào tạo lại để nâng cao kỹ năng.
- Ngoài ra bộ phận công nghệ thông tin cũng có thể hỗ trợ các bộ phận còn lại để thực hiện công việc một cách thuận lợi như:
Tạo phần mềm tự động gửi tin nhắn cho khách hàng khi có thay đổi về mức giá, chi phí hoặc sản phẩm mới của ngân hàng Những tin nhắn này thường được gửi trước 5 ngày, tương tự như thông báo nhắc nợ vay dành cho khách hàng.
Khi khách hàng đăng nhập vào phần mềm e-banking, một bảng thông báo tự động sẽ xuất hiện, cung cấp thông tin về những thay đổi của ngân hàng Đồng thời, các thông báo trên trang web cần được cập nhật kịp thời trước khi áp dụng các mức giá và phí mới.
+ Cập nhật nghiệp vụ thường xuyên lên hệ thông mail nội bộ, giúp nhân viên cập nhật thường xuyên nghiệp vụ
3.3.1.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện
Một số kiến nghị
Một trong những lý do chính khiến khách hàng ngần ngại sử dụng ngân hàng điện tử là vấn đề bảo mật Rủi ro trong giao dịch E-Banking chủ yếu liên quan đến việc đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và lừa đảo chuyển tiền Mặc dù các ngân hàng và công ty cung cấp dịch vụ ngày càng chú trọng đến bảo mật, nhưng người dùng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về vấn đề này Việc nâng cao nhận thức về các rủi ro từ phía người sử dụng là rất quan trọng, giúp giảm thiểu nguy cơ trong các giao dịch trực tuyến.
Để bảo vệ máy tính cá nhân, người dùng cần chú trọng đến an toàn mạng, đặc biệt là với máy tính chạy Windows, vì đây là mục tiêu phổ biến của tin tặc Khi bị xâm nhập, hacker có thể kiểm soát toàn bộ hệ thống và truy cập tài khoản ngân hàng trực tuyến Để giảm thiểu rủi ro, người dùng nên cài đặt phần mềm chính hãng từ các công ty uy tín, sử dụng tường lửa, phần mềm chặn virus và đặt mật khẩu mạnh Quan trọng không kém, người dùng cần thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi từ nhà cung cấp phần mềm để bảo vệ máy tính khỏi các lỗ hổng bảo mật mà hacker thường khai thác.
Chỉ nên giao dịch với các ngân hàng hoặc công ty uy tín để tránh rủi ro từ những trang web lạ và không rõ nguồn gốc Việc này giúp người dùng bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính, tránh xa các website lừa đảo có nguy cơ lấy cắp dữ liệu và tiền bạc.
Các ngân hàng thường sử dụng mã hóa thông tin để bảo mật dữ liệu truyền qua Internet, với các website bắt đầu bằng "https" thay vì "http" Ở góc phải cuối trang, người dùng sẽ thấy biểu tượng hình chiếc khóa, cùng với logo của công ty cung cấp dịch vụ bảo mật Khi nhấn vào biểu tượng này, thông tin về địa chỉ website và nhà cung cấp dịch vụ sẽ được hiển thị, giúp người sử dụng nhận biết và tránh truy cập vào các website giả mạo.
Sử dụng bàn phím ảo để nhập mật khẩu và thông tin nhạy cảm giúp bảo vệ dữ liệu khỏi phần mềm gián điệp Nhiều website cho phép người dùng chọn ký tự từ bàn phím ảo để tăng cường an ninh Đặt mật khẩu phức tạp với sự kết hợp của chữ cái, số, chữ hoa và chữ thường, không liên quan đến thông tin cá nhân, và thường xuyên thay đổi mật khẩu là những biện pháp quan trọng để bảo vệ tài khoản.
