(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÂU THẾ CẨM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC008223 Tp Hồ Chí Minh, tháng 5/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÂU THẾ CẨM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHÂU THẾ CẨM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG THỊ THANH HẰNG Tp Hồ Chí Minh, i tháng 05/2023 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI BIÊN BẢN CHẤM CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA 02 PHẢN BIỆN Phạm Hoàng Anh (2021) Xu hướng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tác động đại dịch Covid-19 Tạp chí ngân hàng số 10 tháng năm 2021 Phạm Thị Hoàng Anh, Phạm Mạnh Hùng cộng (tháng 5/2021) Xu hướng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tác động đại dịch Covid-19 Tạp chí Ngân hàng số 10, trang 16-22 Phan Linh (2023) Giao dịch toán khơng dùng tiền mặt tăng trưởng gần 86% Tạp chí điện tử Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam – VnEconomy ngày 16 tháng 03 năm 2023 Truy cập tại: https://vneconomy.vn/giao-dich-thanh-toankhong-dung-tien-mat-tang-truong-gan-86.htm Soroor, J (2006) Models for Financial Services Firms in Developing Countries Based upon Mobile Commerce International Journal of Electronic Finance, Vol 1, pp 260 – 274 Tee, Hock-Han & Ong, Hway-Boon (2016), Cashless payment and economic growth Financial Innovation, 2, Article No.4 Báo cáo văn Agribank Đồng Tháp (2021) Báo cáo toán nội địa năm 2019, 2020, 2021 Đồng Tháp Agribank Đồng Tháp (2021) Báo cáo toán quốc tế năm 2019, 2020, 2021 Đồng Tháp Agribank Đồng Tháp (2021) Báo cáo tình hình thực kết kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 Đồng Tháp Chính phủ (2001) Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn” Ban hành ngày 20/09/2001 Chính phủ (2007) Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN” Ban hành ngày 24/08/2007 Chính phủ (2012) Nghị định số 101/2012/NĐ – CP: Nghị định tốn khơng 87 dùng tiền mặt Ban hành ngày 22/11/2012 Chính phủ (2016) Nghị định 80/2016/NĐ – CP: Nghị định sửa đổi bổ sung số điều nghị định số 101/2012/NĐ – CP tốn khơng dùng tiền mặt Ban hành ngày 01/07/2016 Chính phủ (2016) Quyết định số 1726/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” Ban hành ngày 05/09/2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư số 46/2014/TT – NHNN ban hành ngày 31 tháng 12 năm 2014, Thơng tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Quốc Hội (2010) Luật số 47/2010/QH12: Luật tổ chức tín dụng Ban hành ngày 16/06/2010 Thủ tướng Chính phủ (2016) Quyết định số 2545/QĐ – TTg: Quyết định Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiềm mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Ban hành ngày 30/12/2016 Luận án luận văn Đặng Công Hoàn (2015) Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sĩ, Hà Nội: trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Nguyễn Thị Thùy Linh (2019) Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Luận văn Thạc sĩ, TP.Hồ Chí Minh: Trường Đại học Ngân hàng Phạm Nhất Thắng (2019) Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Luận văn Thạc sĩ, TP.Hồ Chí Minh: Trường Đại học Ngân hàng Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ, Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Độ tuổi: Trình độ chun mơn: Nơi công tác: Chức vụ: Phần II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK ĐỒNG THÁP Quý khách hàng chọn ô cách đánh dấu X  vào ô tương ứng với số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa TT Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Quy mô lớn, đáp ứng nhu cầu giao dịch tốn khách hàng Biểu phí dịch vụ phù hợp Thủ tục hành đơn giản, thuận tiện Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, linh hoạt Có nhiều thể thức tốn đa dạng Thời gian thực giao dịch nhanh chóng 89 5 5 5 Hồ sơ thủ tục mở tài khoản, đăng ký làm thẻ đơn giản, nhanh chóng, dễ 5 5 5 5 5 5 hiểu Quy trình toán chặt chẽ, bảo mật Các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu, nhiều người