Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại một số Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng.... Đánh giá chung về tình hình phát triển tín dụng tiêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

LÊ THỊ KIM LOAN

BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG – 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

LÊ THỊ KIM LOAN

BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thái Sơn

HẢI PHÒNG – 2021

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là do chính bản thân tôi tổng hợp

từ các báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Các số liệu hoàn toàn trung thực, chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Hải Phòng, ngày 13 tháng 07 năm 2021

Tác giả

Lê Thị Kim Loan

Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy cô, bạn

bè đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến mọi người

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Thái Sơn

đã trực tiếp hướng dẫn, đã chỉ bảo tôi tận tình, hết lòng tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin gửi lời cám ơn đến toàn thể quý thầy cô giáo của Trường Đại học Hải Phòng đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên ngành trong thời gian qua

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình đã động viên, tạo điều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Trong thời gian ngắn, bên cạnh đó trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy

cô giáo để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 13 tháng 07 năm 2021

Tác giả

Lê Thị Kim Loan

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 5

1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 6

1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng 6

1.1.4 Vai trò tín dụng tiêu dùng 8

1.2 Phát triển tín dụng tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng tiêu dùng 9

1.2.2 Các hoạt động phát triển tín dụng tiêu dùng 10

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng tiêu dùng 18

1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại một số Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 22

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại một số Ngân hàng thương mại 22

1.3.2 Bài học về phát triển tín dụng tiêu dùng cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh 26

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Chi nhánh 27

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2016-2020 30

2.2 Thực trạng phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng giai đoạn 2016-2020 33

2.2.1 Cơ sở pháp lý và các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh 33

2.2.2 Các hoạt động phát triển tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh 37

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh 47

2.3 Đánh giá chung về tình hình phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng giai đoạn 2016-2020 57

2.3.1 Kết quả đạt được 57

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 59

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG 64

3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh và phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 64

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh 64

3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh 65

3.2 Một số biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 66

3.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu nhu cầu khách hàng 66

3.2.2 Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng 67

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70

3.2.4 Tăng cường các hoạt động marketing 73

3.2.5 Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất, đổi mới công nghệ ngân hàng 74

3.2.6 Tăng cường liên kết các đối tác để đa dạng hóa kênh phân phối 75

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

Viết tắt Viết đầy đủ

Số hiệu

bảng

2.1 Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 28

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh

2.3 Danh mục sản phẩm chủ lực TDTD tại Chi nhánh 40 2.4 Mức lãi suất bình quân đối với TDTD của một số NH 42 2.5 Mức cho vay đối với TSĐB của một số NH 45 2.6 Số lượng KH TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 48 2.7 Doanh số TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 50 2.8 Dư nợ TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 52 2.9 Phân loại dư nợ TDTD theo nhóm tại Chi nhánh 54 2.10 Mức sinh lời từ TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng 56

Số hiệu

biểu đồ

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh 32

2.5 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại Chi nhánh 54

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

sơ đồ

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Hải Phòng 27

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập kinh tế toàn cầu, thu nhập của người dân ngày càng cải thiện, kết cấu dân số trẻ có thể nhanh chóng tiếp cận các thói quen tiêu dùng mới, giao dịch của người dân với cộng đồng quốc tế ngày càng mở rộng là một trong những điều kiện thuận lợi và cơ hội cho TDTD phát triển ở Việt Nam Không chỉ riêng NH mà các TCTD khác coi đây là một thị trường đầy tiềm năng cần được quan tâm

và chú trọng, đặc biệt trong chiến lược kinh doanh đối với thị trường bán lẻ Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống, toàn diện và cụ thể cả lý luận thực tiễn về hoạt động TDTD của NHTM là yêu cầu bức thiết hiện nay

Với mục tiêu kinh doanh hướng tới KH và phát triển theo hướng NH hiện đại, “Tăng trưởng - An toàn - Hiệu quả - Bền vững”, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã cho ra đời nhiều SPDV tiện ích để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của mọi đối tượng KH Trong

đó, TDTD cũng là một trong những gói dịch vụ được Agribank đưa ra dựa trên nhu cầu thiết thực của người dân và phù hợp với triết lý kinh doanh

“Mang phồn thịnh đến KH” Thời gian qua, Agribank đã ngày một hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay để đem lại dịch vụ thuận lợi nhất cho KH cũng như tăng trưởng TD, trong đó có TDTD an toàn, chất lượng và hiệu quả nhất Tuy nhiên, so với tiềm năng, lợi thế vốn có của mình thì hoạt động TDTD của Agribank vẫn chưa vận dụng hết khả lợi thế đó

Nằm tại thành phố Hải Phòng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Phòng (gọi tắt là Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng) có nhiều thuận lợi để phát triển Trong khi những sản phẩm truyền thống của NH đang ngày càng bão hòa và sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng dữ dội, thì việc tập trung vào lĩnh vực TDTD là hướng đi hợp lý

Với TDTD thì người lao động nói chung và những người lao động tại Hải Phòng nói riêng có thể vay vốn dễ dàng, thuận tiện hơn nhằm phục vụ nhu cầu cuộc sống cũng như kinh doanh, buôn bán nhỏ lẻ; qua đó NH có thể mở rộng và khai thác được rất nhiều từ thị trường tiềm năng này

Phát triển TDTD là một vấn đề cần được đặt ra để Agribank nói chung

và Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng nói riêng khai thác hết tiềm năng, thế mạnh của mình nhằm mở rộng HĐKD, tăng tính cạnh tranh với các NH trên địa bàn, giảm thiểu rủi ro và gia tăng LN trong HĐKD Vì vậy, tác giả đã lựa

chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng” nhằm tìm ra những hướng đi mới để

phát triển mạnh mẽ hơn cũng như khắc phục những hạn chế của hoạt động

này

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Hiện nay, có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực TDTD của NH đã công bố, cụ thể như: Hoàng Hà Giang (2018), Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình; Bùi Thị Hoài Thương (2015), Phát triển TDTD tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam;

Lê Quang Trung (2017), Phát triển TDTD tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc; Đỗ Văn Tuấn (2019), Phát triển TDTD tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Thái Nguyên Luận văn của những tác giả trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động TDTD tại các NH khác nhau trong hệ thống NH Việt Nam Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một

số hạn chế như: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng TDTD vẫn còn một số hạn chế; Các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu phát triển TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp với

mong muốn góp phần làm rõ hơn nhận thức lý luận về TDTD cũng như việc nghiên cứu tìm biện pháp phát triển TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển TDTD của NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

- Đề xuất một số biện pháp phát triển TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: TDTD và phát triển TDTD của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu: TDTD và phát triển TDTD tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng giai đoạn 2016-2020

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Phương pháp phân tổ thống kê để phân tổ các chỉ tiêu về phát triển TDTD; Phương pháp so sánh để so sánh sự thay đổi các chỉ tiêu trong giai đoạn nghiên cứu; Phương pháp phân tích kinh tế để luận giải các vấn đề liên quan đến phát triển TDTD; Và một số phương pháp nghiên cứu khác

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về TDTD, vai trò của phát triển TDTD đối với nền kinh tế Trên cơ sở tìm hiểu các bài học kinh nghiệm của một số NHTM, công ty tài chính trên thế giới và trong nước trong việc cấp TD bán lẻ nói chung và TDTD nói riêng để rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng Mặt khác, đề tài này đề xuất một số biện pháp giúp cho các cán bộ quản lý của Agribank chi

nhánh Bắc Hải Phòng trong việc phát triển TDTD từ đó giúp NH đa dạng hóa

danh mục cho vay đồng thời gia tăng LN cho NH

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng

Hoạt động TD là một trong những hoạt động chủ yếu của NH Tín dụng

là chức năng kinh tế hàng đầu của các NHTM, nhằm tài trợ cho các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan Chính phủ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu vốn ngày càng tăng, hoạt động TD của các NHTM lại ngày một cần thiết hơn

Có thể hiểu một cách đơn giản đó là người sở hữu có một lượng tiền tệ hay vật chất có giá trị phát sinh quan hệ chuyển nhượng sử dụng sang người khác trong một khoảng thời gian với điều kiện mà người sử dụng sẽ phải trả lại một lượng lớn hơn bao gồm lượng ban đầu mượn kèm lãi

Theo Luật các TCTD năm 2010 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua thì “Cấp TD là việc thỏa thuận để tổ chức,

cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh

NH và các nghiệp vụ cấp TD khác” [10]

Theo tác giả Nguyễn Đăng Dờn thì “TDTD là quan hệ kinh tế mà trong

đó NH chuyển cho cá nhân, hộ gia đình quyền sử dụng một khoản tiền dựa trên uy tín của KH đối với NH cùng với những điều kiện được thoả thuận trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của KH” [4]

Như vậy, TDTD là hình thức cho vay cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, phục vụ đời sống của dân cư Loại TD này thường được cung cấp cho việc mua sắm nhà ở và các phương tiện chuyên phục vụ cho sinh hoạt của con người như: xe ô tô, xe máy, vật dụng sinh hoạt gia đình Ngoài ra đây cũng là

nguồn tài chính quan trọng giúp NTD trang trải các nhu cầu khác như học tập,

Mục đích của TDTD đa dạng: Mục đích nhằm thỏa mãn tất cả những nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Do đó phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng đối tượng KH

và chu kỳ kinh tế của người đi vay

Nhu cầu của KH thường kém nhạy cảm với lãi suất: KH của TDTD thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến số tiền họ phải thanh toán

Lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất các khoản vay thương mại: do quy mô các khoản vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để cho vay cao, do vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay các lĩnh vực khác

Nguồn trả nợ chủ yếu từ thu nhập: Đối với KH là cá nhân, HGĐ thì nguồn trả nợ của họ chủ yếu là từ thu nhập lương chứ không như các doanh nghiệp hay hộ vay kinh doanh là lãi thu được từ việc sử dụng khoản vay vào sản xuất kinh doanh

1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng

* Căn cứ vào mục đích vay

- TDTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm xây dựng hay cải tạo nhà ở của cá nhân hoặc hộ gia đình

- TDTD phi cư trú: là khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, giải trí du lịch, chữa bệnh hay thanh toán tiền viện phí, đồ dùng gia đình, chi phí học hành…

* Căn cứ vào các phương thức hoàn trả

- TDTD trả góp: NH sẽ cho Kh vay với điều kiện KH sẽ phải trả nợ gốc

và lãi làm nhiều lần được quy định trong hợp đồng tín dụng với những kỳ hạn trả nợ nhất định Thường thì phương thức cho vay này sẽ áp dụng đối với KH vay số tiền lớn hoặc KH có thu nhập định kỳ không có khả năng để có thể trả hết nợ gốc và lãi một lần

- TDTD phi trả góp: tiền vay được KH thanh toán cho NH chỉ một lần khi đến hạn Thường thì TDTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài

- TDTD tuần hoàn: Đối với phương thức cho vay này, NH sẽ phát hành séc thấu chi hoặc có thể là phát hành thẻ để KH sử dụng trên tài khoản vãng lai Theo thỏa thuận từ trước, NH sẽ để KH trả nợ gốc và lãi vay theo một hạn mức nhất định làm nhiều kỳ lặp đi lặp lại một cách tuần hoàn

* Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ

- TDTD gián tiếp: người làm việc với NH không phải là KH trực tiếp vay vốn mà sẽ là đơn vị cung cấp sản phẩm, bán hàng hóa cho KH tiêu dùng

NH và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, NH thường đưa ra các điều kiện về đối tượng KH được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu Công ty bán lẻ và NTD ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá NH có thể trực tiếp thu nợ từ KH, hoặc có thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, trong việc thu nợ của KH nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp NH

- Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Đây là hình thức trong đó NH trực tiếp làm việc với KH của mình, việc thu nợ sẽ được NH trực tiếp tiến hành làm việc giao dịch với KH

1.1.4 Vai trò tín dụng tiêu dùng

* Đối với ngân hàng

Thứ nhất, nếu NH không có sản phẩm TDTD thì sẽ khiến cho KH tìm tới NH khác để có thể đáp ứng nhu cầu Hoặc nếu như sản phẩm TDTD của

NH ít, thủ tục phức tạp, rườm rà cũng khó có khả năng thu hút KH Do đó TDTD sẽ giúp NH tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ, thu hút KH ngày một nhiều Việc đa dạng hóa các sản phẩm TDTD sẽ giúp cho

NH tăng uy tín, thương hiệu và hình ảnh của NH trong mắt KH NH không chỉ chú trọng tới các KH là doanh nghiệp mà còn phải luôn quan tâm tới KH

là cá nhân, hộ gia đình Mặc dù cá nhân, hộ gia đình có khoản vay nhỏ nhưng lại là lực lượng KH lớn, lợi nhuận thu được từ lượng KH này không nhỏ

Thứ hai, nếu như marketing có thể giúp KH biết tới NH thì việc thực hiện tốt công tác cung cấp TDTD cũng sẽ có tác dụng giúp KH biết tới Nh nhiều hơn Từ đó NH sẽ huy động được nhiều nguồn tiền gửi của dân cư hơn

Thứ ba, TDTD tạo điều kiện mở rộng và đa dạng hoá kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro trong HĐKD của NH

* Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, TDTD góp phần khơi thông luồng chuyển dịch hàng hoá Quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá nếu như không có tiêu dùng thì tất

yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hoá không tiêu thụ được dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá trình sản xuất không thể tiếp tục Vai trò của

NH lúc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Thứ hai, TDTD giúp giảm hiện tượng cho vay nặng lãi, giúp cho người dân giảm bớt gánh nặng trong việc trả tiền lãi vay mượn, góp phần nâng cao đời sống của người dân, thúc đẩy kinh tế phát triển

1.2 Phát triển tín dụng tiêu dùng tại các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng tiêu dùng

Theo Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam định nghĩa “phát triển” như sau: “Phát triển là quá trình lớn lên hay tăng tiến về mọi mặt của một sự vật hiện tượng trong một thời kỳ nhất định Trong đó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô và sự tiến bộ về cơ cấu, chất lượng” [14]

Như vậy, từ định nghĩa về phát triển và các lý luận về cho vay tiêu dùng cho thấy: Phát triển TDTD đối với một đối tượng KH cụ thể là việc NH tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình nhằm gia tăng hoạt động cho vay đối với đối tượng KH đó cả về doanh số và chất lượng cho vay Theo

đó, việc phát triển TDTD đốí với một đối tượng KH nào đó không chỉ nhằm mục đích tăng LN từ hoạt động cho vay với đối tượng KH đó mà còn nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh của NH trong nhìn nhận và đánh giá đối tượng KH

đó Theo tác giả Phan Thị Thu Hà đã chỉ ra rằng: “Phát triển hoạt động TDTD

là việc NH tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình như vốn, hệ thống mạng lưới, công nghệ… nhằm gia tăng hoạt động TDTD tín chấp cả về quy mô và chất lượng” [5]

Như vậy, phát triển TDTD là sự đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

KH về quy mô TDTD nói cách khác đó là việc làm tăng tỷ trọng TDTD trong tổng tài sản Có trong bảng tổng kết tài sản của NHTM

Việc phát triển TDTD của bất kỳ NHTM nào trước tiên cũng phải hướng tới sự tồn tại và phát triển bền vững, an toàn, nâng cao năng lực cạnh

tranh của chính NHTM đó Bởi vậy, hai mục tiêu cơ bản bao trùm trong phát triển TDTD mà NHTM phải đạt được đó là: tăng trưởng ổn định LN và gắn phát triển thị phần với kiểm soát TD, hạn chế rủi ro

1.2.2 Các hoạt động phát triển tín dụng tiêu dùng

1.2.2.1 Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu về TDTD của khách hàng

Nghiên cứu đánh giá nhu cầu KH giúp cho Ban Giám đốc NH xác định các mục tiêu cần đạt được thông qua các cuộc điều tra những khu vực tiềm năng, xác định những khu vực hấp dẫn đối với quá trình kinh doanh của NH, xác định được những cơ hội kinh doanh hiệu quả Việc nghiên cứu, đánh giá nhu cầu của KH sẽ giúp cho NH có thể hiểu được đặc điểm của KH, từ đó sẽ

có những quyết định đúng đắn trong việc phân loại KH, phân khúc thị trường

và có thể cung cấp sản phẩm TDTD tới KH một cách phù hợp, đáp ứng yêu cầu của KH

Muốn đưa ra các chính sách phát triển TDTD thì người quản lý cũng cần những thông tin phản ánh đúng thực tế nhu cầu của KH

1.2.2.2 Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu

Để lựa chọn được phân khúc thị trường mục tiêu cho các SPDV TDTD, trước hết NH cần phân đoạn thị trường Đây là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi Mục đích của việc phân đoạn thị trường để NH có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi

là thị trường mục tiêu Ngân hàng sẽ tiến hành định vị SPDVTDTD, sau đó thiết lập và thực hiện các chính sách phát triển SPDV thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu đã lựa chọn

NH có thể xem xét những cách lựa chọn thị trường phổ biến như sau:

- Tập trung vào một phân khúc thị trường: Nếu lựa chọn chỉ đáp ứng một phân khúc thị trường nhất định thì có những thuận lợi và khó khăn riêng

Có thể, NH sẽ có những am hiểu sâu sắc về đặc điểm cũng như nhu cầu KH

trong phân khúc này, điều đó sẽ giảm chi phí do NH Khi NH giành thế chủ đạo tại phân khúc này thì sẽ có cơ hội đạt được tỷ suất LN/vốn đầu tư cao

- Chuyên môn hoá có chọn lọc: NH có thể phân tán rủi ro khi lựa chọn nhiều phân khúc khác nhau, có thể không có những mối liên hệ giữa các phân khúc, nhưng điểm chung chính là chúng đều có khả năng sinh lời và tiềm năng để phát triển Khi xuất hiện một phân khúc trở nên không còn hấp dẫn nữa, thì LN từ những phân khúc khác có thể bổ sung hoặc hỗ trợ để NH vẫn

có thể tiếp tục kinh doanh có lãi

- Chuyên môn hoá sản phẩm: cách thức này đòi hỏi NH phải phát triển những loại hình SPDV có thể đáp ứng nhiều thị trường, nhiều đối tượng KH khác nhau, thường là những SPDV chuyên dụng Tuy nhiên, một khi trên thị trường tài chính xuất hiện những SPDV thay thế thì có thể NH sẽ đứng trước những nguy cơ gặp khó khăn khi triển khai SPDV đến KH, thậm chí có thể loại bỏ SPDV đó khỏi danh mục

- Chuyên môn hoá thị trường: Tương tự như chuyên môn hoá SPDV,

NH sẽ tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm KH cụ thể Điều này, có thể giúp cho NH đạt được những danh tiếng, uy tín trong thị trường của mình, nhưng đồng thời, tiềm ẩn một rủi ro khi KH thay đổi hoàn cảnh tài chính, thay đổi nhu cầu

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Đây chính là sự lựa chọn của những NH

sở hữu nguồn lực mạnh Họ tham vọng muốn bao phủ thị trường, bằng cách tung ra nhiều SPDV phục vụ cùng lúc nhiều nhóm KH

1.2.2.3 Thiết kế chính sách phát triển TDTD của ngân hàng

* Đa dạng các sản phẩm TDTD

Đa dạng hoá sản phẩm là một chiến lược marketing đúng đắn nhằm giảm thiểu rủi ro, tối đa hoá LN Các NH luôn tìm cách tạo ra những SPDV mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu KH và gia tăng LN Sự đa dạng các SPDV TDTD cũng là một yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh cho NH Danh mục các

SPDV phong phú có thể đáp ứng các nhu cầu của KH tốt hơn, từ đó giúp NH phát triển thị trường TDTD

Bên cạnh đó, xu hướng bán lẻ là xu hướng phát triển của nhiều NHTM nên thị trường bán lẻ luôn có sự cạnh tranh khốc liệt Các NHTM thường xuyên đưa ra nhiều gói SPDV TDTD với tiện ích cao phục vụ chất lượng cuộc sống của người dân Vì vậy, việc nắm bắt thời cơ, tình hình kinh tế xã hội và nhu cầu của KH để phát triển TDTD đáp ứng đúng nhu cầu KH là điều quan trọng Thường xuyên rà soát các SPDV TDTD mà NH cung cấp, phát triển các SPDV mới tạo tính cạnh tranh, tăng cường hoạt động quảng bá cho từng loại SPDV khác nhau, hình thành thương hiệu cho các SPDV… là những biện pháp giúp phát triển TDTD tại các NHTM

* Xác định giá và phí dịch vụ TDTD

Giá và phí các SPDV TDTD thể hiện chủ yếu qua lãi suất và các khoản phí khi KH tham gia giao dịch với NH Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc quyết định lựa chọn NH để giao dịch của KH Đưa ra mức giá và phí các loại SPDV TDTD chưa bao giờ là điều dễ dàng, bởi NHTM còn phải cân đối thu – chi, cũng như dự phòng các loại rủi ro luôn có nguy cơ xảy đến với NH, ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của NH Tuy nhiên trong phạm vi cho phép

NH vẫn có thể xác định các mức lãi suất, các khoản phí hợp lý giúp mang lại lợi thế cạnh tranh và tối đa hoá LN Xác định các mức lãi suất hợp lý đối với từng đối tượng KH và đưa ra nhiều hình thức trả lãi khác nhau để kích thích nhu cầu của KH, đảm bảo được lợi ích của KH và của NH

* Mở rộng mạng lưới kênh phân phối SPDV TDTD

Xuất phát từ đặc tính dịch vụ của sản phẩm do NH cung cấp là không thể lưu trữ, tồn kho giống như các hàng hoá thông thường khác nên các NH cần phải làm cho SPDV của mình luôn trong trạng thái “sẵn sàng” để KH sử dụng, chấp nhận sử dụng SPDV Do đó NH cần sử dụng các chiến lược nhằm

mở rộng kênh phân phối một cách hiệu quả, thông qua các hoạt động như sau:

- Phát triển các mạng lưới chi nhánh, PGD: Chi nhánh, PGD được coi

là kênh phân phối truyền thống của các NHTM, thông qua việc xây dựng các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định KH có ở khắp mọi nơi, phân bố dân cư rộng rãi, do đó càng nhiều cơ sở giao dịch, đại lý, chi nhánh, sẽ giúp cho NH gần với KH hơn KH tâm lý cũng mong muốn tới địa điểm giao dịch nhanh chóng, thuận lợi Đặc biệt, cơ sở vật chất của các PGD cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển TDTD vì một NH có điều kiện giao dịch tốt sẽ giúp cho KH cảm giác thoải mái khi tới giao dịch, không phải chờ đợi lâu Càng nhiều kênh phân phối thì khoảng cách giữa NH và KH càng gần nhau, khả năng gặp gỡ và đi tới kết quả tốt đẹp với KH càng cao, sẽ tạo điều kiện cho NH tiếp xúc được tới mọi tầng lớp dân cư, ở mọi địa bàn hoạt động, KH cũng sẽ tiếp cận với các sản phẩm của NH một cách dễ dàng

và nhanh chóng hơn

- Chú trọng phát triển lực lượng CBTD: Đây là kênh phân phối truyền thống của các NHTM Mỗi CBTD sẽ là cầu nối giữa NH và KH, là người cung cấp đầy đủ thông tin về mọi SPDV TDTD của NH, là người có thể giải đáp các thắc mắc của KH và cũng là đại diện cho người thu thập những thông tin về nhu cầu cũng như nguyện vọng của KH

- Sử dụng các hình thức phân phối hiện đại như các dịch vụ NH điện tử

* Hoàn thiện và thực hiện tốt quy trình thủ tục TDTD

Quy trình cấp TD là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của NHTM trong việc cấp TD, gồm các bước cụ thể, theo một trình tự nhất định, kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp TD Thực hiện tốt quy trình cấp TDTD sẽ giúp cho các NH có thể hạn chế, ngăn ngừa các rủi ro, tổn thất xảy ra Không chỉ vậy, việc cấp TDTD được diễn ra nhanh chóng với thủ tục đơn giản gọn nhẹ cũng góp phần thu hút KH, có thiện cảm với NH Việc hoàn thiện và thực hiện tốt quy trình thủ tục TDTD có ý nghĩa quan trọng với các NH, đảm bảo cho quá trình giao dịch với KH được diễn ra chính xác, nhanh chóng

* Tăng cường hoạt động CSKH

Gìn giữ KH cũ ít tốn kém chi phí hơn tìm kiếm KH mới, với đặc tính

vô hình của dịch vụ thì CSKH luôn có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của NH đối với KH Nếu CSKH tốt, NH không chỉ tạo ra được lực lượng KH thường xuyên, KH trung thành mà còn thông qua kênh này, NH có thể tiếp cận được với nhiều KH mới, tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng KH Các biện pháp CSKH:

- Thông tin cho KH về tất cả các SPDV của NH;

- Thiết lập những kênh phản hồi như đường dây nóng, trang chủ, hòm thư… Giải quyết tốt các khiếu nại, phàn nàn của KH về SPDV;

- Tạo sự thấu hiểu giữa NH thông qua các hoạt động quáng bá và CSKH có thể giúp NH tiếp cận KH trên diện rộng

* Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ TDTD

Để có thể hạn chế tổn thất cho NH thì các NHTM luôn tổ chức hệ thống kiểm soát rủi ro nhằm đảm bảo cho hoạt động của NH nói chung và hoạt động TDTD nói riêng được an toàn hiệu quả Việc kiểm soát rủi ro được các NH thực hiện trong suốt cả quá trình cung cấp TDTD cho KH từ khi bắt đầu cho vay như thẩm định, điều tra thông tin KH… cho tới khi tiến hành giải ngân cho vay đó là việc kiểm tra xem KH có sử dụng vốn vay đúng mục đích không? Việc trả nợ gốc và lãi có đúng không?

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng

KHTDi: KH TDTD năm i

KHTDi-1: KH TDTD năm i-1

DSTDi: Doanh số TDTD năm i

DSTDi-1: Doanh số TDTD năm i-1

- Mức gia tăng dư nợ TDTD tuyệt đối:

Δ DNTD = DNTDi - DNTDi-1 (1.4) Trong đó: Δ DNTD: Mức gia tăng TDTD

DNTDi: Dư nợ TDTD năm i

DNTDi-1: Dư nợ TDTD năm i-1

DNCV: Dư nợ cho vay

* Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của TDTD

- Nợ quá hạn là khoản nợ mà KH không trả được nợ và lãi cho NH khi

nợ đã đến hạn trả, có nguy cơ dẫn đến tổn thất cho NH NH luôn hướng tới mục tiêu thu hồi được cả gốc và lãi khi đến hạn trong TDTD Quy định hiện nay, theo thông lệ quốc tế và NHNN cho phép dư NQH của NHTM không được vượt quá 5%, dưới 3% là ngưỡng khá tốt Tỷ lệ này càng cao cho thấy

dư NQH cao, rủi ro TD cao

Nợ xấu càng cao, chất lượng TDTD càng thấp, từ đó cho thấy việc phát triển TDTD không bền vững Ngược lại, nếu tỷ lệ nợ xấu TDTD của NH dưới mức 3%, chứng tỏ TDTD đang có chất lượng tốt, NH kiểm soát nợ xấu tốt, giảm thiểu được rủi ro cho NH, đồng thời phản ánh TDTD đang phát triển

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng tiêu dùng

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

* Chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà Nước

Các quốc gia trong từng thời kỳ luôn có những chủ trương, chính sách

cụ thể để đạt được những mục tiêu nhất định trong giai đoạn đó Những chính sách này ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực và tác động sâu rộng đến từng ngành ngành Mặt khác, NH hoạt động có tác động trực tiếp đến kinh tế quốc gia, do

đó nó luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước Trong từng thời kỳ, ngoài chịu tác động của các chính sách của đảng, nhà nước, ngành NH nói chung và TDTD nói riêng phải hoạt động trong khuôn khổ một hệ thống pháp luật chặt chẽ, đồng bộ từ trên xuống Những chính sách, chủ trương và hệ thống pháp lý càng hợp lý, chặt chẽ thì hoạt động TD càng có được hiệu quả cao

* Môi trường chính trị

Môi trường chính trị có ảnh đến mọi mặt của một quốc gia Sự ổn định hay bất ổn về chính trị ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh của NH như xu hướng tiêu dùng của người dân Một hệ thống chính trị ổn định sẽ có khả năng thu hút đầu tư tốt kéo theo sự phát triển mạnh về kinh tế, điều đó cũng đồng nghĩa việc tăng thu nhập và tiêu dùng của người dân, điều đó giúp cho hoạt động TDTD phát triển và ngược lại

* Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế thể hiện ở thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng thu nhập quốc dân… có ảnh hưởng khá mạnh đến hành vi tiêu dùng của mọi người dân trong xã hội Khi nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao NTD lạc quan vào thu nhập của họ trong tương lai có thể đáp ứng được các khoản TDTD thúc đẩy họ sử dụng mạnh hơn sản phẩm TDTD, do đó, hoạt động TDTD được mở rộng Ngược lại, khi nền kinh tế trong thời kỳ suy thoái hoặc lạm phát tăng cao người dân sẽ có xu thế hạn chế tiêu dùng trong

thời kỳ này, xu hướng sẽ là gia tăng tiết kiệm khắc phục tình huống xấu có thể xảy ra

* Môi trường văn hoá xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra các hình thức TDTD Ở những khu vực tập trung đông dân cư có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng nhiều hơn các nơi khác Chẳng hạn, ở nước ta người dân ở miền Bắc thường tích luỹ, tiết kiệm nhiều hơn so với người dân ở miền Nam, do vậy tốc độ phát triển TDTD tại khu vực phía Nam cũng đạt tốc độ cao hơn các vùng miền còn lại

* Các tổ chức chính trị, xã hội

Các tổ chức chính trị, xã hội cũng có tác động không nhỏ ảnh hưởng tới hoạt động TDTD Mặt trận tổ quốc, hội phụ nữ, công đoàn… có thể có vị trị nhất định với NHTM Các tổ chức này có ưu thế trong việc cung cấp thông tin cũng như có chế tài nhất định có thể đứng ra bảo lãnh cho hội viên hoặc có thể giúp NH nhắc nhở, thu nợ giúp… Điều đó sẽ làm tăng khả năng tiếp cận của NTD với sản phẩm TDTD hơn

* Chính sách đối thủ cạnh tranh

Đa số các NHTM hoạt động trong một môi trường cạnh tranh Đối với hoạt động TDTD sự cạnh tranh này càng khốc liệt hơn khi ở Việt Nam hoạt động này của NHTM còn thiếu nhiều kinh nghiệm trong quản lý và thực hiện Điều này cho thấy để kinh doanh thành công không chỉ có chiến lược kinh doanh hợp lý, phân tích thị trường, chiến lược KH một cách cẩn thận mà còn phân tích chi tiết các đối thủ cạnh tranh từ đó hỗ trợ quá trình hình thành, triển khai và điều chỉnh chiến lược một cách có hiệu quả

* Khách hàng

TDTD dựa vào rất nhiều yếu tố từ KH vay vốn như: nhu cầu vay, thu nhập của cá nhân, hộ gia đình, chi tiêu thường xuyên, lãi suất khoản vay, tài

sản hiện có và nhiều yếu tố khác Nhu cầu của KH đối với SPDV là trung tâm của mọi chiến lược phát triển sản phẩm, và là căn cứ để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm TDTD của NH Đối với KH vay vốn, năng lực tài chính, đạo đức là yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ của KH trong tương lai Cả

hai yếu tố này các NH phải đặc biệt quan tâm khi tiến hành cho vay vì nó trực

tiếp quyết định tới hiệu quả món vay và ảnh hưởng đến rủi ro của NH

1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan

* Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại trong HĐKD Đối với lĩnh vực TD nói chung và TDTD nói riêng, đây là hoạt động mang lại nguồn lợi lớn nhất cho NH nhưng cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất do vậy để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực có trình độ, năng động, sáng tạo mới phát huy hiệu quả cao nhất trong mỗi nghiệp vụ đồng thời có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm, cẩn thận trong công việc

* Hoạt động marketing của NH

Hoạt động marketing là hoạt động giới thiệu và truyền thông về hình ảnh cũng như các dịch vụ mà NH cung cấp Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần phát triển TDTD Từ hoạt động marketing, KH sẽ hiểu về NH cũng như các dịch vụ mà NH cung cấp nhiều hơn Nếu thực hiện hoạt động marketing tốt, KH sẽ có ấn tượng tốt về NH cũng như các dịch vụ của NH nói chung và hoạt động TDTD nói riêng Từ đó KH sẽ tìm đến NH vay vốn nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho NH phát triển TDTD

* Công nghệ NH

CNTT là hạ tầng cơ bản cho phát triển hoạt động NH trong đó có sản phẩm TDTD, là cơ sở để các NHTM phát triển nhiều SPDV cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng cho KH của mình, đồng thời thông qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trên thị trường Việc ứng dụng

khoa học công nghệ hiện đại giúp NH phục vụ KH nhanh hơn và chuyên nghiệp hơn, cũng như có thể mang NH đến gần mọi người hơn bằng các thiết

bị thông minh Sử dụng công nghệ hiện đại cũng cho phép công việc thẩm định cho vay chuẩn xác và nhanh chóng trên nền tảng thông tin đầy đủ và uy tín

* Chiến lược phát triển của NH

Chiến lược phát triển TDTD bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển thị trường, mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ, chiến lược doanh lợi Chiến lược không hợp lý sẽ hạn chế sự phát triển của TDTD

* Cơ cấu tổ chức - quản lý của NH

Việc bố trí cơ cấu tổ chức hợp lý từ chi nhánh đến các phòng ban, tổ nghiệp vụ là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM Bố trí khoa học giúp giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối thông tin trên

- dưới, ngang - dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý Xây dựng các đầu mối

hỗ trợ để đảm bảo giải quyết kịp thời những khó khăn, vướng mắc trong quá trình vận hành Xây dựng các chỉ tiêu, tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động của từng đơn vị, tổ chức các bộ phận kiểm tra, giám sát để đảm bảo an toàn, hiệu quả trong HĐKD

* Năng lực tài chính của NH

Vốn và các hoạt động khác của NH sẽ là một trong những yếu tố được các nhà lãnh đạo NH xem xét khi đưa ra các quyết định trong đó có các quyết định về hoạt động TDTD Vốn của NH càng lớn thì NH càng có năng lực mở rộng cung cấp nhiều SPDV, tăng khả năng cạnh tranh so với các NH khác

* Trình độ của cán bộ quản lý NH

Hiện nay, các ngành nghề kinh tế, các lĩnh vực đầu tư rất đa dạng và phức tạp Do vậy, để lựa chọn và giành được những KH tốt trên thị trường thì yêu cầu cán bộ quản lý KH phải có trình độ nghiệp vụ cao, am hiểu luật pháp,

có khả năng tổng hợp thông tin, khả năng giao tiếp và đánh giá KH… nhằm thẩm định KH chính xác và đưa ra quyết định TD đúng đắn Như vậy có nghĩa là nếu một NH sở hữu trong tay một đội ngũ cán bộ quản lý KH giỏi về trình độ năng lực chuyên môn và lại có cung cách phục vụ KH hết sức thân thiện thì sẽ thu hút được KH đến với NH rất nhiều, từ đó thúc đẩy việc nâng cao hiệu quả TD đối với nhóm KH

1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại một số Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại một số Ngân hàng thương mại

* Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Đây là một trong những NHTM được đánh giá là có hoạt động phát triển TDTD về chiều rộng khá tốt Đặc biệt là về khía cạnh phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm TDTD Techcombank đã trở thành NH đầu tiên có sản phẩm TDTD tài trợ mua nhà, mua xe trả góp… dành cho KH cá nhân Khách hàng có thu nhập từ 3.000.000đ/tháng trở lên đều có thể đến Techcombank để vay vốn với số tiền được vay gấp 10 lần mức thu nhập Cũng vào năm 2007, Techcombank đã khiến nhiều NH lắc đầu chịu thua với SPCV tín chấp lên đến 200 triệu đồng

Điểm được các chuyên gia phân tích đánh giá cao nhất của sản phẩm này lại là dịch vụ nhanh gọn, dễ dàng và giúp KH thoải mái nhất có thể Với những sự kiện nêu trên, có thể thấy rằng, chính sách phát triển TDTD của Techcombank là tập trung vào yếu tố SPDV Khai thác và phát triển nhiều loại hình SPDV mang lại nhiều tiện ích cho KH

* Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

VPBank là một NHTM khá non trẻ trong hệ thống các NHTM tại Việt Nam Tuy nhiên, nhờ có định hướng và tầm nhìn của Ban lãnh đạo, VPBank

đã bắt kịp với xu hướng phát triển dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt là SPDV TDTD, để đẩy mạnh hoạt động của mình

Một mặt, VPBank phát triển quy mô các sản phẩm, dịch vụ TDTD VPBank đã chính thức khai trương dịch vụ NH bán lẻ ở Thành phố Hồ Chí Minh VPBank cam kết sẽ mang dịch vụ bán lẻ chất lượng quốc tế đến NTD Việt Nam, dịch vụ bán lẻ của VPBank kết hợp sự am tường sâu sắc về thị trường trong nước với kinh nghiệm và hiểu biết toàn cầu, VPBank tin rằng sẽ cung cấp những dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhu cầu tài chính của người Việt Nam Trong giai đoạn đầu, VPBank đã cung cấp SPDV như: quản lý tài sản; giao dịch dành riêng cho cá nhân… 6 tháng sau đó, VPBank đã triển khai SPDV cấp vốn TD gồm thế chấp, TD, thẻ TD

Mặt khác, VPBank mở rộng mạng lưới hệ thống và tăng cường nguồn nhân lực để thực hiện được những chính sách và kế hoạch về phát triển TDTD Số lượng nhân viên của VPBank đã tăng lên chóng mặt so với trước đây, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam Kế hoạch cho đến năm 2025 của VPBank là dự kiến mở thêm nhiều chi nhánh, đồng thời đào tạo đội ngũ CBNV đủ mạnh để phát triển thành NH bán lẻ nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam

* Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Sacombank phát triển TDTD thông qua việc đảm bảo chất lượng TDTD, thông qua đó, đảm bảo an toàn hoạt động cho đơn vị

Một mặt, Sacombank chú trọng công tác quản lý thông tin KH Do đó,

NH đã xây dựng một cơ chế kiểm soát chặt chẽ thu nhập của KH và nắm được chuyện thay đổi công ăn việc làm hay chỗ ở của người đi vay để quản lý khoản vay một cách hiệu quả, tránh tình trạng phát sinh nợ khó đòi hoặc mất vốn

Mặt khác, Sacombank cũng đầu tư vào hạ tầng công nghệ, bởi công nghệ hiện đại sẽ góp phần tạo nên sự thuận tiện, nhanh chóng và sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của NH Ngoài ra, công nghệ hiện đại giúp NH có thể thẩm định khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất có thể, giúp rút ngắn thời gian quy trình của việc cấp một khoản vay, từ đó tiết kiệm được chi phí, quản lý KH tốt hơn và tăng số lượng giải quyết các khoản vay, tạo điều kiện cho việc mở rộng TDTD

* Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank)

Ngân hàng này chủ trương phát triển hoạt động TDTD dựa trên chất lượng TD từ các đối tượng KH của mình Lựa chọn đối tượng KH chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, MBBank thực hiện phát triển sản phẩm đến rộng rãi các đối tượng nêu trên, do vậy tỷ trọng vốn huy động từ cá nhân và hộ gia đình tại MBBank tăng cao, đồng thời bán chéo sản phẩm TDTD cho các đối tượng này cũng đem lại LN khá lớn Hơn nữa, việc chú trọng vào chất lượng

TD của KH cũng là một yếu tố giúp MBBank phát triển TDTD nhưng vẫn đảm bảo an toàn hoạt động Sự tăng trưởng quy mô TD có dư nợ TD cá nhân phần nào thể hiện sự nỗ lực trong chính sách phát triển NH bán lẻ, tuy nhiên vẫn chưa tạo được sự phát triển vượt bậc do cái bóng TD bán sỉ vẫn còn quá lớn, và dư nợ TDTD cũng chưa cao, mà để thay đổi điều này không phải là điều có thể giải quyết ngay trong ngắn hạn mà đòi hỏi phải là cả một quá trình thay đổi từng bước một về tư duy lãnh đạo lẫn chính sách hoạt động của NH

1.3.2 Bài học về phát triển tín dụng tiêu dùng cho Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

Hoạt động TDTD không những giúp NH tránh được nhiều thách thức,

áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh, khẳng định vị thế trên thị trường mà còn là chìa khóa quan trọng thúc đẩy tiêu dùng trong nước phát triển Qua thực trạng hoạt động TDTD tại một số NHTM trong có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho hoạt động TDTD tại Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng như sau:

Thứ nhất, xây dựng các chiến lược và định hướng phù hợp với từng

thời kỳ, từng giai đoạn bằng các chính sách linh hoạt Trên cơ sở những lợi

thế vốn có như hệ thống mạng lưới, nguồn nhân lực, công nghệ hiện đại, cần phát huy và tận dụng để phát triển về quy mô TDTD, tăng thị phần, phát triển

KH và danh mục sản phẩm TDTD có tính đặc trưng

Thứ hai, đầu tư vào nguồn nhân lực là mục tiêu quan trọng hàng đầu

đối với chiến lược phát triển trong đó bao gồm cả về số lượng và chất lượng

Để hoạt động này phát triển cần phải có nguồn nhân lực dồi dào nhất là CBTD, cán bộ phát triển thị trường Bên cạnh đó, chất lượng cán bộ phải được nâng cao không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn hiểu biết rộng đến các lĩnh vực khác

Thứ ba, không ngừng củng cố hệ thống mạng lưới của các chi nhánh

đồng thời tiến hành giải thể những đơn vị hoạt động không có hiệu quả, có kế hoạch phát triển mở rộng mạng lưới đến vùng sâu, vùng xa Xây dựng hệ thống công nghệ NH hiện đại Quản lý và ứng dụng CNTT trong hoạt động

NH, trong TDTD và cung cấp SPDV khác

Thứ tư, đa dạng hóa các sản phẩm TDTD để đáp ứng các nhu cầu của

KH Muốn phát triển TDTD, đòi hỏi NH phải xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm xây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường

Thứ năm, tổ chức hoạt động tiếp thị và CSKH Chính sách marketing,

quảng cáo tiếp thị sản phẩm được xuyên suốt toàn bộ quá trình thực hiện công tác TDTD với nhiều hình thức khác nhau Tuy nhiên tùy thuộc vào từng đối tượng KH, từng đặc tính của sản phẩm để xây dựng các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm tạo nên sự khác biệt riêng có của NH Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện công tác CSKH trước, trong và sau khi cho vay từ đó khai thác, làm tăng thêm các nhu cầu phát sinh khác từ phía KH

Thứ sáu, phát triển các dịch vụ gia tăng Công nghệ hiện đại cung cấp

nhiều dịch vụ tài chính khác, điều này thúc đẩy sự phát triển hoạt động TDTD, làm gia tăng lợi ích cho sản phẩm, nâng cao năng lực cạnh tranh vì vậy NH cần quan tâm và chú trọng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC HẢI PHÒNG

2.1 Giới thiệu chung về Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh

Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng là chi nhánh loại I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập ngày 04/12/2015 theo Quyết định số 938/QĐ-HĐTV-TCTL của Hội đồng thành viên Đây là Ngân hàng được thành lập trên cơ sở nâng cấp Agribank chi nhánh Quận Hồng Bàng, là một trong những NH hoạt động sớm nhất trên địa bàn thành phố Hải Phòng Phát huy truyền thống của Agribank, từ một NHTM quốc doanh chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp sang hoạt động trong thời kỳ đổi mới của nền kinh tế thị trường với đa dạng khách hàng Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng có trụ sở chính tại số 4 đường Hà Nội – Phường Thượng Lý – Quận Hồng Bàng – Thành phố Hải Phòng với ngành nghề chính là hoạt động trung gian tiền tệ khác Ngoài ra, chi nhánh còn được giao quản lý toàn diện các chi nhánh loại II trên địa bàn huyện An Dương, huyện Thủy Nguyên và huyện đảo Cát Hải Hiện nay, Agribank Bắc Hải Phòng gồm các chi nhánh Agribank Thủy Nguyên, Ngũ Lão, Kỳ Sơn, Cát Hải, Cát Bà, An Dương, An Hưng và trụ sở chính

Địa bàn hoạt động của Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng rộng khắp

cả thành phố với hoạt động nghiệp vụ NH chủ yếu phục vụ trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đời sống, đồng thời đảm nhận phục vụ vốn đầu tư các thành phần kinh tế phát triển và thực hiện các chương trình kinh tế, kế hoạch sản xuất kinh doanh và không ngừng bảo toàn, phát triển vốn chi nhánh, không ngừng cải thiện đời sống vật chất tinh thần, đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình

độ năng lực phục vụ của cán bộ công nhân viên trong NH, đảm bảo hài hòa lợi ích chính đáng của người lao động của NH và Nhà nước

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý Chi nhánh

Hiện nay, Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng có: 1 trụ sở chính và 7 phòng giao dịch với 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 phòng chức năng Bộ máy

tổ chức quản lý của chi nhánh được bố trí theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Hải Phòng

Ban Giám đốc quản lý tất cả các mặt hoạt động của chi nhánh, chủ động chỉ đạo và lãnh đạo cán bộ trong chi nhánh thực hiện các đường lối chủ trương của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước và các chính sách, kế hoạch của Agribank, nhằm thúc đẩy phát triển HĐKD của chi nhánh và chăm

lo đời sống tinh thần, vật chất của toàn thể cán bộ trong chi nhánh

Phòng Tín dụng: quản lý các thông tin liên quan tới KHCN, KHDN; tiếp nhận, lưu trữ và sắp xếp hồ sơ TD, quản lý các vấn đề liên quan đến quy trình, hồ sơ và giấy tờ TD; phòng ngừa, phát hiện và xử lý rủi ro; đảm bảo

NH hoạt động được an toàn…

Phòng Dịch vụ marketing: kết nối, duy trì quan hệ giữa KH và NH; tiến hành công tác tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo thương hiệu của chi nhánh…

Phòng Hành chính nhân sự: đảm nhận các công việc, thủ tục về tiền lương, phụ cấp, chăm lo tới đời sống của toàn thể CBNV tại chi nhánh…

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

%

Số người

Tỷ trọng

%

Số người

Tỷ trọng

%

Số người

Tỷ trọng

%

Số người

Tỷ trọng

Phòng Kế toán ngân quỹ: đảm bảo an toàn kho quỹ, quản lý và giám sát các vấn đề liên quan đến an ninh tiền tệ, dự báo ngân quỹ và tham mưu cho ban giám đốc về các chính sách kho quỹ, tiền tệ…

Nhân tố con người là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động hay tổ chức, nó là cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả HĐKD, đến việc thành bại của

tổ chức đơn vị Vì vậy, Agribank Chi nhánh Bắc Hải Phòng luôn quan tâm, chú trọng đến đào tạo, tập huấn và nâng cao trình độ cho đội ngũ CBNV

Xét về giới tính, tại chi nhánh Agribank Bắc Hải Phòng số lượng CBNV nữ chiếm tỷ trọng nhiều hơn Năm 2016, trong tổng số 189 CBNV thì chi nhánh có tới 101 người là nữ với tỷ trọng chiếm 53,44% tổng số lao động; lao động nam chỉ có 88 người với tỷ trọng 46,56% Năm 2020 vừa qua, tổng

số CBNV có tại chi nhánh là 205 người, trong đó có 97 nam giới chiếm tỷ trọng 47,32% và 108 nữ giới với tỷ trọng là 52,68% Cơ cấu lao động về giới tính tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng như hiện nay là hoàn toàn phù hợp với đặc thù của ngành NH

Xét về trình độ, tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất là lực lượng CBNV có trình độ đại học Năm 2016 chi nhánh có 130 người trong tổng số 189 người đạt trình độ đại học, tỷ trọng chiếm 68,78% Năm 2020, chi nhánh có 205 người với 147 người trình độ đại học, tỷ trọng đạt mức 71,71% Chiếm tỷ trọng lớn thứ hai tại chi nhánh là đội ngũ CBNV

có trình độ trung cấp cao đẳng Để đáp ứng nhu cầu công việc nên các CBNV tại chi nhánh luôn trau dồi kinh nghiệm, thường xuyên học hỏi nâng cao trình

độ nên tỷ trọng của đội ngũ trình độ trung cấp, cao đẳng cũng như sơ cấp ngày một ít đi, trình độ CBNV trình độ đại học, sau đại học được nâng cao

Xét về độ tuổi, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số CBNV tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng là những người có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi Tiếp đến là đội ngũ CBNV dưới 30 tuổi Ít nhất là số lượng người trên

45 tuổi Năm 2016, trong tổng số 189 người, chi nhánh có 34 người dưới 30

tuổi với tỷ trọng là 17,99%; 126 người độ tuổi từ 30 đến 45 với tỷ trọng là 66,67% và 29 người trên 45 tuổi với tỷ trọng ít nhất là 15,34% Năm 2020, trong tổng số 205 CBNV, chi nhánh có 44 người dưới 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 21,46%; 139 người có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi với tỷ trọng là 67,80%; 22 người độ tuổi trên 45 với tỷ trọng là 10,73%

Có thể thấy, đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt điều hành tại Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính NH và các nghiệp vụ chủ yếu CBNV cấp dưới đang được dần trẻ hóa, có bản lĩnh, nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của NH Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và sự nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển chi nhánh trong tương lai

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2016-2020

Trong nền kinh tế thị trường cũng như các doanh nghiệp khác, NH luôn lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo làm thước đo cho HĐKD của mình Trong HĐKD của NH lợi nhuận thu được chủ yếu là hoạt động cho vay và một phần

là thu từ hoạt động khác, bên cạnh đó hạn chế về chi phí và rủi ro Vì vậy trong những năm qua, cùng với sự khó khăn của nền kinh tế, HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng cũng gặp phải những khó khăn nhất định Tuy nhiên nhờ tiết kiệm được chi phí đầu ra, quản lý tốt chất lượng TD nên chi nhánh vẫn giữ được LN tốt không bị rơi vào tình trạng thua lỗ Để hiểu rõ hơn về HĐKD của Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng ta đi vào phân tích bảng 2.2 kết quả HĐKD của chi nhánh qua giai đoạn 2016-2020

Qua bảng số liệu cho thấy thu nhập của chi nhánh tăng qua các năm, tốc độ ổn định, chính nhờ tập trung vào hoạt động cho vay nên tăng trưởng

TD cũng như thu nhập của chi nhánh đạt hiệu quả cao hơn Tổng chi phí nhỏ hơn tổng thu nhập nên năm nào chi nhánh cũng có chênh lệch thu chi trước

dự phòng lớn hơn không, năm sau tăng cao hơn so với năm trước

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng

III Chênh lệch thu chi trước dự phòng 20.114 22.673 24.613 26.788 28.044 2.559 1.940 2.175 1.256 12,72 8,56 8,84 4,69

(Nguồn: Agribank chi nhánh Bắc Hải Phòng)