Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex chi nhánh thăng long

DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái quát về Ngân hàng thương mại

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

1.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp kinh doanh kiếm lời nên hoạt động của các Ngân hàng thương mại nhằm mục tiêu chủ yếu là lợi nhuận Những hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại là một loại hình kinh doanh đặc thù với chất liệu kinh doanh chủ yếu là sử dụng các khoản tiền, sản phẩm của ngân hàng thương mại có đặc tính phi vật chất và hoạt động của nó gắn liền với quá trình vận động và lưu thông tiền tệ.

Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính điển hình giữa những người cần vốn và những người thiếu vốn, giữa Ngân hàng Trung ương với công chúng và nền kinh tế, được thể hiện như:

 Trung gian về kỳ hạn: người cần vốn và người thừa vốn không phải lúc nào cũng dễ dàng gặp được nhau và có nhu cầu, lợi ích như nhau nên thông qua Ngân hàng thương mại, những nguồn vốn có kỳ hạn và số lượng khác nhau có thể được chuyển phù hợp với nhu cầu của người thừa vốn và người thiếu vốn

 Trung gian rủi ro: Ngân hàng thương mại là cầu nối về vốn giữa hai bên người thừa vốn và người thiếu vốn Vì vậy nếu người thiếu vốn mất khả năng hoàn trả vốn thì người thừa vốn vẫn không phải chịu rủi ro mà chính Ngân hàng là người chịu rủi ro và ngược lại.

Khoa Tài chính - Ngân hàng

 Trung gian thanh toán: giữa các đối tượng khác nhau trong nền kinh tế có nhu cầu thanh toán thì Ngân hàng thương mại chính là trung gian thanh toán an toàn nhất, tiện lợi và đảm bảo nhất.

Hoạt động của Ngân hàng thương mại có độ rủi ro cao hơn các hình thức kinh doanh khác và có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành và cả nền kinh tế Do đó để tránh những rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát và giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, các ngân hàng thương mại cần phải kinh doanh dưới sự kiểm soát chặt chẽ của Ngân hàng Nhà Nước và Chính Phủ; phải có đủ điều kiện về vốn và tài sản( vốn điều lệ, vốn pháp định theo quy định của Nhà Nước); phải có chính sách giá, tỷ giá phù hợp với định hướng của Ngân hàng Nhà Nước;… để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được an toàn và hiệu quả, mang lại lợi ích lớn cho nền kinh tế.

1.1.3 Các hoạt động của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài vốn điều lệ và các quỹ, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

 Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.

Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.

Khoa Tài chính - Ngân hàng

 Vay vốn Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể đi vay ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài Ngân hàng trung ương sẽ cho ngân hàng thương mại vay thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ…Thông thường ngân hàng thương mại chỉ vay ngân hàng trung ương để đảm bảo khả năng chi trả hoặc quá két tiền mặt Ngân hàng thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng.

Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh….Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: Thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ.

 Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thươngphiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ

Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố bao gồm nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng phải xem xét tác động của các nhân tố đến hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng như thế nào, chỉ ra được những mặt tích cực và hạn chế còn tồn tại Từ đó phát huy một cách hiệu quả những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực.

Khoa Tài chính - Ngân hàng 1.3.1 Nhân tố chủ quan

 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ

Chiến lược phát triển chung gồm có chiến lược sản phẩm, chiến lược định giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, nó quyết định phương hướng, kế hoạch hành động của ngân hàng.

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và từng thời kỳ, song chủ yếu gồm những nội dung:

- Thứ nhất, đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời xác định được cơ hội, thách thức và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ.

- Thứ hai, phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng hướng tới và xác định loại sản phẩm sẽ phát triển, lộ trình định vị sản phẩm và quá trình phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.

- Thứ ba, xúc tiến các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất… để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất.

Nhân tố con người luôn là một nhân tố then chốt trong bất kỳ một tổ chức nào. Trình độ và khả năng chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng của các chiến lược, kế hoạch hành động, hiệu quả giải quyết công việc. Thêm vào đó, do cung cấp sản phẩm là dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng là trực tiếp nên tác phong và thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên vô cùng quan trọng.

Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt trong việc xây dựng sản phẩm, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu, nhưng cũng không kém phần là sự cạnh tranh trong việc thu hút nhân tài làm việc trong ngân hàng Vì thế, ngân hàng không chỉ tuyển chọn nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng để làm việc mà còn phải luôn luôn đào tạo mới để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao của thị trường.

Công nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, và có thể nói nó đã trở thành yếu tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh của các ngân hàng Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứng dụng vào ngân hàng tạo nên những đổi mới lớn lao trong hoạt động nói chung và trong phát triển dịch vụ bán lẻ nói

Khoa Tài chính - Ngân hàng riêng Nó đòi hỏi ngân hàng hoàn thiện và đổi mới danh mục sản phẩm và cung ứng cho thị trường những sản phẩm dựa trên cơ sở công nghệ hiện đại.

