Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex CN Thăng Long

Luận văn của tác giả đã tổng hợp các bài viết của các tác giả trong nước các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số nước trên thế giới, xây dựng một hệ thống khái niệm to

-o0o -

ĐỖ TIẾN HƯNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CN THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020

-o0o -

ĐỖ TIẾN HƯNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CN THĂNG LONG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN THỊ KIM NHUNG

HÀ NỘI - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, tư liệu được sử dụng trong chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, trung thực

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan trên.

NGƯỜI CAM ĐOAN

Đỗ Tiến Hưng

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.2 Tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 10

1.2.3 Phân loại tín dụng bán lẻ 10

1.2.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ 12

1.3 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 14

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh việc phát triển tín dụng bán lẻ 14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng bán lẻ 18

1.4.1 Các nhân tố chủ quan 18

1.4.2 Các nhân tố khách quan 21

1.5 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại một số NHTM 25

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ 25

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC 26

1.5.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Techcombank 27

1.5.4 Bài học kinh nghiệm 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH THĂNG LONG 31

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ 32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh gần đây 34

2.2 Thực trạng về tín dụng bán lẻ tại TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 40

2.2.1 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 40

2.2.2 Quy trình và điều kiện, thủ tục tín dụng bán lẻ tại TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 43

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ tại TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 47

2.2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 63

2.4 Đánh giá chung về phát triển tín dụng bán lẻ tại PG Bank chi nhánh Thăng Long 71

2.4.1 Kết quả đạt được 71

2.4.2 Hạn chế 72

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁNT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂG DẦU PETROLIMEX CHI

NHÁNH THĂNG LONG 75

3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ của TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long trong những năm tiếp theo 75

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung 75

3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ 76

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long 77

3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 77

3.2.2 Tăng cường thẩm định tín dụng bán lẻ 82

3.2.3 Xây dựng kế hoạch phát triển tín dụng bán lẻ cụ thể 85

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88

3.2.5 Mở rộng hệ thống mạng lưới, phân phối 94

3.3 Một số kiến nghị 95

3.3.1 Kiến nghị với Hội sở 95

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan hữu quan khác 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 01 103

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1 Bảng so sánh sản phẩm tín dụng bán lẻ 42

Bảng 2.2 Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 47

Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm tại PG Bank Thăng Long 50

Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo đối tượng qua các năm tại PG Bank Thăng Long 51

Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân và HGĐ theo sản phẩm qua các năm tại PG Bank Thăng Long 53

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn 57

Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo tài sản bảo đảm 59

Bảng 2.8 Nợ quá hạn và nợ xấu từ tín dụng bán lẻ 60

Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất 65

Bảng 2.10 Độ tin cậy của khách hàng 66

Bảng 2.11 Sự hài lòng của khách hàng về thủ tục vay vốn 67

Bảng 2.12 Sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng 68

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về sự hài lòng 70

Bảng 3.1: Triển khai kế hoạch marketing, chăm sóc khách hàng 81

Bảng 3.2: Triển khai kế hoạch hoàn thiện công tác thẩm định tín dụng 85

Bảng 3.3: Triển khai kế hoạch bán lẻ 88

HÌNH VẼ Hình 2.1 Tình hình huy động vốn tại PG Bank – chi nhánh Thăng Long 35

Hình 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng tại PGBank Thăng Long 37

Hình 2.3 Tình hình lợi nhuận của PG Bank chi nhánh Thăng Long những năm gần đây 39

Hình 2.4 Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng tại

PG Bank Thăng Long 48

Hình 2.5 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng 52

Hình 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN và HGĐ theo sản phẩm 54

Hình 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN và HGĐ theo sản phẩm 56

Hình 2.8 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo tài sản bảo đảm 58

Hình 2.9 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại PG Bank chi nhánh Thăng Long 60

Hình 2.10: Cơ cấu nợ quá hạn theo nhóm tại PG Bank chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 62

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Tổ chức tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Pertrolimex chi nhánh Thăng Long 33

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tiếp nhận hồ sơ và quá trình đánh giá, thẩm định tín dụng bán lẻ PG Bank chi nhánh Thăng Long 44

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước thì hoạt động của các Ngân hàng thương mại cũng ngày càng phát triển theo hướng hiện đại hơn Ngày nay các Ngân hàng thương mại đồng thời thực hiện những

dự án lớn vừa thực hiện phát triển thị trường bán lẻ thông qua việc hỗ trợ nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình và đặc biệt là các doanh nghiệp siêu nhỏ Trong đó, hoạt động bán lẻ đang là xu thế chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam hướng đến vì những lợi ích to lớn của nó Xét trên góc độ kinh

tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống người dân, thúc đẩy tiêu dùng và kích thích hoạt động sản xuất Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng thì hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định bền vững cho ngân hàng Chính vì những lý do đó, nhu cầu tăng trưởng, phát triển tín dụng bán lẻ được đặt ra với nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, PG BANK đã lựa chọn hướng phát triển lâu dài, bền vững, đó là phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong đó, chú trọng phát triển tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ MSME Đặc biệt, Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex – CN Thăng Long trong những năm gần đây đã không ngừng đẩy mạnh mở rộng tín dụng bán lẻ, từng bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp nhu cầu của người dân và đảm bảo an toàn về tín dụng Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán

lẻ của PG Bank – Chi nhánh Thăng Long vẫn còn thấp, việc mở rộng tín dụng bán lẻ trên địa bàn còn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng tín dụng bán lẻ thấp so với tổng dư nợ Mặt khác, về công tác quảng cáo, marketing, cũng như công tác phát triển mạng lưới, nguồn

nhân lực vẫn còn những vướng mắc, vừa khách quan, vừa chủ quan, làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển tín dụng bán lẻ tại chi nhánh