biết đến Các dịch vụ ngân hàng khiến 10 khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch Hình thức, cách thức tính loại 11 biểu phí dịch vụ rõ ràng, minh bạch 12 13 14 15 16 Thông tin cá nhân khách hàng giữ bảo mật Các thơng tin dịch vụ, biểu phí ln niêm yết công khai Ngân hàng thực cam kết thời gian giao dịch Bảng niêm yết biểu phí hiển thị đầy đủ thơng tin cần thiết Thời gian thực giao dịch tốn tương đối nhanh Ít xảy tình trạng 17 tốn lỗi, khơng rút tiền, trừ tiên sai điểm ATM, POS 18 Mức sộ sẵn sàng phục vụ cán tín dụng tốt 90 Cán tín dụng ngân hàng có 19 lực chuyên môn, kỹ giao tiếp, khả xử lý vấn đề nhanh nhạy, 5 5 5 5 5 chuyên nghiệp 20 Thái độ làm việc cán tín dụng chuyên nghiệp, văn minh, lịch Những khiếu nại cán tín 21 dụng tiếp nhận xử lý nhanh chóng, kịp thời Cán tín dụng tư vấn, giải thích, 22 hướng dẫn thông tin rõ ràng, chi tiết Cán tín dụng ln có thái độ phục 23 vụ chuyên nghiệp, biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hang Cán tín dụng khơng có thái độ 24 phân biệt đối xử khách hàng 25 26 Cán tín dụng biết cách đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank Đồng Tháp có máy móc thiết bị đại, công nghệ tiên tiến Không gian khu vực khách sạn có 27 đầy đủ chỗ ngồi thời gian chờ đợi Các thông tin quảng cáo tờ 28 rơi, ấn phẩm, tài liệu quảng cáo bắt mắt dễ hiểu 91 29 Cán tín dụng ngân hàng mặc đồng phục gọn gàng, lịch 5 Mạng lưới, hệ thống máy móc, điểm 30 giao dịch ngân hàng trải rộng khắp thuận tiện Để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Agribank Đồng Tháp, theo Quý khách hàng, ngân hàng cần phải thực điều gì? Xin chân thành cảm ơn đóng góp Quý khách hàng! 92 BÀI BÁO KHOA HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP DEVELOPING THE CASHLESS PAYMENT SERVICES AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT DONG THAP BRANCH Châu Thế Cẩm1, PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng2 Học viên Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Trường đại học Ngân hàng TP.HCM TÓM TẮT Kinh tế phát triển, thu nhập người dân ngày cải thiện dẫn đến nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng Điều đòi hỏi Agribank phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, mơ tả sở báo cáo tài Agribank Đồng Tháp từ năm 2019 đến năm 2021 để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Đồng Tháp, với mục tiêu phân tích thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Đồng Tháp Kết cho thấy phương thức TTKDTM Agribank Đồng Tháp giai đoạn 2019-2021 có tốc độ tăng trưởng dương, khách hàng khảo sát hài lòng cao với dịch vụ TTKDTM Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Đồng Tháp tương lai Từ khóa: Ngân hàng; dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Agribank Đồng Tháp ABSTRACT Economic development, people's income is increasingly improved leading to an increasing demand of customers for banking products and services This requires Agribank to diversify its activities, promote the development of products and services of cashless payment in order to reduce risks, reduce costs, increase the proportion of income from product and service activities, and reduce dependence in credit The topic uses the method of synthesis, analysis, statistics and description on the basis of financial reports at Agribank Dong Thap from 2019 to 2021 to assess the current situation of developing cashless payment services at Agribank Dong Thap, with the goal of analyzing the current situation and solutions for developing cashless payment services at Agribank Dong Thap The results show that the cashless payment methods at Agribank Dong Thap in the period of 2019-2021 have positive growth rates, and surveyed customers are quite satisfied with the cashless payment services Based on the research results, the author has proposed some solutions to develop cashless payment services at Agribank Dong Thap in the future Keywords: Bank; Cashless payment services; Agribank Dong Thap ĐẶT VẤN ĐỀ hàng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng, thương