 Hoàn cảnh kinh tế xã hội

Cũng giống như mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng chắc chắn chịu ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế xã hội Hoạt động bán lẻ chịu ảnh hưởng càng lớn do đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số đông trong xã hội Mọi thay đổi của hoàn cảnh xã hội sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp đến những thành phần này, làm thay đổi cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Hoàn cảnh kinh tế xã hội nói đến ở đây gồm có môi trường kinh tế, môi trường chính trị, môi trường pháp lý, văn hóa xã hội và môi trường công nghệ.

Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua là một ví dụ Thị trường rối loạn với những biến động khó lường, sản xuất đình đốn, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lao đao trước sự tăng lên của tất cả các chi phí và sự tiêu thụ chậm chạp của hàng hóa, dịch vụ Người lao động bị thất nghiệp, sức tiêu dùng giảm Hoạt động bán lẻ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động cho vay bị suy giảm nặng do lãi suất cho vay quá cao, doanh nghiệp không thể kham nổi.

 Nhu cầu của khách hàng

Mọi chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng đều nhằm một mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Nhu cầu ấy luôn luôn thay đổi và đòi hỏi ngày càng cao trong việc sử dụng đồng tiền, vì thế, chiến lược của ngân hàng cũng phải điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng được nó.

Nhu cầu của khách hàng chính là yếu tố quyết định chiến lược hoạt động của ngân hàng, do đó tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân thì yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí… ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu của họ, do đó cần được tập trung chú ý hơn cả Đối với khách hàng doanh nghiệp, khi nghiên cứu nhu cầu, ngân hàng cần tập trung vào chiến lược kinh doanh và môi trường hoạt động để lấy cơ sở hình thành những sản phẩm dịch vụ mới.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA PG BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG

Khái quát về PG Bank – chi nhánh Thăng Long

2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long trước khi có quyết định thành lập, là một phòng giao dịch trực thuộc của chi nhánh Hà Nội Tháng 9 năm 2007, theo quyết định số 561/2007/QĐ-HĐQT dưới sự chấp thuận của NHNN và UBND thành phố Hà Nội, PG Bank Thăng Long đã được thành lập và đi vào hoạt động.

Hiện nay đang đặt tại 552 Nguyễn Văn Cừ, quận Long Biên,thành phố Hà Nội.

PG Bank Thăng Long thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng chủ yếu mà PG Bank đã được NHNN cho phép bao gồm:

Huy động vốn qua nhận tiền gửi tiết kiệm có kì hạn và không kì hạn của các tổ chức kinh tế cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ các tổ chức kinh tế, cá nhân.

Nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua việc mở L/C nhập khẩu, dịch vụ chuyển tiền.

Một số các hoạt động nghiệp vụ khác theo quy định chung của PG Bank.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự

PG Bank Thăng Long được đặt trên địa bàn Hà Nội với số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 112 người trong đó có khoảng 90% có trình độ đại học và trên đại học.

Bộ máy tổ chức của PG Bank chi nhánhThăng Long bao gồm : Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch trực thuộc

 Ban giám đốc: Ban giám đốc của chi nhánh gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc:

- Giám đốc: Nguyễn Duy Huỳnh

- Phó giám đốc 1: Nguyễn Hồng Viễn ( phụ trách mảng kế toán giao dịch và dịch vụ khách hàng cá nhân )

- Phó giám đốc 2: Nghiêm Đức Toàn ( phụ trách mảng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp )

Khoa Tài chính - Ngân hàng

 Các phòng nghiệp vụ : Gồm 6 phòng

- Phòng giao dịch kho quỹ ( trưởng phòng: Hoàng Thúy Nga )

- Phòng tín dụng cá nhân ( trưởng phòng: Nguyễn Hồng Viễn )

- Phòng tín dụng doanh nghiệp ( trưởng phòng: Nghiêm Đức Toàn )

- Phòng quản lý tín dụng ( trưởng phòng: Nguyễn Thị Vân Khánh )

- Phòng hành chính nhân sự ( trưởng phòng: Lê Trung Kiên )

- Phòng kế toán nội bộ ( trưởng phòng: Phạm Thúy Hằng )

 Các phòng giao dịch trực thuộc : gồm 14 phòng

- Phòng giao dịch Trâu Quỳ Địa chỉ: số 7 Ngô Xuân Quảng, Trâu Quỳ, Gia Lâm, Hà Nội

- Phòng giao dịch Đức Giang Địa chỉ: 26 Đức Giang, Long Biên, Hà Nội

- Phòng giao dịch Phú Thị Địa chỉ: Ngã ba chợ Sủi, đường Ỷ Lan, xã Phú Thị, Gia Lâm, Hà Nội

- Phòng giao dịch An Dương Địa chỉ: Số 6, An Dương, Tây Hồ, Hà Nội

- Phòng giao dịch Lạc Long Quân Địa chỉ: Số 105, đường Lạc Long Quân, quận Cầu Giấy, Hà Nội

- Phòng giao dịch Lê Hồng Phong Địa chỉ: số 71 Đường Lê Hồng Phong Quận Ba Đình, Hà Hội