Với những lý do và thực tế như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp khắc phục những khó khăn và đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex – Chi nhánh Thăng Long một cách phù hợp

và khoa học là vô cùng cấp thiết Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp

phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp nhằm đưa

ra những giải pháp tổng quát để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay

2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tín dụng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM trong những năm gần đây, do đó, đây cũng là vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Điển hình như các nghiên cứu dưới đây:

- Lê Phúc Vinh (2016) , Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Nam, Luận văn ThS Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, 2016

Luận văn của tác giả đã tổng hợp các bài viết của các tác giả trong nước các kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số nước trên thế giới, xây dựng một hệ thống khái niệm toàn diện về dịch vụ NHBL, đem đến các kiến thức về đặc điểm, bản chất cũng như các hoạt động trong việc phát triển dịch vụ NHBL, từ đó đưa ra các lợi ích trên thực tế dịch vụ NHBL đem đến cho các cá nhân, doanh nghiệp, Ngân hàng và cho nền kinh tế Cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quát và toàn diện từng mặt trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Hà Nam trong những năm gần đây, tìm

ra những kết quả đạt được, những tồn tại cần khắc phục

- Đào Lê Kiều Oanh (2016) “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam’’, Viện Đại học Mở

Nội dung luận văn nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL

- Bùi Duy Kiên (2017) , "Tăng cường dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn – chi nhánh Hà Nội" , Luận văn thạc sĩ Học viện ngân hàng

Nội dung luận văn nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, đưa ra những tiêu chí đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chỉ tiêu định tính, định lượng, khảo sát khách hàng để có những đánh giá khách quan, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Hà Nội thời gian tới, trong

đó có đề cập tới giải pháp cho dịch vụ tín dụng bán lẻ

- Trần Thị Ngọc Hà (2018), “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VPBank Trong đó, luận văn chú trọng phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đối với hoạt động của VPBank

- Bùi Thị Huyền (2018), Phát triển tín dụng bán lẻ theo chiều sâu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tạp chí Tài chính số 3 năm 2018

Bài viết đề cập đến xu hướng tín dụng bán lẻ hiện nay trên thị trường

và áp dụng phân tích tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, từ đó có những đánh giá nhất định về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank, bài viết nhấn mạnh việc phát triển theo chiều sâu là về chất lượng dịch vụ của dịch vụ này, đồng thời đề xuất các giải pháp trong thời tới

Đánh giá chung: Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về tín

dụng bán lẻ ở các NHTM Việt Nam, nghiên cứu trên phạm vi toàn hệ thống hay tại một chi nhánh đơn lẻ nhưng hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long Do sự phát triển của dịch vụ tín dụng bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như địa bàn hoạt động, năng lực nhân sự, các phương án, kế hoạch bán hàng, chủ trương của chi nhánh…chính vì thế mỗi một không gian, thời gian nghiên cứu khác nhau sẽ có những kết quả nghiên cứu khác nhau

Do đó, việc nghiên cứu phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long là hoàn toàn cần thiết và không bị trùng lắp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Kế thừa cơ sở lý luận của các nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ, đồng thời áp dụng vào thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long để từ đó có những đánh giá, nhận xét cụ thể về thực trạng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

+ Thu thập thông tin sơ cấp: Là những ghi chép, ghi chú tác giả thu thập được thông qua quá trình nghiên cứu trực tiếp tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex – Chi nhánh Thăng Long

+ Thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập các thông tin liên quan đến Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex – Chi nhánh Thăng Long Bên cạnh đó, luận văn thu thập hệ thống báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch năm 2017-2019 của Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex – Chi nhánh Thăng Long; báo cáo hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng; các kết quả đã công

bố của các hội nghị, hội thảo, các cuộc điều tra, khảo sát và đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan …

- Phương pháp so sánh: So sánh sự vận động của các chỉ tiêu như số lượng khách hàng, dư nợ cho vay, nợ xấu bán lẻ…qua các năm…

- Phương pháp thống kê mô tả: Biểu thị các số liệu theo bảng dữ liệu, hình ảnh đồ thị minh họa…

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo và các bảng số liệu, nội dung của đề tài được thể hiện gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long

Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Ngân hàng bán lẻ

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau [22, tr 18]

Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.[13, tr 23]

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ

và vừa nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…Theo cách hiểu đơn giản thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các

DNNVV Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin [13, tr 20]

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…[9, tr 30]

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng

có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” [9, tr 30]

1.2 Tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Với vai trò là trung gian tài chính quan trọng của nền kinh tế, NHTM cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau: huy động vốn, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán và các dịch vụ khác… Trong đó, hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng) là một trong những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, mang lại nguồn thu nhập lớn nhất, vì vậy có thể nói đây là hoạt động cơ bản của NHTM

Theo Luật các TCTD: cấp tín dụng là việc TCTD thỏa thuận để tổ chức,

cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ

cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Trong đó cho vay là hình thức cấp tín dụng phổ biến nhất hiện nay của các NHTM [7, tr 56]

Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có một văn bản hay một khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian, đại lý, để bán với khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ; thì có thể hiểu, tín dụng bán lẻ là dịch vụ cho những người có nhu cầu nhỏ lẻ