mại điện tử phát triển nhanh, người tiêu dùng quen với phương tiện TTKDTM Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) xu hướng phát triển tất yếu bối cảnh cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn mạnh mẽ Những năm gần đây, xu hướng khách Trong năm 2021, tình hình TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp (Agribank Đồng Tháp) doanh số đạt 34.806 tỷ, tăng 5.416 tỷ đồng (+18,4%) so với kỳ năm 2020 Các nhóm sản phẩm dịch vụ TTKDTM tăng trưởng so với năm 2020, nhiên mức tăng trưởng khơng đồng nhóm Bên cạnh đó, năm 2020 Cơng ty Cổ phần dịch vụ Di động trực tuyến (M_Service) Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp phép cung cấp dịch vụ ví dịch vụ chuyển tiền, thu hộ/chi hộ… Tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp, nhà mạng viễn thông Ví Viettel Pay, VNPT Pay tham gia tích cực vào q trình TTKDTM thơng qua nhiều hình thức ngân hàng thương mại (NHTM) minh Châu Âu (EU) Áo, Bỉ, Pháp, Đức Bồ Đào Nha giai đoạn năm 2000-2012” Các tác giả cho rằng, lâu dài TTKDTM có ảnh hưởng đáng kể đến kinh tế năm nước phạm vi nghiên cứu ❖ Nghiên cứu nước - Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” tác giả Phạm Thu Hương (2012), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế - Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Kim Nhung (2019): “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại” phân tích mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại đẩy mạnh phát triển TTKDTM đến tất đối tượng khách hàng, tầng lớp dân cư, không gian địa lý, gắn liền với tối ưu hóa mạng lưới ATM POS, mở rộng toán qua Internet, qua thiết bị di động, sử dụng mã QR,… kèm theo đảm bảo an tồn, tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng - Tạp chí Ngân hàng số 23 – Tháng 12/2020 Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Nhung Thạc sĩ Nguyễn Kim Đức: “Tác động từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam”, nghiên cứu xác định thông qua trải nghiệm khách hàng theo cách tiếp cận toàn diện, thể liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (Digital Banking, DB), cụ thể nghiên cứu ý định lựa chọn dịch vụ DB khách hàng, tin tưởng hài lòng khách hàng dịch vụ DB, lòng trung thành khách hàng dịch vụ DB, chất lượng dịch vụ DB…những yếu tố tác động trực tiếp đến hiệu tài ngân hàng - Tạp chí Ngân hàng số – Tháng 3/2021 tác giả Nguyễn Duy Thanh Cao Hà Thi: “Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử”, nghiên cứu tìm nhận thức kiểm soát hành vi (tương đương với điều kiên sử dụng), tính tương đương, hiệu kỳ vọng, hình ảnh ngân hàng nhận thức rủi ro giao dịch tác động lên việc tiếp nhận ngân hàng Với áp lực cạnh tranh gia tăng từ tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức nhà mạng trung gian toán mở rộng địa bàn tỉnh, Agribank Đồng Tháp dần trọng quan tâm phát triển dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên hoạt động cịn mang tính thụ động chưa thực phát triển Xuất phát từ thực tế, góc độ nghiên cứu lý thuyết thực tiễn thời gian công tác Agribank Đồng Tháp, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp” TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Những cơng trình nghiên cứu có liên quan ❖ Nghiên cứu nước - Javad (2005) tập trung nghiên cứu “Tác động yếu tố an tồn tốn dịch vụ Mobile banking” Nghiên cứu xác định an toàn tin cậy yếu tố quan trọng định đến thành công kênh cung cấp dịch vụ toán qua di động ngân hàng - Nghiên cứu Khan Margaret (2009) nhận thấy người mua hàng hóa sử dụng thẻ tín dụng để tốn số lượng, giá trị chủng loại sản phẩm họ mua tăng lên - Nghiên cứu Tee Ong (2016) “Tác động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế năm quốc gia thuộc Liên điện tử, nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động lớn nhận thức rủi ro giao dịch có tác động nhỏ - Tạp chí Ngân hàng số 10 – Tháng 5/2021 PGS TS Phạm Thị Hoàng Anh, TS Phạm Mạnh Hùng cộng sự: “Xu hướng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tác động đại dịch Covid-19”, nghiên