Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giúp doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân hiểu rõ hơn về tình hình phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng này Điều này cho phép họ đưa ra các quyết định sáng suốt khi lựa chọn các giải pháp thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình, góp phần cải thiện hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Đánh giá được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng như thế nào?
- Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là gì?
Để thúc đẩy dịch vụ thanh toán không dùng tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, cần áp dụng các giải pháp như tăng cường liên kết với các ví điện tử và ứng dụng thanh toán phổ biến, hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ internet để triển khai mạng lưới WiFi miễn phí, triển khai các chương trình khuyến mại, giảm phí giao dịch và liên kết với các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo thuận lợi cho khách hàng khi thanh toán không dùng tiền mặt.
Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn sẽ góp phần thêm những bằng chứng thực nghiệm nghiên cứu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại Có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tiếp theo
Luận văn góp phần đưa ra một số giải pháp để Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có thể tham khảo trong việc cải tiến và hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu các tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoá thông tin thu thập được để làm sáng tỏ phần cơ sở lý luận Nghiên cứu thực tiễn căn cứ vào các báo cáo tài chính, các dữ liệu, số liệu thống kê hàng năm đã được công bố… phản ánh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cho đề tài của luận văn Cụ thể là:
6.1 Phương pháp thống kê Được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu thứ cấp từ Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, NHNN Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng giai đoạn năm 2019-2022 thiết lập các bảng thống kê những kết quả đạt được, xác định tốc độ tăng trưởng, mức độ phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh
- Mục đích khảo sát: thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
- Thời gian khảo sát: từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2022
- Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu dự kiến là 500 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… tuy nhiên có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đã từng và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
- Thực hiện khảo sát để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng được thu thập từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022 Tác giả sử dụng hình thức khảo sát thông qua gửi bảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 500 bảng câu hỏi Sau đó sẽ tiến hành nhập số liệu và làm sạch số liệu để tiến hành phân tích
Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 23 biến quan sát (bao gồm cả 3 biến quan sát của nhân tố chất lượng dịch vụ) Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 23 = 115 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 500 quan sát dự kiến là thỏa mãn Sau khi đã gửi đi 500 bảng câu hỏi thì thu về 433, trong đó có 26 bảng trả lời không đúng thông tin và sai quy định cần loại ra Do đó, số mẫu chính thức từ số bảng câu hỏi thu về là 407 quan sát, do đó mẫu chính thức là 407 mẫu
- Thang đo: sử dụng thang đo Linket 5 mức độ từ 1 đến 5 lựa chọn Với lựa chọn số 1 nghĩa là ‘’Hoàn toàn không đồng ý’’ với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là ‘’Hoàn toàn đồng ý’’
Từ thông tin, số liệu khảo sát thực tế, bài viết phân tích thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, qua đó đánh giá các hạn chế và nguyên nhân Trên cơ sở này, bài viết đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của hình thức thanh toán này tại đơn vị.
Khảo lược các nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài
Thanh toán không dùng tiền mặt được các nhà quản trị ở các quốc gia nghiên cứu, khảo sát và đúc kết lại rất nhiều Nổi bật lên như các bài báo, nghiên cứu hay các cuộc khảo sát như:
Kredina và cộng sự (2022) “Assessing the relationship between non- cash payments and various economic indicators”: Nghiên cứu này nhằm đánh giá mối tương quan giữa các yếu tố quyết định thanh toán không dùng tiền mặt (máy ATM, số chi nhánh ngân hàng và số lượng người sử dụng điện thoại di động) và các chỉ số kinh tế khác nhau (tiền rộng, lạm phát, giá tiêu dùng) cũng như nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của nhau trong các thời kỳ khác nhau Các máy ATM cung cấp thanh toán không dùng tiền mặt Mẫu xem xét dữ liệu của hội đồng về chín quốc gia đang phát triển Theo đó, nghiên cứu này chỉ ra rằng những phát triển hiện đại khác với những phát triển được cung cấp trước đó và quá trình chuyển đổi công nghệ tài chính vẫn đang trong quá trình Kết quả của nghiên cứu này cũng chỉ ra sự cần thiết của các nghiên cứu sâu hơn về các biện pháp phi truyền thống về phát triển tài chính, có thể dẫn đến tăng trưởng kinh tế bền vững Świecka và cộng sự (2021) Consumer Financial Knowledge and Cashless
Payment Behavior for Sustainable Development in Poland: Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét các yếu tố liên quan đến hành vi thanh toán không dùng tiền mặt với trọng tâm là vai trò của kiến thức tài chính của người tiêu dùng Tổng số
1100 cuộc phỏng vấn đã được thực hiện với các công dân Ba Lan từ 15 tuổi trở lên
Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng cách sử dụng các phương pháp thống kê, bao gồm phân tích phương sai (ANOVA), để kiểm tra kiến thức tài chính của người tiêu dùng theo các yếu tố kinh tế và phi kinh tế cơ bản Ngoài ra, một phương pháp khai thác dữ liệu được gọi là Rừng ngẫu nhiên đã được thực hiện để tìm ra tầm quan trọng thay đổi trong mối tương quan giữa kiến thức tài chính của người tiêu dùng và phương thức thanh toán ưa thích Kết quả cho thấy sự đa dạng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Trong số các đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng, kiến thức tài chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến lựa chọn thanh toán của họ Kết quả có ý nghĩa đối với việc thiết kế các quy trình thanh toán
Ahman và cộng sự (2020) "Analysing consumer adoption of cashless payment in Malaysia.": Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt ở Malaysia bằng cách sử dụng lý thuyết thống nhất về áp dụng và sử dụng công nghệ, UTAUT2 Tổng số 301 bảng câu hỏi đã hoàn thành và có thể sử dụng được đã được thu thập từ người tiêu dùng Malaysia để kiểm tra các giả thuyết Phân tích cấu trúc thời điểm (AMOS) đã được áp dụng cho dữ liệu bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả cho thấy rằng tuổi thọ hiệu suất và điều kiện tạo điều kiện có ảnh hưởng đáng kể nhất đến việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt Bảo mật công nghệ được nhận thức cũng có mối quan hệ chặt chẽ với việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt Kết quả cũng cho thấy rằng động lực hưởng thụ, ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới có liên quan tích cực đến việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt Những phát hiện này có thể hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách giải quyết các mối quan tâm hiện tại của người tiêu dùng để chuyển đổi thành công sang một xã hội không tiền mặt
Ishak, N (2020) Overview of cashless payment in Malaysia Int J Acc Financ Bus.(IJAFB): Bài báo này nhằm mục đích xác định thực trạng của các nghiên cứu, và lần lượt làm nổi bật những lỗ hổng tồn tại trong học thuật về thanh toán không dùng tiền mặt ở Malaysia, tác động của thanh toán không dùng tiền mặt đối với Tài chính và Kinh tế và những bất lợi của việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt Bài báo này cũng đánh giá hệ thống không dùng tiền mặt thông qua kết quả các khả năng xảy ra và đo lường nếu lợi ích và sự tiện lợi của hệ thống được coi là xứng đáng với rủi ro gia tăng Nghiên cứu này sẽ mang lại lợi ích cho người dùng công cộng cũng như các nhà hoạch định và quản lý chính sách Liên quan đến các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý, họ nên thực hiện một khuôn khổ hiện có, phát triển các khuôn khổ kinh tế và chính sách để nâng cao hiệu quả của hệ thống không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo Malaysia đi đúng hướng cho xu hướng toàn cầu mới nhất
Welly và cộng sự (2020) nghiên cứu đề tài “Các yếu tố của việc sử dụng
TTKDTM đối với mức tiêu dùng của sinh viên ở thành phố Pematangsiantar”
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố của việc sử dụng TTKDTM đối với mức tiêu dùng của sinh viên thành phố Pematangsiantar Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu định lượng dưới dạng bảng câu hỏi Các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là kiểm định giả định cổ điển, hồi quy tuyến tính bội số, kiểm định xác định, kiểm định F và kiểm định t Kết quả cho thấy rằng tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng được cảm nhận và sự tin tưởng được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến mức độ TTKDTM của sinh viên
Nghiên cứu của Chen và cộng sự (2019) mang tên "Các yếu tố quyết định thanh toán không dùng tiền mặt tại các quốc gia châu Á" đã xác định các yếu tố tác động đến việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại 10 quốc gia châu Á, bao gồm Trung Quốc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, Hàn Quốc, Thái Lan và Việt Nam Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu bảng từ năm 2016 đến [thời điểm kết thúc nghiên cứu].
