CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ thanh toán thay thế cho tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu dựa trên số tiền có sẵn trong tài khoản ngân hàng liên kết Để sử dụng thẻ, chủ thẻ cần đảm bảo số dư khả dụng trong tài khoản Thẻ được làm từ chất liệu plastic bền, có thời hạn sử dụng từ 7 đến 9 năm và có hai mặt, chứa các thông tin quan trọng như logo, tên tổ chức phát hành, tên chủ thẻ, số thẻ, cùng với tháng và năm phát hành, cũng như thông tin về tổ chức thanh toán liên kết.
1.1.2 Lợi ích và vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, đang đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế như một công cụ thanh toán thay thế tiền mặt Việc sử dụng thẻ không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường mà còn tăng doanh số tiền gửi vào hệ thống ngân hàng, từ đó giảm chi phí liên quan đến tiền giấy như phát hành, lưu trữ, vận chuyển và tiêu hủy.
Giao dịch trong phạm vi quốc gia được thực hiện trực tiếp hoặc trực tuyến qua thẻ, giúp tăng tốc độ chu chuyển thanh toán Việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa không chỉ tạo tiền đề cho việc triển khai chính sách quản lý ngoại hối mà còn là nền tảng để cơ quan thuế quản lý hiệu quả việc thu thuế từ cá nhân và doanh nghiệp, nhờ vào việc các giao dịch được quản lý chặt chẽ qua hệ thống ngân hàng.
Trong những năm gần đây, việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa đã trở thành thói quen thanh toán phổ biến trong nhiều giao dịch Thẻ ghi nợ mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng, tạo ra một môi trường thanh toán văn minh Đồng thời, việc sử dụng thẻ còn giúp người dân tiếp cận các ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Với các ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tạo ra nguồn lợi nhuận bền vững cho các ngân hàng thông qua việc thu phí phát hành và phí quản lý thẻ Ngoài ra, ngân hàng còn thu phí từ các đối tác sử dụng máy POS và đơn vị trung gian thanh toán, góp phần gia tăng doanh thu.
Các ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nội địa đã ghi nhận sự gia tăng doanh số tiền gửi không kỳ hạn, nhờ vào nhu cầu của khách hàng trong việc duy trì số dư tối thiểu hoặc để tiền nhàn rỗi trên tài khoản mà chưa cần sử dụng.
Sự gia tăng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa đã tạo ra nhu cầu cao hơn từ khách hàng đối với dịch vụ thẻ, buộc các ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến công nghệ cũng như thiết bị để đa dạng hóa dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đảm bảo an toàn trong thanh toán Hơn nữa, nhân viên ngân hàng cũng cần thường xuyên nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng.
Các ngân hàng đang tăng cường phát triển mảng thanh toán thẻ bằng cách mở rộng mối quan hệ với các đối tác trung gian thanh toán như ĐVCNT và VNPAY, đồng thời tham gia vào hệ thống thẻ quốc gia Napas và các tổ chức tài chính khác Điều này không chỉ thúc đẩy hoạt động thanh toán mà còn hỗ trợ phát triển các dịch vụ kinh doanh khác như cho vay, bảo lãnh và tài trợ thương mại.
Giao dịch qua thẻ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong việc kho quỹ, bảo quản, phát hành và vận chuyển tiền mặt.
Với người sử dụng thẻ
Khách hàng có cơ hội trải nghiệm công nghệ thanh toán hiện đại và tiện lợi, giúp giao dịch nhanh chóng và an toàn Việc sử dụng thẻ thay cho tiền mặt không chỉ giảm thiểu rủi ro trong việc bảo quản tiền mặt mà còn tiết kiệm chi phí nhờ vào các ưu đãi từ các đơn vị thanh toán.
Chủ thẻ có thể rút tiền mặt mọi lúc tại các máy ATM, nhờ vào mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc Họ có thể thực hiện giao dịch tại máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ hoặc tại hầu hết các hệ thống ATM của ngân hàng khác thông qua kết nối Banknet.
Kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trở nên hiệu quả hơn nhờ khả năng dễ dàng xem lại lịch sử giao dịch qua bảng sao kê ngân hàng.
Việc triển khai thanh toán qua thẻ tại các ĐVCNT không chỉ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mà còn khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn, từ đó làm tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho các ĐVCNT.
Triển khai các hình thức thanh toán qua thẻ giúp các đơn vị thanh toán tối ưu hóa mối quan hệ với ngân hàng, từ đó nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn như giảm phí giao dịch, lãi suất vay ưu đãi, tiền gửi có lợi và các dịch vụ bổ sung khác.
Việc áp dụng công nghệ thanh toán vào chu trình bán hàng giúp ĐVCNT nâng cao hiệu suất kinh doanh, giảm chi phí kho quỹ và tiết kiệm nguồn nhân lực Khi sử dụng máy POS, ĐVCNT còn nhận được sự hỗ trợ lắp đặt, hướng dẫn và bảo trì miễn phí từ ngân hàng.
1.1.3 Phân loại thẻ ghi nợ nội địa a Dựa trên công nghệ sản xuất
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo từ điển Tiếng Việt là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của cộng đồng, có tổ chức và được trả công.
(Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Khái niệm về chất lƣợng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chất lượng phát hành, thanh toán và quản trị rủi ro Hoạt động kinh doanh thẻ được coi là chất lượng khi các loại thẻ được sử dụng và tiện ích của chúng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thanh toán, rút tiền và chuyển khoản.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách dịch vụ được cung cấp Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã đóng góp quan trọng bằng cách định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, chất lượng dịch vụ nhìn chung bao gồm những đặc điểm quan trọng.
Dịch vụ chất lượng phải thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự đánh giá về tính ưu việt của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các hoạt động marketing.
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ được xác định bởi chất lượng, bao gồm những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao sẽ sở hữu nhiều đặc trưng vượt trội so với những dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc nhận diện các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm, giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ trong thực tế gặp nhiều khó khăn.
Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể trở nên dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố bên trong, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu: Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”,
Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ phản ánh nhu cầu của khách hàng mà còn liên quan chặt chẽ đến tính cung ứng Chất lượng dịch vụ được xác định từ lúc doanh nghiệp hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Trong quá trình cung ứng, trải nghiệm của khách hàng sẽ quyết định mức độ hài lòng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó tạo ra cho khách hàng; nếu dịch vụ không mang lại giá trị nào, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Doanh nghiệp chịu trách nhiệm tạo ra giá trị, trong khi khách hàng là người tiếp nhận những giá trị đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và giá trị mà nó mang lại phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ này là điểm mấu chốt trong các nghiên cứu về sự hài lòng Spreng và Mackoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế hiện nay tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa và khẳng định vị thế trên thị trường, chất lượng dịch vụ trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng Khác với khu vực chế tạo, nơi đòi hỏi đầu tư lớn và thời gian dài để phát triển sản phẩm, dịch vụ yêu cầu đầu tư thấp hơn, thời gian phát triển nhanh và khả năng thích ứng linh hoạt với nhu cầu của con người, vốn là vô hạn.
Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động thiết yếu của các ngân hàng thương mại để đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng và sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với chất lượng cao Một thách thức lớn trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, khó xác định các thông số kỹ thuật bằng định lượng Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên không thể kiểm tra chất lượng trước khi đến tay khách hàng Do đó, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cần có phương pháp tiếp cận khác biệt so với sản phẩm vật chất.
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phản ánh sự phù hợp giữa các tính năng mà thẻ cung cấp và những yêu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Các nghiên cứu hiện nay về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố liên quan đến đặc điểm và chất lượng dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, chúng ta sử dụng các chỉ tiêu như mô hình 5 thành phần của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào cảm nhận của khách hàng.
Sự tin cậy của dịch vụ được thể hiện qua việc cung cấp đúng hạn đã cam kết với khách hàng, cũng như các tính năng của dịch vụ phải phù hợp với những gì đã được giới thiệu.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Các nhân tố khách quan
Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa, đặc biệt trong quá trình thanh toán Nếu người dân chỉ quen tiêu tiền mặt, thị trường thẻ sẽ khó phát triển Việc thanh toán chủ yếu qua hệ thống ngân hàng là điều kiện cần thiết để thẻ thanh toán phát huy hiệu quả Trình độ dân trí, thể hiện qua nhận thức về thẻ như một phương tiện thanh toán đa tiện ích, cũng ảnh hưởng đến thói quen sử dụng thẻ Dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận các thành tựu khoa học mới, nâng cao chất lượng cuộc sống.
Kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa phải tuân thủ khuôn khổ pháp lý cụ thể tại mỗi quốc gia Quy chế về thẻ tạo ra môi trường pháp lý chung, điều chỉnh các nghiệp vụ trong lĩnh vực này, đảm bảo phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.
Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ trong một quốc gia ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ ghi nợ nội địa Công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tăng cường tính bảo mật, từ đó thu hút nhiều người sử dụng thẻ hơn.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến sự mở rộng và thu hẹp thị phần của ngân hàng trong thị trường thẻ ghi nợ nội địa Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng phí dịch vụ có thể cao và quyền lợi của chủ thẻ không được đảm bảo Ngược lại, khi nhiều ngân hàng tham gia, cạnh tranh gia tăng sẽ thúc đẩy sự đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, đồng thời bảo đảm quyền lợi cho các chủ thẻ.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, với những cải tiến mạnh mẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Các dịch vụ như chuyển tiền nhanh, máy ATM, card điện tử, mobile-banking và internet banking đã được phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện nay, các ngân hàng đang tập trung vào việc nâng cao ứng dụng công nghệ, đổi mới thiết bị và áp dụng công nghệ hiện đại nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân, thông qua các sản phẩm và dịch vụ phong phú.
Nguồn vốn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của ngân hàng và kinh doanh thẻ Ngân hàng có khối lượng vốn lớn và tăng trưởng liên tục sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của cả ngân hàng và khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, nguồn vốn dồi dào cho phép ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, cạnh tranh hiệu quả trên thị trường bằng cách đầu tư vào thiết bị hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến, xây dựng hạ tầng công nghệ, nghiên cứu thị trường và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cùng các điểm ATM Hiện nay, kinh doanh thẻ là nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng, do đó, ngân hàng cần có nguồn vốn đủ lớn để đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và duy trì vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Để thành công trong hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, các ngân hàng cần chú trọng đến nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ cán bộ thẻ Họ là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Kiến thức chuyên môn và ý thức của cán bộ thẻ không chỉ phản ánh dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, mà còn quyết định sự thành bại của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Thị trường thẻ ghi nợ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi các ngân hàng cần liên kết để mở rộng mạng lưới và nâng cao hiệu quả kinh doanh Việc kết nối các ngân hàng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ qua hệ thống đa kênh sẽ giúp cung cấp sản phẩm chất lượng, hiện đại, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của khách hàng.
Uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng Để nâng cao hình ảnh và uy tín, ngân hàng cần tích cực cải thiện mối quan hệ với khách hàng và các đối tác trong nước, đồng thời hướng tới việc mở rộng hợp tác với các đối tác quốc tế Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển bền vững mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Trong chương này, tác giả đã trình bày các lý luận cơ bản về thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ liên quan, đồng thời phân tích chất lượng dịch vụ Luận văn cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank, giúp người đọc hiểu rõ hơn về dịch vụ mà VietinBank cung ứng trên thị trường.
Tác giả đề xuất các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nhấn mạnh sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Bên cạnh đó, tác giả chỉ ra những yếu tố tác động khách quan và chủ quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng thương mại, tạo nền tảng cho việc xây dựng chương 2 và làm cơ sở cho các giải pháp sẽ được trình bày trong chương 3.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Ngân hàng Công thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988, là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng VietinBank, tên viết tắt của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đã trải qua nhiều mốc lịch sử quan trọng kể từ khi thành lập, khẳng định vai trò thiết yếu trong ngành ngân hàng Việt Nam.
30 NĂM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng)
Năm 1990: VietinBank là ngân hàng đầu tiên tham gia với ngân hàng nước ngoài thành lập NHLD Indovina
- Tháng 04/2008 ra mắt thương hiệu mới đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank
- Tháng 09/2008 Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ được nâng cấp thành Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank
- Ngày 25/12/2008 Thực hiện thành công phiên đấu giá phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO)
- Tháng 09/2011 Khai trương Chi nhánh tại Frankfurt, CHLB Đức
- Năm 2011 Bán 10% vốn điều lệ cho ối tác chiến lược nước ngoài IFC, là Ngân hàng TMCP Nhà nước đầu tiên có đối tác chiến lược nước ngoài
- Tháng 02/2012 Mở chi nhánh tại Thủ đô Viêng Chăn, CHDCND Lào
Vào tháng 5 năm 2013, ngân hàng đã bán 20% cổ phần cho nhà đầu tư chiến lược nước ngoài MUFG Bank, qua đó trở thành Ngân hàng TMCP Nhà nước có cơ cấu cổ đông mạnh nhất tại Việt Nam Năm 2014, ngân hàng tổ chức thành công kỳ họp đầu tiên của Đại hội đồng cổ đông nhiệm kỳ 2014 – 2019.
