Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sầm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI TẠ THANH BÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BẠN Hà Nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan : Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn” công trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà nội truyền đạt kiến thức suốt năm học trường Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn tạo điều kiện cho tác giả tiếp cận nghiên cứu thời gian làm Luận văn Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bạn tận tình hướng dẫn hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Tạ Thanh Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thương mại học rút 28 1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL 28 1.3.2 Ngân hàng Citibank .29 1.3.3 Ngân hàng Sài gịn Thương tín (Sacombank) .29 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 33 2.1.1 Sự đời phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Sầm Sơn 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh Ngân hàng Công thương Sầm Sơn 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sầm Sơn 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .42 2.2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân .42 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL 44 2.2.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 49 2.2.4 Mức tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 50 2.2.5 Chất lượng dịch vụ NHBL .56 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 59 2.3.1 Kết đạt .59 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SẦM SƠN 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .73 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam đến năm 2020 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn .77 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 77 3.2.2 Mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối 77 3.2.3 Vận dụng sách giá linh hoạt khách hàng .81 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.2.5 Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ .86 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng .87 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ 90 3.2.8 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt bảo đảm an toàn kinh doanh 92 3.2.9 Các giải pháp khác 93 3.3 Kiến Nghị 94 3.3.1 Đối với Chính phủ 94 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DNSVM : Doanh nghiệp siêu vi mô NHTMCP CT Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh qua năm 2013-2015 38 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh theo cấu qua năm 2013 2015 40 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng .43 Bảng 2.4: Tốc độ tăng dịch vụ NHBL Vietinbank Sầm Sơn 45 Bảng 2.5: Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn 46 Bảng 2.6: Kết cho vay bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015 48 Bảng 2.7: Tình hình tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL 49 Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 50 Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015 51 Bảng 2.10: Số lượng loại thẻ ghi nợ Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015 54 Bảng 2.11: Chất lượng tỷ lệ nợ hạn cho vay bán lẻ Vietinbank Sầm Sơn 56 Bảng 2.12: Chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Sầm Sơn 57 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 2013-2015 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu loại thẻ chi nhánh qua năm 2013-2015 .55 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 2013-2015 58 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý 35 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Cạnh tranh dịch vụ tài ngày mạnh mẽ khốc liệt Việt Nam, khơng có tổ chức tín dụng tham gia mà ngày có nhiều tổ chức phi tài tham gia vào lĩnh vực trận tuyến bỏ ngỏ nước đơng dân, có tiềm phát triển cao năm tới Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Thị xã Sầm Sơn thị trường phát triển, chịu sức ép cạnh tranh lớn từ Ngân hàng thương mại VP bank, Agribank… với mạnh tài chính, kĩ thuật, cơng nghệ kinh nghiệm Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn buộc phải tìm cách để mở rộng hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Sầm Sơn năm gần quan tâm, trọng Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều bất cập như: Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng, mạng lưới kênh phân phối cịn nhỏ hẹp, chưa thực trọng đến cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng… Xuất phát từ xu hướng tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn” chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn tìm nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh NHCT Sầm sơn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ góp phần nâng cao sức cạnh tranh, thúc đẩy chi nhánh phát triển Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá làm rõ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn để hạn chế, nguyên nhân cho Chi nhánh - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học - Phương pháp thu thập liệu - Nguồn liệu sơ cấp: Tác giả luận văn tiến hành lấy ý kiến từ cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra Đối tượng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Bên cạnh tác giả thăm dị lấy ý kiến từ phía cá nhân chun gia có kinh nghiệm cơng tác lâu năm ngành, giữ vị trí quan trọng đặc biệt ban lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng - Nguồn liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội bộ: phịng phân tích báo cáo thống kê, phòng quan hệ khách hàng, nguồn liệu thu thập từ bên ngoài: Ngân hàng TMCP CT Việt Nam, tạp chí ngân hàng, số liệu từ Internet… - Phương pháp phân tích, xử lí số liệu: Thơng qua chương trình xử lí số liệu, xây dựng bảng thống kê để phân tích, so sánh, tổng hợp, diễn giải Đóng góp đề tài - Trên phương diện lý luận: Tác giả hệ thống luận giải sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Trên phương diện thực tiễn: Tác giả phân tích thực trạng hoạt động ngân