Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

;; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  HOÀNG QUỲNH ANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125951451000000 ;; NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  HOÀNG QUỲNH ANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THU THỦY Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu kết sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả Hoàng Quỳnh Anh ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thu Thủy - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới q thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ biết ơn đến Lãnh đạo, nhân viên phịng, ban chun mơn Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Và tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẽ, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học thực thành công luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.Tổng quan khách hàng ƣu tiên dịch vụ ngân hàng ƣu tiên ngân hàng thƣơng mại 10 1.1.1 Khách hàng ưu tiên ngân hàng 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 16 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 18 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .21 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 22 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 35 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng 35 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ MSB 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng 41 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 44 iv 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng 44 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 48 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB 65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những tồn hạn chế .66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) 73 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ƣu tiên Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 73 3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế xã hội .73 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng MSB 75 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 76 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.2.2 Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc khách hàng ưu tiên hợp lý 78 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông, tư vấn dịch vụ ngân hàng ưu tiên 80 3.2.4 Tăng cường đầu tư hạ tầng sở công nghệ thông tin quản trị rủi ro để tăng cường tính an tồn bảo mật cho dịch vụ .83 3.2.5 Nâng cao tin cậy khách hàng chất lượng dịch vụ 84 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng KHƯT PGD Khách hàng ưu tiên Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng NHƯT Ngân hàng ưu tiên NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam SPDV Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ MSB .37 Bảng 2.3 Tiêu chí phân loại khách hàng ưu tiên MSB .44 Bảng 2.4 Chinh sách ưu tiên nhóm đối tượng khác hàng ưu tiên MSB 47 Bảng 2.5 So sánh số lượng sản phẩm dịch vụ NHƯT MSB NHƯT lớn khác 48 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng ưu tiên MSB giai đoạn 2019 – 2021 49 Bảng 2.7 Tổng kinh phí chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ưu tiên MSB giai đoạn 2019 - 2021 50 Bảng 2.8 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB giai đoạn 2019 - 2021 50 Bảng 2.9 Tổng hợp tỷ lệ lỗi nhân viên thực dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB năm 2021 phát qua chương trình 5S4C 52 Bảng 2.10 Tổng hợp tỷ lệ lỗi nhân viên thực dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB phát qua chương trình khách hàng bí mật 54 Bảng 2.11 Tổng hợp tỷ lệ lỗi nhân viên thực dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB năm 2021 phát qua camera 56 Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng MSB 57 Bảng 2.13 Đánh giá tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .58 Bảng 2.14 Đánh giá khả đáp ứng MSB khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 59 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên lực phục vụ 61 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB đồng cảm 63 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MSB vii phương tiện hữu hình 64 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama 22 Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ .24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng mắt xích quan trọng cho vận hành thông suốt kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước xây dựng mạng lưới mình, mở rộng chi nhánh đổi Trong cạnh tranh gay gắt ngân hàng để giành thị phần, chủ yếu khách hàng người định tồn ngân hàng Ngân hàng giành quan tâm lòng trung thành khách hàng đạt lợi nhuận phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh then chốt Việc phối hợp với khách hàng doanh nghiệp, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh hàng đầu ngân hàng Với phát triển hội nhập, ngân hàng ngày cạnh tranh để đưa nhiều sản phẩm dịch vụ tốt để thu hút khách hàng, làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Theo Đỗ Thanh Tùng (2020), “trên giới, NHTM trọng phát triển đối tượng khách hàng ưu tiên (KHƯT), hàng năm số lượng khách hàng ưu tiên NHTM giới tăng từ 20 đến 25%, đối tượng khách hàng ưu tiên thường mang lại khoảng 40% thu nhâp cho NHTM Việt Nam trải qua 47 năm kể từ ngày đất nước thống (30/4/1975-2022), đạt nhiều thành tựu to lớn phát triển kinh tế-xã hội Kinh tế vĩ mô ổn định vững hơn, lạm phát kiểm soát mức thấp, GDP bình quân đầu người năm 2021 đạt 3.900 USD, tổng kim ngạch xuất, nhập hàng hóa đạt 700 tỷ USD”, đời sống người dân ngày nâng cao nên đối tượng khách hàng ưu tiên NHTM tăng lên Khách hàng sử dụng dịch vụ NHƯT NHTM khách hàng giàu có, người mang đến lợi nhuận lớn cho ngân hàng Họ ln địi hỏi tiêu chuẩn cao cấp tốt cho dịch vụ mà họ sử dụng Vì lý đó, làm