Mật khẩu có thể bị dò bằng cách thay thế các ký tự, nhưng nếu mật khẩu dài khoảng 10 ký tự trở lên, việc này trở nên khó khăn và có thể mất hàng tuần Để ngăn chặn việc dò mật khẩu trên các website giao dịch trực tuyến, người dùng chỉ được phép nhập sai tối đa 3 đến 5 lần Nếu vượt quá số lần này, hệ thống sẽ tự động khóa tài khoản hoặc từ chối giao dịch.
Sử dụng mật khẩu dùng một lần cho các giao dịch chuyển tiền qua thiết bị token card là biện pháp bảo mật hiệu quả, giúp ngăn chặn việc lạm dụng thông tin nếu mật khẩu bị lộ Thiết bị này rất quan trọng để bảo vệ an toàn cho người dùng trong giao dịch trực tuyến; do đó, cần phải bảo quản cẩn thận và báo ngay cho nhà cung cấp để khóa tài khoản nếu bị mất Người dùng cũng cần cảnh giác với các hành vi đáng ngờ như cửa sổ pop-up liên tục, máy tính chậm, khởi động lại không mong muốn, hoặc thông điệp cảnh báo lạ, và nên ngắt kết nối Internet, quét virus cũng như phần mềm độc hại ngay lập tức.
3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển cần thiết cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh toàn cầu hóa Để tối ưu hóa và áp dụng hiệu quả dịch vụ này, các ngân hàng cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là quá trình nghiên cứu, ứng dụng và triển khai các công nghệ và dịch vụ mới Điều này bao gồm việc rút kinh nghiệm và phát triển một cách có chọn lọc các dịch vụ phù hợp với khả năng của ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mục tiêu quan trọng, nhằm cung cấp các dịch vụ cao cấp hơn và gia tăng lợi nhuận Các dịch vụ này bao gồm quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc và cho thuê tài chính Đồng thời, việc điện tử hóa các thủ tục và chứng từ đăng ký sẽ giúp tối ưu hóa quy trình Hướng tới việc xây dựng các chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-Branch) cũng là một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng.
- Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của Hacker, virus máy tính
Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng là rất quan trọng Hệ thống ngân hàng cốt lõi (Core banking) giúp cung cấp dịch vụ đa dạng qua nhiều kênh như ngân hàng điện thoại, ngân hàng internet và mạng ATM Điều này không chỉ mở rộng quy mô hoạt động mà còn xử lý khối lượng giao dịch lớn mà không làm tăng chi phí tài nguyên và cơ sở hạ tầng Một hệ thống Core banking tốt sẽ cho phép ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và từ đó gia tăng lợi nhuận.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là phát triển nhân lực có trình độ kỹ thuật cao, là yếu tố then chốt trong ngành e-banking Dịch vụ này yêu cầu công nghệ tiên tiến, do đó, việc đào tạo và phát triển nhân lực có kỹ năng công nghệ cao là vô cùng quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự vận hành hiệu quả của hệ thống.
3.4.3 Đối với nhà nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
- Tiếp tục đẩy mạnh phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử (TMĐT) là một bước quan trọng nhằm khuyến khích và đãi ngộ các nhà đầu tư, doanh nghiệp và tổ chức tài chính tham gia vào hoạt động kinh doanh trực tuyến Điều này không chỉ tạo ra nhu cầu cho các giao dịch và thanh toán mà còn giúp hình thành lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong tương lai.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, bao gồm các luật và nghị định, nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trực tuyến và làm cơ sở giải quyết tranh chấp Đồng thời, cần thiết lập chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã trình bày một số giải pháp và kiến nghị do học viên đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh BRVT Trong đó chú trọng vào một số vấn đề sau:
- Đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng
- Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống Hotline nhằm hỗ trợ khách hàng trong giao dịch
- Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Các giải pháp và kiến nghị từ học viên, mặc dù chưa hoàn chỉnh, vẫn mang lại giá trị thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking của BIDV - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Những đề xuất này sẽ là cơ sở quan trọng để xác định các mục tiêu và tiêu chí phát triển cho chi nhánh trong những năm tới.