2017 được xem xét Để giải quyết vấn đề khó xảy ra do các quan sát hạn chế, công cụ ước lượng entropy cực đại tổng quát (GME) được sử dụng Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố quyết định xuyên quốc gia của thanh toán không dùng tiền mặt và chứng minh rằng công cụ ước tính GME là phương pháp ước tính hiệu quả nhất Kết quả của dữ liệu cho thấy sự thâm nhập của ngân hàng trực tuyến và sự thâm nhập của thẻ ghi nợ là những yếu tố quan trọng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài ra, doanh số bán máy tính để bàn và số lượng cá nhân đã sống trên 35 năm là những yếu tố quyết định việc thanh toán không dùng tiền mặt
Anouze Abdel Latef và Alamro Ahmed (2019) nghiên cứu “Các yếu tố tác động lên ý định sử dụng NHĐT tại Jordan” Mục đích của nghiên cứu này tập trung vào NHĐT ở quốc gia có ý định thấp đối với sử dụng NHĐT và giải thích vì sao có sự hấp thụ thấp này Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố chính tác động tới ý định sử dụng NHĐT tại Jordan, các yếu tố này gồm: (1) nhận thức sự hữu ích; (2) sự tự tin; (3) nhận thức về giá; (4) nhận thức về sự an toàn; (5) nhận thức về dịch vụ; (6) nhận thức dễ sử dụng
Yaseen và El Qirem (2018) nghiên cứu “Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT trong các NHTM tại Jordan” Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ NHĐT theo nhận thức của khách hàng tại các NHTM ở Jordan Nghiên cứu này áp dụng và điều chỉnh lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (TAM) và sự điều chỉnh được thực hiện để giải thích ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình điều chỉnh giải thích được 88,7% sự thay đổi trong ý định hành vi sử dụng và 51,6% sự thay đổi mức độ ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Trong 5 biến độc lập của mô hình lý thuyết ban đầu, thông qua kiểm định thì chỉ có 3 yếu tố có ảnh hưởng là (1) nỗ lực kỳ vọng; (2) ảnh hưởng xã hội; (3) chất lượng dịch vụ NHĐT được nhận thức Trong khi đó, hai yếu tố hiệu xuất kỳ vọng và yếu tố động lực hưởng thụ không có ý nghĩa thống kê Nghiên cứu cũng cho thấy biến điều tiết về tuổi có khác biệt giữa 3 yếu tố có ý nghĩa thống kê
Kumari, N., và Khanna, J (2017) Cashless payment: “A behaviourial change to economic growth Qualitative and Quantitative Research Review”:
Nghiên cứu này phát triển một khuôn khổ khái niệm sẽ giúp hiểu rõ hơn hoạt động của một nền kinh tế không dùng tiền mặt Nghiên cứu xem xét các mục đích khác nhau của hoạt động không dùng tiền mặt, đồng thời phân tích đa dạng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và các yếu tố thiết yếu để đạt được trạng thái không dùng tiền mặt Nghiên cứu cũng thảo luận về các lợi ích của việc chuyển sang nền kinh tế không dùng tiền mặt đối với quốc gia Hơn nữa, nghiên cứu xác định những trở ngại trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, đồng thời đánh giá tác động của việc áp dụng thanh toán không dùng tiền mặt đối với tăng trưởng kinh tế và phát triển của các quốc gia đang phát triển Những phát hiện trong nghiên cứu này cung cấp những hướng dẫn thiết yếu về chính sách để các quốc gia tăng cường nỗ lực chuyển đổi sang thanh toán không dùng tiền mặt.
Các nghiên cứu trong nước
Vấn đề thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng trên thế giới mà nó cũng là một vấn đề hết sức cấp thiết tại các ngân hàng ở Việt Nam Đã có các đề tài nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt
Có thể đề cập đến một số các tài liệu như sau: Đỗ Thị Thu Quỳnh (2022), Giải pháp mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh đại dịch COVID-19: Bài viết nêu lên Xu hướng thay đổi phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong bối cảnh đại dịch, đưa ra kết quả khảo sát những trở ngại của khách hàng đến với thanh toán không dùng tiền mặt, cung cấp các số liệu về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tử đó đề xuất một số giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Hương (2021) đã phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sự thuận tiện cho các giao dịch tài chính, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Nam về thanh toán không dùng tiền mặt, nêu lên những hạn chế và nguyên nhân và đưa ra những giải pháp thúc đầy TTKDTM tại Việt Nam
Nguyễn Thanh Thảo (2020), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam Bài viết khái quát một số kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam
Nguyễn Thị Minh Châu & Đào Lê Kiều Oanh (2020) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre” Theo kết quả phương trình hồi quy, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của cá nhân tại Bến Tre phụ thuộc vào hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro Trong các yếu tố ảnh hưởng này thì tác động mạnh nhất là hiệu quả mong đợi và nhỏ nhất là giá trị dịch vụ Mô hình giải thích được 73% sự biến thiên trong quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của cá nhân tại Bến Tre
Lê Thị Thanh (2020), Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp: Bài viết phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại
Việt Nam, phân tích các thách thức và hạn chế từ đố đề xuất giải pháp thúc đầy và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Lê Châu Phú & Đào Duy Huân (2019) nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – CN Cần Thơ” Mục tiêu của nghiên cứu này là để khám phá ra yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 yếu tố và mức độ tác động giảm dần đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ như là: Hiệu quả mong đợi; Rủi ro trong giao dịch; Cảm nhận dễ sử dụng; Sự ưa thích cảm nhận; Ảnh hưởng xã hội; Thương hiệu ngân hàng Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2018), Quản lý nhà nước đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thanh toán nội địa của các ngân hàng thương mại Việt Nam: Nghiên cứu kinh nghiệm của các nước phát triển, đang phát triển trong cung ứng dịch vụ và quản lý phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý Nhà nước đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong điều kiện đổi mới ở Việt Nam Qua đó chỉ ra những bất cập cần hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt xu thế vận động mới của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Đề xuất phương hướng và hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý Nhà nước đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam, đảm bảo dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM Việt Nam phát triển một cách toàn diện
Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và Lưu Thị Kim Tuyến (2018) đã xác nhận vai trò ảnh hưởng xã hội tới mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro và ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng TP Hồ Chí Minh Ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến niềm tin, thái độ và ý định mua Niềm tin ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến thái độ và ý định mua Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực, mạnh mẽ đến niềm tin, thái độ và ý định mua Thái độ cũng ảnh hưởng trực tiếp, khá mạnh đến ý định mua hàng trực tuyến.