Năm 2015, VietinBank đã nâng cấp chi nhánh tại thủ đô Viêng Chăn, Lào thành Ngân hàng TNHH Công Thương Việt Nam tại Lào, đánh dấu một bước phát triển quan trọng và nâng cao vị thế của VietinBank trên thị trường Lào.
Năm 2017: Chuyển đổi thành công hệ thống Core Banking (SunShine), ƣa VietinBank trở thành ngân hàng sở hữu nền tảng công nghệ bậc nhất ngành Ngân hàng Việt Nam
- Hoàn thành tốt Phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 –2020 tại VietinBank và Kế hoạch Kinh doanh trung hạn 2018 - 2020
- Kế hoạch Kinh doanh trung hạn giai đoạn 2021 - 2023
Năm 2021, VietinBank đã tăng vốn điều lệ nhằm nâng cao năng lực tài chính, tối ưu hóa hiệu quả cân đối vốn và khai thác cơ hội thị trường, đồng thời đa dạng hóa cấu trúc nguồn vốn để phục vụ khách hàng tốt hơn Đại hội đồng cổ đông, với sự tham gia của các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của VietinBank, chịu trách nhiệm thông qua định hướng hoạt động và phát triển, cũng như bổ nhiệm và bãi nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị và Ban Kiểm soát, thực hiện các quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank
Đại hội đồng cổ đông của VietinBank là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, bao gồm các cổ đông có quyền biểu quyết Cơ quan này có nhiệm vụ thông qua định hướng hoạt động và phát triển của ngân hàng, đồng thời bổ nhiệm và bãi nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, thực hiện các quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.
Hội đồng quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý của Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT), có nhiệm vụ đại diện cho NHCT trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động của ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ) Chủ tịch HĐQT đóng vai trò là người đại diện theo pháp luật cho NHCT.
- Các ban giúp việc của HĐQT:
- Ủy ban Quản lý rủi ro
- Ủy ban nhân sự tiền lương, khen thưởng
- Ủy ban quản lý tài sản, nợ có
- Ủy ban chiến lƣợc và quản trị thay đổi
Ban điều hành của ngân hàng bao gồm Tổng giám đốc, các Phó Tổng giám đốc và Kế toán trưởng, tất cả đều do Hội đồng Quản trị bổ nhiệm Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động hàng ngày của ngân hàng.
Các bộ phận trụ sở chính:
- Khối KH doanh nghiệp, Khối bán lẻ, Khối kinh doanh vốn và Thị trường
- Khối quản lý rủi ro, phê duyệt tín dụng
- Khối công nghệ thông tin
- Khối thương hiệu và truyền thông Địa bàn kinh doanh:
VietinBank hiện có một mạng lưới rộng lớn với 155 chi nhánh, 1 trung tâm khách hàng tại phía Nam, 2 văn phòng đại diện ở miền Bắc và miền Nam, cùng với 9 đơn vị sự nghiệp và 958 phòng giao dịch.
VietinBank sở hữu một mạng lưới quốc tế với 2 chi nhánh tại Đức, 1 ngân hàng con tại Lào và 1 văn phòng đại diện tại Myanmar Bên cạnh đó, ngân hàng còn thiết lập quan hệ đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Các chỉ tiêu tài chính cơ bản
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của VietinBank giai đoạn 2019 – 2021
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2019 2020 2021
Tổng tài sản Tỷ đồng 1.240.711 1.341.510 1.531.587 Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 77.355 85.439 93.650
Vốn điều lệ Tỷ đồng 37.234 37234 48.058
Lợi nhuận thuần từ HĐKD trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Chi phí dự phòng Tỷ đồng (13.004) (12.168) (18.382) Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 11.781 17.120 17.589 Thuế thu nhập doanh nghiệp Tỷ đồng (2.304) (3.335) (3.374) Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 9.477 13.785 14.215
Tỷ lệ nợ xấu/dƣ nợ tín dụng % 1,2% 0,95% 1,26%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank giai đoạn 2019 – 2021)
Giai đoạn 2019 - 2021, tình hình tài chính của VietinBank có nhiều tiến triển tích cực, với tổng tài sản tăng 23,44%, từ 1.240.711 tỷ đồng năm 2019 lên 1.531.587 tỷ đồng năm 2021 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cũng tăng đều qua các năm, từ 24.785 tỷ đồng năm 2019 lên 35.971 tỷ đồng năm 2021, tương ứng với mức tăng 45,13%.
Lợi nhuận sau thuế từ năm 2019 đến năm 2021 có tăng 49,99% Sự tăng trưởng về lợi nhuận sau thuế của VietinBank được thể hiện rõ qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế của VietinBank giai đoạn 2019 – 2021
2.1.2 Các giải thưởng đáng chú ý
Năm 2021 VietinBank đạt được nhiều giải thưởng lớn do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước bình chọn, trao tặng:
Các giải thưởng thương hiệu của VietinBank:
Top 10 doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh Việt Nam 2021 do Hiệp hội Phát triển Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam (VNABC) trao tặng
Top 100 Doanh nghiệp bền vững Việt Nam 2021 (CSI 100) Giải thưởng do
Phòng thương mại và Công nghiệp Việt nam (VCCI) phối hợp với Hội đồng Doanh nghiệp tổ chức
Năm 2021, VietinBank đã vinh dự đứng trong Top 300 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới, đánh dấu lần thứ 3 liên tiếp có mặt trong danh sách này Ngân hàng ghi nhận sự thăng hạng ngoạn mục khi tăng 61 bậc, từ vị trí 277 lên vị trí 216, trong số 9 ngân hàng Việt Nam được xếp hạng.
Các giải thưởng của VietinBank trong lĩnh vực hoạt động:
Giải thưởng Doanh nghiệp Chuyển đổi Số Xuất sắc 2021 là giải thưởng uy tín hàng đầu tại Việt Nam, vinh danh những doanh nghiệp có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực chuyển đổi số Giải thưởng này được tổ chức bởi Hội Truyền thông Số Việt Nam (VDCA).
Sản phẩm tiền gửi tốt nhất Việt Nam năm 2021
Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam 2021 đã được trao tặng bởi The Asian Banker và Global Banking & Finance Review, khẳng định sự phát triển đúng đắn và khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lượng vượt trội cho khách hàng SME Bên cạnh đó, trong năm 2021, VietinBank cũng được vinh danh là ngân hàng có “Giải pháp tài chính đổi mới sáng tạo nhất dành cho doanh nghiệp”, thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của doanh nghiệp.