- Phòng giao dịch Tông Đản Địa chỉ: 18B - Tông Đản - Hoàn Kiếm - Hà Nội

- Phòng giao dịch Đường Thành Địa chỉ: Số 12 Đường Thành, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Phòng giao dịch Tô Hiệu Địa chỉ: 227 Tô Hiệu, Cầu Giấy, Hà Nội

- Phòng giao dịch Phạm Hùng Địa chỉ: Tháp CEO, HH2-1, đô thị mới Mễ Trì Hạ, Phạm Hùng, Hà Nội

- Phòng giao dịch quỹ SSI Địa chỉ: khu Đô Thị Mễ Trì Hạ, Phạm Hùng, Hà Nội

- Phòng giao dịch Cầu Diễn Địa chỉ: 34 - 36 Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội

Khoa Tài chính - Ngân hàng

- Phòng giao dịch Lai Xá Địa chỉ: Ô 1, Lô 7, KCN Lai Xá, Kim Chung, Hoài Đức, Hà Nội

- Phòng giao dịch Đông Anh Địa chỉ: Số 55, Tổ 9 K1B, Thị Trấn Đông Anh, Đông Anh, Hà Nội

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của PG Bank Thăng Long

Chức năng, hoạt động của từng phòng

- Giám đốc: phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo phòng kinh doanh và các phòng giao dịch.

- Phó giám đốc: được sự ủy quyền hàng năm của giám đốc phụ trách phòng kế toán ngân quỹ và các phòng giao dịch về công tác kế toán ngân quỹ.

Phòng hành chính nhân sự

Phòng kế toán nội bộ

Phòng giao dịch kho quỹ

Phòng tín dụng cá nhân

Phòng tín dụng doanh nghiệp

Phòng quản lý tín dụng

Các phòng giao dịch trực thuộc

Khoa Tài chính - Ngân hàng

 Phòng giao dịch kho quỹ

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ và xuất- nhập quỹ

- Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ của ngân hàng và khách hàng.

- Quản lý quỹ: phối hợp chặt chẽ với phòng giao dịch, phòng tín dụng để phục vụ thu chi tiền mặt tại quầy, đảm bao an toàn thuận tiện cho khách hàng.

- Vận chuyển tiền đến các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ.

 Phòng tín dụng cá nhân

- Trực tiếp quản lý và thực hiện giao dịch với khách hàng cá nhân

- Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán với khách hàng cá nhân.

- Thu thập thông tin, phân tích, thẩm định dự án, khoản vay/ bảo lãnh; lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển phòng quản lý rủi ro rà soát, thẩm định rủi ro theo quy trình cấp tín dụng của PG Bank.

- Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ giải ngân và đề xuất giải ngân để chuyển qua phòng quản trị tín dụng để xử lý.

- Theo dõi tình hình tín dụng của khách hàng.

- Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo vay nợ.

- Thực hiện giải ngân vốn vay đối với khách hàng cá nhân trên cơ sở hồ sơ vay đã được phê duyệt.

 Phòng tín dụng doanh nghiệp

Cũng giống như chức năng của phòng tín dụng cá nhân, phòng tín dụng doanh nghiệp thực hiện các chức năng tương tự nhưng đối với khách hàng là doanh nghiệp như:

- Trực tiếp quản lý và thực hiện giao dịch với khách hàng doanh nghiệp.

- Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng doanh nghiệp, hạch toán kế toán dư nợ, nợ quá hạn, có nhiệm vụ thu hồi nợ, đốc thúc khách hàng khi nợ đến hạn mà chưa trả.

- Thực hiện giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ đã được phê duyệt.

- Tìm kiếm, liên hệ, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng doanh nghiệp.

- Chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý, tính hợp lệ, đúng đắn của các giấy tờ giao dịch

Khoa Tài chính - Ngân hàng

 Phòng quản lý tín dụng

- Soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng đồng tài trợ, hợp đồng bảo đảm nợ vay, công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm đối với các tài sản đảm bảo nợ vay

- Quản lý giải ngân các hợp đồng, theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ gốc, thu lãi vay đầy đủ và đúng hạn

- Thực hiện công tác kiểm tra định kỳ trước và sau giải ngân nhằm quản lý giải ngân đúng mục đích, đúng đối tượng

- Giám sát và đánh giá hiệu quả dự án đầu tư và tình hình tài chính của khách hàng để đảm bảo thu hồi vốn, lãi kịp thời đúng hạn

 Phòng hành chính nhân sự

- Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý các nguồn nhân lực toàn hệ thống.

- Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng.

 Phòng kế toán nội bộ

- Thực hiện công tác kế toán và quản lý chi tiêu nội bộ như: chi trả lương cho cán bộ công nhân viên…

- Báo cáo tổng hợp thu chi hàng tháng, hàng quý và cả năm với Ban giám đốc.

 Các phòng giao dịch trực thuộc

- Tham mưu cho Ban Tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động tại địa bàn hoạt động của phòng giao dịch.

- Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh.

- Tìm kiếm và thu hút khách hàng

- Tiết giảm chi phí, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

- Tích cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khai các nghiệp vụ kinh doanh và phát triển quy mô hoạt động của Ngân hàng.

- Thu thập các thông tin về khách hàng tại địa bàn hoạt động.