cứu khái quát thực trạng phát triển hoạt động TTKDTM thời gian qua Việt Nam, đồng thời đưa đánh giá xu hướng TTKDTM tác động đại dịch Covid19 dựa kết khảo sát nhóm nghiên cứu Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 2.2 Mục tiêu nghiên cứu quan đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Đồng Tháp - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp 2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thực bảng khảo sát với 200 khách hàng người có giao dịch ngân hàng có liên quan đến hoạt động séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử v.v… để đánh giá sơ hài lòng họ chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Đồng Tháp - Đối với số liệu sơ cấp: Thực khảo sát với 200 khách hàng ngẫu nhiên giao dịch phương thức séc, UNC, UNT, dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Agribank Đồng Tháp Thời gian thực khảo sát vào tháng 10 năm 2022 ❖ Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp thống kê phân tích; Phương pháp so sánh, đối chiếu ❖ Phương pháp vấn: ❖ Đối tượng nghiên cứu Hoạt động dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 3.1 Tăng trưởng doanh thu thu nhập từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bảng 1.Thị phần tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Đồng Tháp so với ngân hàng thương mại khác giai đoạn 2019 – 2021 ❖ Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp; số liệu thứ cấp thu thập ngân hàng giai đoạn 2019 – 2021; số liệu sơ cấp thực vào tháng 10 năm 2022 2.4 Phương pháp nghiên cứu ĐVT: % ❖ Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Phần số liệu thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm Agribank Đồng Tháp qua năm Phần thơng tin thu thập cơng trình nghiên cứu, viết tạp chí khoa học, tạp chí ngân hàng; đầu sách ngân hàng, dịch vụ, văn pháp luật … quy định liên Ngân hàng 2019 2020 2021 Agribank Đồng Tháp 33,9 32,6 31,7 BIDV Đồng Tháp 31 35,5 37,3 Vietcombank Đồng Tháp 12,4 13,6 15,8 Vietinbank Đồng Tháp 9,5 9,2 8,7 Khác 13,2 9,1 6,5 Qua bảng cho thấy thị phần TTKDTM Agribank Đồng Tháp nằm top đầu địa bàn tỉnh năm 2019 2021 với 1/3 thị phần, điều ngày xuất nhiều đối thủ ngân hàng cạnh tranh khác Bên cạnh đó, tác động dịch bệnh khiến cho hình thức TTKDTM lên ngơi, ngân hàng khác từ đẩy mạnh phương thức toán cho khách hàng, khiến hoạt động TTKDTM ngày phát triển Bảng 2.Tình hình tốn Agribank Đồng Tháp giai đoạn 2019 – 2021 mức tăng bình quân tổng thu nhập rịng từ hoạt động tốn 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Sản phẩm dịch vụ TTKDTM yếu tố quan trọng hàng đầu định quy mô giá trị TTKDTM ngân hàng Hiện Agribank Đồng Tháp ưu tiên đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ TTKDTM gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng số sản phẩm dịch vụ khác Cụ thể giá trị sản phẩm dịch vụ TTKDTM thể bảng đây: Bảng 3.Sản phẩm dịch vụ TTKDTM Agribank Đồng Tháp tỷ đồng Qua bảng thấy: tình hình tốn Agribank Đồng Tháp diễn tốt năm qua Nhìn chung, doanh số tốn tăng qua năm, bình qn tăng 44,42%/năm Trong đó, doanh số TTKDTM chiếm tỷ trọng ngày cao, năm 2021 chiếm tới 78,58% tổng nguồn toán Đây kết tốt chứng tỏ hoạt động tốn nói chung TTKDTM nới riêng Agribank Đồng Tháp ngày phát triển mở rộng Qua bảng thấy, giai đoạn 2019 - 2021 phương thức TTKDTM chi nhánh có tốc độ tăng trưởng dương, tăng mạnh thẻ ngân hàng (48,29%/năm), ngân hàng điện tử (46,93%/năm) hình thức khác tăng tưởng 20%/năm Mặt khác, thấy thể thức TTKDTM chi nhánh ủy nhiệm chi chiếm tỷ trọng lớn nhất, bình quân năm qua chiếm khoảng 75% tổng TTKDTM Thấp toán L/C chiếm chưa đến 1% tổng thể thức toán 014 012 010 008 006 004 002 000 2019 2020 2021 Tổng thu nhập toán 008 010 012 Thu nhập TTKDTM 006 007 009 3.3 Tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hình 1.Thu nhập từ nguồn tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Đồng Tháp giai đoạn 2019 – 2021 Thu nhập từ hoạt động TTKDTM chi nhánh ngày tăng cho thấy Chi nhánh bám sát định hướng phát triển vào mở rộng hoạt động bán lẻ có hiệu