VietinBank đã được tạp chí Global Finance vinh danh là "Đơn vị cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam" trong năm thứ tư liên tiếp, khẳng định vị thế hàng đầu của ngân hàng trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh vốn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank
VietinBank đã có những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công nghệ, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng hiện đại và tiện ích, đặc biệt dành cho chủ thẻ VietinBank Sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E-Partner không chỉ đơn thuần là công cụ thanh toán, mà còn mang lại nhiều tính năng vượt trội như thanh toán online, gửi tiết kiệm, rút tiền tự động tại ATM, thanh toán qua mã QRPay, thanh toán viện phí, hóa đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, SMS banking, thanh toán cước taxi tự động và học phí online, cũng như các dịch vụ y tế.
Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chính của VietinBank
Bảng 2.2: Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank
Loại thẻ Đặc điểm thẻ
Dòng thẻ cao cấp được thiết kế dành riêng cho khách hàng ưu tiên, lãnh đạo và những người có doanh số sử dụng cao Những khách hàng này thường có nhu cầu rút tiền với hạn mức lớn, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.
Dòng thẻ chuyên biệt dành cho cán bộ công nhân viên và doanh nghiệp, cung cấp dịch vụ chuyển lương với hạn mức sử dụng thông thường, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng.
Thẻ này được thiết kế dành riêng cho các nhà lãnh đạo, thương nhân và khách hàng quốc tế, với màu sắc sang trọng và đặc biệt Hạn mức giao dịch lớn của thẻ không chỉ thể hiện sự đẳng cấp mà còn khẳng định vị thế vượt trội của người sử dụng.
Thẻ đặc biệt dành cho phái đẹp với hạn mức sử dụng cao, được thiết kế ấn tượng và hấp dẫn Màu hồng quyến rũ của thẻ rất phù hợp với sở thích của phái nữ.
Thẻ ghi nợ nội địa VietinBank được phát hành với mức phí dịch vụ ưu đãi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sản phẩm này đặc biệt thân thiện với giới trẻ và sinh viên, mang lại sự tiện lợi trong giao dịch hàng ngày.
E-Partner 12 Con giáp đƣợc thiết kế với 12 màu sắc sinh động biểu trƣng cho 12 con giáp
- Thẻ ATM tích hợp thẻ khám chữa bệnh (thẻ ATM bệnh viện Bạch Mai, thẻ ATM bệnh viện Từ Dũ )
(Nguồn Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam)
Hạn mức giao dịch của thẻ ATM
Thẻ ATM E-Partner VietinBank là sản phẩm thanh toán tiện ích, cho phép người dùng rút tiền, thanh toán hàng hóa và sử dụng nhiều dịch vụ khác từ tài khoản tiền gửi dành riêng cho thẻ Với tỷ trọng phát hành lớn hàng năm, thẻ ATM E-Partner chứng tỏ sự phổ biến và ưa chuộng trên thị trường Hạn mức giao dịch của thẻ được quy định rõ ràng, mang lại sự linh hoạt cho người sử dụng.
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch của thẻ ATM VietinBank
Loại thẻ Premium Pink card
Số dƣ tối thiểu 50.000 200.000 500.000 50.000 50.000 50.000 Tổng số tiền rút tối đa tại ATM/ngày
100 tr 45 tr 50 tr 50 tr 30 tr 50 tr
Số tiền rút tối thiểu tại
Số tiền rút tối đa tại
10 tr 10 tr 10 tr 5 tr 5 tr 5 tr
Số tiền rút tối đa/lần tại quầy
Hạn mức chuyển khoản trong hệ thống tại ATM
100.000.000/giao dịch 100.000.000/ngày Hạn mức chuyển khoản ngoài hệ thống tại ATM
Số lần rút tiền tại
Số lần chuyển khoản tại
Không giới hạn số lần chuyển khoản tại máy ATM
(Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam)
Số lƣợng thẻ phát hành
Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát (ATM) hành hàng năm của VietinBank cũng tăng trưởng khá ổn định được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: Sự tăng trưởng số lượng thẻ ATM của VietinBank giai đoạn 2019-2021
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của trung tâm thẻ VietinBank 2019 - 2021)
Tính đến tháng 12/2021 VietinBank hiện đang là nhà băng có số lƣợng thẻ ATM đang hoạt động nhiều nhất với 18% tổng toàn thị trường, tương đương hơn 15,43 triệu thẻ
Theo báo cáo mới nhất của Chi hội Thẻ thuộc Hiệp hội Ngân hàng, thị trường thẻ ngân hàng giai đoạn 2019-2021 đã có sự tăng trưởng tích cực trên tất cả các hoạt động, bao gồm phát hành, sử dụng, thanh toán và phát triển mạng lưới.
Tính đến ngày 30/6/2021, tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành đạt 110 triệu thẻ, tăng 28% so với cuối năm 2019, trong đó có 90,4 triệu thẻ nội địa, chiếm 82% tổng số thẻ đang lưu hành VietinBank dẫn đầu với 16,9 triệu thẻ, chiếm 15% thị phần, tiếp theo là BIDV với 15,3 triệu thẻ (14%), Vietcombank với 15,1 triệu thẻ (14%) và MBBank với 7,6 triệu thẻ (7%) Thị trường thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đã tăng 18% trong gần 4 năm qua, hiện có 85,7 triệu thẻ đang lưu hành Thị phần thẻ ATM của các ngân hàng tính đến tháng 12/2021 được thể hiện qua biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ATM đang lưu hành tại các Ngân hàng Việt Nam
Trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa (ATM), VietinBank, Agribank và BIDV là ba ngân hàng dẫn đầu với thị phần lần lượt là 18%, 17% và 16% tổng số lượng thẻ đang lưu hành.
Trong những năm gần đây, VietinBank luôn nằm trong top các ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ cao nhất tại Việt Nam Điều này chứng tỏ VietinBank đã xây dựng được lòng tin và vị trí vững chắc trong tâm trí khách hàng, đồng thời khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại tại nước ta.
Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi thói quen chi tiêu của người dân trong hai năm qua, dẫn đến nhu cầu mua sắm giảm Theo Chi hội thẻ, doanh số sử dụng thẻ nội địa giảm 11% từ năm 2020 đến cuối năm 2021 so với năm 2019 Tuy nhiên, tỷ trọng chi tiêu qua thẻ trong hệ thống ngân hàng đã tăng từ 15% lên 22%, trong khi tỷ trọng rút tiền mặt qua thẻ giảm từ 85% xuống 82% trong giai đoạn 2019-2020 và tiếp tục giảm xuống 78% đến giữa năm 2021.