- Báo cáo tình hình hoạt động của phòng giao dịch theo yêu cầu của Chi nhánh quản lý, Ban Tổng giám đốc, các bộ phận nghiệp vụ tại Hội sở và các cơ quan khác.

- Quản lý tài sản tại Phòng giao dịch.

- Lưu trữ , bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại Phòng giao dịch.

- Chấp hành các quy định, quy trình do Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám Đốc ban hành.

Khoa Tài chính - Ngân hàng

- Tham mưu cho Ban Tổng giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động tại địa bàn hoạt động của Phòng giao dịch.

2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu của PG Bank - chi nhánh Thăng Long

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động ngân hàng, đồng thời phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, nhưng Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex chi nhánh Thăng Long vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững Quy mô tài sản tăng tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lành mạnh tài chính, phát triển sản phẩm dịch vụ, củng cố và mở rộng mạng lưới, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại hóa hoạt động nghiệp vụ Các chỉ tiêu cơ bản đều được hoàn thành vượt cao so với kế hoạch Các mặt hoạt động kinh doanh đều có tăng trưởng so với năm trước, hiệu quả kinh doanh đạt cao

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn của PG Bank Thăng Long từ 2009 – 2011

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PG Bank Thăng Long) Như vậy, tổng nguồn vốn năm 2011 gấp 1,3 lần so với năm 2010 và 3 lần so với năm 2009

Tại thời điểm 31/12/2009, nguồn vốn ngân hàng đạt được 303786.48 triệu đồng trong đó:

+ Nguồn ngắn hạn chiếm: 30.378,65 chiếm 10% tổng nguồn vốn

Khoa Tài chính - Ngân hàng

+ Nguồn trung và dài hạn chiếm: 273.407,83 chiếm 90% tổng nguồn vốn

Năm 2010, tổng nguồn vốn ngân hàng đạt được là 695.291,17 triệu VND trong đó:

+ Nguồn vốn ngắn hạn chiếm: 83.434,94 triệu VND chiếm 12% tổng nguồn vốn. + Nguồn vốn trung và dài hạn chiếm: 611.856,23 triệu VND chiếm 88% tổng nguồn vốn.

Năm 2011, tổng nguồn vốn ngân hàng đạt được là 903.475 triệu VND trong đó:

+ Nguồn vốn ngắn hạn: 180.695 triệu VND chiếm 20% tổng nguồn vốn.

+ Nguồn vốn trung và dài hạn: 722.780 triệu VND chiếm 80% tổng nguồn vốn. Qua 3 năm, ta thấy cơ cấu nguồn đã có sự thay đổi đáng kể, tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn có xu hướng tăng, tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn có xu hướng giảm.

Cụ thể là: nguồn vốn ngắn hạn tăng 2,75 lần ( năm 2010 so với năm 2009), tăng 2,17 lần ( năm 2011 so với năm 2010).

2.1.3.2 Hoạt động cho vay và đầu tư

Bên cạnh việc tăng cường huy động vốn, Ngân hàng còn phải đặc biệt chú ý tới hoạt động đầu tư và cho vay, bởi vì đây là lĩnh vực chủ yếu đem lại nguồn lợi cho ngân hàng Hoạt động huy động vốn đã là khó khăn nhưng việc sử dụng và cơ cấu nguồn vốn đó một cách hợp lý lại là một thách thức không hề dễ dàng.

Bảng 2.1: Cơ cấu đầu tư của PG Bank Thăng Long ĐVT: Triệu đồng

Cho vay trung hạn và dài hạn 360.910 337.257 496.226

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh PG Bank Thăng Long)

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Biều đồ 2.2: Tình hình tổng dư nợ của PG Bank Thăng Long từ năm 2009 - 2011

(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh PG Bank Thăng Long)

Thực trạng dịch vụ bán lẻ của PG Bank – chi nhánh Thăng Long

2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động luôn được PG Bank Thăng Long hết sức chú trọng kể từ khi chi nhánh được thành lập

Trong năm 2009, PG Bank Thăng Long đã huy động được trên 300 tỷ đồng Có thể thấy con số này nhỏ hơn tổng dư nợ vì PG Bank được nhận vốn điều chuyển từ hội sở và chịu lãi suất điều chuyển vốn Sang năm 2010, trước tình hình thị trường tài

Khoa Tài chính - Ngân hàng chính ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn trở nên khan hiếm nên cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt thông qua chạy đua lãi suất huy động vốn giữa các NHTM Với những điều chỉnh lãi suất linh hoạt, và các chương trình khuyến mãi, đến cuối 2010 tổng vốn huy động của PG Bank Thăng Long đạt 695,3 tỷ đồng chiếm 4,4% tổng số vốn toàn PG Bank huy động được (15.853 tỷ đồng) Nguồn huy động chính của PG Bank Thăng Long là từ các tổ chức kinh tế và dân cư, trong đó chủ yếu là VNĐ chiếm khoảng 85%

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn của PG Bank Thăng Long năm 2009 - 2011 ĐVT: VNĐ

Tổng nguồn huy động 303.786.475.251,3 695.291.167.952,64 129% 903.475.000.000 30% 1.Theo kì hạn - -