quả, làm tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tăng trung bình 1,92 tỷ đồng/năm, cao Hai đối tượng có đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế địa nói chung, phát triển TTKDTM nói riêng dân cư tổ chức kinh tế địa bàn Do nhận thức tầm quan trọng việc sử dụng dịch vụ TTKDTM nên thời gian qua dân cư tổ chức kinh tế địa bàn sử dụng thể thức TTKDTM Agribank Đồng Tháp ngày tăng Tăng trưởng KDTM bình quân giai đoạn 2019 – 2021 tăng 20,08%, đóng góp vào tốc độ giá trị TTKDTM tổ chức kinh tế với tốc độ tăng bình quân 20,91%/năm, tốc độ tăng TTKDTM đối tượng dân cư 13,4%/năm Tốc độ tăng trưởng TTKDTM đối tượng nhìn chung phát triển tương đối đồng - Nhóm tiêu chí lực phục vụ: Các tiêu đánh giá lực phục vụ dịch vụ tốn khách hàng khơng đánh giá cao, đa phần mức trung bình có tiêu chí đạt mức độ yếu “Ít xảy tình trạng tốn lỗi, khơng rút tiền, trừ tiền sai điểm ATM, POS” đạt 1,75 điểm Điều cho thấy tình trạng lỗi tốn, bị trừ tiền sai, hay bị tài khoản bị lỗi, gián đoạn, khơng thựcohiện giao dịch tốn thường xuyên xảy khiến khách hàng cảm thấy không hài lịng - Nhóm tiêu chí thái độ phục vụ: Các tiêu đánh giá thái độ phục vụ dịch vụ toán khách hàng đánh giá tương đối tốt, hầu hết đạt mức độ Những nội dung tiêu chí liên quan đến việc xử lý khiếu nại, hay đáp ứng nhu cầu khách hàng nên ngân hàng cần quan tâm đến vấn đề trau dồi kỹ thêm cho cán tín dụng, rèn luyện thái độ làm việc chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt - Nhóm tiêu chí sở vật chất: Các tiêu đánh giá sở vật chất dịch vụ toán khách hàng đánh giá tốt, hầu hết đạt mức độ có tiêu chí đạt mức độ tốt Điều cho thấy hệ thống Agribank Việt Nam nói chung với chi nhánh Agribank Đồng Tháp nói riêng ln quan tâm đến việc đầu tư sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, chạy chương trình quảng cáo thể cho khách hàng vẻ bên chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy yên tâm đến với ngân hàng 3.5 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Đồng Tháp 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Để đánh giá khả đáp ứng dịch vụ TTKDTM vấn đề quan trọng phải tiếp cận thông tin, ý kiến từ phía thân khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Tác giả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, kết cho thấy hài lòng khách hàng dịch vụ mức tương đối cao Những ý kiến đánh giá khách hàng thể qua nhóm tiêu chí bao gồm: Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng dịch vụ tốn; nhóm tiêu chí mức độ tin cậy; nhóm tiêu chí lực phục vụ; nhóm tiêu chí thái độ phục vụ; nhóm tiêu chí sở vật chất - Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng dịch vụ toán: tương đối tốt, nhiều tiêu chí đạt mức Tuy nhiên cịn số tiêu chí đạt mức trung bình xem điểm yếu, vấn đề mà ngân hàng cần phải ý tới để khắc phục Ví dụ biểu phí dịch vụ cịn chưa rõ ràng, nhiều loại phí làm cho khách hàng cảm thấy khó hiểu, tình trạng khách hàng cảm thấy tài khoản bị trừ vô lý diễn thường xun Thêm vào đó, thủ tục hành liên quan đến việc tốn đơi lúc cịn phức tạp, việc toán liên kết với dịch vụ bên ngồi đơi lúc chậm, ngân hàng bảo trì liên tục, thời gian xử lý hồ sơ toán nhiều phức tạp, đặc biệt với hồ sơ tốn quốc tế v.v… - Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy: Các tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy nhìn chung đánh giá mức độ khá, tiêu chí khả tạo niềm tin với cách tính biểu phí minh bạch cịn yếu đạt mức trung bình nên ngân hàng cầm phải xem xét thêm vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ - Các nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường pháp luật, tâm lý khách hàng - Các nhân tố chủ quan: Tổ chức máy, Trình độ nhân viên, khoa học công nghệ 3.