Ngô Việt Hương (2017) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
TTKDTM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương- CN Thanh Hóa”
Nghiên cứu nhằm mục đích xem xét tác động của các nhân tố tới TTKDTM thông qua việc khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Vietinbank – CN Thanh Hóa Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình và đề xuất sáu nhân tố ảnh hưởng: chiến lược kinh doanh của ngân hàng, chất lượng nhân lực, chính sách của ngân hàng, khách hàng, ứng dụng công nghệ trong thanh toán, hành lang pháp lý Kết quả cho thấy cả sáu nhóm nhân tố đều có mối liên hệ mật thiết và tác động cùng chiều tới dịch vụ TTKDTM.
Khoảng trống nghiên cứu
Qua khảo lược các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy vẫn còn một số các khoảng trống trong nghiên cứu như sau:
Trong thời đại công nghệ số, thực hiện quyết liệt và mạnh mẽ chương trình Chuyển đổi số, đặc biệt là trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp như hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt càng trở nên cần thiết và hữu ích Tuy nhiên, các nghiên cứu hay bài viết đi sâu vào nghiên cứu TTKDTM trong điều kiện dịch bệnh Covid còn rất hạn chế Việc đẩy mạnh TTKDTM cũng là một giải pháp giúp đẩy lùi việc lây lan dịch bệnh, có thể nói đây là thời điểm vàng để phát triển TKDTM
Mỗi ngân hàng, mỗi loại hình tổ chức có những đặc điểm về hoạt động kinh doanh, cách thức triển khai dịch vụ thanh toán khác nhau Đặc biệt là đối với ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam là một ngân hàng có mạng lưới khách hàng rộng khắp đến những vùng sâu, vùng xa, tỷ lệ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang còn thấp do TTKDTM chỉ phát triển mạnh ở các khu vực thành phố Tại các vùng nông thôn việc phát triển dịch vụ TTKDTM còn gặp nhiều khó khăn trong tăng trưởng, đặc biệt là ở Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, với chiến lược và mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ thì phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề đang cần có những giải pháp khả thi để phát triển Trong khi đó, học viên chưa tìm thấy các nghiên cứu về phát triển TTKDTM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Trên cơ sở tổng hợp và phân tích những nghiên cứu trước, học viên gợi mở những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu liên quan tới đề tài, thực hiện nghiên cứu thực tế phát triển TTKDTM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong điều kiện dịch bệnh Covid19, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể và áp dụng được cho Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”
Theo Frow và cộng sự (2014) dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra
Nguyễn Thị Thùy Linh (2019) cho rằng thanh toán không dùng tiền (TTKDTM) là sự trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của người chi trả sang tài khoản của người được hưởng, hoặc bù trừ các khoản thanh toán giữa các đơn vị, cá nhân tham gia thanh toán với nhau thông qua ngân hàng, đảm bảo được tổ chức nhanh, chính xác thì luân chuyển vốn của mỗi tổ chức kinh tế nhanh, vốn được tận dụng cho sản xuất và lưu thông hàng hoá Từ đó thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển
Tại Việt Nam, theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP và thông tư 46/2014/NHNN: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng” Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
Theo Nguyễn Văn Tiến (2015) thanh toán không dùng tiền mặt là một sản phẩm phát triển tất yếu cho nền kinh tế hiện đại Về cơ bản, TTKDTM có những đặc điểm như sau:
Thứ nhất, không nên tiến hành giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ bằng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua dịch vụ của NHTM.
Thứ hai, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa và dịch vụ cả về không gian và thời gian
Thứ ba, trong TTKDTM, tiền tệ xuất hiện không dưới vai trò là trung gian trao đổi, mà xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách Do đó TTKDTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng
Thứ tư, trong TTKDTM, vai trò của ngân hàng là đặc biệt quan trọng và không thể thiếu trong phương thức thanh toán này Nếu như thanh toán bằng tiền mặt được thực hiện bằng mối quan hệ trực tiếp giữa người mua và người bán thì TTKDTM được thực hiện thông qua sự tham gia của ít nhất một ngân hàng Do đó, ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản, và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội
Thanh toán không dùng tiền mặt là một dịch vụ, do đó ngoài các đặc điểm trên, còn mang đầy đủ đặc điểm, tính chất của một dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ
1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng
Do tính hiệu quả và thiết thực, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được sử dụng rộng rãi trong nền kinh tế của nhiều quốc gia Đối với khách hàng: Thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng có thể rút tiền ra hoặc chuyển trả cho khách hàng khác dễ dàng chỉ bằng một thủ tục đơn giản Đặc biệt, với sự phổ biến của các thiết bị điện tử cầm tay thông minh và cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển như hiện nay, tính chủ động của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngày càng cao do giới hạn phạm vi không gian và thời gian được mở rộng Đối với ngân hàng trung ương: Thanh toán không dùng tiền mặt giúp nâng cao khả năng kiểm soát lượng tiền trong nền kinh tế; tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển tiền mặt; dự báo, kiềm chế lạm phát, thực thi chính sách tiền tệ tốt hơn Đối với ngân hàng thương mại:
- Tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn: đa số các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cần phải có tài khoản tại ngân hàng và phải duy trì số dư để thực hiện thanh toán Vô hình chung ngân hàng đã huy động, tích tụ được các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến trong nền kinh tế, tạo nguồn lực để làm tốt vai trò trung gian tài chính của mình
- Thúc đẩy nghiệp vụ cấp tín dụng: lượng tiền gửi trên tài khoản thanh toán tuy không ổn định nhưng lớn và có lãi suất rất thấp Như vậy ngân hàng vừa có được nguồn vốn dồi dào, vừa hạ được chi phí đầu vào để cho vay với lãi suất hấp dẫn, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng vốn vay để tiêu dùng, phát triển sản xuất, kinh doanh
- Thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng Vì không phải dùng đến tiền mặt nên việc thanh toán sẽ thuận lợi, vốn tiền tệ được lưu thông nhanh và dễ kiểm soát hơn, do được thực hiện dưới hình thức “bút tệ” nên thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng thực hiện chức năng tạo tiền, cung ứng nguồn lực hiệu quả hơn cho nền kinh tế
- Cuối cùng, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tạo điều kiện để thúc đẩy, phát triển các dịch vụ ngân hàng khác Điều này không chỉ giúp ngân hàng thương mại mở rộng lãnh vực kinh doanh, cung ứng nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú mà còn tăng thu nhập, cải thiện cơ cấu nguồn thu để phát triển ổn định, bền vững hơn Đối với nền kinh tế:
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ chưa tốt đến hoàn hảo về mọi mặt Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ (Nguyễn Đăng Dờn, 2010)
Phát triển về quy mô: là sự tăng lên về kích thước, mức độ, trình độ hay độ lớn của doanh nghiệp (Trần Trọng Bảo, 2012)