Trong thực tế, những tiêu chí phân định giữa bán buôn, bán lẻ nêu trên chỉ là tương đối và không mang tính phổ biến đối với mọi quốc gia và các ngân hàng, thay đổi theo thời gian tùy thuộc vào điều kiện thực tiễn cũng như mục đích quản lý ở từng nơi Có một số quan điểm, khái niệm về tín dụng bán

lẻ như sau:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Theo định nghĩa trên, tín dụng bán lể được hiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từ khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng lưới chi nhánh, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung [9, tr 34]

Tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân hộ gia đinh, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên cho thấy tín dụng bán lẻ là hình thức

cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa [6, tr 32]

1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ

- Số lượng khách hàng lớn: Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, và các doanh nghiệp nhỏ

và vừa trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ

- Chất lượng thông tin của khách hàng vay không cao: đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán

- Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay nhỏ lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn;

do nhu cầu sử dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao

- Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các khoản vay có giá trị nhỏ

1.2.3 Phân loại tín dụng bán lẻ

- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: Căn cứ vào mục đích sử

dụng vốn vay, các khoản tín dụng bán lẻ bao gồm: Vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh

Vay tiêu dùng là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân,

hộ gia đình như: xây nhà, sửa nhà, mua xe ô tô, du học, chữa bệnh, cưới hỏi;

Vay sản xuất kinh doanh là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung

vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình như:bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản cố định, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng

- Căn cứ vào phương thức cho vay: Theo tiêu thức này, tín dụng bán

lẻ chủ yếu bao gồm: cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay từng lần là phương pháp cho vay mà mỗi lần vay khách hàng

và Ngân hàng đều phải làm các thủ tục cần thiết và ký hợp đồng tín dụng Đây là hình thức cho vay theo món khi khách hàng có nhu cầu

Cho vay trả góp là hình thức cho vay mà Ngân hàng và khách hàng xác

định và thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn vay

Cho vay theo hạn mức thấu chi là phương thức cho vay mà Ngân hàng

thỏa thuận bằng văn bản chấp nhận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên số

dư tài khoản thanh toán của khách hàng tới một hạn mức nhất định, trong thời gian nhất định Hiện nay, phương thức cho vay này đang được các NHTM thực hiện ngày càng rộng rãi bởi tính ưu việt của nó Hình thức cho vay này chủ yếu áp dụng với các cán bộ, nhân viên cơ quan Nhà nước chứng minh được nguồn thu nhập đều đặn và ổn định Bản thân các NHTM hiện nay cũng thực hiện cho vay hạn mức thấu chi với chính đội ngũ nhân viên của mình

Cho vay theo hạn mức tín dụng là phương pháp cho vay mà Ngân hàng

và khách xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng, duy trì hạn mức cho vay được tính từ thời điểm hạn mức cho vay bắt đầu có hiệu lực, cho đến thời điểm hạn mức tín dụng đó hết hiệu lực hoặc hạn mức cho vay khác thay thế Hiện nay sản phẩm cho vay theo hạn mức tín dụng đa dạng nhất là phát hành thẻ tín dụng, theo đó khách hàng được quyền rút theo hạn mức tín dụng đã được cấp trong một khoảng thời gian nhất định

- Căn cứ biện pháp đảm bảo khoản vay: Theo tiêu thức này, tín dụng

bán lẻ chủ yếu bao gồm: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp) Trong cả hai hình thức cho vay đều có kì hạn linh

hoạt: ngắn hạn hoặc trung và dài hạn

Cho vay có tài sản đảm bảo là loại cho vay mà Ngân hàng đưa ra điều

kiện khách hàng vay phải thế chấp tài sản, cầm cố hoặc có bảo lãnh của bên

thứ ba [7, tr 67]

Điều kiện vay là khách hàng có hộ khẩu thường trú/tạm trú trên cùng tỉnh thành phố với Chi nhánh cho vay hoặc làm việc thường xuyên tại Tỉnh/thành phố chi nhánh cho vay và có hộ khẩu thường trú tại địa bàn giáp ranh Chi nhánh cho vay; có thu nhập thường xuyên, ổn định và đảm bảo khả năng trả nợ trong suốt thời gian vay Ngoài ra tùy từng NHTM khác nhau mà

sẽ có những quy định, yêu cầu cụ thể khác nhau

Cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp) là loại cho vay mà Ngân

hàng không yêu cầu tài sản đảm bảo, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa trên uy tín của bên thứ ba Đây là phương thức cho vay chủ yếu áp dụng đối với các khách hàng truyền thống, lâu năm và có uy tín [7, tr 68]

1.2.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ

- Đối với nền kinh tế

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng bán lẻ có một số vai trò đặc thù như sau:

Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP [8, tr 43]

Góp phần kích cầu tiêu dùng: Với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ô

tô, trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình, phù họp với khả năng chi trả của khách hàng, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế

Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi:

kênh tín dụng bán lẻ được khai thông giúp khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ .dễ dàng tiếp cận nguồn Yốn ngân hàng có lãi suất hấp dẫn sẽ hạn chế nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi

- Đối với Ngân hàng

Phát triển tín dụng bán lẻ là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng ữong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng [8, tr 45]

Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bên cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng thời cho vay bán lẻ có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối

đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo

- Đối với khách hàng

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khai thác hết tiềm năng về lao động đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà xưởng, một cách hợp lý và có hiệu quả nhất

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo điều kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù họp với yêu cầu công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước

1.3 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ

Phát triển được hiểu là một quá trình lớn lên, tăng tiến của sự vật, sự việc Phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM là sự biến đổi theo hướng phát triển về cả về lượng, chuyển dịch về cơ cấu và về chất hoạt động tín dụng bán

lẻ của NHTM nhằm mục đích mang lại giá trị, thương hiệu và uy tín nhiều hơn cho NHTM

Sự biến đổi về lượng ở đây được hiểu là sự gia tăng về quy mô cấp tín dụng cho khối khách hàng cá nhân, sự gia tăng về số lượng khách hàng tín dụng cá nhân và thị phần tín dụng bán lẻ của NHTM và tỷ trọng tín dụng bán lẻtrong tổng dư nợ tín dụng [6, tr 27]

Đi cùng với sự biến động về lượng là sự dịch chuyển cơ cấu tín dụng bán lẻtheo hướng hợp lý hóa, hướng tiến bộ, hiện đại

Sự biến đổi về chất ở đây cần được hiểu theo nghĩa là sự phát triển: Sự tăng trưởng về lượng gắn liền với nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh tế của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trên cơ sở áp dụng những thành tựu của khoa học, công nghệ và quản lý, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng cán bộ,… với mục tiêu trên là nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Trong mấy năm trở lại đây, các NHTM cũng đã có những nhận định và

sự quan tâm tới nhóm đối tượng khách hàng này Do đó, các NHTM cũng đã

có những điều chỉnh trong hoạt động của mình, chú trọng nhiều hơn đến đối tượng khách hàng là cá nhân

1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh việc phát triển tín dụng bán lẻ

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

*Số lượng khách hàng

- Số lượng khách hàng: Là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với

ngân hàng Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, số lượng khách hàng tăng lên thể hiện sự tăng trưởng về số lượng khoản vay đồng thời tạo nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm Vì thế, ngân hàng luôn mong muốn gia tăng số lượng khách hàng càng nhiều càng tốt

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về số lượng khách hàng:

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết, số lượng khách hàng năm (t) tăng

(giảm) so với năm (t-1) là bao nhiêu Thông qua chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng tại ngân hàng Mức tăng , giảm số

lượng khách hàng =

Số lượng khách hàng năm (t) -

Số lượng khách hàng năm (t-1)

- Tốc độ tăng số lượng khách hàng: là số so sánh giữa lượng tăng tuyệt đối khách hàng giữa năm (t) và năm (t-1) với số lượng khách hàng năm (t-1)

Tốc độ tăng khách hàng = Số lượng KH năm (t) – Số lượng KH năm (t-1)

Số lượng KH năm (t-1) Ngoài chỉ tiêu phản ánh số lượng tăng khách hàng còn có chỉ tiêu phản ánh số lượt khách hàng: là số lần khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong một năm Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, số lượt khách hàng thể hiện

số lần khách hàng đến ngân hàng thực hiện giao dịch Và khi số lượt khách hàng tăng lên thì nó thể hiện hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được

mở rộng Nó cũng cho biết sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng

*Dƣ nợ tín dụng bán lẻ

Tổng dư nợ tín dụng bán lẻlà chỉ tiêu tuyệt đối tại một thời điểm, phản ánh tổng lượng tiền mà NHTM đã cho khách hàng cá nhân vay tính tại một thời điểm nhất định được tính theo đơn vị tỷ đồng Tổng dư nợ tín dụng bán lẻcủa một NHTM có quy mô lớn; hoặc lớn hơn so với tổng dư nợ bình quân của ngành sẽ phản ánh được trình độ phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Ngược lại, nếu tại một NHTM có tổng dư nợ tín dụng bán lẻlà nhỏ, hoặc nhỏ hơn tổng dư nợ tín dụng bán lẻbình quân của ngành điều đó chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻtại Ngân hàng đó chưa phát thực sự phát triển

- Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ

Tỷ trọng tín dụng bán lẻ = Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ * 100%

Tổng dư nợ hoạt động cho vay của ngân hàng

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết dư nợ của hoạt động tín dụng bán lẻ

chiếm tỷ lệ bao nhiêu trong tổng dư nợ hoạt động cho vay của ngân hàng

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tuyệt đối:

Giá trị tăng trưởng

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết dư nợ năm (t) tăng so với năm (t-1) về số

tuyệt đối là bao nhiêu Khi chỉ tiêu này tăng lên, tức là số tiền mà khách hàng đang nợ ngân hàng qua các năm đã tăng lên, chứng tỏ rằng hoạt động tín dụng bán lẻ đang được mở rộng

- Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ tương đối:

Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

năm (t) so với năm (t-1) là bao nhiêu

Giá trị tăng trưởng dư nợ tín

Ngoài ra có thể phân tích cơ cấu tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách

hàng như cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu nhỏ; hoặc cũng có thể xem xét cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời hạn tín dụng để xem xét tín dụng bán lẻ tập trung cho vay ngắn hạn hay dài hạn, từ đó đưa ra phân tích về cơ cấu tín dụng bán lẻ đã phù hợp hay chưa, cần có sự cân nhắc điều chỉnh gì trong quá trình phát triển tín dụng bán lẻ trong thời gian tới

*Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ

+ Nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ

Theo Thông tư 09/2014/TT-NHNN, khoản nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn Nợ quá hạn được chia thành nhóm 1,2,3,4,5 Theo đó Thông tư quy định nợ xấu là nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5

Như vậy, nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ là tổng dư nợ của tất cả các khoản tín dụng bán lẻ được xếp loại nợ xấu thuộc nhóm 3,4,5 theo quy định của ngân hàng trung ương