VietinBank không chỉ chú trọng vào việc gia tăng số lượng thẻ phát hành và doanh số sử dụng thẻ, mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ bán hàng Ngân hàng triển khai quy chế nội quy lao động và văn hóa doanh nghiệp để thiết lập chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm mới và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ VietinBank cũng xây dựng bộ chỉ số đo lường chất lượng phục vụ và triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đặc biệt, ngân hàng liên kết với các tổ chức như trường học và bệnh viện để phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu, đảm bảo tính an toàn và bảo mật với công nghệ Chip EMV Với những nỗ lực này, VietinBank đã khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và được công nhận trong Top 300 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2021, tăng 61 bậc so với năm 2020.
VietinBank đã ghi nhận những con số ấn tượng nhờ vào sự đa dạng trong sản phẩm thẻ và các tiện ích vượt trội, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường bán lẻ tại Việt Nam Ngân hàng không ngừng hợp tác với nhiều đối tác trong và ngoài nước để cung cấp các dịch vụ thanh toán hiện đại như thanh toán online, gửi tiết kiệm qua ATM, và thanh toán hóa đơn điện, viễn thông, thuế, vé tàu Những phương thức thanh toán này không chỉ giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt mà còn gia tăng độ an toàn cho người dùng.
Sự kết nối của VietinBank với các siêu thị và trung tâm điện máy như Thế giới di động, Điện máy xanh, Media Mart, Nguyễn Kim, và Coop Mart đã giúp sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Các chương trình khuyến mại hấp dẫn tại các trung tâm thương mại và siêu thị đã mang lại nhiều ưu đãi cho người dân khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa VietinBank.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TỪ NĂM 2019 ĐẾN
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Trong những năm gần đây, VietinBank đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp và đối tác trong và ngoài nước để mang đến cho khách hàng sự đa dạng trong dịch vụ thanh toán thẻ Các dịch vụ này bao gồm thanh toán online, gửi/rút tiết kiệm qua Internet Banking, ATM, thanh toán viện phí qua Kiosk Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, xăng dầu, viễn thông, nộp thuế, vé tàu, SMS Banking, thanh toán cước taxi tự động, thanh toán học phí online và các dịch vụ y tế VietinBank cũng đã kết nối với các hệ thống siêu thị và trung tâm điện máy như Nguyễn.
Kim, Big C, Fivimart, Trần Anh, Phong Vũ, Media mart, Điện máy xanh… giúp khách hàng đƣợc trải nghiệm một dịch vụ thuận tiện nhất
VietinBank luôn xem chất lượng dịch vụ là yếu tố thiết yếu trong phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hằng năm, ngân hàng tổ chức đào tạo nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng Ngoài ra, VietinBank cũng nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau, đồng thời tinh giản quy trình cung cấp sản phẩm và giải quyết khiếu nại Để đảm bảo chất lượng phục vụ, ngân hàng đã xây dựng bộ chỉ số đo lường và thành lập bộ phận giám sát, thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong toàn hệ thống.
VietinBank thường xuyên chỉ đạo và nhắc nhở tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của dịch vụ thẻ ATM, bao gồm rà soát và bổ sung quy trình lắp đặt, sử dụng, cũng như kiểm tra bảo trì định kỳ Hệ thống ATM/POS của ngân hàng đã được phủ sóng toàn quốc, đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng trong và ngoài nước Chất lượng dịch vụ và an toàn cho người sử dụng được chú trọng, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt và hiệu quả.
VietinBank đã tham gia thị trường thẻ Việt Nam từ đầu những năm 2000 và sau hơn 20 năm, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến với đa dạng nhóm khách hàng Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank trải rộng khắp 63 tỉnh, thành phố và mở rộng ra quốc tế, bao gồm cả Đức và Lào Các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa luôn được cải tiến với nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Hàng năm, VietinBank nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa mới, nhằm cung cấp sự lựa chọn đa dạng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường Do đó, doanh số phát hành và chi tiêu thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank liên tục tăng, giúp ngân hàng chiếm thị phần cao trong lĩnh vực này tại Việt Nam, khẳng định cam kết của VietinBank trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ.
Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu VietinBank
Khi ra mắt sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng cần đảm bảo chất lượng, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và độ an toàn trong quá trình sử dụng Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank được thiết kế với tiêu chí mang lại sự hài lòng cao nhất và lợi ích tối đa cho khách hàng Để xây dựng niềm tin, VietinBank luôn cam kết đảm bảo an toàn cho các sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.
VietinBank luôn đứng trong tốp đầu các ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lớn, với doanh số sử dụng và thị phần cao Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank được thể hiện qua 62% khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi chỉ có 7,33% khách hàng có ý định ngừng sử dụng Điều này cho thấy dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank không chỉ nhận được sự tin tưởng ngày càng lớn từ khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cả trong và ngoài nước.
Mang lại sự thuận lợi cho khách hàng
Tính đến năm 2021, VietinBank đã triển khai hơn 84 nghìn máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán EDC/POS trên toàn quốc, phục vụ hơn 16,5 triệu chủ thẻ Mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh thành, kết hợp với hệ thống Banknet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện ở bất kỳ đâu.
Dưới tác động của đại dịch, các phân khúc khách hàng mới đã hình thành với những ưu tiên chung như chi tiêu vừa phải, kỷ luật tài chính, tiêu dùng vì sức khỏe và an toàn môi trường Đối với ngân hàng, đặc biệt là VietinBank, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trở thành chìa khóa để tăng giá trị vòng đời khách hàng Năm 2021, VietinBank đã cải thiện trải nghiệm khách hàng qua cả hình thức offline tại chi nhánh và online qua website, fanpage, mobile app, đồng thời phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phi vật lý để mang lại sự thuận tiện và hạn chế tiếp xúc trong thời kỳ dịch bệnh.
Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng
Trong năm 2021, VietinBank đã tích cực truyền thông và khuyến cáo khách hàng về các thủ đoạn lừa đảo trong hệ thống ngân hàng, đồng thời hướng dẫn các biện pháp xử lý để nâng cao nhận thức và đảm bảo an toàn cho tài sản Ngân hàng cũng đã tăng cường kiểm tra, giám sát từ xa và đẩy nhanh xây dựng hệ thống giám sát giao dịch giai đoạn 2 để phát hiện và ngăn chặn các giao dịch bất thường Bên cạnh đó, VietinBank tiếp tục đổi mới hệ thống quản trị theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao chất lượng quản trị rủi ro, kiểm soát tăng trưởng và cải thiện hiệu quả kinh doanh, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm gia tăng mạnh mẽ dòng chảy tiền tệ giữa các quốc gia, khiến việc kiểm soát nguồn gốc các khoản tiền trong hệ thống ngân hàng trở nên khó khăn hơn Việt Nam đang đối mặt với thách thức khi bị Mỹ đưa vào danh sách các nước thao túng tiền tệ, do đó, việc phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố trở thành ưu tiên hàng đầu trong giám sát tài chính năm 2021 VietinBank đã liên tục cập nhật và hoàn thiện hệ thống quy định để nâng cao hiệu quả công tác này, đồng thời tăng cường hợp tác với các đối tác quốc tế và cơ quan chức năng nhằm kiểm soát rủi ro và phát hiện kịp thời các giao dịch đáng ngờ.
Năm 2021, VietinBank đã không có bất kỳ sự vụ hay giao dịch nào vi phạm các chương trình và danh sách cấm vận liên quan đến phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố của các tổ chức quốc tế.
Đầu tƣ, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm
Tính đến năm 2021, VietinBank đã triển khai hơn 84 nghìn máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán EDC/POS trên toàn quốc, bao phủ 63 tỉnh thành Ngân hàng không ngừng cải tiến và chuẩn hóa hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, cũng như nâng cao khả năng quản trị rủi ro và điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế.
Các chi nhánh và phòng giao dịch luôn được chú trọng mở mới, tu sửa và trang hoàng để mang lại cảm giác an toàn, sang trọng và tiện nghi cho khách hàng Mạng lưới ATM được thường xuyên mở mới và bảo trì kịp thời, trong khi hệ thống EDC/POS được nâng cấp và thay mới để đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của các loại thẻ trong và ngoài nước.
Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần
Doanh thu và lợi nhuận của VietinBank đã không ngừng gia tăng nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới, giúp VietinBank duy trì vị trí trong top ngân hàng có thị phần thẻ ghi nợ lớn nhất Việt Nam, chiếm gần 20% toàn thị trường Sản phẩm thẻ ghi nợ đã hỗ trợ ngân hàng trong việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng triệu khách hàng chỉ trong thời gian ngắn Với sự gia tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa, dịch vụ này đã thu hút lượng lớn tiền gửi từ khách hàng, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận và thị phần của VietinBank trên toàn quốc.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ nội địa vẫn gặp phải một số hạn chế cần khắc phục.
Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK
3.1.1 Định hướng phát triển chung của VietinBank
Năm 2021, VietinBank đã thể hiện sự đổi mới và sáng tạo trong tư duy và hành động, tập trung nguồn lực vào các nhiệm vụ trọng tâm Hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt kết quả tích cực về quy mô và hiệu quả, vượt qua các mục tiêu kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao Đồng thời, VietinBank cũng tích cực thực hiện trách nhiệm xã hội, hỗ trợ công tác an sinh xã hội và phòng, chống dịch bệnh trên toàn quốc.
Chiến lƣợc phát triển trung và dài hạn:
Dựa trên phân tích tiềm năng và các ngành tăng trưởng của nền kinh tế, VietinBank sẽ tập trung vào các chủ điểm kinh doanh chính giai đoạn 2022 - 2027, bao gồm: (i) Tăng trưởng tín dụng có chọn lọc, ưu tiên vào sản xuất kinh doanh và các lĩnh vực trọng điểm phục hồi nhanh sau COVID-19; (ii) Mở rộng hoạt động phi tín dụng, tập trung vào nguồn vốn CASA và cung cấp giải pháp tài chính toàn diện; (iii) Thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả kênh truyền thống với hạ tầng hiện đại; (iv) Cải thiện quản trị tài chính và chi phí để hỗ trợ doanh nghiệp và người dân phục hồi kinh tế.
Các mục tiêu phát triển bền vững:
VietinBank cam kết nỗ lực đột phá và đổi mới toàn diện trong mọi lĩnh vực hoạt động, nhằm đảm bảo tăng trưởng nhanh chóng, hiệu quả, an toàn và bền vững Ngân hàng sẽ thực hiện thành công các mục tiêu kế hoạch đã đề ra, tạo nền tảng vững chắc cho sự đổi mới toàn diện và kiến tạo một tương lai tươi sáng cho VietinBank trong những năm tới.
VietinBank cam kết tối ưu hóa tiềm năng của mình bằng cách huy động, quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn lực nội tại, đồng thời kết hợp tăng trưởng với các ngành kinh tế chủ lực và các vùng kinh tế trọng điểm của đất nước.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Vietinbank
Chuyển đổi số là một chủ trương quan trọng mà nhà nước và ngành ngân hàng đang tích cực thực hiện, mang lại nhiều kết quả tích cực Đại dịch COVID-19 từ năm 2020 đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng, thúc đẩy xu hướng giao dịch không dùng tiền mặt và gia tăng việc sử dụng các ứng dụng thanh toán trực tuyến Người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ, ngày càng quen thuộc với các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ không tiếp xúc, thanh toán bằng mã QR, ví điện tử và thanh toán di động, cùng với các công nghệ định danh khách hàng điện tử (eKYC) Sự phát triển này đã tạo ra bước tiến mạnh mẽ trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, đặc biệt là tại VietinBank, nâng cao doanh thu từ dịch vụ thẻ và quảng bá hình ảnh của ngân hàng, từ đó củng cố vị thế của VietinBank trên thị trường.
Với vai trò quan trọng trong phát triển kinh doanh, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng nâng cao chất lượng VietinBank không nằm ngoài xu hướng này, tập trung vào việc mở rộng quy mô dịch vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Định hướng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa:
+ Gia tăng số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ;
+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ;
+ Gia tăng số lƣợng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ EDC/POS;
+ Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường
- Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa:
+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;
Để nâng cao chất lượng và tiện ích của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, cần tập trung vào việc cải thiện tính năng của thẻ Đồng thời, đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người sử dụng.
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank;
+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với VietinBank;
+ Nâng cao uy tín của VietinBank trong lĩch vực thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng.
NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK
NỢ NỘI ĐỊA TẠI VIETINBANK
3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số phát hành thẻ Vì vậy, cần nghiên cứu và hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Thiết kế đa dạng thẻ cho các nhóm khách hàng khác nhau như khách hàng sử dụng ít, khách hàng sử dụng cao, phụ nữ và doanh nhân là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc đổi tên sản phẩm thẻ và thay đổi thiết kế có thể làm mới sản phẩm, thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng in ấn nhằm hạn chế các trưởng hợp thẻ gãy, thẻ hỏng dải băng từ, mờ thông tin chủ thẻ trong quá trình sử dụng
Để đảm bảo an toàn cho người dùng, cần chăm sóc tốt hệ thống ATM nhằm tránh tình trạng chủ thẻ bị nuốt thẻ hoặc giao dịch không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ Ngoài ra, thiết kế hệ thống cảnh báo khi khách hàng quên thẻ tại máy ATM cũng là một giải pháp quan trọng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ
Theo khảo sát, yếu tố "Hữu hình" ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của VietinBank Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp một số hạn chế như thanh toán thẻ nội địa qua POS còn thấp, hệ thống đường truyền đôi khi bị tắc nghẽn, và tình trạng thu phụ phí từ đơn vị chấp nhận thẻ chưa được khắc phục triệt để Để phát triển và đạt được các mục tiêu, VietinBank cần áp dụng công nghệ hiện đại và học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng tiên tiến quốc tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Việc đổi mới công nghệ ngân hàng sẽ giúp VietinBank cập nhật thông tin nhanh chóng, xử lý công việc chính xác và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản và thực hiện giao dịch hơn.
Để đảm bảo hoạt động giao dịch hàng ngày diễn ra suôn sẻ, VietinBank cần nâng cấp hệ thống viễn thông và bảo mật Việc phát triển các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và đầu tư vào thiết bị ATM thế hệ mới với khả năng thu đổi ngoại tệ và nộp tiền trực tiếp là rất quan trọng Đồng thời, ngân hàng cũng cần thực hiện kiểm soát nội bộ chặt chẽ để ghi lại dấu vết trong quá trình giao dịch điện tử, đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mọi thời điểm giao dịch.
Đầu tư vào hệ thống bảo mật thông tin là cần thiết để bảo vệ dữ liệu ngân hàng và cải thiện hiệu quả của tường lửa Việc quét virus thường xuyên, ngăn chặn các trang web lạ và cấm cài đặt chương trình không rõ nguồn gốc trên máy tính cá nhân là rất quan trọng Ngoài ra, cần xây dựng các giải pháp ứng phó kịp thời khi phát hiện truy cập trái phép vào hệ thống.
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng để xác định đặc điểm thị trường và cung ứng dịch vụ tối ưu cho khách hàng Ngân hàng sẽ từ đó phát triển các chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng Một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu thị trường là phân đoạn thị trường, tức là phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt dựa trên các tiêu chí nhất định Việc này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của từng nhóm và khả năng đáp ứng của mình, từ đó đưa ra quyết định về thị trường mà họ có thể phục vụ tốt nhất Đối với dịch vụ thẻ VietinBank, cần xác định 4 phân đoạn thị trường cụ thể để tối ưu hóa dịch vụ.
Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp
Nhóm khách hàng doanh nghiệp tại Hà Nội, TP HCM và các thành phố lớn cần được ưu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù số lượng công ty lớn, nhưng số thẻ phát hành cho nhân viên vẫn còn hạn chế Do đó, cần chú trọng khai thác nhóm khách hàng này, đặc biệt là dòng thẻ ghi nợ nội địa chi lương, nhằm tăng cường số lượng khách hàng và thẻ ghi nợ nội địa phát hành, từ đó nâng cao doanh số sử dụng và thị phần cho VietinBank.
Nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao và đang thay đổi thói quen tiêu dùng
Nhóm khách hàng này bao gồm các chủ doanh nghiệp và nhân viên làm việc tại các công ty nước ngoài, có thu nhập cao và ổn định từ các ngành như dầu khí, bưu điện và hàng không Họ có khả năng tài chính để mở tài khoản và thường xuyên chi tiêu tại siêu thị, khách sạn, nhà hàng và du lịch Mặc dù nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ rất lớn, ngân hàng vẫn chưa có nhiều chính sách hấp dẫn để khuyến khích họ chi tiêu và thanh toán qua thẻ VietinBank Do đó, VietinBank cần triển khai các chính sách tích cực nhằm phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với nhóm khách hàng này trong thời gian tới.
Nhóm khách hàng tiềm năng mà VietinBank cần chú trọng là sinh viên, học sinh và tầng lớp thanh niên, những người trẻ tuổi, năng động và ưa chuộng công nghệ Họ có khả năng nhận thức cao và sẵn sàng tiếp nhận các sản phẩm mới, đặc biệt là thanh toán qua thẻ, được xem là hình thức văn minh Hiện tại, nhiều ngân hàng như Vietcombank, BIDV và TechcomBank đã có chiến lược phát triển thẻ nhằm thu hút nhóm khách hàng này Do đó, VietinBank cần xây dựng các chính sách phù hợp để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường.
3.2.4 Giải pháp đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
Lựa chọn đầu tƣ vào công nghệ phần mềm hiện đại, có thể đáp ứng các yêu cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ
Nghiên cứu và phát triển các kỹ thuật hiện đại nhằm đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng lẫn phần mềm xử lý Đầu tư vào công nghệ thẻ, chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để nâng cao mức độ an toàn và bảo mật cho khách hàng.
VietinBank cần trang bị máy móc và thiết bị hiện đại cho các máy phát hành thẻ, máy ATM và máy POS Bên cạnh việc đầu tư vào phần mềm quản lý hệ thống, ngân hàng cũng cần chú trọng đến hệ thống bảo trì thiết bị Đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin là ưu tiên hàng đầu, nhằm triển khai hiệu quả các dự án công nghệ thông tin.
3.2.5 Giải pháp cho hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
Để Marketing thực sự thâm nhập vào ngân hàng và phát huy tác dụng, VietinBank cần thực hiện một số giải pháp quan trọng Trước tiên, ngân hàng nên chú trọng quảng bá thương hiệu qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, tivi, và đài phát thanh với phương châm “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống” Hơn nữa, việc xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất là cần thiết để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng Điều này bao gồm từ tờ rơi, logo, slogan, đến kiểu dáng chung của trụ sở, trang trí, nội thất và ngoại thất, cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch và trang phục nhân viên Tất cả những yếu tố này sẽ góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp của VietinBank trong mắt khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả các chương trình quan hệ công chúng, cần tập trung vào việc hỗ trợ kịp thời cho các vùng bị thiên tai thông qua quyên góp tiền và thực hiện các dự án khắc phục hậu quả Bên cạnh đó, việc cung cấp vốn cho các khu vực này và triển khai các chương trình từ thiện nhằm ủng hộ người nghèo và giúp đỡ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn cũng rất quan trọng.