Phát triển về chất lượng: là sự tăng lên về mức độ, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự kỳ vọng và hài lòng của khách hàng (A.Feigenbaum,2014)
Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ được hiểu là sự tăng lên về doanh số thanh toán, về khối lượng khách hàng, về các dịch vụ, phương thức, hình thức thanh toán được sử dụng mà còn là sự thay đổi trong quy trình, công nghệ thanh toán sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức cung ứng dịch vụ (Lê Thị Tuyết Hoa và cộng sự, 2010)
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM
1.2.2.1 Chỉ tiêu về quy mô
Tăng trưởng doanh số TTKDTM
Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt là số tiền được khách hàng thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng theo các hình thức của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Khi đó, mức tăng trưởng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt được xác định theo công thức:
Chỉ tiêu này cho biết số tiền khách hàng thực hiện thanh toán theo các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt năm nay tăng hay giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước Qua đó, giúp các ngân hàng nắm được tình hình doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của các hình thức thanh toán từ đó có những biện pháp và chính sách kịp thời giúp ngân hàng quản lý điều tiết kinh doanh được tốt hơn Chỉ tiêu này cao chứng tỏ nhu cầu thanh toán của người dân là cao, lượng tiền thanh toán lớn Đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt bình quân của khách hàng Chỉ tiêu này phản ánh doanh số thanh toán bình quân trên một khách hàng, từ đó đánh giá tỷ lệ tăng trưởng thanh toán bình quân trên mỗi khách hàng qua các năm đối với từng loại dịch vụ hoặc tổng số các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là bao nhiêu, tăng giảm như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không Tỷ lệ này càng cao thể hiện chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số với số lượng khách hàng
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng có được các doanh nghiệp ưa chuộng hay không Bằng việc so sánh lượng doanh nghiệp tham gia trả lương tại ngân hàng hay lượng cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp được trả lương qua tài khoản tại ngân hàng qua các năm, từ đó đánh giá mức độ tăng trưởng lượng khách hàng trả lương qua tài khoản qua các năm, đánh giá dịch vụ ngân hàng có được khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không Tỷ lệ càng cao đánh giá được chất lượng dịch vụ, sự ưa chuộng dịch vụ của khách hàng càng cao
Cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt
Chỉ tiêu này cho biết mức độ sử dụng các loại sản phẩm trong dịch vụ TTKDTM, điều này thể hiện mức độ đóng góp của từng sản phẩm cụ thể vào tổng doanh thu từ dịch vụ TTKDTM
1.2.2.2 Chỉ tiêu về hiệu quả
Tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thông qua việc tính toán số phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ là bao nhiêu, tăng hay giảm qua các năm, tốc độ tăng trưởng doanh thu như thế nào, có tăng trưởng mạnh hay không… Tốc độ tăng trưởng càng cao thể hiện tính hiệu quả của các dịch vụ càng cao Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh tổng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các kỳ
Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ TTKDTM
Chỉ tiêu này cho biết mức độ đóng góp của dịch vụ TTKDTM vào tổng doanh thu từ dịch vụ của ngân hàng để tiếp tục phát triển dịch vụ này
1.2.2.3 Chỉ tiêu về chất lượng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL
Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều nhân tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 nhân tố sau: Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể ảnh hưởng đến nhân tố này
Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp, bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Tóm lại, bất kỳ yếu tố nào khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy bằng mắt hoặc cảm nhận bằng các giác quan đều góp phần vào độ hữu hình của doanh nghiệp.
Độ tin cậy Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng
Độ đáp ứng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
Sự đảm bảo Đây là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
Hiện nay, Vietcombank đang thực hiện rất tốt và triển khai nhiều sản phẩm, giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt như: Dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến như: chuyển tiền liên ngân hàng; chuyển tiền bằng mã QR; thanh toán bằng mã QR tại các điểm bán; quà tặng may mắn: tặng quà cưới, lì xì tết, tặng quà sinh nhật gửi kèm Ngoài ra, với VCB Digibank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch phục vụ đời sống hàng ngày như: Thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán hóa đơn tiền nước; thanh toán cước truyền hình/viễn thông; Thanh toán học phí/viện phí; Đặt vé tàu, xe; Đặt vé xem phim; Đặt phòng khách sạn; Đặt hoa; Mua bảo hiểm; Mua sắm online…Dịch vụ thẻ của Vietcombank hiện có hơn hai mươi loại thẻ liên kết phát hành với 5 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất trên thế giới (Visa, Amex, Master, JCB, UnionPay) Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ phủ rộng khắp cả nước của Vietcombank đảm bảo đáp ứng nhu cầu mua sắm, thanh toán trong và ngoài nước của khách hàng Vietcombank đã và đang triển khai mạnh mẽ các sản phẩm thẻ chip không tiếp xúc Đây là công nghệ thẻ ưu việt với tốc độ xử lý nhanh chóng, sự thuận tiện trong giao dịch và bảo mật an toàn chuẩn quốc tế Không dừng lại ở đó, Vietcombank luôn không ngừng tiếp cận và đưa vào triển khai các phương thức thanh toán hiện đại nhất hiện nay như: Thẻ phi vật lý tích hợp trong điện thoại của người dùng, phương thức thanh toán thẻ qua mã QR (MVisa, Masterpass QR)…
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (ViettinBank)
VietinBank đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu của thế giới khi là một trong những ngân hàng triển khai sớm nhất dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam thông qua việc hỗ trợ các doanh nghiệp và người dân thu thuế điện tử và trả lương qua tài khoản Trong những năm gần đây, nhằm phát triển đa dạng dịch vụ TTKDTM trên tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống, VietinBank đã nỗ lực không ngừng để triển khai TTKDTM trên nhiều lĩnh vực như: Y tế, giáo dục, viễn thông, điện nước, thương mại điện tử… VietinBank đã và đang tiếp tục triển khai dịch vụ TTKDTM với nhiều đối tác, đơn vị sự nghiệp, nhằm mang lại thuận lợi không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ cộng đồng chung Y tế là một trong những lĩnh vực ghi nhận những thành công của dịch vụ TTKDTM của VietinBank Tính đến nay, VietinBank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thông minh tại một số bệnh viện (BV) lớn như: BV Bạch Mai, BV Từ Dũ, BV Chợ Rẫy, BV Bãi Cháy và BV Nhi đồng 1 TP HCM… Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân viên các