1.1.Ngắn hạn 30.378.647.525,13 83.434.940.154,32 175% 180.695.000.000 117% 1.2.Trung và dài hạn 273.407.827.726,1 611.856.227.798,32 124% 722.780.000.000 18% 2.Theo tiền tệ - -

(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn của PG Bank Thăng Long)

Về tuyệt đối, nguồn vốn huy động trong giai đoạn 3 năm từ năm 2009 đến năm

2011 đều tăng, năm 2010 tăng hơn 390 tỷ so với năm 2009, năm 2011 tăng hơn 300 tỷ so với năm 2010 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn cũng đều tăng Theo cá thể nhìn chung là tăng, tuy nhiên năm 2011 giảm 5% so với năm 2010 trong thị phần

Khoa Tài chính - Ngân hàng huy động vốn từ đối tượng là cá nhân Nguồn huy động tiền gửi các năm từ các cá nhân chiếm khoảng 80% so với tổng vốn huy động Chính vì vậy mà việc phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ huy động cho khối khách hàng cá nhân cần phải được chú trọng hơn nữa vì nó là nguồn huy động chính cho ngân hàng Hoạt động huy động của

PG Bank chủ yếu là kì hạn dài chiếm tới 90% tổng vốn huy động.

Số dư nguồn vốn huy động tăng cao vào năm 2011 do nhu cầu thanh toán của khách hàng tăng Về cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn, chi nhánh Thăng Long luôn chú trọng tiếp thị, hướng khách hàng vào sản phẩm tiền gửi trung, dài hạn đảm bảo cho nguồn vốn ổn định và an toàn, tuy nhiên dưới sự tác động của việc tăng phía cả nên khách hàng luôn chọn sản phẩm tiền gửi ngắn hạn, do đó số tiền gửi ngắn hạn vào thời điểm cuối năm 2011 tăng mạnh, tăng 117% so với năm 2010 tương đương với gần

Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo cá thể của PG Bank chi nhánh Thăng Long từ năm 2009 - 2011

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PG Bank Thăng Long) Tại chi nhánh Thăng Long, công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Thăng Long Lượng khách hàng đã mang lại khoản huy động vốn khoảng hơn 500 triệu hàng năm cho chi nhánh.

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Trong 2 năm 2009- 2010 nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm 80% tổng số dư nguồn vốn huy động, sang năm 2011 nguồn vốn huy động từ cá nhân giảm về mặt tương đối, chỉ chiếm khoảng 58,3% trong tổng nguồn vốn huy động Xét về cả mặt tỷ lệ huy động vốn từ cá nhân so với tổng nguồn vốn và mặt lượng thì năm 2011 giảm so với năm 2010 Tuy nhiên nguồn vốn huy động từ cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn.

Bên cạnh nguồn vốn huy động từ cá nhân, nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng góp phần đáng kế trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Thăng Long Năm 2009, nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ khoảng 60.725 triệu đồng, con số này không ngừng tăng lên qua các năm 2010 (139.058 triệu đồng), 2011 ( 376.416 triệu đồng).

Qua phân tích huy động vốn theo cá thể của chi nhánh Thăng Long thời gian từ năm 2009-2011 cho thấy tỷ trọng huy động vốn của chi nhánh chủ yếu tập trung ở tầng lớp dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là đối tượng khách hàng thuộc chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với công tác huy động vốn Điều này thể hiện tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn ở chi nhánh Thăng Long

Tốc độ tăng huy động vốn năm 2011 tăng 30% so với năm 2010 và cũng đáp ứng được nhu cầu vốn cho vay của chi nhánh.

2.2.2 Thực trạng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản và là mảng kinh doanh đem lại lợi nhuận chính cho chi nhánh PG Bank Thăng Long Trong hoạt động tín dụng, phương châm của chi nhánh là đẩy mạnh doanh số cho vay trên cơ sở đảm bảo chất lượng tín dụng Đây là một việc làm rất khó khăn trong giai đoạn thị trường ngân hàng đang cạnh tranh mạnh như hiện nay.

Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn của PG Bank Thăng Long ĐVT: Triệu đồng

Cho vay trung hạn và dài hạn

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Cho vay ngắn hạn/tổng dư nợ

Cho vay trung hạn và dài hạn/tổng dư nợ 46% 53% 63%

Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng của PG Bank Thăng Long

Tổng dư nợ năm 2009 đạt 782,2 tỷ đồng vượt lên trên mức huy động nên chi nhánh chịu lãi suất điều chuyển vốn từ hội sở Tuy nhiên sang năm 2010 trước những khó khăn chung của hệ thống ngân hàng tổng dư nợ giảm xuống còn ở mức 631,89 tỷ chiếm 90% nguồn huy động Sang năm 2011, tổng dư nợ tăng lên 781,6 tỷ tăng khoảng 24% so với tổng dư nợ năm 2010 Tuy nhiên có sự biến đổi mạnh trong cơ cấu cho vay Cho vay ngắn hạn năm 2011 giảm hơn 1 tỷ khoảng 3% so với năm 2010, trong khi đó cho vay trung và dài hạn tăng mạnh tăng 27% so với năm 2009 tương đương với 158,9 tỷ đồng Về cơ cấu cho vay ngắn hạn chiếm 53,8% năm 2007, 47% còn lại là cho vay trung và dài hạn Bước sang năm 2010, 2011 cơ cấu cho vay thay đổi Tỷ trọng cho vay trung và dài hạn chiếm cao hơn so với cho vay ngắn hạn do chính sách của ngân hàng tập trung vào cho vay các khoản trung và dài hạn do nguồn vốn huy động theo kỳ hạn trung và dài hạn tăng và chiếm tỷ trọng lớn Tỷ trọng cho vay trung và dài hạn năm 2010 là 53%, sang năm 2011 tăng lên 63,4%

Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo mục đích của PG Bank

Thăng Long ĐVT: Triệu đồng

1.1.1 Sản xuất,kinh doanh,dịch vụ 232.881 175.168,4 131.622,961

1.1.2 Mua,sửa chữa nhà đất,xây dựng 155.254 120.445,638 245.811,461

1.1.3 Mua ôtô, phương tiện,máy móc thiết bị 155.254 118.445,638 107.407,566 1.1.4 Tài trợ xuất nhập khẩu 38.813,5 40.861,409 184.708,461

Khoa Tài chính - Ngân hàng

1.1.7 Đầu tư dự án sản xuất – kinh doanh - - -

Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng của PG Bank Thăng Long

Nếu phân theo mục đích cho vay thì trong cả 2 năm hoạt động cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đều chiếm tỷ trọng cao nhất gần 30% (năm 2009), 28% (năm

2010) Cho vay mua ô tô và mua nhà, đất cũng mạnh chiếm 20% năm 2009, 18% năm

2010 so với tổng dư nợ Ngoài ra hoạt động cho vay du học, cho vay tiêu dùng cũng được đẩy mạnh Tuy nhiên do nền kinh tế năm 2010 có nhiều khó khăn nên hoạt động tín dụng trong năm 2010 giảm so với năm 2009, tổng dư nợ giảm khoảng 97,6 tỷ.

Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng của PG Bank Thăng Long Đơn vị tính: Triệu đồng

Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng của PG Bank – Thăng Long

Về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu của PG Bank Thăng Long duy trì ở mức trên dưới 1% tương đối thấp so với tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống NHTM Năm 2009 tỷ lệ này là 0,42% ( tỷ lệ của toàn PG Bank là 0,49%),sang năm 2010 tỷ lệ này tăng cao do tác động của tình trạng nền kinh tế không tốt ở mức 2.87% Trước tình hình tỷ lệ nợ xấu tăng lên nhằm khẩn trương xử lý nợ xấu bằng các chế tài mạnh theo pháp luật, tránh để nợ xấu dây dưa, kéo dài, trong thời gian qua Ban Giám đốc chi nhánh đã có nhiều chỉ thị tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay, phát hiện và xử lý kịp thời nợ xấu, giải quyết nhanh chóng các khoản nợ xấu của chi nhánh.

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng nợ xấu/tổng nợ của PG Bank chi nhánh Thăng Long

(Nguồn: Báo cáo hoạt động tín dụng của PG Bank Thăng Long)

Tỷ trọng nợ xấu/tổng dư nợ không ngừng tăng qua các năm Nếu như năm 2009, tỷ trọng này chỉ có 0,42% thì đến năm 2010 là 2,87% và năm 2011 là 3,64% Nợ xấu của chi nhánh ngân hàng ngày càng tăng chứng tỏ hoạt động tín dụng của ngân hàng chưa được hiệu quả.

2.2.3 Thực trạng các dịch vụ khác

Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của PG Bank – chi nhánh Thăng Long

2.3.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đáng kể vào thu nhập của chi nhánh

Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, chiến lược tập trung chủ yếu vào thị phần ngân hàng bán lẻ Hoạt động bán lẻ đã mang lại cho PG Bank nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Thu nhập từ hoạt động bán lẻ hàng năm của chi nhánh chiếm hầu hết thu nhập của chi nhánh Năm 2009, thu nhập từ hoạt động là 8371 triệu đồng, năm 2010 tăng 9567 triệu đồng tương đương tăng 14,3% so với năm 2009, năm 2011 tăng lên 18600 triệu đồng tương đương với tăng gấp 2 lần so với năm 2010 Như vậy, hoạt động bán lẻ góp toàn bộ lợi nhuận cho thu nhập của ngân hàng.

