luận văn thạc sĩ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thuơng mại cổ phần xăng dầu petrolimex1

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thuơng mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn có thừa kế kết nghiên cứu số nghiên cứu khác dạng trích dẫn, nguồn gốc trích dẫn liệt kê tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tươi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 15 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.2.1 Khái niệm chiến lược 16 1.2.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển .17 1.2.3 Quy trình xây dựng chiến lược 18 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ PG BANK NÓI RIÊNG .27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nói chung PG Bank nói riêng……………………………………………… 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX (PGBANK) 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển PG Bank 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh PG bank năm gần 36 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA PGBANK 37 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ .37 2.2.2 Phân tích mơi trường ngành .47 2.2.3 Xác định hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank 59 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG NỘI BỘ CỦA PGBANK 60 2.3.1 Các yếu tố môi trường nội 60 2.3.2 Xác định điểm mạnh điểm yếu PG Bank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 74 2.3.3 Xây dựng ma trận đánh giá yếu tố nội PG Bank đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX GIAI ĐOẠN 2012-2020 77 3.1 ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC CHIẾN LƯỢC 77 3.1.1 Quan điểm xây dựng chiến lược .77 3.1.2 Mục tiêu chiến lược 77 3.1.3 Mục tiêu tổng quát 78 3.1.4 Mục tiêu cụ thể 78 3.1.5 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 79 3.1.6 Lựa chọn chiến lược thích hợp thơng qua ma trận QSPM 80 3.1.7 Lộ trình thực 83 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ NHÓM GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC ĐÃ LỰA CHỌN 83 3.2.1 Giải pháp mở rộng mạng lưới giao dịch 84 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực tài .85 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 86 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 94 3.3.1 Đối với Quốc hội, Chính phủ 94 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 968 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB CHXD Ngân hàng thương mại cổ phần Á Chấu Cửa hàng xăng dầu Exim Bank HSBC Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Ngân hàng Hồng Kong Thượng Hải KH NH NHBL Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ NHTM NHTMVN NHNN NK PG Bank PGD TCTD Techcombank TTCN Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng nhà nước Nhập Ngân hàng Thương mại Cổ phần xăng dầu Petrolimex Phịng giao dịch Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại kỹ thương Việt Nam Trung tâm công nghệ WTO XNK XK VCB Tổ chức thương mại giới Xuất nhập Xuất Ngân hàng ngoại thương Việt Nam VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂUC BẢNG BIỂUNG BIỂUU Bảng 1.1: Ma trận EFE .22 Bảng 1.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh .22 Bảng 1.3: Ma trận IFE 24 Bảng 1.4: Ma trận SWOT 26 Bảng 1.5: Ma trận QSPM 27 Bảng 2.1: Hoạt động kết kinh doanh PGBank giai đoạn 2009 - 2011 36 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng GDP VN giai đoạn 2007-2011 38 Bảng 2.3: Kim ngạch xuất nhập VN giai đoạn 2007 -2011 .39 Bảng 2.4: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi 43 Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình phát triển mạng viễn thông Việt Nam 44 Bảng 2.6: Quy mô vốn điều lệ tổng tài sản số NHTMCP giai đoạn 20072011…………… .52 Bảng 2.7: Các NHTM nước có sở hữu đối tác nước 53 Bảng 2.8: Bảng thống kê hoạt động quảng bá thương hiệu NH 55 Bảng 2.9: Tình hình phát triển mạnh lưới chi nhánh PG Bank .55 Bảng 2.10: Ma trận hình ảnh cạnh tranh đối thủ canh tranh PGBank 57 Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên (EFE) .60 Bảng 2.12: Thông tin khoá đạo tạo năm 2011 63 Bàng 2.13: Tình hình số dư huy động vốn PGBank giai đoạn 2009-2011 64 Bảng 2.14: Dư nợ cho vay PGBank giai đoạn 2009-2011 66 Bảng 2.15: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2009-2011 68 Bảng 2.16: Ma trận yếu tố bên 75 Bảng 3.1: Mục tiêu vốn điều lệ PG Bank từ 2013 -2020 78 Bảng 3.2: Ma trận SWOT 79 Bảng 3.3: Ma trận QSPM nhóm SO 80 Bảng 3.4: Ma trận QSPM nhóm ST 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.4: Sơ đồ phịng ban khối bán lẻ 61 Hình 2.5: Cơ cấu cán cơng nhân viên PGBank theo trình độ chun mơn tính đến 31/12/2012 62 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Thời gian qua, ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển, dần hướng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển vác dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) manh mún, rời rạc, chưa chuyển biến mạnh mẽ, chưa có chiến lược cụ thể để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm năng, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu petrolimex khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Với lý tơi chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex ” làm đề tài nghiên cứu luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác xây dựng chiến lược