Luận văn thạc sĩ: PHÁT TRIÊN HOAT DONG HUY DONG VON TU DAN CU TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DA NANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DA NANG MINH CHI PHÁT TRIÊN HOAT DONG HUY DONG VON TU DAN CU' TAINGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DA} LUAN VAN THAC Si QUAN TR] KINH DOANH 2012 | PDF | 97 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DA NANG MINH CHI PHÁT TRIÊN HOAT DONG HUY DONG VON TU DAN CU' TAINGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH DA NANG Chuyén nganh: hinh— Ngan hang MA s6: 60.34.20 LUAN VAN THAC Si QUAN TR] KINH DOANH 2012 | PDF | 97 Pages buihuuhanh@gmail.com Nguoi luớng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ THUY ANH Da Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Thị Minh Chỉ MỤC LỤC MỠ ĐẦU CHƯƠNG HOAT DONG HUY DONG VON TH DAN CU CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Hox non HUY pone vow nicư NHTM 1-1-1 Khải niệm hoạ động huy động vin cia NHITM .L2 Các hình thúc huy động NHHTM, 2.1 Huy ding chức kính 33 Huy độn từ dân cự 23 Huy độn vê thing qua vided vay 28, Ci hin thi huy động khác 11-3, Hoạt động luy động vốn từ đân cư NHTM ‘Var ao evs nos none my pose Vox 10 ân c NHTM Ngưe wy wy bow vow HU BN CO ¥ eA {2A QUAN THONG Độ VỚI NGÂ HÀNG CÔNG NHƯ ĐÔI VI KháCH HANG, ‘Dos vor NHTM 1.2 Pui ruts woxt pone HUY BONG ¥ON TV ev eva NHITM 1.21 Quan điễn nội dụng vẻ phát trin hoạt động huy động vin te din cx cia NHTM Naw Wav, MKT RIE HORT DONG MLY BONG VEN Từ px cử NHỮM OM CAC NOU ENG SA Mo nose UY Mb UA OAT BENG HUY BONG VON Ba dang héa ca ci huy dong vén .Mö rộng tị phần hoạt động huy dng win “Giảm ch phi luy động vốn ngĩn hàng 1.32 Các tiêu chí đănh giá páttriền hoat ding huy ding von te din cw cia NHTM 1231, Phả biên quy mô boại động hy động vồn ữ đ cụ NHTM, 12.22 Sur da dang vé cde loa sin phi hoi động huy động vẫ từ dân cự mà ngân hàng cụng cập 1223 Phátiển thị phần tong boạt động huy động từ dân ngắn hàng thương mại 12344 La suất chỉphí huy động 123.5 Phit win cit tong dich vụ hoại động bay động từ đân c NHTM 1.3 Cie sti 10 An Ne DE HAF DONG HY BONG VON cox NHTTM 13.1 Cie nha tổ khách 1.3.11, Chinh sich Ii sult cis NHINN 13.12 Lamphat 13.13 Chak kinh 131.4 Mỗi tường phápý TÀI C&c nhân lê qua đến tách hàng 13.1.6 Cée ahint in quan đến đổi th cạnh tranh L3.2 Các nhân lồ chủ quan 13.21, Uy in ngân bàng 13222 Mạng lưới hi nhánh điểm gạo dịch 132 Chiến lược Marketing agin hing 13.24 Công nghệ ngân hing 132 Trnh độ, thả độ nhân vi agin hing CHƯƠNG2 ‘THYC TRANG PHAT TRIEN HOAT BONG HUY BONG VON ‘TU DAN CU CUA NGAN HANG TMCP KY THUONG, 'VIỆT NAM - CHÍ NHÁNH ĐÃ NẴNG 21, Khải guát Ngày xo TMCP KỲ Thương Viết Nau — CN Để NÀ: 2.1L.