Ý nghĩa: Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu từ hoạt động tín dụng bán lẻ là những

chỉ tiêu đánh giá thực chất chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM

Nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu tăng lên trong khi doanh số tín dụng bán lẻ không tăng; hoặc tốc độ tăng nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu từ tín dụng bán lẻ nhanh hơn tốc

độ tăng trưởng doanh số tín dụng bán lẻ đều thể hiện mức độ rủi ro nhiều hơn

mà ngân hàng phải đối mặt vì khả năng thu hồi gốc và lãi của khoản vay là khó thực hiện Đồng thời NHTM khi ấy cũng phải trích lập dự phòng rủi ro cho các khoản vay bị quá hạn làm giảm sút lợi nhuận của NHTM nói chung

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

- Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ là thước đo quan trọng đối với mỗi Ngân hàng thương mại, nó cho biết liệu ngân hàng có giữ chân được khách hàng trong tương lai không, có phát triển, thu hút được khách hàng trong tương lai hay không Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng có ý nghĩa lớn trong điều kiện cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại đang ngày càng khốc liệt như hiện nay

Sự hài lòng của khách hàng vay bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: lãi suất cho vay, thủ tục vay vốn, uy tín của Ngân hàng và khả năng đáp ứng đối với các yêu cầu từ phía khách hàng, do đó, các Ngân hàng phải xem xét đến các yếu tố này, đảm bảo khách hàng luôn đạt được sự hài lòng tốt nhất nhằm giữ khách hàng cũng như tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng mình

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng bán lẻ

1.4.1 Các nhân tố chủ quan

- Chính sách cho vay của ngân hàng

Chính sách cho vay của ngân hàng là những nguyên tắc, phương pháp chỉ đạo tiêu chuẩn đối với danh mục cho vay của ngân hàng Chính sách cho vay bao gồm các yếu tố như: hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất cho vay, các loại hình cho vay được thực hiện, hướng giải quyết phần cho vay bị vượt giới hạn, các khoản vay có vấn đề, quy định về TSĐB, cách thức thanh toán nợ… Tất cả những yếu tố đó đều tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng Do đặc điểm của tín dụng bán lẻ là số lượng các món vay lớn trong khi quy mô của từng món vay lại nhỏ nên việc áp dụng mức lãi suất, kỳ hạn cần phải linh hoạt, có những ưu đãi nhất định để thu hút được cá nhân sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Việc xây dựng một chính sách riêng đối với hoạt động tín dụng bán lẻ

sẽ giúp ngân hàng xác định rõ hơn mục tiêu cần hướng tới cũng như phân bổ

và sử dụng các nguồn lực bên trong ngân hàng một cách hiệu quả Nếu các yếu tố trong chính sách cho vay của ngân hàng đưa ra đúng đắn, linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh tế xã hội, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng dễ dàng hơn trong việc thực hiện mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ

- Quy trình cho vay

Quy trình cho vay quy định các bước cần thiết phải thực hiện trong quá trình cho vay bao gồm từ khi chuẩn bị cho vay, giải ngân, thu nợ, đảm bảo an toàn vốn, được tiến hành từ khi bắt đầu phân tích nhu cầu cho đến khi thu hồi được cả vốn lẫn lãi Sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bước sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát hiện kịp thời các khuyết điểm, nắm được diễn biến của các khoản cho vay để có biện pháp can thiệp nhanh chóng nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra

Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và trong mọi trường hợp đều thực hiện đúng như quy trình đã nêu ra một cách cứng nhắc mà cần có sự linh hoạt trong từng món vay để không gây ra sự khó khăn cho khách hàng, gây mất thời gian và chi phí cho chính bản thân ngân hàng Đối những món vay có quy mô nhỏ thì ngân hàng có thể giảm bớt các thủ tục, giấy tờ, không cần TSĐB Nếu ngân hàng vẫn áp dụng đầy đủ thủ tục cho những khoản vay có giá trị quá nhỏ thì sẽ gây mất thời gian cho cán bộ tín dụng và làm giảm hiệu quả công việc đồng thời mất đi khả năng thu hút khách hàng

- Cán bộ tín dụng

Trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ… của cán

bộ tín dụng có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, những yếu tố trên có thể tạo nên hình ảnh tốt cho ngân hàng nhưng cũng có thể gây nên những ấn tượng xấu cho ngân hàng vì chính những cán bộ tín dụng là người

tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi họ có nhu cầu vay vốn Do số lượng các món vay cá nhân là rất lớn nên một ngân hàng cần phải có số lượng cán bộ tín dụng hợp lý, phân công công việc cụ thể để không xảy ra trường hợp một cán

bộ tín dụng phải quản lý quá nhiều các khoản vay hay có quá nhiều cán bộ sẽ làm gia tăng chi phí của ngân hàng, thực hiện tốt những điều đó sẽ góp phần giúp ngân hàng có thể mở rộng, phát triển không chỉ hoạt động tín dụng bán

lẻ mà tất cả các hoạt động khác

Mặt khác, trong giai đoạn mà cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt như ngày nay, nếu ngân hàng muốn đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng khác nhau của khách hàng bằng các sản phẩm tín dụng bán lẻ thì yếu tố nhân lực cần phải được quan tâm đúng mức Cán bộ ngân hàng không những có trình

độ chuyên môn cao mà còn cần phải có đạo đức nghề nghiệp để tránh xa các cám dỗ vật chất, đánh giá khách hàng một cách trung thực, khách quan có như vậy mới có thể đưa ra những quyết định chính xác

