Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh hải dương (luận văn thạc sỹ)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƢƠNG SƠN TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƢƠNG SƠN TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Dỗn Hồng Minh Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tác giả cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tác giả tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày …tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, lãnh đạo thầy cô giáo khoa marketing, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Dỗn Hồng Minh, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho tác giả thời gian qua Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày … tháng 10 năm 2020 Tác giả Luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA VÀ KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 1.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 10 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 16 1.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank – Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh t ỉnh Hải Dương 26 2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng 27 2.2.1 Phương pháp tiến hành 27 2.2.2 Thông tin mẫu điều tra 30 2.2.3 Phương tiện hữu hình 35 2.2.4 Độ tin cậy 38 2.2.5 Tính đáp ứng 41 2.2.6 Sự đảm bảo 43 2.2.7 Sự cảm thông 47 2.3 Đánh giá chung 49 2.3.1 So sánh kết đánh giá: 49 2.3.2 Những kết đạt 50 2.3.3 Hạn chế 51 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG 55 3.1 Định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng 55 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 55 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng 57 3.2.1 Các giải pháp phương tiện hữu hình 57 3.2.2 Các giải pháp độ tin cậy 59 3.2.3 Các giải pháp tính đáp ứng 60 3.2.5 Các giải pháp cảm thông 65 3.3 Kiến nghị với Trụ sở Chính 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt CBCNV Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Nhà hàng nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn PGD Phịng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Hải Dương 20 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương giai đoạn 2017-2019 26 Bảng 2.2: Tiêu chí đánh giá 29 Bảng 2.3: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 35 Bảng 2.4: Kết đánh giá khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương độ tin cậy 38 Bảng 2.5: Kết đánh giá khách hàng tính đáp ứng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 41 Bảng 2.6: Kết đánh giá khách hàng Sự đảm bảo Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 44 Bảng 2.7: Kết đánh giá khách hàng cảm thông Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 47 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1985) 16 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn – dư nợ Agribank Chi nhánh tỉnh Hải Dương giai đoạn 1997-2017 25 Hình 2.2: Cơ cấu giới tính đối tượng khảo sát 31 Hình 2.3: Cơ cấu độ tuổi đối tượng khảo sát 32 Hình 2.4: Cơ cấu trình độ học vấn đối tượng khảo sát 32 Hình 2.5: Cơ cấu nghề nghiệp đối tượng khảo sát 33 Hình 2.6: Cơ cấu thu nhập đối tượng khảo sát 34 Hình 2.7: Thời gian gắn bó đối tượng khảo sát 34 Hình 2.8: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 36 Hình 2.9: Kết đánh giá khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương độ tin cậy Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 41 Hình 2.10: Kết đánh giá khách hàng tính đáp ứng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 42 Hình 2.11: Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 45 Hình 2.12: Kết đánh giá khách hàng cảm thông Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 48 Hình 2.13: Kết so sánh nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương 49 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƢƠNG SƠN TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2020 61 nhóm đối tượng Sự thích hợp xem xét tính năng, hình thức, quy trình phát hành, cách thức sử dụng thẻ, nhóm đối tượng mục tiêu Nhóm đối tượng phải tính với số lượng lớn khách hàng, tránh tình trạng phát hành loại thẻ cho số khách hàng làm lãng phí nguồn đầu tư chủng loại sản phẩm trở nên vụn vặt Để khách hàng hiểu rõ tiện ích, nhân viên ngân hàng cần trọng đến việc giới thiệu, hướng dẫn, đẩy mạnh tư vấn cho khách hàng tiện ích có thẻ Khi khách hàng cần chứng từ giao dịch, tài liệu liên quan sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, Ngân hàng