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Đồng Tháp ❖ Những kết đạt được: - Một là, doanh thu từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền có tăng trưởng: Có thể thấy, trung bình năm thu nhập từ hoạt động TTKDTM tăng khoảng 20% so với năm trước Mặc dù số cịn TTKDTM, tạo thuận lợi cho việc điều hồ lưu thơng tiền tệ - Ba là, nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế số lượng khách hàng khối lượng công việc ngày nhiều - Bốn là, tốc độ tăng số lượng thẻ ngân hàng, số lượng máy ATM, máy POS cịn chưa tương xứng với tiềm nhu cầu địa bàn - Năm là, chất lượng dịch vụ toán ngân hàng cịn nhiều hạn chế chi nhánh khơng chủ động đường truyền sử dụng chung đường truyền bưu điện Sự nghẽn mạch tốc độ truyền chậm thường xảy ra, đặc biệt vào đầu tháng cuối tháng - Sáu là, cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Đồng Tháp sử dụng dịch vụ TTKDTM chưa trọng cao Việc tuyên truyền, quảng cáo Chi nhánh cịn hình thức, chưa hiệu quả, cịn tình trạng “đợi khách” chưa thực tiếp cận, lôi khách hàng phương pháp Marketing thiết thực khiêm tốn so với thu nhập từ dịch vụ toán qua Ngân hàng khác, song góp phần khơng nhỏ vào gia tăng thu nhập tạo lợi nhuận cho Ngân hàng - Hai là, thực đổi mới, đầu tư phát triển loại hình dịch vụ tốn chủ đạo Ngân hàng, vận dụng linh hoạt loại hình TTKDTM: Nắm bắt ưu số loại hình TTKDTM như: Séc, Ủy nhiệm chi, Thẻ toán Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp tập trung đầu tư vào loại hình tốn nhằm phát huy mạnh mình, đồng thời giữ khách hàng sử dụng dịch vụ gắn bó, thân thiết với Ngân hàng - Ba là, Agribank Đồng Tháp ln trọng nâng cao trình độ cơng nghệ sản phẩm áp dụng công nghệ cao hỗ trợ cho hoạt động toán Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Tháp không ngừng đổi trang thiết bị điện tử, nghiên cứu ứng dụng phần mềm vi tính hoạt động nghiệp vụ phục vụ khách hàng, từ khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ - Bốn là, có đầu tư mở rộng mạng lưới ATM: Agribank Ngân hàng dẫn đầu mạng lưới ATM trải dài khắp nước - Năm là, qua kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh Đồng Tháp số tiêu chí đánh giá tốt hồ sơ thủ tục nhanh chóng, thơng tin khách hàng bảo mật mạng lưới địa điểm giao dịch thuận tiện đáp ứng nhu cầu khách hàng - Sáu là, kết khảo sát cán bộ, ngân hàng hỏi công tác đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Đồng Tháp cho chi nhánh tạo lập được, đa dạng hóa SPDV chi nhánh đồng thời tạo lập mối quan hệ với khách hàng xây dựng sách tạo động lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM chi nhánh GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 4.1 Giải pháp phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt - Séc: Tăng cường quảng cáo, giới thiệu séc quy trình tốn séc, lợi ích tiện lợi việc sử dụng séc doanh nghiệp cá nhân Đẩy nhanh trình cải tiến, giảm thời gian xem xét vàoluân chuyển tài liệu, giảm thời gian chờ đợi khách hàng - Ủy nhiệm thu: Cần tăng cường sử dụng UNT, giải thích quy trình triển khai cho khách hàng, đào tạo nhân viên đầu tư vào phương án toán - Ủy nhiệm chi: UNC cần tập trung vào việc tăng mức độ phổ biến khách hàng UNC, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp - Thanh toán L/C: Đánh giá khách hàng phân tích kỹ tình hình tài chính, hiệu hoạt động người mở L/C để tránh rủi ro tốn.Cử nhân có trình độ ngoại ngữ, lực chuyên môn (hiểu biết Quy định thơng lệ tín dụng thống ❖ Những vấn đề tồn nguyên nhân: - Một là, hình thức TTKDTM cịn nhiều phức tạp thủ tục toán nên chưa sử dụng rộng rãi - Hai là, tỷ trọng toán tiền mặt cao chiếm 25% tổng doanh số tốn, cần phải có giải pháp thích hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức UCP 500, UCP 600, ISBP 681, eUCP 1.1, URR 525) vàokinh nghiệm tốn quốc tế Thư tín dụng - Thanh tốn thẻ: Thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, Internet, báo chí, nhân viên phối hợp với để giới thiệu với khách hàng thuận lợi khó khăn sử dụng thẻ, tạo tài khoản khách hàng, đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ Khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ tốn hóa đơn điện, nước, Internet, truyền hình cáp… máy ATM hệ thống POS Kiểm soát chặt chẽ hiệu hoạt động hệ thống máy (ATM, POS): Luôn kiểm tra, sửa chữa máy móc thường xuyên, đặc biệt máy ATM Thay máy ATM cũ, hư hỏng máy ATM để tránh xảy cố ảnh hưởng