BV tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát, tiền giả nếu thanh toán bằng tiền mặt Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục phối hợp triển khai dịch vụ tại BV Răng Hàm Mặt TP HCM, BV Đại học Y Dược TP HCM, BV Nội tiết Trung ương…Đối với lĩnh vực viễn thông, VietinBank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT các tỉnh/TP: Hà Nội, TP HCM, Phú Yên Để thực hiện thanh toán cước viễn thông tại VietinBank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, VietinBank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh toán trực tuyến kết nối với các công ty viễn thông Các giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại Đối với dịch vụ thu hộ, VietinBank đã và đang tiếp tục triển khai thu hộ tiền nước tại 4 công ty cổ phần cấp nước và thu hộ tiền điện cho 5 tổng công ty điện lực VietinBank đang tiếp tục mở rộng triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện và tiền nước tại các địa bàn trên cả nước Trong lĩnh vực giáo dục, VietinBank cũng là ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường VietinBank đã triển khai thành công thanh toán học phí online cho nhiều trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với Ngành Giáo dục, VietinBank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác cung cấp ứng dụng tiên tiến trên thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo Ngoài ra, VietinBank còn phục vụ toàn diện rất nhiều các dự án TTKDTM cho các đối tác, nhà cung cấp hoạt động trong nhiều lĩnh vực tại Việt Nam như: Bán lẻ, sản xuất hàng tiêu dùng, may mặc, điện lạnh… mang đến những tiện ích lớn cho cả doanh nghiệp và người sử dụng Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt nhất, VietinBank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông qua hệ thống thanh toán điện tử iPay, eFast cho cả khách hàng cá nhân và KHDN VietinBank tiếp tục giữ vững vai trò là ngân hàng đi đầu trong việc hiện thực hóa kỳ vọng của Chính phủ và Nhà nước về một quốc gia có dịch vụ thanh toán hiện đại Với định hướng đồng hành phát triển cùng doanh nghiệp và người dân, đặc biệt là trong giai đoạn Việt Nam mở rộng hội nhập quốc tế, VietinBank sẽ tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán truyền thống sang sử dụng các hình thức TTKDTM hiện đại qua ngân hàng
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)
Thời gian vừa qua, BIDV liên tục đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi dài hạn dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên 2 nền tảng ngân hàng số là smartbanking cho khách hàng cá nhân và iBank cho khách hàng doanh nghiệp, khuyến khích sử dụng/thanh toán qua các kênh online Bên cạnh đó, BIDV đã thúc đẩy và hoàn thiện cổng thanh toán theo hướng ngân hàng mở (BIDV Paygate) kết nối với gần 2.000 nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ và các trung gian thanh toán Điều này cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình, Internet, viễn thông, mua vé máy bay, vé xem phim, học phí, viện phí, nộp thuế và các dịch vụ công đều không dùng tiền mặt Đặc biệt, BIDV còn chú trọng xây dựng các nền tảng công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển hệ sinh thái của mình Đơn cử các dịch vụ tài khoản định danh (virtual account), dịch vụ ngân hàng trực tiếp trên các nền tảng ứng dụng quản trị doanh nghiệp của khách hàng (firm banking) trên nền tảng API mở, không giới hạn thanh toán trong nội địa, mà mở rộng liên kết với các quốc gia và các khu vực trên thế giới với lợi thế mạng lưới quan hệ rộng khắp của ngân hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
Tại Sacombank, những giao dịch thanh toán qua thiết bị di động tăng cao, góp phần thúc đẩy giao dịch qua online ở nhiều ngân hàng lên tới 90% Ngay cả vùng nông thôn có yếu tố công nhân, công nghiệp cũng có tới 98%, còn cao hơn đô thị “Việc thanh toán hiện nay là phổ biến và thích ứng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ cập” Tại ngân hàng Sacombank, qua đại dịch tốc độ thanh toán qua thương mại điện tử tăng rất cao và ngân hàng này đang sẵn sàng cho chủ trương, dự thảo chuẩn bị những nền tảng phát triển, những dịch vụ, sản phẩm trên online, mở rộng với các dịch vụ thanh toán công thông qua kết nối API Sacombank đang thực hiện rất tốt cách mô hình phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Thông qua nghiên cứu hoạt động TTKDTM của 4 ngân hàng thương mại trên, một số bài học kinh nghiệm có thể rút ra từ sự thành công về phát triển hoạt động TTKDTM của các ngân hàng thương mại cho Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng như sau:
- Về đội ngũ cán bộ thì Agribank cần đào tạo tốt về chuyên môn và nghiệp vụ và văn hoá ngân hàng đối với nhân viên
- Về cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính thì Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần phát triển cung ứng SPDV và tăng kênh phân phối, nhất là trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán hiện đại của mọi người dân trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển
- Về xu hướng xã hội thì Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa, giúp tương tác giữa ngân hàng với khách hàng nhiều hơn và hiệu quả hơn Đồng thời ngân hàng cần tập trung phát triển nhiều SPDV, khai thác thế mạnh, phát huy lợi thế về nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Agribank chi nhánh Lâm Đồng tập trung phát triển thanh toán trong nước đa kênh (SMS, Internet Banking, ATM, tại quầy giao dịch) nâng cao tiện ích cho khách hàng Đẩy mạnh hợp tác thu ngân sách nhà nước, bảo lãnh thuế, thu phí, lệ phí điện tử với Tổng cục Hải quan Cải cách thủ tục đăng ký tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp mới, hỗ trợ thu hộ hóa đơn dịch vụ điện, nước, viễn thông,
- Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cần tiếp tục triển khai nhiều SPDV, tiện ích Thẻ mới như: mở rộng chức năng rút tiền bằng mã (Cash by Code) tại ATM, dịch vụ thanh toán QR Code, chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa tại POS, thí điểm thành công dịch vụ thanh toán Samsung Pay, dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM… Nghiên cứu và triển khai các SPDV mới E-Banking như: Tiền gửi trực tuyến trên Internet Banking; bổ sung tiện ích mới của sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay đối với khách hàng; xác thực bằng sinh trắc học, dịch vụ thương mại điện tử và cổng thanh toán bằng QR Code qua E-Mobile Banking… Agribank phối hợp với các đối tác triển khai các dịch vụ thanh toán mới trên các hệ thống Mobile Banking và Internet, mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ mới, kết nối ví điện tử, mở rộng kênh phân phối đối với các dịch vụ đã triển khai trên kênh giao dịch tại quầy…; Hoàn thành triển khai các dịch vụ nhờ thu cho các đối tác; Xây dựng dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua
Napas trên hệ thống Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking … Bên cạnh phát triển cung ứng SPDV, Agribank cần chú trọng phát triển các kênh phân phối phù hợp với xu thế 4.0, phát triển kênh phân phối qua ATM và EDC/POS (Điểm chấp nhận thẻ)…, kênh Mobile Banking, Internet Banking, kênh kết nối thanh toán với khách hàng (CMS), kênh ngân hàng lưu động, tổ liên kết, kênh phân phối với các ngân hàng đại lý, đồng thời chuẩn hóa các điểm giao dịch - kênh phân phối truyền thống, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, cải cách thủ tục hành chính…, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận, sử dụng nguồn vốn và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Agribank cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước triển khai các chương trình giáo dục kiến thức tài chính trên diện rộng để thay đổi thói quen giao dịch thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt Bên cạnh đó, Agribank nên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SPDV).