cần nhanh chóng xác minh cung cấp cho khách hàng có yêu cầu Mọi hoạt động liên quan đến giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa cần minh bạch, rõ ràng, đáp ứng kịp thời cho nhu cầu khách hàng Thiết kế không gian giao dịch thân thiện phục vụ khách hàng chi nhánh đến giao dịch Chi nhánh cần phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử gồm ATM, POS, Internet, Mobile, SMS banking đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng khách hàng ngày đông biết sử dụng kênh phân phối 3.2.4 Các giải pháp đảm bảo Nguồn nhân lực ưu tiên hàng đầu để giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thắc mắc, phản hồi khách hàng xử lý nhân viên ngân hàng Do đó, thời gian tới, chi nhánh cần nhận thức rõ chất lượng nguồn nhân lực, để có nguồn nhân lực chất lượng, có sức khỏe, trẻ tuổi đảm bảo kinh nghiệm thực tế Muốn làm điều đó, trước tiên, chi nhánh cần quan tâm nhiều đến công tác tuyển dụng sở thành lập phận tuyển dụng chuyên trách Chịu trách nhiệm đề thi vấn phù hợp với vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá xác, khách quan ứng cử viên, với chức danh quan trọng thuê chuyên gia từ công ty tuyển dụng uy tín nước ngồi để tìm người xứng đáng, đủ lực đảm nhiệm vị trí giao 62 Sau tuyển dụng, công tác đào tạo cần trọng Các ứng cử viên tuyển dụng cần có thời gian thử việc để làm quen với công việc môi trường Để hỗ trợ nhân viên nâng cao khả chuyên môn nhân viên, chi nhánh phải tổ chức đào tạo, thường xuyên kiểm tra kỹ chun mơn, kiến thức nhân viên; từ bổ sung, cập nhật kiến thức cho nhân viên để họ nâng cao khả năng, trình độ thân, phục vụ tốt hoạt động ngân hàng Chi nhánh nên xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa để tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp lĩnh vực thẻ Hàng năm, chi nhánh cần tổ chức lớp tập huấn để nâng cao trình độ cho cán thẻ, có khóa đào tạo chuyên môn thẻ ghi nợ, cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phịng ngừa quản lý rủi ro Ngồi ra, tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng, kỹ mềm giao tiếp, phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại nhiệt tình, niềm nở chu đáo với khách hàng Tăng cường đào tạo cán Marketing dịch vụ thẻ cho có tính chun nghiệp Nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ thông tin, xác thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ tư vấn cho khách hàng Chi nhánh cần cân đối ngân sách để có ngân sách hợp lý cho hoạt động đào tạo, tự đào tạo cách thường xuyên, mang lại hiệu cao khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thơng qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn phận, nhân viên, đảm bảo cán nhân viên thích ứng cách nhanh nhất, tốt công việc thay đổi cơng nghệ “Ngồi ra, chi nhánh cần quan tâm đến đào tạo trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro, sử dụng thành thạo hệ thống tốn đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn Do đặc điểm ĐVCNT nhân viên thường xuyên thay đổi nên 63 nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên nguy rủi ro cao thẻ giả, thẻ cắp, thao tác sai quy trình, thiếu chứng từ, hóa đơn hợp lệ, Do đó, chi nhánh nên thường xuyên giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn nghiệp vụ, kỹ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi q trình tốn thẻ Khẩn trương phát triển đường dây nóng 24/24 nhằm tư vấn khách hàng có nhu cầu Đảm bảo dịch vụ toán, giao dịch với thẻ ghi nợ nội địa diễn trơn tru, dễ dàng tiện lợi Đa dạng hóa danh mục tiện ích thẻ ghi nợ nội địa.Việc xác định thời điểm đời tiện ích điều kiện quan trọng cạnh tranh Điều đồng nghĩa với việc thường xuyên đổi sản phẩm việc chuyển dịch nhanh chóng theo kịp trước thị hiếu khách hàng hay nói cách khác trước đối thủ cạnh tranh, đưa loại sản phẩm, vào thời điểm cần thiết cho nhu cầu sử dụng khách hàng Các ngân hàng ngồi chờ bắt chước ngân hàng thị trường để sản xuất loại sản phẩm Để thành cơng đấu trường này, ngồi việc nắm bắt nhu cầu thị trường, ngân hàng chiến thắng đối thủ họ người đưa sản phẩm với tính Kinh nghiệm thị trường khác thị trường Việt Nam thông qua thành công thẻ Connect 24 hệ thống giao dịch tự động ATM Agribank cho thấy người tiêu dùng đơn vị chấp nhận thẻ thích nghi dễ dàng với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa với tính kết nối trực tuyến vào tài khoản cá nhân tạo tâm lý an toàn mà lại thoải mái cho người sử dụng khơng phải vay để tiêu dùng thẻ tín dụng Mạng lưới ATM rộng khắp đem lại thuận tiện cho chủ thẻ, thực