Khoa Tài chính - Ngân hàng 2.3.1.2 Thu hút và cải thiện nguồn vốn cho chi nhánh

Nguồn vốn của chi nhánh ngân hàng chủ yếu huy động được từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tỷ trọng khách hàng cá nhân gửi tiền vào chiếm 80% tổng nguồn vốn hàng năm Điều đó chứng tỏ trong công tác huy động vốn, đối tượng khách hàng này là đối tượng quan trọng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nếu như trong hoạt động dịch vụ thanh toán chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thì trong hoạt động huy động vốn, khách hàng cá nhân là đối tượng cần được chú trọng Ước tính hàng năm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp một lượng vốn trung bình khoảng 634 tỷ đồng cho chi nhánh ngân hàng. Để có thể cải thiện nguồn vốn để có đủ vốn cho vay và thực hiện các hoạt động sinh lời khác, chi nhánh ngân hàng không ngừng gia tăng thực hiện các chương trình để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần Ở dịch vụ tiền gửi, các chương trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thưởng hoặc cách tính lãi suất linh hoạt (lãi suất bậc thang, lãi suất định kỳ) được thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn đối với các sản phẩm truyền thống Các chương trình khuyến mại như: quà xuân vui tết, lộc vàng cả năm thu hút khách hàng gửi tiền để nhận được những phần quà khuyến mại Cùng với những chương trình và biện pháp thu hút tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh đã huy động lượng vốn lớn đáp ứng đủ cho các hoạt động tín dụng, làm tăng tính thanh khoản của ngân hàng.

2.3.1.3 Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển theo mức độ quan trọng của sản phẩm gồm: cho vay sinh hoạt, cho vay tiêu dùng, phát hành và thanh toán thẻ nội địa, thanh toán chuyển tiền trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay hỗ trợ du học, cho vay tín chấp khách hàng cá nhân và dịch vụ thanh toán sec.

Với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hiện nay, để có thể tiếp tục duy trì và mở rộng thị phần thì việc áp dụng công nghệ thông tin là một trong những vấn đề

Khoa Tài chính - Ngân hàng quan trọng để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank đã có những bước tiến trong việc phát triển công nghệ như: lắp đặt công nghệ phần mềm mới T24 để phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại (Internet Banking, SMS banking, và các sản phẩm dịch vụ khác).

Công nghệ thông tin giúp ứng dụng và phát triển thêm nhiều sản phẩm, giúp tăng tiện ích của các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, ngày càng phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tăng độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

2.3.1.4 Củng cố được thương hiệu và xây dựng được hình ảnh chi nhánh trong các tầng lớp dân cư

Tuy mới thành lập từ năm 2007, là một trong những chi nhánh trẻ nhưng chi nhánh Thăng Long đã góp phần không nhỏ trong việc tăng thu nhập cho ngân hàng, cũng như góp phần xây dựng thương hiệu của ngân hàng.

PG Bank Thăng Long đã mở thêm nhiều đại lý, phòng giao dịch trên địa bàn thành phố với chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, theo bốn tiêu chí: nhanh, chính xác, tiện ích, và an toàn nhằm mục đích ngày càng thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Các chuyên gia ngân hàng đều thừa nhận thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Đúng như vậy, trong thời gian qua nhờ phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, PG Bank Thăng Long đã thu hút được một lượng lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào sự phát triển chung của cả chi nhánh cùng với các sản phẩm mới là các tiện ích mà ngân hàng đem lại như: gửi tiền một nơi rút tiền nhiều chỗ, kéo dài thời gian giao dịch ngoài giờ, mô hình giao dịch một cửa…

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, chi nhánh Thăng Long vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:

Quy mô dịch vụ còn nhỏ, chưa thực sự đa dạng Các dịch vụ chủ yếu là dịch vụ truyền thống, còn các dịch vụ mà xu hướng thị trường đang hướng tới cũng như PG Bank Thăng Long đang tích cực đẩy mạnh như ngân hàng điện tử, thanh toán không dung tiền mặt

Đối tượng và phạm vi cung cấp dịch vụ còn nhỏ

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Loại hình dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu, khả năng tích hợp kém, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

Chất lượng và hiệu quả còn chưa cao

Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần khác và ngân hàng nước ngoài cũng đang khai thác thị trường bán lẻ Việc đánh giá nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho chi nhánh Thăng Long thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Về đội ngũ cán bộ nhân viên: hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhưng có thể do yêu cầu của công việc, một người có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng Cán bộ có thâm niên và giàu kinh nghiệm công tác nhưng lại có phong cách làm việc từ thời bao cấp, ngại đổi mới, đội ngũ cán bộ trẻ lại năng động, chịu tiếp thu, học hỏi nắm bắt công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thực sự đổi mới Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách đãi ngộ người lao động chưa thực sự chú trọng.

- Về thu nhập: so với các ngân hàng thương mại khác, thu nhập cán bộ nhân viên của chi nhánh Thăng Long còn thấp và còn mang tính bình quân Mặc dù chi nhánh đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà còn chú trọng về công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn.

- Về công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của chi nhánh chưa thực sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thực sự.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA PG BANK

Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của PG Bank chi nhánh Thăng Long

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của PG Bank – chi nhánh Thăng Long

Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, với dân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế đang hội nhập là thị trường lớn, đầy tiềm năng, nhất là đối với ngành ngân hàng Thị trường này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc độ tăng trưởng thu nhập cao của dân cư và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các doanh nghiệp Chính vì vậy

PG Bank Thăng Long đã xác định hướng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:

Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng

Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hữu thì PG Bank Thăng Long thiết lập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông như: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet…

Công tác quản lý khách hàng ( bao gồm các công việc phân đoạn khách hàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng ) sẽ được đặc biệt chú ý.

3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ của PG Bank chi nhánh Thăng Long

Tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và chi nhánh PG Bank Thăng Long nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả về chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp Vì vậy quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

Bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.

Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của PG Bank chi nhánh Thăng Long

Hài hòa: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.

Đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ Để mở rộng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của PG Bank chi nhánh Thăng Long

Phát triển dịch vụ bán lẻ được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của PG Bank chi nhánh Thăng Long.Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tác marketing, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Một thị trường đầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những ngân hàng có được chiến lược xuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tư thích đáng cho con người và hệ thống, có sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng.

3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing

Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác Marketting tại PG Bank vẫn chưa được hiệu quả.Vì vậy PG Bank Thăng Long cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt.

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có đựợc sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web ), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại…;các quảng cáo ngoài trời… Để hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết các ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ của mình Tuy nhiên dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra khách hàng hàng năm Vì vậy

PG Bank chi nhánh Thăng Long cần phải phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.

Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 10-20% thị trường dịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán và các công ty tài chính So với các ngân hàng nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10% Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm từ 6-12% của các ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rời rạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chưa cao trong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng Trong khi đó với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngành ngân hàng đứng trước nguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quá hấp dẫn với các ngân hàng nước

Khoa Tài chính - Ngân hàng ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường của họ là rất cao Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mỗi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam PG Bank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết được các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như:

 Phát triển tín dụng tiêu dùng

Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai.

Gần đây tại các nước đựợc coi gọi là nhóm BRIC ( bao gồm Brazin, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc ) các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chi tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 – 2005 ( từ 145 tỷ USD lên 477 tỷ USD ). Mặc dù vậy, tại PG Bank chi nhánh Thăng Long con số này rất khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ hơn 5% tổng dư nợ, trong khi nhu cầu là rất lớn Vì vậy PG Bank chi nhánh Thăng Long cần nghiên cứu dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng, cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô…Nhu cầu sử dụng sản phẩm

Khoa Tài chính - Ngân hàng này lớn, rủi ro không cao, tính cạnh tranh lớn, vì vậy PG Bank Thăng Long cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng.

PG Bank Thăng Long cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa, các công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ôtô, mua nhà, du học…

 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội ( chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển…): tạo cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của đồng VN đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Tuy nhiên đại đa số công chúng Việt Nam chưa biết được các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( nhất là dịch vụ thẻ thanh toán ), thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến trên 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ ở Việt Nam…Vì vậy, khi mà dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam là hết sức cần thiết.

Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại PG Bank chi nhánh Thăng Long

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ

 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển Khả năng phát triển và tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước trong những năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, do tiềm năng, năng lực của nền kinh tế còn rất lớn cùng với những cơ hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, cũng như nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển…Bên cạnh đó cơ chế chính sách về phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng và phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ phát triển nhanh hơn, nhiều hơn Nhu cầu vốn tín dụng ngày càng cao Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ sẽ mở rộng và tăng trưởng cao trong những năm tới.

 Có những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho nền kinh tế là rất lớn, do đó Chính phủ cần phải có những chính sách khuyến khích hoạt động này.

Tiến hành giảm thuế nhập khẩu cho các thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như cần phải có các biện pháp giảm và ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thoáng để các doanh nghiệp này có điều kiện phát triển.

Tóm lại, sự giúp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đối với các ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất có tiềm năng

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

 Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại

Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế Chẳng hạn như nếu có sự chỉ đạo ngay từ đầu của

Khoa Tài chính - Ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước thì sẽ không xảy ra tình trạng thiếu sự đồng bộ trong việc thanh toán thẻ như hiện nay tại các ngân hàng thương mại.

Sự định hướng chung của Ngân hàng Nhà nước sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách là co quan hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra môt sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.

 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng rất lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ trong thực tế Các ngân hàng đang rất cần các pháp lệnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả

Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3.3.3 Kiến nghị với Bộ Bưu chính viễn thông

Bộ Bưu chính viễn thông cần có các biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin vì công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các ngành kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ tin học và viễn thông đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các khía cạnh của kinh tế - xã hội Thương mại điện tử, giao dịch điện tử trở thành xu hướng chung phổ biến Công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Các NHTM chỉ có thể chiếm lĩnh và tăng trưởng thị phần qua ứng dụng công nghệ và e-banking Phát triển

Khoa Tài chính - Ngân hàng và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản không thể thay thế trong điều kiện hiện nay Chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các NHTM phát triển các dịch vụ đa năng, tiện ích và tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, mới đảm bảo cho các NHTM cạnh tranh và phát triển.

3.3.4 Kiến nghị với PG Bank

PG Bank cần có sự quan tâm hơn nữa đối với chi nhánh PG Bank Thăng Long, vì thị trường dịch vụ bán lẻ trên địa bàn là khá sôi động và có sự cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng khác Do đó, PG Bank cần có chỉ đạo cho phép chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đầu tư nhiều hơn về các mặt như:

Về phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ là thiết lập những mối quan hệ với rất nhiều khách hàng Vì vậy, đòi hỏi một nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ những kiến thức và phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu nhất.

Khoa Tài chính - Ngân hàng