đơn vị Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa làm sáng tỏ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank - Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank - Phân tích cách tồn diện mơi trường kinh doanh PG Bank thông qua mơ hình: PEST, M.Porter từ tìm mặt mạnh, mặt yếu, hội, thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank đến năm 2020 giải pháp để thực - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thực thành công chiến lược ii đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai PG Bank - Phạm vi nghiên cứu: Về mặt nội dung: Hoạt động NH đa dạng phong phú luận văn không sâu phân tích tất hoạt động NH mà tập trung nghiên cứu nội dung liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Về mặt thời gian: Trong năm từ 2007 – 2011 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phổ biến nghiên cứu kinh tế như: - Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp so sánh; Phương pháp thống kê; vấn số lãnh đạo chuyên gia PG Bạn Mơ hình, cơng cụ sử dụng nghiên cứu: Trong q trình phân tích có sử dụng cơng cụ phân tích chiến lược như: PEST, M.Porter, ma trận chiến lược SWOT, ma trận IFE, EFE Nguồn liệu: Dữ liệu thứ cấp; Dữ liệu sơ cấp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo….nội dung luận văn gồm 03 chương Tổng quan nghiên cứu Có nhiều cơng trình nghiên cứu xây dựng chiến lược nói chung chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Có thể tóm tắt vấn đề bật đề cập số nghiên cứu tiêu biểu sau: Về khái niệm,cơng cụ quy trình xây dựng chiến lược: Khái niệm chiến lược nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhìn nhận nhiều góc độ khác quan niệm khác phương pháp tiếp cận khác Nhưng nói chung có nhận đinh chiến lược đồ dẫn đích phải đến Về cơng cụ mơ hình sử dụng xây dựng chiến lược Theo Fred R iii David [3] kỹ thuật quan trọng để hình thành chiến lược bao gồm giai đoạn: giai đoạn 1: giai đoạn nhập vào bao gồm ma trận EFE, ma trận IFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh; giai đoạn 2: Gọi giai đoạn kết hợp đưa chiến lược khả thi lựa chọn cách xếp, kết hợp yếu tố, bên trong, bên quan trọng; giai đoạn 3: Giai đoạn định bao gồm kỹ thuật dụng ma trận hoạch định chiến lược có khả định lượng QSPM ma trận sử dụng thông tin nhập giai đoạn một, để đánh giá khách quan chiến lược khả thi lựa chon giai đoạn để từ chọn chiến lược phù hợp Cũng nghiên cứu mơ hình quản trị chiến lược, Robert S.Kaplan đưa mơ hình Balanced Scorecard (BSC) BSC hệ thống quản lý, giúp doanh nghiệp thiết lập phát triển chiến lược, thơng qua khía cạnh: tài chính, khách hàng, q trình hoạt động nội bộ, học tập phát triển.Tiếp cận chiến lược góc độ khác Arnoldo C Hax & Dean L Wilde [5] II đưa mơ hình Delta Điểm mơ hình xác lập xây dựng chiến lược với triển khai chiến lược thông qua gọi quy trình thích ứng Quy trình thể với nội dung bản: hiệu hoạt động; đổi cải tiến, xác định khách hàng mục tiêu Tuy nhiên để xây dựng chiến lược theo hai mơ hình tốn nhiều thời gian nguồn lực phù hợp việc xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp Với NH nhỏ PG Bank, nhân lực tài chưa đủ mạnh góc độ xây dựng chiến lược mảng dịch vụ NH mảng bán lẻ quy trình xây dựng chiến lược Fred R David phù hợp Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nói chung, phát triển Ngân hàng bán lẻ đề cập nhiều nghiên cứu nhiều góc độ khác nhau, nhiên đề tài xây dựng” Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” chưa đề cập nghiên cứu cụ thể Vì luận văn này, sở phân tích thực trạng hoạt động lẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) thời gian qua, xem xét, kế thừa cơng trình nghiên cứu trước, đưa chiến lược giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ PG Bank Đây cơng trình khoa học nghiên cứu cách tồn diện hoạt động bán lẻ PG Bank, đề tài nghiên cứu không trung lặp với công trình cơng bố trước iv CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động bán lẻ NHTM hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ đối tượng KH cá nhân hộ gia đình thơng qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng nguồn tài cá nhân hộ gia đình xã hội 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân; Các dịch vụ tín dụng bán lẻ; Dịch vụ tốn; Các dịch vụ khác 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn;Giá trị vay nhỏ; Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm; Chi phí lớn; Địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao; Marketing ngày giữ vai trị quan trọng 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm chiến lược Chiến lược phát triển doanh nghiệp phương hướng quy mô doanh nghiệp dài hạn: chiến lược mang lại lợi cho doanh nghiệp thông qua việc xếp tối ưu nguồn lực môi trường cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường kỳ vọng nhà góp vốn 1.2.2 Sự cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển - Giữ vai trò định hướng điều kiện áp lực cạnh tranh ngày gay gắt - Tạo tảng cho việc xây dựng thực kế hoạch ngắn hạn, thực thi sách cụ thể - Là sở để kiểm soát đánh giá cụ thể hiệu công tác quản trị 1.2.3 Quy trình xây dựng chiến lược Quá trình quản trị chiến lược gồm giai đoạn:  Phân tích mơi trường bên ngồi Mơi trường vĩ mơ: - Các yếu tố Thể chế - Luật pháp (Politics; yếu tố Kinh tế (Economics); yếu tố văn hóa xã hội (Socials); yếu tố công nghệ (Technical