‘21.11 Su inh trién idavi cocoacuNeda1 chte Nain Vit ing Nan Suhinhtinh,thin ph va phat hing K9ciaThuong Di Ning, 2,13 hi ig ie co il hi niin ing 7D Nl 2.1.2 Khai quit hoat dng kinh doanh Ngôn hang Hat ding huy dng vin cia Nein hing Hoạt động cho vay Neda hing 3 4 $ 67 7 io 10 10 10 „ H 4 1S 0 19 21 2 ” + + 26 26 29 2» 3 ” 35 “Tỉnh hinh hoại động kính doanh ngân hàng, IEW DO 2.1 KET QUA HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG TCR DA NANG QUA CAC NAM 2009 -2011 2.2 Taye mano mudr rut sox ĐỌNG HUY ĐỌNG VON TỪ BAN cv TAL NoAN wis Tecuconmans Cit stant DA ‘Nass cis oy 2009 -2011 2.211 Chink sich huy dng vin ngân hàng TechcombanE 2.2.2 chic thc hign huy déng vỗn ngân hàng Techcombank Xây dựng mang lui diém giao dich Hoạt động uyên tryền, quảng ảo “Thu it dio wo cin bd 2.2.4 Nh gl th ong cn tpt ht dg vốn Techcombank CN Da 323.1 Ph quy mộ huy độn dân i ngàn làng TeiconbanECN Đà Nẵng “23 2.Cơ cấu hy động vẫnt dân cư gi ngân hàng Techeonbank CN Dâ Nẵng 223.3 Oni phi huy ding vén tat Techcombank CN Di Ning 36 37 37 37 “ “ “ “ 48 Tầng chủ phí rã qu năm ghảm mức dã doanh số hy động ng đâu qua cúc năm, Nguyễn “hệ o năm 2009 a nm bit du cube khing hống tà chỉnh tồn củ có ảnh hưởng nghiêm trọng “đến nhiều nên kinh tẻ gi tong đố có iệt Nam Lam pha ign tc ting cao, hoat dng sin xuất kh doanh tu hẹp đăng kẻ hàng hóa ứ đọng sức ti thụ giảm sử hoạt động xuất khâu gặp 1h khăn Trước tình hình đó, Chính phì điều cụnh từ mục né ting tng cao sang uc a kiểm chế lạm phát ưu tiên hàng đầu Chính sách tiển tệ thắt chặt sit dung khiển nhiều ngân ‘ning lam vào tình tiẫu hụt vốn nghiêm rong, bên canh dé, 10 suắt liên tục tăng cho chạy đua tăng lãi suất huy động vốn NHTM trở nên gay gắt Tại thời điềm đó, Techcombank cing ld mot NHTM có mức xut huy độn cno làm cho suất vào bình quân năm 2009 cao năm 2010, dẫn đến phí trả lãi năm 2009 cao Tuy Tecieonbank Hạ: rì mức chênh lệch suất đâu vào đâu a thả ân nh đảm bảo hiệu hoại đng kinh doanh ngân hàng + 2.2.4 Binh gi chung hoot dng pt rign hụy động đân cư ngân hing TechcombankChi "hánh Đà Nẵng sỉ 3341 Nhông thánh ch omg ng hy động dân cv gi ngân hàng Telsanlenk CN Dà Nẵng st 2.2.42, Nhiing mat cin han che CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHÂM TẦNG CƯỜNG HUY ĐỌNG VỐN TỪ DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHÍ NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Mve mtu woxr nong Huy nose von 10 DAN cu 141 NHTM CP Ke Tavoxe Vier Naw ~ CN Da Nive BÉ sas 2014 3.1.1 Chi lược mục tiêu NHTM CP Kỳ Thương liệt Nam _ CN Đà Ning dén nim 2014 57 -3 L2 Định hướng phải triển Ngân hàng Kỹ Thương Đà Nẵng đến năm 2014 3.1.3 Bink hướng họ động vén te din cu cia Ngin hing KS ThomeBa Nang "Định hướng mục tiêu huy đồng vốn 3.2 Gia mar rhvc cvOWG Hoar BONG HUY BONG WON TH DAW CU TAY Naas wae Trenconmanx DA NANG ‘3.211 Chinh sich Bhich hing ding dn 3.2.2 Tang cing thu hit vin va da dang hod ca sản phẩm cung ing ket bin chéo sin 3.23 Xéy dung chinh sich suất hợp by, lnh hoat 3.24.Tang crdng hoat ding Marketing ° se 3.25 Thu hit ngoa tte nude ngod qua ti khoan tiễn gii ngoại t tổ chức vũ cá 3.2.6 Néng cao chất lượng nguồn nhân lực C327 Mở rộng mạng lưới inh doanh 3.28 Cúc giả pháp khác 3.3, Mor nts seam, ‘3.3.1 Kid nghị đổi với Chính Phú .3.32 Kiến nghị với Ngôn hàng nhà nước 58 38 38 60 pham .61 o 68 nhân .70 7 T6 7 DANH MUC CAC TU VIET TAT NHTM NHNN TCB KSNN PGD, DVKH CN KH TCKT LN QD Ký hiệu Nội dung Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Techcombank Kiểm soát nội Phong giao dich Dịch vụ khách hàng Chỉ nhánh Khách hàng Tô chức kinh tế Lợi nhuận Quyết