đến sức khỏe tài sản khách hàng xảy từ trước kể đến như: Điện giật gây chết người, máy ATM nuốt thẻ, v.v Quan tâm tốt đến người sử dụng thẻ: Ngân hàng khơng khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà cịn phải chăm sóc khách hàng, giải đáp 24/24 thắc mắc sử dụng thẻ, bảo hiểm thẻ, thực giao dịch thẻ quy định, v.v., nên trọng công tác chăm sóc khách hàng - Thanh tốn ngân hàng điện tử: Tăng cường hợp tác với tổ chức chuyên toán điện tử (VinaPay, VietUnion, VietPay, PeaceSoft,…) công ty, tạo website đáp ứng nhu cầu khách hàng, gắn kết hoạt động thương mại điện tử toán điện tử 4.2 Tăng cường hoạt động marketing phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Tung dịch vụ hấp dẫn, tiện ích cao 4.4 Đẩy mạnh ứng dụng phát triển cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng cường liên danh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước ngồi nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển SPDV ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều SPDV có hàm lượng cơng nghệ cao - Ưu tiên tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hóa trình độ khai thác quản lý công nghệ thông tin cho cán nhân viên Agribank - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trài khắp địa bàn tỉnh KẾT LUẬN Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn tiện lợi, thích hợp, an tồn xác đem lại hiệu cao Không phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế quốc dân, đẩy mạnh tốc độ phát triển lưu thơng hàng hóa mà cịn trực tiếp thay đổi khối lượng tiền mặt lưu thông Sau nhiều năm ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, Agribank Đồng Tháp đạt nhiều kết tích cực, sản phẩm dịch vụ TTKDTM ngày tăng giá trị, khối lượng giao dịch, đối tượng tham gia; Thông qua luận văn, tác giả nêu hạn chế chi nhánh, đề xuất nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm đẩy mạnh dịch vụ TTKDTM thời gian tới - Nâng cao hoạt động marketing ngân hàng thông qua kênh truyền thông sẵn có (Internet, báo chí, truyền hình…) - Xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới mở rộng khách hàng - Tăng cường công tác PR - Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng cao mong đợi khách hàng, cần phải: - Luôn ân cần, lịch với khách hàng LỜI CẢM ƠN cảm ơn đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng tận tâm hướng dẫn đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đồng Tháp”, giúp cho tơi hồn thành tốt luận văn mình./ Với lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt chân thành gửi lời TÀI LIỆU THAM KHẢO Górka, J (2012) Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of Cash, Cards and Other Non-Cash Payment Instruments In book: The usage, costs and benefits of cash Theory and evidence from macro and micro data, pp.273-325, Edition: 1, Chapter: 9, Publisher: Deutsche Bundesbank Jashim, Khan & Margaret, Craig-Lees (2009) Cashless transactions: their effect on purchase behavior International Business & Economics Review, Vol 1(1), pp.23-32 Nguyễn Duy Thanh Cao Hà Thi (tháng 3/2021) Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Tạp chí Ngân hàng số 6, trang 33-40 Nguyễn Kim Đức (2020) Tác động từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 23 tháng 12 năm 2020 Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Kim Đức (tháng 12/2020) Tác động từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 23, trang 24-30 Nguyễn Thị Kim Nhung (2019) Phát triển toán không dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng ngày 10 tháng 09 năm 2019 Truy cập tại: https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-cacdich-vu-cong-qua-ngan-hang-thuong-mai.htm Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ, Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tee, Hock-Han & Ong, Hway-Boon (2016) Cashless payment and economic growth Financial Innovation, 2, Article No.4 Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Châu Thế Cẩm Đơn vị: Agribank Đồng Tháp Điện thoại: 0972721821 Email: chauthecam178@gmail.com S K L 0