TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại NHTM
Sau khi nghiên cứu một số khái niệm, tác giả đưa ra một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông
Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là:
Số lượng khách hàng lớn: Là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Quy mô giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân cho mỗi giao dịch cao.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing.
Nhu cầu mang tính thời điểm.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện.
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong phần này tác giả giới thiệu chi tiết một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu và những đặc tính của từng sản phẩm bao gồm các sản phẩm dịch vụ chính như:
Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN.
Dịch vụ thanh toán như: sec, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…
Dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ thanh toán quốc tế và thẻ thanh toán nội địa.
Dịch vụ bán lẻ khác: Kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, chiết khấu giấy tờ có giá.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Đối với nền kinh tế: góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển và góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế.
Đối với Ngân hàng: mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro Bên cạnh đó giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Đối với khách hàng: giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong phần này trọng tâm là khái niệm, nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các tiêu chí đánh giá sự phát triển và các nhân tố ảnh hưởng.
Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô và cơ cấu dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ.
Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm, tăng quy mô hoạt động dịch vụ tại một ngân hàng đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu.
- Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường
- Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động.
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay.
- Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ.
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ bán lẻ.
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ:
Sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ bán lẻ là một trong những thước đo quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ của NHTM Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng của sản phẩm và tiện ích của từng sản phẩm bán lẻ.
Hệ thống kênh phân phối:
Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trường Mạng lưới, kênh phân phối của một ngân hàng đa năng bao gồm: kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; điểm giao dịch hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking…
Chất lượng dịch vụ của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ sản phẩm được thể hiển qua các tiêu chí sau:
- Hoạt động tín dụng bán lẻ: Tổng dư nợ cho vay, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu, thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ
- Hoạt động thanh toán: Doanh số hoạt động thanh toán, tốc độ tăng trưởng doanh số huy động qua các năm, thu từ hoạt động thanh toán.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ:
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các nhân tố chủ quan, bao gồm 4 nhân tố:
- Khả năng tài chính của ngân hàng.
- Bộ máy quản lý điều hành và nguồn nhân lực hiệu quả.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp.
Các nhân tố khách quan, bao gồm 3 nhân tố:
- Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội.
- Môi trường chính trị và pháp luật
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHƯƠNG DƯƠNG
Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
BIDV Chương Dương là một trong các chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại địa bàn Hà Nội BIDV Chương Dương được thành lập, xuất phát khởi đầu từ Ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB) – là ngân hàng liên doanh giữa ngân hàng BIDV và Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) được chính thức thành lập năm 1999 Sau 14 năm hoạt động, LVB đã thực hiện tốt vai trò là cầu nối giải ngân các dự án của Chính phủ hai nước và tài trợ vốn cho nhiều dự án đầu tư trọng điểm của doanh nghiệp Việt Nam tại Lào Với tốc độ phát triển bình quân 40%/năm, đến 30/09/2013 tổng tài sản đạt gần 550 triệu USD, vốn điều lệ 70 triệu USD, đứng thứ hai trong số các ngân hàng tại Lào; Ngân hàng Lào Việt là một ngân hàng hoạt động kinh doanh liên tục có lãi, phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp với Hội sở chính tại Thủ đô Viêng Chăn và 07 chi nhánh tại các địa bàn kinh tế trọng điểm trong đó có 01 chi nhánh tại Thủ đô Hà Nội. Những hoạt động và đóng góp của LVB đã góp phần tích cực thúc đẩy mối quan hệ hợp tác hữu nghị truyền thống, đặc biệt giữa hai nước và được lãnh đạo Đảng, Nhà nước, Chính Phủ hai nước ghi nhận, đánh giá cao.
Trong chiến lược phát triển của LVB, để tập trung nguồn lực, củng cố và phát triển vị thế cho LVB tại thị trường Lào, hai Ngân hàng mẹ đã thống nhất chuyển giao hoạt động chi nhánh LVB tại Việt Nam về BIDV. Được sự chấp thuận của Chính phủ hai nước, Ngân hàng Trung ương Lào vàNgân hàng Nhà nước Việt Nam, BIDV - BCEL đã phối hợp với LVB đã tiến hành các thủ tục cần thiết để chuyển giao hoạt động Chi nhánh của LVB tại Việt Nam vềBIDV.