định DANH MỤC CÁC BẰNG cuvon THYC TRANG PHAT TRIEN HOAT DONG HUY DONG VON TU DAN CU CUA NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM ~ CHI NHANH DA NAN BIÊU DO 21 KET QUA HOAT DONG KINH DOA: CAC NAM 2009 -2011 cHUONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM TANG CUONG HUY DONG VON TU DAN CU TẠI NGÃN HÃNG TMCP KỸ THƯỜNG VIỆT NAM CHINHANH DA NAN DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SỐ HIỆU BIÊU DO, HINH VE HÌNH 2.1 BIEU DO 2.1 R BIEU DO 2.2 TRAN TEN BIEU DO, HINH VE G LOGO NGAN HANG TMCP KY THUONG | Error: VIET NAM Refere nee source not found TINH HINH LOI NHUAN CUA NGAN HANG | Error: QUA CAC NAM 2008 -2011 Refere nee source not found TONG NGUON VON HUY DONG QUA CAC NAM 2009-2011 CƠ CẤU TƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI TECHCOMBANK QUA CAC NAM 2009 ~2011 THEO ĐÀ ĐÔI | ERRO NÄNG| BIÊU ĐÔ 2.3 BIEUDO24 45 R: REFER ENCE SOUR [CO CAU TIEN GUI CUA DAN CU TAI| CE NOT FOUN D Eror: TECHCOMBANK Refere QUA CAC _NAM_ 2009 — 2011 nce source not found CƠ CÂU HUY ĐỌNG VỐN TỪ DẪN CUT ERRO THEO LOẠI TIỀN TẠI TECHCOMBANK| R: QUA CAC NAM 2009 - 2011 REFER ENCE BIEU DO 2.5 SOUR CE NOT FOUN 74 phải hiểu rõ sách khách hàng gì, phải sử dụng sách này, điều làm khách hàng thoả man, ca phải làm đề đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng không thê tồn thiếu hiểu biết cách hệ thống sâu sắc nhân viên ngân hàng Khi khách hàng gửi tiền hỏi thêm thông tin dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp không thuộc nghiệp vụ phịng huy động vốn, khơng thê xuất câu trả lời thiếu trách nhiệm nhân viên ngân hàng như: “không biết”, “đây nghiệp vụ phịng” Nhân viên phải có hiểu biết tổng thể nói chung, sau nhiệt tình giới thiệu khách hàng lên phịng có liên quan, làm để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Ngay cung cách giao tiếp như: lời ăn tiếng nói, cách đứng, cách nói chuyện qua điện thoại phải cán nhân viên tiếp thu cách triệt đễ, thực tốt kỹ giao tiếp đàm phán Do đó, sách phát triển dịch vụ khách hàng khơng phải sách hay hoạt động ngắn hạn mà phải trì thường xuyên lâu dài Dịch vụ khách hàng phải thường xuyên đầu thành viên, kể người trực tiếp hay không trực tiếp giao dịch với khách hàng phải ảnh hưởng đến tắt hoạt động họ Đơi ngũ nhân viên khối phịng huy động vốn phải có hiểu biết đầy đủ môi trường kinh tế pháp luật, ngân hàng thương mại cạnh tranh, khách hàng để hiểu rõ thực tốt cơng tác tư vấn cho khách hàng Có thể thấy, hoạt động ngân hàng thành công hay that bại phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, tỉnh thần trách nhiệm tập thể cán nhân viên Khi có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, tỉnh thin trách nhiệm cao, khả giao tiếp tốt, nhanh nhẹn, xử lý tình thơng minh, xác với tình phát sinh tạo lịng tin 75 với khách hàng, góp phần định vào kết hoạt động kinh doanh toàn ngân hàng 3.2.7 Mở rộng mạng lưới kinh doanh Mạng lưới ngân hàng nhân tố quan trọng hoạt động ngân hàng Đây lợi ngân hàng khai thác triệt để trình cạnh tranh Mạng lưới ngân hàng rộng khả mở rộng thị phần khách hàng ngân hàng lớn, có mạng lưới rộng xảy có thiếu hụt khoản hay biến động khác ngân hàng có thê hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời Vi thé, thời gian tới, NH nên nâng cấp điểm giao dịch, đồng thời tìm địa điểm để mở thêm phòng giao dịch, tiếp tục mở rộng mạng lưới ngân hàng “Thường xuyên kiểm tra, thay đổi địa điểm phòng giao dịch hoạt động hiệu khơng cao Bên cạnh đó, phân tích, tìm hiểu nguyên nhân để đưa biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo hoạt động toàn ngân hàng vận hành trôi chảy Đổi trang thiết bị làm việc, cải tiến quy trình nghiệp vụ huy động vốn để nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng tốt 3.2.8 Các giải pháp khác Nâng cao hiệu hoạt động sử dụng vốn Huy động vốn sử dụng vốn hai hoạt động NHTM có mối quan hệ biện chứng với Chỉ huy động vốn tốt ngân hàng thực cho vay Và ngược lại, cho vay đạt hiệu cao không mang lại thu nhập từ lãi lớn cho ngân hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà có tác động lớn tới phát triển kinh tế nói chung Khi huy động vốn tốt tạo tiền đề để ngân hàng thực hoạt động 16 khác có hoạt động cho vay doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân kinh tế Việc hỗ trợ chủ thể mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm Từ giảm thất nghiệp, giải nhiều công ăn việc làm cho kinh tế, thu nhập dân cư lên, nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng mà tăng lên Và hội để mở rộng hoạt động huy động vốn ngân hàng, giúp ngân hàng huy động vốn nhiều Muốn nâng cao hiệu hoạt động cho vay địi hỏi ngân hàng phải xây dựng quy trình cho vay hợp lý, tích cực kiểm tra, theo đõi sau cho vay, nâng cao tỉnh thần trách nhiệm cán tín dụng Xây dựng “Văn hóa kinh doanh” cho ngân hàng Ngồi ngân hàng thực số biện pháp khác tìm cách cắt giảm phí huy động vốn, đơn giản hóa thủ tục tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, phát triển hoạt động tư vấn tài chính, tư vấn khách hàng để thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chỉnh Phá Thue biện pháp để ôn định môi trường kinh tế vĩ mô Nền kinh tế vĩ mô quốc gia có én định hay khơng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh tế quốc gia Hoạt động ngân hàng khơng phải ngoại lệ Nhất bối cảnh khủng hoảng tài Mỹ kéo theo suy giảm kinh tế tồn giới, biện pháp Chính Phủ 'Việt Nam để ôn định kinh tế vô cần thiết Chính Phủ cần thực hiện: Đưa gói kích cầu để kích thích tăng trưởng kinh tế Hoan thi tống pháp lý T1 Hành lang pháp lý Việt Nam tồn nhiều bắt cập, chưa hoàn thiện, văn pháp luật cịn có tình trạng chồng chéo lên Vì việc hồn thiện luật pháp, xây dựng môi trường pháp lý đồng giúp tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho chủ thể kinh tế, tạo điều kiện nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng thu hút được nguồn tiền gửi vốn đầu tư từ nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN quan xây dựng sách tiền tệ để Quốc hội thông qua, ban hành văn pháp lý để quản lý hoạt động NHTM Vì thế, NHNN cần ; ~ Xây dựng sách tiền tệ linh hoạt, thích hợp với thời kỳ ~ Nên tăng cường sử dụng công cụ tác động gián tiếp thay tác đơng trực tiếp đến thị trường Cần nghiên cứu tăng cường loại hàng hóa thị trường mở, tiến hành hướng dẫn cán nhân viên NHTM tổ chức tín dụng