Trong Chương 1 đã hệ thống hoá những lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt, về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm những nội dung như: khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM…Những lý luận cơ bản được trình bày trong chương này là cơ sở khoa học cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tại chương 2 của luận văn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
Khái quát về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-
2.1.1 Giới thiệu về Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là một đơn vị thành viên thuộc hệ thống Agribank, có trụ sở chính đóng tại số 23 đường Trần Phú, Phường 3, TP Đà Lạt Đến 31/12/2021, Chi nhánh có tổng nguồn vốn huy động 13.821 tỷ đồng; tổng dư nợ đạt 18.341 tỷ đồng, nợ xấu chiếm tỷ lệ 0,1% trên tổng dư nợ Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã và đang là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại vững mạnh, chiếm giữ gần 18,2% thị phần huy động vốn và 15% thị phần đầu tư tín dụng trong tổng số 44 chi nhánh ngân hàng và tổ chức tín dụng trong toàn tỉnh (Báo cáo tài chính Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, 2021) Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng mạng lưới gồm 1 Hội sở với 08 phòng nghiệp vụ (Kế hoạch; Điện toán; Tổng hợp; Dịch vụ và Marketing; Kế toán – Ngân quỹ, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân; Kiểm tra), 07 chi nhánh Loại II và 08 Phòng giao dịch trực thuộc Hội sở tỉnh vừa làm nhiệm vụ quản lý các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, vừa kinh doanh trực tiếp
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021
Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 01/01/2019-31/12/2021 tương đối ổn định và khả quan Nguồn vốn huy động, dư nợ và doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng trưởng tốt qua các năm, các chỉ tiêu chính về cơ bản là thuận lợi so với tình hình chung của toàn hệ thống Agribank, nhiều chỉ tiêu dẫn đầu các tổ chức tín dụng trên địa bàn Trong giai đoạn 01/01/2019-31/12/2021, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân là 17% trong khi đó mức tăng trưởng đầu tư tín dụng bình quân vào khoảng 11% Tỷ lệ nợ xấu trong tầm kiểm soát và nhỏ hơn định hướng của Agribank giao (nhỏ hơn 1%) Thu dịch vụ ngoài tín dụng tăng trưởng tương đối ổn định và còn khá khiêm tốn so với tổng thu Lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng bình quân 9.65%/năm, là một trong số ít những đơn vị hoạt động hiệu quả và bền vững của Agribank trong giai đoạn hiện nay
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ĐVT: Tỷ VND, %
STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tăng Trưởng
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
2.2.1 Các sản phẩm TTKDTM tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi
Thanh toán ủy nhiệm chi là dịch vụ đang được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ Ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng ủy nhiệm chi để trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình chuyển cho bất kỳ tổ chức, cá nhân nào Tại Agribank Lâm Đồng, đây là một trong các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng
2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu
Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu tuy được sử dụng nhiều hơn so với dịch vụ thanh toán séc nhưng vẫn chiếm một tỷ trọng rất thấp trong tổng doanh số dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Tại Agribank Lâm Đồng, đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán này chủ yếu là cán bộ viên chức của Agribank và chỉ mới một phần nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thực hiện thanh toán hóa đơn định kỳ hàng tháng như tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại…
2.2.1.3 Dịch vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ
Tại Agribank Lâm Đồng dịch vụ thu hộ được triển khai từ những năm 2009, ban đầu chỉ có dịch vụ thu hộ tiền điện dựa trên cơ sở ký kết hợp tác với Công ty Điện lực Lâm Đồng Đến năm 30/06/2017 Chi nhánh đã phối hợp với Kho bạc, Thuế và Hải quan Lâm Đồng triển khai thêm dịch vụ thu ngân sách Nhà nước để thực hiện thu hộ tiền thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác Ngoài ra, Agribank Lâm Đồng còn thực hiện thu hộ đối với các khoản về học phí, tiền thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các đơn vị do các chi nhánh khác trực thuộc Agribank làm đầu mối ký kết hợp tác như các trường đại học Đà Lạt, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt, Công ty Cổ phần cấp thoát nước Lâm Đồng, VNPT Lâm Đồng…
Dịch vụ chi hộ cũng được Agribank Lâm Đồng triển khai từ năm 2009 thông qua hình thức ký kết văn bản thỏa thuận chi hộ giữa Agribank Lâm Đồng và các đơn vị nhờ chi Hiện tại Agribank Lâm Đồng chủ yếu triển khai dịch vụ chi trả lương qua tài khoản
Chuyển tiền là dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất tại các ngân hàng thương mại nói chung và Agribank Lâm Đồng nói riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Với ưu thế thủ tục đơn giản, nhanh gọn, mức phí phù hợp, phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ này đang ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng
2.2.1.5 Dịch vụ thanh toán bằng séc
Tại Agribank Lâm Đồng, giao dịch thanh toán bằng séc đang giảm dần do những hạn chế của phương tiện thanh toán này so với các hình thức hiện đại.
2.2.1.6 Dịch vụ thanh toán bằng thẻ
So với các ngân hàng khác Agribank gia nhập thị trường Thẻ Việt Nam muộn hơn Bắt đầu từ năm 2003, đến nay Agribank đã có 19 sản phẩm thẻ các loại, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng Riêng tại Agribank Lâm Đồng, đến năm 2005 mới bắt đầu triển khai dịch vụ thẻ cùng với việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật Qua gần 14 năm phát triển, hệ thống ATM được lắp đặt phân bổ đều khắp các huyện, thành phố trong toàn tỉnh, hệ thống POS được đặt tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, điểm du lịch Đến 30/06/2019 Agribank Lâm Đồng đã trang bị được
2.2.1.7 Dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử
Nhờ đổi mới công nghệ ngân hàng, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật mà dịch vụ thanh toán ngày nay có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi qua nhiều kênh phân phối khác nhau không chỉ tại quầy giao dịch mà còn tại các ATM/CDM, POS, qua mạng Internet (Internet banking), qua điện thoại di động (Mobile banking) Điều này đã tạo được sự thuận tiện, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, cho nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ và cho cả ngân hàng, từng bước góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong cộng đồng Ngoài các dịch vụ thanh toán thực hiện tại quầy giao dịch, ATM, POS như đã phân tích ở trên, Agribank Lâm Đồng đã triển khai cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking), Internet Banking từ năm 2009, đến năm 2019 cơ bản đã hoàn thiện các chức năng tiện ích của dịch vụ Mobile banking, Internet Banking và đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng
2.2.2.1 Tăng trưởng doanh số TTKDTM
Hoạt động của các nhóm dịch vụ trong giai đoạn 01/01/2019-31/12/2021 được thể hiện ở bảng 2.4, diễn biến doanh thu phí dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng và một số ngân hàng thương mại lớn thể hiện ở các biểu đồ 2.2, 2.3
Bảng 2.2: Tình hình doanh số TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Doanh số TTKDTM (triệu đồng)
Doanh số TTKDTM (triệu đồng)
Nguồn: Các báo cáo hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ĐVT: triệu VND, %
Biểu đồ 2.1: Doanh số TTKDTM tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Theo số liệu từ bảng 2.2 và biểu đồ 2.1, doanh số dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Agribank chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2019-2021 có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ Nguyên nhân chính là đại dịch Covid-19 bùng phát khiến nền kinh tế đóng băng, kéo theo nhu cầu thanh toán trực tuyến của khách hàng tăng cao Cụ thể, năm 2020, doanh số tăng 10,06% so với năm 2019 và tiếp tục đà tăng trưởng vào năm 2021.