Ngày 03/10/2013, tại Hà Nội, đã chính thức diễn ra lễ chuyển giao và tiếp nhận chi nhánh NHTM giữa Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và công bố khai trương hoạt động chi nhánh BIDV Chương Dương (trên cơ sở tiếp nhận chuyển đổi từ LVB Chi nhánh
Hà Nội) Chi nhánh BIDV Chương Dương sẽ tiếp nhận nguyên trạng tài sản, công nợ và các quyền nghĩa vụ hợp pháp của chi nhánh LVB Hà Nội theo quy định của pháp luật hiện hành và theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước BIDV - Chương Dương là chi nhánh cấp 1 thứ 119 trực thuộc BIDV, là đại diện pháp nhân của BIDV, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+ Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Chương Dương.
+ Tên viết tắt tiếng Việt : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
+ Tên đầy đủ tiếng Anh : Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Chuong Duong Branch.
+ Tên viết tắt tiếng Anh : BIDV Chuong Duong.
+ Địa chỉ trụ sở : Số 41, Hai Bà Trưng, Phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động: Số 0100150619-128 do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 21/9/2013.
Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương có trên 50 cán bộ nhân viên, Ban lãnh đạo gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc chuyên trách Trên cơ sở mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh theo dự án hiện đại hóa ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Chương Dương đã có sự phân cấp phân quyền cụ thể với việc bố trí các phòng ban nghiệp vụ như sơ đồ sau:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Chương Dương
Ban giám đốc Ban giám đốc
Khối tác nghiệp Kh ối
T ổ quản lý và dịch vụ kho quỹ
T ổ quản lý và dịch vụ kho quỹ
Phòng qu ản trị tín dụng
Phòng quản trị tín dụng
Các phòng giao dịch /qũy TK
Các phòng giao dịch /qũy TK
Phòng qu ản lý rủi ro
Phòng quản lý rủi ro
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kế hoạch tổng hợp
Nguồn: Phòng TC-HC BIDV Chương Dương
BIDV Chương Dương được tổ chức theo mô hình tập trung, đứng đầu là Ban Giám đốc Ban giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo và đề ra các giải pháp chiến lược nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Dưới ban Giám đốc là
4 khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội bộ Khối quan hệ khách hàng bao gồm 2 phòng: Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Khối này công việc chủ yếu là hoạt động cho vay và đầu mối các dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh. Khối quản lý rủi ro chịu trách nhiệm về rà soát các giao dịch nghi ngờ Khối tác nghiệp bao gồm các phòng: Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân, Phòng tổ chức quản lý và dịch vụ kho quỹ, Phòng quản trị tín dụng, Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm Khối này có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Khối quản lý nội bộ bao gồm: Phòng Tài chính Kế toán; Phòng Kế hoạch Tổng hợp; Phòng Tổ chức Hành chính Khối quản lý rủi ro bao gồm Phòng Quản lý rủi ro.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn chính là những yếu tố quyết định quy mô và kết quả kinh doanh, đồng thời nâng cao năng lực tài chính của Ngân hàng Vì vậy, ngay từ khi mới thành lập BIDV Chương Dương xác định công tác huy động vốn là công tác trọng tâm hàng đầu của mình trong hoạt động kinh doanh, nhằm khai thác tối đa các nguồn vốn tiền năng trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế Để đạt được những mục đích này, chi nhánh đã đưa ra nhiều biện pháp cụ thể, thích hợp với từng thời kỳ để đáp ứng đầy đủ và kịp thời vốn nhu cầu hoạt động kinh doanh Trong những năm qua hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung, BIDV bị điều chỉnh khá mạnh bởi các quy định của nhà nước, đặc biệt trong năm 2010, đây là năm ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi về khung pháp lý như Thông tư 13/10/2010/TT-NHNN, Thông tư 19/2010/TT-NHNN và Thông tư 08/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước ban hành, dẫn đến các ngân hàng tiếp tục cạnh tranh gay gắt về nguồn vốn Trong bối cảnh đó, nguồn vốn của chi nhánh vẫn đạt được những kết quả khả quan.
Hình 2.2 : Tổng vốn huy động giai đoạn 2009-2013 Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Chương Dương
Trong giai đoạn 2009-2013, cơ cấu nguồn vốn huy động đang có xu hướng tăng Tính đến cuối năm 2013, lượng vốn huy động của toàn chi nhánh là 1.825 tỷ đồng tăng 19,8% so với năm 2012 và tăng 76,3% so với năm 2009 Nguồn tăng chủ yếu từ khu vực khách hàng cá nhân Trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh, nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng khác là khá cao, chiếm trên 40% trong giai đoạn 2009-2013 Tuy nhiên, tỷ lệ này đang có xu hướng giảm dần Nếu như tiền gửi từ các tổ chức tín dụng vào năm 2009 chiếm 57,8% thì đến năm 2013 tỷ lệ này chỉ còn 41,9% (giảm 15,9%) Thay vào đó, nguồn tiền gửi từ doanh nghiệp và tổ chức dân cư tăng đáng kể Đặc biệt là tiền gửi từ khu vực dân cư Trong 5 năm tỷ lệ này đã tăng 8,8 điểm % Nhìn chung, tình hình huy động vốn của ngân hàng qua các năm đã tăng khá cao song về cơ cấu nguồn huy động còn chưa thật hợp lý Chính vì vậy,hiện nay ngân hàng đang có những biện pháp và chính sách nhằm đa dạng hóa nguồn vốn huy động, cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích với mức lãi suất huy động hấp dẫn, phát triển quan hệ tốt đẹp với khách hàng thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng nhằm tăng thêm nguồn huy động Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đang tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình hoạt động kinh doanh kết nối hệ thống thanh toán Banknet với các ngân hàng khác.