khác nghiệp cụ thị trường mở - Đối với cơng cụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NHTM lãi suất tái chiết khấu hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHNN cần có biện pháp để điều chỉnh hợp lý, tránh tình trạng tăng đột ngột nhiều ngân hàng có mức dự trữ vượt mức thấp vào tình cảnh thiếu vốn tram Nên thường xuyên thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng lành mạnh, én định, bền vững -Phat triển thị trường liên ngân hàng: Để áp dụng nhiều công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng địi hỏi NHTM phải liên kết với thành mạng lưới Đó thị trường liên ngân hàng Hơn 78 nữa, nguồn vốn thị trường liên ngân hàng nguồn quan trọng hoạt động nhiều ngân hàng Khi thị trường liên ngân hàng cảng phát triển khả dễ dàng huy động vốn cách vay NHTM, tổ chức tín dụng khác cảng cao Như đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết NHTM mà không cần phải vay NHNNỀ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận, thực trạng phát triển hoạt động huy động vồn từ dân cư phân tích chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư Chỉ nhánh giai đoạn Những giải pháp bao gồm: giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, hồn thiện quy trình sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng, quảng cáo, nhân lực, hệ thống phân phối Đồng thời chương nêu lên kiến nghị quan chức việc xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả, hệ thống luật thống nhất, an toàn cho ngân hàng khách hàng 79 KẾT LUẬN Có thể thấy rõ NHTM có hoạt động huy động vốn sử dụng vốn Huy động vốn điều kiện cần để đảm bảo cho hoạt đông khác Một ngân hàng có nguồn vốn phong phú, dồi có khả cung cấp nhiều dịch vụ sản phẩm, có điều kiện để mở rộng mạng lưới, nâng cao công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng sức cạnh tranh, tăng uy tín, vị ngân hàng thị trường tài Qua phân tích trên, hy vọng số vấn đề công tác huy đông vốn từ dân cư Techcombank làm rõ Thực trạng huy động vốn từ dân cư ngân hàng cho thấy dù đạt số thành tựu đáng ghi nhận ngân hàng cịn tồn nhiều mặt hạn chế cơng tác huy động vốn Vì vậy, số giải pháp xin đề xuất nhằm góp phần để tăng cường hoạt đông huy động vốn tương lai Mặc dù cố gắng khó bao quát toàn vấn đề nên trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài hồn thiện §0 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, đại, Nhà xuất tài [2] TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), 7iển rệ ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Peter S Rose (2001), Quan trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Hà Nội [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Hỗ Chí Minh [5] TS.Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê [6] Ngan hing Thuong Mai Cỏ Phần Kỹ Thương Việt Nam, Sé tay Giao dich viền [7] Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam, Các văn quy định: sản phẩm huy động vốn ngân hàng [8] Ngân hàng TMCP Ky Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009,2010,2011 [9] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, Báo cáo tải năm 2009,2010,2011 [10] Website: http/techcombank.com.vn [11] Website: http:/Avww.saga.