2.2.2.2 Doanh số TTKDTM bình quân khách hàng
Dựa trên kết quả bảng 2.3 ta có thể thấy rằng số lượng khách hàng trong năm
2019 và 2020 tăng trưởng lần lượt là 10,02% và 17,17% Thời điểm năm 2021 số lượng khách hàng giao dịch giảm 3,35% so với năm 2019 Nguyên nhân đến từ việc thời điểm dịch Covid – 19 mặc dù khách hàng có nhu cầu cao thanh toán không tiền mặt thông qua các giao dịch trực tuyến nhưng có rất nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn Lâm Đồng có sự cạnh tranh liên tục để thu hút khách hàng tham gia dịch vụ do đó, số lượng khách hàng tại Aribank Lâm Đồng giảm
Bảng 2.3: Doanh số TTKDTM bình quân khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị Tốc độ tăng Giá trị Tốc độ tăng Giá trị Tốc độ tăng
Số lượng khách hàng 5.254.955 10,02% 6.157.290 17,17% 5.078.902 -3,35% Doanh số
TTKDTM bình quân khách hàng
Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Tuy nhiên, đối với tỷ lệ tăng trưởng thanh toán không dùng tiền mặt của một khách hàng qua mỗi năm thì năm 2019 tăng 9,01%, năm 2020 giảm 6,07% nhưng đến năm 2021 thì tăng đến 30% tương ứng với mỗi khách hàng bình quân một năm sẽ giao dịch 19.428.754 đồng thanh toán KDTM tại ngân hàng
2.2.2.3 Tăng trưởng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản
Bảng 2.4: Tình hình khách hàng được trả lương qua tài khoản của Agribank
Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị Tốc độ tăng Giá trị Tốc độ tăng Giá trị Tốc độ tăng
Sô khách hàng được trả lương qua tài khoản
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị Tốc độ tăng Giá trị Tốc độ tăng Giá trị Tốc độ tăng
Tỷ trọng khách hàng được trả lương qua tài khoản
Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Dựa trên kết quả 2.4 ta thấy rằng số lượng khách hàng được trả lương qua tài khoản của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua các năm từ 2019 – 2021 có sự tăng trưởng rõ rệt từ 18,02% đến 25,37% Điều này cho thấy ngân hàng đã tích cực mở rộng mối quan hệ với các đơn vị tổ chức công lập và tư nhân để thu hút các tổ chức này chi lương nhân viên quan tài khoản ngân hàng của mình Nhằm tạo ra số dự tiền gửi thanh toán tại ngân hàng gia tăng Tuy nhiên, nhìn vào kết quả phán ảnh ta có thể thấy tỷ trọng giữa khách hàng được trả lương qua tài khoản so với tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp qua các năm từ 2019 – 2021 vẫn chiếm dưới 1% mặc dù tốc độ tăng trưởng của tỷ gia tăng từ 2,12% đến 29,71% Do đó, ngân hàng cần xem xét để mở rộng khoản dịch vụ này vì đây được xem là nguồn huy động an toàn và số lượng lớn tại các tổ chức
2.2.2.4 Cơ cấu thanh toán không dùng tiền mặt
Bảng 2.5: Cơ cấu TTKDTM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Đơn vị tính: triệu đồng, %
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Ủy nhiệm chi 3,207,137 3.8358 3,760,501 4.0866 4,460,645 4.5205 Ủy nhiệm thu 4,993 0.0060 5,932 0.0064 7,606 0.0077 Thu hộ 50,819 0.0608 282,806 0.3073 342,412 0.3470 Chi hộ 1,309,701 1.5664 1,682,838 1.8287 1,870,061 1.8951 Chuyển tiền 62,486,146 74.7338 66,312,317 72.0619 68,888,224 69.8120
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Thẻ 35,291 0.0422 42,374 0.0460 54,483 0.0552 Thanh toán bằng PTĐT 16,517,453 19.7550 19,934,489 21.6629 23,053,263 23.3624
Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán hàng năm của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Dựa trên kết quả bảng 2.5 ta thấy rằng ba sản phẩm phổ biến nhất và chiếm tỷ trọng doanh số TTKDTM lớn nhất tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đó là dịch vụ chuyển tiền qua ba năm 2019 – 2021 đều chiếm khoảng 70% trên tổng doanh số TTKDTM Thứ hai là dịch vụ thanh toán bằng phương tiện điện tử đều chiếm 20% qua ba năm 2019 – 2021, trong đó đối với dịch vụ này thì năm 2021 chiếm 23,36% tăng hơn 18% so với năm 2019 chứng tỏ vào thời điểm dịch Covid
Năm 2019, nhu cầu thanh toán trực tuyến trở nên phổ biến, với sự phát triển của các ứng dụng thanh toán trực tuyến Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi cũng được ưa chuộng trong giai đoạn này.
2021 đều chiếm khoảng 4%, đây là dịch vụ mà các khách hàng doanh nghiệp thường sử dụng làm phương tiện thanh toán trong hoạt động kinh doanh
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Bằng những chủ trương đúng đắn và có sự đầu tư thích hợp, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã đạt được những thành tựu quan trọng trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM như sau:
Doanh số hoạt động TTKDTM tăng trưởng
Doanh số hoạt động TTKDTM qua ngân hàng tăng trưởng đều đặn hàng năm Trong đó đóng góp lớn vào tổng doanh số trên là các hình thức thanh toán trong nước (chiếm đến gần 90%) bằng những ưu điểm trong thanh toán Để được như vậy phải kể đến việc mở tài khoản cá nhân gia tăng qua mỗi năm, cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đã có sự quan tâm tới các hình thức TTKDTM Mặt khác, TTKDTM ngày càng được sử dụng nhiều hơn, khách hàng ngày càng tin tưởng vào hệ thống TTKDTM, qua đó góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt của các dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, giao dịch tại POS/ATM cũng tăng lên đáng kể hàng năm Cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng là đơn vị có tiềm năng về phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Trong thời gian 2019-2021, các nhóm dịch vụ có mức tăng trưởng bình quân về doanh số trên 5% là ủy nhiệm thu, dịch vụ chuyển tiền; tăng trưởng trên 10% là ủy nhiệm chi, chi hộ, dịch vụ thẻ Các nhóm dịch vụ có mức tăng trưởng ấn tượng là dịch vụ thu hộ và dịch vụ thanh toán giao dịch bằng phương tiện điện tử Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế chung hiện nay là phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sản phẩm dịch vụ TTKDTM đa dạng
Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có đa dạng các sản phẩm của dịch vụ TTKDTM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với việc khẳng định những bước chuyển mình mạnh mẽ trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở không ngừng cải tiến, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiên tiến bắt kịp với xu thế chung của thế giới, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng không ngừng gia tăng uy tín và khẳng định thương hiệu ngân hàng thương mại hàng đầu trên thị trường Lâm Đồng Đối với sản phẩm thẻ, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cho ra đời nhiều loại sản phẩm dành cho khách hàng Đối với các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại như Internet banking và Mobile banking, thanh toán vé máy bay trực tuyến… đã được Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng triển khai sâu rộng đến khách hàng Nhờ ứng dụng công nghệ và lựa chọn nhà mạng cung cấp hợp lý, nhiều kênh thanh toán đã được Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng mở rộng và cải tiến , đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng Tốc độ tăng trưởng vốn huy động từ tiền gửi thanh toán số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng năm 2021 là 1.494 tỷ đồng đến năm 2020 là 1.657 tỷ, tỷ lệ tăng tương ứng 10,91% Về dịch vụ thẻ, tuy số lượng thẻ phát hành chỉ đạt mức tăng trưởng bình quân khoảng 19%, nhưng với số lượng hơn 260 ngàn thẻ đã phát hành Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn là ngân hàng thương mại dẫn đầu thị trường thẻ trên địa bàn với 28,75% thị phần Có thể nói rằng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã đi đúng hướng và phù hợp với thực tiễn, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giữ được mức tăng trưởng lợi nhuận ổn định và bền vững
Chất lượng dịch vụ TTKDTM được khách hàng đánh giá tốt
Agribank Lâm Đồng cam kết chất lượng dịch vụ thanh toán, liên tục cải tiến và mở rộng phương thức thanh toán hiệu quả Số lượng khách hàng gắn bó với Agribank ngày càng tăng, mở nhiều tài khoản và sử dụng đa dạng dịch vụ thanh toán kỹ thuật số Điều này phản ánh chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thanh toán chính xác, an toàn và tiện lợi Hệ thống thanh toán một cửa tại Agribank Lâm Đồng tối ưu tốc độ giao dịch, đảm bảo an toàn và chính xác Hệ thống thông tin khách hàng tập trung cho phép theo dõi, cập nhật giao dịch đồng bộ, kịp thời thông báo mọi bất thường Khách hàng đánh giá cao thái độ hòa nhã, tôn trọng và tốc độ thanh toán nhanh chóng của Agribank Lâm Đồng, thể hiện qua kết quả khảo sát phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ thanh toán kỹ thuật số tại đơn vị.