Hình 2.3: Cơ cấu huy động vốn 2009-2013 Đơn vị: %
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Chương Dương
2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn
Thời gian gần đây, hoạt động cho vay của ngân hàng BIDV Chương Dương được phát triển theo hướng tăng cường mở rộng Do đó đã thu hút được nhiều sự quan tâm, chú ý của các tổ chức, cá nhân
Hình 2.4: Dư nợ cho vay giai đoạn 2009-2013 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Tại BIDV Chương Dương, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng là khá chậm trong 5 năm qua Trong giai đoạn 2010-2013 tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình đạt 9,1% Tỷ lệ này là khá thấp so với tốc độ tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống BIDV (tốc độ tăng trưởng trung bình của toàn hệ thống BIDV là 17,2%) Năm 2010, dư nợ tín dụng đạt 1.177 tỷ VNĐ tăng 27,7% so với năm 2009 Đây là mức tăng cao nhất trong 5 năm qua Giai đoạn 2010-2013, dư nợ tín dụng của Chi nhánh tăng không đáng kể, tốc độ tăng trưởng trung bình chỉ ở mức 2,7% đạt 1.280 tỷ VNĐ vào năm
2013 Tốc độ tăng trưởng hoạt động tín dụng gắn liền với hoạt động kiểm soát chặt chẽ, như phải xác định được những khách hàng mục tiêu phù hợp với định hướng phát triển của ngành, của chi nhánh, và phân loại lựa chọn khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực xây lắp (đó là lĩnh vực chứa nhiều rủi ro) Ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh đối với các khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khách nhau như: sản xuất, xuất nhập khẩu, dịch vụ, khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp quốc doanh, hộ tư nhân đồng thời giảm khách hàng là các doanh nghiệp Nhà nước hoạt động kinh doanh kém hiệu quả Hơn nữa, chi nhánh cũng tích cực triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay mua ô tô, cho vay mua sửa chữa nhà Đồng thời cũng xây dựng nên những chính sách riêng dành cho khách hàng tham gia hoạt động tín dụng Xác định được khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP, khách hàng chiến lược của chi nhánh trong từng thời kỳ.
2.1.3.3 Hiệu quả sản xuất kinh doanh
Bảng 2.1: Thu nhập kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng
Tổng thu từ hoạt động kinh doanh 144 154,5 306,2 333,8 382,4
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Chương Dương
Do thực hiện tốt các kế hoạch đã đặt ra nên BIDV Chương Dương đã liên tục đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh Từ năm 2009 đến năm
2013 tổng thu nhập của hoạt động kinh doanh đã tăng một cách nhanh chóng Tốc độ tăng mạnh nhất được ghi nhận trong năm 2011 Cụ thể: Năm 2009 là 144 tỷ đồng, năm 2011 là 306,2 tỷ đồng (tăng 98,2% so với năm 2010), năm 2013 đạt354,7tỷ đồng Thu từ lãi tăng trong các năm Tuy nhiên tỷ lệ thu nhập từ lãi trong tổng thu nhập lại đang có xu hướng giảm xuống (năm 2011: là 95,7% đến năm2013: chỉ còn 90%) Điều này cho thấy, ngân hàng ngày càng chú trọng phát triển đến các hoạt động thu phí hiện đại và kinh doanh ngoại tệ…
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2017
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương
+ Về nguồn vốn: Đẩy mạnh công tác huy động vốn, chủ động làm việc với các công ty, doanh nghiệp có nguồn vốn lớn, nhất là các công ty về điện lực, về viễn thông…đồng thời áp dụng mức lãi suất linh hoạt, phù hợp để thu hút nguồn tiền gửi, đặc biệt là nguồn tiền gửi dài hạn của các tổ chức tín dụng.