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý kiến Khách hàng Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm Ki TCB) on Quý khách hàng gửi Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (TCB) chân thành cám ơn tỉn tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm “Khách hàng hết”, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dich vụ hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng, rắt mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời cá c câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Lui lòng đánh đấu x vào thích hợp PHAN I - THONG TIN CO BAN 1.Độ tuổi 18-30 Giới tính Nam 30-40 40-50 Nữ Trình độ học vấn Trung học/cao đẳng, Đại học Quý khách biết đến TCB qua kênh sau Người quen Trên 50 Internet Khác Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Hoạt động tir thién Khác (vui lòng ghi rồ) Quý khách gửi tiền TCB cách khoảng Dưới 01 năm < 1.000.000 đồng Từ01 đến 03năm Trên03 năm hàng tháng bạn khoảng 1.000.000 — 3.000.000 3.000.000 — 5.000.000 đồng Câu với bạn Sống gia đình nha đồng > 5.000.000 đồng Ở trọ với gia đình bạn bè Khác Q khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác TCB không Khơng Có (vui lịng chọn) Thẻ ATM Chuyển tiền Vay Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết nơi Quý khách thường xuyên giao dịch TCB PHAN II - CHAT LUQNG DICH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG HUY DONG TIEN GUI Mức độ tăng dần từ đến 5, Hodn tồn &hơng đồng ý Hồn tồn đơng ý Yếu tổ Cảm nhận IIEIESEIE —_ |Lãi suất huy động cạnh tranh TCB le Te Je Je —_ |Nhân viên TC có thái độlịch thiệp, thân thiện voi KA[G [© [fe _—_ |Nhân viên TCB hiệu rõ nhu cầu KH, le Te ye Te 4_ [PCB xirly giao dịch nhanh chong ee [ee 5_— |Nhân viên TCB sin sing giúp đỡ KH có nhucầu |C |C |C |C Nain vign TCB tư vấn giải đáp thắc mắc KH | |_ |_ Í~ ách cụ thể, rỡ rằng, đầy đủ 7_ |Nhân viên TCB có trang phục gọn gàng, tươm tắt mm li [Các tảiliệu sử dung dịch vụ nhậntiên gửiđbiểu |~ KHÍ Ie [ec Te Te |C |- ma s — |Thôngunvề giaodđịehiên gin cua KH bảo | |~ |~ [fat —_ |Giao địch thực với độ xác cao le Te Je Je Ie 10 _—_ |KH cảm thấy an toàn giao dich tai TCB le Jefe Je Ie ¡2 |mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm ) rõ dễ hiểu [Ihiếtkếbên điểm giao dich TCB để |_ thận biết Í~ |~ [I [= Í= |e PHAN I ~ Ý KIÊN CỦA KHACH HANG VE SAN PHAM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI TCB Quý khách nhận xét thủ tục rút tiền TCB Đơn giản Khác (vui lòng ghi rõ): Phức tạp/ rườm rà Bình thường Quý khách nhận xét Thế lệ sản phẩm tiền gửi TCB Don giản Phức tạp/ rườm rà Bình thường Khác (vui lòng ghỉ rõ): mm Quý khách vui lòng cho biết mức độ ưa thích đối loại hình khuyến mại đâ) Mite d6: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rat thích Hình thức khuyến mại [Fang Tai sua |Cao trúng thường [rang qua vật [Tang phiéu mua hang Tích lũy điêm thưởng Tring thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách |Khác (vui lòng ghi rõ) | ate agTT nạ le fe fe fe fe lee Ie Ie lee Ie Ie le_Je_ Je Je Je le [ee Ie Ie IBENININN hàng|©_|C_|C ÍC |C Vui lịng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Quý