Phí dịch vụ có sự cải thiện hơn
Thông qua kết quả khảo sát và tham khảo biểu phí của các NHTM khác thì mức phí mà Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đang áp dụng đối với khách hàng là có cải thiện so với trước Đây là kết quả của việc học hỏi không ngừng với các chi nhánh và các ngân hàng thương mại khác, cải tiến kỹ thuật, giảm thiểu các chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, đối với các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng, Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cũng đang triển khai chương trình chăm sóc khách hàng như giảm mức phí nộp rút tiền, chuyển tiền trong toàn hệ thống, đảm bảo lợi ích của khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Với lợi thế là một ngân hàng nhà nước có bề dày hoạt động nhưng kết quả mà Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đạt được chưa xứng với tiềm năng và lợi thế của mình
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tiềm năng
Tần suất giao dịch của khách hàng chưa cao, chủ yếu là cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định Hệ thống máy ATM và POS tuy phát triển nhanh, nhưng lại chưa đạt hiệu quả cao
Tuy nhiên, so với dân số Lâm Đồng hiện nay – hơn 2,456 triệu dân thì con số này quá nhỏ bé Điều này cho thấy, so với số lượng dân cư hiện có thì quy mô phát triển hoạt động TTKDTM còn quá nhỏ Số lượng tăng nhưng chất lượng sử dụng dịch vụ gắn liền với tài khoản chưa đạt hiệu quả cao, đa số khách hàng mở tài khoản để người khác chuyển tiền đến và rút tiền mặt qua thẻ ATM
Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM hạn chế so với ngân hàng khác trên địa bàn
Thu nhập và thu nhập ròng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tăng qua các năm Tuy nhiên nếu so sánh với doanh thu dịch vụ TTKDTM của BIDV Lâm Đồng và Vietinbank Lâm Đồng thì hiệu quả còn hạn chế Thu nhập và thu nhập ròng về dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng tăng qua các năm Năm 2021, cũng là năm Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có thu nhập cao nhất nhưng so với vi mô thì có thể đánh giá là Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng kinh doanh trong hoạt động TTKDTM có phát triển, có tăng nhưng không hiệu quả bằng các ngân hàng khác trên địa bàn, thu nhập chỉ chiếm trên dưới 45% thu nhập của toàn hệ thống ngân hàng Lâm Đồng , vì số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank cũng bằng gần tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của toàn ngành ngân hàng Lâm Đồng Cụ thể như, thu nhập ròng năm 2019 của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng chiếm 46% trên tổng thu nhập ròng của toàn ngân hàng Lâm Đồng , năm 2020 là 45% và năm 2021 là 44% Thu nhập ròng của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng có tăng qua các năm nhưng giảm trên tỷ lệ tổng thu nhập ròng của các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng Điều này là do các ngân hàng thương mại khác nhạy bén và linh hoạt trong phát triển dịch vụ TTKDTM và ngày càng nhiều ngân hàng về Lâm Đồng hoạt động và chia sẻ thị phần với Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Điều này cũng cho thấy, dịch vụ TTKDTM của Agribank chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng
Chất lượng dịch vụ TTKDTM còn một số hạn chế
Mặc dù khách hàng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng khá tốt Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế làm khách hàng chưa thực sự hài lòng Đó là:
Dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng vẫn gặp một số khó khăn cả khi giao dịch trực tiếp tại quầy hay thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua ứng dụng hoặc đăng nhập website.
- Về tính an toàn và chính xác: biểu mẫu để giao dịch trực tiếp, dịch vụ thanh toán trực tuyến này vẫn còn những xảy ra sai sót làm cho giao dịch vẫn thiếu chính xác; các đường link web vẫn chưa tạo được sự tin tưởng về độ an toàn cho khách hàng; trang web của giao diện vẫn chưa đạt được tốc độ tải nhanh chóng như khách hàng mong muốn Ngoài ra, quá trình giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch vẫn còn tốn rất nhiều thời gian vì các bước thực hiện vẫn chưa được tinh giản
Khả năng đáp ứng hạn chế của cả hai hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy và trực tuyến đang tạo ra sự chậm trễ trong việc giải quyết nhu cầu giao dịch của khách hàng Đặc biệt, chi nhánh vẫn chưa áp dụng công nghệ và công cụ tiên tiến để thực hiện thuận tiện và tiết kiệm các giao dịch.
2.3.3 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
2.3.3.1 Các nguyên nhân chủ quan
Chưa tạo ra được sản phẩm TTKDTM có tính đột phá và đặc thù
Các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động TTKDTM của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng hiện nay mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt so với các NHTM khác Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng vẫn chưa có những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá, tạo dấu ấn riêng của mình Việc áp dụng các hình thức TTKDTM phát triển chưa đồng đều, vẫn có sự chênh lệch chủ yếu là thu nhập từ nguồn thanh toán trong nước, còn các hình thức như thanh toán quốc tế, thanh toán qua thẻ vẫn còn chưa được sử dụng rộng rãi, tăng trưởng còn chậm Các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến của ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai mở rộng Ví dụ như hoạt động internet banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng chưa được khách hàng quan tâm, chưa tham gia và sử dụng ứng dụng cao, chỉ dừng ở mức tra cứu thông tin khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng – máy ATM nhiều khi còn trục trặc như mất điện, mất mạng đột ngột, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị thu giữ thẻ… Dịch vụ POS vẫn chưa được khách hàng quan tâm và tham gia rộng rãi, làm hạn chế thị phần thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nhiều so với các ngân hàng khác trên địa bàn Lâm Đồng
Cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch còn hạn chế Địa điểm cơ sở vật chất chưa sắp xếp đẹp mắt, chuyên nghiệp Công cụ, dụng cụ của còn cũ kỹ, lạc hậu Số lượng máy ATM tuy nhiều nhưng phân bổ không đều Đường truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục được kịp thời và hệ thống báo động chưa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức Các phần mềm công nghệ thông tin và các trang thiết phục vụ hoạt động TTKDTM chưa được đầu tư kịp thời dẩn đến cho hệ thống thanh toán trì trệ, chương trình chạy chậm khi các giao dịch quá tải
Chất lượng nhân lực phục vụ cho hoạt động TTKDTM chưa cao
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
3.1.1 Định hướng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đến năm 2025
Theo văn bản số 71/HĐTV-KHNV ngày 09/02/2021 về báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2020, định hướng kinh doanh năm 2021-2025:
- Duy trì ổn định và tăng trưởng thị phần theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ, trong đó ưu tiên gia tăng số lượng khách hàng mới, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.- Các chính sách tiếp thị cần định hướng thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng đa dạng dịch vụ của Agribank, nhằm mở rộng nguồn thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tập trung vào chỉ tiêu chất lượng, hiệu quả, lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ưu tiên, hướng tới đánh giá hiệu quả từng dịch vụ đóng góp vào kết quả tài chính của toàn hệ thống
- Nắm bắt xu hướng phát triển các ứng dụng công nghệ và các loại hình dịch vụ trung gian thanh toán mới, chủ động nghiên cứu, hợp tác triển khai các dịch vụ và tiện ích thanh toán mới, không để tụt hậu dẫn đến mất lợi thế của Agribank
3.1.2 Định hướng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng
Theo báo cáo số 286/NHNo.LĐ-KHNV ngày 28/02/2022 về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021, mục tiêu nhiệm vụ, định hướng năm 2022:
- Tích cực triển khai các hoạt động đẩy mạnh và phát triển sản phẩm, dịch vụ nói chung và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng theo định hướng chiến lược toàn hệ thống
- Trên cơ sở chỉ đạo của Agribank, Chi nhánh xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động cung ứng, triển khai thêm các dịch vụ thanh toán mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại song song với việc nâng cao chất lượng và mở rộng tiện ích của các dịch vụ thanh toán hiện có, mức tăng trưởng thu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hàng năm từ 20% trở lên.