+ Về đầu tư: Cho vay phải có sự sàng lọc giữa các dự án, ưu tiên những dự án lớn nằm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước từ nay đến năm 2020.
+ Khuyến khích phát triển các dự án theo công nghệ tiên tiến nhất là ngành kinh tế trọng điểm mũi nhọn Cụ thể như ngành chế biến nông- lâm- thủy sản, tạo ra hàng hóa phục vụ cho tiêu dùng trong nước và xuất khẩu.
+ Kiên quyết xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng, đặc biệt là những khách hàng sử dụng vốn sại mục đích, vi phạm hợp đồng tín dụng bằng nhiều biện pháp khác nhau.
+ Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo đúng quy trình tín dụng đồng thời tăng tỷ trọng đầu tư đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh một cách hợp lý để nhằm hạn chế và phân tán rủi ro đến mức thấp nhất có thể xảy ra.
Cụ thể Ngân hàng đã đặt ra những mục tiêu cần phải đạt được trong thời gian tới như sau:
- Nguồn vốn huy động tăng bình quân 15-20%/năm
- Dư nợ cho vay tăng bình quân từ 12-15%/năm;
- Nợ quá hạn phải đạt mức tiêu chuẩn theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước đã đề ra, phấn đấu dưới 3%
- Mức độ chênh lệch lãi suất vào và ra tối thiểu 2.7%
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương
Trong kế hoạch dài hạn, BIDV Chương Dương đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Chương Dương tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng nền khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng Tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết hợp tác song phương, đa phương.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng.
Mục tiêu của Chi nhánh phấn đấu trở chi nhánh đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL của toàn hệ thống BIDV, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHBL, ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV thị trường quốc tế Vì thế BIDV Chương Dương cũng đã đưa ra một số chỉ tiêu cụ thể như sau:
+ Tăng trưởng huy động vốn từ bán lẻ là 20%/năm
+ Tăng trưởng dư nợ cho vay từ bán lẻ là 20%/năm
+ Tăng trưởng doanh thu từ bán lẻ là 30%/năm
+ Tăng trưởng doanh số mua bán ngoại tệ là 25%/năm
Một số kiến nghị
Đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước
- Về phía NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn
- Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
- NHNN và các NHTM cần xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kì về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
- Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hệ thống ngân hàng.
Đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiện ích.
- Đầu mối triển khai các chương trình ưu đãi khách hàng và xây dựng các gói sản phẩm
1 Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung, hệ thống NHTM đang giữa một vai trò hết sức quan trọng Sự phát triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời cũng là giải pháp để để đáp ứng yêu cầu hội nhập và xu hướng toàn cầu hóa.
Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của Việt Nam hiện nay, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, các ngân hàng chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ Mảng dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự tăng trưởng của các ngân hàng trong các giai đoạn hiện nay Vì thế thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng Việt Nam là nước có hơn 90 triệu dân trong đó có 50% dân số trong độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao Đây là tiềm năng tiêu thụ của một thị trường bán lẻ rộng lớn Bên cạnh đó, Việt Nam có hơn 90% doanh nghiệp là doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ khi thành lập, Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng hoạt động theo mô hình bán lẻ Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV Chương Dương, nên hoạt động NHBL tại Chi nhánh chưa thực phát triển: Quy mô dịch vụ còn nhỏ; đối tượng, phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp; phương thức cung cấp dịch vụ còn đơn giản, đơn điệu; chất lượng và hiệu quả dịch vụ còn thấp chưa xứng với tiềm năng của Chi nhánh Mặt khác, chi nhánh Chương Dương là một trong những ngân hàng mới thành lập nên còn gặp nhiều khó khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực Trong điều kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty liên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản Do đó, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹ với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV Chương Dương, nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong giai đoạn mới.
- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương.
- Đề xuất các giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương trong giai đoạn 2009-2013.
Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo,internet, tạp chí… ; Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV ChươngDương giai đoạn 2009-2013
Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tại bàn thông qua các phương tiện như Internet, sách báo ….
Dựa vào tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
Trên cơ sở phân tích thực tế BIDV Chương Dương từ đó xác định những tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ lục, luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại NHTM
1.1.1 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao các ngành nông nghiệp và công nghiệp Theo sách Quản lý
Marketing trong thế kỉ 21 của Theo Noel Capon&J.M.Hulbert(2009) , dịch vụ là bất kì hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan đến con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường) Trong Từ điển bách khoa Việt Nam 1 : Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số những sản phẩm nằm trong khoảng giữa giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
1 Trang 167 Từ điển bách khoa Việt nam 2005 – Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa
Trong marketing, Philip Koter 2 định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thoải mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chêch lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