khách sửi tiền TCB? Theo thie tw wu tién: 1: Ưu tiên nhất,3: Ưu tiên nhiều Mức độ ưu tiên |Lãi suất cao e_fe |e fe |e [Thủ tục đơn giản, nhanh chóng ¡trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) oye ic je fe je (gân hàng lớn uy tin thân viên phục vụ tốt ười quen giới thiệu |Khác (vui lòng ghỉ rõ) je ic |e je |e fe |e je je je Io jc fe je ce je Je Je Bên cạnh gửi tiết kiệm TCB, Quý khách gửi tiết kiệm ngân hàng khác khơng? Có Khơng 'Vui lịng cho biết lý Q khách có góp ý sản phẩm tiết kiệm TCB khơng? (I¿ iịng ghỉ zð) F Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách Kính chúc Quỹ khách sức khỏe, hạnh phúc thành công PHỤC LỤC BẢNG BIÊU Băng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ t: Techeombank Chỉ nhánh Đà Nẵng Nam Nữ Giới tính Tổng Từ 18-30 30—40 Tuổi 40-50 Trên 50 Tổng Dưới lưiệu — Từ 1-3 triệu _ Từ 3-5 triệu — Trên Striệu — Thu nhập Tổng (Nguôn: Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 136 154 46.90 53.10 71 90 24.48 3103 50 290 |20 |79 |84 [107 1724 100 6.90) 2124 28.97 36.90 290 100 79 2724 290 100 Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank Đà Nẵng) Bảng 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ gin hang Techcombank Chi Nhánh Đà Nẵng STT) vấn số Yeu to Lãi suất huy động cạnh SPW) Mức độ cảm nhận khách hàng Ss) KH | trọng | KH | 10 | 3% T§ Ps) Se] | KH | | KH | 27% | 107 |37% | 69 ty | 24% TSS) KH_| 26 ty 9% tranh cia TCB "Nhân viên TCB có thái độ lịch thiệp, thân thiên Với KH Nhân viên TCH hiểu rõ nhu cầu KH CB xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên TCB sẵn sảng giúp đỡ KH có nhụ cầu Thong tin ve giao dich tién gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao dich TCB vụ nhận tiên gửi (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm, ) rõ dễ hiểu 30% 42% 20% 1% 1% 112 123 42% 32 11% 2% 8% 157 68 23% 37 13% 10% 0% Nhân viên TCB, tư vấn, giải đáp thắc mắc KHI cách cụ thể, rõ rằng, lay dù Nhân viên TCB, có trang phục gon gang, tom tat 87 23 0% 0% 2I 3% 0% 0% 23 89) 31% 156 54% 28 156 54% 79 21% 32 0% 34 179 62% 27% M% 135 87 30% 16% ?% 116 40% lol 35% 4s 16% 65 22% 154 53% 67 23% 67 23% 156 54% 44 15% Thiết kế bên 12 | digm giao dich | | 0% | 26 | 9% | s4 | 19%] TCB dễ 158 | s4% | 52 | 18% nhận biết (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hang Techcombank Đà Nẵng) Bảng 2.8 Đánh giá mức độ ưa thích khách hàng loại hình khuyến hoạt động giao dịch tiết kiệm ngân hàng Mức độ ưa thích srr | Hình thúc khuyến , | Tặng tai suit | coming thudng | [rane qua ign var_| | Bang hang phicumua $ | thưởng Tích lấy điểm © SäT KH | 4[ 24 | 17 | [1z | Ty | tong | 4% | 7%7 | 9%5 | as | Sẽ [ KH | 32 | 24 | 21 | 23 | 21 | 2% | 2 Ty wong | 119 8%% | 7%, | 89 | [SẽT KH | |134| 55 | 78 | as | Ty Tý wong [KH | wong | 46% | 78 | 27% | 19% „2| | P| aa ra, | 27% || 8P| Tasase | tr | M43 | 49% | [Sẽ [ KH | 35 | 09 | 43 | 67 | Ty wong 12% 24%n 1596% 2306 | 59 | 20% | 12 | 39% | 76 | 26% [Tang ne ATM 39 [31% [65 30 | 28% [35 [2% [21 [7% Ung hộ từ thiện |[dướênKháh — | 45 | 16% | 9s |34% | 73 | 25% | sä | t9 | 2o | 7% hàn (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank Đà Nẵng)