Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHAN THỊ LINH PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125966911000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - PHAN THỊ LINH PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã Số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Tiến Hà Nội, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất thông tin nội dung, số liệu phân tích luận văn “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” trung thực, riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn GS.TS Nguyễn Văn Tiến Những số liệu phân tích tơi tìm hiểu phân tích khách quan, đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, chƣa đƣợc sử dụng cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Ngƣời làm luận văn Phan Thị Linh Phƣơng ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm tham dự lớp cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng trƣờng Học viện Ngân Hàng, em xin trân trọng cảm ơn thầy cô trƣờng giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn em trình học tập nhƣ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình hồn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam” Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, em xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới GS.TS Nguyễn Văn Tiến hỗ trợ, dẫn tận tình giúp đỡ em chỉnh sửa sai sót q trình làm để hoàn thiện luận văn Xin gửi lời cảm ơn đơn vị cá nhân, tổ chức, đặc biệt cán công tác Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam thuộc Trung tâm thẻ sẵn sàng hợp tác chia sẻ tƣ liệu, thơng tin hữu ích để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến anh chị, bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt gia đình em, ngƣời bên cạnh để hỗ trợ động viên em trình nghiên cứu, học tập hoàn thiện luận văn Hà Nội, ngày …/… /2022 Học viên Phan Thị Linh Phƣơng iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 1.1.2 Lợi ích vai trị dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .6 1.1.3 Phân loại thẻ ghi nợ nội địa 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa 1.1.5 Các hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .12 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 15 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .19 1.3.1 Các nhân tố khách quan 19 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietinBank 23 2.1.2 Các giải thƣởng đáng ý 27 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 28 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 28 iv 2.2.2 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 36 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TỪ NĂM 2019 ĐẾN 2021 48 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 48 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 58 2.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK 58 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung VietinBank 58 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank 59 3.2 NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK 60 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa 60 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ hệ thống ATM hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nghiên cứu xác định thị trƣờng 61 3.2.4 Giải pháp đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ .63 3.2.5 Giải pháp cho hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.6 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa 66 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 68 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Công thƣơng Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán Thẻ ATM Thẻ ghi nợ nội địa Máy ATM Cây rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử TMCP Thƣơng mại cổ phần BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam MBBank Ngân hàng TMCP Quân Đội Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Contact center Trung tâm dịch vụ khách hàng vi DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG Hình 1.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 15 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank 24 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế VietinBank giai đoạn 2019 – 2021 27 Biểu đồ 2.2: Sự tăng trƣởng số lƣợng thẻ ATM VietinBank giai đoạn 2019-2021 31 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ATM lƣu hành Ngân hàng Việt Nam 32 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng máy ATM máy POS giai đoạn 2019 – 2021 35 Bảng 2.1: Các tiêu tài VietinBank giai đoạn 2019 – 2021 26 Bảng 2.2: Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 29 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch thẻ ATM VietinBank 30 Bảng 2.4: Khối lƣợng giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa VietinBank năm 2021 36 Bảng 2.5: Nhận định chuyên gia tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 37 Bảng 2.6: Bảng đánh giá chuyên gia yếu tố dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đƣợc khách hàng quan tâm 38 Bảng 2.7: Thống kê nhân học 41 Bảng 2.8: Kết đánh giá tin cậy dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 42 Bảng 2.9: Kết đánh giá tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM VietinBank 43 Bảng 2.10: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ thẻ ATM VietinBank 44 Bảng 2.11: Kết đánh giá đồng cảm dịch vụ thẻ ATM VietinBank 45 Bảng 2.12: Kết đánh giá tính hữu hình dịch vụ thẻ ATM VietinBank 46 Bảng 2.13: Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank 47 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đại dịch Covid xảy từ năm 2019 đến nay, ảnh hƣởng đến kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng khơng thể tránh khỏi Mặc dù đến cuối năm 2021, Việt Nam khống chế đƣợc dịch bệnh, đời sống ngƣời dân đƣợc quay trở trạng thái bình thƣờng mới, nhiên đại dịch Covid xảy tác động khơng nhỏ đến thói quen tiêu dùng ngƣời dân, đặc biệt thói quen tiêu dùng thẻ ngân hàng Việc dẫn đến dịch vụ thẻ ngân hàng ngày đƣợc sử dụng rộng rãi Việt Nam Và với nhu cầu chi tiêu thẻ ngày nhiều, đòi hỏi Ngân hàng cần thƣờng xuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Là ngân hàng đứng đầu hệ thống mạng lƣới dịch vụ thẻ, với phƣơng châm mang đến cho khách hàng hài lòng cao khi trải nghiệm dịch vụ, VietinBank nỗ lực nâng cao chất lƣợng sản phẩm nhƣ phát triển công nghệ để mang đến cho khách hàng lợi ích tối đa Mặc dù vậy, với xu chung thẻ ngân hàng nhiều hạn chế định nhƣ: độ bao phủ máy ATM chủ yếu tập trung thành phố, siêu thị nơi dân cƣ đông đúc, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng vào ngày cao điểm nhƣ ngày tết, lễ, hay trƣờng hợp giao dịch lỗi khách hàng không nhận đƣợc tiền giao dịch thẻ nhiên việc giải hồn tiền cho khách hàng cịn chậm….Đặc biệt giai đoạn dịch Covid 19, tỷ lệ khách hàng bị tiền tài khoản ngày nhiều đối tƣợng xấu thực skimming (sao chép liệu, rút tiền/giao dịch online trái phép, thực làm giả thẻ …), nhiều hệ thống máy ATM ngân hàng không riêng VietinBank mà ngân hàng nƣớc gặp phải, điều tác động lớn đến tâm lý khách hàng lựa chọn giao dịch thẻ Do vậy, chất lƣợng dịch vụ thẻ yếu tố cần quan tâm giai đoạn phát triển dịch vụ thẻ ngày hệ thống ngân hàng, thêm vào năm gần ngân hàng tích cực áp dụng cơng nghệ vào việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (cuối năm 2021 MBBank triển khai cơng nghệ mở thẻ theo hình thức EKYC) mang đến cạnh tranh lớn thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa VietinBank Từ yêu cầu khách quan trên, đề tài tác giả lựa chọn là: “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” nhằm có tìm hiểu đƣa phân tích đánh giá thực trạng thực tế chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa VietinBank, từ có giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, nhằm góp phần tăng cạnh tranh lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa VietinBank hệ thống ngân hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới luận văn Thơng qua việc tìm kiếm, tiến hành phân tích nội dung cơng trình nghiên cứu đề tài chọn, tác giả có tổng hợp đƣợc số nhận định nhƣ sau: Đỗ Thị Hà Trang - Đại học Ngoại Thƣơng, làm luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2019 chủ đề: “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam địa bàn Hà Nội” Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ từ 2015 đến 2018 có sử dụng tiêu đánh giá nhƣ độ tin cậy, tính đáp ứng, đồng cảm, tính hữu hình Giải pháp đƣợc đƣa xác định rõ nhóm khách hàng có giải pháp riêng phù hợp với nhóm khách hàng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hƣớng tới lực phục vụ đồng cảm, đầu tƣ sở vật chất, gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ, ứng dụng công nghệ đại, tăng cƣờng kết nối Trần Thị Diễm Hƣơng - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2014 thực luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận văn đánh giá đƣa phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ VietinBank giai đoạn 2009 2014 nhằm đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ VietinBank Phƣơng hƣớng giải pháp đƣợc đƣa bao gồm: mở rộng tiện ích thẻ, trọng xây dựng khách hàng, cải thiện sở vật chất, xây dựng thƣơng hiệu