- Quy mô hoạt động của ngân hàng

Vốn huy động của ngân hàng được hình thành chủ yếu từ tiền gửi cá nhân và các tổ chức trong nền kinh tế Phần lớn vốn huy động sẽ được ngân hàng đưa ra cho vay Tại Việt Nam, theo quy định thì tỷ lệ cho vay không được quá 15% vốn tự có, tỷ lệ mua sắm tài sản cố định không được quá 50% vốn tự có

Vì vậy, quy mô vốn huy động của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Đồng thời, do hoạt động của ngân hàng cần phải được đa dạng hóa để giảm thiểu rủi ro nên khi vốn huy động của ngân hàng được tăng cường sẽ dễ dàng hơn trong việc triển khai thêm sản phẩm, dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu người cá nhân, làm tăng khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng đối với các ngân hàng hay định chế tài chính khác

- Nhân tố công nghệ Ngân hàng

Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻnói riêng sẽ thúc đẩy nhanh chóng quá trình thu thập, phân tích thông tin và xử lý công việc của cán bộ ngân hàng Công nghệ Ngân hàng cho phép Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ công việc, độ an toàn cao hơn do đó sẽ giảm được sự can thiệp của con người từ đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh

Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến, ngân hàng có thể quản

lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng hơn, thông tin khách hàng được cập nhật trên hệ thống một cách bài bản thông qua hệ thống xếp hạng tín dụng

cá nhân giúp ngân hàng có thể tiết kiệm được nhân công cũng như chi phí quản lý, góp phần giảm giá thành dịch vụ và dễ dàng hơn trong việc ra quyết định cho vay Đó là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng phát triển tín dụng bán lẻ

1.4.2 Các nhân tố khách quan

- Nhân tố môi trường kinh tế

Với vai trò là trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế nên môi trường kinh tế có tác động lớn và ảnh hưởng mạnh mẽ đến các hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng bán lẻ Nếu như môi trường kinh tế phát triển, các cá nhân có nhu cầu chi tiêu cao hơn, các hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu cầu mở rộng kinh doanh hơn thì từ đó sẽ đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, giảm chi tiêu, các hộ kinh doanh và doanh nghiệp thu hẹp quy mô hoạt động thì nhu cầu về tín dụng bán lẻ giảm, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của tín dụng bán lẻ

- Nhân tố xã hội

Các nhân tốt xã hội như: phong tục tập quán, trình độ dân trí, tín ngưỡng, các quan niệm xã hội…cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu, thói

quen cá nhân của người dân từ đó tác động đến hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Ảnh hưởng tới phát triển cho vay khách hàng cá nhân:

+ Tập quán tiêu dùng: Nhân tố này ảnh hưởng đáng kể đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân; cụ thể : Một NHTM có thể phát triển được hoạt động cho vay của mình nếu ở vùng dân cư đó nhu cầu chi tiêu nhiều vào việc tham gia sản xuất kinh doanh, đầu tư hay chi tiêu mua sắm các tài sản có giá trị Hơn nữa, ở Việt Nam thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu

Do đó sẽ khó khăn phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Do vậy, NHTM muốn xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân nhất thiết phải nghiên cứu tiêu dùng ở địa phương đó, đồng thời đưa ra các giải pháp một cách phù hợp

+ Trình độ dân trí: Là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng Ở những địa bàn có trình độ dân trí cao, người ta sẽ chú ý đến các dịch vụ của ngân hàng và từ đó Ngân hàng

có cơ hội phát triển tín dụng bán lẻ ở những địa bàn đó

+ Yếu tố xã hội: Quy mô dân số, mật độ dân cư, tháp dân số, kết cấu dân số, trật tự an toàn xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ cho vay với khách hàng Thông thường ở những địa bàn có quy mô dân số lớn, kết cấu dân số trẻ, trong độ tuổi lao động thì cơ hội phát triển tín dụng bán lẻtốt hơn

và ngược lại

- Nhân tố chính trị pháp luật

Sự ổn định của môi trường chính trị có ảnh hưởng rất rõ nét đối với hoạt động của các NHTM bởi một quốc gia có nền chính trị ổn định sẽ thu hút các nguồn đầu tư từ nhiều hướng khác nhau, kinh tế phát triển bền vững, chất lượng cuộc sống của người dân được đảm bảo

Bên cạnh sự ổn định về chính trị thì một hệ thống pháp luật chặt chẽ,

quy định phạm vi hoạt động của các cá nhân cũng như các thành phần kinh tế trong xã hội một cách rõ ràng cũng góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Do đó, các văn bản, quy định pháp luật được xây dựng một cách chặt chẽ, đồng bộ sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng cũng như hạn chế được những vướng mắc không cần thiết giữa ngân hàng và khách hàng trong quan hệ vay mượn Nếu hệ thống pháp luật nói chung và các quy định về hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng thể hiện sự đầy đủ, cụ thể

và rõ ràng sẽ hấp dẫn nhiều khách hàng tìm đến ngân hàng hơn do quyền lợi của họ được bảo vệ, đồng thời khuyến khích các ngân hàng tập trung nhiều hơn vào lĩnh vực tín dụng bán lẻ Ngược lại, khi các quy định còn mang tính chung chung, không cụ thể rõ ràng sẽ tạo ra khe hở dẫn đến rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng Các chủ trương chính sách của Nhà nước đặc biệt

là các chính sách và chương trình liên quan đến kinh tế có ảnh hưởng đến định hướng hoạt động của ngân hàng