hệ thống đại, văn minh, lịch đáng tin cậy Trên tảng sẵn có, Agribank cịn tận dụng tính mở hệ thống để phát triển thêm nhiều dịch vụ dịch vụ tốn điện tử hóa đơn dịch vụ qua máy ATM Riêng Chi nhánh Agribank tỉnh Hải Dương, cần phải 64 có nỗ lực riêng cơng tác tìm kiếm nhà cung ứng, Chi nhánh cần thiết phải tổ chức buổi tiếp xúc với đơn vị cung ứng dịch vụ để phổ biến cho đơn vị hiểu lợi ích Agribank, dịch vụ thẻ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tạo cầu nối điện tử nhà cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại ) người tiêu dùng Hệ thống cịn hỗ trợ ứng dụng mở rộng, cho phép nhiều loại hình cơng ty khác khách hàng sử dụng tính tiện lợi tốn điện tử, thực phát huy vai trò trung gian tài ngân hàng “ Ngồi thẻ ghi nợ, sản phẩm thẻ gặt hái nhiều thành công nước khu vực sản phẩm thẻ liên kết Sự thành công sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không trông đợi thẻ đơn giản phương tiện tốn mà cịn phải có tiện ích ưu đãi thành viên liên kết đem lại Sử dụng sản phẩm thẻ liên kết, khách hàng nhận ưu đãi từ phía ngân hàng phát hành từ phía đối tác liên kết Ngân hàng đưa ưu đãi phí, lãi suất, thời gian âm hạn Các đối tác liên kết đưa ưu đãi giảm giá, khuyến mãi, chương trình điểm thưởng (Bonus Point) nhằm khuyến khích khách hàng tiêu thẻ Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm thẻ số lượng phát hành, chủng loại tính Trong việc phát triển sản phẩm, Chi nhánh cần quan tâm thuộc tính cơng dụng thuộc tính thụ cảm sản phẩm Cho đời sản phẩm với màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng Làm cho thẻ nội địa Chi nhánh khơng chứa đựng nhiều tính mà thẻ cịn thể phong cách, cá tính chủ thẻ Để làm điều này, đòi hỏi Chi nhánh phải nắm rõ đặc điểm khách hàng Do vậy, Chi nhánh cần phải nắm khách hàng đăng ký phát hành ai, học sinh, sinh viên hay công nhân viên chức, nắm ngành nghề họ để có sách phù hợp cho đối tượng thời điểm Bởi vì, khách hàng có yêu cầu khác cho nhu cầu loại dịch vụ Khách hàng tập hợp người khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, tập qn, thói quen, nghề nghiệp, tâm lý, 65 3.2.5 Các giải pháp cảm thông Không hỗ trợ khách hàng mặt nghiệp vụ, cán Ngân hàng cần nắm bắt kỹ mềm nhằm thấu hiểu để cảm thơng từ tìm cách thức phục vụ khách hàng tốt Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến, tâm tư khách hàng sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng nhân viên ngân hàng Luôn lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng cho dù tích cực hay tiêu cực Chú ý quan tâm đến nhu cầu khách hàng, giải nhu cầu khách hàng trau dồi thêm thêm kinh nghiệm hữu ích cho thân Ngân hàng Thường xuyên thực hoạt động chăm sóc, tri ân khách hàng, tặng quà cho khách hàng lớn, khách hàng thân thiết lâu năm với khách hàng Quan tâm, thăm hỏi khách hàng khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ Ngân hàng để tháo gỡ giải vướng mắc cách hợp tình hợp lý Cuối cùng, chi nhánh cần tăng cường quảng bá, tiếp thị, cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Một số giải pháp chi nhánh thực là: Tiếp tục làm tốt cơng tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ thẻ ngân hàng đến người dân, khách hàng Đảm bảo cho khách hàng nhận thức đầy đủ tiện ích dịch vụ này, từ thu hút rộng rãi người dân sử dụng dịch vụ Trong năm qua, hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ nói chung dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nói riêng chi nhánh hời hợt, chưa thực chuyên nghiệp, cần có chương trình quảng cáo mang qui mơ lớn cho sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, tạo nên điểm nhấn mạnh mẻ cho sản phẩm thẻ Thương hiệu Agribank cần tăng cường để trở nên bật khách hàng Nhấn mạnh màu sắc, logo Agribank, tránh việc người dân nhầm lẫn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam số ngân hàng khác Sự nhầm lẫn làm cho Agribank khách hàng tiềm việc khai thác nguồn khách hàng tiềm gặp nhiều khó khăn, đặc biệt kinh 66 doanh dịch vụ thẻ Bởi lẽ, khách hàng không phân biệt đâu thương hiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam vơ hình chung chương trình quảng cáo ngân hàng giúp khách hàng đến với ngân hàng kia, Agribank lại ngân hàng có uy tín Chi nhánh cần có chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, giới thiệu cách toàn diện mặt Agribank đến với tất người, Chi nhánh tài trợ cho chương trình giải trí truyền hình địa phương (hiện số ngân hàng bắt đầu nhận thức hoạt động quảng cáo khơng dành cho sản phẩm hữu hình mà cần thiết cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn vị tiến hành hoạt động quảng cáo cho dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Ngoại thương) Điều mang lại lợi ích cho tồn hệ thống tiết kiệm chi phí, tránh tình trạng chi nhánh hệ thống cạnh tranh gay gắt với Tuy nhiên, việc cạnh tranh chi nhánh nhiều lúc cần thiết để góp phần phát triển toàn hệ thống cạnh tranh phải nhằm xây dựng cho thương hiệu Agribank, chi nhánh phấn đấu để nâng cao hiệu kinh doanh cao chi nhánh khác hệ thống Việc cạnh tranh phải giới hạn chừng mực định giành giật, triệt tiêu lẫn 3.3 Kiến nghị với Trụ sở Chính Để tạo điều kiện cho việc thực giải pháp nêu trên, tác giả xin có kiến nghị sau Trụ sở Chính sau: - Trụ sở Chính cần tăng vốn cho Chi nhánh Hải Dương để trang bị thêm máy móc thiết bị, sở vật chất kĩ thuật tăng hiệu toán thẻ ghi nợ nội địa, đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng địa bàn tỉnh - Trụ sở Chính có nơi tập trung nguồn lực có kinh nghiệm, có đội ngũ chuyên gia lĩnh vực thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng cần tổ chức khoá học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho cán thẻ Ngân hàng Chi nhánh Hải Dương Đồng thời Trụ sở Chính cần hỗ trợ cho Chi nhánh hoạt động Marketing hoạt động cần chi phí lớn phức tạp 67 - Trụ sở Chính cần nghiên cứu đề xuất Ban lãnh đạo sớm ban hành quy chế chi hoa hồng xem xét lại việc chia sẻ phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ cho Chi nhánh Đó phần khoản thu từ hoạt động toán thẻ tạo nên lợi nhuận cho Chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn - Cần gấp rút xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ bối cảnh hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng - Trụ sở Chính cần phải có chiến lược xây dựng thương hiệu cách rõ ràng - Thực quy chế trả lương theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên động, sáng tạo hơn, đẩy lùi tâm lý tự thoả mãn với tại, khơng có động lực phấn đấu Từng bước tạo lập Văn hoá doanh nghiệp - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào Agribank Hội sở để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cơng ty ” 68 KẾT LUẬN Thẻ ghi nợ nội địa ngày sử dụng nhiều thời gian tới bùng nổ công nghệ thông tin ngày lớn Khách hàng ngày ưa chuộng toán qua thẻ, mua sắm online, đặt hàng qua app Do đó, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng tốt, cạnh tranh, hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng “Nhận biết tầm quan trọng này, năm gần đây, Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương đầu tư nhiều nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Tuy nhiên, trình triển khai, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế khiến cho chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh chưa thực hấp dẫn ngân hàng TMCP khác Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, luận văn nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Hải Dương đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, làm sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Thứ hai, luận văn sâu phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết Chương phân tích thực trạng Chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Hi vọng giải pháp mà tác giả đề xuất phát huy tác dụng, khắc phục mặt tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank nói chung chi nhánh tỉnh Hải Dương nói riêng Em mong nhận đóng góp thầy/cơ!” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013), „Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại‟, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 189 (II), tr 72-78 Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), „Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng‟, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr 23-29 Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, Báo cáo kết kinh doanh năm 2017 Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, Báo cáo kết kinh doanh năm 2019 Nguyễn Thị Giang (2016), Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Thủy Dương (2016), Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh , Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013), tr 11-22 12 Trần Thị Thu Hương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Trần Thị Vinh (2016), Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Bách khoa Hà Nội Tiếng Anh 14 Cronin, Jr J Joseph and Taylor, Steven A (1992), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing 15 Etzel, M