Công tác chăm sóc khách hàng
Theo phân tích, Vietinbank nhận được sự hài lòng từ hầu hết khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ, nhưng vẫn còn một số khách hàng chưa thỏa mãn Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Vietinbank cần cải thiện công tác chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Hoạt động ngân hàng và dịch vụ thẻ sẽ đạt hiệu quả cao khi có môi trường kinh tế - xã hội ổn định, pháp lý nhất quán và kinh doanh lành mạnh Để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại, Chính phủ cần thực hiện các biện pháp đảm bảo môi trường kinh tế vĩ mô, xã hội và hệ thống pháp luật.
Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định
Môi trường kinh tế - xã hội ổn định là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững, giúp cải thiện đời sống người dân và mở rộng quan hệ quốc tế Sự tăng trưởng này sẽ thúc đẩy hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đặc biệt là phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Để duy trì ổn định chính trị - kinh tế - xã hội, Nhà nước cần thực hiện các biện pháp hợp lý như kiểm soát chỉ số giá cả tiêu dùng, phát triển nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, và tăng thu nhập thực tế của người lao động, từ đó khuyến khích hoạt động ngân hàng và kinh doanh thẻ.
Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng
Các ngành cần chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và mở rộng hình thức thanh toán qua ngân hàng Nhà nước nên tổ chức tuyên truyền hệ thống qua báo chí và truyền hình để người dân hiểu rõ về thẻ ngân hàng như một phương thức thanh toán văn minh, hiện đại và tiện ích Việc khuyến khích mọi người giao dịch với ngân hàng và từ bỏ thói quen giữ nhiều tiền mặt là rất cần thiết Trong tương lai, Nhà nước có thể áp dụng các hình thức thu thuế, tiền điện, nước, học phí không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho quản lý kinh tế vĩ mô.
Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ
Đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng không chỉ là trách nhiệm của ngành ngân hàng mà còn là một phần trong chiến lược phát triển kinh tế quốc gia Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, như giảm thuế nhập khẩu và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập khẩu máy móc thiết bị cần thiết.
Nhà nước cần đầu tư vào việc thành lập các nhà máy sản xuất máy móc và linh kiện phục vụ phát hành và thanh toán thẻ như máy dập thẻ, máy ATM, và POS Điều này sẽ giúp giảm giá thành và tạo điều kiện cho các ngân hàng tự trang bị đầy đủ cho các đại lý Hơn nữa, cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ để thay thế nguồn thẻ trắng nhập khẩu với chi phí cao.
Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Chính phủ cần tăng cường xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến kinh tế và tài chính ngân hàng, đặc biệt là khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ như sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, và ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN Những hành vi này không chỉ là lừa đảo mà còn chiếm đoạt tài sản của người khác, gây thiệt hại nghiêm trọng cho xã hội.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Thị trường thẻ ghi nợ nội địa tại Việt Nam có tiềm năng lớn, với mục tiêu của Chính phủ và NHNN là phát triển dịch vụ thẻ này nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, và thúc đẩy sự chuyển biến trong thói quen thanh toán Để đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ ghi nợ nội địa, cần chú ý đến một số giải pháp quan trọng trong quá trình thực hiện.
Nhà nước cần quy định bắt buộc các loại hình kinh doanh chấp nhận thanh toán qua ngân hàng từ khi khởi sự nhằm minh bạch hóa nguồn thu và tạo cơ sở quản lý thuế Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện dự thảo về thanh toán tiền mặt, bao gồm quy định rõ ràng về các giao dịch được phép sử dụng tiền mặt và những giao dịch phải thanh toán phi tiền mặt Mặc dù việc quy định hạn mức thanh toán bằng tiền mặt có thể gặp phản ứng từ một số cá nhân và doanh nghiệp, nhưng về lâu dài, điều này sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho nền kinh tế và tăng cường thu ngân sách nhà nước.
Ngân hàng Nhà nước đang xem xét đề xuất hỗ trợ đơn giản hóa thủ tục thanh toán hóa đơn thuế cho các trường hợp chấp nhận thanh toán qua thẻ ghi nợ nội địa Điều này nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ ghi nợ, từ đó nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ và giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt Tuy nhiên, nhiều đơn vị kinh doanh ngại chấp nhận thẻ do phải trả phí cho ngân hàng và lo ngại về việc công khai doanh thu, dẫn đến việc tránh thuế Để khuyến khích các doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế, cần áp dụng chính sách thuế GTGT ưu đãi cho thanh toán qua thẻ ghi nợ nội địa so với thanh toán bằng tiền mặt.
Cần sớm chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa các ngân hàng để tạo nền tảng cho việc ứng dụng cơ chế xử lý tự động các giao dịch, từ đó tăng tốc độ và giảm chi phí Quá trình chuẩn hóa này cần được thực hiện từ khâu mẫu biểu, quy trình, cơ chế xử lý, cùng với việc ban hành tiêu chuẩn cho các trang thiết bị như ATM, POS, phần mềm và các thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia.
Ngành ngân hàng cần chủ động hợp tác với Bộ Công an để phòng chống tội phạm và đảm bảo an ninh trong hoạt động thanh toán Việc thiết lập các kênh trao đổi thông tin sẽ giúp xử lý kịp thời các vụ gian lận và lừa đảo liên quan đến thanh toán thẻ và điện tử, từ đó giảm thiểu rủi ro và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của tổ chức và cá nhân liên quan.
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam
Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996, là tổ chức nghề nghiệp thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam Hội tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ, đồng thời đề xuất mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho các ngân hàng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần tăng cường hỗ trợ các tổ chức thành viên, đồng thời gửi nhiều kiến nghị đến các cơ quan quản lý nhà nước để tháo gỡ khó khăn, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của hội viên và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của họ.
Hiệp hội cần cung cấp hỗ trợ thiết thực cho các tổ chức thành viên trong việc tái cơ cấu ngân hàng, xử lý nợ xấu và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Thông qua các buổi tọa đàm và hội thảo, các hội viên có thể chia sẻ và trao đổi với các cơ quan có thẩm quyền về những khó khăn trong hoạt động, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp và kịp thời, góp phần tích cực vào sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.
Quá trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích to lớn cho người sử dụng, nhà cung cấp và nền kinh tế Do đó, việc nghiên cứu, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là mối quan tâm không chỉ của VietinBank mà còn của toàn bộ hệ thống ngân hàng và đất nước.
Mục tiêu trung và dài hạn của VietinBank trong giai đoạn 2022 - 2025 là trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại và hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng cam kết nỗ lực không ngừng để đạt được vị thế này vào năm 2025.