- Nhân tố khách hàng

Nhu cầu cá nhân của khách hàng:

Trong từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà nhu cầu về các sản phẩm cá nhân của khách hàng sẽ có những thay đổi và ngân hàng cần phải xác định được sự thay đổi nhu cầu đó để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp ở thời điểm hiện tại và đón đầu được trong tương lai Nếu phát hiện các nhu cầu một cách chậm chạp sẽ khiến ngân hàng bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và

có thể đưa ra các sản phẩm lỗi thời không còn phù hợp với nhu cầu hiện tại Trong khi đó nếu ngân hàng đưa ra thị trường các sản phẩm mới nhưng người

cá nhân chưa có nhu cầu sử dụng thì sản phẩm đó sẽ không được tiêu thụ và

nó sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng

Khả năng tài chính của khách hàng:

Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay cá nhân và

khả năng trả nợ của khách hàng Do vậy, xem xét mức thu nhập của người cá nhân có vai trò quan trọng trong quyết định cho vay của các ngân hàng Các khoản tín dụng bán lẻ có độ an toàn cao khi người cá nhân có thu nhập cao và

ổn định Bên cạnh đó, với những người có thu nhập cao và ổn định, họ sẽ có ý thức cao trong việc thanh toán nợ cho ngân hàng để tránh những rắc rối về mặt pháp lý có thể ảnh hưởng đến công việc của họ Tuy nhiên, trong thực tế thu nhập của người cá nhân là nhân tố có tính biến động cao Ngân hàng có thể hạn chế bằng cách mở rộng quy mô khách hàng, trên cơ sở lấy số đông bù

số ít

Tư cách của khách hàng:

Tín dụng bán lẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong đó tư cách của khách hàng

có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi trả nợ của họ Để ngân hàng có thể chấp nhận cho vay, khách hàng cần có tư cách đạo đức tốt, có tình hình tài chính vững vàng, có thu nhập sẽ sẵn sàng hoàn trả các khoản vốn vay của ngân hàng khi đến hạn, qua đó phải đảm bảo an toàn và nâng cao chất lượng tín dụng Tuy nhiên, điều này không phải dễ thực hiện nhất là trong tín dụng bán

lẻ vì khách hàng đến với ngân hàng thường là lần đầu Nếu người vay thực sự

có thu nhập ổn định, tài sản thế chấp có giá trị cao nhưng khách hàng không

có ý định trả nợ ngân hàng, sử dụng vốn sai mục đích hay nghiêm trọng hơn

là cố tình lừa đảo thì vẫn tồn tại những rủi ro khá cao về phía ngân hàng Do vậy, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phán đoán, đồng thời phải có phẩm chất đạo đức tốt để đánh giá được một cách khách quan và đúng đắn

- Nhân tố đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Là những tổ chức tài chính hoạt động trong cùng lĩnh vực Các tổ chức này luôn tranh đua và dùng biện pháp để tạo lợi thế cạnh tranh, xâm nhập thị phần của nhau Các đối thủ này càng đa dạng hóa hoạt

động kinh doanh càng ảnh hưởng tới việc mở rộng cho vay của ngân hàng

Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các tổ chức tài chính sắp sửa hình thành

mà hoạt động trong cùng lĩnh vực và cùng cung ứng sản phẩm dịch vụ, chia

sẻ lợi nhuận với ngân hàng như: ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài… Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có lợi thế của người đi sau nên môi trường cạnh tranh sẽ gay gắt hơn, hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn

Các chỉ tiêu đánh giá đối thủ cạnh tranh bao gồm:

+ Số lượng ngân hàng trên địa bàn: Thông thường, một địa bàn có số lượng

và mật độ số lượng NHTM đông sẽ làm cho việc phát triển tín dụng bán lẻgặp nhiều khó khăn và ngược lại Số lượng ngân hàng là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh

số lượng ngân hàng cùng cạnh tranh trên địa bàn tại một thời điểm nhất định

+ Lãi suất, danh mục sản phẩm và thủ tục cho vay của đối thủ cạnh tranh: Khách hàng bao giờ cũng có tâm lý so sánh và lựa chọn ngân hàng có

lãi suất cho vay thấp hơn, danh mục sản phẩm phong phú hơn và thủ tục, điều kiện vay linh hoạt Do vậy, để phát triển tín dụng bán lẻ NHTM cần tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh

1.5 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ tại một số NHTM

1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ

ANZ Việt Nam đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm

và dịch vụ thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác với bằng chứng là rất nhiều khách hàng đang chuyển sang sử dụng dịch vụ của ANZ và họ đã thực

sự tin rằng, không phải tất cả các ngân hàng đều giống nhau ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm dịch vụ tiêu dùng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các Ngân hàng

quốc tế và nội địa

Tháng 03/2017, Ngân hàng ANZ Việt Nam được tạp chí The Asian Banker trao Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á” nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói sản phẩm đa dạng Sản phẩm này là hình thức “tái vay vốn” - hình thức này cho phép khách hàng có thể vay lại khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trước đó trong gói vay mua nhà của mình thông qua thực hiện các thủ tục đơn giản và nhanh chóng trong vòng 4 giờ

ANZ cũng đã xây dựng thành công hệ thống kiểm soát rủi ro và xem đây là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ Việt Nam đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng

Với những thành tựu và sự đa dạng hóa cũng như sự khác biệt hóa sản phẩm, nhanh gọn trong thủ tục hồ sơ, lãi suất hết sức ưu đãi, AZN đã khẳng định năng lực và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường

1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC

Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là người nước ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông điệp “Ngân

hàng toàn cầu am hiểu địa phương” Với chiến lược thay đổi khách hàng mục

tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội vềtín dụng bán lẻvà thẻ tín dụng

HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier, là loại sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp của Ngân hàng Khách hàng được hưởng các dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, dịch vụ quản lý nguồn tài chính áp

dụng trên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận tại những trung tâm Premier độc quyền trên thế giới Trong cuộc cạnh tranh thị trường khốc liệt, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố độc đáo này Ngoài ra, trong tháng 3/2018, Ngân hàng HSBC tung ra chương trình RedWeekend cho các chủ thẻ tín dụng, theo đó, khách hàng có thể hưởng ưu đãi từ 30% - 50% hóa đơn thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và

hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần

HSBC được vận hành bằng các nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc

Với những ưu đãi lớn khách hàng được hưởng khi sử dụng thẻ của ngân hàng, cùng chiến lược phát triển khách hàng mục tiêu rất rõ ràng và các nguyên tắc hoạt động tín dụng rõ ràng, HSBC ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, tiến gần đến người tiêu dùng

1.5.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Techcombank

Trong những năm qua, hoạt động tín dụng bán lẻtại ngân hàng đã được Techcombank chú trọng phát triển và mở rộng theo đúng định hướng phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ chung của Ngân hàng Techcombank là một trong những ngân hàng phát triển mạnh dịch vụ kinh doanh ngân hàng bán lẻ trong đó có cho vay khách hàng cá nhân Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻcủa ngân hàng có xu hướng tăng trưởng qua các năm mặc dù nền kinh tế có nhiều diễn biến khó khăn và bất lợi, góp phần không nhỏ làm tăng tổng lợi nhuận của Ngân hàng

Có được những thành công trên là do nhiều nguyên nhân khác nhau:

- Ngân hàng đã triển khai đa dạng nhiều sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân, do vậy hoạt động tín dụng bán lẻcó sự tăng trưởng qua các năm

- Trong cơ cấu nhân sự của ngân hàng thì nhân viên tín dụng chiếm tỷ trọng khá cao, chiếm khoảng 35% - 40% trong cơ cấu nhân sự Trong đó, cán

bộ tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân chiếm khoảng 15% Với tỷ trọng cơ cấu nhân sự này, Techcombank có lợi thế lớn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ Tỷ trọng cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống có trình độ đào tạo đại học trở lên cũng chiếm tỷ trọng khá cao, khoảng 45% - 52% Tỷ trọng này có xu hướng tăng qua các năm và ở mức trung bình so với toàn hệ thống NHTM ở Việt Nam hiện nay Riêng đối với nhóm nhân viên tín dụng trực tiếp liên hệ với khách hàng cá nhân thì tỷ trọng đào tạo đại học và trên đại học ở mức cao, khoảng 90% tính tới cuối tháng 9 năm 2018

- Khách hàng liên hệ với Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng gần nhất sẽ được hướng dẫn thủ tục và nộp hồ sơ vay vốn Tốc độ xử lý hồ sơ và giải ngân nhanh chóng, chỉ 1-2 ngày với các khoản vay mua xe ô tô hay 5-7 ngày với các khoản vay mua nhà; yêu cầu về mặt giấy tờ cũng tương đối đơn giản Sau đó, Ngân hàng sẽ thông báo kết quả xét duyệt cho vay Như vậy, tốc

độ xử lý giao dịch ngày càng được cải thiện

- Tính đến cuối năm 2018, Ngân hàng Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trên thị trường với mạng lưới hơn 314 chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước, 1250 máy ATM Nhờ hệ thống kênh phân phối rộng lớn, ngày càng tăng nên khả năng tiếp cận với khách hàng cả nhân để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân

- Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân, trong những năm qua, Techcombank đã không ngừng mở rộng, phát triển hoạt động truyền thông, marketing ngân hàng đã đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông,

tổ chức sự kiện, tài trợ cho các chương trình truyền hình, nhằm thu hút khách hàng cá nhân

1.5.4 Bài học kinh nghiệm

Qua bài học kinh nghiệm của các ngân hàng trên, bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long là:

- Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, thấu hiểu khách hàng cần gì từ dịch vụ của mình để có những cải thiện về chất lượng dịch vụ

- Đơn giản hóa thủ tục dịch vụ, thực hiện quy trình nhanh gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

- Thực hiện đẩy mạnh marketing dịch vụ ngân hàng của mình, bán chéo sản phẩm

- Luôn thực hiện quán triệt thái độ làm việc của nhân viên, quan tâm đào tạo và tạo động lực cho nhân viên để nhân viên làm việc nhiệt huyết

- Bên cạnh phát triển tín dụng bán lẻ về mặt quy mô thì song song với

đó cần quan tâm đến phát triển về mặt chất lượng, theo đó coi trọng công tác quản lý rủi ro tín dụng đối với hoạt động tín dụng bán lẻ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng bán

lẻ tại ngân hàng thương mại bao gồm các khái niệm, các nội dung phát triển tín dụng bán lẻ và đặc biệt trọng tâm là các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Ngoài ra tác giả cũng hệ thống lại các nhân tố ảnh hưởng cũng như các bài học kinh nghiệm thực tiễn về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại khác đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm Cơ sở lý luận chương 1 sẽ là nền tảng để tác giả phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại PG Bank chi nhánh Thăng Long trong chương 2