J., Walker, B J., Stanton, W J (1997), Marketing (Eleventh Edition), USA: The McGraw-Hill Companies, Inc 16 Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 17 Jobber, D (2001), Principles and pracftice of marketing, 3rd edn, New York, McGraw-Hill 18 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), Service quality ± a study of dimensions, unpublishedworking paper, Service Management Institute, Helsinki, pp 439-60 19 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, 49(2), 20 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 21 Philip Kotler (2011), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội.4(1), pages 12-40 22 Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000), Services Marketing, New York McGraw Hill second edition ISBN 07 1169946 PHỤ LỤC Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Sơn Tùng Dương, học viên cao học khoá 27, ngành Marketing, Đại Học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hải Dương” cho luận văn tốt nghiệp Những thơng tin đánh giá từ khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng giúp có nhìn sâu sắc hơn, mang tính chủ quan q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHẦN – THƠNG TIN CHUNG Anh/chị vui lịng khoanh trịn tích vào lựa chọn phù hợp với anh/chị Tên anh/chị: Giới tính anh chị? o Nam o Nữ Độ tuổi anh/chị? o Dưới 25 tuổi o Từ 25 – 35 tuổi o Từ 35 tuổi đến 50 tuổi o Trên 50 tuổi Trình độ học vấn anh/chị? o Trên đại học o Đại học o Cao đẳng, trung cấp o Khác Nghề nghiệp anh/chị? o Chủ doanh nghiệp o Nhân viên văn phòng o Lao động tự o Nội trợ o Khác Thu nhập anh/chị? o Dưới triệu/tháng o Từ 5-7 triệu/tháng o Từ 7-10 triệu/tháng o Trên 10 triệu/tháng Thời gian gắn bó anh/chị với Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương? o Dưới năm o Từ đến năm o Từ đến năm o Trên năm PHÂN – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH HẢI DƢƠNG Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương (Chỉ chọn mức phù hợp, mức độ đáp ứng thấp mức cao nhất) – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý “5 – Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá STT I Phƣơng tiện hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng đại Tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng hút Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp, thuận tiện Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát II Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giới thiệu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 10 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thời điểm ngân hàng hứa 12 Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa từ lần 13 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt III Mức độ đáp ứng 14 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng Mức độ đánh giá 5 5 5 5 5 5 5 nhanh chóng, kịp thời 15 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách Tiêu chí đánh giá STT Mức độ đánh giá hàng đầy đủ, dễ hiểu 17 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng 5 5 5 5 5 5 yêu cầu khách hàng 18 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, sai sót IV Sự đảm bảo 19 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 20 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 21 Nhân viên ngân hàng ln cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cần thiết cho khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng 23 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 24 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 25 Danh mục tiện ích thẻ ghi nợ nội địa phong phú 26 Thẻ ghi nợ nội địa sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng V Sự cảm thông 27 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 28 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng STT Tiêu chí đánh giá 29 Khách hàng chờ đợi lâu để phục Mức độ đánh giá 5 vụ 30 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng PHÂN – THÔNG TIN BỔ SUNG Anh/chị có góp ý để hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Agribank không?” ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! ... cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương, luận văn nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. toán thẻ (dịch vụ toán) xếp vào dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mục tiêu cuối mà khách hàng cần thẻ ghi nợ nội địa Do đó, muốn nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng, ... trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương