luận văn thạc sĩ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thuơng mại cổ phần xăng dầu petrolimex

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thuơng mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn có thừa kế kết nghiên cứu số nghiên cứu khác dạng trích dẫn, nguồn gốc trích dẫn liệt kê tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tươi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 15 1.2 Một số vấn đề chiến lược xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.1 Khái niệm chiến lược 16 1.2.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển .17 1.2.3 Quy trình xây dựng chiến lược 18 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) 34 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển PG Bank .34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh PG bank năm gần 36 2.2 Phân tích yếu tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank .37 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ .37 2.2.2 Phân tích môi trường ngành .47 2.2.3 Xác định hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank 59 2.3 Phân tích môi trường nội Ngân hàng TMC.P Xăng dầu Petrolimex 60 2.3.1 Các yếu tố môi trường nội 60 2.3.2 Xác định điểm mạnh điểm yếu PG Bank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 74 2.3.3 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố nội PG Bank đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX GIAI ĐOẠN 2012-2020 77 3.1 Đánh giá lựa chọn chiến lược .77 3.1.1 Quan điểm xây dựng chiến lược .77 3.1.2 Mục tiêu chiến lược 78 3.1.3 Mục tiêu tổng quát 78 3.1.4 Mục tiêu cụ thể 78 3.1.5 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 79 3.1.6 Lựa chọn chiến lược thích hợp thơng qua ma trận QSPM 80 3.1.7 Lộ trình thực 83 3.3 Đề xuất số nhóm giải pháp thực chiến lược lựa chọn 83 3.3.1 Giải pháp mở rộng mạng lưới giao dịch 84 3.3.2 Giải pháp nâng cao lực tài .85 3.3.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 86 3.3.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .90 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 93 3.3.1 Đối với Quốc hội, Chính phủ 93 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTT TẮTT ACB Exim Bank KH NH NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Á Chấu Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ NHTM NHTMVN NHNN NK PG Bank TCTD XNK XK VN Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng nhà nước Nhập Ngân hàng Thương mại Cổ phần xăng dầu Petrolimex Tổ chức tín dụng Xuất nhập Xuất Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ma trận EFE .23 Bảng 1.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh .24 Bảng 1.3: Ma trận IFE 25 Bảng 1.4: Ma trận SWOT 27 Bảng 1.5: Ma trận QSPM 28 Bảng 2.1: Hoạt động kết kinh doanh PGBank giai đoạn 2009 - 2011 37 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng GDP VN giai đoạn 2007-2011 39 Bảng 2.3: Kim ngạch xuất nhập VN giai đoạn 2007 -2011 .40 Bảng 2.4: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi 44 Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình phát triển mạng viễn thông Việt Nam 46 Bảng 2.6: Quy mô vốn điều lệ tổng tài sản số NHTMCP giai đoạn 20072011…………… .53 Bảng 2.7: Các NHTM nước có sở hữu đối tác nước 54 Bảng 2.8: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu NH 56 Bảng 2.9: Tình hình phát triển mạnh lưới chi nhánh PG Bank .57 Bảng 2.10: Ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ canh tranh PGBank 58 Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên (EFE) .62 Bảng 2.12: Thông tin khoá đạo tạo năm 2011 65 Bàng 2.13: Tình hình số dư huy động vốn PGBank giai đoạn 2009-2011 66 Bảng 2.14: Dư nợ cho vay PGBank giai đoạn 2009-2011 69 Bảng 2.15: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2009-2011 70 Bảng 2.16: Ma trận yếu tố bên 78 Bảng 3.1: Mục tiêu vốn điều lệ PG Bank từ 2013 -2020 81 Bảng 3.2: Ma trận SWOT 82 Bảng 3.3: Ma trận QSPM nhóm SO 85 Bảng 3.4: Ma trận QSPM nhóm ST 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.4: Sơ đồ phịng ban khối bán lẻ 63 Hình 2.5: Cơ cấu cán cơng nhân viên PGBank theo trình độ chun mơn tính đến 31/12/2012 64 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Thời gian qua, ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển, dần hướng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển vác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) manh mún, rời rạc, chưa chuyển biến mạnh mẽ, chưa có chiến lược cụ thể để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm năng, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Với lý tơi chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex ” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác xây dựng chiến lược đơn vị Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích đánh giá thực trạng môi trường kinh doanh PG Bank sở xây dựng chiến lược giải pháp thực chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank - Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank - Phân tích cách tồn diện môi trường kinh doanh PG Bank thơng qua mơ hình: PEST, M.Porter từ tìm mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank đến năm 2020 giải pháp để thực - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực thành công chiến lược đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai PG Bank - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung: Hoạt động NH đa dạng phong phú luận văn không sâu phân tích tất hoạt động NH mà tập trung nghiên cứu nội dung liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Về mặt thời gian: Trong năm từ 2007 – 2011 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phổ biến nghiên cứu kinh tế như: - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp trước hết sử dụng để đánh giá nghiên cứu có, từ hình thành khung lý thuyết cho luận văn, ngồi cịn sử dụng phân tích thực trạng, tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường vi mô, vĩ mô PG Bank thông qua công cụ: PEST, M.Porter, SWOT - Phương pháp so sánh: So sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại với - Phương pháp thống kê: Thông kê bảng biểu, số liệu từ rút kết luận, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn ngành nói chung PG Bank nói riêng - Phỏng vấn số lãnh đạo chuyên gia PG Bạn như: Giám đốc khối bán lẻ, phòng phân tích kinh doanh, phịng phát triển kênh phân phối, phịng hợp tác bán lẻ Mơ hình, cơng cụ sử dụng nghiên cứu: Trong q trình phân tích có sử dụng cơng cụ phân tích chiến lược như: PEST, M.Porter, ma trận chiến lược SWOT, ma trận IFE, EFE Nguồn liệu: Dữ liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá bao gồm liệu sơ cấp thức cấp: - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ văn bản, chế độ ngành ngân hàng, tài liệu, báo cáo thường niên, báo cáo tài PG Bank giai đoạn 2007 – 2011 - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra vấn khách hàng, lấy ý kiến nhân viên cán quản lý ngân hàng Nguồn số liệu sử dụng phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng đảm bảo độ tin cậy phù hợp với phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo….nội dung luận văn gồm 03 chương: - Chương I: Một số vấn đề xây dựng chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex giai đoạn 2012 -2020 Tổng quan nghiên cứu Có nhiều cơng trình nghiên cứu xây dựng chiến lược nói chung chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Có thể tóm tắt vấn đề bật đề cập số nghiên cứu tiêu biểu sau: Về khái niệm, công cụ quy trình xây dựng chiến lược: Khái niệm chiến lược nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhìn nhận nhiều góc độ khác quan niệm khác phương pháp tiếp cận khác Nhưng nói chung có nhận đinh chiến lược đồ dẫn đích phải đến (chi tiết xin mời xem mục 1.1.1 khái niệm chiến lược) Tiếp theo cơng cụ mơ hình sử dụng xây dựng chiến lược Theo Fred R David [2] kỹ thuật quan trọng để hình thành chiến lược bao gồm giai đoạn, công cụ sử dụng cho quy trình áp dụng cho tất quy mô loại tổ chức, giúp cho nhà quản trị xác định đánh giá lựa chọn chiến lược, thể qua giai đoạn: - Giai đoạn 1: giai đoạn nhập vào bao gồm ma trận EFE, ma trận IFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh - Giai đoạn 2: Gọi giai đoạn kết hợp đưa chiến lược khả thi lựa chọn cách xếp, kết hợp yếu tố, bên trong, bên quan trọng Trong giai đoạn chọn ma trận SWOT, BCG, ISE, SPACE… để tài tác giả sử dụng ma trận SWOT từ kết hợp yếu tố để đưa chiến lược thích hợp - Giai đoạn 3: Giai đoạn định bao gồm kỹ thuật dụng ma trận hoạch định chiến lược có khả định lượng QSPM ma trận sử dụng thông tin nhập giai đoạn một, để đánh giá khách quan chiến lược khả thi lựa chon giai đoạn để từ chọn chiến lược phù hợp Cũng nghiên cứu mơ hình quản trị chiến lược, Robert S.Kaplan đưa mơ hình Balanced Scorecard (BSC) [5] BSC hệ thống quản lý, giúp doanh nghiệp thiết lập, thực hiện, giám sát đạt chiến lược mục tiêu Sau doanh nghiệp thiết lập phát triển chiến lược, doanh nghiệp